Aula 03 - Adm Pública - Exponencial - ICMS (SP) 2016 - Arthur Macedo

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Aula 03 
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Assunto Página 
1- Controle e mensuração do desempenho governamental 03 
2- Indicadores de desempenho e produtividade 08 
3- Eficiência, Eficácia e Efetividade 15 
4- Questões comentadas 17 
5- Lista de exercícios 27 
6- Gabarito 34 
 
 Olá, futuro(a) Agente Fiscal de Rendas! 
 Vamos para a nossa Aula 03 do curso de Administração Pública 
para o ICMS-SP. Nesta aula, iremos falar sobre desempenho nas 
organizações públicas, tratando do controle gerencial na administração pública 
e da avaliação e mensuração da atividade pública a partir dos indicadores de 
desempenho e produtividade. Traremos também os conceitos de eficiência, 
eficácia e efetividade, primordiais para o entendimento do nosso conteúdo. 
 Mantenham-se firmes nos estudos! Fico à disposição para ajudá-los no 
que for possível. 
 
 
 Estão prontos? Simbora!!! 
 Abraços, 
 Arthur Macedo 
 
 
 
 
 
 
 
Aula 03 – Controle e Desempenho (Parte 2): Mensuração de 
desempenho: controles e indicadores de produtividade. Conceitos 
de Eficiência, Eficácia e Efetividade aplicados à Administração 
Pública: avaliação e mensuração do desempenho governamental. 
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1.1. Conceito de Controle 
 Podemos conceituar o controle gerencial na administração pública como 
uma maneira de buscar conformidade entre o que fora planejado e o 
executado pelos gestores públicos. Ou seja, a partir do estabelecimento 
dos padrões de determinada atividade ou serviço, o resultado real é 
comparado com o resultado ora pretendido, estabelecendo a mensuração 
(ou grau) de atingimento do sucesso. 
 Também faz parte das atribuições da função controle a correção dos 
desvios encontrados, se for o caso. O objetivo primordial é garantir a 
qualidade dos serviços e processos, de modo a estabelecer um círculo 
virtuoso de melhoria contínua organizacional. Quando falamos em desvios, 
eles podem ser negativos ou positivos. Os desvios positivos, normalmente, 
são registrados, mapeados e inseridos no processo produtivo ou no serviço. 
Isso é a essência do controle. 
 O controle gerencial na administração pública pode ser tanto 
quantitativo, quanto qualitativo, a depender dos padrões estabelecidos, do 
que está sendo mensurado/acompanhado e do resultado pretendido. Vale a 
pena uma distinção neste momento: como já dissemos, o controle tem a 
finalidade de verificar se a execução está sendo realizada da maneira correta. 
 Já a avaliação tem o condão de buscar o aperfeiçoamento da gestão, 
de modo apoiar os gestores na decisão sobre a disponibilização dos recursos, 
além de contribuir para a aprendizagem organizacional. Vamos em frente. 
Antes, um esquema com o essencial do que já vimos até o momento: 
 
 
 O controle possui uma característica de permear todos os níveis do 
órgão ou entidade: operacional, tático e estratégico. Erroneamente, algumas 
pessoas pensam que a função de controlar está concentrada apenas na alta 
gestão das entidades. No entanto, todos os servidores exercem a função 
controle, por muitas vezes de maneira natural, não deliberada. 
Controle
Busca conformidade com algo pré estabelecido
Proporciona melhoria contínua
Pode ser qualitativo ou quantitativo
Permeia todo o órgão ou entidade
1- CONTROLE E MENSURAÇÃO DO DESEMPENHO GOVERNAMENTAL 
 
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 No nível estratégico, ocorre o controle institucional, que possui um 
foco nos resultados globais, no resultado das operações do órgão ou entidade, 
nas relações com os stakeholders, ou seja, na governança como um todo. 
Possui uma perspectiva de longo prazo, abrange toda a organização e tem 
foco na efetividade das ações organizacionais. 
 Já no nível tático, o controle se dá com as metas de processo e serviço 
públicos, com a qualidade, com os custos de cada área. Possui uma 
perspectiva de médio prazo, abrange um setor ou departamento específico e 
tem foco na eficácia das ações. 
 Por fim, no nível operacional, o controle se dá no momento da 
execução das tarefas, na prestação do serviço público. Possui uma perspectiva 
de curto prazo, abrange uma atividade ou tarefa e tem foco na eficiência das 
ações. No esquema a seguir, uma síntese dos níveis de controle: 
 
 
 (FCC - Analista de Controle - TCE/PR - 2011) Fazer que 
algo aconteça do modo como foi planejado é a definição de 
a) organizar.
 
b) coordenar.
 
c) prospectar estrategicamente. 
d) controlar.
 
e) motivar. 
Resolução: O controle gerencial/administrativo pode ser conceituado como 
realizar ações de busca de conformidade de determinada atividade com algo 
pré-estabelecido ou planejado. Portanto, a alternativa D está correta e traz 
a função administrativa correlacionada com o enunciado. 
 
1.2. Ciclo de Controle 
 A função controle, tal qual as demais funções administrativas, possui 
uma espécie de ciclo de atividades sequenciadas. Apesar de não possui 
Níveis do 
Controle
Estratégico
Controle institucional, governança. Longo 
prazo, abrangência geral, foco na 
efetividade.
Tático
Controle das metas, qualidade e custos. 
Médio prazo, abrangência setorial, foco na 
eficácia.
Operacional
Controle da execução das tarefas. Curto 
prazo, abrangência da atividade/tarefa, 
foco na eficiência.
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um status de sequenciamento engessado, normalmente são quatro as etapas 
do ciclo de ações relativas ao controle gerencial. Vamos ver de maneira 
pormenorizada cada uma delas: 
1. Estabelecimento de Padrões: Nesta primeira etapa, são definidos os 
padrões a serem alcançados. É o desempenho que a organização 
deseja atingir, as expectativas organizacionais devidamente 
mapeadas e documentadas. 
2. Observação do Desempenho: Já na segunda etapa, a organização 
monitora o desempenho das atividades/tarefas. São observados: a 
prestação dos serviços no momento de sua execução, e, principalmente, 
o resultado obtido. Todas as informações desejadas são devidamente 
coletadas. 
3. Comparação do Desempenho com o Padrão: Na terceira etapa, os 
resultados anteriormente coletados na segunda etapa são comparados 
com o padrão estabelecido na primeira etapa. Caso tenha ocorrido 
algum desvio, seja ele negativo ou positivo, este fato deverá ser 
registrado com o intuito de promover a melhoria contínua. 
4. Ação Corretiva: A quarta e última etapa consiste na tomada de 
decisões acerca dos resultados obtidos no processo como um todo. A 
partirdo resultado do desempenho, que pode ter sido satisfatório ou 
não, a organização vai decidir quais as ações de contorno e o nível de 
impacto destas ações na estratégia da organização. Pode-se também 
chegar ao ponto de modificar os padrões de desempenho ou não 
realizar ação alguma. 
 
Estabelecimento 
de Padrões
Observação do 
Desempenho
Comparação do 
Desempenho com 
o Padrão
Ação Corretiva
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 (FCC - Analista Judiciário - TRT 8 - 2010) O processo 
administrativo possui quatro funções básicas − planejamento, organização, 
direção e controle. A função de controle é um processo cíclico composto de 
quatro fases: 
a) análise dos resultados; definição de metas; ações de reforço para aplicação 
de boas práticas e acompanhamento. 
b) definição de objetivos; acompanhamento da execução; avaliação e ações 
de melhoria.
 
c) acompanhamento da execução; identificação de inconformidades; definição 
de novos processos e implantação. 
d) monitoração dos processos definidos; identificação de inconsistências; 
implantação e avaliação. 
e) estabelecimento de padrões de desempenho; monitoração do desempenho; 
comparação do desempenho com o padrão e ação corretiva.
 
Resolução: O enunciado pede as quatro fases básicas do processo de 
controle. A alternativa E está correta e traz as fases: estabelecimento de 
padrões de desempenho, observação/monitoração do desempenho, 
comparação do desempenho com o padrão e ação corretiva. 
 
1.3. Momento do Controle 
 O estudo do controle nos leva a pensar, inicialmente, que somente é 
possível realizar ações de controle após o processo produtivo ou prestação do 
serviço. No entanto, além do controle realizado posteriormente ao fato 
observado, ele pode ser dar de maneira anterior ou durante o fato. 
 O controle prévio (ou preventivo) tem a função de anteceder aos 
fatos e prevenir as ações não desejadas antes mesmo que elas ocorram. É 
um tipo de controle proativo. Um exemplo seria a análise de uma amostra 
após um processo de licitação, antes de "bater o martelo" e homologar a 
compra. O comprador está analisando o produto antes mesmo de comprá-lo, 
para evitar surpresas desagradáveis no decorrer do uso ou consumo. 
 Já o controle simultâneo é aquele realizado ao longo do processo 
produtivo ou prestação de serviço, em tempo real, observando as atividades e 
registrando os possíveis desvios. É um tipo de controle reativo. Como 
exemplo, seria a fiscalização contínua de um contrato de serviço terceirizado, 
como limpeza ou segurança. 
 Por fim, o controle posterior analisa os resultados obtidos após a 
produção do bem ou prestação do serviço. É também um controle do tipo 
reativo, com foco nos números finais obtidos pelas atividades. Como 
exemplo, temos uma conferência de produção em um determinado período. 
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Os possíveis desvios, positivos ou negativos, deverão ser registrados para 
realizar ações de melhoria e contorno. 
 
 
 
 (FCC - Analista Judiciário - TRF 4 - 2010) A fase final do 
processo administrativo é o controle. À medida que a organização caminha na 
realização de seus objetivos, os gerentes devem 
a) aprimorar os mecanismos de controle e definição de responsabilidades, de 
maneira a evitar retrocessos e substituição de funcionários inadequados. 
b) ampliar os objetivos anteriormente definidos, de forma a adequá-los ao 
novo momento institucional.
 
c) rever as funções e a cadeia escalar, incorporando novas especializações e 
habilidades do capital intelectual.
 
d) monitorar o progresso para se assegurar de que a empresa se comporta de 
modo a realmente alcançá-los no período programado. 
e) definir novas metas, buscando maximizar o investimento financeiro da 
organização.
 
Resolução: A função controle, com se sabe, é responsável por monitorar o 
desempenho de determinada atividade, comparando o desempenho com o 
anteriormente estabelecido. Esta definição de controle a posteriori 
encontramos na alternativa D. As demais trazem outras funções 
administrativas ou outros momentos do controle. 
 
Controle 
Prévio
Anteceder aos fatos, prevenir ações 
antes que elas ocorram. Controle 
proativo.
Controle 
Simultâneo
Durante o processo, em tempo real, 
observando os fatos. Controle 
reativo.
Controle 
Posterior
Análise dos resultados obtidos depois 
dos fatos ocorrerem. Controle 
reativo.
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2.1. Introdução: Balanced Scorecard e Estratégia 
 Antes de entrar no tema do nosso segundo tópico desta aula, vamos 
falar um pouco sobre uma ferramenta muito importante para o planejamento 
e principalmente para o acompanhamento (controle) da gestão, seja ela 
privada ou pública: o Balanced Scorecard. Assim como a maioria das 
ferramentas de gestão, o BSC é um legado dos avanços gerenciais das 
entidades privadas, incorporado há poucos anos em alguns órgãos públicos 
brasileiros. 
 O Balanced Scorecard foi formulado pelos estudiosos Kaplan e Norton, e 
consiste atualmente em um modelo de gestão adotado pelas organizações. 
A partir de quatro perspectivas, a estratégia da entidade é formulada, 
executada e monitorada/controlada. São definidos os fatores críticos de 
sucesso, os indicadores de desempenho, permite a definição de metas e 
a mensuração dos resultados atingidos nas áreas. 
 O BSC representa um avanço gerencial no tocante ao acompanhamento 
e à medição do desempenho das organizações, algo como um "painel de 
controle" para as organizações. Para a implementação do modelo, é preciso 
que as quatro perspectivas estejam integradas, balancear entre os graus de 
importância das perspectivas e que o BSC seja visto por toda o órgão ou 
entidade como um sistema de gestão estratégica, e não um simples modo de 
acompanhar indicadores. Vamos ver um esquema com as quatro 
perspectivas do BSC: financeira, clientes, processos internos e 
aprendizado e crescimento. 
 
 Pois bem. Muitas entidades privadas e alguns órgãos e departamentos 
governamentais já adotam o BSC como ferramenta principal para planejar e 
gerenciar suas ações. Dos órgãos públicos, posso citar a Secretaria da Receita 
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Financeira
Permite avaliar a lucratividade da empresa, além de 
mensurar resultados que o negócio proporciona e necessita 
para o seu crescimento e para a satisfação dos 
acionistas.
Clientes
Identifica segmentos de clientes e de mercado, avalia como 
o cliente vê a organização e como melhorar o 
atendimento e o serviço a ser prestado.
Processos 
Internos
Refere-se ao ponto de vista das pessoas que executam o 
trabalho. São identificados os processos internos críticos
nos quais a empresa deve buscar a excelência.
Aprendizado e 
Crescimento
Permite avaliar a estrutura da organização na busca pela 
melhoria contínua, sendo a base para a obtenção dos 
objetivos das outrasperspectivas. Abrange os ativos 
intangíveis.
2- INDICADORES DE DESEMPENHO E PRODUTIVIDADE 
 
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Federal do Brasil, vinculada ao Ministério da Fazenda: o planejamento 
estratégico do órgão é elaborado a cada quatro anos, utilizando as 
ferramentas do BSC, principalmente para o acompanhamento das ações a 
partir dos indicadores estabelecidos. 
 O que antes se planejava e ficava "voando ao sabor do vento", hoje é 
claramente (numericamente) mensurado. A partir do trabalho baseado no 
BSC, é elaborado um mapa estratégico, que vai nortear toda a atuação da 
organização a partir de uma fácil visualização da estratégia. 
 Antes de mostrar um exemplo de um mapa estratégico, é preciso deixar 
claro o seguinte: a ferramenta do BSC não é engessada. É possível realizar 
adaptações das perspectivas a depender do tamanho, posição mercadológica 
ou fatores legais de cada organização. Vamos ver, como exemplo disso, o 
mapa estratégico da Receita Federal para o quadriênio 2012-2015. 
 
 
 (FCC - AFR - ICMS/SP - 2013) O Ministério da Fazenda 
divulgou, no Relatório de Gestão do Exercício de 2011 de uma unidade da 
federação, o seguinte mapa estratégico baseado nas diretrizes do BSC: 
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(http://www.fazenda.gov.br/spoa/documentos/PR/2011/RG-2011-ORIGINAL.pdf) 
A associação correta das quatro perspectivas do BSC com as quatro 
perspectivas do mapa estratégico do MF é: 
a) Clientes/Unidades Usuárias; Aprendizado e Crescimento/Pessoas; 
Financeira/Finanças; Processos internos/Processos-Aquisições. 
b) Clientes/Unidades Usuárias; Aprendizado e Crescimento/Pessoas; 
Financeira/Processos-Aquisições; Processos internos/Finanças. 
c) Clientes/Unidades Usuárias; Funcionários/Pessoas; Econômica/Finanças; 
Processos/Processos-Aquisições.
 
d) Clientes/Pessoas; Aprendizado e Crescimento/Unidades Usuárias; 
Financeira/Finanças; Processos internos/Processos-Aquisições. 
e) Usuários/Unidades Usuárias; Crescimento/Pessoas; Econômica/Processos-
Aquisições; Processos financeiros/Finanças.
 
Resolução: Questão super interessante do ICMS/SP de 2013. Traz o mapa 
estratégico de 2011 do Ministério da Fazenda e pede para que façamos a 
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correlação das perspectivas usadas no mapa e as perspectivas clássicas do 
BSC. Bom para saber que as perspectivas são editáveis. A alternativa A está 
correta e é o gabarito da questão, e traz a correlação: 
Clientes -> Unidades Usuárias 
Aprendizado e Crescimento -> Pessoas 
Financeira -> Finanças 
Processos internos -> Processos-Aquisições 
 
2.2. Indicadores de Desempenho e Produtividade 
 Vamos iniciar o estudo sobre os indicadores de desempenho e 
produtividade. Ficaria difícil realizar as tarefas pertinentes ao controle sem 
informações concretas, comparativas, mensuráveis. Seria uma atividade 
totalmente empírica. Por isso mesmo é que são usados os indicadores. 
 Indicadores são medidas/parâmetros. Os processos, os serviços, os 
produtos e os resultados são quantificados e medidos. A partir do 
planejamento estratégico (utilizando, por exemplo, o Balanced Scorecard), são 
estabelecidos, além dos objetivos estratégicos, diversos indicadores em 
cada perspectiva. Em seguida, são definidas as medidas-padrão para cada 
indicador estabelecido e também a meta a ser atingida. 
 Portanto, a partir da definição do indicador e do seu padrão, o gestor 
acompanha o desempenho da(s) atividade(s) relacionada(s) ao 
indicador e pode tomar medidas de melhoramento ou correção sem ter que 
esperar o fim do exercício. O controle, antes realizado somente de forma 
corretiva (a posteriori), agora é feito em períodos menores, quase que 
simultâneo. É notório que isto traz um ganho imenso ao trabalho gerencial 
das organizações. 
 Os indicadores de desempenho e produtividade não são números 
frios. Muito pelo contrário: são formados a partir de diversas variáveis e 
refletem o desempenho de determinada atividade, concentrando a análise 
do binômio esforço -> resultado. 
 
 
Indicadores são 
medidas...
...estabelecidas a
partir das 
perspectivas...
...com a função de 
mensurar o 
desempenho 
gerencial.
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 Os indicadores precisam preencher alguns requisitos desejáveis. São 
dicas para que não sejam criados indicadores complexos ou de impossível 
acompanhamento e mensuração. Eis alguns dos requisitos: 
 
 
 Para entender melhor o assunto, vamos ver no esquema a seguir alguns 
exemplos de indicadores ligados à área fiscal. Notem que os indicadores de 
desempenho avaliados nos dias de hoje são bem mais abrangentes do que 
no passado, quando normalmente apenas eram observados os índices 
financeiros e contábeis. 
 
 
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Ser claro e confiável, sem prolixidade. 
Possuir fácil acesso, mediante os sistemas de informação disponíveis.
Ter coerência com os fins estabelecidos, com a missão, visão e com os 
valores da organização. 
Ser adequado e oportuno, sempre disponível para a auxiliar/determinar 
a tomada de decisão.
Possuir uma unidade de medida claramente identificada (ex. 
números, percentuais, dias, valores, etc.).
Ter sempre um responsável pelo seu acompanhamento e pelo 
cumprmento da meta.
Indicadores
Tempo médio
de tramitação
de Auto de 
Infração
Índice de 
ações fiscais
finalizadas no 
prazo
Autos de 
Infração 
lavrados
versus
impugnados
Índice de 
declarações
de importação 
tratadas
Índice de 
receita de 
rendimento 
líquido da 
arrecadação
Índice do 
custo da 
arrecadação
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2.3. Variáveis Componentes dos Indicadores 
 Os indicadores precisam possuir alguns componentes para que seja 
possível realizar um trabalho de acompanhamento e controle a partir dos seus 
números e resultados. Um indicador possui uma META, ou seja, um valor 
arbitrado para os indicadores, uma espécie de objetivo a ser alcançado. A 
meta possui três componentes: objetivo, custo e prazo. 
 Um indicador também possui um ÍNDICE, que é o seu valor numérico 
em determinado momento do acompanhamento da gestão.Se o índice atingir 
a meta estipulada, é sinal que a organização realizou o trabalho mensurado 
com sucesso. 
 Um indicador possui uma MEDIDA ou REFERENCIAL COMPARATIVO, 
que nada mais é do que um índice arbitrado ou convencionado para o 
indicador, utilizado como padrão de comparação. 
 Por fim, um indicador também possui uma FÓRMULA ou MÉTRICA, 
que é a forma de cálculo para se obter o valor do índice. Vamos gravar os 
conceitos aprendidos neste tópico a partir do esquema a seguir: 
 
 
2.4. Tipos de Indicadores de Desempenho 
 Podemos classificar os indicadores de desempenho a partir de diversas 
abordagens. Uma das classificações tipifica os indicadores em três categorias: 
os indicadores de qualidade (que quantifica a excelência do produto ou 
serviço); os indicadores de tempo (que quantifica a excelência do processo) e 
os indicadores de custo (que quantifica a relação entre processos e valores). 
 Também podemos dividir os tipos de indicadores em: tendência, 
eficiência, eficácia, lucratividade, rentabilidade, competitividade, efetividade, 
valor, dentre outras classificações. Bom, por meio do esquema a seguir, 
vamos ver os tipos de indicadores seguindo uma classificação mais 
abrangente, que divide os indicadores em quatro categorias: estratégicos, 
qualidade, capacidade e produtividade. 
Componentes 
dos Indicadores
META
ÍNDICE
MEDIDA ou REFERENCIAL COMPARATIVO
FÓRMULA ou MÉTRICA
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 (FCC - Analista Judiciário - TJ/PE - 2007) Segundo Maria 
Christina Barbosa de Almeida, indicadores são conceitos que começaram a 
surgir muito recentemente na literatura referente a projetos sociais que 
precisam ser incorporados pela área de Ciência da Informação. Segundo essa 
autora, citando Tanaka e Melo, indicadores são: 
a) convenções técnicas estabelecidas com a cooperação e o consenso de todas 
as partes envolvidas, visando à racionalização, uniformização e à simplificação 
de serviços e processos. 
b) medidas normativas da abrangência dos resultados organizacionais, 
consideradas as peculiaridades locais. 
c) índices de penetração dos serviços entre a comunidade atendida.
 
d) metas numéricas de aplicação simples, mas que não permitem 
interpretações e carecem de flexibilidade. 
e) variáveis, características ou atributos capazes de sintetizar, representar ou 
dar maior significado ao que se quer avaliar.
 
Resolução: Como já sabemos, indicadores são medidas, estabelecidas a 
partir das perspectivas, com a missão de mensurar o desempenho 
gerencial dos produtos e/ou serviços de determinada organização privada ou 
pública. A partir da definição que já conhecemos, a resposta que mais se 
adequa ao nosso conceito é a de letra E, apesar de trazer um texto até certo 
ponto vago. No entanto, as demais alternativas estão erradas ou bem 
incompletas. 
 
 
 
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s Estratégicos
Permitem quantificar o direcionamento da organização 
para a sua visão. Refletem o desempenho
organizacional, desdobra as metas.
de Qualidade
Medem a efetividade dos produtos ou serviços, a partir 
da percepção do cliente/usuário. 
de Capacidade
Mede a capacidade de resposta de um processo 
organizacional através da relação entre o que é 
produzido e o tempo gasto. Relacionado à eficácia.
de 
Produtividade
Permite mensurar a proporção entre os recursos 
consumidos na produção e o que é de fato produzido. 
Está relacionado com a eficiência. 
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 A partir de agora, vamos estudar três conceitos bem importantes para a 
nossa caminhada: eficiência, eficácia e efetividade. Estes três termos 
também fazem parte do estudo de várias disciplinas. Fazendo um link com os 
dois primeiros tópicos da aula, a eficiência, eficácia e efetividade são critérios 
utilizados para mensurar o desempenho das atividades organizacionais, 
atividades pertinentes ao controle gerencial. 
 São palavras que causam certa confusão, por conta da semelhança na 
escrita delas, e é essa confusão que as bancas exploram com bastante 
frequência. No entanto, uma leitura apurada e atenta vai tirar qualquer dúvida 
que ainda possa existir. Vamos ver, de maneira direta, cada um dos conceitos, 
e ao final, resolveremos uma questão para fixar o assunto. 
 
3.1. Eficiência 
 O primeiro conceito é o de eficiência. Ser eficiente significa fazer bem 
feito, com o melhor uso dos materiais, administrar os recursos da melhor 
maneira. Possui ênfase nos meios, ou seja, preocupa-se no modo de 
realização das tarefas, buscando sempre a melhor maneira de fazer. 
 O conceito de eficiência possui um cunho quantitativo: pode haver 
mais ou menos eficiência para atingir um resultado esperado. 
 
 
3.2. Eficácia 
 A eficácia preocupa-se com o atingimento propriamente dito dos 
objetivos. Significa otimizar as tarefas com foco nos resultados. Possui 
ênfase nos fins, no serviço oferecido ao cidadão pelo órgão ou entidade. O 
conceito de eficácia possui um cunho qualitativo: ou há eficácia, ou não há. 
Ou se atinge o objetivo de acordo com o pretendido, ou não se atinge. 
 
Eficiência
Ênfase nos 
meios/processo
Fazer bem feito
Administrar os 
recursos e os custos
Cunho quantitativo
Eficácia
Ênfase no resultado
final
Preocupa-se em 
atingir os 
objetivos
Foco nos 
resultados
Cunho qualitativo
3- EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE 
 
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3.3. Efetividade 
 A efetividade é um termo que vem sendo usado de maneira 
costumeira nos tempos atuais. Indica o atingimento dos objetivos sob a 
perspectiva do cidadão. Ou seja, é uma espécie de grau de satisfação dos 
clientes, que comparam o serviço oferecido com o anteriormente 
esperado/desejado por eles. 
 O conceito de efetividade tem um cunho "sensitivo", ou seja, não há 
fórmula matemática para ser efetivo, pois depende de uma variável que, 
apensar de mensurável, não se controla: a percepção do cidadão. 
 
 
 (ESAF - Auditor-Fiscal - Receita Federal - 2000) 
Segundo Drucker, eficácia é "fazer as coisas certas" enquanto eficiência é 
"fazer certo as coisas". Da conjugação de determinados graus de eficácia e 
eficiência, qual é a denominação dada ao conceito que propicia a satisfação do 
cliente e, consequentemente, a garantia de permanência no mercado? 
a) Efabulação 
b) Efluxão
 
c) Efetuação 
d) Efluência 
e) Efetividade 
 Resolução: Questão da ESAF que vai nos servir bastante neste 
momento. Traz no seu enunciado duas definições curtas e muito 
esclarecedoras do autor Peter Drucker. Segundo ele, eficácia é fazer as 
coisas certas, e eficiência é fazer certo as coisas. Perfeito. A questão 
continua e solicita o nome do conceito que propicia satisfação ao cliente. 
Matamos a questão: efetividade. E o gabarito é a letra E. 
 
 
 
 
 
Efetividade
Ênfase na 
percepcão do 
cliente final
Grau de satisfação
dos clientesReflete o impacto 
gerado pelas ações
Cunho "sensitivo"
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01. (FCC - Analista - CNMP - 2015) O resultado de um Indicador de 
Desempenho em forma numérica é: 
a) uma Fórmula. 
b) um Padrão. 
c) uma Meta.
 
d) um Objetivo. 
e) um Índice. 
Resolução: O índice do indicador é o seu valor numérico em determinado 
momento do acompanhamento da gestão. Se o índice atingir a meta 
estipulada, é sinal que a organização realizou o trabalho mensurado com 
sucesso. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E. 
 
02. (FCC - AFR - ICMS/SP - 2009) Um exemplo de indicador de 
produtividade é 
a) o número de solicitações de reparos pelo número total de unidades 
entregues.
 
b) a porcentagem de funcionários com formação de nível superior, em relação 
ao total.
 
c) a porcentagem de clientes que reclamaram, ou não, quando da entrega do 
produto.
 
d) o índice de retrabalho em relação ao total produzido em um determinado 
processo industrial. 
e) o número de homens/hora para uma unidade de serviço executado. 
Resolução: A questão pede um exemplo de indicador de 
produtividade/desempenho. Portanto, é preciso encontrar um indicador que 
reflita algum resultado do acompanhamento de alguma atividade. Dos 
indicadores propostos nas alternativas, o único que reflete a ideia apresentada 
está na alternativa E. As outras alternativas trazem indicadores de outros 
tipos. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E. 
 
03. (FCC - Auditor Conselheiro Substituto - TCM/GO - 2015) Diversas 
metodologias vem sedo desenvolvidas e utilizadas no processo de avaliação de 
desempenho organizacional, sendo as mais consagradas, o 
a) Balanced Scorecard − BSC, no qual são utilizados os mapas estratégicos, 
onde devem ficar clara a visualização da estratégia e as relações de causa e 
efeito. 
4- QUESTÕES COMENTADAS 
 
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b) Ciclo PDCA − Plan, Do, Check e Act to Corret (planejar, fazer, monitorar e 
corrigir as falhas), utilizando o denominado Diagrama de Pareto.
 
c) Sistema BPM − Business Process Management − utilizando como principal 
ferramenta o workflow.
 
d) ERP − Enterprise Resource Planning − que se vale de sistemas integrados, 
concebidos com a utilização da tecnologia da informação. 
e) Kaizen − Melhoria Contínua, utilizando, para visualizar o alinhamento da 
estratégia com as metas e indicadores, o denominado Diagrama de 
Ishikawa.
 
Resolução: Falou em ferramenta de avaliação de desempenho e execução do 
planejamento e estratégia organizacional, isto é Balanced Scorecard. Sem 
nem pestanejar. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA A. 
 
04. (FCC - Analista Judiciário - TRT 13 - 2014) O Balanced Scorecard − 
BSC, cujos mentores são Robert Kaplan e David Norton, é 
a) um sistema de avaliação de desempenho organizacional que contempla 
apenas indicadores financeiros.
 
b) um mecanismo para formulação da estratégia da instituição voltado à 
missão de futuro e visão de longo prazo.
 
c) um modelo de gestão estratégica que alinha missão, visão e estratégias a 
um conjunto de indicadores financeiros e não financeiros. 
d) uma metodologia para avaliação e desenvolvimento de competências 
individuais orientada pelo denominado mapa estratégico. 
e) uma metodologia de avaliação de desempenho organizacional e não 
individual, baseada em guias operacionais.
 
Resolução: Questão que pede para que conceituemos o BSC. Sabemos que é 
uma ferramenta de gestão que proporciona alinhar a estratégia organizacional 
com indicadores de desempenho. Ferramenta de planejamento e controle. 
Modelo de gestão. Esta descrição nos encontramos na alternativa C. As 
demais alternativas apresentam outras ferramentas ou estão incorretas. 
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA C. 
 
05. (FCC - Analista Judiciário - TRT 19 - 2014) Um dos modelos de gestão 
idealizado, tendo como mentores Robert Kaplan e David Norton, foi o Balanced 
Score Card − BSC, que 
a) constitui uma metodologia para formulação da missão, visão e estratégias 
da organização e a sua mensuração atrelada a indicadores de desempenho.
 
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b) é um mecanismo para implementação da estratégia, não para sua 
formulação, que leva em conta um conjunto equilibrado de indicadores 
financeiros e não financeiros. 
c) prioriza o equilíbrio organizacional a partir de duas perspectivas, a dos 
clientes e a dos processos internos, que, juntas, se consubstanciam em uma 
nova ótica da perspectiva financeira. 
d) foi aprimorado e adaptado à Administração pública a partir da inserção da 
metodologia denominada Matriz SWOT e do conceito de cliente-cidadão.
 
e) contempla, entre seus princípios, converter a estratégia em processos 
segmentados, tratando, separadamente, as estratégias de longo e de curto 
prazo, estas identificadas com os denominados “pacotes de trabalho”. 
Resolução: Mais uma questão sobre conceito do BSC, para que não haja 
surpresa na sua prova. Ferramenta que alinha estratégia e ferramentas de 
mensuração, através de indicadores quantitativos e qualitativos. Ferramenta 
de execução da estratégia e do planejamento. GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA B. 
 
06. (FCC - Técnico Judiciário - TRE/RS - 2010) O Balanced Scorecard, 
segundo o modelo de Kaplan e Norton, traduz missão e estratégia em 
objetivos e medidas, organizados nas seguintes perspectivas: 
a) financeira, da concorrência, do aprendizado e crescimento, dos 
fornecedores.
 
b) do cliente, dos fornecedores, dos compradores, da concorrência.
 
c) dos processos internos, do aprendizado e crescimento, dos concorrentes 
entrantes potenciais. 
d) financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e 
crescimento. 
e) do aprendizado e crescimento, dos fornecedores, do cliente e dos processos 
internos.
 
Resolução: Questão sobre as perspectivas do BSC. Vamos a elas: financeira, 
do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento. GABARITO 
DA QUESTÃO: ALTERNATIVA D. 
 
07. (FCC - Analista Judiciário - TRT 16 - 2014) Sobre Indicadores de 
Desempenho é correto afirmar: 
a) Uma das dimensões de análise é a Eficiência, que avalia a relação entre os 
resultados alcançados e os objetivos que motivaram a atuação institucional. 
b) Não servem de apoio à tomada de decisão.
 
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c) As variáveis componentes são: custo, tempo e qualidade.
 
d) A utilização deles permite que as organizações consigam focar em todas as 
áreas e processos, levando a transformações estruturaise funcionais. 
e) O IDH, muito utilizado na gestão das políticas públicas, é o resultado da 
ponderação de três temas distintos (economia, saúde e educação).
 
Resolução: Vamos analisar as alternativas: a alternativa A está incorreta, 
pois a eficiência mensura o "fazer bem feito", com o melhor uso dos materiais, 
administrando os recursos da melhor maneira, com ênfase nos meios. A 
alternativa B está incorreta, pois os indicadores servem, sim, ao processo de 
tomada de decisão. 
 A alternativa C está incorreta, pois as variáveis podem ser diversas, e 
não apenas custo, tempo e qualidade. A alternativa D está incorreta, pois não 
é necessário focar em toda e qualquer área da organização, e sim, nas 
estratégicas. Por fim, a alternativa E está correta e é o gabarito da questão, 
pois o IDH é um exemplo indicador. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA 
E. 
 
08. (FCC - Administrador - SERGAS - 2013) Um indicador é considerado 
ruim para a organização quando 
a) o índice de absenteísmo entre os funcionários é baixo.
 
b) há redução considerável no desperdício de matéria-prima. 
c) não há registro de acidentes de trabalho.
 
d) a rotatividade de pessoal é elevada.
 
e) não há registro de conflitos interdepartamentais. 
Resolução: Das alternativas propostas, apenas uma traz um indicador 
negativo: a alternativa D está correta e é o gabarito da questão, pois 
rotatividade elevada não é positivo pra organização. As demais trazem 
indicadores positivos. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA D. 
 
09. (FCC - Analista Judiciário - TRF 3 - 2007) Segundo Maria Christina 
Barbosa de Almeida, a confusão entre eficácia e eficiência resulta em 
a) batalhar por mais recursos com a preocupação de saber se os recursos são 
acessíveis.
 
b) fazer bem coisas que não precisariam ser feitas.
 
c) buscar mais recursos com a preocupação de verificar se eles vão atender às 
necessidades dos usuários. 
d) ter capacidade de descrever a qualidade dos serviços.
 
e) ser capaz de identificar prioridades para atividades e serviços. 
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Resolução: Eficácia possui ênfase nos fins, ou seja, realizar a atividade. A 
eficiência significa fazer bem a atividade, com ênfase nos meios. Com isso, 
uma atividade pode ser até bem feita, e não atingir o seu objetivo, ou até que 
nem precisaria ser feita. Portanto, a alternativa B está correta. As demais 
não refletem o dilema entre eficiência e eficácia. GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA B. 
 
10. (FCC - Biblioteconomista - TCE-PI - 2014) A eficácia: 
I. coloca a ênfase nos resultados. 
II. busca otimizar o uso de recursos. 
III. refere-se ao processo.
 
IV. almeja obter resultados. 
Está correto o que consta APENAS em: 
a) I e IV.
 
b) I, II e III. 
c) II e III. 
d) III e IV. 
e) I e II. 
Resolução: Vamos fazer três questõezinhas sobre eficiência, eficácia e 
efetividade. Quando cobra esse tema de maneira isolada em alguma questão, 
a FCC não pega pesado. Porém, "os três E's" poderão ser cobrados num 
contexto maior, somado a outros conteúdos (inclusive fora da prova de 
administração). Fiquem atentos. 
 O enunciado da questão quer saber sobre eficácia. Já sabemos o que 
significa: preocupar-se com o resultado, cumprir com o objetivo. Analisando 
as assertivas: a assertiva I está correta. A assertiva II e III estão incorretas 
(falam de eficiência). Por fim, a assertiva IV está corretíssima. Chegamos 
à resposta. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA A. 
 
11. (FCC - Analista Judiciário - TRT 4 - 2006) “É o alcance das metas e 
objetivos determinados e a correta determinação destes objetivos”. 
A definição acima refere-se ao conceito de: 
a) eficiência operacional. 
b) qualidade em serviços. 
c) eficácia organizacional. 
d) custo-benefício. 
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e) excelência empresarial. 
Resolução: O enunciado traz uma definição e quer saber o que significa. 
Vamos analisar apenas um trecho do enunciado: "alcance das metas e 
objetivos". Preciso nem ler mais nada: eficácia! GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA C. 
 
12. (FCC - Técnico Judiciário - TRT 6 - 2012) Eficiência diz respeito: 
a) à maneira maximizada de obter resultados.
 
b) à capacidade de fazer as coisas certas.
 
c) ao método que traz resultados de uma ação controlada.
 
d) aos princípios e maneiras de fazer coisas de forma maximizada. 
e) ao método e ao modo de fazer as coisas direito. 
Resolução: A questão está pedindo uma definição para eficiência, que 
significa fazer bem feito, com ênfase no processo, administrar os 
recursos da melhor maneira, preocupar-se com custos. 
 A melhor alternativa para responder nossa questão (ainda que pudesse 
estar mais completa) é a alternativa E. As demais apresentam incorreções e 
não dizem respeito ao tema solicitado no enunciado. GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA E. 
 
13. (FCC - Analista de Controle - TCE/PR - 2011) Fazer que algo aconteça 
do modo como foi planejado é a definição de 
a) organizar.
 
b) coordenar.
 
c) prospectar estrategicamente. 
d) controlar.
 
e) motivar. 
Resolução: O controle gerencial/administrativo pode ser conceituado como 
realizar ações de busca de conformidade de determinada atividade com algo 
pré-estabelecido ou planejado. Portanto, a alternativa D está correta e traz 
a função administrativa correlacionada com o enunciado. GABARITO DA 
QUESTÃO: ALTERNATIVA D. 
 
14. (FCC - Analista Judiciário - TRT 8 - 2010) O processo administrativo 
possui quatro funções básicas − planejamento, organização, direção e 
controle. A função de controle é um processo cíclico composto de quatro 
fases: 
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a) análise dos resultados; definição de metas; ações de reforço para aplicação 
de boas práticas e acompanhamento. 
b) definição de objetivos; acompanhamento da execução; avaliação e ações 
de melhoria.
 
c) acompanhamento da execução; identificação de inconformidades; definição 
de novos processos e implantação. 
d) monitoração dos processos definidos; identificação de inconsistências; 
implantação e avaliação. 
e) estabelecimento de padrões de desempenho; monitoração do desempenho; 
comparação do desempenho com o padrão e ação corretiva.
 
Resolução: O enunciado pede as quatro fases básicas do processo de 
controle. A alternativa E está correta e traz as fases: estabelecimento de 
padrões de desempenho, observação/monitoração do desempenho, 
comparação do desempenho com o padrão e ação corretiva. GABARITO DA 
QUESTÃO: ALTERNATIVA E. 
 
15. (FCC - Analista Judiciário - TRF 4 - 2010) A fase final do processo 
administrativo é o controle. À medida que a organização caminha na 
realização de seus objetivos, os gerentes devem 
a) aprimorar os mecanismos de controle e definição de responsabilidades, de 
maneira a evitar retrocessos e substituição de funcionários inadequados.b) ampliar os objetivos anteriormente definidos, de forma a adequá-los ao 
novo momento institucional.
 
c) rever as funções e a cadeia escalar, incorporando novas especializações e 
habilidades do capital intelectual.
 
d) monitorar o progresso para se assegurar de que a empresa se comporta de 
modo a realmente alcançá-los no período programado. 
e) definir novas metas, buscando maximizar o investimento financeiro da 
organização.
 
Resolução: A função controle, com se sabe, é responsável por monitorar o 
desempenho de determinada atividade, comparando o desempenho com o 
anteriormente estabelecido. Esta definição de controle a posteriori 
encontramos na alternativa D. As demais trazem outras funções 
administrativas ou outros momentos do controle. GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA D. 
 
16. (FCC - AFR - ICMS/SP - 2013) O Ministério da Fazenda divulgou, no 
Relatório de Gestão do Exercício de 2011 de uma unidade da federação, o 
seguinte mapa estratégico baseado nas diretrizes do BSC: 
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(http://www.fazenda.gov.br/spoa/documentos/PR/2011/RG-2011-ORIGINAL.pdf) 
A associação correta das quatro perspectivas do BSC com as quatro 
perspectivas do mapa estratégico do MF é: 
a) Clientes/Unidades Usuárias; Aprendizado e Crescimento/Pessoas; 
Financeira/Finanças; Processos internos/Processos-Aquisições. 
b) Clientes/Unidades Usuárias; Aprendizado e Crescimento/Pessoas; 
Financeira/Processos-Aquisições; Processos internos/Finanças. 
c) Clientes/Unidades Usuárias; Funcionários/Pessoas; Econômica/Finanças; 
Processos/Processos-Aquisições.
 
d) Clientes/Pessoas; Aprendizado e Crescimento/Unidades Usuárias; 
Financeira/Finanças; Processos internos/Processos-Aquisições. 
e) Usuários/Unidades Usuárias; Crescimento/Pessoas; Econômica/Processos-
Aquisições; Processos financeiros/Finanças.
 
Resolução: Questão super interessante do ICMS/SP de 2013. Traz o mapa 
estratégico de 2011 do Ministério da Fazenda e pede para que façamos a 
correlação das perspectivas usadas no mapa e as perspectivas clássicas do 
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BSC. Bom para saber que as perspectivas são editáveis. A alternativa A está 
correta e é o gabarito da questão, e traz a correlação: 
Clientes -> Unidades Usuárias 
Aprendizado e Crescimento -> Pessoas 
Financeira -> Finanças 
Processos internos -> Processos-Aquisições 
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA A. 
 
17. (FCC - Analista Judiciário - TJ/PE - 2007) Segundo Maria Christina 
Barbosa de Almeida, indicadores são conceitos que começaram a surgir muito 
recentemente na literatura referente a projetos sociais que precisam ser 
incorporados pela área de Ciência da Informação. Segundo essa autora, 
citando Tanaka e Melo, indicadores são: 
a) convenções técnicas estabelecidas com a cooperação e o consenso de todas 
as partes envolvidas, visando à racionalização, uniformização e à simplificação 
de serviços e processos. 
b) medidas normativas da abrangência dos resultados organizacionais, 
consideradas as peculiaridades locais. 
c) índices de penetração dos serviços entre a comunidade atendida.
 
d) metas numéricas de aplicação simples, mas que não permitem 
interpretações e carecem de flexibilidade. 
e) variáveis, características ou atributos capazes de sintetizar, representar ou 
dar maior significado ao que se quer avaliar.
 
Resolução: Como já sabemos, indicadores são medidas, estabelecidas a 
partir das perspectivas, com a missão de mensurar o desempenho 
gerencial dos produtos e/ou serviços de determinada organização privada ou 
pública. A partir da definição que já conhecemos, a resposta que mais se 
adequa ao nosso conceito é a de letra E, apesar de trazer um texto até certo 
ponto vago. No entanto, as demais alternativas estão erradas ou bem 
incompletas. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E. 
 
18. (ESAF - Auditor-Fiscal - Receita Federal - 2000) Segundo Drucker, 
eficácia é "fazer as coisas certas" enquanto eficiência é "fazer certo as coisas". 
Da conjugação de determinados graus de eficácia e eficiência, qual é a 
denominação dada ao conceito que propicia a satisfação do cliente e, 
consequentemente, a garantia de permanência no mercado? 
a) Efabulação 
b) Efluxão
 
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c) Efetuação 
d) Efluência 
e) Efetividade 
Resolução: Questão da ESAF que vai nos servir bastante neste momento. 
Traz no seu enunciado duas definições curtas e muito esclarecedoras do autor 
Peter Drucker. Segundo ele, eficácia é fazer as coisas certas, e eficiência 
é fazer certo as coisas. Perfeito. A questão continua e solicita o nome do 
conceito que propicia satisfação ao cliente. Matamos a questão: efetividade. 
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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01. (FCC - Analista - CNMP - 2015) O resultado de um Indicador de 
Desempenho em forma numérica é: 
a) uma Fórmula. 
b) um Padrão. 
c) uma Meta.
 
d) um Objetivo. 
e) um Índice. 
 
02. (FCC - AFR - ICMS/SP - 2009) Um exemplo de indicador de 
produtividade é 
a) o número de solicitações de reparos pelo número total de unidades 
entregues.
 
b) a porcentagem de funcionários com formação de nível superior, em relação 
ao total.
 
c) a porcentagem de clientes que reclamaram, ou não, quando da entrega do 
produto.
 
d) o índice de retrabalho em relação ao total produzido em um determinado 
processo industrial. 
e) o número de homens/hora para uma unidade de serviço executado. 
 
03. (FCC - Auditor Conselheiro Substituto - TCM/GO - 2015) Diversas 
metodologias vem sedo desenvolvidas e utilizadas no processo de avaliação de 
desempenho organizacional, sendo as mais consagradas, o 
a) Balanced Scorecard − BSC, no qual são utilizados os mapas estratégicos, 
onde devem ficar clara a visualização da estratégia e as relações de causa e 
efeito. 
b) Ciclo PDCA − Plan, Do, Check e Act to Corret (planejar, fazer, monitorar e 
corrigir as falhas), utilizando o denominado Diagrama de Pareto.
 
c) Sistema BPM − Business Process Management − utilizando como principal 
ferramenta o workflow.
 
d) ERP − Enterprise Resource Planning − que se vale de sistemas integrados, 
concebidos com a utilização da tecnologia da informação. 
e) Kaizen − Melhoria Contínua, utilizando, para visualizar o alinhamento da 
estratégia com as metas e indicadores, o denominado Diagrama de 
Ishikawa.
 
5- LISTA DE EXERCÍCIOS 
 
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04. (FCC - Analista Judiciário - TRT 13 - 2014) O Balanced Scorecard − 
BSC, cujos mentores são Robert Kaplan e David Norton, é 
a) um sistema de avaliação de desempenho organizacional que contempla 
apenas indicadores financeiros.
 
b) um mecanismo para formulação da estratégia da instituição voltado à 
missão de futuro e visão de longo prazo.
 
c) um modelo de gestão estratégica que alinha missão, visão e estratégias a 
um conjunto de indicadores financeiros e não financeiros. 
d) uma metodologia para avaliação e desenvolvimento de competências 
individuais orientada pelo denominado mapa estratégico. 
e) uma metodologia de avaliação de desempenho organizacional e não 
individual, baseada em guias operacionais.
 
 
05. (FCC - Analista Judiciário - TRT 19 - 2014) Um dos modelos de gestão 
idealizado, tendo como mentores Robert Kaplan e David Norton, foi o Balanced 
Score Card − BSC, que 
a) constitui uma metodologia para formulação da missão, visão e estratégias 
da organização e a sua mensuração atrelada a indicadores de desempenho.
 
b) é um mecanismo para implementação da estratégia, não para sua 
formulação, que leva em conta um conjunto equilibrado de indicadores 
financeiros e não financeiros. 
c) prioriza o equilíbrio organizacional a partir de duas perspectivas, a dos 
clientes e a dos processos internos, que, juntas, se consubstanciam em uma 
nova ótica da perspectiva financeira. 
d) foi aprimorado e adaptado à Administração pública a partir da inserção da 
metodologia denominada Matriz SWOT e do conceito de cliente-cidadão.
 
e) contempla, entre seus princípios, converter a estratégia em processos 
segmentados, tratando, separadamente, as estratégias de longo e de curto 
prazo, estas identificadas com os denominados “pacotes de trabalho”. 
 
06. (FCC - Técnico Judiciário - TRE/RS - 2010) O Balanced Scorecard, 
segundo o modelo de Kaplan e Norton, traduz missão e estratégia em 
objetivos e medidas, organizados nas seguintes perspectivas: 
a) financeira, da concorrência, do aprendizado e crescimento, dos 
fornecedores.
 
b) do cliente, dos fornecedores, dos compradores, da concorrência.
 
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c) dos processos internos, do aprendizado e crescimento, dos concorrentes 
entrantes potenciais. 
d) financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e 
crescimento. 
e) do aprendizado e crescimento, dos fornecedores, do cliente e dos processos 
internos.
 
 
07. (FCC - Analista Judiciário - TRT 16 - 2014) Sobre Indicadores de 
Desempenho é correto afirmar: 
a) Uma das dimensões de análise é a Eficiência, que avalia a relação entre os 
resultados alcançados e os objetivos que motivaram a atuação institucional. 
b) Não servem de apoio à tomada de decisão.
 
c) As variáveis componentes são: custo, tempo e qualidade.
 
d) A utilização deles permite que as organizações consigam focar em todas as 
áreas e processos, levando a transformações estruturais e funcionais. 
e) O IDH, muito utilizado na gestão das políticas públicas, é o resultado da 
ponderação de três temas distintos (economia, saúde e educação).
 
 
08. (FCC - Administrador - SERGAS - 2013) Um indicador é considerado 
ruim para a organização quando 
a) o índice de absenteísmo entre os funcionários é baixo.
 
b) há redução considerável no desperdício de matéria-prima. 
c) não há registro de acidentes de trabalho.
 
d) a rotatividade de pessoal é elevada.
 
e) não há registro de conflitos interdepartamentais. 
 
09. (FCC - Analista Judiciário - TRF 3 - 2007) Segundo Maria Christina 
Barbosa de Almeida, a confusão entre eficácia e eficiência resulta em 
a) batalhar por mais recursos com a preocupação de saber se os recursos são 
acessíveis.
 
b) fazer bem coisas que não precisariam ser feitas.
 
c) buscar mais recursos com a preocupação de verificar se eles vão atender às 
necessidades dos usuários. 
d) ter capacidade de descrever a qualidade dos serviços.
 
e) ser capaz de identificar prioridades para atividades e serviços. 
 
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10. (FCC - Biblioteconomista - TCE-PI - 2014) A eficácia: 
I. coloca a ênfase nos resultados. 
II. busca otimizar o uso de recursos. 
III. refere-se ao processo.
 
IV. almeja obter resultados. 
Está correto o que consta APENAS em: 
a) I e IV.
 
b) I, II e III. 
c) II e III. 
d) III e IV. 
e) I e II. 
 
11. (FCC - Analista Judiciário - TRT 4 - 2006) “É o alcance das metas e 
objetivos determinados e a correta determinação destes objetivos”. 
A definição acima refere-se ao conceito de: 
a) eficiência operacional. 
b) qualidade em serviços. 
c) eficácia organizacional. 
d) custo-benefício. 
e) excelência empresarial. 
 
12. (FCC - Técnico Judiciário - TRT 6 - 2012) Eficiência diz respeito: 
a) à maneira maximizada de obter resultados.
 
b) à capacidade de fazer as coisas certas.
 
c) ao método que traz resultados de uma ação controlada.
 
d) aos princípios e maneiras de fazer coisas de forma maximizada. 
e) ao método e ao modo de fazer as coisas direito. 
 
13. (FCC - Analista de Controle - TCE/PR - 2011) Fazer que algo aconteça 
do modo como foi planejado é a definição de 
a) organizar.
 
b) coordenar.
 
c) prospectar estrategicamente. 
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d) controlar.
 
e) motivar. 
 
14. (FCC - Analista Judiciário - TRT 8 - 2010) O processo administrativo 
possui quatro funções básicas − planejamento, organização, direção e 
controle. A função de controle é um processo cíclico composto de quatro 
fases: 
a) análise dos resultados; definição de metas; ações de reforço para aplicação 
de boas práticas e acompanhamento. 
b) definição de objetivos; acompanhamento da execução; avaliação e ações 
de melhoria.
 
c) acompanhamento da execução; identificação de inconformidades; definição 
de novos processos e implantação. 
d) monitoração dos processos definidos; identificação de inconsistências; 
implantação e avaliação. 
e) estabelecimento de padrões de desempenho; monitoração do desempenho; 
comparação do desempenho com o padrão e ação corretiva.
 
 
15. (FCC - Analista Judiciário - TRF 4 - 2010) A fase final do processo 
administrativo é o controle. À medida que a organização caminha na 
realização de seus objetivos, os gerentes devem 
a) aprimorar os mecanismos de controle e definição de responsabilidades, de 
maneira a evitar retrocessos e substituição de funcionários inadequados. 
b) ampliar os objetivos anteriormentedefinidos, de forma a adequá-los ao 
novo momento institucional.
 
c) rever as funções e a cadeia escalar, incorporando novas especializações e 
habilidades do capital intelectual.
 
d) monitorar o progresso para se assegurar de que a empresa se comporta de 
modo a realmente alcançá-los no período programado. 
e) definir novas metas, buscando maximizar o investimento financeiro da 
organização.
 
 
16. (FCC - AFR - ICMS/SP - 2013) O Ministério da Fazenda divulgou, no 
Relatório de Gestão do Exercício de 2011 de uma unidade da federação, o 
seguinte mapa estratégico baseado nas diretrizes do BSC: 
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(http://www.fazenda.gov.br/spoa/documentos/PR/2011/RG-2011-ORIGINAL.pdf) 
A associação correta das quatro perspectivas do BSC com as quatro 
perspectivas do mapa estratégico do MF é: 
a) Clientes/Unidades Usuárias; Aprendizado e Crescimento/Pessoas; 
Financeira/Finanças; Processos internos/Processos-Aquisições. 
b) Clientes/Unidades Usuárias; Aprendizado e Crescimento/Pessoas; 
Financeira/Processos-Aquisições; Processos internos/Finanças. 
c) Clientes/Unidades Usuárias; Funcionários/Pessoas; Econômica/Finanças; 
Processos/Processos-Aquisições.
 
d) Clientes/Pessoas; Aprendizado e Crescimento/Unidades Usuárias; 
Financeira/Finanças; Processos internos/Processos-Aquisições. 
e) Usuários/Unidades Usuárias; Crescimento/Pessoas; Econômica/Processos-
Aquisições; Processos financeiros/Finanças.
 
 
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17. (FCC - Analista Judiciário - TJ/PE - 2007) Segundo Maria Christina 
Barbosa de Almeida, indicadores são conceitos que começaram a surgir muito 
recentemente na literatura referente a projetos sociais que precisam ser 
incorporados pela área de Ciência da Informação. Segundo essa autora, 
citando Tanaka e Melo, indicadores são: 
a) convenções técnicas estabelecidas com a cooperação e o consenso de todas 
as partes envolvidas, visando à racionalização, uniformização e à simplificação 
de serviços e processos. 
b) medidas normativas da abrangência dos resultados organizacionais, 
consideradas as peculiaridades locais. 
c) índices de penetração dos serviços entre a comunidade atendida.
 
d) metas numéricas de aplicação simples, mas que não permitem 
interpretações e carecem de flexibilidade. 
e) variáveis, características ou atributos capazes de sintetizar, representar ou 
dar maior significado ao que se quer avaliar.
 
 
18. (ESAF - Auditor-Fiscal - Receita Federal - 2000) Segundo Drucker, 
eficácia é "fazer as coisas certas" enquanto eficiência é "fazer certo as coisas". 
Da conjugação de determinados graus de eficácia e eficiência, qual é a 
denominação dada ao conceito que propicia a satisfação do cliente e, 
consequentemente, a garantia de permanência no mercado? 
a) Efabulação 
b) Efluxão
 
c) Efetuação 
d) Efluência 
e) Efetividade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 E 07 E 13 D 
2 E 08 D 14 E 
3 A 09 B 15 D 
4 C 10 A 16 A 
5 B 11 C 17 E 
6 D 12 E 18 E 
 
6- GABARITO 
 
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