Introdução à Gestão de Serviços Sociais

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GESTÃO DE SERVIÇOS SOCIAIS 
AULA 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof.ª Carla Andréia Alves da Silva Marcelino 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
Noções gerais de administração e gestão 
Nesta disciplina, vamos abordar a questão da gestão de serviços sociais. Para 
tanto, é necessário relembrarmos que os serviços sociais são o produto e a forma final 
da oferta das políticas sociais. É por meio daqueles que estas últimas se materializam 
e chegam até o seu público-alvo, como forma de resposta às expressões da questão 
social que afetam os cidadãos. 
Para introduzir o tema da gestão de serviços sociais, faremos um alinhamento 
conceitual da administração e da gestão: são elas sinônimas? Se trata de processos 
diferentes ou complementares? E, para a gestão, será que existe apenas um conceito? 
A economia e a organização do modo de produção capitalista influenciam nestes 
processos de gestão? Buscaremos responder a estas perguntas ao longo desta aula e 
desta disciplina. 
De antemão, já podemos afirmar que gestão e administração são processos 
complementares, uma vez que a administração se refere a processos de controle e 
organização, e a gestão a um processo maior, ao qual as técnicas e processos da 
administração são fundamentais. Por isso, o caminho escolhido para esta aula foi e de 
fazer uma introdução à administração e suas diversas correntes, para que, 
posteriormente, falemos de gestão, e, mais adiante, encaixemos os conceitos da 
administração dentro deste processo maior que é a gestão, fazendo também a devida 
crítica aos processos tradicionais de administração. 
TEMA 1 – INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO 
Para a produção desta seção utilizaremos a obra de Idalberto Chiavenato, 
Introdução à Teoria Geral da Administração, da qual extraímos a afirmação de 
que a administração “é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso 
de recursos a fim de alcançar objetivos organizacionais.” (Chiavenato, 2003, p. 
11). A administração então seria um processo de conhecer e interpretar os 
objetivos de uma instituição e organizar (planejar), conduzir (dar as diretrizes) e 
controlar os processos produtivos, para que tais objetivos sejam atingidos com 
a maior eficácia, eficiência e efetividade, conceitos que trabalharemos mais 
adiante. 
De acordo com o autor, a administração como processo de racionalização 
da produção surge em tempos mais recentes, mais precisamente no século XX, 
sob influência das ciências matemáticas, humanas e até mesmo da física, uma 
 
 
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vez que ao criar suas próprias teorias, os estudiosos da área lançam mão dos 
conhecimentos de todas estas áreas para otimizar a realização de tarefas e 
atingir objetivos institucionais. Ainda segundo o autor, a administração ganha 
força como ciência com as organizações militares, que criam, desde muito cedo, 
processos de organização linear das atividades, complexos processos de 
hierarquia e mando, unidade de comando e planejamento para dar direção às 
atividades e objetivos da corporação. 
Outro processo que, segundo Chiavenato, apontou a necessidade de 
constituição de uma ciência da administração foi a Revolução Industrial (séculos 
XVIII e XIX), com a qual a manufatura dá lugar ao que o autor chama de 
maquinização da produção, aumentando a produção, desenvolvendo a indústria, 
gerando aceleração dos transportes e da comunicação, requerendo uma 
organização e racionalização destes processos. 
Para o autor, a administração está pautada em ao menos seis variáveis 
que precisam ser observadas e cuidadas por aquele está administrando: tarefas, 
estrutura, pessoas, ambiente, tecnologia e competitividade. 
TEMA 2 – EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE 
Para que possamos compreender as diversas abordagens da 
administração, é importante alinharmos três conceitos muito utilizados nesta 
área e na área de gestão. Trata-se de três conceitos muitas vezes tratados pelo 
senso comum como sinônimos, mas que possuem significados bastante 
diferentes, conforme descrevemos a seguir. 
A eficiência refere-se à realização da atividade proposta no menor tempo 
possível, com o menor custo possível. É a relação direta entre os resultados 
obtidos e os custos envolvidos para tais resultados. Ser eficiente é otimizar 
recursos na realização de qualquer atividade. É fazer certo, custando o menos 
possível. 
A eficácia refere-se aos resultados obtidos em detrimento das metas 
estabelecidas; é fazer corretamente, na integralidade das tarefas e atividades 
propostas. É a relação direta entre o que foi planejado e o que foi de fato 
realizado. Ser eficaz é fazer a coisa certa, conforme a meta estabelecida. 
A efetividade refere-se aos efeitos da atividade realizada, se ela causou 
algum impacto positivo, transformou alguma realidade ou solucionou algum 
problema. É a avaliação se a atividade agregou algum valor ou não. 
 
 
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TEMA 3 – ABORDAGENS EM ADMINISTRAÇÃO – PARTE 1 
Ao longo do tempo, conforme a região do mundo e as atividades 
econômicas preponderantes, foram sendo desenvolvidas teorias da 
administração que visavam dar respostas a problemas de cada época e lugar, e 
cada uma delas focalizou uma ou duas das variáveis citadas no tema 1, a saber: 
tarefas, estrutura, pessoas, ambiente, tecnologia e competitividade. 
Vejamos, agora, as principais teorias da administração e em que elas 
focavam, iniciando pela abordagem clássica da administração, que é a junção 
das teorias criadas por dois engenheiros, as quais, apesar de não serem frutos 
de uma mesma produção ou tese, convergem para uma mesma linha. Trata-se 
de Frederick W. Taylor, com a teoria da Administração Científica, e Henry Fayol, 
com a teoria da Administração Gerencial. 
3.1 Abordagem clássica da administração – Administração Científica 
Chiavenato (2003) relata que Taylor tinha uma preocupação com a 
racionalização do processo de produção dentro das indústrias, pensando que a 
divisão de tarefas seria o melhor caminho para se produzir mais em menos 
tempo, com menor custo. Para o engenheiro, a organização é uma máquina na 
qual cada funcionário corresponde a uma peça e deve fazer a sua parte para 
que o todo siga funcionando. 
Neste sentido, o trabalhador, entendido como apenas uma peça, 
especializa-se apenas na sua área e sofre um processo maior de alienação em 
relação ao produto final do seu trabalho e uma completa desconexão com o 
mercado, focando-se em tarefas repetitivas e monótonas. Esta tese 
racionalizada à produção aproxima-se muito do positivismo como corrente 
filosófica. 
Apesar de negativa para o trabalhador, a administração científica trouxe 
ganhos para as indústrias, uma vez que os processos de planejamento e 
controle, pautados nas divisões de tarefa, trouxeram ganhos para a produção 
em massa. Esta linha estava focada na variável “tarefa”, “arrumando o chão da 
fábrica”. (Chiavenato, 2003, p. 53) 
 
 
 
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3.2 Abordagem clássica da administração – Administração Gerencial 
Explica Chiavenato que a Administração Gerencial, também conhecida 
como teoria Clássica, Anatomista ou Fisiologista, idealizada por Fayol, era muito 
similar à de Taylor, porém este último ficou mais restrito à Europa, ao passo que 
Fayol foi mais difundido na América, especialmente no Estados Unidos. 
Fayol focou mais nas tarefas gerais de administração da organização, e 
ateve-se à necessidade e à importância do comando no processo produtivo, de 
modo a dividir as tarefas na conhecida sigla PCOCC: planejar, comandar, 
organizar, controlar e coordenar, apontando a necessidade de que trabalhadores 
sejam comandados e controlados o tempo todo para que produzam mais em 
menos tempo, com menor custo. 
Assim, enquanto Taylor priorizava a administração de baixo para cima 
(foco na produção), Fayol a via como um processo de cima para baixo (foco no 
gerenciamento). Esta linha estava focada na variável estrutura, e até os dias 
atuais é muito difundida, especialmentena administração pública, como veremos 
mais adiante. 
TEMA 4 – ABORDAGENS EM ADMINISTRAÇÃO – PARTE 2 
Além das duas teorias apresentadas no tema 2, existem inúmeras 
abordagens, as quais apresentaremos de forma mais sucinta, a seguir. 
4.1 Teoria da Burocracia 
Idealizada pelo sociólogo Max Weber e voltada para a administração do 
Estado, a teoria da burocracia tem um enfoque na racionalidade e na 
impessoalidade da administração, com a defesa de que os processos precisam 
ser fortemente normatizados e formais. Tem foco na estrutura da organização, 
implantando a racionalidade nos processos. 
4.2 Teoria das Relações Humanas 
Iniciada por Elton Mayo e difundida nos Estados Unidos, esta teoria tem 
como foco o ser humano, entendendo-o como alguém que não tem um 
comportamento mecânico, que possui necessidades de afeto, segurança e 
aprovação, e por isto precisa se relacionar. Chiavenato (2003) explica que a 
 
 
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teoria das relações humanas prioriza o homus social em detrimento do homus 
economicus de Taylor e de Fayol. Tem como foco as pessoas. 
4.3 Teoria Estruturalista 
Esta teoria faz uma mescla entre a administração clássica, a científica e 
a teoria das relações humanas, na tentativa de conciliar o que cada uma teria de 
melhor, lançando mão da ideia do homus organizacional e contemplando as 
características necessárias aos tempos modernos, tais como flexibilidade, 
tolerância, desejo de realização, as quais podem ser aliadas aos objetivos 
organizacionais, de modo a integrar o seu ambiente, pondo em prática o que 
chamamos de reengenharia. Tem como foco a reengenharia da estrutura das 
organizações. 
4.4 Teoria Geral dos Sistemas 
A TGS surge como uma abordagem multidisciplinar da administração, a 
qual busca criar uma teoria específica para cada situação ou tipo de organização 
em vez de trabalhar com modelos prontos, como as teorias até aqui 
apresentadas; pauta-se, portanto, na realidade empírica. A organização é 
compreendida como um sistema composto de partes interdependentes que 
precisam se relacionar e estar em harmonia para atingir o objetivo institucional. 
4.5 Abordagem Sociotécnica 
Conhecida como STS, esta teoria aborda a administração tomando como 
base o reconhecimento da interação entre os sujeitos e a tecnologia como 
pressupostos fundamentais. Tem quatro princípios: autonomia responsável, 
adaptabilidade, tarefas inteiras e significado das tarefas. A ideia da STS é 
assegurar a produtividade, mas também o bem-estar das pessoas envolvidas. 
Tem foco nas pessoas e na tecnologia. 
4.6 Teoria Neoclássica 
Esta teoria resgata e moderniza os conceitos da administração clássica, 
com ênfase na prática administrativa, na gestão, nos objetivos organizacionais e 
nos resultados do processo. Tem foco na estrutura. 
 
 
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4.7 Teoria Comportamental ou do Comportamento Organizacional 
Surge como crítica à teoria clássica e à teoria das relações humanas, 
dando ênfase às pessoas, ao comportamento organizacional, aos processos de 
trabalho e à motivação humana, fator até então praticamente ausente nas 
demais teorias. O foco é nas pessoas. 
4.8 Teoria do Desenvolvimento Organizacional 
Segundo Chiavenato (2003), esta é uma teoria que surge como resultado 
prático da teoria comportamental, aliando o estudo do comportamento humano 
com o da estrutura das organizações. Tem como características principais: 
orientação sistêmica abrangente, processos grupais, orientação contingencial, 
solução de problemas e interação. Ainda mantém o foco nas pessoas, apesar de 
também atuar com as estruturas. 
4.9 Teoria Contingencial 
É a teoria da administração que põe luz na relatividade, o que implica dizer 
que nada na organização o é em absoluto, tudo depende de tudo, tudo possui 
interpendência e pode ser alterado a qualquer tempo. Seu foco é no ambiente. 
4.10 Novas abordagens 
Surgidas a partir da década de 1990, atualizam a administração tomando 
como base o avanço das tecnologias e a globalização, e alteram drasticamente 
o mercado financeiro, a economia e, por consequência, os processos produtivos. 
Nestas novas teorias ingressam conceitos como os de qualidade total, uso de 
sistemas computadorizados, novas culturas administrativas e formas 
pós-modernas de produção. Têm como foco a competitividade. 
TEMA 5 – PERSPECTIVAS ATUAIS EM ADMINISTRAÇÃO 
As teorias da administração foram se transformando, visando 
adequarem-se à dinâmica da sociedade, que traz alterações contínuas na 
organização social, de modo a afetar as instituições. Como vimos até aqui, 
administrar não é executar, mas sim planejar, organizar e controlar a execução 
de tarefas e atividades necessárias para se atingir um objetivo institucional. 
 
 
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Porém, administrar na contemporaneidade requer adequar-se a estes tempos 
que trazem consigo novas configurações, exigindo do administrador e do gestor 
certas habilidades, como aponta Chiavenato (2003, p. 13): 
[...] ele não pode cometer erros ou arriscar, apelando para 
estratagemas de ensaio e erro, já que isso implicaria conduzir seus 
subordinados pelo caminho menos indicado. [...] precisa lidar com 
eventos internos e externos; precisa ver mais longe que os outros. [...] 
Embora esta seja uma visão muito hierarquizada, do administrador como 
um quase herói, há que se considerar que assumirá uma função de gestão o 
assistente social que tiver estas capacidades: de planejar, de motivar pessoas, 
de antever problemas, de otimizar recursos e enxergar o futuro, ao longe. 
Para administrar, diz Chiavenato (2003), é necessário ter habilidade para 
lidar com pessoas, conhecer diversas áreas, tais como matemática e estatística, 
direito, psicologia social e comportamental, dentre outros. É necessário ter 
competências e habilidades específicas para cada área, conforme a atuação da 
organização ou instituição. Dominar as novas tecnologias também é 
fundamental, visto o sem-fim de recursos tecnológicos disponíveis, tais como 
sistemas; videoconferências, que encurtam distâncias e superam barreiras; e 
equipamentos que apoiam a realização de atividades cotidianas. 
A administração atual requer, em qualquer área, flexibilidade para 
adequar-se às rápidas mudanças sociais, estar aberto às configurações 
horizontais de funcionamento das instituições pós-modernas, em que a 
hierarquia tradicional e linear já não responde mais à necessidade real, nem à 
complexidade destas instituições. 
Na área privada, a competitividade sempre foi algo presente, mas no 
estado neoliberal ela se expande também para a área pública, com ideias de 
qualidade total, gestão por resultados e produtividade, mesmo quando se trata 
de trabalho imaterial. 
 
 
 
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NA PRÁTICA 
Analise as três situações a seguir e identifique qual conceito da 
administração não foi atendido em cada uma delas, entre eficiência, eficácia e 
efetividade: 
Situação Conceito não 
observado 
O setor de produção de embalagens de uma 
indústria produziu as 8 toneladas de copos plásticos 
que deveriam produzir em um turno, sem desperdício 
de material. A indústria recebeu inúmeras ligações e 
e-mails de clientes queixando-se que os copos 
quebravam, rachavam ou vazavam líquido com 
muita facilidade, sendo inviável o seu uso. 
 
O setor de produção de embalagens de uma 
indústria produziu as 8 toneladas de copos plásticos 
que tinham como meta em um turno, mas utilizaram 
1/3 a mais de material, devido ao desperdício deste 
momento da produção. 
 
O setor de produção de embalagens de uma 
indústria tem como meta produzir 8 toneladas de 
copos plásticos por turno, mas o turno da noite, por 
uma semana consecutiva, não conseguiu produzir 
mais que 6 toneladas por noite. 
 
FINALIZANDO 
A administração como ciência e como ferramenta surge em favor do 
capital, visando otimizar processos e aumentar a produção, contribuindo para a 
exploração da classe trabalhadora. Porém,ela é utilizada em praticamente todas 
as organizações, sejam elas privadas – como empresas ou organizações da 
sociedade civil – ou na área pública. 
Algumas ferramentas da administração, tais como o planejamento e a 
avaliação dos processos de trabalho são fundamentais para o trabalho do 
assistente social, especialmente quando este atuar na gestão dos serviços 
 
 
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sociais, e é por isso que iniciamos a disciplina falando um pouco sobre a 
administração. 
Nesta aula, vimos que administrar é planejar, organizar, controlar e avaliar 
processos de trabalho, visando otimizar a produtividade e obter melhores 
resultados. Vimos também que a administração não é uma ciência estanque e 
isolada, visto que lança mão dos conhecimentos da filosofia, sociologia, 
matemática, psicologia, direito, dentre outras, para compor os seus processos 
de trabalho, bem como atualiza-se e atualizou-se ao longo tempo, com suas 
diversas abordagens que visam dar respostas aos problemas de cada tempo e 
lugar. 
Na sequência, trabalhamos os conceitos de eficiência, eficácia e 
efetividade, tão difundidos na administração e na gestão. Por fim, vimos um 
pouco das perspectivas contemporâneas e do perfil atual do administrador, 
exigido inclusive para o assistente social, quando este atuar na gestão dos 
serviços sociais. 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração: uma visão 
abrangente da moderna administração das organizações. 7. ed. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2003.