Atividade Individual - Marketing FGV

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PLANO DE MARKETING 
 
 fevereiro/2021 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Elaborado por: Bianca Albuquerque Guerra dos Santos 
Disciplina: Marketing 
Turma: Gestão com ênfase em Liderança e Inovação 
 
 
 
 
 
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Introdução 
No ambiente corporativo, é comum que seus gestores encarem alta demanda de tarefas o que dificulta a 
análise nas tomadas de decisões mais assertivas no dia a dia. Para tanto, um planejamento estratégico de 
marketing auxiliaria na definição das diretrizes e no cumprimento de atividades em prazos estipulados, a fim de 
alcançar os objetivos da corporação de forma mais eficaz e rápida. Podemos traçar objetivos melhor definidos, 
ações estratégicas direcionadas e um maior monitoramento de tudo que é executado. Como ganho, temos 
redução de tempo gasto em tarefas cotidianas, maior planejamento na execução das atividades e por 
consequência observamos a melhoria dos resultados nas organizações. 
 
Para que o planejamento estratégico de marketing seja bem executado, primeiramente devemos definir - 
com base em análise de mercado - os 4Ps da corporação, ou seja, devemos definir a composição do seu catálogo 
de produto, preço, praça e promoção que guiará o posicionamento da companhia. São pilares essenciais para 
criar estratégias mais assertivas. (Kotler, 1998) 
 
Após definirmos os 4Ps, deveremos definir os objetivos estratégicos e traçar metas mensuráveis. 
Devemos ter em mente o que pretendemos alcançar com as ações definidas, lembrando sempre que os 
objetivos de marketing devem estar sempre alinhados com a estratégia geral e filosofia da empresa. Para 
traçarmos a meta devemos sempre nos basear em resultados obtidos, sejam eles (anuais, semestrais, mensais), 
deve-se verificar também a situação de mercado de onde sua empresa está localizada e o desempenho de seu 
negócio. (Kotler, 1998) 
 
Tendo isto apresentado, o presente trabalho tem como objetivo principal realizar um estudo de caso da 
empresa Vivo (Telefônica Brasil SA) e analisar através de recursos contidos em seu website < www.vivo.com.br > 
observando se a empresa possui notícias, comentários e reclamações. Com as informações levantadas, será 
apresentado um plano de marketing simplificado à empresa adequando à estratégia da empresa. Neste 
documento contará com uma análise ambiental da empresa, uma pesquisa de mercado, uma análise 
competitiva e uma proposta de comunicação de marketing. 
http://www.vivo.com.br/
 
 
 
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Desenvolvimento 
O Grupo Telefónica (Empresa de Telecomunicação espanhola), iniciou sua trajetória no Brasil em 1998 
com a privatização da Estatal do Sistema Telebrás em 1998. Iniciando ofertas de telefonia fixa, apenas. A 
Telefônica sempre foi referência no ramo de Telecomunicações em São Paulo. Em 2010, a Telefónica Global, 
adquiriu as ações da Vivo, que pertenciam à Portugal Telecom. Assim se tornou líder do mercado de 
telecomunicações no Brasil. 
Em 2012, a empresa passou a utilizar Vivo como marca comercial em todo o País, oferecendo telefonia 
fixa e móvel, banda larga e TV por assinatura. Na Espanha e países de língua espanhola são utilizadas a marca 
Movistar. Já na Alemanha e Reino Unido, a marca O2. Em 2015, a Telefónica adquiriu a GVT, reforçando a oferta 
de rede fixa fora do Estado de São Paulo iniciando sua expansão nacional. 
Atualmente, a Vivo lidera aproximadamente 357,5 de milhões de acessos à internet e telefonia móvel e 
fixa, além de TV por assinatura. Atual referência na telefonia móvel 4,5G e na banda larga fixa de ultra 
velocidade, a Vivo oferece a TV por assinatura com mais canais High Definition (HD) do mercado e inúmeros 
aplicativos online. 
 
1- Análise Ambiental da Empresa 
1.1. Macro Ambiente 
Ambiente Econômico 2020 + 2021 
 
Mediante ao cenário de crise política, econômica e sanitária (Pandemia) no Brasil a Vivo foi diretamente 
impactada em sua receita no 3º Trimestre de 2020. A Vivo reportou que nesse período apresentou queda 
nos lucros de 21,6% em relação ao mesmo período do ano anterior (2019), para R$ 1,1 bilhão. As receitas 
também sofreram, com queda de 5,1%, para R$ 10,3 bilhões, também em comparação ano a ano. 
O Ebitda recorrente somou R$ 4,1 bilhões no período, também com queda, menor, de 3,8% comparado 
ano a ano. A empresa reportou um total de 92 milhões de clientes, dos quais 74,4 milhões de telefonia 
celular e 17,6 milhões clientes da unidade fixa – banda larga, telefonia e TV. 
Segundo o Banco Safra, as expectativas de 2021 para as empresas de Telecomunicação, principalmente 
a Vivo, são positivas tendo apoio na retomada da economia. Os analistas do Banco Safra, esperam que a 
Vivo reporte recuperação gradual em seus resultados, mesmo que os fortes impactos da pandemia de 
Covid-19 no cenário econômico nacional continuem pressionando os números no comparativo anual. 
Ainda segundo os Analistas do Safra, “uma das principais concorrentes da Vivo, TIM, deve reportar 
resultados melhores que a Vivo, com a receita de serviços subindo 2,9% em relação ao quarto trimestre de 
2019 e os serviços móveis avançando 1,9% na mesma base de comparação. Em relação a Vivo, o Safra 
prevê resultados neutros, com tendência de recuperação gradual em algumas frentes, mas receitas fracas. 
“Os efeitos da Covid-19 devem continuar sendo refletidos nos resultados da companhia em base anual, 
principalmente nas receitas de serviços legados, que devem seguir apresentando deterioração acelerada”, 
afirmam os analistas do Banco Safra. 
A margem Ebitda da Vivo deve alcançar 41,2%, enquanto o Ebitda cairá 3,3% no comparativo anual, 
para R$ 4,6 bilhões. O banco espera avanço de 2,9% no lucro líquido. 
O Safra tem recomendação de outperform³ para a Vivo e a TIM, com preços-alvo de R$19 (TIM) e R$56 
(Vivo). 
 
 
 
 
 
 
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Desempenho Operacional 
Desempenho Telefonia e Dados - Móvel 
Abaixo apresenta-se as curvas de tendência da Vivo quanto a migração de linhas pré e pós paga, ou 
seja, mostrando que a tendência é que seja feita a migração de serviços. 
 
 
Imagem 1 – Evolução de acessos de telefonia móvel por modalidade de cobrança – Fonte: 
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/telefonia-movel - Data: 17/02/21 
 
Na sequência apresenta-se a tendência do desligue de serviços de banda larga 1G, 2G e 3G para a 
utilização de serviços 4G 
 
 
Imagem 2 – Evolução de acessos de telefonia móvel por Tecnologia – Fonte: 
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/telefonia-movel - Data: 17/02/21 
 
Embora tenha uma grande força de Market para clientes Pessoa Jurídica (B2B), em sua grande maioria, 
a navegação móvel passa a ser por Pessoas Física (B2C), detendo uma média de 60 milhões de acessos mês 
a mês. 
 
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/telefonia-movel
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/telefonia-movel
 
 
 
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Imagem 3 – Evolução de acessos de telefonia móvel por Tipo de Cliente – Fonte: 
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/telefonia-movel - Data: 17/02/21 
 
Realizando uma comparação entre dezembro 2019 vs. Dezembro 2020 tivemos uma pequena queda na 
navegação nas Regionais Sul (CO) e Nordeste (NE). 
 
 
Imagem 4 – Evolução de acessos de telefonia móvel por Regional – Fonte: https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/telefonia-
movel - Data: 17/02/21 
 
Desempenho Telefonia e Banda Larga – Fixa 
 Devido à crescente demanda e necessidade de teletrabalho, trabalhos digitais, crescente 
demanda de Influenciadores Digitais, serviços de streamings, casas digitais (ex.: Alexa, Siri) outros, também 
vem crescendo a necessidade de aumentar a conectividade de banda larga. Ou seja, há uma forte 
tendência de mercado para que os clientes aumentem a velocidade de seus serviços de banda larga. Assim 
como é representado pela curva de tendência abaixo 
 
 
 Imagem 5 – Evolução de acessos Banda LargaFixa por Velocidade – Fonte: 
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/banda-larga-fixa - Data: 17/02/21 
 
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/telefonia-movel
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/telefonia-movel
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/telefonia-movel
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/banda-larga-fixa
 
 
 
 
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A Vivo também com fortes tendências no crescimento de migração de tecnologia de conexão via Cabo 
(metálico ou coaxial) para Fibra ótica. 
 
 
Imagem 6 – Evolução de acessos Banda Larga Fixa por Tecnologia – Fonte: https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/banda-
larga-fixa - Data: 17/02/21 
 
Conforme apresentado na tabela abaixo de dezembro de 2019 a dezembro de 2020 tivemos uma 
queda média de 12% de navegação utilizando a rede banda larga da Vivo. Trazendo destaque para as 
Regionais Centro Oeste, Nordeste, Sudeste e Sul. Apresentando oportunidade para melhora dos números e 
aumentar o engajamento na utilização da tecnologia de Vivo Fixa 
 
 
Imagem 7 – Evolução de acessos Banda Larga Fixa por Regional – Fonte: https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/banda-larga-
fixa - Data: 17/02/21 
 
 
Ambiente Tecnológico 
Telefonia Fixa e Móvel 
 
Para prestar serviço celular no Brasil é necessário possuir uma autorização de Serviço Móvel Pessoal 
(SMP). Segundo ANATEL, SMP é o serviço que permite a comunicação entre celulares ou entre um celular e 
um telefone fixo. Pela Resolução Tecnicamente, é definido como o serviço de telecomunicações móvel 
terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre estações móveis e de estações móveis 
para outras estações 
O SMP apresenta a seguir a distribuição de sinal de bandas comercializada pela Vivo no Território 
Nacional 
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/banda-larga-fixa
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/banda-larga-fixa
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/banda-larga-fixa
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/banda-larga-fixa
 
 
 
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Imagem 8 – Cobertura de Rede Móvel - Fonte: https://www.telesintese.com.br/anatel-publica-tac-da-telefonica/projeto-de-implantacao-de-
4g-em-152-municipios-smp-pos-tac/ - Data: 31/10/2016 
 
 
É importante destacar que a Vivo possui cobertura de sinal 4G em todo o Territorio Nacional, 
demonstrando ser a empresa de telecom com maior cobertura de Rede Móvel do Brasil. 
Através dos anos a Vivo tem sido uma das pioneiras no Brasil no ramo da tecnologia, com o avanço da 
internet móvel a empresa a vem tendo lugar marcante com a principal cobertura 4,5G em território 
Nacional, o que colaborou positivamente em seus resultados e número de clientes. Em 2008 a Vivo 
implantou e iniciou a operação da sua rede 3G utilizando as frequências 1,9GH z/2,1GHz sendo a primeira a 
implementar esse sistema. Em 2014 a Anatel também licitou a faixa de frequência 700 MHz para a 
transmissão de 4G (Faixa anteriormente usada para TV aberta). As empresas que adquiriram essa 
frequência foram: Vivo, Tim, Claro e Algar. Para o ano de 2021 está sendo feita análises da Anatel 
juntamente a TCU para início do Leilão da mais nova Rede 5G para telefonia móvel. Com essa tecnologia 
podemos obter a altíssima velocidade e o tempo de resposta quase instantâneo, as antenas serão menores 
e mais próximas umas das outras, tornando-as quase onipresentes. 
 
Conexão de Internet por Fibra Ótica 
 
A fibra óptica agora é a principal tecnologia de conexão de internet fixa no Brasil. Segundo 
informações publicadas pela Anatel, este tipo de cabeamento foi responsável por 31,9% do total de 32,5 
milhões de acessos registrados em janeiro, superando pela primeira vez a rede de cabos metálicos, que 
vem logo atrás com 30,7%. 
https://www.telesintese.com.br/anatel-publica-tac-da-telefonica/projeto-de-implantacao-de-4g-em-152-municipios-smp-pos-tac/
https://www.telesintese.com.br/anatel-publica-tac-da-telefonica/projeto-de-implantacao-de-4g-em-152-municipios-smp-pos-tac/
 
 
 
 
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A Vivo liderança no setor de fibra ótica. Porém, embora tenha expandido sua rede em quase 600 mil 
acessos – totalizando 2,63 milhões -, a fatia da empresa no mercado reduziu de 33,8% para 25%. Uma de 
suas concorrentes, a Oi também ficou na segunda colocação, mas ao contrário da Vivo, expandiu seu 
Market Share de 7,7% para 10,6%, e bateu a marca de 1,1 milhão de acessos. A tendência é que esse índice 
siga aumentando nos próximos meses, uma vez que a empresa pretende chegar a pelo menos 16 milhões 
de domicílios atendidos até 2021. 
 
 
Imagem 9 – Cobertura de Fibra - https://www.minhaoperadora.com.br/2017/04/3225-cidades-sao-equipadas-com-fibra.html - 
Data: 14/04/2017 
 
A imagem acima nos mostra que, em nível nacional, temos grande oportunidade de expansão para 
conexão via Banda Larga. Atualmente, a Vivo atende 164 cidades com serviço de banda larga por fibra 
ótica. Em 2020, ela cobriu 43 cidades com a tecnologia. O CEO Christian Gebara ressaltou que além do 
crescimento orgânico, em que a operadora faz todo o investimento em expansão, espera também 
contribuição importante da parceria firmada com empresas privadas para expandir a cobertura de fibra. 
 
1.2. Microambiente 
1.2.1. Mercado Alvo 
A Vivo, investe seus recursos no ramo de telecomunicações em quatro meios de atuação, sendo eles: 
mercado de telefonia móvel, internet móvel, telefonia fixa e internet fixa. Contendo um público de pessoas 
físicas (Clientes B2C) e pessoas jurídicas (Clientes B2B). 
https://www.minhaoperadora.com.br/2017/04/3225-cidades-sao-equipadas-com-fibra.html
 
 
 
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Imagem 10 – Market Share geral (fixa e móvel) de todas as empresas de telecomunicação – Fonte: Dados internos da Vivo – 
Data: Dezembro/2020 
 
Telefonia Móvel 
Segundo a página Olhar Digital, no Brasil o total de linhas de telefonia móvel chega a mais de 200 
milhões. A Vivo detém 73,67 milhões dessas linhas (equivalente a 32,28%). Sendo 42% pré-pago e 57% 
pós-pago. a Vivo esteve na liderança em quantidade de acessos em 13 dos 26 estados brasileiros, 
principalmente aqueles mais populosos, como São Paulo, Minas Gerais e Bahia. Além disso, dos 67 DDDs 
brasileiros, quase metade tem mais acessos pelos usuários da Vivo. 
 
A Imagem abaixo apresenta a evolução dos acessos de telefonia móvel de 2006 a 2020 
 
 
Imagem 11 – Evolução das conexões via dados móvel – Fonte: https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/telefonia-movel - 
Data 17/02/21 
 
Telefonia Fixa 
No ano de 2020 o Brasil encerrou com queda de 0,7% nos números de linhas fixas, segundo 
divulgação da ANATEL. Um dado interessante é que com uma queda mais acentuada na sua base, a Vivo 
está com praticamente o mesmo número de clientes da Claro, que é autorizada. A diferença entre elas é de 
20 mil clientes. Enquanto a Vivo fechou novembro com 9,03 milhões de acessos, a Claro tem 9,01 milhões. 
A região Nordeste foi a que registrou maior, com 1,2% de linhas ativas a menos em 2020. Já a região Norte 
foi a que registrou a menor redução, com apenas 0,4% linhas a menos do serviço. 
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/telefonia-movel
 
 
 
 
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Segundo os dados divulgados pela Anatel, a partir de 2015, o número de linhas ativas do serviço de 
telefone fixo só vem caindo. No começo daquele ano, existiam no país cerca de 44,1 milhões de linhas do 
serviço em funcionamento. Desde então, a cada mês, observa-se que o número de acessos do serviço sofre 
uma gradativa queda. 
 
Banda Larga 
 
Segundo dados da Anatel, o Brasil terminou ano de 2020 com 36 milhões de acessos banda larga e 51 
acessos/100 habitantes. A Vivo teve 6,4 milhões de acessos em 2020, obtendo um Market muito relevante 
nesse segmento. Em primeiro lugar de acessos de banda larga fixa se encontra o Grupo Claro com 9,8 
milhões de acessos. 
 
 
Imagem 12 – Market Share Banda Larga Fixa. Fonte: https://olhardigital.com.br/2020/03/06/noticias/fibra-optica-supera-cabo-
na-banda-larga-do-brasil/- Data: 06/03/2020 
 
 
Imagem 13 – Evolução dos acessos de banda larga fixa – Fonte: https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/banda-larga-fixa - 
Data 17/02/21 
https://olhardigital.com.br/2020/03/06/noticias/fibra-optica-supera-cabo-na-banda-larga-do-brasil/
https://olhardigital.com.br/2020/03/06/noticias/fibra-optica-supera-cabo-na-banda-larga-do-brasil/
https://www.anatel.gov.br/paineis/acessos/banda-larga-fixa
 
 
 
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2- Pesquisa de Mercado e Possíveis Resultados 
Reclamações em Órgãos Regulamentadores 
 
 Segundo o Reclame Aqui a Vivo possui aproximadamente 50 mil reclamações sendo que 
Internet para Casa representando 17% do índice total de reclamações e Telefonia Celular 
representando 28%. Os demais itens reclamados passam desde serviço de fixa não instalada, informe 
de pagamento à contestação de fatura. Segundo o próprio site do Reclame Aqui, nenhuma reclamação 
realizada foi atendida gerando alto de índice de insatisfação com o cliente. 
 Segundo o site Consumidor.gov foram registradas 320 mil reclamações com índice de 100% de 
solicitações respondidas em até 8 dias. O cliente avaliou com a nota 4,2 (de 5 possível) com o índice de 
solução dos problemas acima de 92%. Ou seja, com performance de muito mais satisfatória do que no 
site Reclame Aqui. No item 3 será apresentado com mais detalhes a performance de Atendimento ao 
Cliente da Vivo comprado aos seus concorrentes. 
 
Sustentabilidade de Negócio - Fundação Telefônica Vivo 
 A Vivo possui, possui, desde 1999 uma frente social com o intuito de gerar transformação 
social de programas e projetos sociais que contribuem para o desenvolvimento da sociedade, parte 
essencial para a missão de sustentabilidade do negócio da companhia. 
 A Vivo utiliza a tecnologia para gerar metodologias disruptivas, com projetos voltados para 
educadores e estudantes. Investindo na formação e fluência digital de educadores, na inovação da 
prática pedagógica e na difusão da cultura do empreendedorismo social e do ensino de programação. 
Colocando-se a serviço da sociedade, contribuindo com outras áreas essenciais que estão mais 
vulneráveis nesse momento, como a saúde e a garantia à alimentação. 
 Durante a pandemia 2020 a Fundação Telefônica Vivo realizou diversas ações para amenizar os 
impactos negativos que a pandemia tenha causado no Brasil como doações de R$16 mi para iniciativas 
de combate aos efeitos do vírus no Brasil nas áreas de saúde e segurança alimentar. Em parceria com o 
Santander importou 200 respiradores com o intuito de apoiar a rede de saúde pública de oito Estados 
Brasileiros (SP, RJ, PE, RR, AM, CE, ES e AC). Pensando, também, em minimizar os impactos na 
Educação, foi disponibilizado plataformas digitais de educação em que é possível acessar cursos 
gratuitos e recursos digitais de aprendizagem de disciplinas escolares diversas. 
 
3- Análise Competitiva 
Comparativo de reclamações em Órgão regulamentadores 
Além dos números comerciais apresentados no decorrer deste trabalho, apresentando a 
performance de serviços prestados perante a Vivo, apresenta-se os seguintes números quanto a 
reputação da empresa em Órgãos Regulamentadores (Procon, Consumidor.gov, Anatel, Reclame Aqui). 
Referente ao site Reclame Aqui, a empresa Claro, maior concorrente da Vivo para fixa e móvel 
possui cerca de 40 mil reclamações abertas sendo que 63% das reclamações são referentes a serviços 
de telefonia celular, os demais serviços reclamados referem-se à conectividade de banda larga (internet 
fixa) e contestação de fatura. Segundo o Reclame Aqui a empresa resolve cerca de 50% das 
reclamações abertas sendo avaliada por seus clientes com a nota 2,9 de 5 possível. 
 
De uma forma geral, os consumidores de telecomunicações registraram na Anatel, em 2019, 
2,98 milhões de reclamações contra as prestadoras de telecomunicações. Comparado com 2018, 
 
 
 
 
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significa crescimento da ordem de 1,28%, ou 37,5 mil reclamações. Porém, é um dos volumes mais 
baixos dos últimos anos e representa queda de aproximadamente 27% em relação ao ano de 2015. 
Seguindo a análise de reclamações registradas no site Consumidor.Gov, a Claro, recebeu 100 
mil reclamações com índice de 100% de solicitações respondidas em até 8 dias. O cliente avaliou com a 
nota 4 (de 5 possível) com o índice de solução dos problemas de 91%. Ou seja, com performance de 
muito mais satisfatória do que no site Reclame Aqui. 
Abaixo análise comparativa dos índices geral de todas as reclamações reportadas à Anatel 
 
Serviço 2015 2016 2017 2018 2019 
Banda larga 
fixa 
Volume 
634.514 580.847 525.102 501.979 580.680 
Índice 2,39 2,06 1,81 1,37 1,50 
Celular pós-
pago 
Volume 
1.227.247 1.260.623 1.143.980 973.770 1.043.533 
Índice 1,36 1,37 1,15 0,87 0,83 
Celular pré-
pago 
Volume 
594.145 595.014 485.951 400.327 377.296 
Índice 0,24 0,28 0,26 0,24 0,25 
Telefonia 
fixa 
Volume 
1.032.448 943.673 760.978 661.358 595.147 
Índice 1,94 1,85 1,55 1,44 1,41 
TV por 
assinatura 
Volume 
584.110 511.052 467.363 383.303 366.556 
Índice 2,56 2,31 2,16 1,83 1,87 
Outros 
Volume 
16.169 20.660 22.322 20.503 15.546 
Índice n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. 
TOTAL 
Volume 4.088.633 3.911.869 3.405.696 2.941.240 2.978.758 
Índice 0,93 0,96 0,87 0,76 0,79 
Tabela 1- Volumetria e índice de reclamações registradas por consumidores na Anatel. Fonte 
<https://antigo.anatel.gov.br/consumidor/reclamacoes-na-anatel2> - Data: dezembro/20 
 
Os registros se dividem em quatro tipos: denúncia, reclamação, sugestão e pedido de 
informação. As reclamações constituem a maior parte – cerca de 98% dos registros – e são divididas 
por serviços: Banda Larga Fixa, TV por Assinatura, Telefonia Fixa, Telefonia Celular Pré-paga, Telefonia 
Celular Pós-paga etc. 
 
Sustentabilidade de Negócio – Concorrentes 
 Após diversas pesquisas realizadas não foi encontrada campanhas de negócio sustentável pelas 
empresas concorrentes da Vivo. 
https://antigo.anatel.gov.br/consumidor/reclamacoes-na-anatel2
 
 
 
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4- Proposta de Comunicação de Marketing 
 
Pensando em todos as situações apresentadas referente a empresa Vivo e seus concorrentes, 
apresenta-se a seguir o plano de ação a seguir. Objetivo: Estreitar o relacionamento e interação com o 
cliente, melhorar a imagem do Atendimento ao Cliente e Ouvidoria, diminuir o índice de reclamações em 
Órgão Regulamentador e aumentar o engajamento de navegação para a fixa. 
 
5W2H – Plano de ação de comunicação 
O que Por quê? Como? Quem? Onde? Quando Custo 
Termômetro de 
qualidade de 
atendimento 
Não há uma mensuração do 
atendimento realizado pelos 
colaboradores da Vivo. 
Após a interação com o 
cliente, enviar por e-mail ou 
SMS um formulário para 
avaliar a nota de atendimento 
de 1 a 5. 
Com isso criaremos um 
termômetro de qualidade dos 
atendimentos (Quanto menor 
a nota menor o ranking no 
Termômetro) 
Ponto focal do 
Departamento 
de Atendimento 
ao Cliente 
Canais de 
Atendimento: 
1- Ouvidoria 
2- Atendimento 
exclusivo para 
Órgão 
Regulamentador 
3- PDV’S 
Dez/21 
A ser 
definido 
Divulgação de 
serviços em redes 
sociais 
Atualmente há pouca divulgação 
em redes sociais quanto a novos 
planos, serviços 
Todo lançamento de novos 
produtos e serviços divulgar 
nas redes sociais (Instagram, 
Facebook, LinkedIn, Twitter) 
Ponto focal do 
Departamento 
de Atendimento 
ao Cliente 
1- Gerência de 
Ouvidoria 
2- Gerência de 
Marketing / 
Segmentos 
Dez/21 R$0,00 
Interação/Atendi
mento ao cliente 
em redes sociais 
Atualmente a Vivo é fortemente 
acionada e recebe reclamações 
em redes sociais. 
Realizar atendimento ao 
cliente (ouvidoria) em redes 
sociais. Após o atendimento 
enviar o formulário para 
avaliação de atendimento 
para engajar o Termômetro 
de Qualidade 
Ponto focal do 
Departamento 
de Atendimento 
ao Cliente 
1- Gerência de 
Ouvidoria 
 
Dez/21 R$0,00 
Enviode 
notificação em 
caso de 
instabilidade de 
rede fixa e móvel 
Em caso de instabilidade de rede 
fixa e móvel massiva o cliente não 
é notificado do motivo da 
instabilidade e prazo para 
estabilização 
Ao ser detectado que há 
instabilidade nas redes móvel 
e internet fixa. Será enviado 
aos clientes impactados um 
SMS informando o motivo da 
instabilidade, prazo para 
reestabilização da rede 
Ponto focal da 
Diretoria de 
Redes 
1- Diretoria de 
Atendimento ao 
Cliente 
2- Diretoria de 
Redes 
Dez/21 
A ser 
definido 
Informe de 
instabilidade de 
rede pelo canal de 
atendimento 
telefônico 
Em caso de instabilidade de rede 
fixa e móvel massiva o cliente não 
é notificado do motivo da 
instabilidade e prazo para 
estabilização 
O cliente acionará o 
atendimento telefônico e 
automaticamente o robô de 
atendimento irá informar ao a 
instabilidade, motivo e prazo 
para reestabilização da rede. 
Ponto focal da 
Diretoria de 
Redes 
1- Diretoria de 
Atendimento ao 
Cliente 
2- Diretoria de 
Redes 
Dez/21 
A ser 
definido 
 
 
 
 
 
 15 
 
Considerações finais 
De acordo com o estudo apresentado, a conclusão que podemos chegar é a de que a empresa está 
passando por um processo de recuperação de receita devido à crise gerada pela pandemia no Brasil. Apesar 
disto, é importante pontuar que o desequilíbrio econômico não impediram da Vivo investir em novas 
tecnologias, principalmente com a expansão de conectividade de Fibra em território Nacional e, investir em 
novas tecnologias móvel como a implementação da velocidade 5G. 
Outro ponto de destaque é a redução de utilização de banda larga fixa no território nacional, com 
exceção da Regional Norte. Utilizando os planos de ação para plano de comunicação e marketing proposto, a 
tendência é que esse número reverta, trazendo, inclusive a possibilidade de totalizarmos os nossos clientes 
(oferta convergente fixa + móvel). 
Para a rede móvel podemos implementar as ações de comunicação engajando cada vez mais a 
conectividade para clientes B2B, aumentando nosso Market Share e trazendo ganhos expressivos de receita 
para a Vivo. 
Com a retomada do mercado financeiro no Brasil e com as ações de comunicação e marketing bem 
executadas, obteremos êxito nos resultados comerciais, deixando a Vivo cada vez mais à frente de seus 
concorrentes e retomando a imagem de referência em tecnologia, conectividade e sustentabilidade aos seus 
clientes sejam eles Pessoas Físicas ou Jurídicas. 
 
 
 
16 
 
 
Referências bibliográficas 
O conteúdo apresentado neste trabalho possui as seguintes referências: 
 
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