AV - GESTÃO DE SERVIÇOS (Nota 10)

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Avaliação AV
 
 
 EAD PARANGABA - JÓQUEI CLUBE - CE
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Disciplina: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇOS Período: 2021.1 EAD (GT) / AV
Aluno: DA Matrícula: 
Data: 14/04/2021 15:18:43 Turma: 9001
 
 ATENÇÃO
1. Veja abaixo, todas as suas respostas gravadas no nosso banco de dados.
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 1a Questão (Ref.: 202007109866)
(2014 - VUNESP - TJ-RJ - Juiz Leigo [ADAPTADA]) Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do
Consumidor, pode-se afirmar:
Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza trabalhistas.
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de natureza bancária e financeira.
Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, incluindo as de
natureza securitária e financeira.
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza securitária.
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza bancária e financeira.
 
 2a Questão (Ref.: 202007109889)
O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um
ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a
uma dessas características:
Instalações de apoio.
Bens facilitadores.
Serviços realçadores.
Serviços explícitos.
Serviços implícitos.
 
 3a Questão (Ref.: 202007110225)
Podemos conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência de atividades. Com
relação a esse assunto, assinale a alternativa correta.
Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas.
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javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3886958\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887294\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
Um fluxograma só deve ser utilizado como ferramenta quando tratamos de processos de serviços
complexos.
Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas.
Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um processo em suas
diversas etapas.
O fluxograma tem a função de descobrir as causas que levam a certos efeitos indesejados dentro de um
processo de serviço.
 
 4a Questão (Ref.: 202007110050)
Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão, o atendimento é feito
apenas com horário marcado. Por isso, os clientes precisam agendar horário pelo telefone, pelo site ou pelo
aplicativo próprio do salão.
De acordo com relatórios mensais, Maria Cecília sabe que o período de maior fluxo é depois das 18h durante a
semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados.
Com isso, a proprietária do salão consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando que
muitos clientes estejam ao mesmo tempo no estabelecimento e tenham de esperar para serem atendidos.
Assinale a alternativa que apresenta a técnica de gestão de demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de
beleza:
Oferta de incentivos em preços.
Segmentação da demanda.
Promoção em períodos de baixa demanda.
Sistema de reservas.
Desenvolvimento de serviços complementares.
 
 5a Questão (Ref.: 202007110101)
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões
continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa
distribuir seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é:
restrição dos serviços de autoatendimento.
falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
diferenças de legislação entre os estados.
padronização dos serviços.
extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento).
 
 6a Questão (Ref.: 202007110130)
Segundo Kotler, são características dos serviços:
ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua
avaliação.
ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se
principalmente em critérios de julgamento objetivos.
ser quantitativos.
ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e
do cliente.
 
 7a Questão (Ref.: 202007110243)
Motivar e premiar os funcionários pelo seu bom desempenho são dois dos modos mais eficazes de mantê-los
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887119\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887170\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887199\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887312\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
na empresa. Mas muitas empresas não exploram as possibilidades de recompensas e acreditam que um bom
salário seja o suficiente para recompensar um funcionário. Analise as afirmações a seguir sobre as
recompensas de longo prazo para funcionários em serviços.
I. Quando a função gera pouco impacto na vida de outros, ela torna-se uma fonte de feedback objetiva
para mensurar a qualidade do trabalho dos funcionários.
II. O reconhecimento pode ser obtido por meio de feedback de clientes, colegas e gestores.
III. O atingimento de metas resulta em desempenho mais alto do que se não houvesse nenhuma meta.
É (são) INCORRETAS(s):
II, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
 
 8a Questão (Ref.: 202007110240)
[Funiversa, Apex Brasil, 2008 (adaptada)] Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações
destinadas a promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação
profissional das pessoas que compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e
Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre
Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se afirmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto
prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa
perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e
aprendizagem.
I, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
 
 9a Questão (Ref.: 202007110267)
Sistemas eficazes de recuperação de serviço devem:
I. Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em todos os
materiais de comunicação).
II. Habilitar a recuperação eficaz de serviço, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) treinada e (4)
fortalecida.
III. Determinar níveis de compensação adequados. A compensação deve ser menor: se a empresa é
conhecida por excelência de serviço, se a falha de serviço é grave e se o cliente é importante para a
empresa.
É (são) correta (s):
I, apenas
II, apenas
I e II, apenas
II e III, apenas
III, apenas
 
 10a Questão (Ref.: 202007110255)
(EXATUS - 2015 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887309\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887336\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 3887324\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior númerode consumidores, e sim
vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de
Marketing de Relacionamento:
A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos
funcionários.
O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o
relacionamento com os mercados.
O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de
dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e
não para cada cliente individual.
O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra
de produtos na concorrência.
 
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