Codigo_Defesa_Consumidor_apostila

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Sociedade de consumo
Priscilla Silva Silvestrin
Introdução
Você já sentiu desejo ou idealizou uma meta para esse desejo, que pode ser bem ou produto? Mas como é que o
ser humano chegou nesse estágio de consumo? Como foi que a sociedade se organizou para contemplar nossos
desejos e expressar nossa singularidade por meio do consumo, que, ademais, pode definir pessoal estatus
social? Em sociedade, o desejo acaba orientado pelo consumo, de modo que a satisfação de nossas demandas
implica uma dinâmica social que atravessa toda a sociedade e cultura.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• reconhecer os aspectos históricos do consumo identificando-os com a sociedade de consumo e a 
construção dos mercados.
História do consumo
A história do consumo acompanha a história humana porque o ser humano é desejante, e o consumo se
apresenta como capaz de suprir o desejo e de nos diferenciar ou nos equiparar aos indivíduos do nosso grupo ou
sociedade. Os grupos sociais de que fazemos parte nos fazem interagir socialmente e justificam nossos hábitos
de consumo. Para Karsaklian (2012, p. 101):
Entende-se por grupo de referência toda a agregação de interação pessoal que influencia as atitudes e os
comportamentos de um indivíduo. É fundamental saber que o grupo influencia a concepção que o indivíduo tem
de si mesmo, constituindo-se em seu ponto de referência.
Com base nessa referência é que o homem decide o que, como e quando consumir determinado produto ou
serviço, em outras palavras, os grupos influenciam o consumo em razão da nossa cultura, da nossa sociedade e
porque estamos inseridos em grupos que nos referenciam.
Figura 1 - História do Direito do Consumidor
Fonte: Elaborada pela autora (2018).
A cultura tem papel essencial na forma de consumir, pois ela aparece como um conjunto de comportamentos
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A cultura tem papel essencial na forma de consumir, pois ela aparece como um conjunto de comportamentos
distintos e concretiza uma série e prescrições de comportamentos que revelam um sistema de valores,
decorrentes das sociedades em que estão inseridos e que levam o homem a se tornar um consumidor.
Intervenção do Estado para promover o 
consumo – Revolução Industrial e New Deal
A Revolução Industrial (1820) ocorrida no mundo foi responsável, pela primeira vez, por um excesso de bens
colocados à disposição do homem, ou seja, uma superprodução fabril, acentuada pelas eficiências produtivas,
ocorridas no decorrer do século. Essa superprodução resultou em um estoque de produtos que não possuíam
mais um mercado para absorvê-lo e que foi também a origem da Crise de 1929, a maior recessão que o
Capitalismo já experimentou. Iniciou-se nos Estados Unidos, mas seus reflexos foram sentidos em todo o mundo,
inclusive no Brasil, com a redução das exportações do café.
Assim, diversas ações foram tomadas para se tentar controlar os efeitos nocivos desse modelo de
desenvolvimento, facilitando o consumo. O Estado concedeu crédito, inflacionou propositalmente a economia e
elaborou políticas contra o desemprego. Esse movimento foi chamado de New Deal.
Figura 2 - New Deal
Fonte: Elaborada pela autora (2018).
Relevante destacar que o Estado, ao intervir na economia, possibilitou a continuação do desenvolvimento, do
FIQUE ATENTO
Em uma economia, a lei da oferta e da procura é o que rege a formação de preços no mercado
e, nesse modelo, há um equilíbrio entre o que os fornecedores estão dispostos a oferecer e os
consumidores a consumir. A lei da procura diz que, quanto menor o preço, maior a quantidade
de consumidores procurando no mercado os produtos que queiram comprar. Quanto mais alto
for o preço, menos pessoas estarão dispostas a pagar pelo produto.
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Relevante destacar que o Estado, ao intervir na economia, possibilitou a continuação do desenvolvimento, do
consumo e da geração de renda. Contudo, outra problemática relevante se estabeleceu, haja vista que o consumo
é uma maneira contraditória e ineficaz de manter o desenvolvimento das sociedades, especialmente, em razão
do exaurimento dos recursos naturais, pois nem todos são renováveis, como o petróleo, o carvão ou o gás natural.
O Estado tem papel importante na relação entre o consumidor e o fornecedor porque é o detentor das decisões
sobre políticas fiscais e monetárias, que podem influenciar o produto, o emprego e a inflação. Temos, portanto,
uma função de regulação estatal da economia.
Sociedade de consumo
A expressão sociedade de consumo é relativamente recente e decorre do desenvolvimento industrial atingido
pela evolução dos meios de produção e diz respeito, também, à produção dos discursos culturais a partir dos
próprios meios de comunicação de massa. Um exemplo dessa tônica são as propagandas comerciais que
incentivam o consumo de diversos produtos ou serviços, espalhadas em todos os lugares possíveis: rádio,
televisão, internet, jornais e revistas.
Figura 3 - Sociedade de consumo decorrente do desenvolvimento industrial
Fonte: HelloRF Zcool, Shutterstock, 2018.
Perin Júnior (2003) afirma que o consumo representa o ponto de partida da atividade econômica e é um
SAIBA MAIS
O curta-metragem do tipo documentário “Ilha das Flores”, produzido por Jorge Furtado, em
1989, retrata o atual modo de produção e de consumo com base no sistema capitalista. Aborda
a desigualdade social, a fome, a pobreza e, em treze minutos, faz com que o espectador reflita
acerca do consumismo e se atente às questões ambientais que certamente trarão impacto no
futuro das gerações. Assista e saiba mais!
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Perin Júnior (2003) afirma que o consumo representa o ponto de partida da atividade econômica e é um
importante componente da vida humana, enfatizando que o problema dos mercados globalizados é,
provavelmente, uma das maiores dificuldades da sociedade contemporânea, dando relevância ao tema.
A partir do cenário no qual o Estado aumenta os salários, objetivando um fomento no consumo, as empresas com
uma superprodução passam a competir pelo mercado consumidor dos seus produtos a fim de gerar mais lucros
e continuar o ciclo do desenvolvimento.
Então, para atender à demanda por consumo, desenvolvimento econômico e progresso da sociedade, os métodos
produtivos evoluíram com base nas teorias clássicas da administração tendentes a acudir necessidades
humanas. Sobre a relação entre empresa e pessoas, assevera Chiavenato (2014, p. 2) que há uma estreita
interdependência: a vida das pessoas depende das organizações, e estas dependem da atividade e do trabalho
das pessoas. Ainda:
As pessoas nascem, crescem, aprendem, vivem, trabalham, divertem-se, são tratadas e morrem dentro de
organizações. O mundo atual é uma sociedade institucionalizada e composta de organizações. Toda a produção
de bens (produtos) ou de serviços (atividades especializadas) é realizada por meio de organizações.
(CHIAVENATO, 2014, p. 2).
Outhwaite et al. (1996 p. 727), ao analisarem a mudança do trabalho humano relação ao realizado por máquinas
e computadores, afirmaram que:
Em paralelo com essas mudanças tecnológicas, temos as transformações sociais e culturais, refletindo as
mudanças de uma sociedade baseada na manufatura e produção de bens materiais para uma sociedade baseada
em uma economia de serviços.
O acerto desses autores está em apontar as mudanças nas mentalidades que acompanham as transformações da
produção e consumo: é por isso que você deve ficar atento às mudanças tecnológicas.
EXEMPLO
Antes da existência da sociedade de consumo, os interessados discutiam a matéria-prima e as
características do produto, caracterizando a bilateralidade na relação de consumo. Atualmente,
há unilateralidade na produção, pois o fornecedor decide as qualidades do produto oferecido
ao consumidor, a quem cabe adquirir o produto ou aderir ao contrato. Exemplo: par de botas
de couro. Era necessário fornecer a matéria-prima (couro) a um artesão (sapateiro) para a
confecção. Hoje o fabricante declara: 100% couro.
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Como visto, o desenvolvimento industrial, os meios de produção, a evolução humanae a proteção ao Direito do
Consumidor decorrem da evolução social. Os próximos passos da evolução da sociedade de consumo apontam
para a sustentabilidade e preocupação com as gerações futuras.
Mercados, necessidades, demandas e trocas
O produto ou serviço deve atender ao desejo, consciente e inconsciente, do consumidor, de modo que ofereça a
este uma possibilidade de diferenciação, de subjetivação. Para atingir o consumidor, as empresas precisam
elaborar estratégias de marketing, com base no mercado, nas necessidades dos consumidores, nas demandas e
nas trocas, conforme a figura a seguir.
FIQUE ATENTO
O Governo Federal, em atenção à sua responsabilidade socioambiental destinada a promover a
produção e o consumo sustentáveis, possui uma campanha permanente para reduzir os
impactos dos problemas relacionados com o lixo. Para o governo, um caminho a ser trilhado
para poupar os recursos naturais e conter o desperdício é aplicar o "Princípio dos 3 Rs, que
significa: Reduzir (consumir menos), Reutilizar (usar novamente) e Reciclar (transformar
materiais usados em outros úteis).
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Figura 4 - Mercados, necessidades, demandas e trocas
Fonte: Elaborada pela autora (2018).
A sociedade, cujos gostos e crenças estão conformados pelos meios de comunicação, é quem dita o consumo, de
acordo com aquilo que julga tendente a satisfazer as necessidades das pessoas. Dentro do campo jurídico, a
satisfação dessas necessidades pressupõe um contrato, sendo que esse contrato possui uma série de requisitos e,
eventualmente, alguma proteção a ser conferida para alguma das partes a fim de se estabelecer o necessário
equilíbrio. Essa é a chave do Direito do Consumidor.
Fechamento
Agora que você já conhece a sociedade de consumo e seus aspectos históricos, poderá atentar-se à importância
deste estudo durante o seu curso.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• identificar que o ser humano vive em sociedade e nela se reconhece como indivíduo; 
• reconhecer que a intervenção estatal por meio do <i>New Deal </i>foi determinante para a evolução do 
consumo;
• compreender que existem sujeitos em uma relação de consumo que evoluíram com o tempo;
• constatar que a oferta atende às necessidades dos clientes, demandas estratégicas do negócio realizadas 
por meio de trocas.&nbsp;
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Referências
BARBOSA, L. . Rio de Janeiro: Zahar, 2004.Sociedade de consumo
CHIAVENATO, I. : abordagens prescritivas e normativas. Barueri/SP: Manole,Teoria geral da administração
2014. v. 1.
KARSAKLIAN, E. . 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012.Comportamento do consumidor
OUTHWAITE, W. et al. . Rio de Janeiro: Zahar, 1996.Dicionário do pensamento social do século XX
PERIN JÚNIOR, E. : aspectos relevantes sobre a harmonizaçãoA globalização e o direito do consumidor
legislativa dentro dos mercados regionais. Barueri/SP: Manole, 2003.
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Consumidor e fornecedor
Estéfano Luís de Sá Winter
Introdução
As relações de consumo são muito importantes para a geração de riqueza na sociedade. De um lado, os
fornecedores e, de outro, os consumidores realizando transações o tempo todo. Quais as normas gerais que
regulam essas transações? Existe algum conceito jurídico que defina o consumidor? Quais são as normas que
tutelam essa relação e por qual motivo o Direito tem um olhar próprio para o consumo? Para responder essas
perguntas, devemos compreender os conceitos de consumidor e fornecedor, nosso objeto de estudo neste tema.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• identificar as figuras centrais da relação de consumo, analisando as suas características e 
responsabilidades legais.
Princípios gerais que incidem nas relações de 
consumo
As relações de consumo possuem regulação própria pelo Direito, cujas regras mais relevantes se encontram no
Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), o qual representou um grande avanço e conquista para a
sociedade brasileira à medida que concretizou as diretrizes constitucionais de subordinação da iniciativa
econômica ao respeito aos consumidores (art. 170, V da CF/88).
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Figura 1 - Proteção ao consumidor como principal missão do CDC
Fonte: Zoriana Zaitseva, Shutterstock, 2018.
O Código de Defesa do Consumidor tem por objetivo concretizar a Política Nacional das Relações de Consumo,
buscando harmonia nas relações consumeristas, transparência, respeito às necessidades e direitos dos
consumidores (art. 4º do CDC). Para tanto, o CDC estabelece um conjunto de princípios jurídicos que são os
balizadores e norte de todas as práticas comerciais. Nesse sentido, conheça na tabela a seguir os princípios mais
relevantes do CDC.
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Tabela 1 - Princípios do Código de Defesa do Consumidor
Fonte: Elaborada pelo autor (2018).
A interpretação e aplicabilidade de cada um desses princípios é uma das principais missões daquele que atua no
mercado, sendo lesiva qualquer prática comercial que viole os princípios citados. Além disso, conforme Nunes
(2012), o CDC é uma lei principiológica, o que significa dizer que se aplica a toda e qualquer relação jurídica de
consumo, mesmo que o tema tenha legislação própria. Dessa forma, disposições e regras de uma lei
infraconstitucional específica que conflitem com as normas e princípios do CDC perdem sua aplicabilidade,
sujeitando-se ao Código do Consumidor (NUNES, 2012).
Conceito de fornecedor
A aplicabilidade dos princípios do Código de Defesa do Consumidor exige a compreensão dos conceitos de
consumidor e fornecedor para a correta caracterização de uma relação de consumo. Nesse sentido, pode-se
afirmar que é fornecedor, para fins de definição legal do CDC, qualquer pessoa que executa atividade de
produção, montagem ou transformação de um produto que será distribuído ou comercializado, seja pessoa
jurídica ou física, privada ou pública, nacional ou internacional (art. 3º do CDC).
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Figura 2 - Fornecedor é todo aquele que comercializa ou distribui um produto
Fonte: Nestor Rizhniak, Shutterstock, 2018.
Ademais, define-se como produto todo e qualquer bem que atende a uma necessidade do consumidor, seja bem
material ou imaterial, móvel ou imóvel (art. 3º, § 1º do CDC).
Portanto, todo aquele que atua como um agente econômico no mercado de consumo, seja de forma eventual ou
habitual, entregando ao consumidor produto ou serviço que visa a atender uma necessidade específica desse
consumidor, com a finalidade de auferir ganho financeiro ou possui interesse comercial, caracteriza-se como
fornecedor para os fins legais (MIRAGEM, 2016).
Conceito de consumidor
Se, por um lado, o conceito de fornecedor não nos parece ter maior complexidade, por outro lado, o conceito de
consumidor é bastante controverso e tem contornos menos definidos, a despeito da regulação do Código de
Defesa do Consumidor.
Nesse sentido, analisando as disposições do CDC, constata-se que consumidor é definido como toda pessoa que é
destinatária final, seja pessoa física ou jurídica, de um produto/serviço adquirido ou utilizado (art. 2º do CDC).
FIQUE ATENTO
Quando utilizamos a expressão “produto” para qualquer discussão que envolve relações de
consumo, nessa expressão está incluído também qualquer tipo de prestação de serviço,
inclusive atividades bancárias, financeiras, de crédito e de seguro, com exceção apenas das
atividades decorrentes de relação de emprego (art. 3º, § 2º do CDC).
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Figura 3 - Consumidor é o destinatário final de um produto ou serviço
Fonte: Syda Productions, Shutterstock, 2018.
A principal questão que surge na análise e interpretação dessa definição de consumidor reside na dificuldade de
explicar o que significa ser “destinatário final”, questão esta que motiva um debate entre duas teorias,
conhecidas como Teoria Finalista e Teoria Maximalista. Por essa razão, para uma compreensão precisa do
conceito de consumidor, é necessário analisarmos cada uma dessas teorias. Acompanhe!
Interpretação maximalista do conceito de consumidor
A Teoria Maximalista aborda o conceito de consumidor de forma ampliada, entendendo que é consumidor todo
aquele que adquireum produto/serviço, seja para finalidade privada ou econômica. Nesse sentido, uma empresa
que compra computadores para sua atividade produtiva é entendida como consumidor (MIRAGEM, 2016).
Interpretação finalista do conceito de consumidor
A Teoria Finalista sustenta, ao contrário, que o destinatário final de um produto ou serviço é apenas o usuário
que consome para atender uma finalidade própria e de cunho privado, não econômica, ou seja, não visa ao lucro
com o produto/serviço; não sendo consumo uma atividade profissional, pois o produto/serviço não deve ser
insumo de processo produtivo nem objeto de revenda (MIRAGEM, 2016).
Logo, essa corrente de interpretação exclui a possibilidade de entender qualquer pessoa jurídica como
consumidor, visto sua atividade de consumo sempre ter como objetivo a lucratividade.
Contudo, essa interpretação, conhecida como Finalista Pura, tem sido revisitada pela jurisprudência do STJ, que
tem desenvolvido a chamada Teoria Finalista Aprofundada, a qual considerada o porte do consumidor pessoa
jurídica como um elemento relevante na análise quanto ao seu enquadramento no conceito de destinatário final,
que passa a ser analisado caso a caso (MARQUES, 2006).
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Portanto, para a interpretação aprofundada da Teoria Finalista, se o comprador se encontra em situação de
vulnerabilidade técnica, fática ou jurídica, também estamos diante de um consumidor para fins de aplicação do
CDC, interpretação esta que tem sido a majoritária na doutrina e jurisprudência nacional.
O consumidor equiparado
O CDC amplia o conceito de consumidor criando a figura do consumidor equiparado, ao estabelecer que é
consumidor a coletividade de pessoas, mesmo que indetermináveis, se impactadas pelas relações de consumo
(art. 2º, único do CDC).§
Nesse sentido, todo aquele que for exposto às práticas comerciais e consumeristas pode ser entendido como
consumidor, em sentido equiparado (art. 29 do CDC).
Hipossuficiência do consumidor
Como vimos, a vulnerabilidade é o elemento-chave que caracteriza o consumidor. Desse conceito decorre outro
muito relevante: o conceito de hipossuficiência. A diferença entre vulnerabilidade e hipossuficiência reside no
fato de que a última tem cunho processual e técnico, sendo o fundamento da inversão do ônus da prova (NUNES,
2012).
FIQUE ATENTO
O STJ, em julgamento realizado em 2013, afirmou que a jurisprudência da Corte tem mitigado
os rigores da Teoria Finalista para autorizar a incidência do CDC nas hipóteses em que a parte
(pessoa física ou jurídica), embora não seja tecnicamente a destinatária final do produto ou
serviço, está em situação de vulnerabilidade (STJ, AgRg Resp 1149195, 01/08/2013).
EXEMPLO
O Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro considerou aplicável o conceito de consumidor por
equiparação a situação de inclusão de nome do autor em cadastro de negativação de crédito,
mesmo que este não tenha celebrado negócio com a recorrente, por ter sido impactado pela
relação de consumo devido à falta de cuidado da recorrente (TJ-RJ, Apelação 200900133093,
10/07/2009).
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Nesse sentido, quando, em um caso concreto, é demonstrada a incapacidade de o consumidor se defender, por
exemplo, no caso de questionar uma informação que só foi gravada pelo fornecedor no momento da oferta, o juiz
estabelece a inversão do ônus da prova, por ser a alegação de incapacidade do consumidor verossímil e sem a
inversão do ônus da prova ser impossível sua defesa (art. 6º, VIII do CDC).
Fechamento
Neste tema, vimos os princípios que orientam a intepretação jurídica de todas as relações de consumo, as
definições jurídicas de fornecedor e consumidor, bem como entendemos o conceito-chave de hipossuficiência do
consumidor.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• identificar as figuras centrais da relação de consumo, analisando as suas características e 
responsabilidades legais.
Referências
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível em: <
>. Acesso em: 23/06/2018.http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicaocompilado.htm
______. . Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras
providências. Disponível em: < >. Acesso em: 23/06/2018.http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
GIDI, A. Aspectos da inversão do ônus da prova no código do consumidor. ,Revista de Direito do Consumidor
São Paulo, n. 13, 1995.
MARQUES, C. L. . 5. ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2006.Contratos no Código de Defesa do Consumidor
MIRAGEM, B. . 6. ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2016.Curso de direito do consumidor
NUNES, R. . 7. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.Curso de Direito do Consumidor
SAIBA MAIS
A vulnerabilidade é um conceito absoluto, enquanto a hipossuficiência é relativa, devendo ser
avaliada no caso concreto pelo julgador com base na demonstração de que o consumidor não
tem capacidade técnica de comprovar os fatos alegados (art. 6º, VIII do CDC). Para saber mais,
leia: “Aspectos da inversão do ônus da prova no código do consumidor”, de Gidi (1995).
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http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicaocompilado.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
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Princípios das relações de 
consumo
Estéfano Luís de Sá Winter
Introdução
Neste tema estudaremos como o CDC visa a promover a educação e a informação para o consumidor e sua
segurança, além de coibir abusos. Quais são os mecanismos para atingir essas garantias? Haverá meios
alternativos de solução de conflitos para resolver violações aos direitos e garantias dos consumidores? Através
do art. 4º do CDC são elencados os princípios das relações de consumo que orientam toda a intepretação das
normas do Código de Defesa do Consumidor, nosso objeto de estudo nesta unidade.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• reconhecer os princípios aplicáveis à relação de consumo identificando suas características e 
implicações legais.
Vulnerabilidade
A vulnerabilidade é o conceito-chave que define todo e qualquer consumidor, o qual tem menor capacidade
técnica, jurídica e fática diante dos fornecedores, razão pela qual o CDC estabeleceu um rol de normas protetivas
em todas as relações de consumo.
Por isso, existem regras específicas para evitar a exploração de vulnerabilidades, como ocorre com os
consumidores idosos (NUNES, 2012).
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Figura 1 - Um exemplo de consumidor que tem especial proteção são os idosos
Fonte: SeventyFour, Shutterstock, 2018.
Nesse contexto, o CDC estabeleceu em seu art. 39 um rol de práticas abusivas, dentre elas, qualquer ação que se
valha da fraqueza ou ignorância do consumidor, seja decorrente de condição econômica, conhecimento dos
produtos, saúde e idade.
Nesse sentido, podemos citar como exemplo as normas consumeristas de proteção do público idoso, por meio de
um rol próprio que deve ser respeitado nas relações de consumo das quais participa, em função de sua maior
vulnerabilidade. Conheça esse rol proposto pelo CDC.
Tabela 1 - Rol de regras protetivas do consumidor idoso
Fonte: Elaborada pelo autor (2018).
Perceba que a vulnerabilidade das condições dos idosos, no tocante à saúde, transporte, acesso e lazer, ocorre
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Perceba que a vulnerabilidade das condições dos idosos, no tocante à saúde, transporte, acesso e lazer, ocorre
nas relações comerciais das quais participam, devendo ser respeitadas as regras impostas pelo CDC nas
estratégias de marketing das empresas que têm esse público como alvo. Esse é um dos exemplos de aplicação
prática do conceito de vulnerabilidade que caracteriza todas as relações de consumo.
Além disso, o CDC também veda a exploração de outras vulnerabilidades dos consumidores. Nesse sentido, a
imposição de vantagem excessiva do fornecedor em relação ao consumidor, seja ele idoso ou não, por meio da
cobrança de taxas e juros abusivos, multas não proporcionais ou até mesmo imposição de obrigações exageradas
com o objetivo de obter vantagem são vedadas pelo art. 39, V do CDC. Devido às diversas formas de
vulnerabilidadea que os consumidores estão sujeitos, o código consumerista restringe os limites da autonomia
da vontade.
Boa-fé
Uma das principais normas de ordem pública que dita e orienta os contratos e relações de consumo é a boa-fé
objetiva. Isto porque todas as relações de consumo se pautam no respeito à lealdade, transparência e confiança
quanto ao cumprimento das promessas de ambas as partes, consumidor e fornecedor.
Figura 2 - Os contratos consumeristas se baseiam no respeito à confiança
Fonte: Nok Lek, Shutterstock, 2018.
Esculpida no art. 51, IV do CDC como cláusula e princípio geral dos contratos consumeristas, a boa-fé objetiva é o
princípio que coíbe o abuso, a lesão, primando pela cooperação contratual para atingir os interesses de ambas as
partes (NUNES, 2012).
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Portanto, os contratos de consumo exigem uma conduta com intenção de gerar o melhor resultado para as
partes, razão pela qual pode-se afirmar que o fornecedor tem um dever de informação qualificado, ou seja, mais
do que simplesmente prestar informações para cumprir uma obrigação, deve buscar a efetiva compreensão do
consumidor nas comunicações realizadas (MIRAGEM, 2016).
Educação e informação
Um dos direitos básicos do consumidor é o de ser devidamente informado sobre todos os dados de um produto
ou serviço, de modo que possa ter liberdade em suas escolhas e consiga contratar de forma equânime (art. 6º, II
do CDC). Por isso, os fornecedores têm o dever de ser claros e precisos em toda divulgação realizada, permitindo
que o consumidor faça sua escolha de forma adequada. Nesse sentido, a embalagem dos produtos é um dos
instrumentos de comunicação mais importante para os consumidores, devendo ter todas as informações
necessárias para a escolha correta pelo consumidor.
Figura 3 - As embalagens devem ter informações claras e precisas para o consumidor
Fonte: Rido, Shutterstock, 2018.
Esse dever de informar qualificado no CDC impõe um conjunto de princípios e regras que devem ser observados
FIQUE ATENTO
A boa-fé objetiva, princípio-norte dos contratos de consumo, diferencia-se da boa-fé subjetiva,
que rege os contratos civis de modo geral. A boa-fé subjetiva é uma crença das partes de que
seus atos são lícitos; a boa-fé objetiva constitui um dever de conduta que impõe a colaboração
de ambas as partes do contrato.
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Esse dever de informar qualificado no CDC impõe um conjunto de princípios e regras que devem ser observados
na atividade publicitária, sendo vedadas publicidades ilícitas, abusivas ou enganosas (art. 37 do CDC).
Especialmente sobre as divulgações de dados disponíveis nas embalagens, quando o fornecedor deixa de
informar ou omite informações que possam impactar a saúde do consumidor, comete infração penal cuja
consequência é detenção de seis meses a dois anos e multa. 
Qualidade e segurança
A justificativa para a penalização do fornecedor que deixa de cumprir seu dever qualificado de informar sobre a
nocividade de um produto para a saúde do consumidor decorre do fato de que o CDC estabelece como objetivo
central da Política Nacional de Consumo o respeito à segurança e à saúde, de tal sorte que sejam prestados
serviços com padrões adequados de qualidade, segurança e desempenho (art. 4º do CDC).
Assim, pode-se concluir que o CDC impõe um vínculo direto entre qualidade de vida e promoção do bem-estar do
consumidor (MIRAGEM, 2016). Por esse motivo, estabelece o princípio de que os produtos disponibilizados em
mercado não devem acarretar riscos à saúde e segurança dos consumidores (art. 8º do CDC).
Além disso, o CDC também dispõe que todos os equipamentos e utensílios de fornecimento de produtos devem
ser higienizados, como no caso de alimentação (art. 8º, § 2º do CDC).
Constata-se, portanto, que é um direito de todos os consumidores o respeito à sua segurança e qualidade de vida,
razão pela qual os fornecedores devem estar adstritos a condutas que não apenas não causem dano à saúde e
segurança do consumidor, como também devem promover de forma proativa a sua segurança e qualidade de
vida.
Coibição e repressão ao abuso
Corolário lógico da boa-fé objetiva, do dever de informar do fornecedor e de sua obrigação de promover a
qualidade e segurança do consumidor decorre a proibição de qualquer prática abusiva, entendida como conduta
de um fornecedor que, baseada no seu direito de exploração econômica por meio da livre iniciativa, excede os
limites estabelecidos pelas normas protetivas do CDC.
FIQUE ATENTO
Caso o produto ofertado seja potencialmente nocivo à saúde, o fornecedor deve divulgar de
modo ostensivo o risco que o produto acarreta, tal como ocorre nas embalagens de cigarro que
passaram a informar, obrigatoriamente, em 30% da capa frontal da embalagem, que o produto
pode causar sérias doenças (Resolução RDC 14/2015 da Anvisa).
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Assim, não é aceito pelo código consumerista qualquer tipo de abuso, seja por meio de concorrência desleal ou
uso de signos ou marcas que possam causar prejuízos aos consumidores (art. 4º, VI do CDC). Quando identificada
a ocorrência de abuso de direito, pode, por esse motivo, o juiz desconsiderar a personalidade jurídica da
sociedade empresária, passando a responder, de forma direta, os sócios e seu patrimônio pelo dano causado
devido à conduta excessiva em relação ao direito do consumidor.
Desse modo, podemos encontrar ao longo do CDC um amplo rol de proibições e normas que visam a coibir o
abuso de direito, tais como:
· no caso de preços tabelados, os fornecedores são obrigados a obedecer os limites oficiais (art. 41 do CDC);
· obrigação do fornecedor de oferecer orçamento prévio ao serviço com o prazo de duração do serviço, o qual
passa a vincular as partes (art. 40 do CDC);
Portanto, o abuso de direito não é tolerável nem se alinha às normas do Código de Defesa do Consumidor, sendo
sua prática proibida pelas próprias normas do CDC, que visam à construção de uma relação harmoniosa entre
consumidor e fornecedor.
Fechamento
Neste tema, vimos como a vulnerabilidade do consumidor limita os tipos de práticas que podem ser adotadas
pelos fornecedores, que a boa-fé objetiva deve estar presente em todos os contratos e relações de consumo,
afinal, o Direito do Consumidor visa à educação e informação completa dos consumidores, à proteção à sua
saúde e segurança, vedando qualquer forma de abuso de direito.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• reconhecer os princípios aplicáveis à relação de consumo identificando suas características e 
EXEMPLO
A consumação mínima em bares, boates e restaurantes, prática ainda relativamente frequente
em diversos estabelecimentos, é um exemplo de abuso de direito por parte do fornecedor, pois
não se alinha aos princípios e normas do CDC, visto que é um excesso do seu direito de
exploração econômica em relação ao respeito ao consumidor.
SAIBA MAIS
A desconsideração da personalidade jurídica é um instrumento pelo qual o juiz pode, em casos
concretos e previstos em lei, determinar que a separação entre o patrimônio da sociedade e
dos sócios não seja respeitado, de tal forma que os sócios passam a responder de forma
ilimitada na situação em concreto, a despeito do tipo societário. Para saber mais, leia:
“Desconsideração da Personalidade Jurídica”, de Gonçalves, 2006.
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• reconhecer os princípios aplicáveis à relação de consumo identificando suas características e 
implicações legais.
Referências
AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA (ANVISA). . Resolução – RDC nº 14, de 10 de abril de 2015
Dispõe sobre a advertência sanitária que deve ocupar 30% (trinta por cento) da parte inferior da face frontal das
embalagens de produtos fumígenos derivados do tabaco. Disponível em: <https://www.poderesaude.com.br
>. Acesso em: 02/07/18./novosite/images/publicacoes_13.04.2015-I.pdf
BRASIL. . Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras
providências. Disponível em: < >. Acesso em: 28/06/2018.http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
______. . Dispõe sobre o Estatuto do Idoso e dá outras providências.Leinº 10.741, de 1º de outubro de 2003
Disponível em: < >. Acesso em: 03/07/18.http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2003/L10.741.htm
GONÇALVES, O. . Curitiba: Juruá, 2006.Desconsideração da personalidade jurídica
MIRAGEM, B. . 6. ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2016.Curso de direito do consumidor
NUNES, R. . 7. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.Curso de Direito do Consumidor
•
https://www.poderesaude.com.br/novosite/images/publicacoes_13.04.2015-I.pdf
https://www.poderesaude.com.br/novosite/images/publicacoes_13.04.2015-I.pdf
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2003/L10.741.htm
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Direitos básicos do consumidor
Estéfano Luís de Sá Winter
Introdução
Quais são os direitos de um consumidor? Como a violação a algum desses direitos é reprimida pelo CDC e quais
os mecanismos para se proteger contra eventuais abusos de direito? Existem normas e regras contratuais que
tutelam a relação jurídica entre consumidor e fornecedor? Para responder essas perguntas, devemos
compreender quais são os direitos básicos do consumidor dispostos pelo CDC, nosso objeto de estudo neste
tema.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• reconhecer os direitos básicos do consumidor, de consumo, analisando as suas características e 
aplicações sociais.
Proteção da vida, saúde e segurança
No art. 6º do CDC são elencados os direitos básicos do consumidor, dentre os quais, a proteção à vida, saúde e
segurança. Com base nesses direitos, os produtos colocados no mercado não podem colocar em risco a vida, a
saúde e a segurança do consumidor, razão pela qual os produtos perigosos e nocivos têm circulação proibida ou
restrita. Então, quando o produto não oferece o nível de segurança que se espera dele, estamos diante de um
produto defeituoso cuja responsabilidade pelos danos causados é do produtor (art. 12 do CDC).
•
- -2
Figura 1 - Produtos defeituosos causam risco à segurança do consumidor
Fonte: Markik, Shutterstock, 2018.
Nesse sentido, o CDC estabelece como princípio a responsabilização objetiva dos produtores ou fornecedores
quando um produto causa dano aos consumidores por defeitos relativos à baixa segurança (arts. 12 e 14 do
CDC). Essa regulamentação se deve ao fato de que o CDC busca a melhoria da qualidade de vida dos
consumidores por meio da ampliação do conforto material e do bem-estar do consumidor em sentido mais
amplo, moral e psicologicamente (NUNES, 2012).
Educação para o consumo
O CDC busca promover a formação de uma consciência sobre o consumo, educando os consumidores sobre seus
direitos e deveres de tal forma que contribua para a formação de um mercado de consumo mais sustentável (art.
4º, IV do CDC). Logo, conclui-se que o código consumerista incentiva que o ato de consumo seja um ato de
cidadania, orientado para os interesses da coletividade (GOMES, 2006).
Assim, com vistas a concretizar essa principiologia, foi promulgada a Lei 13.186/2015, que instituiu a Política de
Educação para o Consumo Sustentável, com vistas a adotar práticas de consumo e técnicas de produção
ecologicamente sustentáveis, educando os consumidores para que mudem sua atitude quanto ao consumo de
produtos e serviços (art. 1º da Lei 13.186/15). As principais práticas recomendadas pela referida lei estão
sintetizadas na tabela a seguir.
- -3
Tabela 1 - Elementos de promoção da educação para o consumo sustentável
Fonte: Elaborada pelo autor (2018).
Portanto, por meio da Lei 13.186/2015, o objetivo visado pelo CDC se amplia e se complementa com disposições
e diretrizes programáticas que buscam a noção de coletividade e o dever para com a sustentabilidade nas
relações de consumo, fomentando a educação para um consumo orientado aos valores sociais e ambientais. 
Informação adequada e clara sobre os 
diferentes produtos e serviços
Tanto a segurança quanto a proteção à saúde e vida dos consumidores, bem como a educação para um consumo,
somente se concretizam por meio de informações adequadas, razão pela qual a temática é tão relevante no CDC,
que prevê como direito básico de todos os consumidores a informação adequada e clara sobre produtos e
serviços, envolvendo todas as suas características, preços e custos, assim como o conhecimento sobre riscos que
possam trazer para o consumo (art. 6º, III do CDC).
- -4
Figura 2 - Informação clara e detalhada sobre o produto é direito básico dos consumidores
Fonte: HstrongART, Shutterstock, 2018.
Além disso, quando é veiculada uma publicidade com informações precisas e claras que geram uma promessa
quanto a um produto ou serviço, esta passa a vincular o seu ofertante (art. 30 do CDC).
Um dos principais requisitos da informação para os consumidores é a veracidade, pois o fornecedor, de modo
algum, por omissão ou comissão, pode faltar com a verdade ou adotar linguagem confusa e ambígua, que
confunda o consumidor (NUNES, 2012). Então, quando o fornecedor faz afirmação falsa sobre produto ou omite
informação relevante, está sujeito à pena de detenção de três meses a um ano e multa (art. 66 do CDC), norma
que visa a promover a veracidade como princípio-norte de toda informação divulgada pelos fornecedores no
âmbito das relações de consumo.
Proteção contra publicidade enganosa e abusiva
Pautado no princípio da veracidade, o CDC estabelece como direito básico dos consumidores a proteção contra
qualquer tipo de publicidade enganosa ou abusiva ou qualquer método comercial coercitivo ou desleal (art. 6º,
IV do CDC). Essa proteção contra a publicidade enganosa decorre da própria principiologia constitucional, que
busca harmonizar a atividade comercial com as demais garantias constitucionais (NUNES, 2012).
SAIBA MAIS
A Lei 13.146/2015 dispõe que as informações devem estar acessíveis às pessoas portadoras de
deficiência física, logo, a acessibilidade das informações é um requisito disposto pelo CDC. Para
tanto, o Ministério do Trabalho disponibilizou um com o CDC em áudio e em línguasite
brasileira de sinais. Acesse: < >.http://www.pcdlegal.com.br/cdc
http://www.pcdlegal.com.br/cdc
http://www.pcdlegal.com.br/cdc
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Figura 3 - Publicidade falsa como prática vedada pelo CDC
Fonte: HstrongART, Shutterstock, 2018.
Nesse sentido, quando realizada publicidade que não se baseia no princípio da veracidade ou que desrespeita
norma ou valor jurídico tutelado, a primeira implicação prática é a imposição de contrapropaganda, que deverá
ter o mesmo nível de abrangência para retificar a falsidade veiculada ou redimir a violação ao direito, cujas
despesas correrão por conta do infrator (art. 60 do CDC). Além disso, o infrator está sujeito à detenção e multa,
cuja pena varia de acordo com o tipo de publicidade ilícita promovida (arts. 67 e 68 do CDC).
Proteção contratual
Uma das formas de concretizar esses direitos básicos garantidos pelo CDC é através de um rol de proteções
contratuais que permitam ao consumidor se proteger contra abusos dos seus direitos. Assim, os contratos
somente têm poder vinculante e obrigatório para os consumidores depois que for dado ao consumidor ciência e
conhecimento de todo o seu conteúdo (art. 46 do CDC).
Outra importante proteção contratual é o prazo de desistência que se aplica quando a compra é feita fora do
FIQUE ATENTO
Conforme dispõe o CDC, as cláusulas contratuais de consumo não podem ser redigidas de
forma a dificultar sua compreensão pelo consumidor, devendo todas as cláusulas ser
interpretadas de modo mais favorável ao consumidor, em caso de dúvida ou divergência de
sua compreensão (arts. 46 e 47 do CDC).
- -6
Outra importante proteção contratual é o prazo de desistência que se aplica quando a compra é feita fora do
estabelecimento comercial, por exemplo, a compra ou por telefone, que autoriza o consumidor a desistiron-line
da aquisição em até dias a partir do recebimento do produto, exercendo-se o direito de arrependimento esete
com a devolução de todos os valores pagos, devidamente atualizados, em função de o produto não atender suas
expectativas (art. 49 do CDC).
Finalmente, um dosprincípios jurídicos mais relevantes que se aplicam aos contratos de consumo é a vinculação,
que obriga os fornecedores à execução dos contratos e das declarações de vontade, instrumentos particulares ou
pré-contratuais ou das ofertas realizadas em publicidades (art. 48 do CDC).
Indenização
A garantia prevista pelo CDC não teria efetividade se não houvesse mecanismos de sanção para punir os
descumprimentos de eventuais violações a direitos. Nesse sentido, o art. 6º, VII, do CDC garante amplo acesso
aos órgãos judiciários e administrativos para defesa dos consumidores, inclusive garantindo a reparação por
danos morais e patrimoniais, sejam individuais, coletivos ou difusos, decorrentes de violação aos seus direitos.
Destaca-se que os tribunais têm entendido que as indenizações quanto a danos causados, seja de ordem
patrimonial ou moral, não podem ser irrazoáveis nem fonte de enriquecimento do consumidor, estando
relacionadas ao do dano causado (BESSA; MOURA, 2014).quantum
A indenização é de ordem material quando gera um prejuízo financeiro ao patrimônio do consumidor e é de
ordem moral quando gera constrangimento psicológico a este ou danos aos seus direitos de personalidade.
Qualquer cláusula contratual que vise a atenuar ou exonerar a obrigação de indenização, seja de ordem material
ou moral, é cláusula nula de pleno direito, por desrespeitar a principiologia do CDC.
Portanto, todas as violações dos direitos básicos dos consumidores são reparáveis por meio de indenizações
EXEMPLO
O Tribunal de Justiça do Maranhão entendeu que no caso de extravio de bagagem por
companhia área há uma relação de consumo, razão pela qual esse extravio dá direito à
indenização e reparação de danos, cujo indenizatório deve ser proporcional àsquantum
perdas causadas e ao tamanho do transtorno provocado (TJ-MA, Apelação Cível, 1198352003,
28/11/2003).
FIQUE ATENTO
Conforme entendimento da Súmula 37 do STJ, as indenizações decorrentes de danos morais e
materiais são acumuláveis de um mesmo fato, de tal sorte que é possível que um mesmo fato
possa gerar direito à indenização por dano moral e material ao mesmo tempo.
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Portanto, todas as violações dos direitos básicos dos consumidores são reparáveis por meio de indenizações
pelos danos causados. Finalmente, cabe destacar que não apenas a reparação dos danos já ocorridos está
protegida pelo CDC, como também a proteção contra possível violação potencial que pode ser prevenida por
meio do acesso preventivo ao Poder Judiciário (BESSA; MOURA, 2014).
Fechamento
Neste tema, vimos os direitos básicos do consumidor relativos à segurança, vida e saúde; educação para o
consumo sustentável; informação adequada sobre produtos e serviços; proibição contra publicidades abusivas e
enganosas; além dos instrumentos aplicáveis em caso de descumprimento de direitos.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• reconhecer os direitos básicos do consumidor, de consumo, analisando as suas características e 
aplicações sociais.
Referências
BESSA, L. R.; MOURA, W. J. F. de. . 4. ed. Brasília: Escola Nacional de DefesaManual de Direito do Consumidor
do Consumidor, 2014.
BRASIL. . Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras
providências. Disponível em: < >. Acesso em: 23/06/18.http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
______. Lei nº 13.186, de 11 de novembro de 2015. Institui a Política de Educação para o Consumo Sustentável.
Disponível em: < >. Acesso em: 09http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/L13186.htm
/07/18.
______. Superior Tribunal de Justiça. . Súmula Vinculante nº 37 São cumuláveis as indenizações por dano material
e dano moral oriundos do mesmo fato. Disponível em: <http://www.conteudojuridico.com.br/sumula-
>. Acesso em: 09/07/18.organizada,stj-sumula-37,2268.html
GOMES, D. V. Educação para o Consumo Ético e Sustentável. Revista eletrônica Mestrado Educação Ambiental
, v. 16, jan./jun. 2006.
NUNES, R. . 7. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.Curso de Direito do Consumidor
•
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/L13186.htm
http://www.conteudojuridico.com.br/sumula-organizada,stj-sumula-37,2268.html
http://www.conteudojuridico.com.br/sumula-organizada,stj-sumula-37,2268.html
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Proteção do consumidor e 
responsabilidades do fornecedor
Estéfano Luís de Sá Winter
Introdução
Quando um fornecedor entrega um produto com defeito ou com algum vício, qual é o efeito prático? Qual é seu
nível de responsabilização e de que forma o consumidor pode reclamar quanto à baixa qualidade desse produto
ou serviço? Em algum momento o comerciante pode ser responsabilizado porque vendeu um produto com
defeito de fabricação? Para responder essas perguntas, devemos compreender quais são as responsabilidades do
fornecedor no tocante à proteção dos direitos do consumidor, nosso objeto de estudo neste tema.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• conhecer as disposições relativas à qualidade de produtos e serviços, o sistema de prevenção e 
reparação dos danos ao consumidor;
• identificar os conceitos de fato do produto ou serviço e vício do produto ou serviço e as correspondentes 
responsabilidades.
Proteção à saúde e segurança do consumidor
Os produtos disponibilizados no mercado não podem acarretar risco à saúde do consumidor, devendo o
fornecedor informar ao mercado sobre eventuais riscos que seu produto acarreta.
•
•
- -2
Figura 1 - Fornecedor deve apresentar os riscos do produto ao consumidor
Fonte: MinDof, Shutterstock, 2018.
Nesse sentido, o Código de Defesa do Consumidor estabeleceu o dever de informar como princípio básico para
evitar danos à saúde e segurança do consumidor, além de pressupor que os produtos colocados no mercado não
podem trazer riscos que não sejam previsíveis (art. 8º do CDC). 
Cabe destacar que o dever de informar o consumidor quanto aos riscos de produtos ou serviços colocados no
mercado não cabe apenas ao fornecedor, pois, quando o poder público tomar conhecimento da periculosidade de
algum produto (União, estados, Distrito Federal e municípios) deve realizar ações de comunicação para informar
os consumidores dos riscos dos produtos e serviços (art. 10, § 3° do CDC). Ademais, quando o fornecedor toma
conhecimento de riscos que surgiram de um produto, após sua entrada no mercado, também deve realizar
anúncios para informar aos consumidores (art. 10, § 1° do CDC). Logo, o dever de informar protege o
consumidor quanto aos riscos à sua saúde e segurança.
EXEMPLO
O Tribunal de Justiça de São Paulo entendeu que a presença de corpo estranho em garrafa de
refrigerante constitui um exemplo concreto de produto ou serviço que apresenta risco à saúde
e segurança do consumidor, devendo ser responsabilizado o fabricante pela falha de produção
(TJ-SP, Apelação Cível, 00029828520108260438, 29/08/2016).
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Responsabilidade pelo fato do produto ou 
serviço
Independentemente da existência de culpa, o fornecedor, fabricante ou produtor deverão responder pelos danos
que seus produtos causarem à saúde e segurança do consumidor. 
Figura 2 - Fornecedor responde por produtos perigosos colocados no mercado
Fonte: MinDof, Shutterstock, 2018.
Nota-se que o tipo de responsabilização adotada pelo Código de Defesa do Consumidor é a responsabilidade
objetiva, a qual impõe responsabilidade ao fornecedor de um produto ou serviço, não em função da
demonstração de culpa ou intencionalidade, mas pelo simples fato de assumir os riscos do negócio e ter o dever
objetivo de entregar produtos que não causem risco à saúde e nem à segurança do consumidor (BESSA; MOURA,
2014).
Essa responsabilização somente é afastada quando demonstrado que o fornecedor/fabricante não foi
responsável pela inclusão do produto no mercado, ou que o defeito de qualidade não existe ou, até mesmo, que o
dano causado à segurança e à saúde foi provocado pelo próprio consumidor (art. 12, § 3° do CDC).
- -4
Dessa forma, todos os atores envolvidos na cadeiada relação de consumo são responsáveis pelos danos
causados ao consumidor, inclusive o comerciante, quando o fornecedor não puder ser localizado ou o produto
divulgado não tiver identificação clara de quem é seu fornecedor/produtor ou, ainda, por má armazenagem de
produtos perecíveis (art. 13 do CDC). Logo, toda vez que estivermos diante de um produto que cause risco à
saúde e segurança do consumidor, caberá indenização a este pelos danos que lhe forem causados.
Responsabilidade pelo vício do produto ou 
serviço
Outro importante princípio quanto à responsabilização por danos causados é o da solidariedade. Por força dos
arts. 18 e 19 do CDC, os fornecedores respondem de forma solidária entre si pelos vícios dos produtos, seja em
função da sua qualidade ou quantidade.
O vício é relativo à qualidade do produto, quando estamos diante da situação que torna o consumo do produto
impossibilitado ou sua fruição prejudicada, pois há significativa diminuição do valor do produto (art. 18 do CDC).
Nesse caso, o fornecedor tem até 30 dias para resolver o vício de qualidade, sob pena de o consumidor poder
tomar ações específicas para sua reparação.
Por outro lado, o vício é relativo à quantidade quando estamos diante de situação na qual o conteúdo do produto
é inferior à quantidade indicada em sua embalagem ou em qualquer outro meio de divulgação do produto, como
no caso da propaganda (art. 19 do CDC).
De acordo com a natureza do vício, caberá ao consumidor escolher a melhor forma de ser reparado contra a
lesão provocada, conforme podemos constatar na tabela a seguir.
FIQUE ATENTO
O princípio da responsabilização objetiva não se aplica quando o fornecedor ou prestador do
serviço for profissional liberal, de tal sorte que, nesse caso, é necessária a demonstração da
culpa ou intenção de causar dano ao consumidor para sua responsabilização, por força do
disposto no art. 14, § 4° do CDC.
- -5
Tabela 1 - Formas de reparação do consumidor contra vícios em produtos e serviços
Fonte: Elaborada pelo autor (2018).
Nota-se que caberá ao consumidor definir qual a melhor forma de ser reparado quando identificado um vício em
um produto ou serviço, sendo vedada, por ser nula de pleno direito, a estipulação de cláusula que retire essa
obrigação de reparação pelos fornecedores, sendo também desnecessária a previsão contratual das garantias já
apresentadas, por serem expressamente determinadas pelo CDC (arts. 24 e 25 do CDC).
Ademais, mesmo que o fornecedor desconheça os vícios de qualidade do produto, sua culpa não é eximida, pois
ele tem a obrigação legal de fornecer produtos de qualidade ao mercado consumidor (art. 23 do CDC).
Prazos para reclamação
Outro elemento importante a ser identificado são os prazos legais para que um consumidor possa se valer do
direto de reclamação e ser ressarcido de danos causados por produtos com qualquer tipo de vício, seja de
qualidade ou quantidade.
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Figura 3 - Respeito aos prazos é fundamental para o consumidor exercer seus direitos
Fonte: Brian A Jackson, Shutterstock, 2018.
Então, para uma correta análise dos prazos legais de reclamação contra vícios, é importante, em primeiro lugar,
estabelecer a distinção entre decadência e prescrição, conceitos estes importantes na sistemática do Código de
Defesa do Consumidor. Vejamos:
· prescrição: extingue a possibilidade de questionamento judicial e do direito à pretensão, apesar de o direito
material ainda existir. É reconhecida via contestação da outra parte, admitindo renúncia;
· decadência: extingue o direito material operando a caducidade, eliminando qualquer possibilidade de
pretensão do direito. É reconhecida de ofício, pelo juiz, não admitindo renúncia.
Contudo, o regime jurídico dos prazos, inaugurado pelo Código de Defesa do Consumidor, traz uma novidade no
âmbito da temática da prescrição e decadência, que é a possibilidade de interrupção do prazo de decadência por
meio da figura da obstaculização (NUNES, 2012). Dessa forma, do marco inicial da contagem do prazo de
decadência – a entrega do produto ou término da prestação do serviço –, o prazo pode ser obstado por
reclamação ou a instauração de inquérito civil (art. 26 do CDC).
Contudo, para que ocorra a obstaculização dos prazos, é necessário que a reclamação tenha sido
comprovadamente formulada pelo consumidor e que sua resposta negativa tenha ocorrido de forma inequívoca,
bem como tenha sido encerrado o inquérito civil. Há que se ter claro que, conforme disposto no do art. 26caput
do CDC, o prazo para reclamar de vícios que sejam aparentes é de 30 dias, quanto a produtos não duráveis, e 90
dias para produtos duráveis, prazos que são contados da mesma forma quando o vício for oculto, com a única
diferença de que o termo inicial é a descoberta do vício que não era visível. 
SAIBA MAIS
Para compreender de modo mais detalhado as diferenças entre a prescrição e a decadência no
Direito Civil, bem como compreender as inovações trazidas pelo Código de Defesa do
Consumidor quanto à temática, leia: “Curso de Direito do Consumidor”, de Nunes, 2012.
- -7
Finalmente, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que a reparação de danos que os consumidores
tenham sofrido, seja de ordem material ou de ordem moral, tem prazo de prescrição de para acinco anos
pretensão à reparação, o que significa dizer que, passado esse tempo da ocorrência do dano, o consumidor não
tem mais o direito de acionar o Poder Judiciário para poder exigir o cumprimento das indenizações reparatórias
(art. 27 do CDC).
Fechamento
Neste tema, vimos que os fornecedores respondem de forma solidária e objetivamente por qualquer dano
causado ao consumidor, seja por vício nos produtos ou por prestarem serviços que atentam contra a saúde e
segurança dos consumidores. Também estudamos os prazos de que os consumidores dispõem para protegerem
seus direitos e solicitarem a reparação contra danos sofridos. 
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• conhecer as disposições relativas à qualidade de produtos e serviços, o sistema de prevenção e 
reparação dos danos ao consumidor;
• identificar os conceitos de fato do produto ou serviço e vício do produto ou serviço e as correspondentes 
responsabilidades.
Referências
BESSA, L. R.; MOURA, W. J. F. de. . 4. ed. Brasília: Escola Nacional de DefesaManual de Direito do Consumidor
do Consumidor, 2014.
BRASIL. . Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras
providências. Disponível em: < >. Acesso em: 23/06/2018.http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
NUNES, R. . 7. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.Curso de Direito do Consumidor
FIQUE ATENTO
Não há que se falar em prazo de decadência nem de prescrição quando um vício ainda era
oculto e desconhecido pelo consumidor, pois a contagem de todos os prazos estabelecidos pelo
CDC somente tem início quando da descoberta do vício que era oculto e não aparente ao
consumidor, cabendo ao juiz a aplicação do instrumento de inversão de ônus da prova, caso
seja verossímil a alegação do consumidor, devido à sua vulnerabilidade.
•
•
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
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Princípios contratuais gerais do 
CDC
Luiz Guedes da Luz Neto
Introdução
Com a popularização da tecnologia, as transações comerciais são feitas em qualquer lugar e a qualquer hora, 
entre pessoas e empresas de praticamente qualquer país do globo. Quem nunca adquiriu um produto ou serviço
para uso próprio sem pensar que estava celebrando um contrato?
Diante desse fenômeno, um instrumento é de suma importância para gerar segurança às partes envolvidas: o
contrato. Apesar de a lei consumerista ter as suas raízes no Direito Civil clássico, o Estado brasileiro reconheceu
as suas peculiaridades com a edição de normas específicas, notadamente o Código de Defesa do Consumidor, que
atribuiu qualidades específicas ao contrato. Vamos saber mais sobre os contratos?
Ao final desta aula, você será capaz de:
• Reconhecer os princípios contratuais gerais aplicáveis à relação de consumo analisando suas 
característicase aplicações no campo prático.&nbsp;
Autonomia da vontade
No sistema jurídico brasileiro, a vontade das partes ao celebrar um contrato é de suma importância, pois,
havendo algum dos vícios na manifestação da vontade, o pacto celebrado pode ser considerado nulo. Em síntese,
a autonomia da vontade é um princípio em que as pessoas têm liberdade para pactuar tudo que desejarem, sem
interferências externas de outras pessoas ou do Estado. De acordo com Silva (2006, p. 26), o princípio da
autonomia da vontade, em termos gerais, “pode enunciar-se como a faculdade que têm as pessoas de concluir
livremente os seus contratos”.
Um princípio intrinsecamente relacionado ao da autonomia da vontade é o isto é, os pactospacta sunt servanda, 
devem ser sempre cumpridos por aqueles que se obrigaram através da celebração dos contratos, porém, a
autonomia da vontade não é ilimitada e sofre limitações na lei, em especial no CDC, diante da vulnerabilidade do
consumidor nas relações consumeristas.
•
- -2
Figura 1 - Celebração de contrato
A CF/88 (art. 5º, XXXII) inseriu a defesa do consumidor como direito humano fundamental, outorgando maior
proteção ao consumidor nessa relação jurídica especial, que é a relação consumerista. Dentro da ordem
constitucional vigente, para adequar-se à peculiaridade da relação de consumo, o princípio da autonomia da
vontade sofreu limitações ainda mais sensíveis do que no ramo do Direito Civil.
Liberdade contratual
O princípio da liberdade contratual tem a sua origem no Estado Liberal, o qual dotou o cidadão de mecanismos
de proteção contra a ingerência estatal nos seus negócios jurídicos, concedendo às pessoas e empresas maior
liberdade em suas contratações.
Inserida nesse princípio está a liberdade de escolher o tipo contratual, com quem contratar e determinar o
conteúdo do contrato, sendo este o alcance do princípio da liberdade contratual no Estado Liberal. Com o
advento do Direito do Consumidor, essa limitação foi mais intensa, pois o consumidor passou a ser considerado
como a parte vulnerável na relação de consumo, necessitando da proteção estatal através das normas jurídicas
que regulem de forma especial os negócios jurídicos consumeristas.
SAIBA MAIS
O CDC, em razão da vulnerabilidade do consumidor, mitigou, no art. 6º, inciso V, o pacta sunt
(do latim “acordos devem ser mantidos”), ao prever, de forma expressa, como direitoservanda 
básico do consumidor a revisão de cláusulas consideradas abusivas.
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O princípio da liberdade contratual precisou ser compatibilizado com o sistema de proteção ao consumidor
inaugurado no Brasil com o CDC. Por isso, a liberdade contratual das partes é limitada no CDC, especialmente
para o fornecedor, que não pode estabelecer cláusulas que gerem obrigações excessivas ao consumidor ou
cláusulas que apenas o beneficiem, em detrimento do consumidor.
Força obrigatória dos contratos
O contrato obriga as partes, vinculando-as às estipulações contidas no pacto firmado, e estas são livres para
contratar, porém, uma vez firmado o contrato, são obrigadas a cumprir a integralidade das obrigações ali
firmadas.
Figura 2 - Obrigações do contrato já firmado
Conforme ressaltado por Farias (2017, p. 892), “tendo o contrato como fundamento a vontade intersubjetiva, em
princípio, ninguém é obrigado a se vincular, mas, se o indivíduo assim o fizer, o contrato deverá ser cumprido em
todos os seus termos”. Não havendo o cumprimento do contrato por qualquer das partes, aquela que se sentir
prejudicada poderá recorrer ao Poder Judiciário para obrigar a parte inadimplente a cumprir o acordado ou, na
impossibilidade de cumprimento da obrigação de fazer, buscar a reparação dos danos pelo não cumprimento do
contrato.
A força obrigatória dos contratos é a manifestação do princípio do , porém, esse princípiopacta sunt servanda
sofreu mitigações consideráveis na seara do Direito do Consumidor diante da presunção de vulnerabilidade do
consumidor frente ao fornecedor de bens e serviços. Então, a força obrigatória do contrato consumerista não é
EXEMPLO
O art. 54, § 3º, do CDC é um exemplo claro de norma limitadora do princípio da liberdade
contratual, quando o legislador impõe que os contratos de adesão escritos serão redigidos em
termos claros e com caracteres legíveis, especificando que o tamanho da fonte não seja inferir
ao corpo doze.
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consumidor frente ao fornecedor de bens e serviços. Então, a força obrigatória do contrato consumerista não é
absoluta, encontrando como balizador a função social dos contratos.
Perceba que no CDC o princípio da força obrigatória dos contratos sofre limitação, considerando o consumidor a
parte vulnerável na relação contratual, em especial diante dos contratos por adesão, nos quais este não tem
poder de influenciar na redação das cláusulas contratuais, restando, como liberdade, o ato de aderir ou não ao
contrato elaborado unilateralmente pelo fornecedor do bem ou prestador do serviço.
Efeito relativo do contrato
O efeito relativo do contrato, conhecido também como princípio da relatividade dos contratos, ou princípio da
relatividade dos efeitos do contrato, informa que terceiros não envolvidos na celebração do contrato não estão
submetidos aos seus efeitos.
Figura 3 - Efeitos contratuais
Esse princípio, contudo, não é absoluto, sofrendo mitigações pelas normas consumeristas, pois, em determinadas
situações, o terceiro, que não participou da relação jurídica entre o fornecedor do bem e o consumidor, pode ser
responsabilizado pelo vício do produto.
Alguns doutrinadores brasileiros defendem a inexistência do efeito relativo no Direito do Consumidor, como
Coelho (1994, p. 69), que defende a ideia de que “o princípio da relatividade simplesmente não existe no
tratamento das relações de consumo feito pelo direito brasileiro”.
FIQUE ATENTO
O art. 51 do Código de Defesa do Consumidor apresenta uma relação das cláusulas nulas de
pleno direito, ou seja, aquelas que não obrigam o consumidor ao cumprimento do contrato, e,
por conseguinte, limitam o princípio da força obrigatória dos contratos.
- -5
Assim, as normas de proteção ao consumidor inseridas no CDC preveem expressamente o afastamento do
princípio do efeito relativo do contrato, podendo os seus efeitos irem além das pessoas que o celebraram,
visando proteger a parte vulnerável na relação de consumo, o consumidor.
Os princípios sociais do contrato
Inicialmente, os contratos eram regidos pelas normas do Direito Civil. Ao longo do tempo, especialmente com o
advento do consumo de massa e da adoção em série dos contratos por adesão, constatou-se que as normas
liberais não eram mais suficientes para oferecer proteção, pois a dinâmica social havia mudado e o processo
negocial dos contratos também, não tendo mais a igualdade entre as partes nos moldes liberais. Surge, então, o
Estado Social, com mais intervenção no domínio econômico.
Figura 4 - Estado Social intervindo nas relações contratuais
Com a previsão constitucional do Direito do Consumidor como direito fundamental (art. 5º, XXXII da CF/88), os
princípios contratuais típicos do Estado Social ganharam força, culminando com a publicação do CDC. Conheça,
então, os princípios sociais do contrato:
• função social do contrato: como qualquer contrato repercute na sociedade, os interesses das partes 
devem ser exercidos em conformidade com os interesses sociais. Havendo suposto conflito entre os 
interesses particulares dos contratantes e os interesses da coletividade, estes últimos prevalecem;
• equivalência material do contrato: busca o equilíbrio real de direitos e obrigações contratuais 
FIQUE ATENTO
No Brasil, para o Direito do Consumidor, a eficácia do contrato consumerista pode atingir
pessoas que não celebraram diretamente o contrato de compra e venda de determinada
mercadoria. O fornecedor mediato, ou seja, o fabricante, pode ser chamado a responder pelo
vício do produto, mesmo não tendo participado da relação negocial de compra e venda (art. 12
do CDC).
•
•
- -6
• equivalência material do contrato:busca o equilíbrio real de direitos e obrigações contratuais 
distribuídos entre as partes, tanto na fase anterior à pactuação como durante e após a execução 
contratual. Note que não se busca o cumprimento total do contrato na forma como foi celebrado, mas 
evitar que a sua execução gere desvantagem excessiva para uma das partes e vantagens desmedias para a 
outra;
• boa-fé objetiva: relaciona-se com a ética exigida da conduta humana, da pessoa que vive em sociedade. É 
uma regra de conduta das pessoas nas relações jurídicas obrigacionais que exige conduta honesta, leal e 
correta dos contratantes. O CDC (art. 4º, III) prevê expressamente o princípio da boa-fé objetiva nas 
relações consumeristas.
Função social do contrato
No sistema de proteção ao consumidor, introduzido no ordenamento jurídico pela CF/88, como resultado da
adoção de determinados princípios do Estado Social, o princípio da função social do contrato ganha destaque.
Esse princípio informa que os interesses individuais dos contratantes sejam exercidos em conformidade com os
interesses sociais da coletividade, isto é, sempre que houver colisão entre os interesses das partes e da
sociedade, estes últimos devem prevalecer. Então, pelo princípio social dos contratos, o interesse privado se
curva diante do interesse da sociedade.
Fechamento
Nesta aula estudamos os princípios contratuais gerais aplicáveis à relação de consumo com repercussão
importante nas relações consumeristas, cuja inobservância gera nulidade das cláusulas contratuais; a mudança
de paradigma do Estado Liberal para Social, com o advento da CF/88 e com a publicação do CDC, sendo
introduzidas normas legais no ordenamento jurídico brasileiro que mitigaram os princípios da autonomia da
vontade, da liberdade contratual, da força obrigatória dos contratos e do efeito relativo do contrato; os
princípios sociais do contrato e sua função social, constatando que o sistema de proteção inaugurado pelo CDC
leva em consideração a presunção de vulnerabilidade do consumidor, estabelecendo de forma efetiva a proteção
estatal ao elo mais fraco da relação consumerista.
Referências
COELHO, F. U. . São Paulo: Saraiva, 1994.O empresário e os direitos do consumidor
FARIAS, C. C. de.; BRAGA NETTO, F.; ROSENVALD, N. – v. único. Salvador: JusPodivm,Manual de Direito Civil 
2017.
PEREIRA, C. M. da S. . 12. ed. Rio de Janeiro: Forense, 2006.Instituições de Direito Civil
•
•
- -1
Dever de informar e dever de 
redação clara nos contratos de 
consumo
Luiz Guedes da Luz Neto
Introdução
Qual é o dever do fornecedor do produto e do prestador do serviço? Qual é o direito do consumidor nessa
relação de consumo? Os contratos de consumo precisam ser redigidos de forma clara para não gerar dúvidas nas
partes envolvidas, pois, em geral, os contratos de consumo são de adesão. O fornecedor do produto ou o
prestador do serviço apresenta o instrumento contratual com todas as cláusulas, e o consumidor em nada pode
influenciar no conteúdo destas, restando a este aderir ou não.
No CDC, os contratos de consumo devem ser redigidos de forma clara e com redação acessível a todos, evitando
palavras com teor eminentemente técnico, cujo significado esteja fora do alcance do cidadão médio; no caso de
necessidade do uso de expressões técnicas, que haja explicitação do seu conceito. Vamos conhecer mais sobre
este assunto?
Ao final desta aula, você será capaz de:
• reconhecer os requisitos das informações colocadas à disposição do consumidor analisando as 
características do dever de informação e implicações da redação clara nos contratos de consumo.
Requisitos do dever de informar
Entre os direitos básicos do consumidor está o de obter a informação adequada e clara sobre os produtos e
serviços, com “especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e
preço, bem como sobre os riscos que apresentem” (art. 6º, III, do CDC). Em 2015, a Lei nº 13.146 incluiu o
parágrafo único ao art. 6º, que determina como direito básico do consumidor com deficiência informação
acessível.
No contexto do CDC, o dever de informar ganha contornos significativos e fundamentais nos tempos atuais – no
Direito Civil ou no do Consumidor – em que sua importância é ainda maior, refletindo-se na proteção legal da
vulnerabilidade do consumidor, conforme art. 4º, III, do CDC (BESSA; MOURA, 2014).
•
- -2
Figura 1 - Direitos básicos do consumidor
Fonte: Wright Studio, Shutterstock, 2018.
Há mais dispositivos sobre o dever de informar no CDC: no art. 30, há a previsão da obrigação de a informação
ser veiculada de forma suficientemente precisa em qualquer forma ou meio de comunicação com relação a
produtos e serviços oferecidos ou ofertados, vinculando o fornecedor pela informação veiculada. Já no art. 36,
parágrafo único, há a previsão da obrigatoriedade do fornecedor de manter, em seu poder, para informação dos
legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que embasaram a publicidade.
O dever da informação (art. 31 do CDC) está relacionado ao princípio da transparência, que deve operar em
todos os contratos, em especial nos contratos de consumo, nos quais existe uma assimetria de informações. De
um lado, há o fornecedor de produtos ou serviços, que detém toda a informação, e, do outro, o consumidor, que é
um leigo em relação àquele produto ou serviço.
SAIBA MAIS
Com base no direito de informação do consumidor, o STJ negou provimento ao recurso
especial do fornecedor que reduziu o volume de refrigerante de garapa de 600 ml para 500 ml,
infringindo o dever de informar de forma clara e precisa as modificações no produto. Acesse: <
> e conheçahttp://www.stj.jus.br/SCON/jurisprudencia/toc.jsp?livre=201600903690.REG
mais decisões.
http://www.stj.jus.br/SCON/jurisprudencia/toc.jsp?livre=201600903690.REG
http://www.stj.jus.br/SCON/jurisprudencia/toc.jsp?livre=201600903690.REG
- -3
Figura 2 - Dever de informação assegurado pelo CDC
Fonte: alexskopje, Shutterstock, 2018.
Saiba que o dever de informar ocorre em dois momentos: no pré-contratual, que engloba a propaganda
veiculada sobre o produto ou serviço e que vincula o fornecedor (art. 30 do CDC) – propaganda esta que pode ser
transmitida em qualquer veículo de comunicação ou aquela fornecida pelo fornecedor, que acompanha o bem de
consumo –, e no contratual, em que ocorre a concretização do instrumento contratual.
A informação clara e precisa tem o objetivo de fornecer ao consumidor elementos que o deixem seguro e livre
para o ato de consumo, permitindo que tenha elementos suficientes acerca do bem de consumo para que o seu
consentimento seja verdadeiramente livre, pois fundamentado na informação clara e precisa do produto ou
serviço. Esse momento está diretamente ligado ao aspecto preventivo da proteção da relação de consumo.
Porém, não é qualquer informação que se adequa ao sistema de proteção do consumidor inserido no CDC, pois
precisa atender aos requisitos do Código Consumerista, a saber: a informação precisa ser correta e verdadeira;
clara, de fácil compreensão pelo consumidor, que geralmente é pessoa leiga e não domina os aspectos técnicos
do produto ou serviço; precisa; ostensiva, isto é, de fácil percepção, e na língua nacional.
Efeitos jurídicos da informação publicitária
Como o CDC regulou a publicidade, especificando os seus efeitos jurídicos, o fornecedor, ao anunciar seus
produtos ou serviços, tem a obrigação de informar corretamente aos consumidores sobre o bem de consumo, de
forma clara, precisa, de fácil compreensão, de forma ostensiva e em língua portuguesa.
- -4
Figura 3 - Consumo e dever de informar
Fonte: pedrosek, Shutterstock, 2018.
O efeito principal decorrente da publicidade é a vinculação do fornecedor aos seus termos (art. 30 do CDC). A
promoção de publicidade enganosa ou abusiva é tipificada como crime às relações de consumo (art. 67 do CDC),
com pena de detenção de três meses a um ano e multa. O art. 68 do CDC prevê o crime de promoção de
publicidade que sabe ou deveria saber ser capazde induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou
perigosa à sua saúde ou segurança, com pena de detenção de seis meses a dois anos e multa. Deixar de organizar
dados fáticos, técnicos e científicos que dão base à publicidade também é tipo penal (art. 69 do CDC). Já o art. 6º,
inciso IV, do CDC, prevê a proteção do consumidor contra a publicidade enganosa ou abusiva, métodos
comerciais coercitivos ou desleais.
Nesse contexto, em caso de recusa do fornecedor de produtos ou serviços ao cumprimento da oferta, o
consumidor tem o direito a escolher, de forma alternada e livre, exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos
termos da oferta, apresentação ou publicidade (art. 35, I, CDC); aceitar outro produto ou prestação de serviço
equivalente (art. 35, II, CDC); rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente paga de
forma antecipada, com a devida atualização monetária, mais perdas e danos (art. 35, III, CDC).
Da propaganda enganosa e abusiva surge a possibilidade de realização da denominada contrapropaganda, que
será divulgada pelo responsável da mesma forma, frequência e dimensão (art. 60, § 1º, do CDC).
EXEMPLO
O fornecedor de um produto, ao veicular as suas características, anunciou que o produto tinha
determinado aspecto que, de fato, não tinha. Essa veiculação errônea de determinada
característica do produto vincula o fornecedor e, ao se constatar que esse aspecto do produto é
inexistente, há nulidade do contrato com o dever de devolver ao consumidor o dinheiro pago,
bem como perdas e danos.
- -5
Garantia de conhecimento do consumidor
O direito à informação clara, precisa e adequada sobre o produto ou serviço colocado à disposição no mercado
constitui básico do consumidor ao mesmo tempo que é um do fornecedor. A infração a esse deverdireito dever
gera vários efeitos, bem como responsabilização cível, administrativa e penal.
Figura 4 - Informação: direito do consumidor e dever do fornecedor
Fonte: Shutterstock, 2018.
O conhecimento é de fundamental importância para o consumidor, sendo elemento essencial e fundamental para
a tomada de decisão diante de determinado produto ou serviço. A importância é tamanha que muitas vezes o
consumidor não teria realizado a compra se conhecesse um aspecto determinado do produto. Para evitar isso, o
CDC insere como um dos direitos básicos do consumidor o acesso à informação clara, precisa e adequada sobre
produtos e serviços, direito este que é elemento basilar da cidadania, diretamente relacionado à consciência da
população acerca dos seus direitos. Desde o advento do CDC, na década de 1990, essa conscientização tem
ganhado relevo nas campanhas dos órgãos envolvidos na proteção do consumidor.
- -6
Com o CDC, os consumidores, cientes dos seus direitos, descobriram a importância da informação clara, precisa e
adequada de produtos e serviços postos no mercado e que a informação é uma importante ferramenta na defesa
dos seus direitos, garantindo a possibilidade de adoção de comportamentos, por parte do consumidor, de
medidas de cuidado na vida cotidiana ao usar produtos adquiridos, melhorando, dessa forma, a qualidade das
relações de consumo no Brasil.
Caso prático – exemplos de julgado relativos ao 
dever de informar
Este tema tem repercussões práticas no dia a dia das pessoas, pois todos são, em algum momento das suas
relações interpessoais, consumidores. O STJ tem vários julgados sobre o dever do fornecedor de informar de
forma clara, precisa e adequada ao consumidor, e um exemplo bastante interessante sobre o tema é o Acórdão
do REsp 1582318 / RJ, no qual o STJ fixou a seguinte tese: o fornecedor sempre tem o dever de informar todos os
aspectos do negócio jurídico, em obediência ao .princípio da transparência
Em relação aos contratos de transporte aéreo de passageiros e cancelamentos de voos, assim se manifesta o STJ
no REsp sobre o dever de informar: a empresa aérea é obrigada a informar, ou seja, a comprovar as1469087/AC
razões técnicas ou de segurança do cancelamento de voos. Não basta apenas cancelar o voo, precisa informar o
motivo do cancelamento, em obediência ao dever de informar.
Os julgados relativos ao transporte aéreo corroboram a noção de proteção do consumidor através do dever de
FIQUE ATENTO
Para cumprir o dever de informação no contrato, esta precisa ser correta, verdadeira, clara, de
fácil compreensão pelo consumidor – que geralmente é pessoa leiga e que não domina os
aspectos técnicos do produto ou serviço – ostensiva, isto é, de fácil percepção, e veiculada na
língua nacional.
FIQUE ATENTO
Conforme observado na jurisprudência pacífica do STJ, o fornecedor tem o dever de informar
todos os aspectos do negócio jurídico, em obediência ao princípio da transparência. Do
princípio da transparência decorre o dever de informar, bem como o dever de redação clara
nos contratos de consumo.
- -7
Os julgados relativos ao transporte aéreo corroboram a noção de proteção do consumidor através do dever de
informar nos contratos, dentro do determinado no microssistema de proteção do consumidor previsto no CDC. O
tema ora estudado é de aplicação prática diária nas relações de consumo, bem como nas ações judiciais ajuizadas
com o intuito de afastar nulidades contratuais decorrentes da não observância do dever de informar.
Fechamento
Analisando o dever de informar e o dever de redação clara nos contratos de consumo, constata-se a importância
do tema nas relações consumeristas diárias. O microssistema de proteção do consumidor inserido no
ordenamento jurídico brasileiro pelo CDC prevê normas protetivas específicas relativas ao dever de informar e
ao dever de redação clara nos contratos consumeristas. O não atendimento a esse dever, por parte do
fornecedor, pode resultar em práticas abusivas, tornando nulas partes do contrato de consumo, bem como
gerando para o consumidor o direito a ser indenizado.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• reconhecer os requisitos das informações colocadas à disposição do consumidor analisando as 
características do dever de informação e implicações da redação clara nos contratos de consumo.&nbsp;
Referências
BESSA, L. R.; MOURA, W. J. F. . 4. ed. Brasília: Escola Nacional de Defesa doManual de direito do consumidor
Consumidor, 2014.
BRASIL. .Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras
providências.Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm>. Acesso em: 29/05/2018.
•
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
- -1
Interpretação do contrato de 
consumo
Luiz Guedes da Luz Neto
Introdução
Tema de suma importância no Direito do Consumidor é o da interpretação do contrato de consumo. Quem nunca
se deparou com um contrato de consumo e ficou a se perguntar a melhor forma de interpretá-lo?
Cabe ao operador do Direito aplicar os princípios consumeristas no momento da interpretação das cláusulas do
contrato de consumo, identificando as cláusulas nulas, as alternativas que a legislação faculta ao consumidor,
entre outros pontos que serão devidamente estudados nesta unidade.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• reconhecer o conceito de <i>pacta sunt servanda, </i>de interpretação mais favorável ao consumidor, a 
aplicação das principais cláusulas dos contratos analisando a validade destes perante a lei incidental;
• compreender o funcionamento da interpretação técnica analisando um exemplo de contrato de consumo.
Conceito de pacta sunt servanda
O princípio , ou princípio da força obrigatória dos contratos, é um dos mais tradicionais empacta sunt servanda 
matéria de interpretação de contratos. De acordo com esse princípio, o disposto no contrato deve ser
rigorosamente obedecido e cumprido pelas partes contratantes.
O indica que o contrato faz lei entre as partes, obrigando seu cumprimento dentro dospacta sunt servanda 
limites da lei. De acordo com Bessa e Moura (2014, p. 207), “concluído o contrato, estão as partes a ele
vinculadase obrigadas a cumprir seu conteúdo, cabendo ao Estado, com o uso da força, se necessário, assegurar
a execução dos acordos”.
•
•
SAIBA MAIS
O art. 6º, V, do CDC, prevê a possibilidade de modificação das cláusulas contratuais que
prevejam prestações e obrigações desproporcionais e a revisão do contrato em razão de fatos
supervenientes que tornem as prestações excessivamente onerosas. Saiba mais em: “A
flexibilização do nos contratos bancários diante dos princípios focados nopacta sunt servanda 
dirigismo contratual” Acesse: <. https://revista.esmesc.org.br/re/article/view/103>.
https://revista.esmesc.org.br/re/article/view/103
- -2
Perceba que o objetivo do CDC consiste em mitigar o nas relações de consumo, de forma apacta sunt servanda 
proteger o consumidor.
Interpretação favorável ao consumidor
Outro princípio importante para o Direito consumerista é o da interpretação mais favorável ao consumidor.
Figura 1 - Análise contratual
Fonte: Kzenon, Shutterstock, 2018.
Importante frisar que as normas do código consumerista são de ordem pública, não podendo ser afastadas pela
vontade das partes (art. 1º, CDC).
FIQUE ATENTO
A doutrina majoritária de Direito do Consumidor afirma que o princípio do pacta sunt
ainda é aplicado no Brasil, inclusive nas relações de consumo. O que aconteceu foi aservanda 
sua mitigação ao longo do tempo nas relações privadas. Com o advento do CDC, o referido
princípio deve ser aplicado, desde que não prejudique o consumidor.
- -3
Nesse contexto, conforme o art. 47, diante de dúvidas na interpretação do contrato, deve prevalecer a
interpretação mais favorável ao consumidor, por expressa previsão legal.
Interpretação dos contratos de adesão
Os contratos de adesão estão conceituados no art. 54, do CDC. Cavalieri Filho (2014, p. 152) diferencia oscaput, 
contratos ditos paritários dos de adesão. Segundo o autor, essa diferença ocorre no momento da adesão, pois nos
contratos de adesão não há tratativas, como ocorre nos paritários; também não há a possibilidade de os
aderentes influenciarem na formação da proposta, como ocorre nos demais contratos.
Em outras palavras, no contrato de adesão há o estabelecimento, de forma unilateral, pelo fornecedor dos
produtos ou serviços ou pela autoridade competente, das cláusulas contratuais sem a possibilidade de discussão
ou de modificação substancial do conteúdo.
EXEMPLO
Em determinado contrato firmado entre o consumidor e uma instituição financeira não houve
a previsão expressa da taxa de juros a ser aplicada no contrato, e a instituição financeira
aplicou a taxa que tem o maior valor no mercado financeiro. Tal interpretação contratual fere o
princípio da interpretação favorável ao consumidor, tendo direito o consumidor de aplicação
da taxa na média do mercado, sendo esta a interpretação mais favorável a ele (art. 47, CDC).
- -4
Figura 2 - Tipos de contratos
Fonte: Lightspring, Shutterstock, 2018.
No sistema de proteção contido no CDC, o princípio do foi bastante mitigado, já que não hápacta sunt servanda 
praticamente qualquer liberdade da vontade do consumidor, restando a este aceitar ou não o contrato como um
bloco. Buscou o CDC, dessa forma, dirimir a enorme desigualdade existente entre o consumidor e o fornecedor
com a adoção do princípio da interpretação mais favorável ao consumidor.
Perceba que o objetivo do CDC, tanto em mitigar o quanto em diminuir a desigualdade entrepact sunt servanda
fornecedor e consumidor, consiste em, fundamentalmente, proteger o consumidor em suas relações de consumo.
FIQUE ATENTO
Para caracterizar o contrato de adesão, deve-se observar que as cláusulas ou tenham sido
aprovadas pela autoridade com poderes para tanto ou tenham sido estabelecidas de forma
unilateral pelo fornecedor, sem que haja a possibilidade de discussão ou de modificação
(substancial) do conteúdo pelo consumidor.
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Figura 3 - Proteção ao consumidor
Fonte: Slavko Sereda, Shutterstock, 2018.
Lembre-se de que as cláusulas abusivas nos contratos de consumo são nulas e estão elencadas no art. 51 do CDC.
A impossibilidade de reembolso de quantia já paga pelo consumidor é exemplo de cláusula contratual abusiva,
sendo, portanto, nula de pleno direito.
Exemplo de julgado em contrato de consumo
A jurisprudência brasileira é pacífica em relação à interpretação do contrato de forma mais favorável ao
consumidor. Em uma ação judicial contra uma empresa de plano de saúde, o consumidor pleiteou obrigação de
fazer valer as cláusulas cumuladas com a indenização.
No Acórdão nº 919834, da 5ª Turma Cível do TJDFT, ficou consignado que, a exemplo da Jurisprudência do STJ, “
em se tratando de contrato de adesão, as cláusulas contratuais devem ser interpretadas de forma mais benéfica
ao consumidor, consoante o disposto no artigo 47 do Código de Defesa do Consumidor, afastando-se a força do
princípio do ”.pacta sunt servanda
Nesse julgado, ficou estipulado que o plano de saúde é obrigado a fornecer o material necessário para uma
cirurgia, pois, se o plano cobre a cirurgia, tem de fornecer o material necessário para a sua realização.
- -6
Figura 4 - Jurisprudência
Fonte: EmiliaUngur, Shutterstock, 2018.
Outros precedentes do TJDFT sobre a interpretação mais benéfica das cláusulas contratuais são: Acórdão n.
934241, Relator Des. Silva Lemos, Revisora Desª. Maria Ivatônia, 5ª Turma Cível, 16/3/2016, publicado no DJe
em 22/4/2016; Acórdão n. 927161, Relatora Desª. Vera Andrighi, Revisor Des. Hector Valverde Santanna, 6ª
Turma Cível, 9/3/2016, publicado no DJe em 17/3/2016; Acórdão n. 907131, Relator Des. Mario-Zam Belmiro,
Revisora Desª. Leila Arlanch, 2ª Turma Cível, 18/11/2015, publicado no DJe em 24/11/2015.
O STJ, em diversos julgados, tem reiterado o direito previsto no CDC da interpretação mais favorável ao
consumidor Dessa forma, constata-se que a jurisprudência brasileira, em especial os julgados do STJ, está em. 
consonância com a doutrina nacional acerca da interpretação dos contratos de consumo.
Fechamento
Ao estudar a interpretação do contrato de consumo, constata-se o espírito do legislador do CDC, que inseriu
normas de proteção do consumidor em consonância com o texto constitucional. Em nome da proteção do
consumidor, o princípio contratual do foi mitigado. Corolário dessa mitigação é o princípiopacta sunt servanda 
da interpretação favorável ao consumidor, que está previsto de forma expressa no art. 47 do CDC.
Assim sendo, após o estudo deste tema, você será capaz de analisar e de interpretar o contrato de consumo sob a
luz dos princípios norteadores da hermenêutica contratual, em observância ao microssistema de proteção do
consumidor.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• reconhecer o conceito de <i>pacta sunt servanda, </i>de interpretação mais favorável ao consumidor, a 
aplicação das principais cláusulas dos contratos analisando a validade destes perante a lei incidental;
• compreender o funcionamento da interpretação técnica analisando um exemplo de contrato de consumo.
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http://pesquisajuris.tjdft.jus.br/IndexadorAcordaos-web/sistj?visaoId=tjdf.sistj.acordaoeletronico.buscaindexada.apresentacao.VisaoBuscaAcordao&controladorId=tjdf.sistj.acordaoeletronico.buscaindexada.apresentacao.ControladorBuscaAcordao&visaoAnterior=tjdf.sistj.acordaoeletronico.buscaindexada.apresentacao.VisaoBuscaAcordao&nomeDaPagina=resultado&comando=abrirDadosDoAcordao&enderecoDoServlet=sistj&historicoDePaginas=buscaLivre&quantidadeDeRegistros=20&baseSelecionada=BASE_ACORDAOS&numeroDaUltimaPagina=1&buscaIndexada=1&mostrarPaginaSelecaoTipoResultado=false&totalHits=1&internet=1&numeroDoDocumento=934241
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Referências
BRASIL. .Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras
providências.Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm>. Acesso em: 20/07/2018.
______. SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. Recurso Especial: REsp 1.316.117-SC. Relator: Min. João Otávio de
Noronha. DJe 19/08/2016. Direito do Consumidor. Termo inicial do prazo de permanência de registro de nome
de consumidor em cadastro de proteção ao crédito.
______. TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO DISTRITO FEDERAL E TERRITÓRIOS. . Relator: Des.Apelação Cível nº 934241 
Silva Lemos. DJe: 22/04/2016. Apelação cível. Plano de saúde. Negativa de cobertura contratual. Fornecimento
de medicamento denominado "Lucentis". Saúde. Direito garantido constitucionalmente. Dano moral.
Configurado.
______. ______. . Relator: Apelação Cível nº 927161 Desª. Vera Andrighi. DJE: 17/03/2016. Obrigação de fazer.
Agravo retido. Multa diária. Termo inicial. Plano de saúde. Cancelamento. Titular. Dependente. Migração.
Honorários advocatícios.
______. ______. . Relator: Des. Apelação Cível nº 907131 Mario-Zam Belmiro. DJe: 24/11/2015. Direito do
Consumidor e Processual Civil. Cobrança de taxas previstas no contrato. Impossibilidade de estabelecer a
repetição de indébito. Devolução simples.
______. ______ . Relator: Apelação Cível nº 919834 Des. Sebastião Coelho. DJe 18/02/2016. Direito Civil e
Processual Civil. Apelação cível. Direito do Consumidor. Plano de saúde. Ação de obrigação de fazer C/C. Danos
morais. Fornecimento de material para cirurgia. Negativa de autorização. Dano moral configurado. Montante
compensatório. Arbitramento em valor razoável e proporcional. Sentença mantida.
BESSA, L. R.; MOURA, W. J. F. de. . 4. ed. Brasília: Escola Nacional de Defesa doManual de direito do consumidor 
Consumidor, 2014.
CAVALIERI FILHO, S. . 4. ed. São Paulo: Atlas, 2014.Programa de direito do consumidor 
PEREIRA, M. R.; ARDENGHI, R. S. A flexibilização do nos contratos bancários diante dospacta sunt servanda 
princípios focados no dirigismo contratual. In: , Revista da Escola Superior da Magistratura de Santa Catarina
Florianópolis, v. 21, n. 27, 2014.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
http://www.stj.jus.br/webstj/processo/justica/jurisprudencia.asp?origemPesquisa=informativo&tipo=num_pro&valor=REsp1316117
- -1
Cláusulas abusivas
Luiz Guedes da Luz Neto
Introdução
O que vem a ser cláusula abusiva no Direito do Consumidor? O tema das cláusulas abusivas nos contratos de
consumo é de extrema importância para os operadores do Direito, pois se depararão com essa realidade no dia a
dia.
O legislador brasileiro, de forma objetiva, optou, em vez de definir cláusulas abusivas, por identificá-las no corpo
do código consumerista, o que traz mais segurança jurídica para os sujeitos da relação de consumo, notadamente
para o consumidor, trazendo vantagens para o aplicador do Direito ao caso concreto.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• reconhecer o conceito de cláusulas abusivas e a eventual nulidade de cláusulas, analisando a validade 
jurídica destas perante a lei incidental;&nbsp;
• compreender a interpretação técnica das cláusulas abusivas analisando um exemplo de contrato de 
consumo que apresenta essa problemática.
Conceito de cláusula abusiva
Inicialmente, vale destacar que há um rol de cláusulas abusivas no Código de Defesa do Consumidor, pois, dentro
do sistema de proteção consumerista, é direito básico do consumidor a proteção contra essas cláusulas (art. 6º,
IV, do CDC).
As cláusulas abusivas, contidas na Seção II do Capítulo VI (Da Proteção Contratual) do CDC, são aquelas que
preveem condutas ou situações que geram prejuízos ao consumidor ou o colocam em risco. A capitulação das
cláusulas tidas como abusivas no CDC visa a oferecer uma tutela efetiva ao ente mais fraco da relação
consumerista, o consumidor.
•
•
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Figura 1 - Contrato
Fonte: Shutterstock, 2018.
A elaboração do rol das cláusulas abusivas relaciona-se com a preocupação do legislador quanto ao conteúdo dos
contratos, sendo as mencionadas cláusulas nulas de pleno direito, não gerando qualquer efeito jurídico válido.
O aludido rol consta do art. 51 do código consumerista, e um aspecto importante a frisar é que esse rol é
meramente exemplificativo, verificado pela expressão “entre outras”. Com o emprego dessa expressão, não há
dúvidas de que o mencionado rol é aberto, podendo haver outras hipóteses de abusividade de cláusulas
contratuais.
De acordo com o Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC, 2018), as cláusulas abusivas são as que colocam o
consumidor em desvantagem na relação de consumo, não se restringindo somente às contidas no CDC,
contemplando as previstas nas portarias do Ministério da Justiça. O elemento nuclear da definição de cláusula
abusiva é, portanto, o fato de colocar o consumidor em desvantagem nos contratos de consumo.
- -3
O CDC informa objetivamente alguns exemplos de cláusulas abusivas e apresenta princípios que orientam a
análise do caso concreto, a exemplo do contido no art. 51, IV, que “considera nulas as cláusulas que ‘estabeleçam
obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam
incompatíveis com a boa-fé ou equidade’” (BESSA; MOURA, 2014, p. 217).
Figura 2 - Legislação
Fonte: alexskopje, Shutterstock, 2018.
O Ministério da Justiça, através da Secretaria Nacional do Consumidor, com fulcro no art. 56 do Decreto nº 2.181
/97, publica portarias contendo as relações de cláusulas abusivas. Diante do princípio da separação dos poderes
(art. 2º da CF/88), o Ministério da Justiça não inova a ordem jurídica, já que quem tem competência para tanto é
o Poder Legislativo, cuja atribuição constitucional consiste em expedir normas de caráter geral e abstrato.
Contudo, é importante a expedição das aludidas portarias pela Secretaria Nacional do Consumidor, pois ajudam
FIQUE ATENTO
No ordenamento jurídico brasileiro, especialmente nas normas de proteção ao consumidor, as
cláusulas nulas não produzem direito, ou seja, não têm eficácia. Vale a pena a leitura do art. 51
do Código de Defesa do Consumidor, que contém enumeração de algumas cláusulas
consideradas abusivas.
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Contudo, é importante a expedição das aludidas portarias pela Secretaria Nacional do Consumidor, pois ajudam
a dirimir eventuais incertezas no setor, mormente em relação à aplicação de sanções administrativas pelos
integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Dessa forma, as mencionadas portarias têm o caráter
de regulamentar o conteúdo do art. 51 do CDC.
O Poder Judiciário brasileiro tem uma importância fundamental na matéria de defesa do consumidor, diante do
princípio constitucional da inafastabilidadeda jurisdição. De acordo com esse princípio, toda lesão ou ameaça de
lesão poderá ser levada ao conhecimento do Judiciário para que este resolva com caráter de definitividade,
fazendo coisa julgada. A natureza do CDC é de lei federal e cabe ao Superior Tribunal de Justiça, por atribuição
constitucional, a uniformização da aplicação da legislação federal.
Nulidade de cláusulas abusivas
Conforme já mencionado, a cláusula abusiva não produz efeitos, pois padece de um daqueles vícios elencados
nos incisos do art. 51, do CDC, ou de outros que a legislação possa introduzir no sistema jurídico. Então, como
não produz efeitos válidos, pode ser anulada.
SAIBA MAIS
O Ministério da Justiça disponibiliza na página da Secretaria Nacional de Defesa do 
Consumidor um conjunto de informações ao cidadão, de livre acesso, que pode contribuir para
a construção da cidadania, pois, através do conhecimento, o cidadão poderá exercer os seus
direitos de forma mais consciente e colaborar para a construção de uma sociedade mais justa.
Acesse: < >.http://justica.gov.br/seus-direitos/consumidor
http://justica.gov.br/seus-direitos/consumidor
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Figura 3 - Assinatura de contrato
Fonte: Shutterstock, 2018.
As cláusulas abusivas são nulas de pleno direito, o que significa que não produzem efeitos no âmbito jurídico. Se
a nulidade estiver contida apenas na cláusula abusiva, apenas esta será anulada e o restante do contrato será
mantido. Porém, se a nulidade for de tal monta que gere ônus desmedido para uma das partes, todo o contrato
padecerá de nulidade (art. 51, § 2º, CDC). 
Dessa forma, a nulidade de uma cláusula abusiva, em regra, não invalida o contato, mas o invalidará quando da
sua retirada do contrato, não obstante os esforços hermenêuticos de integração de gerar ônus excessivo a
qualquer das partes.
Isso significa que o estado-juiz, quando provocado a analisar e se manifestar sobre determinada cláusula tida por
abusiva por uma das partes, poderá declarar a nulidade, inicialmente, da cláusula posta em debate, porém, se a
declaração da nulidade dessa cláusula resultar em ônus excessivo para qualquer das partes, todo o contrato será
considerado nulo.
Na esfera administrativa, a existência de cláusula abusiva em contrato de consumo autoriza a aplicação de
sanções administrativas pelos órgãos do sistema de proteção ao consumidor.
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Destaca-se que o sistema normativo de proteção ao consumidor considera as cláusulas abusivas nulas de pleno
direito, e, em regra, a nulidade de uma cláusula abusiva não contamina o restante do contrato, a não ser que com
a sua ausência o contrato gere uma onerosidade demasiada em desfavor de qualquer das partes (art. 51, § 2º,
CDC).
Exemplo de cláusula abusiva
As cláusulas abusivas são encontradas corriqueiramente em diversos contratos de consumo. Então, o CDC, no
art. 51, elencou, de forma enumerativa, dezesseis hipóteses de cláusulas abusivas.
EXEMPLO
Um exemplo de cláusula abusiva bastante corriqueira no dia a dia dos tribunais é a cláusula
contida em contrato de seguro de saúde que prevê o aumento acentuado para os usuários que
passem para a última faixa de idade. A utilização apenas do critério de idade para realizar o
aumento em patamar considerável para os segurados é considerada abusiva e, por
conseguinte, nula.
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Figura 4 - Cláusula abusiva
Fonte: Shutterstock, 2018.
Um traço comum nas hipóteses legais contidas no código consumerista é a ilegalidade de colocar o consumidor
em desvantagem na relação de consumo. Por exemplo, o inciso II (art. 51) prevê como abusiva a cláusula que
retire do consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos elencados no aludido código. Outra
hipótese é a elencada no inciso IV do mesmo artigo, quando no contrato houver a previsão de cláusula que
estabeleça obrigações consideradas “iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada,
ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade” (BRASIL, 1990).
Outra hipótese é a prevista no inciso XIII: é considerada abusiva a cláusula que permita ao fornecedor modificar,
unilateralmente, após a celebração do pacto, o conteúdo ou a qualidade do contrato. Um caso de abusividade na
cláusula contida em qualquer contrato de consumo é aquela que esteja em desacordo ou que infrinja o sistema
de proteção ao consumidor (inc. XV, art. 51, CDC).
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Para uma melhor compreensão das hipóteses contidas no art. 51 do CDC, é mister a análise de alguns casos que
podem ocorrer no dia a dia. Bessa e Moura (2014, p. 225-226) apresentam exemplo interessante de situação que
envolve cláusula abusiva. Veja:
“Assinei um contrato com uma escola de informática. Tentei ler todas as cláusulas, porém, não consegui, pois
alguns itens estavam escritos com letras muito pequenas. Assinei mesmo assim. Passaram-se três meses e o
responsável pelo curso avisou os alunos que iriam mudar para outro bairro. Informei que não poderia mais
frequentar as aulas, tendo em vista meu horário de trabalho. Querem me cobrar multa por rescisão,
argumentando que no contrato consta que a mudança de endereço poderia acontecer, ficando obrigado o aluno a
continuar, mesmo assim, no curso até o término do contrato. Está correta esta cláusula?”
No caso apresentado, há cláusula abusiva. Constata-se que o contrato foi redigido de forma a dificultar a
compreensão do sentido e alcance de todas as cláusulas, o que contraria o disposto no art. 46 do CDC.
Assim, a obrigação contratual de o aluno continuar até o final do curso configura uma cláusula abusiva, pois situa
o consumidor em uma situação de desvantagem exagerada, sendo, portanto, abusiva. Dessa forma, essa cláusula
é nula de pleno direito, com fundamento no art. 51, do CDC.caput, 
Fechamento
As cláusulas abusivas podem estar previstas tanto nos contratos escritos quanto nos verbais. O disposto no art.
51 do CDC oferece ao sistema de proteção ao consumidor uma lista aberta de cláusulas abusivas, permitindo que
outras sejam acrescentadas, via edição de novas leis.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• reconhecer o conceito de cláusulas abusivas e a eventual nulidade de cláusulas, analisando a validade 
jurídica destas perante a lei incidental;&nbsp;
• compreender a interpretação técnica das cláusulas abusivas analisando um exemplo de contrato de 
consumo que apresenta essa problemática.
Referências
BESSA, L. R.; MOURA, W. J. F. . 4. ed. Brasília: Escola Nacional de Defesa doManual de direito do consumidor 
Consumidor, 2014.
BRASIL. Constituição (1988). . Disponível em: <Constituição da República Federativa do Brasil de 1988
>. Acesso em: 30/07/18.http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm
______. .Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras
FIQUE ATENTO
As hipóteses previstas no art. 51, incisos I a XVI, do CDC são meramente enumerativas,
podendo a legislação prever outras espécies de cláusulas abusivas. Isto é, o rol não é taxativo,
ou de número fechado, podendo, como realmente ocorre, haver a previsão de outros tipos de
cláusulas abusivas no ordenamento jurídico brasileiro.
•
•
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm
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______. .Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras
providências. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm>. Acesso em: 29/05/18.
______. . Decreto nº 2.181, de 20 de março de 1997 Dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa
do Consumidor - SNDC [...] e dá outras providências. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/Ccivil_03
>. Acesso em: 30/07/18./decreto/D2181.htm
______. Ministério da Justiça. . Disponível em: < >.Consumidor http://justica.gov.br/seus-direitos/consumidor
Acesso em: 30/07/18.
INSTITUTO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (IDEC). Disponível em: <O que são cláusulas abusivas? 
https://idec.org.br/consultas/dicas-e-direitos/o-que-sao-clausulas-abusivas>. Acesso em: 07/07/18.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htmhttp://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
http://www.planalto.gov.br/Ccivil_03/decreto/D2181.htm
http://www.planalto.gov.br/Ccivil_03/decreto/D2181.htm
http://justica.gov.br/seus-direitos/consumidor
https://idec.org.br/consultas/dicas-e-direitos/o-que-sao-clausulas-abusivas
https://idec.org.br/consultas/dicas-e-direitos/o-que-sao-clausulas-abusivas
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Defesa do consumidor em juízo
Luiz Guedes da Luz Neto
Introdução
Tema de grande importância no Direito do Consumidor é o da defesa do consumidor em juízo. Diante disso,
como funciona a defesa do consumidor em juízo? Acompanhe e saiba mais.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• conhecer o sistema de defesa do consumidor em juízo, as ações coletivas e individuais previstas pela Lei 
nº 8.078/1990.
Ações coletivas de defesa do consumidor: 
interesses, legitimados, competência
Com o advento da CF/88, ganhou relevo a participação de entidades que representem a coletividade, a exemplo
do Ministério Público e da Defensoria Pública. O CDC seguiu a linha constitucional, prevendo a possibilidade da
defesa do consumidor através de ações coletivas.
O art. 81, , do CDC, prevê que a defesa dos direitos dos consumidores poderá ser exercida em juízo, a títulocaput
individual ou coletivo. Em relação à defesa coletiva, o parágrafo único do art. 81 do CDC define o que são direitos
difusos, coletivos e individuais homogêneos.
Importa frisar que o CDC elaborou, por equiparação, o conceito de consumidor coletivo (art. 2º, § único, e art. 29)
para a proteção do consumidor das práticas abusivas dos fornecedores (BESSA; MOURA, 2014, p. 85).
Esses conceitos são de fundamental importância em matéria de defesa do consumidor em juízo, pois
influenciarão diretamente na legitimidade ativa. Em relação às ações coletivas, interessam as definições contidas
nos incisos I e II do § único do art. 81, do CDC.
A dicção legal é bastante clara ao definir o que são direitos difusos: aqueles entendidos “para efeitos deste
código, os transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por
circunstâncias de fato” (BRASIL, 2018). Segundo Cavalieri Filho (2018, p. 399), os direitos difusos têm quatro
características: “natureza indisponível, transindividual; objeto indivisível; sujeitos indeterminados; origem,
•
SAIBA MAIS
O Código de Defesa do Consumidor atribuiu grande importância à defesa do consumidor em
juízo como uma forma de concretizar o direito material, prevendo as regras em título próprio.
Leia atentamente o Título III do código consumerista e saiba mais.
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características: “natureza indisponível, transindividual; objeto indivisível; sujeitos indeterminados; origem,
circunstância de fato”.
Trata-se de interesses transindividuais, que superam os interesses individuais; indisponíveis, não admitindo
transação, pois, por ter um caráter coletivo, não há como haver renúncia de um direito de todos; indivisíveis, isto
é, não é possível dividir os interesses e direitos difusos por impossibilidade fática, ou seja, resolvendo-se o
problema de uma pessoa, resolve-se o problema de todos; indeterminados, não há como fixar o número de
pessoas titulares desse direito; quanto à última característica, a origem, ou circunstância de fato, relaciona-se à
realidade fática, como, por exemplo, pessoas que residem em uma mesma localidade, entre outros exemplos.
Em relação aos direitos coletivos, há também quatro características, ainda de acordo com Cavalieri Filho (2018,
p. 401): “natureza indisponível, transindividuais; objeto indivisível; sujeitos determináveis; origem, relação
jurídica base”. Quanto à primeira característica, a fundamentação é a mesma dada aos direitos difusos; a segunda
característica é o objeto indivisível; idem a explicação dada para os direitos difusos; a terceira característica,
sujeitos determináveis, é a possibilidade de identificar grupo, categoria ou classe de consumidores titulares do
direito; a quarta característica é quanto à relação jurídica base. No direito coletivo, os sujeitos estão ligados por
um vínculo jurídico, ao contrário dos direitos difusos, cujos sujeitos estão ligados por uma circunstância de fato.
Os direitos individuais homogêneos são os decorrentes de uma origem comum (inciso III, do art. 81, CDC):
“objeto divisível; sujeitos determinados; natureza disponível; origem comum fática ou jurídica” (CAVALIERI
FILHO, 2018, p. 401-402). São direitos individuais que recebem, por opção do legislador, tratamento jurídico
equivalente aos direitos coletivos em razão da origem comum. O objeto é divisível ou cindível, podendo ser
dividido entre os sujeitos determinados, sendo direitos individuais, portanto.
Figura 1 - Defesa do consumidor
Fonte: Kzenon, Shutterstock, 2018.
O CDC permitiu que esses direitos individuais pudessem ser defendidos em juízo, de forma coletiva, e os
requisitos para o tratamento coletivo dos direitos individuais homogêneos são a homogeneidade e a origem
comum. Por serem individuais, detêm natureza disponível, pois cada titular pode transacionar o seu direito sem
que isso interfira no direito do outro. A origem comum pode ser fática (fatos comuns), jurídica (uma relação
contratual), ou fática e jurídica ao mesmo tempo.
O próprio CDC trata das consequências do tratamento comum dos direitos individuais homogêneos (art. 95), que
determina a condenação genérica em hipótese de procedência do pedido; e no art. 103, III, cuja sentença fará
coisa julgada apenas se houver pedido julgado procedente para beneficiar todas as vítimas e seuserga omnes 
sucessores.
- -3
O CDC prevê os legitimados para o ingresso das ações coletivas (art. 82, incisos I a IV). O primeiro legitimado é o
Ministério Público, que tem legitimidade para a defesa dos direitos dos consumidores em juízo, em consonância 
com a missão constitucional (art. 129, III, da CF/88); os entes federativos também detêm legitimidade para a
defesa dos direitos dos consumidores; as entidades e órgãos da administração pública direta ou indireta que
tenham sido especialmente criados ou dotados de atribuição para a defesa dos consumidores; e, por último, as
associações legalmente constituídas há pelo menos um ano e que tenham, entre os seus fins institucionais, a
defesa dos direitos tutelados pelo CDC, sem a necessidade de autorização de sua assembleia.
Em relação às associações, importa ressaltar a necessidade de estar, entre os seus fins institucionais, a defesa dos
direitos protegidos pelo CDC, ou seja, a pertinência temática. Ademais, em regra, a associação precisa estar
constituída há pelo menos um ano, porém, tal requisito pode ser dispensado pelo juiz quando houver manifesto
interesse social evidenciado pela característica ou dimensão do dano, ou pela importância, relevância do bem
jurídico a ser protegido (§ 1º, art. 82, do CDC).
Dentro da competência, importa analisar o alcance do art. 93 do CDC, que é aplicável não apenas à defesa dos
interesses individuais homogêneos, mas também para a defesa dos direitos difusos e coletivos. Caso contrário,
não haveria regra de competência para as ações coletivas intentadas para a defesa dos direitos difusos e
coletivos, o que não está em conformidade com o sistema de proteção do consumidor instituído pelo CDC.
Um outro aspecto diz respeito à competência das justiças federal e estadual, isto é, a competência de jurisdição.
De acordo como art. 93, do CDC, a competência material é da justiça local, ressalvada a competência dacaput, 
justiça federal, pois, quando a União, entidade autárquica ou empresa pública federal forem interessadas, como
autoras, rés, assistentes ou oponentes, a competência será da justiça federal (art. 109 da CF/88).
Quanto à competência territorial, o CDC adotou o critério do local do dano: a) quando o dano for local, atribui-se
a competência ao foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano (art. 93, I); b) quando o dano for de âmbito
nacional ou regional, aplica-se o inciso II, do art. 93, tendo competência para julgar o foro da capital do estado ou
doDistrito Federal, com a aplicação das regras do CPC às hipóteses de competência concorrente. Não obstante se
tratar de competência territorial, que via de regra é relativa, para Cavalieri Filho (2018, p. 412), nas hipóteses do
CDC ela é absoluta, inderrogável e improrrogável pela vontade das partes.
Defesa individual do consumidor nos Juizados 
Especiais Cíveis e Justiça Comum
O art. 81, , do CDC, não deixa dúvida acerca da possibilidade da defesa dos direitos dos consumidores ecaput 
vítimas ser exercida também individualmente em juízo. Tanto para a defesa do direito difuso, coletivo ou
individual homogêneo quanto para a defesa do direito individual, o CDC, no art. 83, prevê a adoção de todas as
FIQUE ATENTO
É de suma importância a compreensão e o entendimento das definições de interesses e
direitos difusos, coletivos e individuais homogêneos trazidas pelo CDC, pois o operador do
direito irá, no dia a dia, fazer a subsunção da situação fática ao conceito legal com vistas a
operacionalizar da forma mais adequada o ingresso das ações coletivas para a defesa dos
direitos da sociedade e das coletividades determináveis ou determinadas.
- -4
individual homogêneo quanto para a defesa do direito individual, o CDC, no art. 83, prevê a adoção de todas as
espécies de ações capazes de proporcionar a adequada e efetiva tutela consumerista.
Importante aspecto do CDC em relação às ações individuais de responsabilização do fornecedor de produtos e
serviços é o disposto no art. 101, I, que permite que o consumidor ajuíze a ação no seu domicílio. Em regra, o
foro do seu domicílio é o que oferece a melhor oportunidade de concretização do seu direito de ação a um menor
custo, pois evita os deslocamentos para as audiências.
Figura 2 - Defesa em juízo
Fonte: Lightspring, Shutterstock, 2018.
Em relação aos efeitos da coisa julgada da ação coletiva sobre as demandas individuais, é importante a análise do
art. 103, § 2º, do CDC, que tem o seguinte alcance: o consumidor que tiver integrado a lide coletiva como
litisconsorte não poderá ingressar com ação individual em caso de improcedência do pedido.
EXEMPLO
Um consumidor aderiu a um plano de saúde da sua classe profissional. Apesar de o plano de
saúde ter sido vendido para toda a sua classe, não é preciso que o consumidor lesado aguarde
o ingresso de uma ação coletiva por um dos legitimados. Pode ele ingressar individualmente
com uma ação visando à reparação do dano, sem ficar dependendo do ingresso de uma ação
coletiva, ou do resultado final de uma ação coletiva já em trâmite.
- -5
Destaca-se que a ação individual que tenha o mesmo objeto de determinada ação coletiva não tem litispendência
com esta, sendo possível que as duas ações, não obstante terem o mesmo objeto, tramitem concomitantemente,
bem como tenham resultados contraditórios entre si.
Além de prever a ausência de litispendência entre as ações coletivas e as individuais, o art. 104 do CDC também
apresenta outro aspecto relevante sobre o tema da abrangência dos efeitos da coisa julgada das ações coletivas,
assim, os efeitos da coisa julgada ou previstos nos incisos II e III do art. 103 do CDC sóerga omnes ultra partes 
beneficiarão os autores das ações individuais se for requerida a suspensão da ação no prazo de trinta dias,
começando a correr esse prazo da ciência nos autos do ajuizamento da ação coletiva.
Figura 3 - Julgamento
Fonte: Zolnierek, Shutterstock, 2018.
É de suma importância prática a observância do prazo mencionado no art. 104 do CDC, pois disso dependerá o
alcance dos efeitos da coisa julgada prevista nas hipóteses dos incisos II e III, art. 103, do código consumerista.
Caso não haja o pedido de suspensão da ação individual no prazo de trinta dias, a contar da ciência nos autos do
ajuizamento da ação coletiva, o resultado positivo da demanda coletiva não poderá ser aproveitado na ação
individual, precisando a ação individual percorrer todo o processo de conhecimento até a prolação da sentença
de mérito, que poder ser, inclusive, improcedente, de forma contrária ao resultado da ação coletiva, pelo sistema
adotado pelo CDC.
FIQUE ATENTO
Um aspecto que costuma causar confusão acerca das ações judiciais para defesa dos interesses
e direito dos consumidores é em relação ao efeito da sentença quando o pedido for julgado
improcedente por insuficiência de provas. Havendo julgamento improcedente por insuficiência
de provas, qualquer interessado poderá intentar outra ação, com idêntico fundamento, porém
valendo-se de prova nova, nos casos de ações para defesa dos interesses difusos (art. 103, I, do
CDC).
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Figura 4 - Ações individuais
Fonte: EmiliaUngur, Shutterstock, 2018.
Preenchidos os requisitos para que os efeitos da coisa julgada possam beneficiar o consumidor individualmente
considerado, a sentença proferida em ação coletiva é naturalmente ilíquida, necessitando, portanto, que o credor
a liquide para poder promover a fase de cumprimento de sentença. Em matéria de liquidação do julgado
decorrente de ação coletiva, a liquidação costuma ser por artigos, com a necessidade de comprovação de que o
interessado se inclui entre os titulares do direito violado reconhecido no título executivo judicial. 
Fechamento
Neste tema, estudou-se a defesa do consumidor em juízo, que pode se dar por ação coletiva ou individual. Assim
sendo, após o estudo desta unidade, você será capaz de entender a defesa do consumidor em juízo tanto através
das ações coletivas quanto das ações individuais.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• conhecer o sistema de defesa do consumidor em juízo, as ações coletivas e individuais previstas pela Lei 
nº 8.078/1990.
Referências
BRASIL. Constituição (1988). . Disponível em: <Constituição da República Federativa do Brasil de 1988
>. Acesso em: 19/08/18.http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm
______. . Lei nº 13.105, de 16 de março de 2015 Código de Processo Civil. Disponível em: <http://www.planalto.
>. Acesso em: 19/08/18.gov.br/CCIVil_03/_Ato2015-2018/2015/Lei/L13105.htm
______. .Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras
providências. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm>. Acesso em: 29/05/18.
BESSA, L. R.; MOURA, W. J. F. . 4. ed. Brasília: Escola Nacional de Defesa doManual de direito do consumidor 
•
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm
http://www.planalto.gov.br/CCIVil_03/_Ato2015-2018/2015/Lei/L13105.htm
http://www.planalto.gov.br/CCIVil_03/_Ato2015-2018/2015/Lei/L13105.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
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BESSA, L. R.; MOURA, W. J. F. . 4. ed. Brasília: Escola Nacional de Defesa doManual de direito do consumidor 
Consumidor, 2014.
CAVALIERI FILHO, S. . 4. ed. São Paulo: Atlas, 2014.Programa de Direito do Consumidor
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Oferta
Estéfano Luís de Sá Winter
Introdução
Quando está assistindo a uma propaganda você já se perguntou se todos os atributos que são divulgados devem
ser atendidos? E se um anunciante divulgar algo e não cumprir? Quem deve ser responsabilizado? Essas
questões e tantas outras similares são nosso objeto de estudo neste tema. Isto porque, devido à intensa
competitividade nos mercados globais, há um aumento expressivo na quantidade de anúncios que atingem os
consumidores diariamente, ampliando-se o risco de as empresas induzirem o consumidor a escolhas indevidas,
razão pela qual o estudo desse tema é tão relevante
Ao final desta aula, você será capaz de:
• reconhecer os conceitos de oferta nas relações de consumo analisando as características da informação 
dadas na oferta;
• reconhecer as exigências ao fornecedor sobre as peças de reposição e implicações da recusa no 
cumprimento da oferta analisando exemplos.
Conceito de oferta nas relações de consumo
A oferta, no âmbito do Direito do Consumidor, tem uma tutela mais ampla do que a oferta nas relações privadas,
sendo, por isso, vinculante.
Na sistemáticaprivada, a oferta se sujeita ao disposto no art. 427 do Código Civil, que estabelece que a sua
vinculação está condicionada à natureza do negócio ou às circunstâncias do caso, podendo inclusive ser
resolvida em perdas e danos (art. 428 do Código Civil). Já na sistemática consumerista, a oferta tem maior
importância, pois, como para o CDC a oferta é uma declaração unilateral de vontade, capaz de promover a
formação de um contrato, ela passa a obrigar o fornecedor ao seu fiel cumprimento, de tal sorte que passa a
integrar o pacto negocial que vier a ser celebrado (art. 30 do CDC).
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Figura 1 - A oferta no Código de Consumidor tem efeito vinculante
Fonte: Scanrail1 / Shutterstock
Nesse contexto, essa vinculação está diretamente ligada ao princípio da confiança, o qual visa a proteger o
consumidor quanto aos abusos e prejuízos decorrentes de prática indevida, promovendo a sua real satisfação
(MARQUES, 2002).
Assim, todas as ações de marketing que visam ao convencimento do consumidor se sujeitam ao princípio da
confiança e devem observar um conjunto de requisitos mínimos, os quais estudaremos em seguida.
Características da informação na oferta
O art. 31 do CDC estabelece os requisitos mínimos que a oferta deve observar, a saber: informações corretas,
claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade,
composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como os riscos à saúde e
segurança dos consumidores.
Esse conjunto de requisitos está pautado no conceito de boa-fé objetiva, sintetizado em quatro pilares: lealdade,
transparência, informação adequada e completa ao consumidor, estabelecendo uma regra de conduta e dever no
sentido de as partes agirem de forma honesta e transparente (NUNES, 2012). Dessa forma, informações
incompletas e insuficientes para a tomada de decisão são lesivas e estão em conflito com a boa-fé objetiva.
FIQUE ATENTO
O princípio da confiança não se limita apenas ao contexto das relações comerciais tradicionais
presenciais, mas vai além e também se aplica a toda e qualquer oferta realizada pela internet,
conforme disposto pelo art. 7º, inc. XIII, da Lei nº 12.965/2014
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Requisitos específicos da Lei nº 10.962/2004 e do Decreto 
nº 5.903/2006
Os requisitos estabelecidos pelo art. 31 do Código de Defesa do Consumidor são requisitos mínimos, devendo ser
observados também os condicionantes dispostos na Lei nº 10.962/2004. Por isso, podemos afirmar que a fixação
de preços em estabelecimentos varejistas está sujeita à regra da acessibilidade e transparência, a qual impõe a
exposição clara e legível das informações relativas ao preço; divulgação do preço à vista e existência de leitores
óticos para consulta de preços (art. 2º, art. 3º, art. 4º e art. 5º-A da Lei nº 10.962/2004).
Figura 2 - Os preços devem ser divulgados de forma clara ao consumidor
Fonte: 1000 Words / Shutterstock
Esses princípios garantem que o consumidor, em um caso de divergência de preços divulgados em um
estabelecimento, pagará o menor preço divulgado (art. 5º da Lei nº 10.962/2004). Por isso, os preços devem
prezar pela correção, clareza, precisão, assim como pela ostensividade (art. 2º, § 1, do Decreto nº 5.903/2006).
Nesse sentido, a informação de uma oferta comercial deve ser direta, clara e compreensível ao consumidor.
SAIBA MAIS
As normas de Direito do Consumidor também são de competência dos estados. Por isso, o Rio
de Janeiro editou a Lei Estadual nº 6.419/13, a qual determina que, nas veiculações ocorridas
no estado, o tamanho do valor da parcela para a divulgação deverá ser sempre inferior ao
tamanho destacado para a divulgação do seu preço de venda à vista (art. 1º da Lei Estadual nº
6.419/13). Consulte a lei na íntegra e saiba mais!
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Práticas lesivas
As ofertas que não respeitam os requisitos tanto do Código de Defesa do Consumidor quanto da Lei nº 10.962
/2004 e do Decreto nº 5.903/2006 são vedadas, pois lesam os direitos do consumidor à medida que o induzem
ao erro e confusão.
Figura 3 - Ofertas com informações incompletas induzem o consumidor ao erro
Fonte: Vera Petrunina / Shutterstock
Por isso, o art. 9º do Decreto nº 5.903/2006 relaciona um conjunto de práticas consideradas lesivas ao direito do
consumidor, dentre as quais, as mais relevantes são: uso de letras que não permitam a percepção correta e fácil
pelo consumidor da informação divulgada; apresentação de valores de parcelas sem o somatório total a ser pago,
exigindo o cálculo “de cabeça” pelo consumidor e divulgação de preços distintos para um mesmo item.
A responsabilidade dos ofertantes
Devido ao princípio da confiança, fornecedor, seus prepostos e representantes são responsáveis solidariamente
pelo cumprimento das condições ofertadas (art. 34 do CDC), arcando com prejuízos gerados aos consumidores
por causa de promessas não honradas. 
Por isso, exige-se uma conduta responsável dos ofertantes, conduta esta que veda, por exemplo, publicidades por
EXEMPLO
O STJ, tendo por base o princípio da responsabilização dos ofertantes, determinou que tanto
fabricante quanto concessionária eram solidariamente responsáveis por indenizar um
consumidor devido à má qualidade de veículo seminovo, pois ambas produziram uma
publicidade conjunta que garantia o produto, através da divulgação, com os seguintes dizeres:
“SIGA. Os únicos seminovos com aval da Chevrolet” (Recurso Especial n. 1.365.609-SP, 2011
/0105689-3).
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Por isso, exige-se uma conduta responsável dos ofertantes, conduta esta que veda, por exemplo, publicidades por
telefone que sejam onerosas ao consumidor, bem como impõe a necessidade de identificação do nome do
fabricante e endereço na embalagem dos produtos e impressos utilizados em publicidades (art. 33 do CDC).
Oferta de peças de reposição
Um dos efeitos práticos do princípio da confiança está inscrito no art. 32 do CDC, ao estabelecer como regra geral
a longevidade de produtos e serviços, à medida que impõe o dever dos fabricantes ou importadores de
assegurarem peças de reposição para produtos adquiridos (art. 32 do CDC). Sem a existência dessa regra, correr-
se-ia o risco de uma prática chamada obsolescência programada, prática na qual o produtor decide, de forma
deliberada, produzir um produto que rapidamente deixa de ser funcional, por falta de peças ou defasagem
tecnológica, impondo ao consumidor a compra de novos produtos de forma constante.
Figura 4 - A obsolescência programada causa impactos ambientais graves
Fonte: J. Breedlove / Shutterstock
Importa destacar que a prática de obsolescência programada é um abuso de direito e causa prejuízos tanto às
finanças do consumidor quanto ao meio ambiente, à medida que reduz a vida útil dos produtos e aumenta o seu
descarte (PINTO, 2013).
Período de disponibilização das peças de reposição
Mesmo que a produção de dado produto tenha sido suspensa, ainda cabe ao fabricante ou fornecedor manter à
disposição do consumidor peças de reposição por um período razoável de tempo (art. 32, § único do CDC).
A partir da leitura do art. 13, inc. XXI, do Decreto-Lei nº 2.181/1997, pode-se concluir que o período razoável
nunca poderá ser inferior ao período de vida útil do produto, sob pena de perdas e danos.
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Recusa do cumprimento da oferta pelo 
fornecedor
A recusa no cumprimento da oferta, como, por exemplo, o atraso na entrega de um produto, garante ao
consumidor, conforme disposto no art. 35 do CDC, três opções:
• faculdade de obrigar o fornecedor a fiel cumprimento da oferta;
• faculdade de escolher e aceitar produto equivalente ao inicialmente ofertado;
• faculdade de rescindir o contrato, garantida a indenização por perdas ocorridas.
O caso das ofertas condicionadas
Avalie a seguinte situação:
Caso o ofertante prometa entregar um produto em 24 horas apenas se o pagamento for feito em dinheiro, mas se
o consumidor escolher pagar através do cartão de crédito, o que deve acontecer?
a) O consumidor pode exigir a entrega em 24 horas?
b) O ofertante não estáobrigado a cumprir o prazo?
A resposta correta é a opção “b”, pois a regra de vedação ao cumprimento de uma oferta deve ser interpretada à
luz da boa-fé objetiva.
O ofertante não está obrigado a cumprir qualquer oferta, pois, caso seja estabelecida condição clara e cujo
conhecimento seja prévio ao consumidor, se essa condição não for cumprida, não há que se falar em violação aos
princípios do CDC.
O Código de Defesa do Consumidor tem como pressuposto a lealdade e transparência de ambas as partes, razão
pela qual uma oferta condicionada deve ser avaliada à luz da boa-fé objetiva para se concluir sobre a
aplicabilidade do art. 35 do CDC.
Por isso, se o consumidor foi devidamente informado, sem má-fé do ofertante, sobre os limites de uma
promoção, restrição esta que deve ser razoável e de acordo com as práticas de negócios, não é juridicamente
possível exigir o cumprimento da oferta caso descumprida a condição e limites estabelecidos, pois, caso
contrário, estaria sendo premiado o enriquecimento sem causa.
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FIQUE ATENTO
Para que o art. 35 não seja aplicado, é necessário que a divulgação não gere dúvidas no
consumidor, nem induza a erro, sendo vedado o uso de letras miúdas, divulgações
contraditórias ou mesmo condicionantes que não se justifiquem de acordo com as práticas
comerciais.
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Fechamento
Nesta aula estudamos que a vinculação à oferta, confiança, clareza, transparência e boa-fé objetiva são, portanto,
os elementos-chave do Código de Defesa do Consumidor e que regulamentam a oferta, devendo sempre ser
observados nas estratégias de marketing.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• &nbsp;reconhecer os conceitos de oferta nas relações de consumo analisando as características da 
informação dadas na oferta;&nbsp;
• &nbsp;&nbsp;reconhecer as exigências ao fornecedor sobre as peças de reposição e implicações da 
recusa no cumprimento da oferta analisando exemplos;&nbsp;
• compreender a relação entre a vinculação da oferta com o princípio da confiança;
• analisar os requisitos mínimos da informação de uma oferta;
• conhecer a responsabilidade do ofertante quanto às peças de reposição;
• &nbsp; &nbsp;avaliar os impactos quanto à recusa de uma oferta por parte do ofertante.
Referências
MARQUES, C. L. : o novo regime das relações contratuais. 4. ed.Contratos no Código de Defesa do Consumidor
São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2002
NUNES, R. . 7. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.Curso de Direito do Consumidor
PINTO, C. A. de O. : artigo por artigo, parágrafo por parágrafo.Código de Defesa do Consumidor Interpretado
Costa Machado (Org.). São Paulo: Manole, 2013.
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Publicidade enganosa
Estéfano Luís de Sá Winter
Introdução
A seguinte publicidade é veiculada na TV: “compre o Creme Jovial 2000! Com ele suas rugas irão desparecer com
apenas três semanas de uso”. Animados, consumidores compram e utilizam o creme da forma indicada na
embalagem. Contudo, o resultado não foi satisfatório e nenhuma ruga despareceu. Você acha que essa
publicidade foi feita de acordo com as normas do Direito do Consumidor? Haverá alguma penalização para o
anunciante pelo fato de o produto não entregar o prometido? Para responder a essas perguntas, devemos
compreender o conceito de publicidade enganosa, nosso objeto de estudo neste tema.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• reconhecer a ocorrência de publicidade enganosa analisando os eventos que se apresentam na prática;
• analisar as implicações jurídicas da publicidade enganosa compreendendo os seus reflexos jurídicos.
Conceito e classificação de publicidade ilícita
A publicidade é uma atividade comercial que visa chamar a atenção do consumidor para despertar seu interesse,
estimulando o seu desejo, criando uma convicção sobre um produto ou serviço e induzindo ao consumo
(VERSTERGAARD; SCHRODER, 2000).
Figura 1 - A publicidade cria convicção sobre um produto na mente do consumidor
Fonte: MITstudio, Shutterstock, 2018.
Devido ao seu efeito sobre a mente dos consumidores e seu alto potencial de alcance, o CDC estabeleceu um
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Devido ao seu efeito sobre a mente dos consumidores e seu alto potencial de alcance, o CDC estabeleceu um
conjunto de regras, normas e regulamentos para a proteção do consumidor, orientando quanto à produção e
divulgação de uma publicidade.
Por isso, o CDC estabelece, em seu art. 36, um conjunto de princípios que direcionam a atividade publicitária, os
quais são: o princípio da identificação, veracidade e vinculação. Além disso, impõe ao fornecedor o dever de
manter em seu poder os dados fáticos, técnicos e científicos que dão suporte à mensagem divulgada (art. 36, §
único do CDC).
Figura 2 - Os princípios da publicidade segundo o CDC
Fonte: Elaborada pelo autor, 2018.
Por isso, qualquer publicidade que viole esses princípios estabelecidos pelo CDC é considerada ilícita. Por sua
vez, a publicidade ilícita é classificada em dois tipos: i) enganosa, quando viola os princípios da veracidade e
identificação; ii) abusiva, quando viola valores e bens jurídicos tutelados, como meio ambiente, ou se vale da
vulnerabilidade de algum consumidor, como no caso da publicidade infantil (MIRAGEM, 2016).
Publicidade enganosa no CDC
A publicidade que induz o consumidor ao erro a respeito de um produto ou serviço, seu preço ou quaisquer
outras características, com base em informação falsa ou incompleta, seja por ação ou omissão de dado essencial
não informado, é classificada como uma publicidade enganosa pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 37, §§
1° e 3° do CDC), estando, portanto, vedada pelo ordenamento jurídico.
Além disso, para proteger o consumidor contra esse tipo de publicidade, o Código de Defesa do Consumidor
também impôs ao fornecedor a obrigação de fazer prova de que a informação divulgada é verdadeira, conforme
dispõe o art. 38 do CDC.
Dessa forma, seja por omissão ou por comissão, o fornecedor que divulgar informação falsa ou incorreta
FIQUE ATENTO
O princípio da veracidade impõe como consequência imediata a obrigatória inversão do ônus
da prova, não estando essa possibilidade de inversão na esfera da discricionariedade judicial,
como ocorre nas situações previstas pelo art. 6, inc. VIII do CDC. Por isso, por exemplo, na
comprovação dos efeitos medicinais de um medicamento, caberá ao anunciante demonstrar
seus efeitos, e não ao consumidor.
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Dessa forma, seja por omissão ou por comissão, o fornecedor que divulgar informação falsa ou incorreta
responde juridicamente por essa atitude. Lembra-se do exemplo da introdução? Ora, esse é um típico exemplo
de uma publicidade enganosa que gera penalização para o responsável.
Tipos de publicidade enganosa - comissão e 
omissão
A publicidade enganosa pode ser de dois tipos: por ato deliberado do anunciante de enganar o consumidor,
sendo classificada como uma publicidade enganosa por comissão; ou por falta de informação ou um dado
relevante para a tomada de decisão, sendo classificada como publicidade enganosa por omissão.
Ambas as condutas são igualmente vedadas pelo CDC, em seu art. 37, tendo cada uma delas características
específicas que passamos a examinar em seguida.
Publicidade enganosa por comissão
Uma das formas de publicidade enganosa ocorre por meio de atitude que visa diretamente, e de forma ativa,
iludir, criar impacto visual no consumidor, utilizando frases e para esconder a verdade, valendo-se deslogans
informações parcialmente corretas para enganar (NUNES, 2012).
Portanto, uma publicidade enganosa por comissão é aquela publicidade na qual há um agir, uma ação positiva,
que visa iludir e confundir o consumidor.
Figura 3 - A publicidade que ilude o consumidor deliberadamente é enganosa por comissão
Fonte: f_s, Shutterstock, 2018.
Essa é uma das práticas comerciais mais perniciosas para o mercado consumidor, sofrendo forte repressão
jurídica pelo CDC, que veda essa conduta (art. 37, § 1 do CDC), sujeitando o seu praticante à pena de detenção de
três meses a um ano, além de multa (art. 67 do CDC).
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Publicidadeenganosa por omissão
A outra modalidade de publicidade enganosa regulada pelo CDC é a publicidade enganosa por omissão.
Conforme disposto no art. 37, § 3º do CDC, o principal elemento que caracteriza a publicidade enganosa é a
ausência de informação essencial sobre produto ou serviço que está sendo divulgado.
Dessa forma, a principal questão a ser examinada para avaliar se houve omissão em uma publicidade que tenha
induzido o consumidor a uma escolha indevida é avaliar se alguma informação essencial deixou de ser veiculada.
Mas como definir corretamente o conceito de informação essencial? Conforme leciona Nunes (2012), podemos
afirmar que informação essencial é todo e qualquer dado relevante sobre característica ou qualidade do produto
e, a partir de sua divulgação, o consumidor é capaz de mudar sua decisão, seja para escolher ou não escolher um
produto, como, por exemplo, deixar de informar que um automóvel tem um consumo elevado de combustível.
Portanto, quando uma publicidade não divulga ao consumidor informações que seriam decisivas para sua
avaliação, tais como limitações de uso de um produto, prazo de validade, períodos de fidelização, há uma
publicidade enganosa por omissão.
Figura 4 - A falta de informação essencial na publicidade pode induzir o consumidor a erro
Fonte: fizkes, Shutterstock, 2018.
Como essa prática é lesiva a direitos, o CDC previu que a omissão de informação relevante, seja sobre natureza
EXEMPLO
O Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro julgou ser publicidade enganosa por omissão a
divulgação de uma cooperativa habitacional que reforça de modo excessivo que é muito fácil
sair do aluguel, sem, contudo, explicitar que para a aprovação do crédito imobiliário era
necessário um lance prévio, que a liberação do financiamento estava sujeita à disponibilidade
de recursos e à integralização prévia de valores (TJ-RJ, APL: 00129695920118190001, 31/03
/2014).
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Como essa prática é lesiva a direitos, o CDC previu que a omissão de informação relevante, seja sobre natureza
ou demais itens que caracterizam um produto, implica detenção de três meses a um ano, além de multa (art. 66, 
 do CDC), incorrendo na mesma sanção aquele que patrocinou a oferta (art. 66, caput § 1º do CDC).
Configuração do elemento subjetivo
Para averiguação e verificação da culpabilidade em uma publicidade enganosa, não se exige a comprovação do
elemento subjetivo de dolo ou culpa.
O CDC estabelece, devido à condição de hipossuficiência na relação de consumo, o princípio da responsabilidade
objetiva, de tal sorte que basta o anúncio ser enganoso para que haja conduta culpável do agente, sem a
necessidade de demonstração culpabilidade, bastando a comprovação do nexo causal entre sua ação e o
resultado (NUNES, 2012).
Além disso, a responsabilidade é solidária entre todos os participantes de uma publicidade enganosa, seja
anunciante, veículo ou até mesmo a agência de publicidade, por força do art. 7º, § único, do CDC.
Por isso, pode o Poder Judiciário, a partir de acionamento individual ou coletivo, tomar ações para evitar a
veiculação de uma publicidade enganosa ou mesmo ordenar o fim da sua veiculação, sem que haja necessária
demonstração de dolo ou culpa dos anunciantes, com base no disposto no art. 83 do CDC.
Além disso, o CONAR, por meio do controle administrativo, bem como os demais órgãos que promovem a defesa
do consumidor, pode tomar medidas protetivas para evitar que seja veiculada publicidade enganosa.
Exagero publicitário - puffing
Um anunciante veiculou a seguinte publicidade:
Compre o Milagre em Pó, o melhor sabão do mundo!
Por acaso, se o consumidor comprar o produto e constatar que esse sabão em pó não é o melhor do mundo, quais
são as possíveis consequências?
a) O anunciante deverá ser multado, pois houve publicidade enganosa que induziu os consumidores a escolhas
indevidas.
Ou
b) O anunciante não deve ser multado, pois a expressão melhor do mundo é apenas um exagero publicitário, e
não uma publicidade enganosa.
Naturalmente, a resposta correta é a opção “b”, pois esse é um caso nítido de , o qual é uma práticapuffing
SAIBA MAIS
O Conselho de Auto-Regulamentação Publicitária (CONAR) é um importante ator no processo
regulatório da publicidade no país. Através do Código Brasileiro de Auto-Regulamentação
Publicitária são estabelecidos princípios que auxiliam a analisar se uma publicidade tem
caráter enganoso, pois servem como fonte subsidiária do Direito do Consumidor.
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Naturalmente, a resposta correta é a opção “b”, pois esse é um caso nítido de , o qual é uma práticapuffing
publicitária que se vale de elementos nitidamente exagerados com objetivo de divulgação. Esses elementos são
sempre superlativos e claramente percebidos pelo consumidor como uma publicidade hiperbólica, a qual não
viola o CDC (MIRAGEM, 2016).
Portanto, o exagero publicitário, desde que em consonância com os princípios da publicidade, não é lesivo aos
consumidores e pode ser utilizado como estratégia comercial.
Fechamento
Neste tema, vimos que a publicidade deve respeitar os princípios da identificação, veracidade e vinculação, e,
quando induz o consumidor a erro é enganosa, seja por omissão ou comissão, respondendo solidariamente todos
atores envolvidos nesse ilícito.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• reconhecer a ocorrência de publicidade enganosa analisando os eventos que se apresentam na prática;
&nbsp;
• analisar as implicações jurídicas da publicidade enganosa compreendendo os seus reflexos jurídicos;
• compreender os princípios da publicidade;
• avaliar o conceito de publicidade enganosa e sua relação com puffing;
• conhecer a distinção entre publicidade enganosa por omissão e por comissão.
Referências
VERSTERGAARD, T.; SCHRODER K. . Trad. João Alves dos Santos. São Paulo:A linguagem da propaganda
Martins Fontes, 2000.
MIRAGEM, B. . 6. ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2016.Curso de direito do consumidor
NUNES, R. . 7. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.Curso de Direito do Consumidor
FIQUE ATENTO
O não viola o art. 37 do CDC apenas se for nitidamente espalhafatoso e constatável,puffing
pelo senso comum, que se trata de um exagero não exequível. Caso seja um pequeno exagero e
contenha uma promessa realizável, capaz de confundir o consumidor, não pode o anunciante
se escusar do seu cumprimento, pois se trata de vinculatório.puffing
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Publicidade abusiva
Estéfano Luís de Sá Winter
Introdução
Durante um programa infantil, começa uma publicidade de um brinquedo. O anunciante reforça os atributos do
produto e insiste para que as crianças peçam para seus pais comprarem-no, pois todos os colegas do seu colégio
já têm um. Você acha que esse tipo de divulgação atenta contra algum direito dos consumidores? É possível esse
tipo de abordagem com o público infantil? Essas perguntas são nosso objeto de estudo neste tema, que se dedica
à publicidade abusiva.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• reconhecer a ocorrência de publicidade abusiva analisando os eventos que se apresentam na prática;
&nbsp;
• analisar as implicações jurídicas da publicidade abusiva compreendendo os seus reflexos jurídicos.
Publicidade abusiva no CDC
A publicidade abusiva é uma modalidade de publicidade ilícita, proibida pelo CDC, em seu art. 37, § 2º, pois é
uma técnica de publicidade que se vale de conceitos discriminatórios, incita a violência ou medo na população,
aproveita-se da menor capacidade de julgamento e senso crítico do público infantil, viola valores ambientes ou
induz o consumidor a comportamento prejudicial à sua saúde.
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Figura 1 - Como o cigarro é prejudicial à saúde, sua publicidade na TV foi proibida
Fonte: Red Floyd, Shutterstock, 2018.
Essas práticas constituem modalidades de publicidade abusiva, pois não obedecem ao princípio da
respeitabilidade, que exige que toda atividade publicitária deve respeitar a dignidade humana, o interesse social,
a intimidade, bem como o núcleo familiar (NUNES, 2012). Acompanhe a análise de cada uma dessas práticas.
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Publicidadediscriminatória
A publicidade que descumpre o princípio da isonomia – tratamento similar para todos os indivíduos,
independentemente de sua condição social, econômica e racial – é discriminatória, sendo sua prática vedada pelo
CDC.
Portanto, qualquer anúncio que vise a favorecer consumidores em função da segmentação da sua condição
social, econômica ou racial ou que acentuar de forma depreciativa alguns desses elementos é uma publicidade
discriminatória. 
Abuso infantil
A atividade publicitária que explora a inexperiência das crianças fere limites éticos e os valores tutelados pelo
Direito, sendo, portanto, uma modalidade de publicidade abusiva.
SAIBA MAIS
A Lei Estadual do Rio de Janeiro (Lei nº 7.077/2015) estabelece que operadoras de telefonia,
TV e internet que oferecem planos e condições válidas apenas para novos consumidores, não
extensíveis aos contratos atuais, praticam publicidade discriminatória. Acesse e confira: <
http://alerjln1.alerj.rj.gov.br/CONTLEI.NSF/f25edae7e64db53b032564fe005262ef
>!/351492e485550ca583257edf006978cc?OpenDocument
http://alerjln1.alerj.rj.gov.br/CONTLEI.NSF/f25edae7e64db53b032564fe005262ef/351492e485550ca583257edf006978cc?OpenDocument
http://alerjln1.alerj.rj.gov.br/CONTLEI.NSF/f25edae7e64db53b032564fe005262ef/351492e485550ca583257edf006978cc?OpenDocument
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Figura 2 - Proteção do público infantil contra o consumismo exagerado
Fonte: Zarya Maxim Alexandrovich, Shutterstock, 2018.
O público infantil tem um rol de direitos específicos, tutelados por normas próprias, além das disposições
previstas no CDC. Nesse sentido, a norma protetiva mais relevante é o Estatuto da Criança e do Adolescente, que
define como criança toda pessoa menor de 12 anos de idade (art. 2º, Lei 8.069/90). Alguns doutrinadores
entendem que essa idade deveria ser estendida até os 15 anos, mas, aqui, adotamos o parâmetro legal.
Devido às suas qualidades naturais, as crianças contam com menor capacidade de julgamento, constituindo-se
abusiva qualquer tentativa de exploração da sua condição de fragilidade, pois viola um dos seus direitos
fundamentais, que é o art. 7º, Lei 8.069/90)desenvolvimento sadio e harmonioso ( , ao incutir a cultura
consumista no público infantil.
Acompanhe na tabela a seguir as práticas recomendáveis e proibidas na publicidade infantil.
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Tabela 1 - Práticas recomendaváveis e vedadas na publicidade infatil
Fonte: Elaborada pelo autor (2018).
Adicionalmente, pode-se destacar as regras protetivas previstas no art. 37 do Código Brasileiro de
Autorregulamentação Publicitária, promulgado pelo CONAR, que também estabelece contornos próprios para a
publicidade infantil, dentre as quais se destacam:
· vedação em associar crianças a situações incompatíveis com sua condição;
· meta de incentivar relacionamentos positivos entre crianças, pais e professores.
Portanto, considerando os princípios aqui expostos, constata-se que o exemplo citado na introdução é uma
publicidade abusiva que atenta contra o público infantil, pois se vale da menor capacidade crítica das crianças e
usa de manipulação para tentar vender um produto.
Desrespeito aos valores ambientais e culturais
A sociedade cada vez mais se preocupa com os valores de proteção ao patrimônio cultural, proteção ao meio
ambiente, redução da poluição e descarte adequado de produtos adquiridos. Nesse contexto, a publicidade deve
fomentar o consumo consciente, sendo abusivos, por violação dos valores ambientais, anúncios que estimulam o
consumismo em excesso, pois promovem o agravamento das condições de descarte dos produtos.
FIQUE ATENTO
A 2ª Turma do STJ decidiu que a publicidade que utiliza elementos lúdicos para tentar vender
alimentos para crianças, seja de forma direta ou indireta, é abusiva, sendo vedada, nos termos
do art. 37, § 2º, do CDC (STJ - Recurso Especial n.558.086, 15/04/2016).
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Figura 3 - Incentivo ao consumismo e agressão à sustentabilidade ambiental
Fonte: petovarga, Shutterstock, 2018.
Por esse motivo, são considerados abusivos todos os anúncios publicitários que estimulem, seja de forma direta
ou indireta, a poluição, a depredação de recursos naturais de todos os tipos, promovam ou ampliem a poluição
visual e sonora nos centros urbanos e no campo e estimulem o desperdício de recursos naturais (NUNES, 2012).
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Desse modo, a publicidade deve ser responsável e promover práticas que fomentem a preservação em seu
sentido mais amplo.
Incitação à violência
O princípio geral da publicidade responsável estabelece que qualquer anúncio realizado não pode conter
elementos que incitem a violência e o conflito social, princípio este que dá fundamento à regra disposta no art.
26 do Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária.
Exploração do medo ou da superstição
Assim como na incitação à violência, o Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária (art. 25), com base
nas disposições do art. 37, § 2º do CDC, determina que nenhuma publicidade pode se valer de elementos
supersticiosos. Esse conceito deve ser entendido em sentido lato, incluindo credo e crenças religiosas de toda a
sorte.
Finalmente, qualquer publicidade que se apoie no medo, como, por exemplo, um anúncio que gere uma corrida
aos supermercados por uma pretensa falta de alimentos é considerado publicidade abusiva (art. 24 do Código
Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária).
Comportamentos danosos por parte do 
consumidor
Como as transações de consumo pressupõem uma relação baseada na boa-fé objetiva, a atuação conhecida como 
, ou mau comportamento do consumidor, caracteriza-se pela atuação imprudente e abusiva dojaycustomer
consumidor, que causa problemas para as empresas (LOVELOCK, 1994).
Entenda esse conceito e suas implicações jurídicas, a seguir.
EXEMPLO
A afixação de publicidade em imóvel tombado pelo patrimônio histórico e cultural, com
respectiva alteração da paisagem por meio da poda de árvores, sem autorização prévia do
Instituto do Patrimônio Histórico e Artístico Nacional (IPHAN), representa um exemplo de
publicidade abusiva contra os valores ambientais e culturais, pois gera poluição visual e
descaracteriza a paisagem natural da cidade (STJ - Recurso Especial n. 1.127.633, 23/03
/2010).
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Comportamentos indevidos do consumidor
A relação de boa-fé objetiva exige honestidade, lealdade e transparência dos atores envolvidos na relação de
consumo: consumidor e empresas.
Desse modo, quando o consumidor adota posturas como declarações ou informações fraudulentas sobre o
resultado de um produto, cria reclamações falsas para denegrir a imagem da empresa ou mesmo utiliza o
produto de forma incorreta com clara intenção de provocar danos para solicitar futura reparação, utiliza-se de
práticas abusivas e não estão protegidas pelo CDC, pois violam o princípio da transparência e harmonia das
relações de consumo (art. 4º do CDC).
Os comportamentos mencionados caracterizam a prática de , sendo reprimidos pelo ordenamentojaycustomer
jurídico. Dessa forma, a condição de hipossuficiência e vulnerabilidade do consumidor não autoriza que ele adote
posturas abusivas e ilícitas.
Danos causados pelo comportamento indevido
O comportamento abusivo tanto do consumidor quanto do fornecedor constitui violação e faz com que o
ambiente de negócios tenha baixa confiabilidade. Se, por um lado, a publicidade abusiva dos fornecedores cria
efeitos deletérios para a sociedade (MIRAGEM, 2016), o comportamento indevido do consumidor gera danos
para os negócios: custos jurídicos indevidos, redução de valor de marca, propaganda negativa, perda de clientes
e negócios e menor lealdade dos consumidores.
Por esse motivo, as condutas indevidas do consumidor não são toleráveis juridicamente, não se coadunando com
a principiologia do CDC, que busca a harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo
com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores (art. 4º, III do CDC).
Fechamento
Neste tema conhecemos a temática da publicidade abusiva, suas diversas modalidades de manifestação,assim
como os princípios que regulam a produção da publicidade em linha com as normas éticas.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• reconhecer a ocorrência de publicidade abusiva analisando os eventos que se apresentam na prática;
&nbsp;
• analisar as implicações jurídicas da publicidade abusiva compreendendo os seus reflexos jurídicos.
FIQUE ATENTO
Todo aquele que viola direito e causa dano a outrem, seja por ação ou omissão, comete ato
ilícito, devendo reparar os danos causados. Portanto, o consumidor que adota
comportamentos inadequados pode ser responsabilizado a partir do princípio da
responsabilidade civil (art. 186 do Código Civil).
•
•
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Referências
BRASIL. . Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras
providências. Disponível em: < >. Acesso em: 25/06/18.http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
______. . Dispõe sobre o Estatuto da Criança e do Adolescente e dá outrasLei nº 8.069, de 13 de julho de 1990
providências. Disponível em: < >. Acesso em: 25/06/18.http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8069.htm
______. . Institui o Código Civil. Disponível em: <Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002 http://www.planalto.
>. Acesso em: 25/06/2018.gov.br/ccivil_03/Leis/2002/l10406.htm
CONSELHO NACIONAL DE AUTORREGULAMENTAÇÃO PUBLICITÁRIA (CONAR). . DisponívelCódigos e anexos
em: < >. http://www.conar.org.br/codigo/codigo.php Acesso em: 27/06/18.
LOVELOCK, C. : How Product and Service = Competitive Advantage, New York: McGraw-Hill, 1994.Product Plus
MIRAGEM, B. . 6. ed. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2016.Curso de direito do consumidor
NUNES, R. . 7. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.Curso de Direito do Consumidor
RIO DE JANEIRO (Estado). . Lei nº 7.077, de 09 de outubro de 2015 Obriga as empresas prestadoras de serviço
de telefonia fixa [...] a oferecerem, aos consumidores [...] as mesmas condições para adesão aos novos planos e
pacotes promocionais. Disponível em: <http://alerjln1.alerj.rj.gov.br/CONTLEI.NSF
>. Acesso em:/f25edae7e64db53b032564fe005262ef/351492e485550ca583257edf006978cc?OpenDocument
25/06/18.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8069.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/2002/l10406.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/2002/l10406.htm
http://www.conar.org.br/codigo/codigo.php
http://alerjln1.alerj.rj.gov.br/CONTLEI.NSF/f25edae7e64db53b032564fe005262ef/351492e485550ca583257edf006978cc?OpenDocument
http://alerjln1.alerj.rj.gov.br/CONTLEI.NSF/f25edae7e64db53b032564fe005262ef/351492e485550ca583257edf006978cc?OpenDocument
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Contratos via internet
Estéfano Luís de Sá Winter
Introdução
Um consumidor comprou um produto pelo de uma grande varejista nacional, pois o preço lhe pareceusite
vantajoso. Contudo, quando o produto chegou, percebeu que este estava quebrado e com avarias. O que o
consumidor pode fazer nesse caso? As relações de compras pela internet também estão protegidas pelo CDC?
Existem características específicas que se aplicam apenas a esse canal de venda? Essas questões são nosso objeto
de estudo, que irá se debruçar sobre a aplicação do CDC nos contratos via internet.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• conhecer a regulamentação dos contratos via internet dispostas no CDC analisando um caso prático.
Regulamentação de contratos via internet
As novas tecnologias revolucionaram as transações comerciais de modo que o comércio eletrônico, hoje, é
responsável por parte considerável das compras. Devido à relevância desse canal de compra, no novo Marco
Civil da Internet foram incluídos alguns princípios sobre a regulação do comércio eletrônico, dentre eles, a
aplicabilidade das regras do Direito do Consumidor nas compras e transações de consumo pela internet (art. 7º,
XIII da Lei nº 12.965/2014).
Figura 1 - O comércio eletrônico é o canal de venda que mais cresce no país
Fonte: Rawpixel.com, Shutterstock, 2018.
A partir da análise desse novo instrumento regulatório, pode-se concluir que o uso da rede mundial de
•
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A partir da análise desse novo instrumento regulatório, pode-se concluir que o uso da rede mundial de
computadores pressupõe a compatibilidade entre os princípios da livre iniciativa, livre concorrência e a defesa
do consumidor, de modo que não é possível privilegiar um desses três princípios em detrimento do outro, sendo
necessária a gestão harmônica destes nas negociações realizadas via (art. 2º, V da Lei nº 12.965/2014).web
Características dos contratos via internet
Os contratos realizados via internet respeitam os mesmos princípios jurídicos dos contratos presenciais, pois
não existe regulação jurídica específica para contratos eletrônicos. Contudo, devido à natureza do ambiente
eletrônico, possuem um conjunto de características próprias. Conheça-as! 
Figura 2 - Principais características
Fonte: Elaborada pelo autor, 2018.
Sobre a intepretação dos princípios jurídicos dos contratos eletrônicos, é utilizada como referência legal a Lei
Modelo da (UNCITRAL), documentoComissão das Nações Unidas para o Direito Comercial Internacional
normativo internacional que estabelece três importantes princípios (LAWAND, 2003):
• equivalência funcional: a eficácia e a validade do negócio jurídico realizado por meio de documento 
eletrônico são idênticas ao negócio jurídico realizado por meio de documento impresso em papel;
• neutralidade tecnológica: as disposições normativas não se limitam às ferramentas tecnológicas 
vigentes, tendo aplicabilidade de forma abrangente e desvinculada de uma tecnologia específica;
• inalterabilidade do Direito existente sobre obrigações e contratos: o comércio eletrônico não é regulado 
por Direito novo, aplicando-se as normas relativas aos contratos no país, razão pela qual a aplicabilidade 
dos princípios do CDC não pode ser afastada do contrato eletrônico.
Portanto, para a análise jurídica dos contratos eletrônicos, devemos nos valer também da legislação
consumerista, tendo apenas como ponto de atenção as características específicas e particulares dessa
modalidade de contrato.
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SAIBA MAIS
Para conhecer o texto completo da Lei Modelo da UNCITRAL e sua aplicabilidade aos contratos
eletrônicos no Direito brasileiro, acesse o documento traduzido e atualizado, disponível em:
<http://www.cbar.org.br/leis_intern_arquivos
/Lei_Modelo_Uncitral_traduzida_e_revisada_versao_final.pdf>.
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A proteção dos dados dos consumidores
Uma das características específicas dos contratos eletrônicos está relacionada à gestão de suas informações.
Devido à natureza da transação dos dados na internet e os riscos inerentes desse canal, existe um conjunto de
requisitos próprios estabelecidos pela Lei nº 12.965/2014 no tocante ao acesso às informações.
Figura 3 - Proteger as informações do consumidor é primordial nas transações eletrônicas
Fonte: Jane Kelly, Shutterstock, 2018.
Assim, pelo art. 7º da Lei nº 12.965/2014, são protegidos dois direitos fundamentais do consumidor no
ambiente eletrônico: a privacidade do usuário e o dever de informação relativo ao acesso, coleta e
armazenamento de dados pessoais. Especificamente, a proteção de dados se relaciona com o dever de segurança
imposto aos agentes que atuam em meios eletrônicos, pois a violação do sigilo dos dados do consumidor
constitui dano, o qual exige reparação (art. 14 do CDC) (MIRAGEM, 2016).
Então, a proteção à privacidade do consumidor deve ser a maior preocupação em qualquer contrato eletrônico,
pois, em diversos momentos, são utilizadas senhas eletrônicas, cuja segurança e inviolabilidade são requisitos
básicos para o próprio funcionamento desses contratos.
EXEMPLO
O Tribunal de Justiça de São Paulo considerou que o uso dos dados cadastrais do consumidor
para emissão de novos cartões de crédito não solicitados viola o sigilo da informação do
consumidor, responsabilizando o agente pelos danos causados (TJ-SP, Apelação Cível n.
1010906-71.2014.8.26.0477, 3 de setembro de 2015).
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Disposiçõesdo CDC aplicáveis
Considerando as características dos contratos via internet e a aplicabilidade do CDC a esses instrumentos, faz-se
necessário avaliar como disposições complementares às do CDC se adequam à realidade desses contratos, bem
como seus efeitos jurídicos, a partir das nulidades contratuais específicas e da gestão de banco de dados.
Nulidades contratuais específicas
Além das nulidades previstas no CDC, por força do novo Marco Civil da Internet, qualquer tipo de cláusula
contratual que viole o direito à privacidade do consumidor ou a inviolabilidade e sigilo de suas comunicações e
dados privados transacionados via será nula de pleno Direito (art. 8º da Lei nº 12.965/2014), devendo serweb
observadas também as regras desse diploma legal nas relações de consumo.
Portanto, quaisquer cláusulas que limitem tanto a proteção da privacidade do consumidor quanto a sua
capacidade de defesa contra abusos são vedadas pela novo Marco Civil da Internet, estando incorporadas ao rol
de garantias do consumidor nos contratos via internet.
Gestão de banco de dados
O CDC possui um conjunto de regras relativas aos bancos de dados sobre consumidores (art. 43 a 45 do CDC) as
quais se transformaram em fonte subsidiária do Direito consumerista, pois, com a entrada em vigor da Lei nº
12.965/2014, as regras relativas a banco de dados de consumidores em contratos via internet passaram a ser
reguladas prioritariamente pela legislação do Marco Civil da Internet (MIRAGEM, 2016).
FIQUE ATENTO
Os contratos de adesão via internet também são regulados por disposições que visam à
proteção do consumidor, de tal forma que se um contrato de adesão celebrado por meio
eletrônico não contiver a opção de eleição de foro brasileiro para dirimir controvérsias, será
nulo de pleno direito (art. 8º, II, § único da Lei nº 12.965/2014).
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Figura 4 - Os bancos de dados de consumidores são informações valiosas
Fonte: wk1003mike, Shutterstock, 2018.
Nesse sentido, a Lei nº 12.965/2014 estabeleceu princípios específicos para a proteção de bancos de dados
contendo informações de consumidores. Conheça-os:
• proteção jurídica da informação: exige ordem judicial prévia para disponibilização de informações sobre 
os consumidores registradas em bancos de dados (art. 10, § 2 da Lei nº 12.965/2014);o
• consentimento: estabelece que somente poderão ser guardados dados de acesso dos consumidores com 
seu prévio consentimento (art. 16, I da Lei nº 12.965/2014);
• finalidade: determina que os dados somente serão registrados desde que compatíveis com o uso que o 
consumidor autorizou (art. 16, II da Lei nº 12.965/2014).
Por esse motivo, podemos concluir que as regras estabelecidas pelo novo Marco Civil da Internet se incorporam
às regras do CDC como garantia das relações contratuais de consumo, servindo como princípio norteador de
interpretação das normas do CDC no tocante ao registro de dados sobre os consumidores.
Podemos concluir que o novo Marco Civil da Internet amplia o rol de garantias e normas de proteção ao
consumidor, estando em perfeita sintonia com a principiologia protetiva do CDC, que se fundamenta no 
reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor (art. 4º, I do CDC).
•
•
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FIQUE ATENTO
O Marco Civil da Internet, Lei nº 12.965/2014, não estabelece regras relativas a informações
de restrições de crédito, razão pela qual as normas do CDC, nesse caso, são a fonte principal
sobre a temática de banco de dados de restrição de crédito (MIRAGEM, 2016).
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Caso prático: festa infantil adquirida em de site
vendas coletivas
Analise o caso a seguir para que possa verificar como a aplicabilidade do CDC se dá nos contratos realizados via
internet.
Em 2014, a Primeira Turma Recursal de Porto Alegre, julgou um recurso interposto por uma
empresa especialista em vendas coletivas pela Internet. O recurso era relativo a uma reclamação de
consumidora que adquiriu um pacote de festa infantil para seu filho, mas cuja qualidade da
prestação do serviço foi abaixo do esperado, o que gerou grande transtorno para todos os
envolvidos. A consumidora, sentindo-se lesada, solicitou reparação dos dados materiais e
indenização por dano moral. A turma recursal entendeu que a compra coletiva pela internet era uma
relação de consumo e que a empresa de vendas coletiva, apesar de não ser responsável direta pela
prestação serviço, deveria ser responsabilizada por ser intermediária remunerada nesta negociação
e ter escolhido o fornecedor que foi apresentado ao consumidor (TJ-RS, Recurso Cível:
71004605416, 19/09/2014).
Perceba que, nesse caso, foi aplicado o princípio da responsabilização objetiva nas relações de consumo para a
solução do impasse, princípio este que obriga a direta responsabilização – seja do fornecedor direto, seja do
intermediador – em relação aos danos causados ao consumidor com base no art. 14 do CDC, mesmo que tenha
sido feito um contrato em meio eletrônico.
Fechamento
Neste tema, conhecemos as características dos contratos de consumo realizados via internet e de que modo o
Marco Civil da Internet estabelece novos direitos e mecanismos de proteção ao consumidor.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• conhecer a regulamentação dos contratos via internet dispostas no CDC analisando um caso prático.
Referências
BRASIL. . Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014 Estabelece princípios, garantias, direitos e deveres para o uso
da Internet no Brasil. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2014/lei/l12965.
>. Acesso em: 29/05/2018.htm
COMISSÃO DAS NAÇÕES UNIDAS PARA O DIREITO COMERCIAL INTERNACIONAL (UNCITRAL). Lei Modelo da
. Disponível em: <UNICITRAL sobre Arbitragem Comercial Internacional http://www.cbar.org.br
>. Acesso em: 29/05/2018./leis_intern_arquivos/Lei_Modelo_Uncitral_traduzida_e_revisada_versao_final.pdf
LAWAND, J. J. . São Paulo: Juarez de Oliveira, 2003.Teoria geral dos contratos eletrônicos
MIRAGEM, B. . 6. ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2016.Curso de direito do consumidor
•
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2014/lei/l12965.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2014/lei/l12965.htm
http://www.cbar.org.br/leis_intern_arquivos/Lei_Modelo_Uncitral_traduzida_e_revisada_versao_final.pdf
http://www.cbar.org.br/leis_intern_arquivos/Lei_Modelo_Uncitral_traduzida_e_revisada_versao_final.pdf
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Compatibilização do marketing 
com o Código de Defesa do 
Consumidor
Estéfano Luís de Sá Winter
Introdução
Qual a melhor forma de atingir resultados em vendas? Como convencer os consumidores a comprarem sem que
haja questionamento judicial e usando técnicas que estão em conformidade com as normas do Direito do
Consumidor? Como o conhecimento do CDC pode ajudar na implantação das estratégias de marketing? Essas
questões são nosso objeto de estudo neste tema, que irá se debruçar sobre a compatibilização do marketing com
o Código de Defesa do Consumidor.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• interpretar as estratégias de marketing relacionando-as com a geração de valor ao consumidor;
• compreender a possibilidade de gerar resultado usando as regras do CDC.
Estratégias básicas de marketing
A estratégia de marketing tem como objetivo ampliar os resultados de vendas por meio da aplicação de técnicas
para atingir um mercado-alvo. Um dos principais elementos da estratégia de marketing passa pela
implementação do de marketing, ou mercadológico, conhecido como Teoria dos 4 Ps: praça, preço,mix mix
promoção e produto. Essa teoria sintetiza os elementos que devem ser gerenciados para obtermos sucesso em
uma estratégia básica de marketing.
•
•
- -2
Figura 1 - Implementação da estratégia de marketing através dos 4 Ps
Fonte: Rawpixel.com, Shutterstock, 2018.
O de marketing envolve as características presentes em uma oferta de mercado, razão pela qual, por meio damix
sua gestão, é possível definir o produto correto, pelo preço justo, distribuído para o mercado adequado e
divulgado de forma efetiva. A execução do de marketing envolve os seguinteselementos.mix
Tabela 1 - Gerenciando o mix de marketing
Fonte: Elaborada pelo autor (2018).
Por isso, a estratégia de marketing obterá resultado quando os 4 Ps estiverem alinhados e atenderem a uma
necessidade específica de mercado. Entretanto, essa gestão não pode deixar de considerar os requisitos legais
estabelecidos pelo CDC, pois seu descumprimento implica a ineficácia da estratégia, bem como custas judiciais.
Nesse sentido, para cada um dos 4 Ps, é importante observar algumas regras gerais do CDC. Acompanhe!
· Produto: não pode acarretar risco para a saúde dos consumidores (art. 8º do CDC), respondendo os fabricantes
e produtores pelos defeitos de qualidade dos produtos (art. 12 do CDC).
· Preço: deve ser claro e correto, com divulgação ostensiva e precisa, não induzindo o consumidor a erro
(Decreto 5.903/2006).
· Praça: os fornecedores devem estabelecer e cumprir prazos de entrega de produtos, início e término da
prestação de serviço (arts. 39, XIII, e 40 do CDC).
Promoção: deverão ser observadas as regras contra publicidade enganosa e abusiva, sendo adotadas estratégias
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prestação de serviço (arts. 39, XIII, e 40 do CDC).
Promoção: deverão ser observadas as regras contra publicidade enganosa e abusiva, sendo adotadas estratégias
publicitárias que sejam lícitas e que permitam a fácil e imediata identificação pelo consumidor (arts. 36, 37 e 38
do CDC).
Portanto, a integração entre a gestão dos elementos dos 4 Ps com a observância dos princípios jurídicos do CDC
trará não apenas resultados comerciais, como também resultados sustentáveis, à medida que não haverá
questionamentos judiciais dos consumidores.
Satisfação da necessidade do consumidor
A satisfação da necessidade do consumidor é o objetivo central da estratégia de marketing (KOTLER, 2000).
Consumidores satisfeitos indicam a empresa, reforçam sua marca junto ao mercado e aumentam a rentabilidade
por meio da recompra. Por isso, é fundamental mensurar a satisfação dos consumidores.
Figura 2 - Satisfação dos consumidores e os bons resultados
Fonte: elomda, Shutterstock, 2018.
Várias técnicas podem ser usadas para a gestão da satisfação dos consumidores, mas uma delas é especialmente
SAIBA MAIS
Para conhecer as interfaces entre as estratégias de marketing e o CDC, leia: “A aplicação dos
princípios do código de defesa do consumidor nas estratégias de marketing das empresas”, que
é a monografia de Cristian Ramos Margutti. Porto Alegre: Universidade Federal do Rio Grande
do Sul, 2007.
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Várias técnicas podem ser usadas para a gestão da satisfação dos consumidores, mas uma delas é especialmente
indicada, por sua objetividade: a metodologia Net Promoter Score - NPS (REICHHELD; MARKEY, 2012).
A NPS mede a satisfação através da categorização dos consumidores a partir da resposta a uma pergunta: “Em
uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria essa empresa para um amigo?”. A escala é interpretada da seguinte
forma:
· consumidores que respondem de 0-6 são detratores, não estão satisfeitos com a marca e fazem divulgação
negativa;
· consumidores entre 7-8 são passivos, estão satisfeitos, mas não divulgam a marca;
consumidores entre 9-10 são promotores, estão muito satisfeitos e fazem divulgação positiva da empresa,
recomendando seus produtos e serviços.
Uma prática que promove a satisfação do consumidor e a melhoria do NPS é o cumprimento das normas do
Direito do Consumidor, pois, quando a empresa desrespeita o CDC, acaba gerando insatisfação nos
consumidores, aumentando o volume de detratores que questionam as práticas da empresa junto aos órgãos de
proteção do consumidor.
Por isso, o monitoramento do cumprimento das normas consumeristas é uma parte muito relevante da
estratégia de gestão da satisfação dos consumidores.
Geração de valor em razão da confiança
A confiança significa um conjunto de expectativas e crenças compartilhadas pelos consumidores sobre uma
empresa, envolvendo expectativas positivas quanto ao cumprimento do prometido na proposta de valor.
Por meio da geração de confiança, as empresas constroem um diferencial frente aos concorrentes, pois o
consumidor se torna fidelizado. Por isso, a confiança é geradora de vantagem competitiva.
EXEMPLO
Um varejista decidiu aplicar a metodologia NPS para medir a satisfação dos seus
consumidores. Após 100 respostas, identificou que 30 eram promotores, 50 eram passivos e
20 eram detratores. O cálculo do NPS utiliza a seguinte fórmula: NPS = % Promotores - %
Detratores. Realizando o cálculo, encontrou o valor de NPS = 10%, um resultado baixo. Logo,
essa empresa precisa implantar estratégias para aumentar seu NPS!
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Logo, a construção de relações de confiança é uma meta a ser alcançada pelas estratégias de marketing. Contudo,
como é possível construir uma relação de confiança com seus consumidores? Quais são os pontos-chave para a
montagem dessa estratégia? Cumprindo o prometido e alinhando a qualidade dos produtos com a expectativa
dos consumidores!
Nesse contexto, as normas do CDC também cumprem um importante papel para a geração de confiança, pois esta
é a pedra fundamental na qual se assentam as relações de consumo (CAVALIERI FILHO, 2011).
Figura 3 - Consumidor compra de pessoas nas quais confia
Fonte: SK Design, Shutterstock, 2018.
Dessa forma, analisando o CDC, identificamos várias práticas que devem ser observadas nas estratégias de
marketing para se obter confiança junto aos consumidores. Podemos citar, por exemplo, as seguintes:
· cumprimento do prometido e vinculação da oferta (art. 30 do CDC);
· respeito ao período de arrependimento pós-compra (art. 49 do CDC);
· clareza das condições nos contratos de adesão (art. 54, § 3º do CDC).
Esses exemplos deixam claro como o respeito às garantias do consumidor tem direta relação com a geração de
confiança, de tal sorte que empresas que mais dão atenção às garantias consumeristas geram parcerias mais
duradouras.
FIQUE ATENTO
Conforme explica Porter (1986), vantagem competitiva pode ser definida como um resultado
superior em relação aos concorrentes, tanto em termos de menores custos, através da
estratégia de liderança em custos, quanto por maiores benefícios percebidos pelos clientes,
através da estratégia de diferenciação.
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Por essa razão, o respeito às normas do CDC, bem como o interesse da empresa em resolver as reclamações de
modo rápido e proativo são práticas que permitem ampliar a confiança junto aos seus consumidores, gerando
diferenciação frente à concorrência.
Caso do Banco Palmas
Leia a descrição do modelo de atuação do Banco Palmas e reflita: qual é o elemento que permite esse formato de
negócio?
“O Instituto Banco Palmas é o primeiro Banco Comunitário de Desenvolvimento brasileiro, com mais de 20 anos,
presente em 20 estados e mais 90 municípios. A instituição é especializada em microcrédito com baixas taxas. Os
créditos são concedidos sem requisitos prévios de abertura de conta, comprovações de renda ou fiadores, pois os
próprios vizinhos do consumidor declaram a confiabilidade do tomador do crédito e o banco concede os
financiamentos em uma moeda emitida pelo próprio Banco Palmas, chamada ‘Palmas’.” (BANCO PALMAS, 2018).
Esse modelo somente é possível devido à confiança mútua instalada entre consumidores e fornecedor, que estão
cientes de que as condições negociadas serão cumpridas e que as taxas de juros cobradas não são exorbitantes. O
elo de confiança e proximidade, dessa forma, permite modelos de negócios mais inclusivos, que garantem a 
melhoria da qualidade de vida, a transparência e harmonia das relações de consumo, objetivos que justificam a
existência do próprio CDC (art. 4º do CDC).
Fechamento
Neste tema, compatibilizamos o CDC com a execução das estratégias de marketing, vimos como satisfação e
confiança se interligam com as normas do Direito do Consumidor e como esses elementos podem ajudar na
construção uma sociedade mais justa.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• interpretar as estratégias de marketing relacionando-as com a geração de valor ao consumidor;
• compreendera possibilidade de gerar resultado usando as regras do CDC.
FIQUE ATENTO
Devido às novas tecnologias, em especial a internet, cada vez mais as empresas que
descumprem normas do consumidor sofrem desgaste em sua imagem e quebram a confiança
com seus consumidores. Um bom exemplo é o feito pelo “Reclame Aqui”, queranking site
apresenta as empresas com melhores e piores índices de interesse dos consumidores em
voltar a fazer negócios.
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Referências
BRASIL. . Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras
providências. Disponível em: < >. Acesso em: 19/06/2018.http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
______. . Decreto nº 5.903, de 20 de setembro de 2006 Regulamenta a Lei n 10.962, de 11 de outubro de 2004,o
e a Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990. Disponível em: <o http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-
>. Acesso em: 18/06/2018.2006/2006/decreto/d5903.htm
CAVALIERI FILHO, S. . 3. ed. São Paulo: Atlas, 2011.Programa de Direito do Consumidor
INSTITUTO BANCO PALMAS. Um sistema integrado de crédito, produção, comércio, consumo e felicidade
humana. Disponível em: < />. Acesso em: 19/06/2018.http://www.institutobancopalmas.org
KOTLER, P. : a edição do novo milênio. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2000.Administração de marketing
MARGUTTI, C. R. A aplicação dos princípios do código de defesa do consumidor nas estratégias de
. 2007. 64 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão de Negóciosmarketing das empresas
Financeiros) – Escola de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Rio Grande do Sul, 2007.
PORTER, M. : técnicas para análise de indústrias e da concorrência. 18. ed. São Paulo:Estratégia Competitiva
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REICHHELD, F.; MARKEY, R. . Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.A pergunta definitiva 2.0
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/l8078.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2006/decreto/d5903.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2006/decreto/d5903.htm
http://www.institutobancopalmas.org
- -1
Autorregulamentação - CONAR
Glaucia Hellmann
Introdução
Campanhas publicitárias polêmicas dão o que falar na sociedade, que está cada vez mais atenta às normas de
conduta impostas ao anunciante publicitário. Em uma veiculação de uma propaganda comercial fora dos padrões
éticos de conduta e dos princípios gerais que devem orientar o anúncio, o consumidor desrespeitado poderá
denunciar essa campanha? Há algum órgão fiscalizador da publicidade no Brasil para receber e julgar a
denúncia? Todo anúncio deve ser respeitador e conformar-se às disposições contidas no Código Brasileiro de
Autorregulamentação Publicitária, norteando-se pelos princípios ali previstos e obedecendo às regras, sob pena
de sofrer as penalidades ali estabelecidas.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• conhecer os dispositivos legais que autorregulamentam a publicidade no Brasil analisando seus 
princípios, categorias especiais de anúncio e as infrações e penalidades decorrentes de sua violação.
Código Brasileiro de Autorregulamentação 
Publicitária
Normalmente o consumidor não percebe o apelo contido nas campanhas publicitárias, nem os enganos e abusos
comuns nas propagandas, compostas de informações falsas ou incompletas que o induzem ao erro.
Figura 1 - Consumidor e anúncios publicitários
Fonte: Shutterstock, 2018.
Visando a minimizar os impactos da publicidade distante dos valores sociais mais relevantes, esta foi
•
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Visando a minimizar os impactos da publicidade distante dos valores sociais mais relevantes, esta foi
normatizada pelo Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária, que consiste num regramento ético
elaborado pela própria classe publicitária para direcionar preceitos que façam emergir a honestidade, de acordo
com os valores sociais da sociedade brasileira. 
O objetivo da autorregulamentação publicitária é evitar que propagandas enganosas danifiquem a credibilidade
da publicidade, motivo pelo qual é interesse da própria atividade comercial que as normas éticas sejam
cumpridas, zelando pela liberdade de expressão em defesa dos interesses das partes envolvidas, inclusive dos
consumidores.
Figura 2 - Atividade comercial com ética
Fonte: Rei Imagine, Shutterstock, 2018.
Então, para apreciar e julgar denúncias realizadas, foi criado o Conselho Nacional da Autorregulamentação
Publicitária (CONAR), uma organização não governamental formada por publicitários e outros profissionais. 
Princípios gerais
O Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária contém princípios gerais que norteiam e regulamentam
a publicidade e aos quais os anunciantes ficam subordinados. Conheça-os!
· Respeitabilidade: um caso antigo julgado pelo CONAR retrata desrespeito e ofensa religiosa, no qual uma marca
de roupas veiculou anúncio em que um padre e uma freira se beijam. As atividades publicitárias devem respeitar
a dignidade da pessoa humana e jamais estimular a ofensa ou discriminação nem induzir à prática de crimes e
FIQUE ATENTO
O Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária não possui força normativa capaz de
impor diretrizes à atividade, entretanto, possui grande influência capaz de estabelecer um
padrão ético refletido voluntariamente pela classe publicitária nos seus trabalhos, visando ao
prestígio e respeitabilidade entre os consumidores.
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a dignidade da pessoa humana e jamais estimular a ofensa ou discriminação nem induzir à prática de crimes e
atos ilícitos.
· Honestidade e apresentação verdadeira: os anúncios não poderão enganar nem abusar da confiança ou
influenciar e induzir a erro aproveitando-se da inexperiência ou falta de conhecimento do público-alvo para
auferir ganhos (art. 23 do Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária).
· Medo, superstição e violência: a empresa de proteção via satélite, Car System, exibiu anúncio com várias cenas
de famílias sendo assaltadas em seus veículos. O CONAR recomendou a sustação do comercial por estimular a
neurose de segurança por meio da exploração do medo, superstição e violência.
· Identificação publicitária: o destinatário deve identificar fácil e imediatamente a publicidade, de maneira clara,
independentemente da forma ou meio de veiculação.
· Propaganda comparativa: é vedada propaganda que compara as características do produto com outros
similares de outra marca, em desarmonia com os princípios básicos da publicidade e de forma enganosa.
· Segurança e acidentes: vedam-se propagandas que induzam à negligência ou imprudência, capazes de
comprometer a saúde ou segurança. Imagine um comercial de determinado veículo em que o condutor dirige
sem fazer uso do cinto de segurança: há infração de trânsito no anúncio.
· Poluição e ecologia: no ano de 2010, a Vodka Absolut veiculou um anúncio em que balões de festas juninas
eram soltos. O comercial precisou ser modificado, pois é proibido qualquer tipo de publicidade que desrespeite o
meio ambiente ou induza à prática de atos contrários às atuais preocupações à proteção ao meio ambiente.
· Crianças e jovens: nenhum anúncio poderá dirigir apelo imperativo de consumo diretamente à criança ou
adolescente. Assim, tudo que for oferecido às crianças e adolescentes deve ser compatível com a sua idade,
respeitando a sua fase de desenvolvimento físico e mental.
· Direito autoral e plágio: o anúncio deverá respeitar os direitos autorais envolvidos, inclusive os dos intérpretes
e os de reprodução, protegendo a criatividade e originalidade.
Categorias especiais de anúncios
Pela sua importância econômica ou social, pelo seu volume, pelas suas repercussões no indivíduo ou na
sociedade, determinadas categorias de anúncios devem estar sujeitas a cuidados especiais e regras específicas,
que complementam as recomendações gerais do CONAR e não excluem as exigências da legislação específica
respectiva (art. 43 do Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária).
Tais categorias estão previstas em anexos. Conheça-as:
a) bebidas alcoólicas; b) educação,cursos, ensino; c) empregos e oportunidades; d) imóveis: venda e aluguel; e)
investimentos, empréstimos e mercado de capitais; f) lojas e varejo; g) médicos, dentistas, veterinários,
parteiras, massagistas, enfermeiros, serviços hospitalares, paramédicos, para-hospitalares, produtos protéticos e
tratamentos; h) produtos alimentícios; i) produtos farmacêuticos isentos de prescrição; j) produtos de fumo;
produtos inibidores de fumo; k) profissionais liberais; l) reembolso postal ou vendas pelo correio; m) turismo,
viagens, excursões, hotelaria; n) veículos motorizados; o) cervejas e vinhos; p) testemunhais, atestados,
endossos; q) defensivos agrícolas; r) armas de fogo; s) e bebidas assemelhadas; t) apelos deices
sustentabilidade.
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Figura 3 - Propaganda de turismo é categoria especial de anúncio
Fonte: Andrey_Kuzmin, Shutterstock, 2018.
A título de exemplo, podemos citar as propagandas de turismo, viagens, excursões e hotelaria, cujos anúncios
devem atender às regras gerais e específicas do Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária e cujo
material publicitário deverá apresentar informação da organização responsável, especificar o meio de
transporte, destino e itinerários, tipo de acomodações, refeições, benefícios, preços e condições de cancelamento. 
Importa destacar que as categorias especiais mencionadas poderão ser ampliadas para fins de o código se
manter atualizado.
Responsabilidades
Para melhor compreensão da responsabilidade pela observância das normas de autorregulamentação
publicitária, vamos conhecer alguns conceitos: anunciante (empresa, entidade ou indivíduo que utiliza a
propaganda); agência (empresa criadora/produtora da propaganda) e veículo (qualquer meio de divulgação
visual, auditiva ou audiovisual da propaganda).
Posto isto, saiba que o Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária prevê que o anunciante assuma a
SAIBA MAIS
Para maior compreensão e aprofundamento das regras previstas no Código para cada
categoria especial de anúncio, recomenda-se a leitura dos seus anexos “A” até “V”, onde estão
previstas as peculiaridades e regras específicas aplicáveis a cada categoria. Disponível em: <
>.http://www.conar.org.br/codigo/codigo.php
http://www.conar.org.br/codigo/codigo.php
http://www.conar.org.br/codigo/codigo.php
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Posto isto, saiba que o Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária prevê que o anunciante assuma a
responsabilidade total sobre a sua publicidade, sendo que a agência elaboradora do anúncio responde
solidariamente à anunciante, uma vez que lhe cabe o cuidado de atender à norma na produção da propaganda.
Os veículos, por sua vez, serão responsabilizados em circunstâncias específicas, sendo-lhes recomendado, como
medida preventiva, estabelecer um controle na recepção dos anúncios, podendo recusá-los ao constatar violação
dos princípios do código.
Caso o anúncio tenha sido originado de outras fontes, os responsáveis não irão se eximir da obrigação de
observar as normas do código, uma vez que as determinações normativas abrangem o conteúdo e a forma do
anúncio.
Figura 4 - Responsabilidade
Fonte: Mathias Rosenthal, Shutterstock, 2018.
Apesar de o anunciante possuir o crédito de boa-fé, jamais um anúncio enganador prevalecerá pelo fato de,
posteriormente à veiculação, serem fornecidas ao consumidor as informações corretas.
Infrações e penalidades
As penalidades aplicadas pelo CONAR são meramente indicativas, uma vez que, conforme visto, o código não é
norma jurídica e o órgão não tem poderes para julgar e condenar. Por isso, os infratores das normas ficam
sujeitos às penalidades previstas no art. 50 do CONAR, quais sejam:
a) advertência; b) recomendação de alteração ou correção do anúncio; c) recomendação aos veículos no sentido
FIQUE ATENTO
Nem sempre os veículos são suficientemente informados da norma, o que pode tornar penosa
a responsabilidade de recusar as propagandas antiéticas e/ou ilícitas. Por este motivo, a norma
prevê a equiparação da responsabilidade do veículo à do anunciante somente quando o
anúncio veiculado contrariar as recomendações oficiais do CONAR.
- -6
a) advertência; b) recomendação de alteração ou correção do anúncio; c) recomendação aos veículos no sentido
de que sustem a divulgação do anúncio; d) divulgação da posição do CONAR com relação ao anunciante, à
agência e ao veículo através de meios de comunicação, em face do não acatamento das medidas e providências
preconizadas.
A apreciação e o julgamento das infrações são de competência privativa do CONAR, através de seu Conselho de
Ética, cujas decisões e penalidades impostas serão cumpridas e aplicadas pelo Conselho Superior.
Fechamento
Nesta unidade você pôde aprender que a publicidade no Brasil é regulamentada pelo Código Brasileiro de
Autorregulamentação Publicitária, que consiste num regramento ético elaborado pela própria classe publicitária,
onde estão previstos princípios gerais que norteiam e regulamentam a atividade, entre outros pressupostos,
inclusive para categorias especiais, elencando responsabilidades e penalidades aos infratores do regramento
ético, contrários aos valores da sociedade brasileira.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• conhecer os dispositivos legais que autorregulamentam a publicidade no Brasil analisando seus 
princípios, categorias especiais de anúncio e as infrações e penalidades decorrentes de sua violação.
Referências
CONSELHO NACIONAL DE AUTORREGULAMENTAÇÃO PUBLICITÁRIA (CONAR). Código Brasileiro de
. Disponível em: <Autorregulamentação Publicitária http://www.conar.org.br/codigo/codigo.php>. Acesso
em: 16/05/2018.
PASSOS, M. B. . 1. ed. Goiânia: Edição do Autor, 2013.O controle Jurídico da Publicidade Ilícita
EXEMPLO
Você lembra do caso denominado “guerra das cervejas”? O cantor Zeca Pagodinho foi
contratado pela Schincariol para atuar na propaganda de suas cervejas, todavia, enquanto o
comercial da cervejaria era veiculado na mídia, a Brahma lançou um comercial com o mesmo
cantor, ou seja, foram veiculados, concomitantemente, dois comerciais de cervejarias
concorrentes com o mesmo garoto-propaganda. Após a denúncia, o CONAR decidiu pela
sustação da veiculação do comercial da Brahma.
•
http://www.conar.org.br/codigo/codigo.php
http://www.conar.org.br/codigo/codigo.php
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Controle judicial
Glaucia Hellmann
Introdução
Nem sempre os atos jurídicos na relação de consumo são plenamente válidos, pois eventualmente podem ser
verificadas cláusulas abusivas que podem prejudicar o consumidor. Imagine que determinado negócio jurídico
de consumo estabeleça a possibilidade de modificação das cláusulas contratuais unilateralmente pelo
fornecedor, apresentando exagerada desvantagem ao consumidor. Este poderá recorrer ao Judiciário para rever
ou anular o contrato? O Poder Judiciário poderá intervir para equilibrar o negócio jurídico realizado? Todo
negócio jurídico deve ser praticado de acordo com a lei, sob pena de ter seus efeitos cessados.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• conhecer os dispositivos legais que regulamentam o controle judicial analisando as possíveis 
intervenções do Poder Judiciário na relação de consumo.
Sistema de nulidades do Código Civil
O negócio jurídico poderá ser invalidado sempre que realizado em desacordo com os ditames legais, não
podendo ser aproveitado, salvo nas hipóteses previstas em lei. Para melhor entendimento, os subtópicos
pontuam sobre o sistema de nulidades. Acompanhe!
Ato nulo
A nulidade está prevista na norma jurídica como a privação dos efeitos do ato praticado em desacordo com o
previsto em lei, ou seja, não produzirá qualquer efeito desde sua realização.
As nulidades do negócio jurídico estão previstas no art. 166 do Código Civil, as quais podemos destacar: I –
quando celebrado por pessoa absolutamente incapaz; II – o objeto for ilícito, impossível ou indeterminável; III –
o motivo for ilícito; IV – contrariar a forma prevista em lei, nos termos do art. 166, IV, do Código Civil; V –
desprezar solenidade essencial; VI – fraudar lei imperativa;VII – for expressamente considerado nulo ou
proibido.
Ainda que seja interesse das partes, a ato nulo não poderá ser suprido pelo juiz, não cabendo ratificação ou
confirmação, mas o negócio nulo que contenha requisitos de outro ato poderá subsistir quando for possível
supor, de acordo com o fim a que visavam as partes, que estas o teriam querido mesmo se houvessem previsto a
nulidade
•
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Ato anulável
O ato será considerado anulável quando: I) praticado por pessoa relativamente incapaz sem assistência; II)
viciado por erro, dolo, coação, estado de perigo, lesão ou fraude contra credores ou fraude; III) a lei assim o
declarar.
Os atos anuláveis podem convalescer mediante confirmação expressa ou tácita das partes, quando desaparecem
os vícios passíveis de ensejar a anulação, extinguindo todas as ações e exceções possíveis.
A anulabilidade não pode ser reconhecida de ofício pelo juiz, uma vez que demandará alegação pelos
prejudicados ou seus representantes. Além disso, seu efeito se inicia com a declaração de nulidade, ou seja,
respeita as consequências geradas anteriormente.
Ato simulado
O ato simulado consiste naquele aparente e intencional com declaração de vontade falsa. Por exemplo, a emissão
de títulos de crédito pelo marido, sem negócio correlacionado, para prejudicar a esposa em eventual partilha de
bens.
Haverá simulação nos negócios jurídicos quando: I – aparentarem conferir ou transmitir direitos a pessoas
diversas daquelas às quais realmente se conferem, ou transmitem; II – contiverem declaração, confissão,
condição ou cláusula não verdadeira; III – contratos particulares antedatados ou pós-datados. (art. 167, § 1° do
CC).
A lei prevê que o ato simulado poderá prevalecer se a sua forma e substância forem válidas.
Sistema de nulidades do Código de Defesa do 
Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor estabelece a nulidade das cláusulas abusivas no contrato de consumo. Uma
cláusula abusiva é basicamente aquela que fere o princípio da equidade, colocando uma das partes em
desvantagem em relação à outra.
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Figura 1 - Desigualdades entre fornecedor e consumidor
Fonte: CWA Studios, Shutterstock, 2018.
Uma cláusula contratual será presumidamente exagerada quando estabelece vantagem a uma das partes,
ofendendo os princípios fundamentais do sistema jurídico, restringindo direitos e obrigações a ponto de
comprometer o equilíbrio contratual, e/ou sendo excessivamente onerosa para o consumidor.
O art. 51 do CDC prevê hipóteses em que as cláusulas contratuais de produtos e serviços serão nulas de pleno
direito. São elas: a) cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a responsabilidade do fornecedor por vícios de
qualquer natureza; b) que subtraia ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga; c) que transfira
responsabilidades a terceiros; d) estabeleça obrigações que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
e) que estabeleça inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor; f) que determine a utilização
compulsória de arbitragem; g) que imponha representante ao consumidor; h) que deixe ao fornecedor a opção
de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor; i) que permita a variação do preço de maneira
unilateral; j) que autorize o cancelamento do contrato unilateralmente pelo fornecedor; k) que obrigue
ressarcimento de custos pelo consumidor sem que igual direito seja conferido contra o fornecedor; l) que
autorize o fornecedor a modificar o contrato unilateralmente; m) que viole normas ambientais; n) que viole o
sistema de proteção ao consumidor; o) que prevê renúncia à indenização por benfeitorias necessárias.
Portanto, o Código de Defesa do Consumidor prevê a nulidade de pleno direito de uma série de cláusulas.
Todavia, a referida relação é apenas exemplificativa, uma vez que, sempre que se verificar desequilíbrio no
contrato de consumo, determinada cláusula poderá ser considerada abusiva e passível de invalidade.
FIQUE ATENTO
Especificamente sobre fornecimento de produtos e serviços com outorga de crédito ou
financiamento, obrigatoriamente, o fornecedor deverá informar ao consumidor o preço em
moeda corrente do país, juros aplicados, acréscimos legais cuja multa não poderá ser superior
a 2% do valor da prestação, número de prestações e total a pagar, com e sem financiamento.
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Controle judicial prévio e posterior
A regra é que o negócio jurídico se aperfeiçoe sem a intervenção do Poder Judiciário, sendo que o controle
judicial demanda a provocação para sua execução.
Neste escopo, temos que o controle judicial poderá ocorrer tão logo a ação seja proposta, por exemplo, quando
verificada uma nulidade absoluta que pode ser reconhecida de ofício pelo juiz, ou quando a ação versar sobre
negócio jurídico perfeito cuja aceitação poderá ser imediata.
Todavia, o controle judicial poderá ocorrer em momento posterior, após a intimação da(s) parte(s) contrária(s)
interessada(s) e instaurado o contraditório. 
Figura 2 - Equilíbrio entre as partes pelo controle judicial
Fonte: Shutterstock, 2018.
Recomenda-se que o controle judicial seja realizado após o prévio contraditório, convalidando ou convertendo o
ato sempre que possível para fins de atender ao princípio da conservação do negócio jurídico, que será estudado
em seguida.
FIQUE ATENTO
A doutrina recomenda que o Poder Judiciário atue apenas para estabelecer um equilíbrio entre
as partes envolvidas na relação de consumo, aproveitando o que for válido para manter o
negócio celebrado, evitando, assim, imposição radical das regras de validade dos atos jurídicos.
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Princípio da conservação do negócio jurídico
O princípio da conservação do negócio jurídico cria mecanismos para que o ato jurídico realizado, mesmo que
nulo ou anulável, prevaleça de alguma forma.
Figura 3 - Negócio jurídico realizado
Fonte: Yurii Andreichyn, Shutterstock, 2018.
Referido princípio está fundamentado no princípio geral do direito da função social, uma vez que os negócios
jurídicos propiciam ou favorecem o desenvolvimento econômico e social do ser humano. 
Assim sendo, percebe-se a presença do princípio ora estudado quando a lei autoriza expressamente a conversão
dos negócios jurídicos nulos e a convalidação dos negócios jurídicos anuláveis. Trata-se de um meio de manter a
salvo o negócio realizado, preservando a intenção das partes. 
SAIBA MAIS
Para melhor entendimento do princípio da conservação do negócio jurídico, recomenda-se
interpretar o conceito e regras da função social do contrato, previstas da Seção I, do Capítulo I,
do Título V do Código Civil brasileiro vigente (arts. 421 a 426), juntamente com a previsão
legal de que o erro não invalida o negócio jurídico quando houver execução voluntária do ato
(art. 144 do CC), uma vez que o ato pode ser confirmado pelas partes (172 do CC).
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Eficácia das sentenças - erga omnes e intra 
partes
Quando determinado caso é levado ao Poder Judiciário, o juiz decide ou não o mérito da ação judicial, pondo fim
ao processo.
Figura 4 - Sentença
Fonte: Andrey_Popov, Shutterstock, 2018.
As sentenças judiciais podem possuir eficácia mais abrangente ou restrita às partes.
Quando uma sentença tiver efeito , significa que será aplicada a todos que se enquadram naserga omnes
características e determinações da sentença. Está previsto no artigo 102, § 2º, da Constituição Federal, o que
significa a obrigatoriedade de todos respeitarem direito alheio, pois as regras impostas pela sentença se aplicam
a todos que nela se enquadram.
Já quando determinada sentença possui efeito , ficará restrita entre as partes do processo.inter partes
O efeito é aplicado às sentenças de casos específicos, uma vez que a maior parte das decisõeserga omnes
EXEMPLO
Júnior é viúvo e tem dois filhos, sendo que o maior de 18 anos comprou um imóvel de
propriedade do pai mediante anuência do irmão menor representado pelo próprio pai. Ao
atingir a maioridade, o irmão caçula requereu a anulabilidade do negócio jurídico uma vez que
seu pai não poderia tê-lo representado naquele ato, pois haviaconflito de interesses. A
anulação do ato teve efeito somente entre as partes envolvidas, não se aplicando
automaticamente para casos idênticos ou semelhantes.
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O efeito é aplicado às sentenças de casos específicos, uma vez que a maior parte das decisõeserga omnes
judiciais possuem efeito unicamente , restringindo a sua aplicação entre os participantes da açãointer partes
judicial.
A título de exemplo de efeito , imagine uma companhia de energia elétrica que cobra taxas ilegais naerga omnes
fatura de todos os consumidores do país. O Judiciário, provocado por um grupo de 20 consumidores, profere
decisão judicial que determina a suspensão da cobrança indevida para todos os consumidores, e não apenas
àqueles que promoveram a ação.
Fechamento
A legislação brasileira estipula regras para a realização dos negócios jurídicos visando ao equilíbrio entre as
partes, prevendo a invalidade de atos contrários à lei mediante institutos de nulidades e anulabilidades, que
poderão ser arguidos pelas partes perante o Judiciário, que realizará o controle, aplicando a lei de acordo com os
princípios inerentes para, através da sentença, impor seus efeitos aos envolvidos.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• conhecer os dispositivos legais que regulamentam o controle judicial analisando as possíveis 
intervenções do Poder Judiciário na relação de consumo.
Referências
BRASIL. . Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outrasLei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990
providências. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm>. Acesso em: 25/05
/2018.
______. Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002. Institui o Código Civil. Disponível em: <http://www.planalto.
>. Acesso em: 25/05/2018.gov.br/CCivil_03/Leis/2002/L10406.htm
•
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm
http://www.planalto.gov.br/CCivil_03/Leis/2002/L10406.htm
http://www.planalto.gov.br/CCivil_03/Leis/2002/L10406.htm
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Reclamações no CONAR
Glaucia Hellmann
Introdução
Anúncios fora dos padrões éticos e princípios que norteiam a atividade publicitária são frequentes. Buscando a
credibilidade da publicidade brasileira, foram criadas normas de autorregulamentação publicitária e
disponibilizados mecanismos que possibilitam a participação do cidadão no controle da atividade junto ao
Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (CONAR). Verificada a infração, quem poderá
denunciar? Quais decisões poderão ser tomadas pelo CONAR? Neste tema, aprenderemos sobre a importância da
regulamentação da publicidade. Acompanhe!
Ao final desta aula, você será capaz de:
• conhecer o sistema de proteção social conferido ao Conselho Nacional de Autorregulamentação 
Publicitária (CONAR), analisando os procedimentos de reclamação junto a esse órgão.
Sujeitos ativos da denúncia
O CONAR defende os interesses morais e materiais dos consumidores, analisando e julgando campanhas
publicitárias enganosas e abusivas. Quando veiculada qualquer publicidade, esse conselho poderá examiná-la
mediante processo ético instaurado por sua iniciativa, através dos integrantes da própria diretoria, ou por
denúncia ou reclamação de qualquer cidadão que se sentiu prejudicado ou ofendido, autoridades dos poderes
públicos ou associados. Nada impede que uma representação de ofício pelo CONAR seja inspirada em queixas de
consumidores.
•
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Figura 1 - Reclamação do consumidor
Fonte: Shutterstock, 2018.
Também o anunciante atingido pela ação de um concorrente poderá reclamar junto ao CONAR, todavia, deverá
se tornar associado, aderindo aos direitos e deveres previstos no estatuto social.
Para a reclamação, é suficiente que o denunciante se identifique e a envie por escrito, o que acarretará a abertura
de processo ético contra anunciante, agência e, se for o caso, o veículo. A análise do processo será realizada pelo
Conselho de Ética do CONAR e, sendo procedente a reclamação, poderá ocorrer a advertência dos responsáveis
ou ser recomendada a alteração ou suspensão do anúncio.
Efeitos da denúncia
Realizada a denúncia, em algumas hipóteses previstas nas normas de autorregulamentação, os seus efeitos
poderão ser antecipados mediante recomendação do membro do Conselho de Ética, com a imediata suspensão
da veiculação do anúncio. Trata-se de medida liminar que consiste na antecipação dos efeitos da decisão.
Essa medida é possível quando há receio de ineficácia da reprovação, se ocorrida ao final do processo ético;
FIQUE ATENTO
Quando a publicidade tratar de direito difuso, sem titular definido e que abrange a
coletividade, a denúncia deverá vir subscrita por, no mínimo, sete consumidores, preenchendo
os requisitos previstos no regimento interno do Conselho de Ética do CONAR, podendo ser
supridas as eventuais lacunas verificadas pelo diretor executivo do CONAR.
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Essa medida é possível quando há receio de ineficácia da reprovação, se ocorrida ao final do processo ético;
ocorrer flagrante abuso a ponto de desrespeitar a ética da atividade publicitária ou que implique risco excessivo
ao consumidor; a infração for objeto de súmula do CONAR; a veiculação de anúncio com infração já estiver
julgada pelo Conselho de Ética (art. 30, Regimento Interno do Conselho de Ética – RICE).
Caso não seja a hipótese de antecipação liminar da decisão, realizada a denúncia, o Conselho de Ética facultará a
possibilidade de defesa escrita e sustentação oral para debates e posterior votação que decidirá sobre o caso,
cujos efeitos poderão ser advertência, alteração, sustação e divulgação da decisão em veículos diversos de
comunicação.
Custos da denúncia
As reclamações ao CONAR possuem procedimento administrativo, ou seja, busca-se a solução da infração ética
na instância extrajudicial. Esse procedimento significa rapidez e menor gasto, já que todo processo judicial
possui despesas, e cada ato processual e diligências são custeados pelas partes interessadas mediante
pagamento das custas processuais no início, decorrer e final do processo.
O procedimento, denominado processo ético junto ao CONAR, costuma ser resolvido no prazo médio de 90 dias,
sendo que os custos do processamento atendem à tabela de custas prevista no RICE.
EXEMPLO
O Habib´s veiculou propaganda na qual aparece um palhaço que lembra Ronald McDonald,
mascote da gigante de McDonald’s. Esta acusou o Habib´s de denegrir a imagem dafast-food
empresa, de publicidade comparativa irregular e de uso não autorizado de marcas registradas,
o que foi acolhido em decisão liminar pelo CONAR, que solicitou a suspensão temporária da
propaganda do Habib’s. (CONAR, Repr. n. 230/16)
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Figura 2 - Despesas do processo ético
Fonte: gosphotodesign, Shutterstock, 2018.
A tabela de custas prevê os seguintes valores: R$ 3.500,00 (três mil e quinhentos reais) distribuição de
representação; R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais) recurso ordinário; R$ 2.000,00 (dois mil reais) recurso
extraordinário; R$ 5,00 (cinco reais) cópia autenticada; R$ 70,00 (setenta reais) certidão autenticada; R$
4.000,00 (quatro mil reais) laudos periciais e consultas técnicas.
Os depósitos a menor deverão ser complementados mediante intimação do CONAR, já os valores pagos em
excesso serão restituídos mediante contra-recibo. Caso o processamento da representação seja indeferido ou o
recurso tenha seu seguimento negado pela falta de requisitos, o valor pago para distribuição ou preparo,
conforme o caso, será devolvido mediante contra-recibo.
A representação escrita que será levada para despacho do presidente do CONAR deverá estar instruída com
comprovante de recolhimento da taxa de expediente, mediante juntada do canhoto bancário ou cópia de recibo
expedido pelo Conselho (art. 17, § 3° do RICE).
A taxa de expediente é dispensada para as reclamações realizadas por consumidores, cujo processamento será
gratuito, inclusive quando a representação for realizada por grupo de consumidores, na defesa de direito difuso.
Também será gratuito o processamento das representações de ofíciodo CONAR ou formuladas por autoridades
dos poderes públicos, desde que inspiradas em queixas de consumidores.
Rito processual da denúncia
Qualquer pessoa pode realizar uma reclamação, desde que seja por escrito, no do CONAR, ou carta,site e-mail
cujo principal requisito é que contenha identificação, pois casos de denúncias anônimas não são considerados.
Basta uma reclamação para a campanha publicitária ser analisada, portanto, a quantidade de queixas não é
requisito, sendo condição que esteja dentro dos limites e regras impostos pelo Código Brasileiro de
Autorregulamentação Publicitária e pelo RICE.
- -5
Os processos éticos são divididos em investigatórios e contenciosos. Os primeiros apuram infração às normas de
autorregulamentação, dúvidas sobre a responsabilidade pelo anúncio ou outro elemento vinculado ao
conhecimento da causa. Já os segundos ocorrem quando a infração ao Código Brasileiro de Autorregulamentação
Publicitária é evidente.
O rito processual é rápido e simples: recebida e aceita a denúncia, o processo ético é iniciado com o sorteio de
um relator entre os mais de cem membros do Conselho de Ética. Os responsáveis são informados sobre a
denúncia, mediante citação pessoal, carta registrada, , ou outro meio que permita comprovar ofax e-mail
recebimento, ocasião que lhes permite realizarem defesa por escrito no prazo de cinco dias.
Conforme previsto no próprio RICE, a representação processual no Conselho não é privativa de advogado. Caso
os responsáveis não apresentem defesa no prazo, os fatos serão presumidamente considerados verdadeiros,
salvo o exame dos autos revelar o contrário.
Após, o processo ético é levado à análise e julgamento pelo Conselho de Ética, que se reúne para examiná-lo em
primeira instância, e as partes envolvidas poderão comparecer para argumentar sustentando sua defesa perante
os conselheiros.
Figura 3 - Sustentação oral de defesa
Fonte: corgarashu, Shutterstock, 2018.
Encerrados os debates, o relator nomeado anuncia o seu parecer, que será levado à votação pelos demais
membros, que poderão acompanhá-lo ou não. A decisão é anunciada de imediato aos responsáveis, que poderão
recorrer à segunda instância, se assim desejarem. Em grau de recurso, o processo pode receber uma decisão
unânime, o que irá finalizá-lo, ou ser levado ao Conselho para votação e decisão final. 
FIQUE ATENTO
É importante lembrar que serviços e produtos ofertados não são julgados pelo CONAR, apenas
peças e anúncios publicitários, portanto, reclamações referentes ao fornecimento de produtos
e serviços deverão ser realizadas no(s) órgão(s) responsável(is).
- -6
Decisão
O CONAR poderá tomar medida liminar de sustação do anúncio publicitário, decidindo pela sua não veiculação
por algumas horas ou em definitivo.
Figura 4 - Suspensão da veiculação do anúncio
Fonte: Art3d, Shutterstock, 2018.
Não antecipada a decisão liminarmente, a denúncia segue seu rito com o prosseguimento do processo ético,
sendo que, ao final, será proferida decisão mediante votação dos membros do Conselho após parecer do relator.
Se o Conselho de Ética concluir que o anúncio publicitário não infringiu qualquer norma de
autorregulamentação, o processo ético será arquivado sem gerar qualquer efeito ao anunciante, agência ou
veículo.
Todavia, caso o Conselho de Ética entender que o anúncio está em desacordo com o Código Brasileiro de
Autorregulamentação Publicitária, poderá tomar as seguintes decisões: advertir; recomendar a alteração do
anúncio; recomendar a sustação da veiculação do anúncio; propor a divulgação da decisão em veículo de
comunicação (art. 50, Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária).
Ressalta-se que a decisão não possui efeito vinculante, não sendo capaz de impor uma sanção em caso de
SAIBA MAIS
Para aprofundamento acerca da atuação e reflexão sobre as decisões proferidas pelo CONAR,
leia o artigo “O Conar e a primavera em Paris”, p. 93-96, do livro “Autorregulamentação e
Liberdade de Expressão – A Receita do Conar”. Disponível em: <http://www.conar.org.br
>./LivroCONAR.pdf
http://www.conar.org.br/LivroCONAR.pdf
http://www.conar.org.br/LivroCONAR.pdf
- -7
Ressalta-se que a decisão não possui efeito vinculante, não sendo capaz de impor uma sanção em caso de
descumprimento, pois é de cumprimento voluntário, já que o órgão não possui poder coercitivo, o que,
indiscutivelmente, não afasta a sua importância no controle da publicidade brasileira, uma vez que,
historicamente, os anunciantes, agência e veículos costumam cumprir as suas determinações
Fechamento
Vimos que a publicidade no Brasil é regulamentada pelo Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária,
que criou o Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária – CONAR, e recebe denúncia dos anúncios
publicitários contrários ao preceitos éticos de autorregulamentação, originando um processo que será analisado
e decidido pelo referido Conselho, que poderá tomar decisões que deverão ser cumpridas voluntariamente pelos
responsáveis.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• conhecer o sistema de proteção social conferido ao Conselho Nacional de Autorregulamentação 
Publicitária (CONAR), analisando os procedimentos de reclamação junto a esse órgão.
Referências
CONSELHO NACIONAL DE AUTORREGULAMENTAÇÃO PUBLICITÁRIA (CONAR). Código Brasileiro de
. Disponível em: <Autorregulamentação Publicitária http://www.conar.org.br/codigo/codigo.php>. Acesso
em: 30/05/2018.
______. . Disponível em: <Regimento Interno do Conselho de Ética (RICE) http://www.conar.org.br/>. Acesso
em: 30/05/2018.
______. . Despesas Processuais. Disponível em: <Provimento n° 001/14 http://www.conar.org.br/>. Acesso em:
30/05/2018.
PASSOS, M. B. . Goiânia: Edição do Autor, 2013.O controle jurídico da publicidade ilícita
•
http://www.conar.org.br/codigo/codigo.php
http://www.conar.org.br/codigo/codigo.php
http://www.conar.org.br/
http://www.conar.org.br/
http://www.conar.org.br/
http://www.conar.org.br/
- -1
Sistema Nacional de Defesa do 
Consumidor - SNDC
Glaucia Hellmann
Introdução
Todos os consumidores deveriam conhecer a legislação para poderem exigir o que lhes é de direito,
especialmente quando se sentem prejudicados. Imagine que um contrato de consumo apresente diversas
cláusulas abusivas que favoreçam unicamente o fornecedor. O consumidor poderá reclamar seus direitos?
Existem entidades capazes de auxiliar o consumidor na busca pela aplicação da lei? Saiba que o consumidor deve
ter seu direito assegurado, podendo fazer uso das entidades que formam o Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor, cada um com suas competências e finalidades.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• reconhecer as entidades que fazem parte do SNDC analisando as suas competências e finalidades.
Associação Brasileira de PROCONs 
(PROCONSBRASIL)
Trata-se de uma associação de PROCONs cujo objetivo é tornar os órgãos de defesa do consumidor mais
fortalecidos com normas e políticas de defesa do consumidor materializadas, promovendo debates e estudos
interligando os PROCONs de todo o Brasil mediante alinhamento de diretrizes de atuação e acompanhamento de
projetos de lei sobre o tema Direito do Consumidor. Visa a aprimorar e consolidar a política nacional de proteção
e defesa do consumidor (LOUZADA, 2017).
Isto porque os PROCONs realizam tutela administrava ao Direito do Consumidor, atuando como auxiliares do
Poder Judiciário.
•
- -2
Figura 1 - Tutela administrativa de defesa do consumidor
Fonte: Syda Productions, Shutterstock, 2018.
A função do PROCON é intermediar o desacordo entre consumidor e fornecedor de bens e serviços, mediando o
conflito para alcançar um acordo entre as partes. Sua atuação consiste em proteger o consumidor, informando e
o educando sobre o exercício consciente dos seus direitos, cabendo a esse órgão fiscalizar as relações de
consumo, receber e realizar denúncias e aplicar sanções, quando necessário.
Já a competência do PROCONSBRASIL é promover ações para fortalecer os PROCONs, interligando e
uniformizando as suas atividades, aprimorandoe consolidando a efetiva proteção dos direitos do consumidor,
inclusive na esfera legislativa, promovendo ações judiciais em defesa dos consumidores nas hipóteses previstas
na Constituição Federal, atuando nos órgãos públicos e privados e representando infrações, sempre em defesa
do consumidor.
Associação Nacional do Ministério Público do 
Consumidor (MPCON)
A MPCON é uma associação civil que não possui finalidade lucrativa, é independente de filiação partidária e
possui caráter científico, técnico e pedagógico. Foi fundada no ano de 2001, na cidade de Salvador/BA, e possui
sede permanente na cidade de Brasília/DF.
Essa associação é formada por promotores de justiça e procuradores para defesa do princípio da dignidade da
pessoa humana, incumbência atribuída pela Constituição Federal, onde se instala o Direito do Consumidor.
- -3
Figura 2 - Aplicação da lei pelo Ministério Público
Fonte: nobeastsofierce, Shutterstock, 2018.
Ao Ministério Público incumbe promover medidas necessárias para garantir que os preceitos constitucionais
sejam observados e respeitados, possuindo legitimidade para intervir em defesa da sociedade e dos direitos
fundamentais, sendo-lhe outorgada pela própria Constituição Federal. Além disso, os instrumentos que podem
ser usados para a garantia de tais direitos são: ação civil pública, ação penal pública e inquérito civil.
Essa associação é composta por uma diretoria de 11 membros e um conselho consultivo formado por membros
do Ministério Público com notável e reconhecido conhecimento jurídico, atuantes na defesa do consumidor.
Conselho Nacional de Defensores Públicos 
Gerais (CONDEGE)
Trata-se de um colégio formado por defensores públicos dos estados, União e Distrito Federal, com
personalidade jurídica própria, natureza estatutária e sem fins lucrativos, cuja finalidade é cientifico-
administrativa, não possuindo vinculação político-partidária.
SAIBA MAIS
O “Consumidor Vencedor” disponibiliza ao público um banco de dados no <on-line site
>, com petições, decisões e termos de ajustamento dehttp://consumidorvencedor.mp.br/
conduta, com linguagem de fácil compreensão, cuja pesquisa poderá ser feita por estado, pelo
assunto ou pelo nome da empresa.
http://consumidorvencedor.mp.br/
http://consumidorvencedor.mp.br/
- -4
Figura 3 - Colégio propondo políticas de acordo com a Constituição Federal
Fonte: Adam Gregor, Shutterstock, 2018.
Possui foro em Brasília/DF e sede administrativa em Salvador/BA, cujo objetivo é coordenar e articular os
interesses das defensorias públicas, formulando e propondo aos governos a política das defensorias de acordo
com a Constituição Federal, interagindo com a sociedade e demonstrando a sua importância na garantia ao
acesso à justiça. Além disso, cabe ao Conselho a elaboração de plano de trabalho e mobilização para a defesa dos
interesses da Defensoria Pública.
O Colégio Nacional de Defensores Públicos Gerais é composto por órgãos de e –deliberação fiscalização
contando com o Colegiado Pleno, com poderes deliberativos e normativos, e com o Conselho Fiscal, com poderes
deliberativos e de fiscalização, com competência para fiscalizar as contas e demonstrações contábeis, elaborando
pareceres – e órgãos de – contando com a Diretoria Executiva, que representa e dirige o Colégio comoexecução
órgão de execução, e a de Apoio, formada pelas Coordenadorias Setoriais e Comissões Especializadas.
Fórum Nacional de Juizados Especiais (FONAJE)
O FONAJE consiste num fórum com encontros de coordenadores dos juizados especiais a nível nacional, duas
vezes por ano. Foi instituído pela promulgação da Lei nº 9.099/95, que dispõe sobre os juizados especiais cíveis
e criminais, criados para conciliação, processo, julgamento e execução, nas causas de menor complexidade de
sua competência, definidas pelo valor da causa e matéria (arts. 1° e 3° da Lei nº 9.099/95).
FIQUE ATENTO
A Defensoria Pública é essencial à função jurisdicional do Estado (art. 134 da CF), tendo como
objetivo prestar assistência jurídica integral e gratuita aos que comprovarem hipossuficiência
financeira, na forma do art. 5º, LXXIV, da Constituição Federal, uma vez que o acesso à justiça é
um direito fundamental.
- -5
Esse fórum tem a finalidade de coligar magistrados de todo o território nacional, aperfeiçoando o sistema pela
troca de experiência e conhecimento entre seus membros, uniformizando o trabalho mediante a edição de
enunciados, propondo projetos legislativos de interesse dos juizados especiais, estreitando relações com
entidades jurídicas e sociais a nível nacional e internacional.
Figura 4 - Direito do Consumidor levado ao Juizado Especial
Fonte: Rommel Canlas, Shutterstock, 2018.
O fórum de debates é formado por todos os magistrados que atuam no sistema dos juizados especiais com o
intuito de interpretar as normas aplicáveis, preenchendo lacunas, esclarecendo contradições e harmonizando a
norma para aplicação no ordenamento jurídico brasileiro.
Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa 
do Consumidor (FNECDC)
O FNECDC consiste numa organização não governamental que visa a defender os interesses dos consumidores
no âmbito nacional. É formada por entidades de todos os estados brasileiros e sua atividade é, basicamente, o
fortalecimento dos interesses dos consumidores.
EXEMPLO
Um consumidor atrasa o pagamento de uma das parcelas do crediário realizado em um loja do
comércio local da cidade onde mora. Devido à inadimplência verificada, o setor de cobrança da
loja liga insistentemente para todos os contatos do devedor, inclusive no seu trabalho. Ao
sentir que o seu direito está sendo desrespeitado, o consumidor procura o Juizado Especial
Cível mais próximo para reclamar e obter indenização pelos danos sofridos, o que é
reconhecido.
- -6
Entre as entidades civis filiadas, podemos citar: ABCCON/MS; ABED/CE; ACOPA/PR; ACV/RO; ADCB/JE/BA;
ADECCON/PE; ADOC; ADOCON/TB; ADUSEPS; CDC/RN; DECONOR; FEDC/RS; ICONES; IDEC/SP; MDC/GO;
MDCCB; MDC/MG e MDCC/RS.
Para filiar-se ao FNECDC, a entidade deve realizar solicitação formal ao Conselho de Ética, que decidirá por
consenso, após terem sido apresentadas cartas por outras duas entidades que já façam parte do Fórum ou por
três autoridades públicas de defesa aos interesses do consumidor.
Os princípios que norteiam o código de ética do FNECDC podem ser resumidamente conceituados. Acompanhe:
· princípio da independência: as entidades filiadas ao FNECDC devem ser independentes, sendo vedado aceitar
qualquer tipo de contribuição de empresas, governos ou partidos políticos;
· princípio da transparência e democracia: as entidades civis devem promover uma gestão transparente e
democrática, cuja receita deve ser proveniente de atividades legítimas à finalidade da entidade;
· princípio da solidariedade: para fins de fortalecer o movimento de consumidores, as entidades devem agir em
conjunto, mediante ajuda mútua;
· princípio do compromisso social: as entidades devem estar comprometidas com questões sociais, em especial
com a defesa dos consumidores.
A inobservância dos preceitos éticos poderá dar origem a processo disciplinar cuja representação não poderá ser
anônima, sendo a instrução processual presidida por um relator designado, que determinará a notificação da
denunciada para esclarecimentos e defesa.
Fechamento
Para garantir a efetiva aplicação da legislação de defesa ao consumidor, o Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor possui entidades com competências específicas e finalidades que atendem aos interesses dos
consumidores, atuando como auxiliares da justiça, fiscalizadores, realizando tutela administrativa e judicial nas
hipóteses previstas em lei, aplicando sanções e impondo regras principiológicas e éticas aos seus membros e
afiliados.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• reconhecer as entidades que fazem parte do SNDC analisando as suas competências e finalidades.
FIQUE ATENTO
As entidades civis que formam o Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor
são pessoas jurídicas de direito privado comfinalidade social de defender e educar os
consumidores e estão sujeitas ao código de ética do FNECDC, que lhes impõem princípios e
deveres que deverão ser seguidos.
•
- -7
Referências
BRASIL. Constituição (1988). . Disponível em: <Constituição da República Federativa do Brasil de 1988
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm>. Acesso em: 18/06/2018.
______. Lei nº 9.099, de 26 de setembro de 1995. Dispõe sobre os Juizados Especiais Cíveis e Criminais e dá
outras providências. Disponível em: < >. Acesso em: 10/06http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9099.htm
/2018.
FÓRUM NACIONAL DAS ENTIDADES CIVIS DE DEFESA DO CONSUMIDOR (FNECDC). . DisponívelCódigo de Ética
em: < >.http://www.algconsultoria.com.br/_cliente/forumdoconsumidor.org.br/arquivos/principios_eticos.pdf
Acesso em: 15/06/2018.
LOUZADA, V. V. . São Paulo: Baraúna,A organização administrativa para a proteção do consumidor no Brasil
2017.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm
http://legislacao.planalto.gov.br/legisla/legislacao.nsf/Viw_Identificacao/lei%209.099-1995?OpenDocument
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9099.htm
http://www.algconsultoria.com.br/_cliente/forumdoconsumidor.org.br/arquivos/principios_eticos.pdf
- -1
Estudos de casos - Judicial
Glaucia Hellmann
Introdução
Os consumidores conhecem cada vez mais a legislação e, auxiliados pelos atuais recursos disponibilizados ao
consumidor, exigem com mais afinco o que lhes é de direito, especialmente quando se sentem prejudicados.
Imagine a aquisição de um produto que apresenta defeito que impede seu uso, o consumidor poderá reclamar
seus direitos? O consumidor pode recorrer ao Judiciário para ter seu direito assegurado e obter contraprestação
pecuniária pela lesão sofrida? Entenda como o consumidor deve ter seu direito assegurado podendo promover
as ações judiciais competentes para tanto.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• empregar os conhecimentos relativos ao Código de Defesa do Consumidor em um caso real analisando 
um processo judicial.
Caso do computador que travava
O consumidor adquiriu numa loja de informática um computador para elaborar os trabalhos da faculdade.
Ocorre que desde a sua aquisição, o computador apresentou problemas, travando com muita frequência, o que
culminou na impossibilidade de utilizá-lo para os fins almejados.
•
- -2
Figura 1 - Computador em manutenção
Fonte: Shutterstock, 2018.
O consumidor tentou exaustivamente a solução do litígio na esfera administrativa, todavia, acionada a loja,
mesmo após a remessa do computador para a assistência técnica especializada, não foi obtida a solução dos
vícios verificados e nem a troca do produto, motivo pelo qual viu-se obrigado a recorrer ao Judiciário para ter
seu direito socorrido, promovendo uma ação de indenização por danos materiais e morais.
Transcorrido o processo com contestação da parte ré e sem acordo a ser homologado, o consumidor obteve, ao
fim, a sentença de procedência mediante julgamento antecipado, ou seja, foram dispensados os depoimentos
testemunhais.
Aspectos técnicos
Sempre que, para o convencimento do juiz, for necessário alimentar o processo de informações que demandam
conhecimentos técnicos (leia-se, não de direito), o juiz, de ofício ou a pedido da parte, poderá determinar
perícias ou elaboração de laudos técnicos.
A ideia de trazer ao processo aspectos técnicos visa a expressar numa linguagem compreensível ao leigo
questões específicas, técnicas, relacionadas aos fatos, pois as partes, seus representantes, o juiz e seus auxiliares
não têm a obrigação de conhecer sobre todas as matérias.
- -3
No caso em análise, o aspecto técnico está presente na constatação do defeito do produto, que o tornou
impróprio para o uso e fim a que se destinava. Não foi necessária perícia para averiguação de eventual culpa do
consumidor, uma vez que o fornecedor não alegou tal excludente de responsabilidade, dispensando-se prova a
respeito.
Aspectos processuais
Mediante petição com a descrição dos fatos, fundamentação e pedidos, foi proposta a ação judicial, ocasião em
que acostaram-se as provas documentais da relação de consumo.
Analisados os requisitos de processamento, não sendo o caso de improcedência liminar do pedido, a parte
contrária foi intimada para responder a ação, ocasião em que poderia concordar, contestar ou promover pedido
de reconvenção contra a parte autora. Neste caso, contestou o pedido.
Contestada a ação judicial, coube à parte autora o direito de réplica, sendo que a juntada de provas documentais
não seria mais permitida, salvo documentos novos. Foi então designada audiência de conciliação, pois a
composição deve ser estimulada e promovida a qualquer tempo.
No caso em análise, não ocorreu acordo entre as partes, sendo que o litígio somente foi resolvido mediante
sentença que julgou o pedido de indenização do consumidor procedente, cujo convencimento do juiz restou
suprido pelas provas documentais acostadas, dispensando-se as provas testemunhais. 
EXEMPLO
Um produto apresentou defeito, levando o consumidor a propor uma ação judicial visando a
responsabilizar civilmente o fornecedor. Todavia, o fornecedor sustenta que o defeito se deu
por culpa exclusiva do consumidor, que não tomou os cuidados necessários na utilização do
produto. Para provar que o consumidor foi culpado, é nomeado perito judicial que, com seus
conhecimentos técnicos específicos, conclui que o produto foi utilizado inadequadamente, o
que é informado no processo.
FIQUE ATENTO
Quando realizado o acordo, a homologação da composição põe fim ao processo. Não ocorrido
acordo, poderá ser realizada a oitiva das partes, testemunhas e profissionais técnicos para
instrução dos autos e colaboração na formação do convencimento do juiz, que, ao final,
proferirá sentença que colocará fim ao processo.
- -4
Responsabilidade do fornecedor
O fornecedor pode ser responsabilizado civil e criminalmente pelo produto com vício colocado no mercado. O
primeiro ocorre quando a violação ao direito acarreta um dano ao consumidor, o que origina a obrigação de
reparar; já o segundo origina-se de conduta de má-fé que introduz um risco na sociedade, o que gera dever de
responder pelo ato delituoso, sendo submetido a uma pena.
No caso em análise, estamos diante de um vício que impossibilitou a utilização do computador, restando violado
o dever de adequação do produto e estando presente a responsabilidade civil, apenas.
A responsabilidade civil verifica-se no âmbito do dano material e moral, sendo que do primeiro decorre a
obrigação do fornecedor de indenizar o valor pago pelo consumidor, já o dano moral decorre da frustração do
consumidor, que criou expectativa quando da aquisição do produto.
Neste escopo, no caso em comento, ao fornecedor cabe o dever de indenizar civilmente o consumidor, uma vez
que colocou no mercado de consumo um produto defeituoso.
Responsabilidade do consumidor
O Código de Defesa do Consumidor é claro, no art. 12, § 3º, III, no sentido de que a responsabilidade do
fornecedor pode ser excluída pela exclusiva responsabilidade do consumidor ou terceiro.
A exclusão da responsabilidade do fornecedor se dá porque, tendo sido a conduta do consumidor o motivo para
o defeito do produto, não há ligação de causalidade entre o defeito/vício e qualquer conduta do fornecedor, uma
vez que este não agiu para que o defeito ocorresse.
SAIBA MAIS
Para melhor entendimento e reflexão sobre as responsabilidades do fornecedor, leia: “O que o
fornecedor precisa saber”, p. 23-24, do livro “O fornecedor e os direitos do consumidor”, de
Esnider Pizzo, em que o autor incentiva a prevenção mediante conhecimento e informação.
- -5
Figura 2 - Conduta do consumidor
Fonte: Wright Studio, Shutterstock, 2018.
Já na hipótese de culpa concorrente entre fornecedor e consumidor, poderá ocorrer redução no valor da
indenização, mas não se afastará a responsabilidade do fornecedor. Em ambos oscasos, cabe ao fornecedor o
ônus de provar a participação do consumidor na ocorrência do defeito ou vício.
No caso concreto, inexiste evidência de que o defeito no computador se deu por culpa exclusiva do consumidor,
portanto, não há como imputar a este a responsabilidade pelo vício que ocasionava o travamento do
equipamento.
Função jurisdicional da pacificação dos conflitos
O Judiciário exerce na sociedade a função de impor ordem e organização, compondo litígios que surgem na vida
em sociedade. Cada vez mais estão sendo propagados conceitos de pacificação dos conflitos judiciais, por tornar
a solução mais célere, menos burocrática e causar menos traumas às partes.
Antes mesmo da propositura da ação judicial, as partes poderão compor o litígio. Todavia, mesmo que trazido o
conflito para apreciação do juiz, antes de decidir o caso e impor uma sentença judicial, deve-se buscar a
conciliação.
- -6
A conciliação harmoniza interesses e sentimentos opostos, restabelecendo a ordem e tranquilizando as partes
litigantes (COSTA, 2017, p. 12).
Figura 3 - Acordo
Fonte: Stokkete, Shutterstock, 2018.
No caso em análise, as partes tiveram uma audiência de conciliação que restou infrutífera. Nesse caso, não sendo
possível ao Judiciário pacificar o conflito, coube ao juiz restabelecer a ordem mediante a imposição de uma
sentença.
FIQUE ATENTO
O juiz sempre deve buscar a solução do conflito mediante acordo, estimulando as partes para
alcançarem um denominador comum, viabilizando a composição do litígio em qualquer fase do
processo para promover a composição a qualquer tempo, cooperando junto às partes e seus
representantes para alcançar uma decisão justa, efetiva e razoável.
- -7
Efeitos da sentença judicial
A sentença judicial poderá ter efeitos principais e acessórios, estando restritamente relacionada à petição inicial
e seus pedidos, podendo ser declaratória, condenatória ou constitutiva.
Quando declaratória, a sentença se limitará a declarar existente ou inexistente a relação jurídica e/ou a
autenticidade ou falsidade de documento. Já a sentença condenatória declara o direito e impõe uma condenação
ao devedor. Por fim, a sentença constitutiva declara a relação jurídica já existente e cria, modifica ou extingue
determinada relação jurídica.
Ao propor a ação, o autor esclarecerá qual o efeito principal que almeja com aquela demanda judicial.
Figura 4 - Sentença
Fonte: Shutterstock, 2018.
Além dos efeitos principais, as sentenças poderão ter efeitos secundários, que se manifestam automaticamente
com a simples imposição da sentença.
A título de exemplo, podemos citar uma sentença de anulação de negócio jurídico de compra e venda de imóvel.
Além do efeito declaratório, eventual hipoteca incidente sobre o negócio estará automaticamente extinta,
fazendo-se presente o efeito secundário.
Fechamento
Para garantir a efetiva aplicação da legislação de defesa ao consumidor, o Poder Judiciário poderá impor a ordem
determinando o cumprimento da lei de acordo com as finalidades que atendam aos interesses dos
consumidores, atuando em busca da justiça, realizando tutela judicial para compor o feito ou aplicando sanções e
impor sentenças.
Nesta aula, você teve a oportunidade de:
• empregar os conhecimentos relativos ao Código de Defesa do Consumidor em um caso real analisando 
um processo judicial.
•
- -8
Referências
BRASIL. . Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outrasLei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990
providências. Disponível em: < >. Acesso em: 06/07/18.http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm
COSTA, T. N. G. . Jundaí: Paco Editorial, 2017.A Autocomposição como Forma de Resolução dos Conflitos
PIZZO, E. . São Paulo: Globo, 2004.O fornecedor e os direitos do consumidor
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm
	TB01
	Introdução
	História do consumo
	História do Direito do Consumidor
	Intervenção do Estado para promover o consumo – Revolução Industrial e New Deal
	New Deal
	Sociedade de consumo
	Sociedade de consumo decorrente do desenvolvimento industrial
	Mercados, necessidades, demandas e trocas
	Mercados, necessidades, demandas e trocas
	Fechamento
	Referências
	TB02
	Introdução
	Princípios gerais que incidem nas relações de consumo
	Proteção ao consumidor como principal missão do CDC
	Princípios do Código de Defesa do Consumidor
	Conceito de fornecedor
	Fornecedor é todo aquele que comercializa ou distribui um produto
	Conceito de consumidor
	Consumidor é o destinatário final de um produto ou serviço
	Interpretação maximalista do conceito de consumidor
	Interpretação finalista do conceito de consumidor
	O consumidor equiparado
	Hipossuficiência do consumidor
	Fechamento
	Referências
	TB03
	Introdução
	Vulnerabilidade
	Um exemplo de consumidor que tem especial proteção são os idosos
	Rol de regras protetivas do consumidor idoso
	Boa-fé
	Os contratos consumeristas se baseiam no respeito à confiança
	Educação e informação
	As embalagens devem ter informações claras e precisas para o consumidor
	Qualidade e segurança
	Coibição e repressão ao abuso
	Fechamento
	Referências
	TB04
	Introdução
	Proteção da vida, saúde e segurança
	Produtos defeituosos causam risco à segurança do consumidor
	Educação para o consumo
	Elementos de promoção da educação para o consumo sustentável
	Informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços
	Informação clara e detalhada sobre o produto é direito básico dos consumidores
	Proteção contra publicidade enganosa e abusiva
	Publicidade falsa como prática vedada pelo CDC
	Proteção contratual
	Indenização
	Fechamento
	Referências
	TB05
	Introdução
	Proteção à saúde e segurança do consumidor
	Fornecedor deve apresentar os riscos do produto ao consumidor
	Responsabilidade pelo fato do produto ou serviço
	Fornecedor responde por produtos perigosos colocados no mercado
	Responsabilidade pelo vício do produto ou serviço
	Formas de reparação do consumidor contra vícios em produtos e serviços
	Prazos para reclamação
	Respeito aos prazos é fundamental para o consumidor exercer seus direitos
	Fechamento
	Referências
	TB06
	Introdução
	Autonomia da vontade
	Celebração de contrato
	Liberdade contratual
	Força obrigatória dos contratos
	Obrigações do contrato já firmado
	Efeito relativo do contrato
	Efeitos contratuais
	Os princípios sociais do contrato
	Estado Social intervindo nas relações contratuais
	Função social do contrato
	Fechamento
	Referências
	TB07
	Introdução
	Requisitos do dever de informar
	Direitos básicos do consumidor
	Dever de informação assegurado pelo CDC
	Efeitos jurídicos da informação publicitária
	Consumo e dever de informar
	Garantia de conhecimento do consumidor
	Informação: direito do consumidor e dever do fornecedor
	Caso prático – exemplos de julgado relativos ao dever de informar
	Fechamento
	Referências
	TB08
	Introdução
	Conceito de pacta sunt servanda
	Interpretação favorável ao consumidor
	Análise contratual
	Interpretação dos contratos de adesão
	Tipos de contratos
	Proteção ao consumidor
	Exemplo de julgado em contrato de consumo
	Jurisprudência
	Fechamento
	Referências
	TB09
	Introdução
	Conceito de cláusula abusiva
	Contrato
	Legislação
	Nulidade de cláusulas abusivas
	Assinatura de contrato
	Exemplo de cláusula abusiva
	Cláusula abusiva
	Fechamento
	Referências
	TB10
	Introdução
	Ações coletivas de defesa do consumidor: interesses, legitimados, competência
	Defesa do consumidor
	Defesa individual do consumidor nos Juizados Especiais Cíveis e Justiça Comum
	Defesa em juízo
	Julgamento
	Ações individuais
	Fechamento
	Referências
	TB11
	Introdução
	Conceito de oferta nas relações de consumo
	A oferta no Código de Consumidor tem efeito vinculante
	Características da informação na oferta
	Requisitos específicos da Lei nº 10.962/2004 e do Decreto nº 5.903/2006
	Os preços devem ser divulgados de forma clara ao consumidor
	Práticas lesivas
	Ofertas com informações incompletas induzem o consumidor ao erro
	A responsabilidade dos ofertantes
	Oferta de peças de reposiçãoA obsolescência programada causa impactos ambientais graves
	Período de disponibilização das peças de reposição
	Recusa do cumprimento da oferta pelo fornecedor
	O caso das ofertas condicionadas
	Fechamento
	Referências
	TB12
	Introdução
	Conceito e classificação de publicidade ilícita
	A publicidade cria convicção sobre um produto na mente do consumidor
	Os princípios da publicidade segundo o CDC
	Publicidade enganosa no CDC
	Tipos de publicidade enganosa - comissão e omissão
	Publicidade enganosa por comissão
	A publicidade que ilude o consumidor deliberadamente é enganosa por comissão
	Publicidade enganosa por omissão
	A falta de informação essencial na publicidade pode induzir o consumidor a erro
	Configuração do elemento subjetivo
	Exagero publicitário - puffing
	Fechamento
	Referências
	TB13
	Introdução
	Publicidade abusiva no CDC
	Como o cigarro é prejudicial à saúde, sua publicidade na TV foi proibida
	Publicidade discriminatória
	Abuso infantil
	Proteção do público infantil contra o consumismo exagerado
	Práticas recomendaváveis e vedadas na publicidade infatil
	Desrespeito aos valores ambientais e culturais
	Incentivo ao consumismo e agressão à sustentabilidade ambiental
	Incitação à violência
	Exploração do medo ou da superstição
	Comportamentos danosos por parte do consumidor
	Comportamentos indevidos do consumidor
	Danos causados pelo comportamento indevido
	Fechamento
	Referências
	TB14
	Introdução
	Regulamentação de contratos via internet
	O comércio eletrônico é o canal de venda que mais cresce no país
	Características dos contratos via internet
	Principais características
	A proteção dos dados dos consumidores
	Proteger as informações do consumidor é primordial nas transações eletrônicas
	Disposições do CDC aplicáveis
	Nulidades contratuais específicas
	Gestão de banco de dados
	Os bancos de dados de consumidores são informações valiosas
	Caso prático: festa infantil adquirida em site de vendas coletivas
	Fechamento
	Referências
	TB15
	Introdução
	Estratégias básicas de marketing
	Implementação da estratégia de marketing através dos 4 Ps
	Gerenciando o mix de marketing
	Satisfação da necessidade do consumidor
	Satisfação dos consumidores e os bons resultados
	Geração de valor em razão da confiança
	Consumidor compra de pessoas nas quais confia
	Caso do Banco Palmas
	Fechamento
	Referências
	TB16
	Introdução
	Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária
	Consumidor e anúncios publicitários
	Atividade comercial com ética
	Princípios gerais
	Categorias especiais de anúncios
	Propaganda de turismo é categoria especial de anúncio
	Responsabilidades
	Responsabilidade
	Infrações e penalidades
	Fechamento
	Referências
	TB17
	Introdução
	Sistema de nulidades do Código Civil
	Ato nulo
	Ato anulável
	Ato simulado
	Sistema de nulidades do Código de Defesa do Consumidor
	Desigualdades entre fornecedor e consumidor
	Controle judicial prévio e posterior
	Equilíbrio entre as partes pelo controle judicial
	Princípio da conservação do negócio jurídico
	Negócio jurídico realizado
	Eficácia das sentenças - erga omnes e intra partes
	Sentença
	Fechamento
	Referências
	TB18
	Introdução
	Sujeitos ativos da denúncia
	Reclamação do consumidor
	Efeitos da denúncia
	Custos da denúncia
	Despesas do processo ético
	Rito processual da denúncia
	Sustentação oral de defesa
	Decisão
	Suspensão da veiculação do anúncio
	Fechamento
	Referências
	TB19
	Introdução
	Associação Brasileira de PROCONs (PROCONSBRASIL)
	Tutela administrativa de defesa do consumidor
	Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCON)
	Aplicação da lei pelo Ministério Público
	Conselho Nacional de Defensores Públicos Gerais (CONDEGE)
	Colégio propondo políticas de acordo com a Constituição Federal
	Fórum Nacional de Juizados Especiais (FONAJE)
	Direito do Consumidor levado ao Juizado Especial
	Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC)
	Fechamento
	Referências
	TB20
	Introdução
	Caso do computador que travava
	Computador em manutenção
	Aspectos técnicos
	Aspectos processuais
	Responsabilidade do fornecedor
	Responsabilidade do consumidor
	Conduta do consumidor
	Função jurisdicional da pacificação dos conflitos
	Acordo
	Efeitos da sentença judicial
	Sentença
	Fechamento
	Referências