Marketing de Serviço e do Varejo - Resumo - Unidade 3

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Marketin� d� Serviç�:
é, basicamente, um conjunto
de táticas que ajudam a explicar o
valor do serviço e convencer o
cliente a escolher uma empresa
específica
> o setor de serviços vem crescendo
de maneira acentuada ganhando
mais importância a cada ano e por
isso hoje são o centro da atividade
econômica de qualquer sociedade,
sendo assim, com pilares da
economia, vem como extrativismo,
a mineração, agricultura e
manufatura.
> o setor de serviços divide-se em 5
subgrupos de serviço:
- empresariais: bancos, seguros;
- comerciais: varejo, manutenção;
- de infra-estrutura: comunicação
e transporte;
- sociais e pessoais: restaurante,
saúde;
- administração pública: governo,
educação
> as empresas de serviço geram
empregos e sobretudo, dão suporte
aos principais tipos de atividades
industriais, comerciais e agrícolas
de um país
> em países como o Brasil, geram
muitas oportunidades de emprego,
destacando-se dentre 6 áreas:
- serviços: saúde, educação e
lazer
- agropecuária
- indústria madeireira e de
mobiliário
- indústria de calçados
- indústria de vestuário
- indústria do café
Tendência� d� Setor d� Serviç�:
> em 1948 54% do PIB
norte-americano era representado
por serviços e hoje tem cerca de 79%
> no Brasil, agora representam 57%
desse índice o que, no final dos
anos 90, participaram com 53%
- o número de pessoas contratadas
no setor de serviços cresce a cada
ano e a área já ocupa o primeiro
lugar como empregador de
mercado
Afina�, por qu� Marketin� d�
Servi�
- o setor de serviços é o que
mais paga impostos - 31,7%
- é o que mais emprega - 32,3%
- maior participação no PIB
nacional - 57,3%
- a diferenciação de serviços é
uma intrigante área de
pesquisa
- a recomendação boca a boca
e outras formas de interação
social fazem parte da
comunicação integrada
- a marca pode caracterizar
uma diferenciação entre
serviços semelhantes
Com� Influenciar � Consum� d�
Serviç�:
> um atendimento de qualidade
> empresa com credibilidade
> benefícios claros deixam o
cliente mais confortável
> comunicação eficaz
- a palavra serviço tem algumas
derivações:
> setores de serviços: incluem
normalmente os setores e as
empresas classificadas como
pertencentes ao setor de serviços e
cuja principal oferta seja o serviço
> serviços como produtos: produtos
vendidos por empresas do setor de
serviços e por aquelas que não
atuam no sentido literal, como
fabricantes
> serviço ao cliente: suporte aos
principais produtos de uma empresa,
é essencial à construção de
relacionamentos entre clientes e
empresas. Como no caso de um
funcionário ajuda o cliente a
encontrar um item
> serviço derivado: consiste em
expressar todo o serviço que um
produto ou bem físico oferece,
como um barbeador oferece
serviços de barbearia.
Categori� d� M� d� Serviç�:
> bem tangível: não há nenhum tipo
de serviço associado ao produto,
como a oferta de um sabão, creme
> bem tangível associado à serviços:
oferta consiste em um bem
tangível associado a um ou mais
serviços, como carros,
computadores
> híbrida: a oferta consiste tanto
em bens como em serviços, como
restaurantes
> serviço principal associado a bens
ou a serviços secundários: consiste
em um serviço principal com
serviços adicionais ou bens de
apoio, como viagens de avião
> serviço puro: a oferta consiste
principalmente em um serviço,
como as babás
1. os serviços podem ser
baseados em equipamentos,
os baseados em pessoas são
divididos entre os que
requerem ou não uma
qualificação
2. alguns serviços exigem a
presença do cliente, como em
uma cirurgia
3. o tipo de atendimento das
necessidades difere umas das
outras
4. prestadores de serviços
diferem em objetivos e em
propriedade
Característica� Principai� d� Serviç�
qu� afeta� � elaboraçã� d�
Programa� d� Marketin�:
> intangibilidade:
- não pode ser tocado ou
manuseado
- impossível saber o efeito exato de
um tratamento, antes do final dele,
como uma cirurgia
- é preciso “tangibilizar” o serviço
prestado, como propagandas com o
slogan “VocÊ em boas mãos”
> inseparabilidade:
- quando o cliente está presente, a
interação é uma característica
especial de marketing de serviços
- os serviços são produzidos e
consumidos simultaneamente
> Variabilidade:
- quando dependem de quem os
fornece, além de onde e quando são
fornecidos
- o cliente será diferente, o local
pode mudar, o clima, a
concentração do profissional e
uma série de outros aspectos fazer
com que o resultado seja diferente
- é necessário treinamento geral
para manter a qualidade
> Perecibilidade:
- não há como estocar serviços
- tempos de pico, como empresas de
ônibus que entregam uma demanda
maior de ônibus em horários de pico
Estratégia� par� aplicar � Marketin�
d� Serviç�:
O marketing de serviço é altamente
eficiente, desde que seja aplicado
de forma correta, existem práticas
que podem aumentar a chance da
empresa acertar na hora de fazer o
negócio
> foc� e� pessoa�:
- o pensamento deve estar na equipe
e no cliente o tempo todo.
- uma equipe bem treinada é um
diferencial na hora de desenvolver
o melhor serviço e superar as
expectativas do cliente
- um atendimento de qualidade, que
possibilite criar relacionamentos
de longa duração com o cliente
será um grande diferencial
> usar conteúd� par� ser referênci�:
- atualmente a produção de
conteúdo tem um grande destaque,
principalmente no mundo online
- qualquer empresa tem as redes
sociais as disposição para chamar a
atenção das pessoas e se posicionar
como autoridade
- para ganhar a confiança e respeito
do consumidor é necessário
desenvolver conteúdos que ele se
identifique e queira sempre buscar
mais informações
> ter diferenciai� clar�:
- a inovação nos serviços é
primordial para um maior destaque
- atendimento mais efetivo
- entrega personalizada
> estabelecer meta�:
- metas claras e realistas ajudam a
estratégias de marketing de
serviços a funcionar de maneira
desejada
- estabelecer prazos torna o
trabalho das pessoas envolvidas
mais eficazes
> montar u� plan� d� açã�:
- desenvolver o mix de marketing e
usar as estratégias de conteúdo
fará com que a empresa saia na
frente dos concorrentes
> acompanhar � resultad� d� pert�:
- analisar feedbacks, interações
com o cliente ajudam a empresa a
ter uma visão mais clara dos
próximos passos ajustes
> qualidad� n� prestaçã� d� serviç�:
- diferenciar-se no mercado, manter
a qualidade e a produção são
fatores que implicam em um bom
gerenciamento de serviços
> gerenciament� d� diferenciaçã�:
- desenvolvimento de uma oferta
(alcançar/superar as expectativas),
entrega (superior/personalizada) e
imagem (quando os clientes já
reconhecem a sua logo por um bom
serviço prestado)
> gerenciament� d� qualidad� d�
serviç�:
- confiabilidade: desempenhar o
serviço exatamente como
prometido
- capacidade de resposta: ajudar
clientes e fornecer serviços dentro
do prazo estipulado
- segurança: transmitir confiança e
segurança
- empatia: atenção individualizada
- itens intangíveis: a aparência
> atendiment� à� reclamaçõe� d�
cliente�:
- em média, um cliente satisfeito
conta para 3 pessoas a experiência
positiva, enquanto o cliente
insatisfeito compartilha com 11
pessoas sua experiência negativa
- é essencial a necessidade de
resolver o problema de um cliente
de maneira satisfatória
> satisfaçã� tant� d� �ncionári�
quant� d� cliente�:
- as relações entre seus
funcionários afetam as relações
com o seu consumidor final e por
isso a gerÊncia pesquisa
regularmente a satisfação de seus
funcionários
> gerenciament� d� produtividad�:
- funcionários com maior
qualificação
- serviços de suporte e assistência
ao produto
Principai� tendência� n� serviç� à
cliente�:
> os fabricantes estão construindo
equipamentos mais confiáveis e
fáceis de consertar
> os clientes estão ficando mais
experientes na compras de serviços
> os contratos de serviços
prolongados estão perdendo
importância> opções de serviços para clientes
estão crescendo rapidamente e isso
impede com que seus valores e
lucros aumentem
> opções de serviços para clientes
estão crescendo rapidamente e isso
impede com que seus valores e
lucros aumentem
Qualidad� d� Serviç�:
O termo qualidade foi
evoluindo com o tempo, a
preocupação com a qualidade não é
nova, mas com o passar do tempo, as
pessoas passaram a se preocupar
cada vez mais para se diferenciar,
por exigências do mercado, seus
concorrentes e os seus
consumidores começaram a dar
mais atenção a esse propósito.
> a experiência do cliente, como um
todo, deve ser satisfatória, se caso
não for, ela não atingirá um nível
de qualidade esperado
> Qualidade então, compreende-se
por uma forma mais ampla e não
apenas relacionado a um produto
ou serviço.
- as empresas que têm melhores
resultados, atualmente são
empresas que se preocupam com a
boa experiência do consumidor e
proporcionam a ele um bom serviço
prestado e um relacionamento de
confiança
> a qualidade relacionada à gestão:
- um negócio bem gerenciado, com
processos definidos, com uma boa
gestão de pessoas, e com uma
estrutura adequada, alcança um
nível de qualidade superior
> a qualidade e o desempenho no
mercado:
- o sucesso de uma empresa pode
estar nas mãos da qualidade do
serviço prestado por ela
- falar de prestação de serviços é
falar de resultados: aquilo que é
prometido será avaliado pelo
consumidor junto com sua
experiência vivida
Atendiment� a� Consumidor � �
Importânci� d� Treinament� Pessoa�:
- uma empresa de serviços para ter
bom desempenho, precisa de pessoas
altamente envolvidas no negócio
- para que a empresa tenha grande
eficiência em tudo, é preciso buscar
contínuo desenvolvimento de
serviços dos métodos e para isso é
importante um programa contínuo
de treinamento
1. treinamento: identificar o
melhor processo de condução
da cadeia de serviços
2. organização: gestores devem
se envolver no processo
3. redesenho: permite
continuamente melhorar o
desempenho de todo o ciclo
de serviços oferecidos
4. implementação: comunicar
interna e externamente as
novidades
SAC - Serviç� d� Atendiment� a�
Client�:
É um dos canais que mais aproxima
o relacionamento entre o cliente e
a empresa
> apesar de ser de grande
importância, são muitas
reclamações para esse tipo de
serviço e que acaba prejudicando a
imagem da organização
A importância do Serviço de
atendimento ao cliente:
> mais do que atender e sanar focos
de insatisfação, o sac é um canal
que possibilita a empresa a inovar e
estabelecer espaços de diálogo com
os clientes
> o sac deve ser bem planejado e
estruturado
Automaçã� d� process�:
- é essencial implantar o uso de
software potencialmente capaz
para administrar as várias ligações
que esse setor recebe
Treinament� d� Pessoa�:
- por mais eficaz que seja um
sistema de sac robotizado, é
imprescindível que uma pessoa
possa tirar algumas dúvidas
Prior�ar � agilidad� n� atendiment�:
- agilidade é uma das
características que o cliente
procura
Definiçã� d� meta� d� atendiment�:
- a fim de contribuir de modo geral
com os resultados da empresa, o
atendente deve ter suas
responsabilidades bem definidas
Manter � foc� n� soluçã�:
- significa uma redução do tempo
de atendimento sem perder a sua
qualidade
Monitorament� d� serviç� d� atendiment� a� client�:
- como principal objetivo
profissionalizar ainda mais a
empresa
Investiment� n� estrutur� d� SAC:
- necessário para garantir
qualidade e satisfação dos clientes
Diferente� �p� d� Atendiment� a�
CLient�:
1. Atendimento no Ponto de
Venda:
- quando o cliente vai até a loja
2. visita ao cliente:
- mais utilizado em vendas de
empresas b2b (empresas de
telemarketing) ou empresas b2c
(avon, Natura)
3. atendimento telefônico:
- call center
4. online por meio de chats:
- mensagens de texto nas redes
sociais ou videoconferÊncias
5. ONline por meio das mídias
sociais:
- a empresa deve se preocupar em
demonstrar que todo o possível foi
feito para solucionar o problema do
cliente
Diferença� entr� SAC � O�idori�:
- a ouvidoria é um ponto mais
amplo do atendimento ao
consumidor
- o SAC é a forma direta de
comunicação entre cliente e
empresa para solucionar a
resolução de problemas se dúvidas
> antes do cliente entrar com um
processo judicial contra o
empreendimento, a ouvidoria presta
o último serviço como recurso para
que o cliente acesse um coletivo de
possibilidades, inclusive entrar em
contato com órgãos de defesa do
consumidor.
Endomarketin� - Marketin� Intern�:
É uma estratégia de marketing
institucional voltada para ações
internas na empresa. Seu objetivo é
melhorar a imagem da empresa
entre seus colaboradores, para que
se torne uma equipe motivada para
reduzir o índice de rotatividade de
funcionários, turnover
> as ações do endomarketing
trazem muitos benefícios para a
empresa
> os colaboradores ficam mais
motivados, pois a empresa se coloca
mais aberta às ideias e melhorias
que os funcionários fazem
Diferente� Forma� d� Estratégia� par�
� Implementaçã� n� Endomarketin�:
1. melhoria nos processos de
comunicação interna
2. palestras e eventos motivacionais
3. iniciativas de integração
4. pesquisa de satisfação com os
colaboradores
5. benefícios para os colaboradores
6. solicitações de referências aos
colaboradores
7. estabelecimento de um plano de
carreiras
8. elogio e agradecimento aos
colaboradores
9. treinamento e capacitação dos
colaboradores
10. divulgar bons exemplos
11. vídeos institucionais
12. promover as relações públicas
13. oferecer cursos e palestras a
comunidade
14. participação de workshops
15. organização de eventos
comerciais