Avaliação de Pesquisa 01 - Marketing de Serviços

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Atividade de Pesquisa 01: Marketing de Serviços - CT 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1) Comente a classificação de serviços quanto à durabilidade e intangibilidade. 
Que pode ser de consumo ou industriais. Para a durabilidade e tangibilidade são conhecidas três 
grupos de produtos: os bens não-duráveis e os bens duráveis em que ambos são tangíveis e serviços 
que são produtos intangíveis. 
Bens não duráveis 
Tangível, de pouco uso (uma ou poucas vezes). Estratégia mais adequada é a disponibilização em 
muitos locais, pequenas margens de lucro no varejo e anúncios maciços para induzir 
experimentação. Exemplo: bebidas e produtos de limpeza. 
Bens duráveis 
Tangível, usado normalmente durante um período de tempo mais longo. Estratégia está associada 
à venda pessoal e serviços, margem de lucro mais elevada o varejo e requer mais garantias do 
fabricante. Exemplo: vestuário e eletrodomésticos. 
2) Quais os principais fatores que auxiliaram no desenvolvimento do comércio varejista de bens e 
serviços, de acordo com o histórico apresentado no texto? 
Em decorrência do isolamento dos fazendeiros pela falta de estradas, surgiu a figura de um vendedor 
varejista, que viajava a cavalo para o interior carregando em sua sela pequenos produtos, como 
artigos de cutelaria, ferramentas, botões, pentes, espelhos etc. Os primeiros sinais da indústria 
organizada começaram a aparecer já na Idade Média. Embora as necessidades locais de uma cidade 
pudessem ser satisfeitas pelos artesãos, o mercado aumentava e exigia maior quantidade e 
variedade de bens. A Revolução Industrial começou aproximadamente em 1750, trazendo como 
benefícios a especialização da mão de obra e técnicas da produção em massa. 
 
Marketing de Serviços - CT 
Aluno (a): FERNANDO LUIZ DA SILVA LIMA Data: 17/12 /2023 
Atividade de Pesquisa 01 NOTA: 
INSTRUÇÕES: 
 
❖ Esta Avaliação de pesquisa contém 08 questões, totalizando 10 (dez) pontos. 
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 Atividade de Pesquisa 01: Marketing de Serviços - CT 
 
3) De que forma podemos definir serviços? 
Podemos definir os serviços em diversos aspectos: serviço designa um tipo específico de bem com 
características de intangibilidade, isto é, sem existência física. Distingue-se, portanto, do produto, o 
qual apesar de ser também um bem, é um bem tangível. Ao conjunto de todos fornecedores os 
serviços é dada a designação de setor terciário. 
4) Mencione os passos de decisão de compra para compras mais complexas e o que as empresas 
podem fazer para cada uma das etapas. 
Necessidades: Propagando, despertando a necessidade de um curso e a vantagem que a instituição 
oferece. Coleta de informação: preparar folhetos e catálogos para explicar todos os custos e 
condições necessárias. 
Avaliação: Preparar o material comparativo que destacam os benefícios e vantagens em reação ao 
concorrente. 
Decisão: Facilitar o processo de decisão reduzindo o preço da matrícula. Facilitando o processo de 
seleção, conduzindo provas eletrônicas e convidando os alunos potenciais para uma visita na 
instituição. 
Pós-compra: conduzir processos de avaliação para monitorar a satisfação. Manter contato com o 
cliente, reduzir e ministrar conflito. 
5) O que diferencia o marketing de relacionamento do database marketing? 
O database Marketing não é apenas um registro de clientes, mas uma ferramenta apropriada para 
formas de contato, aproximar e fortalecer os laços com os consumidores, entre muitas outras 
funções. Tecnicamente, o database Marketing tem como orientação o princípio de que nem todos 
os clientes são iguais. Assim, o Database Marketing possibilita a procura de informações nas bases 
de dados e criação de mensagens adaptadas ao perfil de cliente, tornando-se assim numa 
ferramenta eficiente e dirigida especificamente ao consumidor cujo interesse se encaixe no produto 
e/ou serviço oferecido. Por sua vez, o CRM (Costumer Relationships Management) é um sistema 
integrado de gestão cujo foco é o Cliente. Os elementos fundamentais do CRM são a identificação, 
diferenciação e interação com o cliente. A capacidade de trabalhar esses elementos de forma 
sistêmica, possibilitam ao sistema fechar o processo com personalização, contribuindo para um 
aumento da rentabilidade das empresas através do reforço e fortalecimento da relação com o 
cliente. 
 
 
 
 Atividade de Pesquisa 01: Marketing de Serviços - CT 
 
6) Quais as principais características dos serviços profissionais? O que exigem dos administradores de 
marketing? 
Intangibilidade, Heterogeneidade, inseparabilidade e demanda flutuante. Impõem certos desafios 
do administrador de marketing. Estas características ajudará o administrador construir critérios para 
a sua organização no que diz respeito aos valores e cultura de sua empresa. 
7) Como as empresas podem avaliar a competência organizacional? 
Sabe-se que competência é a habilidade e conhecimento adquirida ao longo dos tempos. Empresas 
podem adquirir ao longo do tempo conhecimentos e habilidades que são internalizadas a partir de 
sua cultura e utilizadas em suas atividades de rotina e em suas estratégias de negócio. Essas práticas 
internas em constante uso e polimento vão adquirindo formas que revelam quais são os pontos 
fortes daquele negócio e que podem não convergir com o elemento estratégico inicial, este que 
pode e deve sofrer contínuo ajuste de monitoramento. Portanto, é essencial para a organização 
conhecer-se a si mesma, ou seja, identificar e entender os seus pontos fortes, o seu know-how, e 
trabalhar estrategicamente sobre estes pontos. 
8) Qual a função de um blueprint para o marketing de serviços. Como é possível desenvolver um 
blueprint para uma empresa prestadora de serviços? 
Blueprint de serviço (Service Blueprint) é uma ferramenta que apresenta como o serviço será 
oferecido ao cliente garantindo padrões e consistência, conhecimento de toda a jornada, isolamento 
de pontos a ser melhorados, identificação de oportunidades de negócio e visualização de todas as 
evidências físicas. Blueprint de Serviço (Service Blueprint) é usado tanto para entender o serviço 
como ele é atualmente quanto para mostrar como ele deve ser idealmente. A ferramenta exibe 
principalmente as ações da equipe no frontstage, as ações da equipe no backstage, as evidências 
físicas do serviço, os meios e canais pelos quais os clientes acessam o serviço (pontos de contato) e 
sistemas de suporte e infraestrutura. Quando normalmente é usada: Para analisar como o serviço 
está atualmente, Para mostrar como o serviço deve ser idealmente, Para mostrar como o serviço 
deve se idealmente. Para visualizar as ações da equipe, os pontos de contato esse evidências físicas 
do serviço. Mais fases do Design Thinking: Entender; Alinhar e Release Planning.