Anexo 1 - Comunicação correta por telefone

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	Atendimento ao Público e Telefonico
	Aula 1> Comunicação correta por telefone 
	Utilização do telefone (Texto 1)
	
	
	
Antes de conhecer o conteúdo desta aula, certifique-se da aprendizagem do conteúdo anteriormente disponibilizado. Não se esqueça de que você é o principal ator deste processo de educação a distância sem auxílio de tutores.
Esta aula complementa o assunto tratado na aula 2 e, portanto, reforça a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Por isso, convém:
a) atender rapidamente a chamada (1.º ou 2.º toque);
b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;
c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;
d) prestar informações de forma objetiva;
e) eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”;
f) solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente);
g) agradecer ao usuário pela ligação.
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:
1. apatia (demonstração de indiferença);
2. má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);
5. robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);
6. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);
7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário). 
Atividade 8: Reflita sobre a qualidade de seu próprio atendimento telefônico. Avalie suas atitudes ao falar ao telefone. Verifique os pontos positivos e os pontos negativos. Reflita sobre como proceder para que a qualidade de seu atendimento telefônico possa ser aprimorada.
Enfim, a arte de "atender bem o usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem:
a) cuidar das relações interpessoais;
b) aprender a lidar com as emoções dos outros;
c) interessar-se pela encaminhamento da solicitação dos usuários;
d) não criticar ou ironizar as diferenças;
e) ouvir os usuários com a máxima atenção;
f) demonstrar honestidade e transparência;
g) não perder a calma em nenhum momento;
h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).
Módulo II - Eficácia no atendimento por telefone
	Aula 3 > Comunicação correta por telefone 
	Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico (Texto 2) 
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos pela instituição, sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
a) agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez); 
b) ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor);
c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras);
d) evitar que o interlocutor espere por respostas;
e) evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala);
f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se do tema da conversa);
g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas.
Atividade 9: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador e registre dois ou três atendimentos telefônicos. Ouça-os observando os seguintes aspectos:
a) a altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida);
b) o tom da sua voz (estridente, abafado, agradável);
c) o ritmo da sua fala (rápido, lento, normal).
No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir.
Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. Não basta escutar as palavras que são ditas, é preciso compreender o significado de cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor. 
Saber ouvir, saber entender o outro, saber comunicar-se. Esses são os temas abordados no filme “Mensagem para Você”, em que a dona de uma pequena livraria se envolve com um desconhecido com quem vinha conversando pela Internet, sem desconfiar que se tratava da mesma pessoa que ela odiava, um executivo de uma megalivraria recém-aberta. 
Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se esforça para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Além disso, na comunicação, existem mensagens não-manifestas explicitamente e, portanto, é preciso ter sensibilidade para compreendê-las. 
Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante primar pela qualidade no atendimento telefônico e saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de crescimento. 
Os dois textos de apoio a esta aula são interessantes. Não deixe de ler esses textos recomendados!
VOCÊ NÃO OUVIU
Chico Buarque (Brazil) - 1966
Você não ouviu
O samba que eu lhe trouxe
Ai, eu lhe tourxe rosas
Ai, eu lhe trouxe um doce
As rosas vão murchando
E o que era doce acabou-se
Você me desconserta
Pensa que está certa
Porém não se iluda
No fim do mês, quando o dinheiro aperta
Você corre esperta
E vem pedir ajuda 
Eu lhe procuro, mas você se esconde
Não me diz aonde
Nem quer ver seu filho
No fim do mês é que você responde
E no primeiro bonde 
Vem pedir auxílio
Você diz que minha rosa é frágil
Que o meu samba é plágio
E é só lugar comum
No fim do mês sei que você vem ágil
Passa um curto estágio
E eu fico sem nenhum
A sua dança vai durar enquanto
Você tem encanto
E não tem solidão
No fim da festa há de escutar meu canto
E vir correndo em pranto
Me pedir perdão (ou não?)
http://www.senado.gov.br/ead/Conteudo/EXCATE/aula3modulo2txt1.asp?COD_ATOR=&COD_CURSO=21&COD_MATRICULA=