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COMPLETO COMP DO CONSUMIDOR


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1
Comportamento do 
Consumidor 
Aula 1
Profa. Me. Mariana Monfort
Organização da Aula
� Evolução Histórica e Social 
do Consumo
� Consumo sob o olhar 
econômico e sociológico
� Da Utilidade ao Hedonismo
� Simbologia do Consumo
� Consumo sob o olhar 
mercadológico
Contextualização
� O Brasil é conhecido pelo perfil 
“consumista” da população em 
consequência da década de 90 
e da hiperinflação (poupar x 
consumir)
Mudança na Comunicação
2
Mudança na Era das 
Informações
O Consumidor...
� Tem mais poder...
� Menos tempo livre...
� Mais opções de escolha...
� E, muitas vezes, até mais 
dificuldades em escolher...
Por que entender o 
consumidor é fundamental 
para as empresas?
Tema 1 – Evolução 
Histórica e Social do 
Consumo
Será que a forma como 
nossos bisavós consumiam é 
igual à forma como 
consumimos atualmente? 
Caixeiro Viajante
Revolução Industrial
3
Ford T Desde quando?
Atacadista Produtor Varejista Consumidor
1750 – 1850
1560 – 1760
1850 – II Guerra
1760 – II Guerra
1970 – 2000 2000 +
EUA
Europa
Orientação 
para a 
produção
Orientação 
para as 
vendas
Orientação 
abrangente 
para o 
Consumidor
BLACKWELL, R. D.; MINIARD, P. W.; ENGEL, J. F. Comportamento do 
Consumidor. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2005. p. 16
Influência do consumidor
A Variedade de Escolhas...
Tema 2 – Consumo Sob o 
Olhar Econômico e 
Sociológico
Áreas de Integração Olhar Econômico
4
Olhar Sociológico
Tema 3 – Consumo Sob 
Olhar Mercadológico
O Que É?
� “É o estudo dos processos 
envolvidos quando indivíduos ou 
grupos selecionam, compram 
e usam ou se descartam
produtos, serviços, ideias ou 
experiências para satisfazer 
necessidades e desejos.” 
SOLOMON, 2011, p.33. 
“Atividades com que as pessoas 
se ocupam quando obtêm, 
consomem e dispõem de 
produtos e serviços.” 
BLACKWELL; MINIARD; ENGEL, 2005, p.6. 
5
Tema 4 – Da Utilidade 
ao Hedonismo
Hedônico X Utilitário
Tema 5 – Simbologia do 
Consumo
6
O Simbolismo...
O Simbolismo e os 
Benefícios Simbólicos do 
Consumo
� O consumo possui duas 
grandes perspectivas: a 
utilitarista e a simbólica
7
� Motivos:
• Obter status e prestígio 
• Comunicar
• Significados culturais
• Suprir necessidades físicas e 
emocionais
• Se relacionar com os outros 
e, principalmente, para 
afirmar a própria identidade 
� Os consumidores são 
relutantes em admitir os 
verdadeiros motivos do 
consumo, ou mesmo, nem 
se dão conta deles
� Bens de consumo estão mais 
associados a outros fatores, 
sendo mais difícil reconhecer 
seu uso funcional
� Chamada – Mulheres Ricas
• Disponível em: 
<http://www.youtube.com/wat
ch?v=K6vc0JeGvpE>
Vídeo
8
� “Somos todos consumidores, e 
achamos isso natural. Mas 
também somos criaturas 
complexas e irracionais, que nem 
sempre conseguem explicar suas 
próprias escolhas e ações, (...)
Síntese
(...) fazendo com que o 
trabalho vitalmente 
importante dos gerentes de 
marketing seja ainda mais 
difícil”.
GREWAL; LEVY, 2012, p.82.
Na Prática
� E a sua empresa valoriza outros 
elementos, além dos funcionais, 
para satisfazer os consumidores?
� A empresa está preocupada com 
características hedônicas e 
simbólicas? 
� Analise a empresa que você 
trabalha (ou uma empresa que 
você admira), e faça uma 
síntese sobre como a evolução 
histórica e social do consumo 
afetou a forma como o seu 
produto deve ser ofertado
1
Comportamento 
do Consumidor 
Aula 2
Profa. Me. Mariana Monfort
Organização da Aula
� Fatores sociais e culturais
� Fatores pessoas e situacionais
� Grupos de referência
� Papel da família na tomada 
de decisão
� Ciclo de vida da família e as 
novas estruturas familiares
Contextualização
“Amor por Contrato”
� Amor por Contrato 
trailer legendado. 
Disponível em: 
<https://www.youtube.com
/watch?v=K61hKolMnwA>.
Problematização
� Por que algumas empresas 
acreditam que esse público 
(jovens dos “rolezinhos”) 
pode representar uma 
oportunidade de negócio? 
2
Tema 1
Fatores Sociais e Culturais
Grupos de 
referência
Família Status
Papéis 
sociais
Fatores Sociais
Papéis Sociais
Status
3
Pirâmide Social
Propaganda para a Classe C
� Vídeo Marketing –
Loja da Classe C –
www.lojadaclassec.com.br. 
Disponível em: 
<https://www.youtube.com/w
atch?v=IReMguLJLf4>.
Propaganda para a Classe A
� Hyundai i30: Comercial 
de lançamento no Brasil. 
Disponível em: 
<https://www.youtube.com
/watch?v=-3GZuZMlhTU>.
Fatores Culturais
Fonte: Revista Veja de 24/Jun/2009 – Ed. 2118 – Ano 42 – No. 25 – p. 134.
4
Subculturas –
“Harley Davidson”
Cultura de Consumo
� As pessoas não se definem
através de construtos
psicológicos, e sim pelas
atividades que exercem, 
objetos e relacionamentos
que lhes dão significados
Microculturas – “Benetton”
Microculturas –
“Público Afro”
5
Tema 2
Fatores Pessoais 
e Situacionais
Faixa Etária
Ocupação Situação Financeira
6
Estilo de Vida, Personalidade
Ambiente Físico e Social
Tempo
Finalidade da Tarefa
Condições 
Situacionais/Momentâneas
Tema 3
Grupo de Referência
7
Grupos de Referência
� Indivíduo ou grupo que possui 
relevância significativa sobre 
as avaliações, aspirações 
ou comportamento de 
um indivíduo
� Fonte poderosa de 
persuasão e influência: 
tendência do indivíduo 
de seguir as normas e se 
comportar adequadamente 
perante o grupo
� A família
� Grupos de amigos
� Grupos sociais formais
� Grupo de trabalho
� Grupos de referência indireta
Real Test Ride
� Real Test Ride :: Harley-
Davidson do Brasil. 
Disponível em: 
<https://www.youtube.co
m/watch?v=-k8tAcdKksE>.
Liderança de Opinião
8
Influenciando Através 
de uma Fonte
Tema 4
Papel da Família na 
Tomada de Decisão
Figura 4 – Fonte: Blackwell, Miniard e Engel, (2005). Comportamento do Consumidor, pp. 384 e 385.
O Papel da Família
Transferência de Gerações
Influência dos Filhos 
na Compra Familiar
� A tomada de decisão 
na família antigamente 
considerava somente a opinião 
do marido e da esposa
� Hoje, contudo, a criança e o 
adolescente apresentam papel 
fundamental na decisão, 
inclusive influenciando 
ativamente a escolha
9
� Uma grande porção das 
decisões importantes das 
famílias são tomadas em 
conjunto, por pelo menos 
dois membros da família
Consumo Infantil
� Crianças entre 8 e 14 anos, 
nos EUA, gastam cerca 
de US$ 150 bilhões/ano
� Controlam outros 
US$ 150 bilhões do 
dinheiro dos seus pais
� Influenciam os gastos 
familiares em até 
US$ 600 bilhões por ano 
� Movimentam quase 
US$ 2 trilhões de 
dólares globais por ano
� No Brasil, uma pesquisa da 
INTERSCIENCE (2000) apontou 
que independentemente da 
classe social, cerca de 60% das 
crianças pedem produtos (...)
(...) quando acompanham 
os pais ao local da compra e 
57% fazem recomendações 
sobre a compra dos produtos 
em seus domicílios
10
Tema 5
Ciclo de Vida na 
Família e as Novas 
Estruturas Familiares
Fonte: Blackwell, Miniard e Engel. Comportamento do Consumidor, 2005, pp. 387 e 388.
Ciclo de Vida Familiar
Novas Estruturas Familiares
Síntese
1. Os consumidores decidem 
suas compras baseando-se 
em necessidades?
2. Será o marketing o 
grande responsável por 
esses comportamentos?
11
Na Prática
� Quais são os 
possíveis fatores 
que influenciam 
os consumidores a 
escolherem entre os serviços 
de táxi tradicional e o Uber?
1
Comportamento do 
Consumidor 
Profa. Me. Mariana Monfort
Aula 3
Organização da Aula
� Satisfação do consumidor
� Experiências de consumo
� Psicologia do consumidor
� Percepção
� Processo de decisão de compra
Contextualização
� O que pode influenciar a criação 
de valor para o consumidor?
Problematização
Tema 1 — Satisfação do 
Consumidor
Satisfação do Consumidor
“É uma avaliação a respeito de 
um bem ou serviço, mediante o 
atendimento (ou não) das 
necessidades e expectativas do 
cliente.”
2
Expectativa X percepção de 
desempenho� Expectativas < percepções= a 
qualidade percebida é boa
� Expectativas = percepções = é
aceitável
� Expectativas > percepções = é 
pobre
Modelo de Avaliação de 
Relacionamento
Satisfação
� Satisfação
funcional
� Satisfação
emocional
� Satisfação de 
benefício de uso
Tema 2 — Experiências de 
Consumo
3
O que você vende?
Experiência de Consumo
� A experiência do consumidor é a 
somatória de todas as 
experiências que seu cliente irá 
ter, sob a óptica do cliente, 
durante o consumo de seus 
produtos e serviços
Qual é a sensação que 
pretendo despertar em 
meu cliente?
Qual é a historia que eu 
conto para ele?
Caso Disney
Casos Brasileiros
4
Tema 3 — Psicologia do 
Consumidor
Psicologia do Consumidor
� A psicologia é utilizada no 
comportamento do consumidor 
para esclarecer o papel do 
produto nos processos de 
percepção, aprendizagem e 
memória (SOLOMON, 2011)
“Os consumidores respondem a 
nomes de marcas, aromas, jingles 
e outros estímulos de marketing 
com base nas conexões 
aprendidas que formaram com o 
passar do tempo.” 
(SOLOMON, 2011, p. 121)
Vídeo
� Coca-cola Happy Beep. 
Disponível em: 
<https://www.youtube.com/wat
ch?v=vOBgI772Bkc>.
Teoria Behaviorista
“ Exposições repetidas aumentam 
a força das associações 
estímulo-resposta e impedem o 
desaparecimento de tais 
associações na memória.” 
(SOLOMON, 2011, p. 121)
5
Influências Não Conscientes
Preço Psicológico
� R$ 299 é muito menos que R$ 
300... 
• Explicação 1: O consumidor 
tende a memorizar da 
esquerda para a direita, e não 
arredondando
• Explicação 2: apenas guardam 
a mais válida mensagem, a 
qual consideram ser os 
primeiros dígitos de um 
número
• Explicação 3: números como 9 
transmitem 
“desconto/pechincha” (apesar 
de 0/5 serem mais 
memorizados) 
Tema 4 — Percepção
6
� Sensação
• Relacionada à reação 
imediata de nossos receptores 
sensoriais (olhos, ouvidos, 
nariz, boca, dedos) a estímulos 
básicos como a luz, cor, som, 
odores e texturas
Processo Perceptivo
� Percepção
• Processo pelo qual essas 
sensações são selecionadas,
organizadas e interpretadas
Percepção
� US$ 1,100 /kg
Elementos Perceptivos
Percepção do Luxo
� O valor de um produto de luxo 
vai além da somatória dos 
fatores: matéria-prima, 
qualidade, custos de produção
7
� Valor = satisfação social, 
emocional etc. 
� O valor do 
produto vem da 
percepção do 
consumidor 
“O Pó Iluminador Météorites
Pearls Guerlain é criado por 
especialistas. Essa constelação 
de pérolas de pó coloridas com 
uma fragrância inesquecível de 
violetas, criada em 1987, agora 
está disponível em um tom 
harmônico dedicado ao Blanc de 
Perle. (...) 
(...) Hoje, o Pó Iluminador 
Météorites é dono do segredo da 
tecnologia de pó de estrelas — um 
polímero criador de luz que 
transforma a luz invisível ao olho 
nu em uma iluminação pura e 
duradoura para a pele.”
Disponível em: 
<http://www.sephora.com.br/guerlain/maquiagem/face/po-iluminador-
meteorites-pearls-17668>.
Tema 5 — Processo de 
Decisão de Compra
8
Processo de Decisão do 
Consumidor
Avaliação
Pós-consumo
Estímulos
•Dominados pelo 
profissional de 
marketing
•Outros
Busca 
externa
Retenção
Aceitação
Compreensão
Atenção
Exposição
Memória
Busca 
interna Busca
Reconhecimento 
de necessidade
Influências
ambientais
•Cultura
•Classe social
•Influências pessoais
•Família
•Situação 
Diferenças 
individuais
•Recursos do 
consumidor
•Motivação e 
envolvimento
•Conhecimento
•Atitudes
•Personalidade, valores 
e estilo de vida 
Avaliação 
de 
alternativas 
pré-compra
Compra
Consumo
Avaliação 
de 
alternativas 
pós-compra
Insatisfação Satisfação
Processamento de 
informação
Processo decisório Variáveis que influenciam 
o processo decisórioInput
Fonte: ENGEL, James F.; BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W. 
Comportamento do Consumidor. 
Rio de Janeiro: LTC, 2000. p. 172
Reconhecimento da 
Necessidade
� É o primeiro estágio do PDC. É a 
mola propulsora da ação do 
consumidor
O marketing 
cria 
necessidades?
autorrealização
(autoestima, reconhecimento, 
status)
Desejos e Necessidades
Busca de Informações
� O consumidor busca na 
memória e no ambiente 
informações para a 
tomada de decisão
9
Avaliação de Alternativas Compra
� É nesse estágio que se decide o 
quê, quando, onde, como e 
quando comprar 
• Como seus consumidores 
decidem? 
Compra e Consumo Pós-consumo
Descarte
Síntese — Vídeo
� Os truques que os 
supermercados usam para 
fazer você comprar mais. 
Disponível em:
<https://www.youtube.com/wat
ch?v=bmYkm9og00M>.
10
Na Prática — Original 
Unverpack Na Prática
a) Identifique como a empresa se 
preocupa com a experiência de 
consumo associada à 
satisfação do cliente
b) Identifique se o nível de 
envolvimento na compra se 
modificaria nesse mercado em 
relação a um supermercado 
tradicional
c) Faça uma reflexão sobre como 
a empresa citada consegue 
criar valor para o cliente
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1
Comportamento 
do Consumidor 
Aula 5
Profa. Me. Mariana Monfort
Organização da Aula
� Aprendizagem e memória
� O eu, a personalidade e o 
estilo de vida
� Envolvimento com a marca
� O papel das comunidades 
de marca
� O futuro das marcas
Contextualização
Problematização
� Como as empresas podem 
criar conexão com os seus 
clientes? Quais conceitos e 
técnicas podem ser utilizados 
para esse processo?
Tema 1
Aprendizagem e Memória
2
Aprendizagem e Memória
� “A aprendizagem é uma 
mudança relativamente 
permanente no comportamento 
causada pela experiência.”
(SOLOMON, 2011, p. 120)
� Precisa viver a experiência?
• Não!
� Teoria behaviorista X cognitiva
Amazon Dash Button –
Memória Externa
Memórias Afetivas
Tema 2
O Eu, a Personalidade 
e o Estilo de Vida
3
Autoconceito – o Eu
� “As posses de um homem 
são uma grande contribuição 
para sua identidade e um 
reflexo dela.” 
(Russel W. Belk, Posses e 
Extensão do Self, 1988)
� “Nós somos o que 
compramos”
• Fato básico do comportamento 
do consumidor
• Ajuda a compreender 
o ser humano
� Autoconceito: refere-se às 
crenças de uma pessoa 
sobre seus próprios 
atributos e como ela 
avalia essas qualidades
� Embora o autoconceito global 
de alguém possa ser positivo, 
há partes do ego que são 
avaliadas mais positivamente 
do que as outras (exemplo: 
identidade profissional, 
identidade familiar)
A Extensão do Eu Estilo de Vida
� “As pessoas se classificam 
em grupos com base nas 
coisas que gostam de fazer, 
como gostam de usar seu 
tempo livre e como resolvem 
gastar sua renda disponível.”
(SOLOMON, 2011, p. 253)
4
Tema 3
Envolvimento com a Marca
Envolvimento do Consumidor
� A relevância do objeto 
(produto, marca, anúncio ou 
situação de compra) percebida 
por uma pessoa com base 
em suas necessidades, valores 
e interesses inerentes
� Nível de importância 
pessoal percebida e/ou 
interesse evocado em 
uma situação específica
(BLACKWELL et al, 2005)
� Continuum: absoluta falta de 
interesse (inércia) – obsessão
� As muitas faces do envolvimento
• Envolvimento com o produto
• Envolvimento mensagem-
resposta 
� (Envolvimento publicitário)
• Envolvimento com a situação
de compra
• Envolvimento com a marca
5
Fatores que Determinam 
o Envolvimento
� Valor simbólico do produto
• Risco percebido elevado 
(recursos, tempo, social)
• Prazer na compra
• Importância naquele momento
� Mac lover Don Gorske
� 56 anos 
� 23 mil sanduíches 
em 36 anos 
(1,75 por dia)
� O “vício” de Don Gorske
começou em 17 de maio de 
1972, quando ele comprou 
seu primeiro carro
� O norte-americano guarda 
em uma caixa todos 
os recibos dos lanches 
consumidos desde então
� Ele diz que sempre foi fascinado 
por números, e que por isso se 
sentiu motivado a contabilizar 
seu consumo. Ele só ficou 
sem comer um Big Mac no 
dia em que sua mãe morreu, 
atendendo a um pedido dela
� Gorske diz que não 
se importa de ser 
chamado de louco, e que 
é apaixonado pelo lanche
O Envolvimento
6
Tema 4
O Papel das 
Comunidades de Marca
Comunidades de Marca
� “São laços sociais gerados 
entre os admiradores de 
uma marca, os quais têm 
interesses e 
identificações 
únicas.”
� Consciência compartilhada
� Rituais e tradições comuns
� Senso de responsabilidade 
moral
7
� A “voz do cliente”
� Fontes de informação
� Benefícios sociais e afetivos
� Fortalecimento dos laços 
com a marca
Comunidade da Empresa
Comunidade de 
Consumidores
Tema 5
O Futuro das Marcas
Human Brands
In-Hand Brands
8
Campanha Dia dos Namorados 2015 
(O Boticário)
Brands Stands Síntese
� Aprendizagem e memória
� O eu, a personalidade 
e o estilo de vida
� Envolvimento com a marca
� O papel das comunidades 
de marca
� O futuro das marcas
Na Prática
� Quais conceitos vistos nesta 
aula explicariam a conexão 
que os brand lovers têm com 
as marcas? 
1
Comportamento do 
Consumidor
Aula 6
Profa. Me. Mariana Monfort
Organização da Aula
� Gerações Baby Boomers, X, Y 
e Z e a curva de adesão
� Comportamento do 
consumidor de serviço
� Comportamento do 
Consumidor Organizacional
� O cenário do consumidor 
Global e do Consumidor 
Brasileiro
� Consumo Consciente – Os 
impactos éticos, sociais e 
ambientais no Consumo 
Contextualização
2
Problematização
� Você acredita que existem 
diferenças relevantes entre uma 
geração e outra de consumidores? 
Você acha que no Brasil a 
tendência de comportamento é a 
mesma dos jovens americanos e 
ingleses, por exemplo?
Tema 1 – Gerações Baby 
Boomers, X, Y e Z e a Curva 
de Adesão
Geração Baby Boomers Geração X
Geração Y Geração Z
3
Geração Alpha Curva de Adesão –
Difusão da Inovação
� Preocupação da 
empresa de que 
os clientes 
inovadores 
validem seus 
produtos antes 
do lançamento à 
comunidade
Tema 2 – Comportamento 
do Consumidor de Serviço 
Atendimento
� Spoleto
• Disponível em: 
<https://www.youtube.com/
watch?v=Un4r52t-cuk>
Comportamento do 
Consumidor em Serviços
� Intangibilidade
� Inseparabilidade
� Perecibilidade
� Variabilidade
4
Fases do Consumo em 
Serviços
� Fase Pré-Compra
� Encontro de 
Serviços –
“Momento 
Verdade”
� Fase Pós-Encontro � Fase Pós-Encontro
Tema 3 –
Comportamento do 
Consumidor 
Organizacional 
Consumidor Organizacional
“Organizações consumidoras
das próprias organizações”
5
Produtos Envolvidos 
no B2B
1.Bens de capital
2.Materiais e peças
3.Suprimentos e serviços 
empresariais
Comparação entre as compras empresariais e individuais
Características
Compras
individuais
Compras organizacionais
Especialização 
dos papéis dos 
clientes
Combinadas ou 
ligeiramente 
especializadas
Moderadamente ou até 
altamente especializadas
Formalização dos 
processos de 
compra
Informal
Ligeiramente formal (pequenas 
empresas) até formal 
(grandes empresas)
Responsabilidade 
por decisões
Geralmente não 
é medida em 
termos formais
Mensurações rigorosas
Capacidades 
internas
Fracas
Variam de fracas (pequenas 
empresas) até muito fortes 
(grandes empresas)
Complexidade das 
exigências
Pequena 
complexidade
Complexidade operacional 
e estratégica
Características das Compras 
B2B – Empresariais
� Com relação ao produto:
• maior volume de compras
• ênfase em serviços = 
agregar valor
• qualidade
• aspecto técnico = mão de 
obra especializada
� Com relação ao processo de 
compra:
• papéis especializados
• formalidade nas relações 
empresariais
• maior complexidade
6
� Com relação ao preço:
• peso e complexidade maior
• poder de barganha
• relação custo X benefício
� Com relação à promoção:• revistas especializadas
• informações técnicas
• marketing direto
• internet
Tema 4 – O Cenário do 
Consumidor Global e do 
Consumidor Brasileiro 
� Café da manhã cubano, 
sueco, japonês e argentino 
respectivamente:
O Consumidor Global
7
� Pesquisa realizada apontou 
que 20% dos consumidores de 
outros países (não 
norte-americanos) evitariam 
as marcas Mc Donalds, 
Starbucks, American Airlines, 
boneca Barbie por serem dos 
Estados Unidos
(Solomon, 2008 p. 629.)
� O sabão em pó Ariel da 
fabricante Procter & Gamble 
registrou queda significativa nas 
vendas desse produto em países 
que apoiam a Palestina, pelo 
fato do primeiro ministro de 
Israel se chamar Ariel Sharon 
(Solomon, 2008, p. 629.)
E no Brasil? O Churrasco...
O Açaí...
Um Case Internacional
8
O Consumidor Brasileiro
� “Se o mundo estiver 
procurando por poupadores, o 
Brasil não é muito bom nisso. 
Mas se estiverem procurando 
por consumidores, então eles 
poderão ajudar.”
(Illan Goldfajn, Economista Chefe do Itaú Unibanco.)
E a Crise, Afeta o Consumo?
Tema 5 – Consumo 
Consciente – Os Impactos 
Éticos, Sociais e Ambientais 
no Consumo 
O Consumo Consciente
� “O marketing induz os 
consumidores a comprar o 
que não querem” 
9
� “O marketing estimula o 
desperdício” 
� “O marketing ajuda a 
empresa a fingir preocupação 
com o meio ambiente”
O Consumidor Não Aceita…
“Lowsumerism” Instituto Chão – Economia
Colaborativa e Solidária
Original Unverpackt – “Zero 
Lixo” 
O Consumo Colaborativo –
Site “Tem Açúcar?”
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O Consumo Colaborativo –
Aplicativo “Mée”
O Consumo Colaborativo –
Airbnb
O Coworking Síntese
� Gerações Baby Boomers, X, Y e 
Z e a curva de adesão
� Comportamento do consumidor 
de serviço
� Comportamento do Consumidor 
Organizacional
� O cenário do consumidor 
Global e do Consumidor 
Brasileiro
� Consumo Consciente – Os 
impactos éticos, sociais e 
ambientais no Consumo 
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Na Prática
� Explique a mudança de atitude 
da Nike perante seus produtos e 
seus fornecedores, tendo como 
apoio a interligação das 
discussões que tivemos sobre as 
gerações de consumidores (baby 
boomers, X, Y, Z e Alpha), (...)
(...) o cenário dos consumidores 
globais, consumo consciente e 
os demais temas abordados nas 
rotas sobre comportamento dos 
consumidores