Blueprint_Isadora

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nAhRYdx4j
2022-10-24 15:35:57
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esta bem legal o trabalho, nota 8,3, melhorar 
os
 pontos destacados para subir a nota. 
)
2022.1 - TURMA 01
MARIA ISADORA PINHEIRO DE OLIVEIRA
BLUEPRINT DE UMA EMPRESA DE REFRIGERAÇÃO
Feira de Santana 2022
2022.1- TURMA 01
BLUEPRINT DE UMA EMPRESA DE REFRIGERAÇÃO
Representação detalhada em formato de fluxograma de todas as etapas de um serviço prestado por uma empresa de refrigeração, referente à disciplina de Gerência de Serviços.
Docente: André de Mendonça
Feira de Santana 2022
A busca pela qualidade em serviços e produtos tem se tornado um tópico cada vez mais discutido no mercado. Portanto, adotar ferramentas para aumentar a eficiência e a eficácia dos seus processos organizacionais, torna-se essencial para qualquer empresa que queira sobreviver no mercado. Sujeira, falta de organização, falta de padronização e ineficiência na gerência dos recursos disponíveis são problemas rotineiramente observados em empresas. Estes problemas resultam em grandes desperdícios, perda de tempo, estresse entre os colaboradores e custos ao proprietário.
Dessa forma, torna-se essencial a implantação de métodos para conter essa situação. A microempresa (alvo deste relatório) é considerada uma empresa de pequeno porte, segundo os critérios de classificação do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE), empregando, atualmente, 3 funcionários. A referida empresa atua no ramo de refrigeração, que envolve atividades desde da prestação de serviço, que se caracteriza em instalações de ar-condicionado, conserto de maquinas de lavar, micro-ondas, fogão, geladeira e entre outros, até a venda de peças e produtos.
A microempresa foi fundada em 2013 e possui uma administração de cunho familiar. Durante o ano de 2020, a mesma conquistou uma locação própria, sendo a parte da frente a loja de peças e atendimento ao cliente e a parte interior a oficina, armazenamento de aparelhos e estoque de peças. Através do relato do proprietario e uma visita do estabelecimento foi possível idenficar problemas como: desperdícios, desorganização, sujeira no local de trabalho, materiais e produtos sem identificações, ambientes sem sinalização, acumulo de serviços e problemas de comunicação.
Inicialmente foi realizado um blueprint de serviços, que é um mapeamento detalhado de todos os pontos (ações e interações) de um serviço. Ele é importante para visualizar os processos internos, entender problemas e identificar os pontos de melhoria. Segundo Jorge e Miyake (2016), o Blueprint de serviços deve ser apresentado em cinco faixas horizontais: evidências físicas, ações do consumidor, ações da linha de frente, ações da retaguarda e processos de apoio. Nesse trabalho foi evidenciado as linhas de interação, interação interna e visibilidade, também são	destacados	os	pontos	de	falha.
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nAhRYdx4j
2022-10-24 15:28:14
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não
 
tem
 
serviços
 
executados
 
na
 
própria
 
loja?
 
apenas
 
em
 
domicílio?
) (
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2022-10-24 15:28:39
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e
 
a
 
oficina?
 
naõ
 
e
 
utilizada?
 
onde
 
e´feito
 
o
 
serviço
) (
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2022-10-24 15:30:46
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qual momento do orçamento?
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nAhRYdx4j
2022-10-24 15:31:20
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que bot? qual sua função?
) (
nAhRYdx4j
2022-10-24 15:31:58
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há algum controle de estoque? como e feita
 
a
 
gestão,
 planilhas?
) (
nAhRYdx4j
2022-10-24 15:33:40
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esse
 
agendamento
 
e
 
feito
 
em
 
domicilio?
 
ha
 
algum
 
processo
 
de
 
lembrete
 
para
 
o
 
cliente?
 
como e feito o calendario de atendimetnos
 
da empresa?
) (
nAhRYdx4j
2022-10-24 15:33:50
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há garantia??
)Figura 1 – Service Blueprint da empresa de Refrigeração
Fonte: A autora (2022)
Em relação aos pontos de falhas, que são as etapas do processo que podem ocorrer erros e ocasionar um problema no serviço, foram observados alguns. Alguns erros humanos podem acontecer, os funcionários da linha de frente podem falhar na coleta de informações do cliente, como colocar o nome, endereço, produto do cliente errado e isso pode gerar um outro ponto de falha, o colaborador pode acabar indo no endereço errado do cliente ou até mesmo ler o endereço de forma incorreta.
O prestador de serviço que vai até a casa do cliente também pode se confudir e levar os equipamentos errados ou esquecer alguma ferramenta importante, trazendo assim um desperdicio de tempo e gasto no transporte. Para aqueles clientes que realiza a compra de equipamentos que necessitam de serviço de entrega, como geladeira, ar-condicionado e entre outros, podem ser informados com a previsão errada da entrega e ela também pode atrasar devido a altas demandas.
Na retaguarda, através do whatsapp, o funcionario ao fazer o atendimento pode confudir os clientes e suas informações, o bot pode não funcionar e a internet pode apresentar problemas. Na realização de pedidos de produtos, o colaborador também pode se confudir e pedir as peças e produtos errados, uma vez que a empresa atende muitos tipos diferente de produtos e alem de que cada categoria dentro de uma mesma classe de produto tem uma peça diferente, no registro de
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nAhRYdx4j
2022-10-24 15:34:27
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coloque exemplo das formulas.
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nAhRYdx4j
2022-10-24 15:34:56
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como e feito isso hoje?
) (
nAhRYdx4j
2022-10-24 15:35:05
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como e feito hoje?
) (
nAhRYdx4j
2022-10-24 15:35:35
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essas
 
sugestões
 
abarcam
 
todas
 
as
 
falhas?
)pagamento também pode ocorrer confusões com datas e outras informações importantes.
Para a resolução destes pontos, orienta-se treinar os funcionarios para que não cometam equivocos, para o sistema de registro orienta-se colocar formulas que identifiquem problemas no Excel como por exemplo: ao digitar uma data muito no passado (tipo 1 meses atrás) ou no futuro, a planilha informe através de uma coluna que tem algo errado nas informações. Para pedidos de peças, pode-se realizar planilhas que já tenha o codigo e a descrição do produto pronta, sendo necessario somente que o funcionario selecione o produto, sem necessariamente digitar do zero.
Também pode-se buscar realizar treinamentos para que o colaborador esteja bem preparado para a função, na coleta de dados do cliente e repasse para o prestador de serviço que vai até a casa do cliente, pode-se adotar uma padronização, um formulario padrão para preenchimento e um sistema, para que chegue até o pretador de serviço, o endereço e as informações necessarias, automatizando o processo para que isso não seja feito de forma falada e ocorra um erro humano. Para o prestador de serviço ir até a casa do cliente, ele pode ver um checklist rapido para o serviço(s) que ele vai prestar e verificar se não está esquecendo algo.