Ebook comunidades avançado

Prévia do material em texto

Gestão 
Avançada de 
Comunidade
8 dicas sobre como crescer, 
escalar e engajar
Neste 
e-book 
você vai 
descobrir: 1. Como fizemos a 
comunidade do 
Distrito crescer 100% 
em 5 meses
2. Como atingimos nível 
de excelência na 
avaliação dos 
membros da 
comunidade 
3. Como escalamos a 
comunidade Distrito 
Outubro/2020
Lilian Natal 
Community Manager do Distrito
Lilian Natal é Head do 
Distrito for Startups & 
Community, a maior 
comunidade independente 
de inovação do país, com 
quase 300 startups e ainda 
dezenas de corporações, 
investidores, mentores e 
outros, reunindo mais de mil 
pessoas. É professora do 
curso Community Manager e 
Gestão de Comunidades - 
básico e avançado - do 
Distrito e idealizadora do 
Community Summit Br, o 
maior evento de gestão de 
comunidades do Brasil, 
atualmente já em sua 
terceira edição.
É membro da ZeroOnze 
Startups, a comunidade de 
startups da cidade de São 
Paulo, e por meio dela já 
realizou de diversas 
iniciativas, como a 
organização de quatro 
Startup Weekends, a 
liderança do capítulo São 
Paulo do programa global 
Silicon Drinkabout e ainda a 
participação no projeto que 
une os principais hubs de 
São Paulo chamado What 
The Hub.
Foto Lilian
Já cofundou e foi CMO de 
duas startups, uma delas 
com duas rodadas de 
investimento, foi professora 
da pós-graduação EAD em 
empreendedorismo da HSM 
e foi head de Comunicação & 
Pesquisa na SPTuris, 
empresa de eventos que 
administra o Anhembi e o 
Autódromo de Interlagos. 
Por lá, participou da 
organização de eventos 
como Carnaval Oficial de São 
Paulo, Virada Cultural, 
Parada LGBT, Copa do 
Mundo 2014, visita do Papa 
Bento XVI ao Brasil e 
Réveillon na Paulista, entre 
centenas de outros. 
É formada em Comunicação 
pela Umesp e Psicanálise 
pela SPOB. Tem 
especialidade em marketing 
pela Ohio University, 
pós-graduação em Teoria 
Psicanalítica pela Faculdade 
Redentor e MBA em 
Negócios Estratégicos pela 
FGV.
.
Lilian Natal 
Community Manager do Distrito
Dedico esse e-book a todo o time de Community do 
Distrito, que não mede esforços todos os dias para ajudar 
os membros da nossa comunidade a terem sucesso.
DEDICATÓRIA
ÍNDICE
Disclaimer
Introdução
A evolução da comunidade Distrito
DICA 1: Exercite a empatia
DICA 2: Planeje e comunique 
DICA 3: Sempre se volte para seu 
propósito e sua comunidade
DICA 4: Acompanhe intensamente o 
engajamento dos membros da 
comunidade
DICA 5: Automatize, escale o que 
puder e mantenha “all in one”
DICA 6: Documente os processos e 
tenha pessoas com você 
DICA 7: Engajar é preciso
DICA 8: Faça melhorias constantes
RESULTADOS
NOTAS FINAIS
Disclaimer 
Este e-book traz algumas técnicas 
avançadas sobre gestão de 
comunidade. Utilizei como case a 
própria comunidade do Distrito para 
exemplificar o método e mostrar os 
resultados das mudanças 
implementadas na comunidade já 
existente. 
Para você que está começando agora e 
não conhece muito sobre 
metodologias para essa construção, 
sugiro o primeiro e-book do Distrito 
sobre community management: Como 
construir uma comunidade para 
minha empresa.
Também aproveito para dar algumas 
dicas, que costumo compartilhar com 
os alunos do nosso curso Community 
Manager e Gestão de Comunidades.
Aqui vão:
a) Entenda o conceito de 
comunidade e qual é o tipo da sua
Existe um conceito básico de 
comunidade que é “a reunião de pessoas 
com o mesmo interesse e um propósito 
em comum”. No entanto, gosto de 
adicionar a este conceito que toda 
comunidade deve ter um canal para 
interagir e os membros devem 
desenvolver um relacionamento entre si. 
A razão disso é delimitar melhor o 
conceito e diferenciar comunidade de 
apenas um grupo de pessoas ou de 
qualquer multidão. Lembro também que 
existem diversos tipos de comunidade: 
além de ser uma comunidade aberta ou 
fechada, pela pode reunir as pessoas por 
interesse, ação, lugar, prática/profissional 
ou circunstância.
DICAS
Como construir uma comunidade para minha empresa.
b) Defina o propósito (ou por que 
essa comunidade deve existir)
O propósito é a coisa mais importante de 
uma comunidade e ele deve ser 
profundo, abrangente e inspirador. É daí 
que parte tudo. As pessoas tem seus 
propósitos individuais e elas vão se 
engajar à uma comunidade à medida que 
sentirem essa ligação. Então capriche, 
pense que grande benefício para a 
sociedade sua comunidade pode trazer e 
por que seria ruim se ela acabasse. 
Lembre-se: inspire as pessoas! 
DICAS
Como construir uma comunidade para minha empresa.
c) Planeje
Antes de sair fazendo diversas ações 
sem saber ao certo o porquê delas, faça 
um planejamento da sua comunidade. 
Sugiro aqui o Community Canvas, um 
framework com um passo a passo para 
você sua estratégia. 
 
DICAS
Como construir uma comunidade para minha empresa.
d) Meça os resultados
Se não se mede, não se pode fazer a 
gestão de nada. Entenda sua definição 
de sucesso e então estabeleça as metas 
e métricas que ajudarão a chegar lá. Só 
não esqueça que comunidade tem muito 
a ver com engajamento dos membros. 
Então indicadores que visem esse 
objetivo são cruciais.
 
DICAS
Como construir uma comunidade para minha empresa.
e) Busque conhecimento
Fazer gestão apenas com a intuição pode 
ser legal, mas você vai fazer sua 
comunidade chegar em outro patamar à 
medida que for estudando e aplicando 
técnicas para deixá-la maior, mais 
engajada e mais robusta.
 
DICAS
Como construir uma comunidade para minha empresa.
f) Não confunda o community 
manager com o social media
Marketing é diferente de comunidade e 
fazer gerenciamento de redes sociais é 
diferente de fazer comunidade. Você até 
pode ter uma comunidade com um grupo 
numa rede social, mas deve se lembrar 
do seguinte: a métrica mais importante 
do social media é engajamento dos 
clientes com a marca e do community 
manager é o engajamento dos membros 
da comunidade entre si.
 
DICAS
Como construir uma comunidade para minha empresa.
Introdução
O Distrito é uma plataforma de 
inovação para startups, empresas e 
investidores que se conecta ainda com 
diversos outros agentes do 
ecossistema, como universidades, 
aceleradoras, associações, governo e 
mais. 
Nossa comunidade possui hoje mais de 
mil pessoas e nosso propósito é 
melhorar a vida das pessoas por meio 
do empreendedorismo e da inovação.
A história da comunidade Distrito teve início em 2014 com a 
abertura de um coworking na região dos Jardins, em São Paulo. 
De lá para cá, muita coisa aconteceu e, principalmente, o 
posicionamento mudou, passando a se tornar um grande hub 
com foco em conectar startups, corporações e investidores e 
ajudar em seu processo de crescimento e inovação.
A evolução da 
Comunidade 
Distrito 
Até 2019, a comunidade 
do Distrito era baseada 
principalmente em seus 
hubs de inovação físicos 
— cinco prédios nos quais 
as mais de cem startups 
residentes e corporações 
parcerias dividiam espaço. 
Cada um deles enfatiza 
uma vertical de negócio:
● Adtech;
● Retail;
● Fintech;
● Healthtech;
● Indústria 4.0
A grande maioria das 
atividades da comunidade 
aconteciam nesses hubs 
e baseavam-se em rituais 
e eventos, como por 
exemplo, comemoração 
dos Aniversariantes do 
Mês, Hora da Pipoca 
semanal e Happy hour 
mensal. Alguns meetups 
também aconteciam nos 
espaços de eventos dos 
hubs, com foco em 
palestras voltadas à 
inovação.
A ferramenta oficial de 
comunicação online da 
comunidade era no 
software Slack. Os canais 
eram divididos 
principalmente de acordo 
com o hub e, por lá, os 
residentes 
compartilhavam algumas 
notícias e votavam em 
coisas como: a escolha do 
sabor do bolo da festa dos 
Aniversariantes do Mês, 
além de outras enquetes. 
Por lá também os 
residentes eram avisados 
de visitas que chegavam e 
muitas vezes pediam ao 
time de Comunidade do 
Distrito para reservar uma 
sala ou outras demandas 
afins. O engajamento na 
ferramentaseguia 
relativamente bem e 
praticamente estável já há 
alguns meses. 
Para quem não conhece, o NPS é uma metodologia 
criada por Fred Reichheld nos Estados Unidos e tem 
como objetivo mensurar a satisfação e o grau de 
lealdade dos clientes de qualquer tipo de empresa. Esse 
método também passou a ser bastante adotado por 
gestores de comunidade e a única pergunta feita nessa 
pesquisa é a seguinte: de 0 a 10, o quanto você 
recomendaria a [marca/empresa X] para um amigo/a ou 
colega?
Toda a operação dos hubs, assim como 
a gestão da comunidade, o comercial e 
a cobrança financeira para os 
residentes, tudo era feito pelo time de 
Community. As principais métricas de 
performance eram: 
● % de ocupação dos hubs;
● número de startups; 
● número de eventos;
● NPS (Net Promoter Score) da 
comunidade.
O índice é calculado somando o número de pessoas que 
responderam com notas 9 e 10 (promotores) e tirando o 
número de pessoas que responderam com notas abaixo de 
6 (detratores). O número final é dividido pelo número total 
de respondentes. Pessoas que deram entre 7 e 8 são 
consideradas neutras e não entram no cálculo. O resultado 
pode ser classificado da seguinte forma:
● Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
● Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
● Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
● Zona Crítica – NPS entre -100 e 0
A média geral do NPS do Distrito girava em torno de 54. 
Assim como as outras métricas, essa parecia estar indo bem. 
Mas, embora o número estivesse dentro da Zona de 
Qualidade da metodologia, acreditávamos que poderia ser 
melhor.
Esse foi o primeiro passo para a mudança. E aqui vai minha 
primeira dica.
1
Em setembro de 2019, 
quando assumi a área de 
Community do Distrito, o 
desafio era continuar 
fazendo com que tudo 
rodasse bem nos hubs e 
implementar, aos poucos, 
pequenas melhorias que 
fossem se fazendo 
necessárias. O NPS era uma 
delas.
Para isso, era preciso 
investigar melhor as 
necessidades e desejos 
dos membros da 
comunidade. Então a 
primeira ação foi puxar o 
histórico de respostas de 
NPS para verificar o que não 
estava sendo atendido. 
Muito embora diversos 
pedidos fossem 
relacionados a pequenas e 
pontuais melhorias no hub 
— desde ter mais áreas de 
diversão nos hubs até 
resolver algum barulho que 
pudesse incomodar — 
reparei um padrão que 
estava nas entrelinhas das 
respostas: boa parte dos 
membros pareciam querer 
mais ações que os ajudasse 
a fechar mais negócios.
Exercite a 
empatia
DICA
Ferramentas e metodologias: 
Análise de NPS
Design Thinking
Tabela De/Para
Então, reunimos o time de Community 
de todos os hubs e fizemos uma 
pequena sessão de Design Thinking 
para exercitar aquela que é a 
característica mais importante 
para um community manager: a 
empatia. 
Durante essa reunião, em conjunto, 
descrevemos o dia a dia e a jornada de 
fundadores de startups e dos gerentes 
e diretores de inovação de grandes 
empresas. Então traçamos primeiro 
todas as principais dores das startups 
e depois as dores das corporações 
relacionadas à inovação. 
No processo tradicional de Design 
Thinking as etapas são imersão, 
ideação, prototipagem e 
desenvolvimento. Nesse caso, 
criamos uma Tabela De/Para: para 
cada dor, escrevemos uma ação com o 
que seria possível fazer nos hubs para 
ajudar.
2
Para começar a replanejar 
as ações, o time montou 
junto primeiramente o 
Golden Circle da 
comunidade Distrito. Para 
quem não conhece, esse 
método foi criado pelo 
especialista em liderança 
Simon Sinek, que escreveu 
o livro “Start with Why” 
(Comece com o por quê) e 
ficou bastante conhecido 
após um TED Talks que 
você encontra facilmente 
na internet. A ideia é 
sistematizar um meio meio 
de pensar, agir e comunicar 
para criar impacto no 
mundo e definir seu “why”, 
ou seja, o propósito. A ideia 
aqui era, de um lado, deixar 
o time alinhado e engajado 
sobre o “por quê” fazemos o 
que fazemos e assim 
passarmos a realizar cada 
atividade tendo esse 
propósito como bússola.
Planeje e 
comunique
DICA
Ferramentas e metodologias: 
Golden Circle
Canvas Community
Excel para 
cronograma
O Golden Circle
X Toda organização no planeta sabe o que ela faz. Esses são os 
produtos que vendem ou os serviços que oferecem.
X Algumas organizações sabem como eles fazem isso. Esses 
são os diferenciais que os tornam especiais e os afastam da 
concorrência. 
X Poucas empresas sabe porque eles fazem o que fazem. O 
porque não tem a ver com ganhar dinheiro. Isso é um resultado 
do seu propósito, crença ou causa. É a razão fundamental pela 
qual sua empresa existe.
Community Canvas
Então passamos por alguns dos itens do Community Canvas 
que ainda não estavam estabelecidos, como Valores, 
Identidade e outros. 
Abaixo você encontra o framework e aqui o conceito 
completo https://community-canvas.org/
Depois, descrevemos todas as ações que faríamos, 
determinadas na Tabela De/Para e montamos um 
cronograma.
X Para esse plano, sugiro o seguinte:
X Estabeleça as metas e quais são as ações-chave para 
chegar aos objetivos 
X Planeje mês a mês
X Orce quanto vai custar cada essas ações
X Compartilhe o máximo possível seu planejamento com os 
membros da sua comunidade
Exemplo:
Engajamento 
nos eventos e 
rituais para 
medir
eficiência
Engajamento 
na ferramenta 
online
NPS não 
apenas da 
comunidade, 
mas também 
de todos os 
eventos e 
rituais
Além das novas atividades oferecidas à comunidade, 
definimos outras ações estratégicas para o time que 
ajudaram muito na evolução:
● Separação da gestão Operação x Comunidade x 
Financeiro
● Retorno aos membros sobre as melhorias aplicadas 
após o NPS 
● Mais eventos de negócios e conexão
● Maior colaboração com o ecossistema fora do Distrito
● Comunicação dirigida e diferenciada
● Novas experiências
● Maior dedicação à comunidade online
● Metas individuais para todo o time - além das coletivas
Além dos KPIs anteriores, também adicionei outros que são 
super importantes na gestão da comunidade
O ano de 2020 começou e colocamos novo planejamento 
em prática. Em pouco tempo, já começamos a ver os 
resultados. O NPS aumentou para mais de 60, os eventos 
passaram a ficar cada vez mais cheios e o engajamento na 
ferramenta online cresceu mais de 50%.
Mas aí aconteceu o inesperado:
3
Quando fomos obrigados a 
fechar todos os hubs, o 
baque foi grande em todo o 
time. A grande maioria das 
ações de comunidade e 
conexões aconteciam nos 
hubs e de repente não 
tínhamos mais esse grande 
apoio. O que fazer?
Nossa primeira reação foi 
tentar passar todas as 
ações e rituais para o 
online. Desde a Hora da 
Pipoca até eventos, tudo 
passou a ser online, fosse 
pelos canais em redes 
sociais como Youtube, 
pelas ferramentas de 
vídeoconferência ou pela 
ferramenta de chat da 
comunidade, o Slack. 
Algumas coisas deram 
certo, outras não. E o 
engajamento no Slack e 
nos rituais começou a cair 
dia após dia.
Sempre se 
volte para 
seu 
propósito e 
sua 
comunidade
DICA
Ferramentas e metodologias: 
Google Forms para 
pesquisa/validação
Contato 1:1
Excel
Mas se o propósito é nossa bússola, foi 
nele que me ancorei para repensar 
sobre a estratégia. Precisávamos voltar 
a gerar valor. Mas como? Foi quando 
caiu a ficha. Os membros da 
comunidade são a coisa mais 
importante. Então se o momento havia 
mudado, era hora de falar com todos 
eles novamente para entender as 
novas dores, o momento que estavam 
passando e como poderíamos ajudar. E 
foi o que fizemos.
Nesta nova validação, entramos em contato com um por um. 
Nenhuma startup ficou de fora. Falamos com todos eles e, das 
respostas, tiramos novos padrões de dores mais latentes e de 
ações que poderíamos aplicar para ajudar os empreendedores 
naquele momento tão complicado.
Eis o que perguntamos:
Como está esse momento e que desafios vocês estão 
enfrentando?
Como estão as vendas e quanto tempo de runaway?
Como podemos ajudar / o que mais precisam nesse 
momento?
Qual é o melhor meio de comunicação comvocês?
Desse mutirão, tiramos o que chamamos de War Plan, com as 
ações mais solicitadas e o status de cada tarefa para 
acompanhamento.
O mesmo fizemos com as 
corporações. Com os 
insights tirados da validação, 
além de montar um plano de 
ação mudando o foco das 
atividades, conseguimos 
entender como poderíamos 
pivotar definitivamente a 
comunidade para o online 
e gerar ainda mais valor para 
os membros, ajudando 
exatamente como eles 
precisavam.
E esse foi o grande divisor de 
águas para a comunidade 
Distrito. Foi a partir das 
sugestões da própria 
comunidade que 
transformamos a experiência 
e desenvolvemos um novo 
programa: o Distrito for 
Startups, um plano de 
desenvolvimento e ajuda 
contínuo para startups com 
planos de residência 
totalmente online.
4
Aplicar um novo plano, 
desenvolver e implementar 
um novo produto requer um 
acompanhamento 
profundo das métricas e 
resultados. O engajamento 
precisa ser medido de 
forma bastante intensa e as 
“ovelhas desgarradas”, que 
no time do Distrito 
chamamos de “red flags” 
(bandeiras vermelhas), 
precisam ser entendidas, 
assim como aqueles que 
são super envolvidos.
Acompanhe 
intensamente 
o engajamento 
dos membros 
da comunidade
DICA
Ferramentas e metodologias: 
Health Score
Excel
1. Atenção (Red Flag)
2. Pode melhorar
3. Esse é o caminho
4. Embaixadora
Depois de entender as ações que eram mais importantes, 
passamos a medir o engajamento dos membros em cada uma 
delas, dando um “peso” para cada atividade. Ao final do mês, 
cada membro junta uma pontuação, que chamamos de Health 
Score. São quatro níveis:
5
Fazer acompanhamento de 
membros da comunidade 
não é fácil e é bastante 
trabalhoso. Quanto maior 
sua comunidade, mais 
difícil isso se torna e, 
quando menos esperar, vai 
precisar de um exército de 
pessoas para te ajudar a 
fazer isso.
A solução é desenvolver 
processos e utilizar 
ferramentas online que vão 
te ajudar a automatizar o 
que for possível e escalar o 
trabalho, fazendo com que 
possa focar mais no 
relacionamento com os 
membros. Desde uma 
cadência automática de 
e-mails até tentar integrar 
ferramentas, pense no que 
é possível automatizar para 
tornar sua gestão de 
comunidade mais 
escalável.
Automatize, 
escale o que 
puder e 
mantenha “all 
in one”
DICA
Ferramentas e 
metodologias: 
Todas que te 
ajudem a escalar
Além disso, para o membro da comunidade, é importante 
manter tudo simples e, se possível, em um único lugar. 
Para não precisar mandar os membros da nossa 
comunidade do Distrito para diversas ferramentas online 
diferentes, desenvolvemos a nossa própria ferramenta de 
comunidade que, além do chat para que todos possam 
conversar, por lá também podem acessar diversas 
atividades, como reuniões online, pedido de mentoria, 
conexão, acesso ao plano de benefícios, notícias, eventos 
e muito mais. Isso faz com que o engajamento aumente, já 
que ele precisa se voltar à ferramenta toda vez que 
precisa de alguma coisa e descomplica seu dia a dia.
6
Outra ação que nos ajudou 
bastante a escalar foi 
formalizar e documentar os 
processos de Community, 
fazendo também guias e 
playbooks que ajudem os 
membros da comunidade - 
de forma que você não 
precise sempre repetir a 
mesma coisa. Isso também 
ajuda muito na gestão do 
time. Se você for o único 
community manager, com 
certeza terá outras pessoas 
em volta realizando 
atividades que auxiliam ou 
impactam no seu trabalho e 
os playbooks certamente 
serão úteis. Além disso, 
documentar os processos é 
algo essencial se você 
deseja um dia fazer a 
sucessão na sua 
comunidade.
Do Distrito, usamos 
bastante o Asana e 
também o Google Drive 
para isso.
Documente os 
processos e 
tenha pessoas 
com você
DICA
Ferramentas e metodologias: 
Asana / Trello
Airtable
Google Drive
7
Existem vários métodos 
para engajar os membros 
da comunidade. Um deles é 
o chamado Ciclo do 
Engajamento, metodologia 
criada pelo CMX.
Para o membro chegar a ter 
um grande senso de 
comunidade, ele deve 
passar por esse ciclo várias 
vezes e assim vai atingindo 
um nível cada vez maior de 
engajamento. As fases são:
1. Identidade
2. Confiança
3. Participação
4. Recompensa
Engajar é 
preciso
DICA
Ferramentas e metodologias: 
Ciclo do 
Engajamento e 
Curva de 
Comprometimento 
(CMX)
Gamificação
Momento WOW
CICLO DO 
ENGAJAMENTO
IDENTIDADE
CONFIANÇA
PARTICIPAÇÃO
RECOMPENSA
CURVA DE 
COMPROMETIMENTO
Já a Curva de 
Comprometimento mostra 
os níveis pelos quais o 
membro passa até atingir o 
“Power”. É interessante 
pensar em ações para todos 
esses níveis, lembrando que 
ele vai passando também 
pelo Ciclo do Engajamento 
em cada um deles.
Além disso, vários 
conceitos de gamificação - 
usar técnicas de jogos em 
outras atividades - 
também são úteis para 
tornar a experiência na 
comunidade mais 
engajadora.
Somente a partir daí pode 
definir que técnicas de 
gamificação utilizará. 
Comece pensando nos 
seguintes itens:
Como o membro vai 
“descobrir” o jogo ou a 
comunidade
x Como será convencido a 
jogar (chamado épico), ou 
seja, a entrar na comunidade
x Como será seu onboarding
x Como trazê-lo de volta 
quando não estiver 
participando
x Quais as recompensas 
(intrínsecas e extrínsecas) 
ele terá
INICIAÇÃO
PASSIVO
ATIVO
INATIVOC
O
M
P
R
O
M
E
T
IM
E
N
T
O
TEMPO
No Distrito, nós aplicamos algumas técnicas de gamificação, 
como Onboarding e Playbook (com a jornada do “jogo”), 
rituais frequentes e notificações (rotina), Programa de 
Embaixadores (retenção) e ainda Member get Member com 
prêmios (recompensa).
Por último, ainda temos para o engajamento o Momento 
WOW, uma experiência única, individual, surpreendente e 
inesperada para o membro que o time tem liberdade de 
aplicar quando vê uma boa oportunidade, provocando um 
momento singular e inesquecível e fazendo cada pessoa se 
sentir especial.
 
8
Por melhor que sua 
comunidade esteja, ela 
sempre precisa de 
melhorias. E elas devem ser 
pensadas constantemente 
para não deixar que os 
membros desanimem.
Uma das ferramentas que 
gosto bastante de aplicar é 
a clássica Análise SWOT 
(Forças, Fraquezas, 
Oportunidades e Ameaças).
Faça 
melhorias 
constantes
DICA
Ferramentas e metodologias:
Análise SWOT
Matriz BCG
Lembrando que Forças e Fraquezas são fatores internos a 
sua comunidade e Oportunidades e Ameaças são fatores 
externos. Depois, pense em como pode aproveitar mais as 
Forças e Oportunidades e amenizar as Fraquezas e 
Ameaças.
A segunda ferramenta é a matriz BCG. Esse framework 
costuma ser aplicado para entender a performance de 
produtos. Eu utilizo de forma um pouquinho diferente 
nesse caso: para entender que ações de comunidade vale 
mais a pena manter e quais podemos eliminar.
As “estrelas” são as atividades que mais geram 
engajamento e os membros continuam pedindo 
bastante. Em “vaca leiteira” as ações que, embora não 
sejam as com maior engajamento, exigem baixo custo e 
esforço. Os “abacaxis” são as atividades que não geram 
engajamento e têm um alto custo. Essas são eliminadas. 
E em “interrogação” é aquilo que ainda não tenho 
certeza, ou seja, atividades novas que, por enquanto, 
estão exigindo um grande esforço e ainda não é possível 
saber o retorno.
BÔNUS Quando estiver construindo ou refazendo a sua 
estratégia de gestão 
de comunidade, 
sempre envolva 
todas as pessoas do 
time ou ao menos 
todas aquelas que 
podem ajudar. Isso é 
super importante: 
fazer em conjunto de 
forma colaborativa. 
Além disso, sempre 
que for lançar algo 
novo, na medida do 
possível, pergunte 
antes para a sua 
comunidade, valide. 
As pessoas querem e 
gostam de ser 
envolvidas e não 
simplesmente 
receber coisas 
impostas. Além 
disso, seu grau de 
assertividade será 
muito maior.
RESULTADOS
NOTAS FINAIS
100%  O ciclo de mudanças e melhorias na gestão da comunidade trouxe 
resultados incríveis
de aumento da 
comunidade em 5 
meses
✖ NPS de 54 para 80 
(média de nota 9,4)
✖ Expansão Brasil - 
agora estamos em 12estados
✖ Parcerias com 
diversos outros 
players
RESULTADOS
NOTAS FINAIS
Fazer gestão de comunidade não é fácil. Exige 
muito do community manager, especialmente se 
o desejo é crescer, mas é extremamente 
prazeroso. Nunca pare de buscar conhecimento 
e conecte-se com outros líderes de comunidade 
para trocar ideias e experiências. No mais, enjoy 
the ride!
Boa sorte com a gestão da sua comunidade e se 
ficar com dúvidas, não deixe de nos procurar ; )
Lilian Natal
Head do Distrito for Startups & Community
Lilian Natal
xxx@distrito.me
AdTech
Rua Estados Unidos, 1570
São Paulo, SP
FinTech
Av. Rebouças, 1585
São Paulo, SP
InovaHC HealthTech
R. Dr. Ovídio Pires de 
Campos, s/n
São Paulo, SP
Distrito Spark CWB
Av. Visconde 
de Guarapuava, 3263
Curitiba, PR
ApoioConteúdo
mailto:castro@distrito.me
https://www.linkedin.com/in/liliannatal/