Governança

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Administração de Servidores e 
Serviços
Professor
Nossos 
Encontros
Código de 
Ética
xis@
up.edu.br
Contrato Didático
Apresentação da 
Turma
Resolução de um Problema
Resolução de Problemas
• O quê era para 
ser resolvido?
• Quem resolveu o 
problema?
• Quando o 
problema foi 
resolvido?
• Como o 
problema foi 
resolvido?
• Onde o problema 
foi resolvido?
• Por quê o 
problema foi 
resolvido?
Resolução de Problemas nas organizações
Resolução de Problemas nas organizações - Planejamento
• O quê será 
resolvido?
• Quem resolverá
o problema?
• Como o 
problema será
resolvido?
• Quando o 
problema será
resolvido?
• Onde o problema 
será resolvido?
• Por quê o 
problema será
resolvido?
• O quê era para 
ser resolvido?
• Quem resolveu 
o problema?
• Como o 
problema foi 
resolvido?
• Quando o 
problema foi 
resolvido?
• Onde o 
problema foi 
resolvido?
• Por quê o 
problema foi 
resolvido?
Do Passado 
para o Futuro
Resolução de Problemas nas organizações - Planejamento
• O quê será resolvido?
• Identificação
• Quem resolverá o 
problema?
• Estrutura de 
Responsabilidades
• Como o problema será
resolvido?
• Plano de Ação
• Quando o problema 
será resolvido?
• Cronograma
• Onde o problema será
resolvido?
• Plano de Ação
• Cronograma
• Por quê o problema será
resolvido?
• Benefícios e 
resultados esperados
PLANEJAR – ORGANIZAR – EXECUTAR - CONTROLAR
Resolução de Problemas nas organizações - Etapas
Governança de Tecnologia da Informação - Premissas
Governança em Tecnologia da Informação integra e institucionaliza 
boas práticas para garantir que a T.I. suporte os objetivos de negócios 
da organização, garantindo a manutenção dos requisitos de qualidade, 
guarda e segurança das informações, infra-estrutura e pessoas. 
Governança em T.I.
Governança de Tecnologia da Informação – Áreas de Foco
Governança de Tecnologia da Informação – Atuação
Case Governança de T.I.
Governança de Tecnologia da Informação – Case
Governança em T.I.
Governança em T.I.
Governança em T.I.
Obs.: eSCM – Gestão de Outsourcing
Governança em T.I.
Governança em T.I.
Governança em T.I.
Governança em T.I.
Governança em T.I.
Governança em T.I.
COBIT - Premissas
COBIT - Premissas
COBIT - Premissas
COBIT - Premissas
COBIT - Premissas
COBIT - Premissas
COBIT - Premissas
COBIT - Premissas
COBIT - Premissas
COBIT - Premissas
COBIT - Premissas
COBIT - Premissas
COBIT - Premissas
COBIT – Diretrizes
COBIT – Diretrizes I
COBIT – Diretrizes II
ITIL
Foco na infraestrutura
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
Criado pelo governo britânico em 1980
É o framework atual mais utilizado para o Gerenciamento de Serviços de T.I.
ITIL- Estrutura
Planejamento Estratégico do Negócio
P.E.T.I.C.
Planejamento de implementação do Gerenciamento de Serviços
Suporte aos Serviços Entrega dos Serviços
Gerenciamento de:
• Infraestrutura
• Segurança
• Aplicações
Gerenciamento dos Serviços
Central de Serviços
Gerenciamento de:
• Incidentes
• Problemas
• Configurações
• Mudanças
• Liberações
Gerenciamento de:
• Nível de Serviços
• Financeiro
• Capacidade
• Disponibilidade
• Continuidade
• Segurança
ITIL - Estrutura
ITIL
ITIL
Processo – O QUE fazemos
Serviço – COMO fazemos
ITIL
Por que adotar ITIL?
ITIL – Método de Gestão
ITIL – Suporte aos Serviços
Suporte aos Serviços descreve a forma como o cliente acessa os serviços 
para suportar seu negócio. Dividido em seis grupos:
• Central de Serviços
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento de Mudanças
• Gerenciamento de Liberação
• Gerenciamento de Configuração
ITIL – Entrega dos Serviços
Entrega dos Serviços descreve os serviços que o cliente necessita e o que é 
necessário para fornecê-los. Dividido em cinco grupos:
• Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento do Nível de Serviços
• Gerenciamento da Finanças
• Gerenciamento da Continuidade
ITIL – Suporte aos Serviços/Central de Serviços
Foco da Central de Serviços:
• Suporte aos usuários;
• Monitorar o cumprimento do SLA.
Funções da Central de Serviços:
• Ser o ponto central de contato entre usuário e T.I.;
• Restaurar os serviços o mais rápido possível;
• Prover suporte aos serviços;
• Gerenciar os incidentes e todos os desdobramentos até o seu 
encerramento.
Acessos à Central de Serviços:
• Página Web, Telefone, e-Mail, Carta, FAX, SAC, etc
Classificação dos registros na Central de Serviços:
• Incidente – Provável causa conhecida e, geralmente, o serviço é 
restaurado rapidamente;
• Problema – Causa desconhecida ou incidente recorrente;
• Mudança – Decorrente de problemas que demandam alterações em 
processos, por conta de legislação, infraestrutura, 
ampliações/reduções da planta, etc;
• Liberação – Define como as mudanças serão implementadas, 
objetivando reduzir ao máximo o impacto do ambiente de produção;
• Configuração – Gerencia a configuração de dados relacionados à 
infraestrutura de T.I., fornecendo um modelo lógico e documentado 
para o mesmo.
ITIL – Suporte aos Serviços/Central de Serviços
Objetivos da Central de Serviços:
• Funcionar como ponto central de contato entre usuários e T.I.;
• É o 1º Nível de suporte ao usuário;
• Restaura os serviços sempre que possível;
• Gerencia os incidentes e seus desdobramentos até o seu encerramento;
• Monitora o cumprimento do SLA.
ITIL – Suporte aos Serviços/Central de Serviços
Responsabilidades da Central de Serviços:
• Receber e gravar/registrar todas as ocorrências;
• Prover uma avaliação inicial do chamado (pré-análise);
• Comunicar os usuários sobre todas as movimentações do chamado;
• Comunicar os usuários sobre mudanças planejadas;
• Gerar ferramentas de gerenciamento;
• Acionar e coordenar demais níveis de suporte;
• Prover informações gerenciais;
• Identificar necessidades de capacitação de usuários, gargalos na 
infraestrutura, pontos de atenção, etc
ITIL – Suporte aos Serviços/Central de Serviços
ITIL – Suporte aos Serviços/Central de Serviços
Relacionamento da Central de Serviços com os processos ITIL
ITIL – Suporte aos Serviços/Central de Serviços
Fluxo dos Níveis de Atendimento
ITIL – Suporte aos Serviços/Central de Serviços
Benefícios Obtidos
ITIL – Suporte aos Serviços/Central de Serviços
Fatores Críticos de Sucesso
ITIL – Suporte aos Serviços/Central de Serviços
ITIL - Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Incidentes
ITIL - Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Incidentes
Escopo de INCIDENTES
• Falhas de hardware;
• Erros de software;
• Problemas com infraestrutura de T.I.;
• Problemas com telecomunicações;
• Problemas com equipamentos terceirizados;
• Solicitações de informações/suporte técnico pontual;
• Solicitação de recuperação de backups;
• Solicitações de mudanças de equipamentos;
• Trocas de senha;
• Criação de perfis para novos funcionários;
• Bloqueio de perfis;
• Solicitações de suprimentos relacionados à T.I.;
• Problemas de desempenho.
ITIL - Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Incidentes
Entradas e Saídas
ITIL - Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Incidentes
ITIL - Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Incidentes
Definição de Prioridade de Atendimento
ITIL - Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Incidentes
Níveis de Suporte
Necessidade de uma solução adequada para suporte à Central 
de Serviços, com as seguintes características:
• Registro e acompanhamento dos incidentes e respectivos 
desdobramentos;
• Follow-up de incidentes, visando melhor gerenciamento dos 
mesmos;
• Cálculo de indicadores, preferencialmente em tempo real;
• Ferramenta benchmarking e dashboard, com alertas de 
criticidades; 
• Composição de uma base de conhecimento, com registros 
de erros conhecidos e respectivas soluções, visando 
minimizar o tempo de atendimentos semelhantes;
• Ferramenta para geraçãode relatórios para estudos e 
análises de incidentes e fatos relacionados.
ITIL - Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Incidentes
Pontos de Atenção
• Detecção e registro dos incidentes;
• Comunicações ao usuário sobre as evoluções do atendimento 
(abertura e desdobramentos);
• Classificação e suporte inicial;
• Investigação e diagnóstico;
• Resolução e restauração;
• Fechamento do incidente;
• Comunicação ao usuário sobre o encerramento do incidente;
• Análise de causas, monitoramento e comunicação;
• Alimentação de base de conhecimento;
• Coleta do nível de satisfação do usuário em relação ao 
atendimento.
Atividades de Suporte
ITIL - Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Incidentes
• Total de Incidentes por Área, Departamento, Natureza, etc;
• Tempo médio entre falhas para um mesmo incidente;
• Tempo médio de atendimento;
• Número de atendimentos por técnico;
• Evolução do tempo médio de atendimento;
• ...
Exemplos de Indicadores
ITIL - Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Incidentes
Exemplo de Aplicação
ITIL - Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Incidentes
Proposta de Central de Serviços - Gerenciamento de Incidentes (CS-GI):
• Definir o modo de acesso à CS-GI (web, fone, etc);
• Definir o escopo dos incidentes que serão atendidos pela CS-GI;
• Definir o método de estabelecimento de prioridade dos atendimentos da 
CS-GI;
• Definir o fluxo de atendimentos da CS-GI, para cada modo de acesso;
• Definir o escopo dos níveis de suporte da CS-GI (1º Nível, 2º Nível, etc);
• Definir a solução de suporte à CS-GI (sugestão: telas);
• Definir as formas de comunicações relacionadas aos incidentes da CS-GI;
• Definir os indicadores da CS-GI (indicador/metas e métodos de cálculo);
• Definir a forma de obtenção do grau de satisfação do usuário;
• Definir o contrato SLA para a CS-GI.
Atividade
ITIL - Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Incidentes
RDM
Incidentes
Causas 
Conhecidas
S/ Causas 
Conhecidas
Recorrente
Problema
Mudança
Projeto
Análise de 
Causa
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Problemas
Caracterização de Problemas
Solução
O que são PROBLEMAS?
• Incidentes com causas desconhecidas;
• Incidentes com alto índice de reincidência.
Caracterização de Problemas
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Problemas
Entradas e Saídas
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Problemas
ITIL - Central de Serviços Gerenciamento de Problemas
Requisitos do Gerenciamento de Problemas:
• Registro e rastreabilidade de Incidentes;
• Registro de erros conhecidos (banco de conhecimento);
• Análise de causas.
Resultados Esperados:
• RDM – Requisições de Mudanças;
• Soluções de Contorno;
• Atualização de banco de conhecimento.
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Problemas
• Controle de Problemas
• Identificação e registro do Problema;
• Classificação do Problema (similar a Priorização de Incidentes);
• Investigação e diagnóstico do Problema;
• RDM (quando necessária).
• Controle de Erros
• Inicia após a solução dada ao Problema;
• Identificação e registro do Erro;
• Avaliação e correção;
• Registro da correção.
• Gerenciamento Proativo de Problemas
• Análise de Tendências;
• Ações Preventivas.
• Finalização e Revisão
• Pontos positivos e pontos negativos;
• Lições aprendidas.
Etapas do Gerenciamento de Problemas
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Problemas
• Número de Problemas por Serviço, Impacto e Classificação;
• Distribuição do grau de impacto do Problema no processo;
• Tempo Médio de detecção, identificação e solução;
• Número de RDM’s abertas no período;
• Número de Erros gerados pelas Mudanças, no período;
• Etc.
Exemplos de Indicadores
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Problemas
Proposta de Central de Serviços - Gerenciamento de Problemas
• Definir o escopo dos problemas que serão atendidos pela CS-GP;
• Definir o método de estabelecimento de prioridade dos problemas da CS-
GP;
• Definir o método de acompanhamento da equipe e do cliente 
(comunicações) da CS-GP;
• Definir a solução de registro de causas da CS-GP (banco de conhecimento);
• Definir os indicadores da CS-GP (indicador/metas e métodos de cálculo).
Atividade CS-GP
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Problemas
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Mudanças
Objetivo
Gerenciar todo processo de mudança que venha a ocorrer na
infraestrutura de T.I. visando minimizar impactos na entrega
dos serviços, através de um processo único e centralizado de
aprovação, programação e controle.
Escopo de Mudanças
Mudanças e adaptações em hardware, software,
equipamentos e infraestrutura de comunicação;
Aplicações em produção;
Alterações em documentação e procedimentos associados
com operação, suporte e manutenção de T.I.;
Mudanças decorrentes de projetos (ex.: implantação de ERP).
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Mudanças
Entradas e Saídas do Processo
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Mudanças
RDM – Requisição de Mudança
Documento (papel ou eletrônico) gerado a partir de uma
necessidade do cliente ou a partir de erro identificado pela
equipe técnica de T.I.;
Uma RDM deve constar, entre outras informações:
• Categoria
• Impacto
• Custo
• Prioridade
• Agenda prévia de ações
As informações acima poderão subsidiar um processo de
Gestão de Projetos, assunto tratado em PMBOK.
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Mudanças
Etapas de Gerenciamento de Mudanças
Aprovação – resultado obtido após a análise das RDM’s;
Coordenação do Desenvolvimento – estabelecimento de um
comitê técnico para conduzir o processo de mudança;
Autorização – processo de testes e aprovação de mudanças
antes de implantá-las em processo de produção;
Implementação – processo que visa garantir que as
mudanças sejam corretamente implantadas, os usuários
comunicados e as novas ferramentas colocadas em prática;
Avaliação – verificação de todos os itens de mudança, seu
funcionamento, comportamento esperado e eventuais ajustes.
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Mudanças
Exemplos de Indicadores
Número de mudanças solicitadas / Número de mudanças
autorizadas;
Número de Incidentes gerados decorrentes de processo de
mudança;
Distribuição de mudanças por motivo (correção de erro,
melhoria, etc).
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Mudanças
Proposta de Central de Serviços - Gerenciamento de Mudanças
• Definir a forma de geração e registro de RDM’s da CS-GM;
• Definir a forma de aprovação das RDM’s na CS-GM;
• Definir o escopo das mudanças que serão atendidos pela CS-GM;
• Definir o método de estabelecimento de prioridade das mudanças da CS-
GM;
• Definir o método de acompanhamento da equipe e do cliente 
(comunicações) da CS-GM;
• Definir os indicadores da CS-GP (indicador/metas e métodos de cálculo).
Atividade CS-GM
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Mudanças
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Liberação
Objetivos da CS-GL
Processos da CS-GL
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Liberação
Processos da CS-GL
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Liberação
Atividades da CS-GL
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Liberação
Planejamento da Implantação da Liberação
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Liberação
Benefícios da CS-GL
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Liberação
Exemplos de Indicadores
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento de Liberação
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento da Configuração
Objetivos da CS-GC
Atividades da CS-GC
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento da Configuração
Estrutura da CS-GC
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento da Configuração
Ciclo de vida de um Item de Configuração
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento da Configuração
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento da Configuração
Benefícios da CS-GC
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento da Configuração
Exemplosde Indicadores CS-GC
ITIL – Suporte aos Serviços/Gerenciamento da Configuração
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento do Nível de Serviço
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento do Nível de Serviço
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento do Nível de Serviço
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento do Nível de Serviço
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento do Nível de Serviço
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento do Nível de Serviço
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento do Nível de Serviço
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento da Disponibilidade
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento da Disponibilidade
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento da Disponibilidade
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento da Disponibilidade
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento da Capacidade
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento da Capacidade
Descrição do Processo
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento da Capacidade
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento da Capacidade
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento da Capacidade
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento da Continuidade
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento da Continuidade
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento da Continuidade
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento da Continuidade
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento da Continuidade
ITIL – Entrega dos Serviços/Gerenciamento da Continuidade