Avaliação - Gestão de Serviços (Nota 9)

Prévia do material em texto

ANA PAULA 
Avaliação AV
 POLO NOVA IGUAÇU - RJ
 avalie seus conhecimentos
1 ponto
(2013 - CESGRANRIO - BR Distribuidora - Técnico de Suprimento e Logística Júnior [ADAPTADA]) Uma cadeia de
cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda. Ou seja, as sessões das 20h e das 22h
sempre ficam lotadas, e várias pessoas retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto, nas sessões
das 14h e das 16h, sobram assentos. Essa impossibilidade de ser estocado é uma característica dos serviços.
Tal característica é conhecida como:
 (Ref.: 202004917217)
1 ponto
O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um
ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma
dessas características:
 (Ref.: 202004917222)
1 ponto
João Carlos, sócio proprietário de uma rede de restaurantes na cidade de São Paulo, buscou em livros
especializados em gestão da qualidade e produtividade métodos genéricos para melhorar a produtividade de sua
Lupa Calc. Notas
 
VERIFICAR E ENCAMINHAR
Disciplina: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇ Período: 2021.3 EAD (GT)
Aluno: ANA PAULA Matr.: 
Turma: 9006
 
Prezado(a) Aluno(a),
Responda a todas as questões com atenção. Somente clique no botão FINALIZAR PROVA ao ter certeza de que respondeu a
todas as questões e que não precisará mais alterá-las. Para questões de múltipla escolha, marque a única opção correta.
 
Valor da prova: 10 pontos.
 
1.
heterogeneidade.
interatividade.
intangibilidade.
perecibilidade.
simultaneidade.
 
 
2.
Instalações de apoio.
Serviços explícitos.
Serviços implícitos.
Bens facilitadores.
Serviços realçadores.
 
 
3.
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
javascript:anotar_on();
empresa.
Entre esses métodos, João Carlos leu que o controle de custos e o ajuste da capacidade à demanda são formas
de contribuir para essa empreitada. Além desses dois métodos, existem outros que foram mencionados no livro.
Assinale a alternativa que NÃO apresenta um desses métodos.
 (Ref.: 202004917556)
1 ponto
Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão, o atendimento é feito
apenas com horário marcado. Por isso, os clientes precisam agendar horário pelo telefone, pelo site ou pelo
aplicativo próprio do salão.
De acordo com relatórios mensais, Maria Cecília sabe que o período de maior fluxo é depois das 18h durante a
semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados.
Com isso, a proprietária do salão consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando que
muitos clientes estejam ao mesmo tempo no estabelecimento e tenham de esperar para serem atendidos.
Assinale a alternativa que apresenta a técnica de gestão de demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de
beleza:
 (Ref.: 202004917383)
1 ponto
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões
continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa
distribuir seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é:
 (Ref.: 202004917434)
1 ponto
Segundo Kotler, são características dos serviços:
 (Ref.: 202004917463)
Ampliação do conjunto de tarefas dos funcionários para eliminar gargalos e tempo ocioso.
Fornecimento de equipamentos e bancos de dados aos funcionários, a fim de capacitá-los a trabalhar mais
rapidamente e melhor.
Redução de desperdício de materiais ou de mão de obra.
Treinamento de funcionários para trabalharem mais produtivamente.
Substituição de máquinas por trabalhadores.
 
 
4.
Promoção em períodos de baixa demanda.
Segmentação da demanda.
Oferta de incentivos em preços.
Desenvolvimento de serviços complementares.
Sistema de reservas.
 
 
5.
falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento).
restrição dos serviços de autoatendimento.
diferenças de legislação entre os estados.
padronização dos serviços.
 
 
6.
apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se
principalmente em critérios de julgamento objetivos.
ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua
avaliação.
ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor
e do cliente.
ser quantitativos.
1 ponto
Motivar e premiar os funcionários pelo seu bom desempenho são dois dos modos mais eficazes de mantê-los na
empresa. Mas muitas empresas não exploram as possibilidades de recompensas e acreditam que um bom
salário seja o suficiente para recompensar um funcionário. Analise as afirmações a seguir sobre as recompensas
de longo prazo para funcionários em serviços.
I. Quando a função gera pouco impacto na vida de outros, ela torna-se uma fonte de feedback objetiva
para mensurar a qualidade do trabalho dos funcionários.
II. O reconhecimento pode ser obtido por meio de feedback de clientes, colegas e gestores.
III. O atingimento de metas resulta em desempenho mais alto do que se não houvesse nenhuma meta.
É (são) INCORRETAS(s):
 (Ref.: 202004917576)
1 ponto
[Funiversa, Apex Brasil, 2008 (adaptada)] Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas
a promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das
pessoas que compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de
Pessoas devem merecer a atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e
Desenvolvimento de Pessoas pode-se afirmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto
prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa
perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e
aprendizagem.
 (Ref.: 202004917573)
1 ponto
Sistemas eficazes de recuperação de serviço devem:
I. Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em todos os materiais
de comunicação).
II. Habilitar a recuperação eficaz de serviço, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) treinada e (4)
fortalecida.
III. Determinar níveis de compensação adequados. A compensação deve ser menor: se a empresa é
conhecida por excelência de serviço, se a falha de serviço é grave e se o cliente é importante para a
empresa.
É (são) correta (s):
 (Ref.: 202004917600)
ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
 
 
7.
III, apenas.
II e III, apenas.
I, apenas.
II, apenas.
I e II, apenas.
 
 
8.
II e III, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
I e III, apenas.
I e II, apenas.
 
 
9.
I, apenas
II, apenas
III, apenas
1 ponto
(EXATUS - 2015 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de consumidores, e sim
vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de
Marketing de Relacionamento:
 (Ref.: 202004917588)
II e III, apenas
I e II, apenas
 
 
10.
A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos
funcionários.
O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra
de produtos na concorrência.
O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de
dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entendere trabalhar o
relacionamento com os mercados.
O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e
não para cada cliente individual.
 
 
 
VERIFICAR E ENCAMINHAR
 
 
 
Legenda: Questão não respondida Questão não gravada Questão gravada
 
 
 
 
javascript:abre_colabore();