Gerec de Serv de TI Questionário UD II

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Curso
	GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE II
	Iniciado
	18/04/21 15:49
	Enviado
	18/04/21 15:50
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	1 minuto
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL® descreve as entradas desse sistema, e as nomeia como oportunidade e demanda. A ITIL v4 diz que os elementos do SVS são: governança organizacional, gerenciamento de serviços, melhoria contínua, e capacidades e recursos da organização, além das saídas que são os resultados dos objetivos e dos valores organizacionais, e o valor para os seus clientes e outras partes interessadas. Qual é a característica esperado sobre o resultado entregue?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
A entrega de valor.
	Respostas:
	a. 
Menor risco.
	
	b. 
Menor custo.
	
	c. 
A entrega de valor.
	
	d. 
Produto estratégico.
	
	e. 
Retrabalho.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: o resultado correto do SVS é o valor, em resumo, a utilidade, os benefícios percebidos, e a importância de algum item ou serviço. O SVS da ITIL chega a permitir o desenvolvimento de diversos tipos distintos de valor a um grande grupo das partes interessadas.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O propósito do Sistema de Valor de Serviço (SVS) é garantir que a organização continue a criação conjunta de produtos e serviços, e para ser eficaz requer a integração e a coordenação das atividades, práticas, equipes, autoridades, responsabilidades e todas as demais partes. Sob o contexto da criação conjunta de produtos e serviços, qual componente da estrutura do SVS pode ser relacionado?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Cadeia de valor de serviço.
	Respostas:
	a. 
Princípios orientadores.
	
	b. 
Governança de TI.
	
	c. 
Gerenciamento de TI.
	
	d. 
Cadeia de valor de serviço.
	
	e. 
Melhoria contínua: PDCA.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: cadeia de valor de serviço: um conjunto de atividades interconectadas que uma organização realiza para entregar um produto ou um serviço valioso, a seus consumidores e facilitar a realização de valor.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	É possível definir que o objetivo do Sistema de Valor de Serviço (SVS) é garantir a cocriação de valor contínua envolvendo todas as partes interessadas pelo uso, e gerenciamento de serviços e produtos sejam garantidos. Para tanto, qual característica de trabalho pode ser destacada?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
O trabalho colaborativo.
	Respostas:
	a. 
A individualização do profissional.
	
	b. 
A terceirização.
	
	c. 
Aplicações in Cloud.
	
	d. 
O trabalho colaborativo.
	
	e. 
O trabalho gerenciado.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: com base no Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL®, as atividades e todos os componentes das organizações trabalham em conjunto, como o sistema para permitir a criação do valor.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Silos Organizacionais – Em muitos casos, as organizações se tornam incapazes de tomar decisões funcionais relacionadas às mudanças, por causa da visão limitada e as diversas agendas ocultas. Quando uma organização está isolada, ela não consegue agir a fim de aproveitar oportunidades e otimizar o uso de recursos de maneira rápida. Como a estrutura de Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL® orienta a composição das estruturas de trabalho?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Flexibilização e combinação de fluxos de trabalho.
	Respostas:
	a. 
Flexibilização e combinação de fluxos de trabalho.
	
	b. 
Estrutura rígida e fixa.
	
	c. 
A terceirização de toda a infraestrutura.
	
	d. 
A terceirização parcial da infraestrutura.
	
	e. 
Distribuição de custos por Centros de Custos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: a arquitetura da ITIL SVS é flexível e desencoraja o trabalho em silos. As atividades da cadeia do valor de serviço com práticas no SVS evitam uma estrutura rígida e fixa; ao contrário disso, pois eles podem ser combinados em diversos fluxos de valor, a fim de atender mesmo com cenários e necessidades diferentes de uma organização.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A melhoria contínua com a operação geral das organizações se torna moldada pelos princípios orientadores da ITIL. Esses princípios criam uma base de desenvolvimento com ênfase em uma cultura compartilhada por toda a organização, servindo de apoio para a cooperação e a colaboração entre as equipes, e dentro delas; dessa maneira, excluindo a necessidade de impor restrições e/ou controles fornecidos por silos anteriormente. O relacionamento destes componentes permite uma fácil integração e convergência por outras abordagens como a governança de TI. Qual alternativa não pode ser relacionada a tal integração e/ou convergência?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Smart Cities.
	Respostas:
	a. 
DevOps.
	
	b. 
COBIT.
	
	c. 
Agile.
	
	d. 
Lean.
	
	e. 
Smart Cities.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: de acordo com a ITIL v4 por conter esses componentes, a ITIL SVS consegue suportar diversas abordagens do trabalho, como: DevOps, Agile, COBIT e Lean, assim também no gerenciamento de processos e projetos tradicionais, com um modelo operacional orientado a valor flexível.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para que uma organização consiga ser bem-sucedida, ela precisa obter agilidade organizacional e resistir até prosperar com as mudanças em circunstâncias extremas, mas, para isso, é essencial apoiar as mudanças internas. A organização também precisa tornar-se parte de um ecossistema maior de organizações, coordenando, oferecendo, e consumindo produtos e serviços. Para tanto, a organização deve acompanhar a inovação tecnológica presente no mercado mundial. A partir deste contexto, qual característica deve nortear uma organização quanto às mudanças, tecnologias, governamentais e/ou políticas?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Resiliência organizacional.
	Respostas:
	a. 
Intuição organizacional.
	
	b. 
Processos repetíveis e/ou intuitivos.
	
	c. 
Resiliência organizacional.
	
	d. 
Processos baseados em retrabalho.
	
	e. 
Postura reativa.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: resiliência organizacional é a capacidade de uma organização antecipar, preparar, responder e adaptar-se às mudanças incrementais e interrupções repentinas de uma perspectiva externa.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os princípios orientadores envolvem as principais mensagens da ITIL e de gerenciamento de serviços, no geral. Estes refletem em diversas estruturas, padrões, métodos, filosofias e/ou corpos de conhecimento, como: Agile, Lean, COBIT e DevOps. Permitindo, assim, que as organizações integrem de modo efetivo o uso de vários meios, em uma abordagem geral ao gerenciamento de serviços. Levantamento de requisitos, análise e identificação do estágio em que o serviço e/ou a organização se encontra pode ser relacionado a qual princípio orientador?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Foco no valor.
	Respostas:
	a. 
Mensuração de Desempenho.
	
	b. 
Modelo de Maturidade.
	
	c. 
Perspectiva e inovação.
	
	d. 
Foco no valor.
	
	e. 
Colaborar e promover visibilidade.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: o foco no valor: tudo o que a organização faz, precisa mapear, direta ou indiretamente, o valor para as partes interessadas. O foco no princípio do valor abrange muitas perspectivas, incluindo a experiência de clientes e dos usuários.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Princípio orientador da ITIL – Avalie onde você está: os métodos e serviços já existentes precisam ser medidos ou observados diretamente, a fim de entender, de modo adequado, o seu atual estado e quais desses podem ser reutilizados. As decisões sobre as formasde prosseguir devem estar baseadas em informações com o maior índice de precisão possível. No interior das organizações, é observado com frequência uma discordância entre a realidade e os relatórios apresentados. Este princípio pode ser relacionado com qual modelo?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Modelo de Maturidade.
	Respostas:
	a. 
Modelo de Exceção.
	
	b. 
Modelo de Maturidade.
	
	c. 
Modelo de Gestão.
	
	d. 
Análise Qualitativa.
	
	e. 
Análise Quantitativa.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: o uso da medição a partir de um Modelo de Maturidade é importante para esse princípio. No entanto, ele deve apoiar, mas não substituir, o que é observado, pois o excesso de confiança na análise de dados e nos relatórios pode introduzir, involuntariamente, os vieses e os riscos na tomada de decisões.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A contribuição para a melhoria de cada grupo de partes interessadas em cada nível deve ser entendida; também é importante definir os métodos mais eficazes para se envolver com eles. Por exemplo, a contribuição para a melhoria dos clientes de um serviço de nuvem pública pode ser por meio de uma pesquisa ou lista de verificação de opções para as diferentes funcionalidades. Para um grupo de clientes interno, a contribuição para a melhoria pode vir do feedback solicitado por meio de um workshop. Qual forma de comunicação facilita a distribuição e a atualização de informações a todos os grupos?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
A consolidação da comunicação em um ponto comum.
	Respostas:
	a. 
A dispersão da comunicação e da informação.
	
	b. 
O acesso público da informação.
	
	c. 
A informação compartilhada por todos.
	
	d. 
A consolidação da comunicação em um ponto comum.
	
	e. 
A negação do acesso à informação.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: a visibilidade insuficiente do trabalho leva a uma tomada de decisão ruim. Desta forma, é cabível a consolidação da comunicação a um ponto em comum para todos os envolvidos, obviamente respeitando as categorias e as classes de acesso.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Toda organização é dirigida por um corpo diretivo, ou seja, uma pessoa ou um grupo de pessoas responsáveis, no mais alto nível, pelo desempenho e pela conformidade da organização. Todos os tamanhos e tipos de organização realizam atividades de governança; o corpo diretivo pode ser um conselho de administração ou gerentes executivos que assumem uma função de governança separada quando executam atividades de governança. Neste contexto, é possível relacionar a governança a qual método de gestão?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Método de gestão top-down.
	Respostas:
	a. 
Método de gestão colaborativa.
	
	b. 
Método analítica.
	
	c. 
Método por benchmarking.
	
	d. 
Coworking.
	
	e. 
Método de gestão top-down.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: no método top-down, o corpo diretivo é responsável pela conformidade da organização com as políticas e quaisquer regulamentos externos.