Ciências contábeis - trabalho

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS I 
(1º - semestre) 
RESPONSABILIDADE SOCIAL I: A Dimensão Social do Consumo, Uma Pesquisa Aplicada na Empresa Havaianas 
PINHEIROS - SP
2020
Alneiva de Oliveira Ferreira RA: F3181A2
Débora de Cássia Leite e Silva RA: N615044
Patrícia Fagundes de Castro RA: N627816
Yasmin de Sousa Barbosa da Silva RA: F2004F4
RESPONSABILIDADE SOCIAL I: A Dimensão Social do Consumo, Uma Pesquisa Aplicada na Empresa Havaianas
Atividades Práticas Supervisionadas – APS I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
PINHEIROS - SP
2020
SUMÁRIO
Sumário
3.1	Apresentação da Empresa	7
3.1.1	Denominação e História	7
3.1.2	Tipo de empresa	7
3.1.3	Atividade principal	7
3.1.4	Porte da empresa	8
3.2	Força De Trabalho	8
3.3	Produtos e Clientes	8
3.3.1	Produtos principais	8
3.3.2	Clientes-alvo	8
3.4	Principais Concorrentes Da Organização	8
3.5	Principais Insumos	8
4.1	Na Dimensão Da Responsabilidade Social	9
4.1.1	Questões Relativas ao Consumidor	9
4.1.2	Respeito ao Direito do Consumidor	10
4.1.2.1	Impacto decorrente do uso de produtos e serviços.	11
4.1.3	Consumo Consciente	12
4.1.3.1	Estratégia de Comunicação Responsável e Educação para o Consumo Consciente	13
4.1.4	Envolvimento com a Comunidade e seu Desenvolvimento	14
4.1.4.1.1	Gestão dos Impactos da Empresa na Comunidade	14
4.2	Dimensão Ambiental	15
4.3	Meio Ambiente	15
4.3.2.1	Logística reversa	16
5.1	Comparação dos Dados da Pesquisa em Relação à Fundamentação Teórica	18
6	Sugestão de Melhoria	21
7	Considerações Finais	29
8	REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	30
9	Apêndices	31
10	Anexos	31
1. Introdução
Esta APS – Atividade Prática Supervisionada tem como objetivo investigar a aplicação de práticas de Responsabilidade Social em uma empresa de pequeno ou médio porte, tendo como fundamentação teórica o conteúdo da disciplina ARC – Administração do Relacionamento com o Cliente, a os “Indicadores Ethos para Negócios Sustentáveis e Responsáveis”. O tema abordado diz respeito a “A Dimensão Social do Consumo”, realizada por meio de pesquisas através de informações disponíveis no site Havaiano. Portanto neste trabalho, será identificado as principais atividades relacionadas a empresa Havaianas. Incluindo seu perfil organizacional, a sua principal forma de relacionamento pelo qual envolve o cliente ao consumo, e as atividades sustentáveis adotadas neste momento, identificação de práticas do sujeito da pesquisa por intermédio da aplicação do questionário do Instituto Ethos, identificação de oportunidades de melhoria, apresentação de sugestões de melhorias. Abordaremos o programa das alpargatas, voltado para a preservação do meio ambiente onde surge o programa SSMA (saúde ocupacional e meio ambiente). Este programa tinha como base as atividades de coleta seletiva, o controle desses resíduos que seriam utilizados, um transporte adequado para a exportação deste resíduo em maior segurança. Também surgem calçados de uma linha totalmente ecológica, "Havaianas IPÊ", a um cuidado também relacionando a fauna, apoio e preservação do oceano. 
Código de hamurabi¹: O Código de Hamurabi é um conjunto de leis criadas na Mesopotâmia, por volta do século XVIII a.C., pelo rei Hamurabi da primeira dinastia babilônica. O código é baseado na lei de talião, “olho por olho, dente por dente”.
2. Revisão Conceitual 
 
Este trabalho em grupo acadêmico, traz consigo o conteúdo da disciplina âncora ARC (Administração do Relacionamento com o Cliente), cujo o tema é voltado para o Relacionamento com o Consumidor (Indicadores Ethos 31 a 36), dos Impactos do Transporte, Logística e Distribuição e da Logística Reversa (Indicadores 46 a 47).
Cliente é a pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca e/ou transação com um empresa, isto é, comprador e/ou usuário atual ou potencial dos produtos e serviços de uma organização. Os clientes podem ser tanto internos, aqueles que fazem parte do processo funcional da instituição, quanto externos, o alvo da organização, aquele que compra os produtos mas não faz parte da empresa. Todos exercem diferentes papéis no processo de compra, podendo ser um influenciador, comprador, pagante, usuário etc.
· Administração de relacionamento com o cliente
Em questões teóricas, um bom atendimento ao cliente é composto por um conjunto de comportamentos que tem como consequência a satisfação e fidelização do mesmo. E, para que isso funcione é necessária a adoção de medidas que partem desde os princípios básicos que compõe a organização da empresa, como, responsabilidade com a integridade de seus funcionários e reputação de imagem da mesma, até a fase de planejamento de marketing, como, segmentação do mercado e identificação do cliente alvo.
Na prática, o funcionário que está a oferecer o produto/serviço é a linha de frente, na qual, a partir de então o cliente passará a ter uma percepção a respeito do perfil da empresa. Por isso, o funcionário deve ter postura, pró atividade, gentileza, empatia, competência, sinceridade, disposição e tranquilidade. Quando o cliente entra em contato com a organização ele deseja receber atenção, ser tratado como indivíduo e solucionar seus problemas. O cliente recebendo um bom atendimento se tornará fiel a empresa. 
· O que compõe um bom atendimento?
Acesso: é uma questão chave. São meios na qual, o cliente obterá informações referentes ao produto que deseja adquirir. Para isso, a empresa deve buscar por opções de plataformas que faça com que a comunicação entre empresa-cliente seja breve e satisfatória.
O cliente que busca pelo serviço/produto, busca por uma forma de atendimento que atenda suas necessidades e solicitações de forma rápida.
Vantagens competitivas: A empresa está alinhada com a qualidade do seu produto/serviço e o valor da oferta, para que a partir de então firme a fidelidade entre cliente e empresa. E para isso, a empresa deve portar estrutura suficiente, recursos acessíveis, infraestrutura à medida.
Estabelecimento de lista de prioridades, enumeradas de 1 (mais importante) a 20 (mais relevante) para assim, conseguir atender às questões que requer mais atenção e empenho por parte da empresa, lembrando que seja a mais importante ou seja a mais relevante, toda a ação que gera a satisfação por parte de seu cliente deve ser atendida. 
Compreender entre a necessidade declarada e não declarada de seu cliente. Pedido versus necessidade do cliente:
Importante salientar que, o ambiente na qual será o convite de entrada e boas-vindas ao cliente, deve estar apresentável, limpeza e organização são pontos indispensáveis.
Atitudes como educação, postura e competência, ética, pró atividade, tranquilidade, disposição, empatia, gentileza, assertividade e profissionalismo, visando compreender e atender a necessidade do cliente com compromisso e honestidade. Para assim, conquistar clientes satisfeitos e fiéis.
É um ponto positivo para a empresa preocupar-se com as questões ambientais, culturais e éticas morais. Seja a empresa de pequeno, médio ou grande porte deve-se estar sempre apta para mudanças que contribuirão com o crescimento da própria e estar de acordo com as modalidades de atendimento para uma melhor satisfação de seu cliente.
3. Perfil da Organização 
O capítulo perfil da organização apresenta dados relevantes para conhecimento da instituição selecionada. Está incluso neste capítulo a apresentação da empresa Havaianas que relata fatos marcantes da história e denominação da organização, o tipo de empresa, atividade principal exercida e porte da organização. 
É possível encontrar neste capítulo informações acerca da força de trabalho, principais produtos oferecidos pela empresa, público alvo e seus concorrentes. 
3.1 Apresentação da Empresa
3.1.1 Denominaçãoe História
Havaianas é uma marca brasileira que comercializa sandálias fabricadas pela Alpargatas S.A., empresa do ramo de calçados. Foi fundada no ano de 1962 quando produziu o primeiro par de sandálias de borracha inspirado no chinelo de dedo japonês, Zori. A popularidade das Havaianas não demorou muito para crescer, no ano de 1980 foi incluída, pelo Ministério da Fazenda, na lista de produtos essenciais para a vida do brasileiro. Desde então, o comércio das sandálias cresceu cada vez mais, chegando a países como Espanha, França, Portugal, Inglaterra, entre outros.
3.1.2 Tipo de empresa
A Marca brasileira Havaianas é uma empresa de capital fechado, ou seja, as ações da empresa não são acessíveis ao público, mantendo-as na posse de seus sócios. 
3.1.3 Atividade principal
A atividade principal da Havaianas é produção de sandálias de dedo com material de borracha, que segundo o slogan “não deformam, nem soltam tiras e não têm cheiro”.
3.1.4 Porte da empresa
Segundo os critérios do BNDES a marca Havaianas é considera uma empresa de grande porte, pois sua Receita Operacional Bruta (ROB) anual é superior a R$ 300 milhões.
3.2 Força De Trabalho
Considerando a sede, as fábricas e os escritórios presentes no Brasil e no exterior são totalizados 18 mil funcionários.
3.3 Produtos e Clientes
3.3.1 Produtos principais
Os principais produtos oferecidos pela Havaianas são sandálias, calçados, meias e bolsas.
3.3.2 Clientes-alvo
A Havaianas possui um público-alvo muito amplo, pois seus produtos foram produzidos para uso popular e por isso atingem homens e mulheres de todas as idades. A cada três brasileiros dois em média consomem um par de Havaianas por ano.
3.4 Principais Concorrentes Da Organização
A principal concorrente da Havaianas é a marca Ipanema do grupo Grendene, além da Dupé, Rider, Amazonas Sandals entre outras. 
3.5 Principais Insumos
Os chinelos fabricados pela Havaianas é um calçado feito de borracha, PVC, couro, palha, tecido ou outro material, de acordo com o modelo desejado.
4.0 Identificação de Práticas
Através de pesquisas realizadas em sites oficiais da Havaianas e da Alpargatas e com o auxílio do questionário ETHOS, foi possível identificar práticas realizadas pela empresa que beneficia seus clientes, entretanto, outras atividades essenciais para a boa comunicação entre empresa-cliente-empresa não são praticadas e por isso devem ser revisadas. 
4.1 Na Dimensão Da Responsabilidade Social 
Partindo do princípio que é fundamental que a empresa seja fiel as responsabilidades sociais e ao relacionamento com seus consumidores, a pesquisa realizada traz como alvo a análise de práticas que beneficiem as pessoas que usufruem dos produtos apresentados pela empresa Havaianas. A partir dos dados coletados, os estudantes fizeram um estudo das atividades realizadas pela instituição a fim de apresentarem a empresa possíveis melhorias nessa área. 
 
4.1.1 Questões Relativas ao Consumidor 
Em busca de melhoria e maior qualidade de seu relacionamento com o consumidor, a Havaianas têm investido em projetos para fazer com que a satisfação de quem compra seus produtos seja sempre de excelência, seja investindo em plataformas digitais ou até mesmo lojas físicas, colocando à disposição do cliente serviços de entrega, participando de campanhas para a mobilização de quem se preocupa com o meio ambiente, para quem busca estar sempre na moda, seja também, disponibilizando franquias para um maior ponto de vendas de seus produtos. 
Para estar sempre atendendo às necessidades e expectativas de seus clientes, que estão cada vez mais cientes de seus direitos, a empresa coloca como prioridade a qualidade de seu material. 
A empresa Havaianas também dispõe para seus clientes as seguintes políticas de troca e devolução:
Desistência da Compra em até 7 dias; O cliente pode desistir da compra realizada virtualmente até 7 dias (a contar da data de recebimento do produto pelo consumidor, de acordo com o Correios) sem precisar explicar o motivo de sua desistência.
Troca de Produto Novo (Sem Defeito); O cliente pode realizar a troca em um período de até 30 dias, o produto deverá estar sem sinais de uso e em bom estado. Em caso de substituição do produto, o cliente deverá especificar por e-mail o item na qual deseja realizar a substituição e caso haja alteração no valor é de responsabilidade do colaborador complementar o valor do novo produto. 
3. Produto entregue com Defeito (24hs); Em caso de recebimento do produto com a caixa aberta ou danificada, faltando acessórios é necessário entrar em contato com a empresa em questão por e-mail ou telefone disponibilizado no site num prazo de até 24hs.
4. Produto com Defeito (garantia); A garantia é de total disponibilização por parte do fabricante, sendo encontrada alguma falha no produto após 7 (sete dias) após o recebimento é necessário entrar em contato e verificar as possibilidades que fornecedor oferece. 
5. Produto em Desacordo com o Pedido; Caso o produto recebido não seja o solicitado pelo cliente, há o prazo de até 48hs para entrar em contato via e-mail ou telefone, Reclamações após o prazo não serão atendidas. 
6. Prazo de Entrega da loja virtual: Após a confirmação de pagamento, o cliente receberá um código de rastreamento de seu produto que chegará em até 72hs úteis.
4.1.2 Respeito ao Direito do Consumidor
Para se obter um relacionamento duradouro entre a empresa e seus consumidores é necessário que haja um canal de comunicação entre os envolvidos. Os clientes, com o passar do tempo, vêm exigindo que essa comunicação seja eficiente e verdadeira. Por isso, é dever da empresa apresentar um bom canal de comunicação e ser fiel às suas informações empresariais e a de seus produtos.
4.1.2.1 Relacionamento com o consumidor.
Para se obter uma relação antes, durante e depois da compra a empresa deve apresentar aos consumidores meios de comunicação de qualidade, onde seja possível a exposição de dúvidas, elogios, sugestões e reclamações. As informações apresentadas através desse meio devem ser confiáveis, eficientes e seguras.
A empresa Havaianas possui um site disponível para obter informações relevantes. Nas páginas apresentadas é possível ter acesso a loja online, informações sobre a instituição e orientações sobre o atendimento ao público, embora esteja pouco visível e não apresente exclusividade para resolução de demandas de clientes/consumidores.
O site apresenta uma aba referente às dúvidas frequentes dos consumidores. Se porventura algum cliente não encontrar resposta para seus questionamentos ele pode entrar em contato com a organização pelo telefone disponível na página, ou ainda enviar mensagem para o número comercial da Havaianas. Em caso de dúvida sobre a loja online o cliente é direcionado para o preenchimento de um formulário.
Um chat eletrônico está à disposição do usuário para encaminhar respostas sobre os produtos fabricados pela instituição, como a numeração das sandálias, onde comprar, como trocar etc. também é possível receber informações sobre assuntos comerciais como, ser distribuidor e sobre os patrocínios. A Havaianas possui uma política de privacidade que assegura que os dados pessoais e privados dos usuários estarão em sigilo e não serão divulgados em nenhuma hipótese.
A Havaianas possui cadastro no site “Reclame Aqui” há 10 anos e apresenta uma boa reputação. É comprometida no ato de sanar as dúvidas e reclamações feitas pelos consumidores com média de tempo de resposta de 15 horas. Os principais problemas apresentados pelos consumidores são em relação ao prazo de entrega e o curto período de vida de útil dos produtos. 
Todos esses meios de comunicação entre a empresa e o consumidor são utilizados para a análise e resolução de problemas apresentados. 
 
4.1.2.1 Impacto decorrente do uso de produtos e serviços.
A empresadeve estar ciente dos impactos que a produção de suas mercadorias causa ao meio ambiente. Também é dever da organização orientar seus consumidores a respeito do uso dos produtos e seu descarte para que não haja agravamento dos problemas ambientais, pois assim consta no Código de Defesa do Consumidor (CDC) art. 6, inciso II “é um direito básico do consumidor ter acesso “a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e igualdade nas contratações” (BRASIL,1990).
Ainda no art.6 do CDC no inciso III é informado o direito do consumidor de ter “informações adequadas e claras sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como os riscos que apresentam” (BRASIL,1990). No site da Havaianas é possível encontrar informações sobre a produção das sandálias, a empresa alega que antes de os produtos saírem para a distribuição eles são passados por dezenas de testes para que haja segurança no consumo do mesmo.
A empresa em questão, entrega seus produtos em embalagens que não apresentam informações de uso e descarte seguro para que não causem danos ao meio ambiente, como se é descrito no artigo do Código de Defesa do Consumidor citado acima. A principal matéria prima utilizada pela Havaianas na produção de chinelos é a borracha e essa possui um longo tempo de decomposição e por isso necessita de um maior cuidado na hora do descarte. Por isso, a empresa Havaianas realiza reciclagem de sobras da borracha utilizada na produção.
4.1.3 Consumo Consciente 
 O consumo consciente está nas práticas que as empresas utilizam para conscientizar os seus consumidores e os seus colaboradores a adquirirem bens de forma consciente, e também a realizarem ações que irão ajudar a preservar o meio ambiente. 
Em 2003 surgiu a necessidade da empresa para desenvolver ações relativas ao meio ambiente e projetos voltados a sociedade. Desta forma, neste mesmo ano foi criado o Instituto Alpargatas.
No ano seguinte, em 2004, a marca Havaianas criou uma linha de produtos destinada exclusivamente para a preservação da fauna e flora brasileira, que é a havaianas Ipê. 
E para a conservação internacional para da vida marinha brasileira, a havaianas repassa uma porcentagem para a ONG conservação internacional.
De acordo com o site da Havaianas, a empresa utiliza das seguintes ações:
Ações como coleta seletiva, controle dos resíduos gerados, o transporte e destino adequados para resíduos, ações para a redução do consumo de energia e água, linhas de produtos. A reciclagem de resíduos de borracha, o co-processamento dos resíduos não reciclados, reciclagem dos resíduos de PVC no seu processo produtivo, educação ambiental de todos os empregados.
E a empresa também fornece ao consumidor o preço dos produtos, com o termo e condição dos serviços e o seu custo para a entrega diretamente pelo site oficial da Havaianas.
4.1.3.1 Estratégia de Comunicação Responsável e Educação para o Consumo Consciente 
 A empresa Havaianas fornece aos seus consumidores e aos seus clientes, informações verdadeiras sobre os seus produtos e serviços através das redes sociais, como o seu site oficial havaianas, o seu Instagram, a sua página do Facebook, o site oficial do Instituto Alpargatas, o site da Havaianas Ipê e o Havaianas CI, que é o site da ONG Conservação Internacional. 
 No seu site oficial, estão os produtos disponíveis e suas respectivas informações, como cores, tamanhos, valores e fretes são apresentados de forma agradável para que o cliente se sinta confortável para efetuar a compra, e também a informações sobre a empresa como a sua história, a sustentabilidade da empresa, e sobre as propagandas que respeitam o consumidor, e apresenta conteúdos leves para agradar o consumidor, e conscientizá-lo referente ao consumo.
 No Instagram e no Facebook são postados fotos dos produtos, e em projetos que a empresa está atuando, e no site oficial do Instituto Alpargatas, todos as informações sobre o instituto, como os seus programas fornecidos pela empresa relacionados a educação e as suas ações relacionadas ao meio-ambiente, e também é fornecidos aos clientes a opção de contato.
 No site da Havaianas Ipê, está todas as informações referentes ao projeto Ipê, onde conta a história do projeto, a sua parceria, como o projeto foi desenvolvido, as suas campanhas, e há informações referente a empresa e ao instituto Alpargatas, para que assim o cliente entenda sobre o projeto Ipê. 
 No site da CI, está todas as informações sobre a parceria da Havaianas Conservação Internacional, onde conta sobre a parceria, como o projeto é desenvolvido, explica o que é a conservação internacional, como é o trabalho e a sua abordagem , vídeos e imagens sobre a natureza, as notícias e as oportunidades do projeto. 
4.1.4 Envolvimento com a Comunidade e seu Desenvolvimento
O prazer que a Havaianas oferece aos seus consumidores é fazer com que todas as classes, desde a mais alta até a mais baixa estejam em um mesmo ponto e sem distinção ao usar seus modelos de calçados, fazendo de sua imagem um padrão único, que é baseando-se somente em uma imagem positiva de seu país originário (Brasil). Trazendo consigo preços acessíveis, modelos versáteis e alegres que, sendo representado com o uso dos famosos, faz com que a comunidade sinta-se mais próxima e incluída numa sociedade capitalista que, de certa forma distingue muitas das vezes o que é de uso dos mais favorecidos e menos favorecidos economicamente. 
4.1.4.1.1 Gestão dos Impactos da Empresa na Comunidade 
O Instituto Alpargatas em um dos seus muitos anos de trabalho com a Havaianas, tiveram a iniciativa educacional e esportiva que beneficiou mais de 169 mil crianças, jovens e adolescentes de 7 a 29 anos, que puderam evoluir na sua formação graças aos programas de Educação pelo Esporte, Educação pela Cultura e Voluntariado Empresarial. O total investido somou R$ 4,2 milhões, em ações que capacitam professores de Educação Física, reforma nas escolas, construção e manutenção espaços esportivos, além de doações de materiais didáticos-pedagógicos. Foram 375 escolas atendidas na educação pelo Esporte e 350 atendidas pela Educação Cultural. 
4.1.4.1.2 Compromisso com o Desenvolvimento da Comunidade e Gestão de Ações Sociais. 
O Instituto (IA), vem beneficiando crianças, adolescentes, jovens e comunidades iniciando o desejo de aprender e construir uma vida melhor para todos. Todos esses dados estão disponíveis nos meios de comunicação eletrônicos da empresa, como site, Facebook e Instagram. Todos os dados referentes a oportunidades de emprego e sustentabilidade estão disponíveis no site do IA. 
As ações do IPÊ na Amazônia somam benefícios para mais de cinco mil pessoas, com projetos que priorizam a participação social e o respeito com às tradições locais. O instituto (IPÊ- Instituto de Pesquisas Ecológicas), começou o seu trabalho na região do Amazonas, no baixo Rio Negro. Com a finalidade de implementar a Gestão Territorial para a melhora da qualidade de vida e da conservação biodiversidade do local. Ali se iniciou um dos primeiros de parceria com diversos setores e se implementou trabalhos e educação. 
4.1.4.1.3 Apoio ao Desenvolvimento dos Fornecedores 
A Alpargatas tem como objetivo fundamental buscar constantemente inovações e gerenciar de forma eficaz da cadeia de abastecimento. Seguem rigorosamente 6 etapas do processo de seleção da empresa, sendo eles: Procura de novos fornecedores; Avaliação Financeira e documentação legal; Visita técnica para homologação do fornecedor; relatório final da homologação; Assinatura do contrato, da carta de Ética e Conduta nos Negócios e dos Manuais Anticorrupção e Substâncias Restritivas; e Auditorias de rastreabilidade, visitas técnicas e follow-up de: plano de ação, documentação crítica e performance do fornecedor.
4.2 Dimensão Ambiental
4.3 Meio Ambiente
Para satisfazer as ilimitadasnecessidades humanas o planeta tem sofrido uma enorme degradação ambiental: extração de bens livres, industrialização com a emissão de gases poluentes que acarretam o agravo da camada de ozônio e das mudanças climáticas, destruição de habitats que consequentemente levam a extinção de espécies etc. Casos como esses devem ser levados em consideração pelas empresas de produção, pois o planeta é o lar da população e deve ser preservado para que a sociedade viva com saúde, segurança e bem-estar. Por esse motivo a Havaianas possui projetos voltados para a preservação do Meio Ambiente. 
O projeto Havaianas IPÊ surgiu em 2004, ele apresenta sandálias com estampas representativas da mata brasileira, como os animais Gavião-Real, Tamanduá-Bandeira e Jacaré-de-papo-amarelo, 7 % das vendas desses produtos são direcionados para o IPÊ- Instituto de Pesquisas Ecológicas que desenvolvem projetos voltados para a conservação dos biomas brasileiros como a Mata Atlântica, Amazônia e o Pantanal.
Outro projeto também realizado pela Havaianas é o Havaianas Conservação Internacional. Esse projeto também conta com a comercialização de sandálias com estampas, porém essa estampas são ilustrações de espécies marinhas presentes no Extremo Sul da Bahia. Do lucro obtido com a venda dessas sandálias sete por certo é destinados para CI-Brasil, para que ocorra a conservação marinha da região. 
4.3.1 Impactos Causados pelo Consumo 
A princípio é de tamanha relevância falar a respeito da importância dos consumidores em adquirir produtos de empresas como Havaianas, que se dedicam com participações em cima de seus lucros em formas de investimento a preservação do meio ambiente e que auxilia no desenvolvimento de comunidades, incentivando crescimento pessoal e profissional de crianças e adolescentes. Como os projetos citados em tópicos anteriores.
4.3.2.1 Logística reversa 
Neste tópico falaremos a respeito do Ethos 47 que aborda as práticas da logística reversa no qual tem por objetivo identificar, se a empresa abordada na pesquisa tem plano de gerenciamento de resíduos sólidos, pós-consumo que considera a não geração, a redução, a reutilização, a reciclagem, o tratamento e a disposição final de resíduos sólidos de forma ambientalmente adequada.
No site reclame aqui da havaianas, foi possível identificar a insatisfação de uma cliente ao relatar que suas sandálias se encontram com um período de vida útil curto, a mesma relata que em seu ponto de vista a durabilidade do produto segue uma logística inversa.
“Contudo, a impressão que tenho é que a qualidade (em relação à duração do produto) segue uma lógica inversa, despenca exponencialmente”
A mesma segue fazendo reclamações referente as correias das sandálias que tendem a estourar com facilidade e questiona fato das havaianas não venderem as coreias separadas
Além disso, nas duas vezes anteriores nas quais as alças arrebentaram, procurei uma loja física das Havaianas no shopping Piracicaba na tentativa de comprar uma alça nova independente e a vendedora me informou que não era possível, que tinha que comprar um chinelo novo.
“Além disso, gostaria de entender o porquê não é feita a comercialização das alças como acessórios vendidos separadamente? Pensando que a principal causa de reclamação do produto provavelmente é essa (alças arrebentadas), eu esperaria que a reposição, reparo ou troca deveria ser algo facilitado. Até porque na maioria das situações, o chinelo está em boas condições de uso, sendo possível seu reaproveitamento e evitando o descarte prematuro e consequente produção de mais lixo. Isso é uma questão de sustentabilidade e responsabilidade social.”
A Havaianas responde a reclamação de sua cliente atestando que as sandálias passam por inúmeros processos em laboratórios para certificar-se que as mesmas oferecem conforto e a resistência do solado
“Antes de sair da fábrica, para que você receba suas Havaianas com a qualidade de sempre, as sandálias passam por diversos testes em nosso laboratório: testes de resistência das tiras das sandálias, teste de resistência do “botão” de encaixe da tira na sola, testes de abrasão, dureza e densidade, para garantir o conforto e a resistência do solado, teste de deformação das solas com o uso, teste da qualidade de impressão das estampas, teste de envelhecimento, para medir a resistência da sandália à ação do tempo, etc.”
Em seguida a Havaianas cita a respeito de um de seus projetos sobre a logística reversa. No qual, o consumidor devolve suas havaianas antigas nas lojas das marca e elas viram um tapete para playground, que são doados para projetos sociais. A empresa também relata que 85% dos resíduos são reciclados e o restante destinado a outras indústrias para reaproveitamento.
 
5 ANÁLISE 
 
5.1 Comparação dos Dados da Pesquisa em Relação à Fundamentação Teórica 
O trabalho tem o intuito de abordar sobre o atendimento ao cliente, forma e maneira como eles devem ser tratados e recebidos durante suas compras, e quais os meios de comunicação entre cliente e empresa, que podem ser utilizados para sanar o não contentamento do cliente com a marca/produto para que seu atendimento seja rápido. A pesquisa nos leva a fundo sobre quais são os tipos de atendimento ao consumidor, quais os canais que ele pode recorrer quando tiver dúvidas, reclamações ou sugestões para fazer. Mas percebemos ao desenvolver que, no site não tem orientações suficientes sobre os direitos do consumidor. A empresa nos dá garantia sobre a privacidade dos dados do consumidor e também tendo uma boa reputação em tirar dúvidas sobre os produtos e entregas. Vemos várias reclamações sobre a demora da chegada do produto na casa do consumidor. Percebendo em seu sistema de entrega falhas e que ainda não há uma solução certa para elas, vemos também reclamações constantes na quebra da tira, impossibilitando o uso do sandália, tornando curto seu tempo de vida útil.
Ao analisarmos no decorrer do trabalho a história da empresa Havaianas, quando ela foi criada e como é fabricada. Contam que utilizam materiais como Borracha e PVC, mas não nos informam as possibilidades de descarte seguro dos materiais, impossibilitando uma forma de descarte que não venha a prejudicar o meio-ambiente. Em seu site falam que realizam testes de segurança do produto antes do mesmo sair das fábricas para o comércio.
Conta-nos também que a marca não tem rótulos, pois todos independente de classe social ou faixa etária podem utilizar as sandálias Havaianas. Falam sobre os projetos realizados pela marca para ajudar a sociedade ao redor de onde eles têm fábricas, facilitando a vida de muitas crianças e jovens. Em projetos ligados aos seus institutos parceiros, detalhando quais as ações e trabalhos realizam naquela determinada região. E mostrando a rigorosa escolha de seus fornecedores para que seus consumidores tenham produtos de qualidade e com a maior durabilidade possível.
 
5.2 Identificação das Oportunidades de Melhoria/ GAPS 
	MATRIZ GUT
	PROBLEMAS
	G
	U
	T
	G x U x T
	ORDEM DE PRIORIDADE
	A empresa não coloca de forma clara à disposição de seus clientes orientações sobre os direitos e deveres como por exemplo código de defesa do consumidor.
	 2
	3 
	2 
	 12
	 5
	A empresa não informa aos consumidores uma forma de descarte segura, e sem causar danos ao meio ambiente.
	 4
	5 
	5 
	 100
	 2
	A empresa não adota medidas de divulgações para incentivar e conscientizar as pessoas referentes ao consumo.
	4 
	 4
	3 
	 48
	 4
	A empresa trabalha com fornecedores internacionais, e não fornecedores locais.
	 2
	2 
	1 
	 4
	 7
	A logística de transporte da empresa não funciona de acordo com o que a empresa propõe
	 4
	5
 
	 5
	 100
	 3
	 A empresa utiliza combustíveis poluentes.
	5 
	 5
	 5
	 125
	 1
	
	 
	 
	
	 
	
	As correias dos calçados não são vendidas separadamente, e por muitas vezes, quebram e ocasiona um descarte prematuro que compromete a vida útil das havaianas.
	 3
	2 
	 2
	 12
	 6
6 Sugestão de Melhoria
Foi detectado na empresa Havaianas alguns pontosa serem melhorados. A empresa não coloca de forma clara à disposição de seus clientes orientações sobre os direitos e deveres como por exemplo, o código de defesa do consumidor, em relação a este ponto sugerimos que a empresa disponibilize em seu site oficial informações sobre o código de defesa do consumidor de forma clara e objetiva para que os clientes estejam cientes sobre os seus direitos. 
A empresa não informa aos consumidores uma forma de descarte segura, e sem causar danos ao meio ambiente, e as correias dos calçados não são vendidas separadamente, e por muitas vezes, quebram e ocasiona um descarte prematuro que compromete a vida útil das havaianas, sugerimos que a empresa adicione em suas embalagens informações claras e objetivas referente ao descarte de seu produto e adicione nas regiões, alguns pontos de descarte para que esse descarte possa ser feito de maneira segura para não causar danos ao meio ambiente, e sugerimos também que a empresa venda de forma separada as correias. 
A empresa não adota nenhuma medida de divulgações para incentivar e conscientizar as pessoas referentes ao consumo, e sugerimos que a empresa adicione no seu site oficial informações que auxiliem os consumidores e os seus colaboradores referente ao consumo consciente, fazendo com que, as pessoas comprem de forma consciente.
A empresa trabalha com fornecedores internacionais, e não fornecedores locais, e sugerimos que a empresa forneça ajuda aos fornecedores locais, para ajudá-los, assim incentivando a valorização à pequenas empresas.
A empresa tem uma logística de transporte que não funciona de acordo com o que a empresa propõe (entrega rápida e segura), sugerimos que a transportadora responsável por entregar os produtos devem melhorar sua gestão, se organizando para que não ocorra atrasos em suas entregas. A transportadora também utiliza combustível poluente, que é a gasolina, sugerimos que a transportadora utilize o etanol, que é um combustível menos poluente.
Desta forma, a empresa adotando as medidas que foram propostas para a melhoria, a empresa vai conseguir solucionar os seus problemas.
6.1 Estabelecendo prioridade segundo o GUT
	MATRIZ GUT
	PROBLEMAS
	G
	U
	T
	G x U x T
	ORDEM DE PRIORIDADE
	Sugestão de Melhoria
	 A empresa utiliza combustíveis poluentes.
	5 
	 5
	 5
	 125
	 1
	 a transportadora utiliza a gasolina, sugerimos que a transportadora utilize o etanol, que é um combustível menos poluente
	A empresa não informa aos consumidores uma forma de descarte segura, e sem causar danos ao meio ambiente.
	 4
	5 
	5 
	 100
	 2
	sugerimos que a empresa adicione em suas embalagens informações claras e objetivas referente ao descarte de seu produto e adicione nas regiões, alguns pontos de descarte para que esse descarte possa ser feito de maneira segura para não causar danos ao meio ambiente
	A logística de transporte da empresa não funciona de acordo com o que a empresa propõe
	 4
	5
 
	 5
	 100
	 3
	sugerimos que a transportadora responsável por entregar os produtos devem melhorar sua gestão, se organizando para que não ocorra atrasos em suas entregas
6.2 Sumário Executivo da oportunidade de melhoria 1
Nome da melhoria: Implementação de Combustíveis Renováveis
· Introdução: 
Atualmente nos deparamos com diversas maneiras de colaborar com a preservação do meio ambiente, e com isso cabe adoção de medidas sustentáveis, uma delas seria a implementação de combustíveis renováveis. 
· Sumário Executivo: 
A implementação de combustíveis renováveis busca uma economia nos gastos relacionados aos combustíveis utilizados na logística e também uma alternativa viável que a empresa irá utilizar para o desenvolvimento de seu projeto, nas seguintes áreas:
· Administração: Será responsável pela tomada de decisões e planejamento.
· Logística e Transporte: Será responsável pela operação e organização do que será proposto pela administração e fornecido pelo setor financeiro. 
· Financeiro: Será responsável pela liberação de orçamento para possíveis investimentos.
· Avaliação da Situação:
A havaianas está buscando cada vez mais a implementação de ações sustentáveis e econômicas. Por isso, a utilização do etanol trará benefícios econômicos para a empresa, pois o seu preço é inferior aos dos combustíveis usados atualmente. Quanto ao uso de recursos naturais, eles oferecem menos riscos ao meio ambiente, assim diminuindo a formação de gases poluentes.
· Recomendações Estratégicas: 
Tendo em vista as ações praticadas pela empresa anteriormente, verificou-se a recomendação de ações para a implementação de combustíveis renováveis, que serão rápidas e objetivas.
· Plano de Ação:
O Diretor administrativo será responsável por implantar um sistema de teste para verificar a funcionalidade dos métodos apresentados pelo setor administrativo que servirá como um canal de comunicação entre teoria e prática do projeto.
· Responsabilidade: O setor administrativo será responsável pela gestão (como organização de entregas, metas) do setor operacional, logística e transporte.
· Recursos: Será norteado através de campanhas que fará de seus consumidores, os participantes indiretos da implementação.
 
· Cronograma: O diretor administrativo aplica um período de teste de 3 meses, e após esse período haverá uma análise dos resultados obtidos que serão discutidos posteriormente.
 
· Avaliação: Semestralmente serão realizados reuniões específicas para a avaliação do projeto, onde serão analisados os pontos negativos para revisão e pontos positivos, para a continuidade do projeto.
· Resultados Esperados
Espera-se que, ao final do projeto, aconteça uma economia nos gastos e colaboração com a preservação ambiental.
· Implementação.
As ações serão implementadas nas áreas de logística e transporte, conforme os planos, buscando qualidade e benefício ambiental.
· Orçamento: 
O setor financeiro irá levantar relatórios com saldo dos meses anteriores que estarão disponivel para investimento.
6.3 Sumário Executivo da oportunidade de melhoria 2
Sugestão de Melhoria: Coleta renovável
· Introdução:
O plano Coleta Renovável busca conscientizar os consumidores dos produtos da marca Havaianas sobre o descarte após o uso, fornecendo informações sobre o tempo de decomposição dos materiais utilizados na fabricação dos produtos e locais de fácil acesso para que os consumidores possam depositar as sandálias antigas. A previsão para a realização do projeto está em média de um ano.
· Sumário executivo:
O Descarte Seguro tem como objetivo informar seus consumidores a respeito do descarte e preservação do meio ambiente. Por isso foi pensado que a empresa deve implementar nas embalagens dos produtos informações sobre o tempo de degradação dos materiais utilizados, como ajudar na preservação do meio ambiente e sobre os pontos de descarte disponíveis nas lojas da Havaianas. Para a concretização desse projeto será necessário o empenho das seguintes áreas:
· · Setor de fornecedores: captação de informações sobre os materiais utilizados; busca por materiais renováveis.
· · Setor financeiro: utilizar da economia feita com a substituição do combustível para investimentos nos locais de coleta renovável e no design das embalagens.
· · Design: busca pela atratividade da informação nas embalagens dos produtos.
· · Gerência das lojas: busca pela visibilidade do ponto de Coleta Renovável.
· · Comunicação: divulgação do projeto nos sites oficiais da loja e em panfletos de divulgação feito com papel reciclável que serão distribuídos nas lojas das havaianas.
· Avaliação da Situação:
A Havaianas já apresenta projeto de descarte das havaianas usadas, porém o projeto não apresenta visibilidade nas lojas e não possui divulgação. Acredita-se que utilizando das economias feitas com a mudança dos combustíveis na área de transporte a empresa possuirá recursos suficientes para a realização do projeto.
· Recomendações Estratégicas:
Tendo em vista, sempre, a preservação do meio ambiente e a sustentabilidade recomenda-seque a maior divulgação seja feita pelos canais de comunicação, pois estes possuem maior visibilidade pelos consumidores.
· Plano de Ação:
Para a execução do Plano de Coleta Renovável é necessário a execução de 5 fases: estudo a respeito dos materiais utilizados na fabricação dos produtos, levantamento dos futuros gastos, desenvolvimento do design das embalagens, panfletos e divulgação nas redes sociais da empresa e organização dos pontos de coleta renovável. Presidentes administrativos e diretores são designados a tomar as decisões finais e fornecer as devidas informações aos executivos do projeto.
· · Recursos: os recursos serão analisados e definidos conforme a situação financeira da empresa, priorizando a sustentabilidade.
· · Cronograma: O Plano de Descarte Renovável abrange o período de um ano, contemplando o tempo de pesquisa, elaboração e execução.
· · Avaliação: a cada três meses ou na finalização de uma etapa do projeto serão realizadas reuniões para avaliar, discutir e atualizar as fases de execução da o Plano de Descarte Renovável. Deverão estar presentes os executores de cada fase juntamente o presidente e diretores dos projetos.
· · Resultados esperados: espera-se, ao final do período, receber dos consumidores as sandálias antigas nos pontos de descarte e utilizar das mesmas para a fabricação de tapetes para playground e outros produtos que utilizem do mesmo material.
· -· Implementação: as ações serão implementadas nas áreas descritas conforme os planos, buscando resultados positivos para a evolução da sustentabilidade da Havaianas
· · Orçamento: os diretores do setor financeiro da empresa deverão apresentar orçamentos a fim de que a administração avalie qual a melhor forma de execução e promova a alocação de recursos necessários para a implementação da ação. 
6.4 Sumário Executivo da oportunidade de melhoria 3
 Sugestão de Melhoria: Melhoria na logística de transporte
· INTRODUÇÃO
Para a maior satisfação de seus clientes ao adquirir os produtos da empresa, é necessário que os mesmos recebam dentro do prazo estabelecido. E com isso, sugerimos um plano de melhoria na logística de transporte através de softwares para um bom desempenho e pontualidade na entrega.
· Sumário Executivo
O objetivo do plano de melhoria na logística de transporte é apresentar uma solução viável para as problemáticas nas entregas dos produtos. E para isso, foi pensado na realização desse projeto que conta com a participação das seguintes áreas:
· Administração de vendas: responsável pelas vendas e contato com os clientes.
· Gerência de produtos e serviços: responsável por gerenciar os produtos e solucionar possíveis problemas relacionados com um alto número de demanda. 
· Logística e Transporte: responsável pela administração do software, entrega de pedidos, rastreamento dos pedidos e pontualidade no prazo de entrega.
· Financeiro: administrar os gastos do projeto.
 
· Avaliação da Situação
A havaianas está com um alto número de pedidos e com isso vem recebendo reclamações referente ao atraso nas entregas. E á longo prazo, pode resultar em problemas maiores como desistência da compra, perda de clientes fiéis e possíveis quebra de parcerias. O momento está propício para a implementação do plano de melhoria na logística de transporte.
· Recomendações Estratégicas
Tendo em vista a situação atual da Havaianas, cujo o reflexo se percebe no atraso das entregas, recomenda-se a implementação de um novo software controlado e monitorado por funcionários.
· Plano de Ação
Para início do plano, haverá duas fases. Na primeira fase o diretor do setor de logística e transporte irá testar o software. Na segunda fase, caso o mesmo seja aprovado, ele será instalado antecipadamente para que os funcionários que irão controlá-lo possam adaptar-se. 
· Responsabilidade: os funcionários do setor de logística e transporte são designados por controlar o software.
 
· Recursos: Será necessário, a utilização de aparelhos eletrônicos, sejam eles tablets, computadores ou smartphones desde que sejam corporativos.
 
· Cronograma: O período de teste será de 1 mês. A partir do segundo mês, após o teste ser aprovado, será iniciado a segunda fase, que é a adaptação dos funcionários ao software. .
 
· Avaliação: A cada dois meses serão realizadas reuniões para avaliar o software, comentar sobre o seu desempenho, atualizar os dados referente as entregas 
 
· Resultados Esperados
Espera-se que, o número de reclamação referente ao atraso das entregas diminua 50% comparado aos dados anteriores.
 
· Implementação.
As ações serão implementadas nos setores de administração de vendas, logística de transporte e gerência de produtos e serviços para a melhoria das entregas.
· Orçamento
O setor de logística deverá apresentar ao setor financeiro um relatório com os recursos que serão necessários para a implementação do projeto e caberá ao setor financeiro verificar a melhor forma de atender às necessidades apresentadas.
7 Considerações Finais
O objetivo da APS – Atividades Práticas Supervisionadas era investigar a aplicação de práticas de Responsabilidade Social, ancorada na disciplina ARC – Administração do Relacionamento com Clientes, na empresa Havaianas, tendo como referência os “Indicadores Ethos para Negócios Sustentáveis e Responsáveis”, que trata do Tema: Direitos Humanos e Responsabilidade Social no Relacionamento com o Público Interno, a saber de assuntos relacionados aos consumidores e ao Meio Ambiente. Após a investigação e análise dos fatos citados o grupo deveria apresentar Oportunidades de Melhoria e propor soluções de acordo com os conhecimentos adquiridos.
O primeiro passo dado pelo grupo após as instruções dadas pelo professor da disciplina âncora, a formação do grupo, e a compreensão do manual foi a definição da empresa onde seria realizada a investigação e a análise dos fatos conforme a proposta do trabalho.
Devido à situação presente no país acerca do Covid-19, não foi possível realizar a visita presencial a empresa definida. Por isso, todos os dados coletados e presentes nesse trabalho foram retirados do site oficial da Havaianas e de sua fabricante Alpargatas. O grupo se baseou nos temas centrais de cada questionário Ethos para compreender a proposta dos capítulos 4 e 5. As Oportunidades de Melhorias foram definidas após um longo período de pesquisa, pois o grupo desejava certificar-se da não realização de alguma atividade essencial, para só assim incluí-la nas Propostas de Melhorias. 
Após a aplicação da Matriz G.U.T foram definidas as três oportunidades mais emergentes e foram produzidos escopos de projetos para melhoria das mesmas, estes podem ser encontrados no capítulo 6 deste trabalho. Além dessas, outras situações foram identificadas e listadas pelo grupo, para que a empresa tenha a liberdade de avaliá-las e tomar as providências que julgarem necessárias. 
Com as orientações prescritas no manual e com o auxílio do professor no decorrer do semestre, o trabalho foi realizado de acordo com as previsões.
De um modo geral os alunos ficaram satisfeitos com o resultado do trabalho e com os conhecimentos adquiridos, pois foi possível desenvolver o trabalho em equipe e a comunicação, pilares para uma boa relação organizacional que futuramente será o exercício profissional de todos. 
 
8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Disponivel em <https://www.havaianas.com/pt-br/node/6529> Acesso em 27 abr. 2020
Disponível em <https://www.reclameaqui.com.br/empresa/havaianas-loja-fisica/lista-reclamacoes/> Acesso em 27 abr. 2020
Disponível em <http://blog.marcademia.com.br/havaianas-historia-da-marca-das-legitimas/> Acesso em 26 mar. 2020
Disponível em <https://exame.abril.com.br/negocios/alpargatas-dona-da-havaianas-mantem-plano-de-ser-mais-internacional/> Acesso em 26 mar. 2020
Disponivel em <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm> Acesso em 29 abr. 2020
Disponível em <https://www.havaianasflipflops.com.br/5385/> Acesso em 29 abr. 2020Disponivel em <https://www.youtube.com/watch?v=3q7a_L47hUs> Acesso em 29 abr. 2020
Disponível em: <http://pt.reingex.com/Brasil-Internacionalizacao-empresas-brasileiras.asp>. Acesso em 30 abr. 2020
Havaianas. Meio Ambiente e Responsabilidade Social. Disponível em <https://www.havaianas.com/pt-br/node/7962> Acesso em 04 mai. 2020
IPÊ. Havaianas IPÊ: a sandália que é o bicho! Disponível em <https://www.ipe.org.br/negocios-sustentaveis/cases-de-mrc/832-havaianas> Acesso em 05 mai. 2020
Conservação Internacional Brasil. Conservação Internacional e Havainas. Disponível em <https://www.conservation.org/brasil/parceiros/havaianas> Acesso em 05 mai. 2020
Instituto ETHOS. Sobre o Instituto Ethos. Disponivel em <https://www.ethos.org.br/conteudo/sobre-o-instituto> Acesso em 11 mai. 2020
9 Apêndices
10 Anexos