Individuos processos e qualidade

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IBEC - INSTITUTO BRASILEIRO DE EDUCAÇÃO CONTINUADA
Diane Bordinhon Fonseca Araújo
DISCIPLINA:
Taubaté – SP
2020
Diane Bordinhon Fonseca Araújo
DISCIPLINA: 
Trabalho elaborado para o curso de MBA em Gestão Hospitalar do IBEC – Pólo Taubaté, para a disciplina de Qualidade e segurança nos processos de saúde.
Taubaté – SP
2020
SUMÁRIO
1 DESENVOLVIMENTO	4
1.1	Indivíduos	4
1.2	Processos	5
1.3	Qualidade	6
2	CONCLUSÃO	7
REFERÊNCIAS	8
1 DESENVOLVIMENTO
1.1 Indivíduos
Indivíduos: Ser humano; pessoa considerada de modo isolado em sua comunidade, numa sociedade ou coletividade; o ser que faz parte da espécie humana; o homem: os direitos dos indivíduos.
Indivíduo ou organização que fornece insumos para os processos de uma organização, que podem ser tanto informações ou orientações quanto prestação ou fornecimento de serviços e produtos. No setor público, as relações entre organização e fornecedor, que envolvem a aquisição de bens ou serviços mediante processo de compra, são regulamentadas por lei e regidas por contrato administrativo com peculiaridades em relação aos contratos privados comuns. A principal é a exigência de realização de licitação, só dispensável em situações expressamente previstas em lei, mediante o parecer oficial do setor jurídico da organização.
Para Jim Highsmith, valorizar indivíduos e interações mais que processos e ferramentas levam em conta que, em última instância, quem gera produtos e serviços são os indivíduos, que possuem características únicas individualmente e em equipe, como talento e habilidade (Highsmith, 2004). 
Alistair Cockburn afirma que as pessoas na equipe são mais importantes do que seus papéis em diagramas de processos. Assim, embora descrições de processos possam ser necessárias para se começar o trabalho, as pessoas envolvidas nos processos não podem ser trocadas como peças (Cockburn, 2007). 
Na mesma linha, Craig Larman lembra que a programação de computadores é uma atividade humana e, assim, depende de questões humanas para seu sucesso. O autor cita como exemplo a vida social e familiar dos membros da equipe que são afetadas, por exemplo, pelo excesso de trabalho (Larman, 2003). 
Highsmith complementa afirmando que são críticas para o sucesso dos projetos as habilidades, personalidades e peculiaridades dos indivíduos, e eles são muitas vezes desorganizados e difíceis de entender, ao mesmo tempo em que são inovadores, criativos, exuberantes e apaixonados (Highsmith, 2002).
 
1.2 Processos
A gestão de processos, nada mais é do que o caminho que uma determinada atividade percorre dentro da empresa, ultrapassando as barreiras entre departamentos, até que ela seja concretizada.
Atualmente as atividades em uma empresa raramente são realizadas por uma única área ou um único grupo de pessoas. Pelo contrário há o envolvimento de vários setores em atividades específicas e processos operacionais, bem como a formação de equipes determinadas.
O propósito da gestão de processos é diminuir a burocracia e aumentar a produtividade, eliminando etapas desnecessárias ou acrescentando aquelas que se mostrarem úteis. 
Mas gerenciar processos não é exclusividade de empresas grandes ou projetos multidisciplinares. É possível e muito recomendado fazer essa gestão em uma área específica, como melhorar o fluxograma de comunicação com o cliente, ou otimizando processos administrativos. 
A gestão de processo é composta por procedimentos operacionais, aqueles de rotina (repetitivos) desempenhados por uma organização no dia a dia. São diferentes dos “processos de decisão estratégica”, que ficam a cargo da alta direção.
A boa gestão de processos deve sempre rever, melhorar e padronizar as operações, garantindo a participação efetiva dos envolvidos (independente do nível hierárquico) e o comprometimento com a qualidade.
Ao adotá-la, uma empresa visa principalmente:
· Entender os processos da empresa;
· Visualizar as atividades em cadeia;
· Compreender o valor dos processos;
· Reutilizar os recursos já existentes;
· Monitorar processos em tempo real;
· Diminuir custos;
· Aumentar a satisfação do cliente e a produtividade das equipes;
· Garantir a execução dos objetivos e dos procedimentos;
· Otimizar processos;
· Conseguir mais eficácia, eficiência e transparência.
1.3 Qualidade
O conceito de qualidade já é bastante antigo, teve uma evolução ao longo do tempo na visão e no conceito de qualidade. No início a qualidade era vista sob a ótica da inspeção, na qual, através de instrumentos de medição, tentava-se alcançar a uniformidade do produto, buscava-se através de instrumentos e técnicas estatísticas para se conseguir um controle estatístico da qualidade.
A filosofia da qualidade tem como princípios: total satisfação dos clientes, gerência participativa, desenvolvimento do ser humano, constância de propósitos, aperfeiçoamento contínuo, gerência de processos, delegação, disseminação de informações, garantia de qualidade e não aceitação de erros. Focando no desejo pela Qualidade e principalmente aperfeiçoamento contínuo. Em relação a essa última indagação tomo de Gianesi(1994) a seguinte afirmação:
“[…] Ainda que as expectativas dos clientes, em dado momento, sejam menos exigentes que suas reais necessidades, devido ao fato de nenhum dos fornecedores do serviço ser capaz de atendê-los totalmente, alguns fornecedores estarão procurando capacitar-se para tanto, possivelmente através de avanços tecnológicos, criando assim um diferencial competitivo. Ao longo do tempo, as expectativas dos clientes irão modificar-se, tornando se mais exigentes à medida que mais e mais fornecedores estiverem capacitados a melhor  atender a suas necessidades”. (GIANESI,1994,p.81).
Nos dias de hoje, o controle da qualidade é direcionado para o gerenciamento estratégico da qualidade no qual a preocupação maior é poder concorrer no mercado, buscando satisfazer tanto as necessidades do cliente como a do próprio mercado. A qualidade tem definições diferenciadas de grupos para grupos. A percepção de qualidade das pessoas varia em relação aos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas.
Entretanto, todos tentam definir qualidade, mas sempre há algo a acrescentar nessa definição, a qualidade deve satisfazer as necessidades e superar as expectativas do cliente. Portanto o cliente tem que estar satisfeito com o produto que ele adquiriu a ponto de repetir a aquisição. O nível de qualidade que se deseja alcançar com um produto necessita estar de acordo com o mercado que necessita. Um produto com qualidade significa que ele deve apresentar um desempenho que reúna: durabilidade, confiabilidade, precisão, facilidade de operação e manutenção. A qualidade, no produto, ou na prestação de serviços, se obtém com pessoas preparadas, processos controlados e matérias-primas adequadas.
2 CONCLUSÃO
Assim, a partir do momento em que a organização passa a utilizar o mapa-fluxo do processo da cadeia de abastecimento, passou-se a ter uma visão do todo, dos procedimentos, em apenas uma ilustração é possível verificar, todas as etapas, onde começa e onde termina o processo; facilitando o entendimento sequencial, definindo melhor um processo já existente (CURRY, 2013). 
Além de registrar e documentar um conhecimento organizacional, que até então não estava organizado e disponível para todos os membros da organização envolvidos no processo. Possibilitando através do mapeamento do processo, tomando como base Campos (2004), meios para localizar problemas, analisar o processo de maneira mais prática, servindo como base para padronizar e estabelecendo itens de controle.
Se uma empresa jogar fora todos os seus processos e ferramentas e deixar os funcionários, ela ainda tem chances de funcionar. Se ela jogar fora seus funcionários e ficar com seus processos e ferramentas, impossível dela funcionar. Isso soa até como um axioma, valendo como afirmativa incontestável de que, numa empresa, indivíduos são mais importantesque processos e ferramentas. E do ponto de vista moral, pessoas são pessoas. 
Pessoas não são matrículas, ID’s, logins. Infelizmente, muita gente ainda pensa o contrário.
REFERÊNCIAS
NBR ISSO 9000. Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. ABNT: 2009. NBR ISSO 9000. 
BOWERSOX, D. J; CLOSS, D. J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia de suprimento. São Paulo: Atlas, 2001.
NBR ISSO 10002. Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações. ABNT: 2009.
https://pt.wikipedia.org/wiki/Gerenciamento_de_processos_de_negocios