Simulados - Marketing de Serviços e Gestão de vendas

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1 
 Questão 
 
 
Mesmo considerando a operação e as características da empresas prestadoras de serviço, o espaço 
físico é de extrema relevância, uma vez que permite ao cliente a perspectiva de: 
 
 
Diversidade 
 
Adaptabilidade 
 Tangibilidade 
 
Intangibilidade 
 
Inseparabilidade 
Respondido em 03/05/2021 18:55:20 
 
 
Explicação: 
O consumidor de serviços considera aspectos tangíveis, como o espaço físico, uma vez que a oferta 
e consumo do serviço são inseparáveis. 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Um fator importante dentro do marketing de serviços é a questão da percepção da qualidade. 
Dentro dos itens abaixo, qual não pode ser considerado uma forma de medição da qualidade em 
serviços? 
 
 
Cordialidade e competência. 
 
Empatia e segurança. 
 
Comunicação e empatia. 
 
Confiança e agilidade. 
 Preço e demora no atendimento. 
Respondido em 03/05/2021 18:55:29 
 
 
Explicação: 
O atraso no atendimento é uma das maiores reclamações dos clientes de serviços. Por isso, quando 
ocorre é um índice negativo. Já o preço não pode ser determinante na qualidade dos serviços, pois 
pode impactar diretamente na mão de obra e na aquisição dos materiais para confecção do serviço. 
Portanto, a resposta incorreta é preço e atraso. 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os 
serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos 
concluir CORRETAMENTE que: 
 
 
a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir 
alto grau de retorno ao negócio. 
 tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no 
processo de precificação de um serviço. 
 
a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em 
transacionar, mesmo que o preço seja menor. 
 
quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, 
independentemente de seu perfil psicográfico. 
 
a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora 
a percepção de desempenho no cliente. 
Respondido em 03/05/2021 18:55:59 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Analise as seguintes afirmativas: 
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários 
atenderão os clientes da empresa. 
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de 
serviços. 
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? 
 
 
A e B estão incorretas. 
 
A e B estão corretas e B justifica A. 
 
A está incorreta e B está correta. 
 
A e B estão corretas mas B não justifica A. 
 A está correta e B está incorreta. 
Respondido em 03/05/2021 18:56:15 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
O ambiente físico é relevante para a percepção da qualidade na prestação de serviços de uma 
empresa, em função da: 
 
 
Conforto 
 
Aparência 
 
Diversificação 
 Tangibilidade 
 
Acesso 
Respondido em 03/05/2021 18:56:24 
 
 
Explicação: 
A tangibilidade do ambiente físico contribui para uma percepção de qualidade nos serviços de uma 
empresa. 
 
 
6 
 Questão 
 
 
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são 
realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados 
para aumentar a preferência do cliente denomina-se: 
 
 
Processos 
 
 Lugar e tempo 
 Promoção e educação 
 Produtividade e qualidade 
 Elementos do produto 
Respondido em 03/05/2021 18:56:41 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
7 
 Questão 
 
 
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, 
destacamos: 
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e 
regras de proteção ao consumidor; 
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações 
comportamentais; 
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão 
global dos negócios. 
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima: 
 
 
A e C estão corretas e B está incorreta. 
 
A e B estão corretas e C está incorreta. 
 
A, B e C estão incorretas. 
 A, B e C estão corretas. 
 
A está correta e B e C estão incorretas. 
 
1 
 Questão 
 
 
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F). 
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais 
para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado. 
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o 
fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom 
humor. 
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes 
provavelmente será afetada por esse humor. 
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, 
quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com 
este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor 
negativo. 
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das 
emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo 
tempo. 
 
 V, V, V, V, V 
 
F, V, F, V, V 
 
V, V, V, V, F 
 
F, F, F, F, F 
 
V, V, F, F, V 
Respondido em 03/05/2021 19:07:27 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Em função da intangibilidade dos serviços, uma variável relevante para a compra neste 
segmento é : 
 
 
Pesquisas dibulgadas sobre a empresa 
 
Ambiente físico 
 Referências de outras pessoas 
 
Estratégia de comunicação 
 
Políticas de preços 
Respondido em 03/05/2021 19:07:33 
 
 
Explicação: 
Na prestação de serviços as referências e indicações de outras pessoas é de fundamental 
importância para o processo decisório de compra do cliente. 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Leia o seguinte trecho: 
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos 
das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a 
mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para 
Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou 'foi o mundo e a forma de 
comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando', afirma 
Kimmel. 'Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?', pergunta. 
'Temos que saber mais sobre o que o cliente quer', afirma Kimmel, para sentenciar: 'ouça seu 
cliente'. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes 
comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de 
departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os 
produtos on-line, apenas colocando sua foto. 'Nas lojas elas contavam com a opinião de uma 
vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também 
abrimos espaço para os comentários de outras clientes', explica Kimmel. Além disso, diz ele, é 
possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor 
Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado) 
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de 
inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise: 
 
 
A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a 
possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, 
comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais 
da Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e 
por meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor. 
 A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a 
inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma 
foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat. 
 
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas 
não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja 
decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste 
tipo de produto. 
 
As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma 
tendência dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes 
na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação. 
Respondido em 03/05/2021 19:07:42 
 
 
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Gabarito 
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4 
 Questão 
 
 
De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra 
em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das 
situações descritas abaixo, assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade. 
 
 Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um 
outdoor que exibia uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea. 
 
Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de 
revisão de 10.000 km, a fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço. 
 
Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do 
mês, o que gerou insatisfação por causa das longas filas enfrentadas. 
 
Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma 
famosa cafeteria, o que o motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo. 
 
Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um 
pouco acima da média ela tem a percepção de que o serviço é sempre diferenciado. 
Respondido em 03/05/2021 19:07:46 
 
 
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5 
 Questão 
 
 
A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é: 
 
 identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; 
avaliação pós compra 
 
busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; 
avaliação pós compra 
 
identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação 
pós compra; compra. 
 
busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; 
identificação das necessidades 
 
busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; 
avaliação pós compra; 
Respondido em 03/05/2021 19:07:58 
 
 
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6 
 Questão 
 
 
De acordo com o site HSM Online, há 04 fatores que explicam o fracasso das ações de qualidade 
em uma empresa de serviços: 
Fator 1: A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será 
administrada; ela não é um adendo nem uma campanha de caridade; 
Fator 2: As atividades relativas a instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas 
apenas aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em 
administração da qualidade; 
Fator 3: A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos à 
cultura da empresa; 
Fator 4: Os clientes e fornecedores não são considerados como parte integrante do processo de 
administração da qualidade. 
(Fonte: Portal HSM Online - br.hsm.com/global - adaptado) 
Diante destes fatores, assinale as seguintes conclusões: 
A - O Fator 1 comprova a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de 
ações pontuais. 
B - O Fator 2 comprova a teoria de que a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos 
programas de treinamento e de qualificação. 
C - O Fator 3 comprova a teoria de que em um negócio de serviços a qualidade deve ser menos 
subjetiva e mais mensurável. 
D - O Fator 4 comprova a teoria de que a qualidade é um compromisso complexo e que se estende 
aos diversos públicos e parceiros (inclusive externos) que envolvem o negócio. 
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas conclusões? 
 
 A, C e D estão corretas e B está incorreta. 
 
A e B estão corretas e C e D estão incorretas. 
 
A, B e D estão corretas e C está incorreta. 
 
B e C estão corretas e A e D estão incorretas. 
 
A, B e C estão corretas e D está incorreta. 
Respondido em 03/05/2021 19:08:06 
 
 
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7 
 Questão 
 
 
Costuma-se dizer que bens puros são cada vez mais raros e que não há como produzir e vender 
bens puros sem agregar serviços. Sendo assim, pode-se definir que bens puros são: 
 
 
todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não 
necessitam de processos mais complexos de atendimento. 
 todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que não 
necessitam de processos mais complexos de atendimento 
 
todos aqules produtos tangíveis e intangíveis no mercado de consumo, mas que não 
necessitam de processos mais complexos de atendimento. 
 
todos aqueles produtos intangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que 
necessitam de processos mais complexos de atendimento. 
 
todos aqueles produtos tangíveis encontrados no mercado de consumo, mas que 
necessitam de processos mais complexos de atendimento. 
Respondido em 03/05/2021 19:08:14 
 
 
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8 
 Questão 
 
 
A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de 
serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o 
consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de serviços. 
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima? 
 
 Inseparabilidade. 
 
Vulnerabilidade. 
 
Variabilidade. 
 
Perecibilidade. 
 
Fragilidade. 
 
1 
 Questão 
 
 
Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas 
sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização 
que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo 
a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do 
desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não 
pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado 
do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. 
Assinale a resposta correta: 
 
 
Somente as questões I, III e V estão corretas. 
 Somente as questões I, III, IV estão corretas. 
 
Todas as questões estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e V estão corretas. 
Respondido em 03/05/2021 19:08:51 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Diferente de preço, que pode ser avaliado pela quantidade de dinheiro que um consumidor está 
disposto à pagar por um bem, o comceito de Valor está ligado: 
 
 
A garantia oferecida pela empresa. 
 
Serviços agregados aos clientes 
 
Efivácia dos canais de distribuição. 
 
Posionamento idealizado pela empresa para produto. 
 Percepção rdo cliente face ao investimento no produto. 
Respondido em 03/05/2021 19:09:01 
 
 
Explicação: 
Distinto do preço final , a idéa de Valor está ligada à percepção dos benefícios e atributosdo 
produto adquirido em contrapartida o investimento feito para comprá-lo. 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente 
ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o 
desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O 
valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado 
produto ou serviço. Assinale a resposta correta: 
 
 Todas as questões estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e III estão corretas. 
 
Somente as questões I, III e IV estão corretas. 
Respondido em 03/05/2021 19:09:05 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno: 
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às 
novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da 
venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o 
advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo 
dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um 
imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, 
EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem 
apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o 
número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado) 
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que: 
 
 
O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste 
texto, devem se restringir aos canais físicos. 
 
A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, 
anularam o papel do front-office de serviços. 
 
A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das 
empresas de serviços. 
 
O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante 
das inovações tecnológicas. 
 Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de 
serviços para as empresas. 
Respondido em 03/05/2021 19:09:15 
 
 
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5 
 Questão 
 
 
O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e 
para sua avaliação da _____________________________. 
 
 
produtividade 
 qualidade 
 
gestão das pessoas 
 
lucratividade 
 
possibilidade de ações concretas 
Respondido em 03/05/2021 19:09:24 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços: 
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a 
empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, 
assistência técnica, atendimento pós-venda. 
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à 
habilidade para inspirar credibilidade e confiança. 
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, 
pessoal e materiais impressos. 
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços? 
 
 
Qualificação, honra e características complementares. 
 Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis. 
 
Responsabilidade, assertividade e garantias. 
 
Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos. 
 
Iniciativa, pontualidade e evidências externas. 
Respondido em 03/05/2021 19:09:36 
 
 
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7 
 Questão 
 
 
Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem: 
 
 
a totalidade dos atributos básicos dos serviços 
 
parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis 
 
os níveis de serviços do processo 
 parte dos atributos básicos dos serviços 
 
os atributos elementares do processo 
Respondido em 03/05/2021 19:09:45 
 
 
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8 
 Questão 
 
 
Quando se trata de marketing de serviços uma série de variáveis e fatores podem influenciar o 
processo decisório dos clientes, como destaque neste processo podemos destacar a: 
 
 
Preservação 
 Auto-imagem 
 
autocrítica 
 
Comparação 
 
Empatia 
Respondido em 03/05/2021 19:09:49 
 
 
Explicação: 
A auto-imagem é decisiva, como componente de percepção e posicionamento, para o processo 
decisório dos consumidores de serviços. 
 
 
1 
 Questão 
 
 
Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver 
algumas ações que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto: 
 
 Buscar a qualificação dos colaboradores 
 Tornar a administração participativa e atuante 
 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela 
satisfação do cliente 
 Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é 
 
 O envolvimento apenas da alta gerência e do pessoal de back office no processo de excelência 
da organização. 
Respondido em 03/05/2021 19:06:01 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de 
Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em 
Serviços Pelos Consumidores 
 
 A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam 
entender e na forma na qual possam recebê-la. 
 
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o 
serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos 
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as 
áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. 
 
 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e 
desejoso de produzi-lo. 
 
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização 
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço. 
Respondido em 03/05/2021 19:06:12 
 
 
Gabarito 
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3 
 Questão 
 
 
Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a 
oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de? 
 
 
Fase processual do serviço 
 
Abordagem contingencial 
 
Fase final do serviço 
 
a "hora do aqui e agora" 
 a "hora da verdade" 
Respondido em 03/05/2021 19:06:27 
 
 
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4 
 Questão 
 
 
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são 
as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a 
diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe: 
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as 
instalações e os equipamentos na primeira vez. 
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de 
inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches. 
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo 
atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da 
qualidade: 
 
 
I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso. 
 I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia. 
 
I - fluidez / II - segurança/ III - foco. 
 
I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade. 
 
I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade. 
Respondido em 03/05/2021 19:06:36 
 
 
Gabarito 
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5 
 Questão 
 
 
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois 
precisavam comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus 
convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas 
prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa 
do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e 
buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em 
saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma 
compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros 
pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande 
venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos 
pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um 
estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas 
quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem 
parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e seus serviços. 
Assinale a opção correta: 
 
 Todas as frases estão corretas. 
 
Somente as frases I, III e IV estão corretas. 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 
Somente as frases I, II e III estão corretas. 
Respondido em 03/05/2021 19:06:40 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a 
educação. < Jornal da ADESA ¿ Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 
2010 > Embora esteja no contexto educacional, este serviço de ensino a distância também precisa 
alinhar-se com os pressupostos do(a): I. Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema 
Computacional que será utilizado. III. Material a ser produzido. IV. Associação da imagem do 
serviço. Assinale a opção correta: 
 
 Todas as frases estão corretas. 
 
Somente as frases I, III e IV estão corretas. 
 
Somente as frases I, II e III estão corretas. 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
Respondido em 03/05/2021 19:06:44 
 
 
 
7 
 Questão 
 
 
Assinale a alternativa que melhor define o conceito 
de Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços dentro dos 
Fatores Determinantes da Excelência em Serviços: 
 
 
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços determina que empresas orientadas para os 
clientes não precisam buscar continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível 
chegar a 100% de qualidade 
 
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de 
práticas de auditorias de desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores 
fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc. 
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de 
seus consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer. 
 
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as 
reclamações dos clientes pois elas sempre acontecerão. 
 
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os 
principais executivos olham apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o 
desempenho dos serviços. 
 
Respondido em 03/05/2021 19:06:54 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de? 
 
 
análise do custo 
 
informações técnicas 
 
tempo de gestão 
 
percepção física 
 mensuração da qualidade do serviço 
 
1 
 Questão 
 
 
Ao desenvolver um serviço individual que será oferecido no mercado, o estrategista de marketing 
deve diferenciar três níveis de serviço: 
 
 
oferecido, vendido e comprado 
 
prometido, realizado e atendido 
 
percebido, vendido e comprado 
 
prometido, realizado, satisfeito 
 essencial, percebido e ampliado. 
Respondido em 03/05/2021 19:04:40 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
A precificação de uma prestação de serviço, deverá considerar sempre: 
 
 
Recursos humanos, materiais e financeiros 
 
Produção, Economia e Política 
 
Inflação, Tecnologia e Ambiente 
 
Legislação, Colaboradores e Dirigentes 
 Concorrência, Custos e Clientes 
Respondido em 03/05/2021 19:04:47 
 
 
Explicação: 
A análise da concorrência, custos e clientes, precisam sempre ser contempladas na precificação de 
um serviço. 
 
 
3 
 Questão 
 
 
A decisão por um canal de entrega de serviços deve considerar muitos aspectos operacionais e 
psicográficos. Há casos de serviços nos quais o cliente deve ir a um ponto físico de entrega. Em 
outros casos, a entrega do serviço pode ser feita no local do cliente. Ainda há casos de entrega 
remota. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE um exemplo no qual a entrega do serviço 
deve ser feita em um ponto físico da empresa. 
 
 
Impressão de fotos digitais. 
 
Consulta médica. 
 Saque de dinheiro. 
 
Contratação de seguros. 
 
Compra de um eletrodoméstico. 
Respondido em 03/05/2021 19:04:57 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
O Composto de Comunicação, utilizado no planejamento da comunicação de marketing, possui os 
seguintes elementos, EXCETO: 
 
 Garantias 
 
Propaganda em Geral 
 
Promoção de Vendas 
 
Relações Públicas 
 
Vendas 
Respondido em 03/05/2021 19:05:06 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
As empresas buscam entender cada vez mais os seus clientes e os sistemas que colocam em 
funcionamento para melhor atendê-los. Fala-se de principios de melhoria contínua, quando se 
estuda essas novas formas de adequação da qualidade em serviços. São considerados Princípios da 
melhoria contínua: 
 
 
eliminar os valores e não as perdas; identificar as oportunidades de diferenciação. 
 
eliminar as perdas e não os valores; identificar as oportunidades de venda a qualquer 
custo. 
 
reduzir desvios de entrega e de percepção, reagir em cima dos problemas somente 
quando surgirem. 
 abordagem sistemática da mudança; fatores que condicionam a mudança; 
 
abordagem eventual da mudança; fatores que condicionam a mudança; 
Respondido em 03/05/2021 19:05:18 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
Como na prestação de serviços o a produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo, como uma 
consulta médica, a entre do serviço dependerá sempre do __________ para o cliente. 
 
 Acesso 
 
Controle 
 
Referência 
 
Análise 
 
Perspectiva 
Respondido em 03/05/2021 19:05:21 
 
 
Explicação: 
O cliente precisa ter acesso aos prestadores de serviços. 
 
 
 
7 
 Questão 
 
 
No composto de comunicação, uma das ferramentas utilizadas é a venda pessoal. Qual das 
seguintes opções analisa corretamente a venda pessoal na perspectiva dos serviços? 
 
 
A venda pessoal é feita exclusivamente para o mercado de consumidores finais. 
 
A elaboração de anúncios e demais peças de propaganda fazem parte da venda pessoal. 
 Na venda pessoal, funcionários de linha de frente precisam de capacitação e treinamento. 
 
A interação cliente-empresa é um aspecto menos visível na venda pessoal. 
 
Os canais de distribuição eletrônica devem ser evitados na venda pessoal. 
Respondido em 03/05/2021 19:05:30 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
Como a prestação de serviços tem como característicaprincipal a intangibilidade, sendo sua 
percepção por parte dos consumidores subjetiva, a comunicação de uma oferta de serviço deverá 
ser marcada pela: 
 
 
Lógica 
 
Definição 
 
Direta 
 Objetividade 
 
Persuasiva 
Respondido em 03/05/2021 19:05:42 
 
 
Explicação: 
As estratégias de comunicação deverá ser marcda pela objetividade. 
 
1 
 Questão 
 
 
O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o 
investimento nos profissionais de uma empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa 
para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes não está apenas em 
recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos 
pela organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com 
alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt está explicando ao líder organizacional sobre o: 
 
 
Marketing Social. 
 Endomarketing. 
 
Marketing de Serviços. 
 
Marketing de Relacionamento. 
 
Expertise. 
Respondido em 03/05/2021 19:03:12 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Pesquisa de clima, comunicação interna, integração de equipes, treinamentos, capacitações e 
feedbacks são exemplos de: 
 
 
Segmentação de mercado. 
 
Pesquisa de mercado. 
 
Comunicação mercadológica. 
 
Gestão de vendas. 
 Endomarketing. 
Respondido em 03/05/2021 19:03:27 
 
 
Explicação: 
Todas as ações mostradas na questão referem-se a processos voltados para os funcionários e seu 
bem-estar na empresa. O marketing voltado para colaboradores é chamado de endomarketing. 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato 
entre o cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em 
contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes 
alternativas contextualizam o conceito de momento da verdade, EXCETO: 
 
 
Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o 
cliente tanto no contexto quanto no espaço de um serviço. 
 
Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa 
do cliente, seja por iniciativa da empresa. 
 
Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que 
todos os outros não sejam importantes. 
 O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos 
níveis tático e estratégico. 
 
Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade 
com os clientes, com maior ou menor frequência. 
Respondido em 03/05/2021 19:03:40 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas delas 
explicam o porquê da ação de compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, 
focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias ____________________ buscam 
explicar essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se compra um 
produto somente pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: status, beleza, estética, 
comodidade, satisfação, prazer. 
 
 
Do relacionamento. 
 
Da psicologia. 
 Da motivação. 
 
Da sociologia. 
 
Do prazer. 
Respondido em 03/05/2021 19:03:53 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) 
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar 
uma importância cada vez maior no ambiente de trabalho. À medida que as organizações 
expandiram a amplitude de controle, achataram a estrutura, introduziram o trabalho em equipe, 
reduziram a formalização e deram mais autonomia aos funcionários. Os valores compartilhados, 
decorrentes de uma cultura organizacional forte, asseguraram que todas as pessoas fossem na 
mesma direção." 
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. - adaptado 
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento 
organizacional, avalie as afirmações abaixo. 
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que 
é importante, isto é, o que contribui para a formação do comportamento organizacional. 
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o 
comportamento organizacional. 
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em clima 
favorável à efetivação dos objetivos da organização e dos próprios empregados. 
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões): 
 
 
Apenas II e III. 
 I, II e III. 
 
Apenas II. 
 
Apenas I e II. 
 
Apenas I. 
Respondido em 03/05/2021 19:04:01 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. 
Lembremos que as pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. 
Em organizações mais adaptadas ao novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, 
interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se 
concluir que: 
 
 o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do 
sujeito sejam respeitados pela organização e pelo grupo. 
 
o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições 
clássicas de liderança a fim de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso. 
 
a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de 
responsabilidades na média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das 
decisões. 
 
a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação 
"da vida", na qual se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente. 
 
a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em 
organizações mais avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes. 
Respondido em 03/05/2021 19:04:15 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
7 
 Questão 
 
 
(PETROBRAS-2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar seus esforços 
na dimensão individual de seus funcionários, considerando o processo de mudança na cultura de 
gestão que a empresa tem vivenciado. Nesse sentido, foram criados mecanismos relacionados a 
incentivos e recompensas, mudanças na política de remuneração e o reconhecimento das pessoas. 
Considerando esse caso, podemos concluir corretamente que a empresa está focalizada em: 
 
 
celebrar e premiar constantemente os funcionários a cada conquista realizada. 
 investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados. 
 
identificar e demitir os funcionários que apresentarem resistência às mudanças. 
 
promover a consciência do papel de cada funcionário na implantação da nova cultura. 
 
ensinar e treinar os funcionários a seguir as novas regras da cultura da empresa. 
 
1 
 Questão 
 
 
Aprimorar o planejamento dos serviços faz parte da evolução natural de qualquer organização. 
Todos os processos, padrões e pontos de contato com o cliente devem ser permanentemente 
revistos, pois permitem à organização conhecer melhor que pontos podem ser efetivamente 
melhorados, quais são seus pontos mais fortes e ainda quais são as oportunidades e ameaças que 
poderão ser enfrentadas com os concorrentes. Neste caso, as empresas devem realizar pesquisa de 
mercado. As alternativas abaixo que se referem as etapas do processo de pesquisa de mercado, 
exceto: 
 
 
Escolher os clientes habituais e convidá-los para uma entrevista. 
 
Definir o problema de pesquisa, assim como, tabular e analisar dados. 
 
Definir o perfil dos clientes que serão entrevistados. 
 
Escolher a metodologia que será empregada na coleta de dados.Fazer trabalho de campo e elaborar o planejamento estratégico organizacional. 
Respondido em 03/05/2021 19:01:28 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
AFIRMATIVA 1: O profissional de marketing de serviços profissionais pode oferecer serviços e 
benefícios adicionais ao mercado-alvo, que vão além dos serviços percebidos, compondo assim um 
serviço ampliado. 
AFIRMATIVA 2: Um exemplo de serviço ampliado poderia ser um cirurgião plástico que oferece 
planos de pagamento facilitado, garantia de satisfação com a cirurgia realizada e materiais de 
esclarecimento gratuitos sobre os benefícios, os riscos e os procedimentos da cirurgia plástica. 
AFIRMATIVA 3: As organizações ampliam seu serviço percebido para atender às necessidades 
adicionais dos clientes e/ou diferenciar seus serviços dos oferecidos pela concorrência. 
AFIRMATIVA 4: Os serviços profissionais são um conjunto de características percebidas e benefícios 
adicionais. Sem benefícios adicionais uma prestadora de serviços está fadada ao insucesso. 
 
 
A AFIRMAÇÃO 1 é falsa, mas as AFIRMAÇÕES 2, 3 e 4 são verdadeiras. 
 As AFIRMAÇÕES 1, 2 e 3 são verdadeiras, mas a AFIRMAÇÃO 4 é falsa. 
 
As AFIRMAÇÕES são falsas. 
 
AS AFIRMAÇÕES 1 , 2 e 3 são falsas, mas a AFIRMAÇÃO 4 é verdadeira. 
 
As AFIRMAÇÕES são verdadeiras. 
Respondido em 03/05/2021 19:01:40 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
O conceito de empowerment é cada vez mais utilizado pelas organizações na atualidade.O principal 
indicar para classificar empowerment é o de: 
 
 Delegação 
 
Processos 
 
Treinamento 
 
Avaliação 
 
Dinamismo 
Respondido em 03/05/2021 19:01:47 
 
 
Explicação: 
A metodologia de Empowerment depende da delegação dos dirigentes para os colaboradores. 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Um serviço de atendimento aos clientes, além de elevados investimentos em recursos tecnológicos 
também dependem de ________________ da equipe. 
 
 
Especialização 
 
Avaliação 
 
Dinamismo 
 Treinamento 
 
Remuneração 
Respondido em 03/05/2021 19:02:02 
 
 
Explicação: 
Uma equipe de atendimento aos clientes ( SAC ou Call Center) dependem de treinamento 
constante. 
 
 
5 
 Questão 
 
 
Compreender a satisfação do cliente é o estágio superior a ser alcançado quando se envereda pelo 
caminho rumo à qualidade total em serviços. Essa satisfação deve ser medida constantemente, 
através de, EXCETO: 
 
 
Enquetes 
 Reclamações 
 
Questionário 
 
Pesquisas Estruturadas 
 
Controles gerenciais 
Respondido em 03/05/2021 19:02:12 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F). 
( ) Os processos e serviços existentes podem ser aperfeiçoados ou enfatizados. Um dos 
instrumentos mais importantes para análise e avaliação desses processos é o diagrama de causa e 
efeito. 
( ) Este diagrama deverá ilustrar cada uma das atividades, indicando ainda uma linha de 
visibilidade que separe as atividades visíveis pelos clientes, daquelas que eles não chegarão a ver. 
( ) O referido diagrama deverá indicar os insumos necessários à execução do serviço, o tempo 
aproximado que cada atividade exigirá e os pontos em que podem surgir problemas. 
( ) Este diagrama permite que se avalie a complexidade e a diversidade do serviço prestado. 
( ) Pelo diagrama de causa e efeito a complexidade refere-se ao número e às complicações das 
etapas envolvidas na prestação do serviço; a diversidade refere-se ao índice de flexibilidade ou 
variabilidade, inerente a qualquer etapa da prestação do serviço. 
 
 
V, V, V, V, V 
 
V, V, V, F, F 
 
V, V, F, V, V 
 F, F, F, F, F 
 
V, V, V V, F 
Respondido em 03/05/2021 19:02:20 
 
 
 
7 
 Questão 
 
 
O Focus Group, é uma metologia de pesquisa de base predominantemente: 
 
 Qualitativa 
 
Descritiva 
 
Quantitativa 
 
Exploratória 
 
Experimental 
Respondido em 03/05/2021 19:02:32 
 
 
Explicação: 
O Focus Group, pelo grau de profundidade e intenção de avaliar questões de natureza de dificil 
mensuração é um tipo de pesquisa, notadamente, Qualitativa. 
 
 
8 
 Questão 
 
 
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F). 
( ) Os processos e serviços existentes podem ser aperfeiçoados ou enfatizados, através de análise 
que leve em consideração a vontade de aumentar a satisfação dos clientes, o desejo de reduzir os 
custos ou aumentar os lucros ou a resposta às reclamações dos clientes. 
( ) Um dos instrumentos mais importantes para enfrentar qualquer uma dessas situações é o 
esquema geral do serviço. 
( ) Esse esquema geral consiste em uma figura, ou um mapa, que retrata a situação de modo que 
as diversas pessoas envolvidas na prestação do serviço possam compreendê-la e encará-la de 
maneira objetiva. 
( ) O esquema geral ilustra, ao mesmo tempo, o serviço e o processo por meio do qual ele será 
prestado, bem como os papéis de funcionários e clientes e os elementos visíveis do serviço. 
( ) O esquema geral completo deverá ilustrar cada uma das atividades, na forma de um 
cronograma. 
 
 
F, F, F, F, F 
 
V, V, V, F, V 
 
V, V, F, F, F 
 
V, V, V, V, V 
 V, V, V, V, F 
 
1 
 Questão 
 
 
Dentre as campanhas para retenção de clientes, podemos citar uma delas: "Quando um cliente 
compra um produto de categoria superior ao que ele já possui", chamamos esta estratégia de: 
 
 
Keep-sell 
 Up-sell 
 
Re-sell 
 
Cross-sell 
 
Friend-sell 
Respondido em 03/05/2021 18:59:12 
 
 
Explicação: 
Up-sell é a estratégia utilizada é para migrar o cliente de categoria de compra. Este tipo de 
estratégia é utilizado para estimular o cliente que já consome ou possui determinado produto 
a comprar um produto de categoria superior ao que ele já possui. Um exemplo desta estratégia 
é quando um cliente fidelizado, troca seu carro 1.0 por outro carro 1.6 de uma mesma marca. 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Dentro dos serviços, um fator essencial é ouvir o cliente no pós-vendas. Isso estabelece um 
caminho para o relacionamento, que posteriormente poderá a se tornar uma nova venda. 
Outras formas de estreitar laços com o cliente dentro dos serviços são, EXCETO: 
 
 Priorizar apenas clientes que tenham efetuado compra única na empresa em todas as 
ofertas que forem oferecidas ao longo do ano. 
 
Personalizar ofertas e promover ações exclusivas de acordo com o perfil de cada cliente. 
 
Manter contato períodico, de forma a reforçar a preocupação com o cliente, lembrando-o 
renovar serviços que possuam data de vencimento. 
 
Oferecer serviços exclusivos e ofertas diferenciadas para aqueles que possuem maior 
frequência de compra. 
 
Criar programas de descontos progressivo para clientes que se mantém na empresa. 
Respondido em 03/05/2021 18:59:17 
 
 
Explicação: 
A base do relacionamento, seja em serviços, seja em produtos, é criar formas de fazer com clientes 
se mantenham mais tempo no negócio. Priorizar aqueles que estão sempre por perto é uma das 
formas manter o vínculo. A captação, para clientes novos ou pouco assíduos é importante, mas a 
manutenção de clientes é sempre mais barata e, se bem feita, garante abertura para comunicação. 
 
 
3 
 Questão 
 
 
O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos relacionamentos. As 
organizações usam combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para 
alcançar essa meta. Apoiam-se na ideia de que os clientes importantes necessitam de atenção 
contínua. As técnicas relacionadas abaixo se referem a instrumentos utilizados no marketing de 
relacionamento, exceto. 
 
 
Internet. 
 
Programa de fidelidade. 
 Marketing de massa. 
 
Mala direta. 
 
Venda pessoal. 
Respondido em 03/05/2021 18:59:27 
 
 
Gabarito 
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4 
 Questão 
 
 
Leia as afirmações abaixo: 
I. A Formação de estoques é uma técnica de gestão de demanda para estimular ofluxo de clientes. 
II. A Customização é uma forma de diferenciação que busca a garantia de um serviço mais rápido. 
III. Se os clientes comprassem produtos sem se importar com serviços, a empresa vencedora seria 
a que tivesse menores custos. 
 
 
Está correta somente a afirmativa I 
 Está correta somente a afirmativa III 
 
Estão corretas as afirmativas I e III 
 
Estão corretas as afirmativas I e II 
 
Todas as afirmativas estão corretas 
Respondido em 03/05/2021 18:59:32 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O marketing de serviços necessita de considerações especiais para 
sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das 
características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor 
do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por 
quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de 
prestação de serviços." LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). 
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, 
esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, 
com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes. 
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a 
satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. 
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de beneficios de 
compra do cliente. 
III. Mesmo os processos mais enxutos e simplificados acabam exigindo do cliente esforço adicional 
para obter o serviço. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
I e III, apenas. 
 I e II, apenas. 
 
I, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
II, apenas. 
Respondido em 03/05/2021 18:59:43 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais 
atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a 
concessionária detém 19% do mercado de carros novos da região. 
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de 
ser diferenciais. Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós-venda. Para ele, 
isso deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de 
fidelização dos clientes. 
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes. 
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a 
qualidade, o design e o preço. 
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de 
serviços que o acompanha. 
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa 
reputação da empresa também para outros possíveis compradores. 
É correto o que se afirma em: 
 
 I, II e III. 
 
I e II, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 
II, apenas. 
 
II e III, apenas. 
Respondido em 03/05/2021 18:59:59 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
7 
 Questão 
 
O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como 
Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos 
com recursos tecnológicos a fim de individualizar as relações de uma empresa com seus clientes e, 
a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa. 
Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma característica das ações de CRM nos 
serviços. 
 
 
Manter controles manuais das informações dos clientes, humanizando a relação por meio 
do contato presencial. 
 
Propiciar a massificação, a homogeneização e a despersonalização das respostas da 
empresa para os clientes. 
 
Gerar a máxima satisfação no cliente, independentemente de métricas ou de critérios de 
desempenho para a empresa. 
 
Priorizar a satisfação plena do cliente em detrimento das metas de negócio da empresa 
fornecedora. 
 Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na 
forma de lucratividade. 
Respondido em 03/05/2021 19:00:16 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
Ana e Maria são irmãs e passaram recentemente por diferentes experiências em um mesmo tipo de 
serviço. Ana contratou um pacote de viagem para Nova York na Agência A. Após usufruir dessa 
viagem, Ana não voltou a fazer contato com a agência, assim como a própria agência não procurou 
Ana novamente. Já Maria contratou um pacote de viagem para Bariloche na Agência B. Uma 
semana após a viagem, a Agência B enviou um email para Maria, solicitando que ela respondesse a 
uma pesquisa de satisfação. Três meses depois a Agência B enviou uma mala direta apresentando 
novos pacotes para a Ásia. Uma profissional da agência também ligou para Maria e se disponibilizou 
a visitá-la em sua residência ou trabalho. Maria aceitou a proposta, recebeu a profissional em seu 
trabalho e contratou um novo pacote de viagem, dessa vez para a China. Considerando esses 
exemplos, podemos concluir que: 
 
 
Ana e Maria passaram pela experiência da venda transacional. 
 
Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma 
experiência de venda transacional. 
 
Ana e Maria passaram pela experiência da venda de relacionamento. 
 Ana passou por uma experiência de venda transacional, enquanto Maria por uma 
experiência de venda de relacionamento. 
 
Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma 
experiência de venda casada. 
 
1 
 Questão 
 
 
Considerando os sistemas para atender às reclamações dos consumidores, assinale a opção 
INCORRETA: 
 
 
As empresas devem fazer avaliação de desempenho regularmente, tanto de seus próprios 
serviços como os de seus concorrentes. 
 
Sistemas de controle são importantes, visto que o cliente dispõe de diversos canais públicos 
para expressar sua insatisfação, como blogs, portais e comunidades. 
 
As empresas podem utilizar-se de vários instrumentos pama mensurar o desempenho, 
como comprador-fantasma, equipes de controle de qualidade e carta do presidente. 
 
Deve-se evitar ao máximo a reclamação, mas, se ela vier, atender no menos tempo 
possível, pró-ativamente. 
 Empresas com excelência na prestação de serviços devem estabelecer padrões compatíveis 
com o mercado em que atuam. 
Respondido em 03/05/2021 18:57:22 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
Leia o trecho abaixo. 
"Quanto aos prazos, estes estão previstos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor nos 
seguintes termos: 
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: 
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não-duráveis; 
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis". 
Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como 
alimentos com sujidades, produtos que não funcionam, com mau funcionamento ou riscados, entre 
outros. 
Por vício oculto entende-se aqueles não evidenciados de início, só aparecendo após determinado 
tempo ou consumo do produto. Constatado o vício oculto, inicia-se a contagem dos prazos, que 
serão os mesmos acima citados, para o registro da reclamação. Vale destacar que, em algumas 
situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que o problema teve origem em 
um vício (defeito) de fabricação". 
Disponível em: http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=2860. Acesso em 29 mar. 2019. 
Estes prazos que o PROCON cita referem-se a: 
 
 Garantia legal válida para produtose serviços independente da forma de aquisição. 
 
Outras formas de garantias não existentes na legislação. 
 
Garantia válida apenas para aquisição em loja virtual. 
 
Garantia desconhecida válida independente da forma de aquisição. 
 
Garantia válida apenas para compras em loja física. 
Respondido em 03/05/2021 18:57:31 
 
 
Explicação: 
O PROCON cita as questões acerca da garantia obrigatória por lei para produtos e serviços 
adquiridos, independente da forma de compras. A legislação neste caso não cobre acordos 
informais entre lojas e clientes. Outras formas também são resolvidas no PROCON na forma de 
acordos. 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Assinale a opção INCORRETA. Considerando a importância da garantia em serviços, ela tem maior 
efeito quando: 
 
 
o preço do serviço é alto 
 
o ego está em questão 
 o cliente tem muito conhecimento do serviço 
 
consequências do serviço mal executado são altas 
 
o negócio é fortemente influenciado pela comunicação boca a boca 
Respondido em 03/05/2021 18:57:44 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o problema é como se 
responde a elas. Marque a alternativa abaixo que não seria adequada em caso de conflito da 
empresa com o cliente. 
 
 
Manter o controle. Pois com raiva as pessoas são capazes de dizer coisas que não 
gostariam. 
 Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente. 
 
Demonstrar de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz. Esta atitude 
provavelmente irá desarmá-lo de qualquer ação de agressividade. 
 
Neste momento, é importante lembrar-se da empatia: coloque-se no lugar do cliente e, 
sem perder o equilíbrio, repita alguns pontos importantes mencionados por ele, mas sem 
interrompê-lo. 
 
Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar em atrito 
com o cliente. Nunca discutir e nem desrespeitá-lo, por mais grosseiro que este possa 
parecer. 
Respondido em 03/05/2021 18:58:02 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
O Procon/RJ, em 2007, estabeleceu uma lista dos segmentos com mais reclamações por parte dos 
consumidores. Qual dos segmentos a seguir foi o que obteve o maior número de reclamações? 
 
 
TV por assinatura 
 Telefonia 
 
Bancos e financeira 
 
Supermercados 
 
Loja virtuais 
Respondido em 03/05/2021 18:58:12 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações 
dos clientes. Três funcionários diferentes contribuíram com as seguintes observações: 
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá 
resolver todas ao mesmo tempo." 
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que 
não depende só de mim para resolver uma reclamação." 
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a reclamação 
pode ser encarada como uma pesquisa proativa do cliente." 
Podemos concluir corretamente que: 
 
 
O funcionário A, apesar de ser reativo, é o único que mostrou coerência no discurso. 
 
O funcionário B tem uma visão muito pessimista e reativa do papel da reclamação. 
 
O funcionário A precisa ser imediatamente dispensado do call center e da empresa. 
 
Os funcionários A e C apresentam uma postura proativa e solucionadora. 
 Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na empresa. 
 
1 
 Questão 
 
 
Variabilidade: Característica peculiar dos serviços que reflete a variação de consistência de uma 
transação de serviço para a seguinte. Torna impossível que uma operação de serviços alcance 
100% de perfeita qualidade continuamente. Porque Quanto mais intangível for o serviço, mais 
afastado estará do tratamento do marketing convencional. Analisando as afirmações acima, 
conclui-se que: 
 
 As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira 
 
A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda afirmativa é falsa 
 
As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira 
 
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda afirmativa é verdadeira 
 
As duas afirmativas são falsas 
Respondido em 03/05/2021 18:52:27 
 
 
Explicação: 
A sequência logica dos enunciados aponta para a variabilidade inerente da prestação de serviços. 
 
 
2 
 Questão 
 
 
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria 
comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes 
da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação 
das necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não 
pode ser cheirado. 3. Não pode ser apalpado. 4. Pode ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale 
a opção correta: 
 
 
Somente as questões 4 e 5 estão corretas. 
 Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas. 
 
Somente as questões 1 e 2 estão corretas. 
 
Somente as questões 1 e 3 estão corretas. 
 
Todas as questões estão corretas. 
Respondido em 03/05/2021 18:52:35 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e 
não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar 
vinculada a um_____________. 
 
 
tangível ; consumidor 
 
tangível ; produto material 
 intangível ; produto material 
 
intangível ; prestador de serviços 
 
perecível ; produto material 
Respondido em 03/05/2021 18:52:57 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, 
exceto: 
 
 Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra. 
 
Quer mais conveniência. 
 
O consumidor está mais exigente. 
 
Dispõe de pouco tempo para as compras. 
 
Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e 
marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e 
atendimento. 
Respondido em 03/05/2021 18:53:01 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
Uma empresa de serviços de entretenimento atuando no Brasil, orientada por uma nova política 
diretiva, adotou uma ação tática com toda sua equipe de vendas de serviços: dar liberdade aos 
seus vendedores de modo a utilizarem a criatividade para posicionarem melhor seus serviços no 
mercado. Em termos de Marketing de Serviços, esta liberdade dada para a equipe de vendedores 
em utilizar a criatividade está relacionada ao componente da: 
 
 
Integridade. 
 
Inteligibilidade. 
 Intangibilidade. 
 
Inseparabilidade. 
 
Estocabilidade. 
Respondido em 03/05/2021 18:53:10 
 
 
Explicação: 
A intangibilidade é a principal característica do marketing de serviços. 
 
 
6 
 Questão 
 
 
Diversas diferenças podem ser destacadas quando comparamos bens /produtos com serviços, a 
principal e mais evidente é a: 
 
 
Inseparabilidade 
 
Diversidade 
 
Vulnerabilidade. 
 Intangibilidade 
 
Produtividade 
Respondido em 03/05/2021 18:53:43 
 
 
Explicação: 
Serviços são intangíveis, pois não podem ser tocados ou armazenados pelos consumidores. 
 
 
7 
 Questão 
 
 
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade: 
 
 
Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo. 
 
Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro. 
 
A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam. 
 A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente. 
 
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
Respondido em 03/05/2021 18:54:10 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
Gabarito 
Comentado8 
 Questão 
 
 
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos 
serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. 
Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual 
a alternativa que explica especificamente esta característica: 
 
 Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode 
atender seus clientes de diferentes formas, dependendo do 
humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de 
preparo para realizar pedidos específicos. 
 Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos 
serviços prestados de acordo com a qualificação e o preparo 
dos funcionários que os atendem. 
 Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e 
serviços conhecidos pelos usuários/consumidores. 
 Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado 
de seus produtos ao oferecer serviços adicionais aos seus 
clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, 
assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao 
cliente. 
 Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com 
antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à 
sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão 
normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser 
recuperado.