EXEMPLO TCC-A_PERCEPCAO_DO_CLIENTE_NA_QUALIDADE_DO_ATENDIMENTO_BANCARIO

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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA - UFPB 
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS 
COORDENAÇÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
DIEGO LUCIANI AQUINO DE AGUIAR 
 
 
 
 
 
 
 
A PERCEPÇÃO DO CLIENTE NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO BANCÁRIO 
NA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL AGENCIA CRUZ DAS ARMAS - PB 
 
 
 
 
 
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO 
 
 
 
 
 
ÁREA: ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE 
 
 
 
 
 
 
João Pessoa - PB 
Agosto de 2009 
Diego Luciani Aquino de Aguiar 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A PERCEPÇÃO DO CLIENTE NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO BANCÁRIO 
NA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL AGENCIA CRUZ DAS ARMAS - PB 
 
 
Trabalho de conclusão de curso apresentado à 
Coordenação do Curso de Administração de 
Empresas, do Centro de Ciências Sociais 
Aplicadas da Universidade Federal da Paraíba - 
UFPB, como requisito para a obtenção do Grau 
de Bacharel em Administração de Empresas. 
 
 
 
 
 
 
Orientador: Profº Jorge de Oliveira Gomes 
 
 
 
 
 
 
João Pessoa - PB 
Agosto de 2009 
 
 
Ao Professor Orientador Jorge de Oliveira Gomes. 
 
 
 
 
 
Solicitamos examinar e emitir parecer no Trabalho de Conclusão de Curso do aluno 
Diego Luciani Aquino de Aguiar. 
 
 
 
 
 
 
 
 
João Pessoa, 13 de Agosto de 2009. 
 
 
 
 
 
 
___________________________ 
Prof. Rosivaldo de Lima Lucena, Dr 
Coordenador SESA/CCSA/UFPB 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Parecer do Professor Orientador: 
 
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
_____________________ 
 
 
Diego Luciani Aquino de Aguiar 
 
 
A PERCEPÇÃO DO CLIENTE NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO BANCÁRIO 
NA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL AGENCIA CRUZ DAS ARMAS - PB 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso Aprovado em: 13 de agosto de 2009. 
 
 
 
 
 
 
Banca Examinadora 
 
 
 
 
___________________________ 
Prof. Jorge de Oliveira Gomes 
Orientador 
 
 
 
__________________________ 
Prof. Arturo Rodrigues Felinto 
Examinador 
 
 
 
___________________________ 
Prof. Miguel Maurício Isoni 
Examinador 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
 
 
A Deus, cuja bondade transcende todas as expectativas, pelo auxílio 
incomparável que me concedeu neste trabalho, sem o qual jamais teria conseguido. 
 
Aos meus pais, Paulo e Fátima Aguiar, pela vida. 
 
A minha esposa, Clarissa Lucena, por todo amor, apoio e motivação, que tanto 
me assistiu durante todo o curso e em especial nesta etapa da minha vida. 
 
Ao meu orientador, Jorge de Oliveira, por sua preciosa orientação e paciência 
incontestável, que muito contribuiu para a realização deste trabalho. 
 
A todos os amigos, os antigos e os que conheci no decorrer da realização 
deste trabalho. 
 
A todos aqueles que, de alguma forma, contribuíram para a realização deste 
trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“As pessoas que vencem neste mundo são as que procuram as circunstâncias de 
que precisam e, quando não as encontram, as criam.” 
Bernard Shaw 
RESUMO 
 
 
Este estudo analisa a percepção do cliente na qualidade do atendimento bancário da 
Caixa Econômica Federal, agência Cruz das Armas, em João Pessoa/PB. O 
principal objetivo desta monografia foi buscar distinguir os pontos de maior 
satisfação e/ou insatisfação dos clientes que freqüentam a agência estudada. O 
trabalho inicia com o referencial teórico pesquisado sobre o tema estudado. Para 
sua elaboração, foi realizada uma pesquisa do tipo exploratória com tratamento 
quantitativo dos dados, coletados por meio de pesquisa de campo, com auxílio 
de formulário estruturado e aplicado aos clientes/frenquentadores da agência. 
Para uma melhor análise da satisfação dos clientes foi utilizado um quadro 
onde foi possível mensurar o nível de satisfação em graus de relevância, desde 
insatisfeito, até muito satisfeito. O resultado da pesquisa identificou o grau de 
satisfação dos atributos pesquisados além de auxiliar na definição do perfil dos 
clientes/freqüentadores da agência Cruz das Armas, da Caixa Econômica Federal. 
 
 
Palavras-chave: Qualidade; Satisfação dos clientes; Atendimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
This study examines the perceived quality of care in the client's bank Caixa 
Econômica Federal, Agency Cruz das Armas, in João Pessoa / PB. The main 
objective of this monograph was to seek distinguish the points of greatest satisfaction 
and / or dissatisfaction of customers who frequent the agency studied. The work 
begins with the theoretical framework researched study on the subject. For their 
preparation, was a kind of exploratory research with quantitative treatment of data, 
collected through field research, with the help of structured form and applied to 
clients / frenquentadores agency. For a better analysis of customer satisfaction was 
used where a table was possible to measure the level of satisfaction degrees of 
relevance, if dissatisfied, to very satisfied. The result of the research identified the 
degree of satisfaction of search attributes and help in defining the profile of 
customers / visitors of the Agency Cruz das Armas, the Caixa Econômica Federal. 
 
 
Keywords: Quality; Customer Satisfaction; Service. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
 
 
 
 
Figura 1: Percentual dos empregos em serviços em alguns países 
industrializados.................................................................................................... 
 
 
15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE GRÁFICOS 
 
 
GRÁFICO 1: Distribuição por sexo das pessoas que participaram da 
pesquisa realizada durante o período de julho de 2009................................... 
 
44 
 
GRÁFICO 2: Distribuição por faixa etária das pessoas que participaram da 
pesquisa realizada durante o período de julho de 2009................................... 
 
45 
 
GRÁFICO 3: Distribuição por escolaridade das pessoas que participaram da 
pesquisa realizada durante o período de julho de 2009................................... 
 
45 
 
GRÁFICO 4: Distribuição por Renda Salarial Mensal das pessoas que 
participaram da pesquisa realizada durante o período de julho de 2009......... 
 
46 
 
GRÁFICO 5: Distribuição dos clientes e não clientes que participaram da 
pesquisa realizada durante o período de julho de 2009................................... 
 
47 
 
GRÁFICO 6: Distribuição por tempo que as pessoas entrevistadas, que 
participaram da pesquisa realizada durante o período de julho de 2009, são 
clientes do banco.............................................................................................. 
 
 
47 
 
GRÁFICO 7: Avaliação do critério cordialidade durante o período de julho de 
2009.................................................................................................................. 
 
48 
 
GRÁFICO 8: Avaliação do critério eficiência durante o período de julho de 
2009.................................................................................................................. 
 
49 
 
GRÁFICO 9: Avaliação do critério “disposição em servir” durante o período 
de julho de 2009............................................................................................... 
 
49 
 
GRÁFICO 10: Avaliação do critério agilidade durante o período de julho de 
2009..................................................................................................................50 
 
GRÁFICO 11: Avaliação do critério “Resolução do seu problema” durante o 
período de julho de 2009.................................................................................. 
 
51 
 
GRÁFICO 12: Avaliação do critério conhecimento dos produtos e serviços 
pesquisado no período de julho de 2009.......................................................... 
 
51 
 
GRÁFICO 13: Avaliação do critério quantidade dos funcionários no período 
de julho de 2009............................................................................................... 
 
52 
 
 
GRÁFICO 14: Avaliação do critério atendimento do caixa no período de julho 
de 2009.................................................................................................... 
 
 
53 
 
GRÁFICO 15: Avaliação do critério atendimento ao cliente no período de 
julho de 2009.................................................................................................... 
 
53 
 
GRÁFICO 16: Avaliação do critério gerência no período de julho de 2009...... 54 
 
GRÁFICO 17: Avaliação da satisfação geral com o atendimento na agência 
no período de julho de 2009............................................................................. 
 
54 
 
GRÁFICO 18: Avaliação do critério tamanho da agência no período de julho 
de 2009............................................................................................................. 
 
55 
 
GRÁFICO 19: Avaliação do critério estacionamento no período de julho de 
2009.................................................................................................................. 
 
55 
 
GRÁFICO 20: Avaliação do critério terminais de auto-atendimento no período 
de julho de 2009.................................................................................. 
 
56 
 
GRÁFICO 21: Avaliação do critério caixa da agência no período de julho de 
2009.................................................................................................................. 
 
56 
 
GRÁFICO 22: Avaliação do critério acesso a informações no período de julho 
de 2009.................................................................................................... 
 
57 
 
GRÁFICO 23: Avaliação da pergunta “Você conhece os serviços oferecidos 
em canais alternativos de atendimento bancário, como a internet?” no 
período de julho de 2009.................................................................................. 
 
 
58 
 
GRÁFICO 24: Avaliação da pergunta “Quais fatores são evitados por você 
na visita ao banco?” no período de julho de 2009............................................ 
 
58 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE QUADROS 
 
 
QUADRO 1: Ranking de reclamações dos bancos com mais de um milhão de 
clientes em novembro de 2008............................................................................ 
18 
 
QUADRO 2: Escala de grau de satisfação......................................................... 38 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO........................................................................................... 14 
1.1 Formulação do problema de pesquisa..................................................... 16 
1.2 Objetivos.................................................................................................. 17 
1.2.1 Objetivo geral........................................................................................ 17 
1.2.2 Objetivos específicos............................................................................ 17 
1.3 Justificativa............................................................................................... 17 
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA........................... ...................................... 21 
2.1 Serviço..................................................................................................... 21 
2.2 Qualidade no serviço................................................................................ 22 
2.3 Qualidade................................................................................................. 23 
2.4 Atendimento............................................................................................. 26 
2.5 Qualidade em atendimento...................................................................... 27 
2.6 A percepção do cliente e a influência do consumidor............................. 29 
2.6.1 Satisfação e insatisfação do cliente...................................................... 32 
2.6.2 Reação do cliente à insatisfação........................................................... 32 
2.7 Evolução do setor bancário...................................................................... 33 
2.8 Qualidade no atendimento no setor bancário.......................................... 34 
2.9 Evolução da Caixa Econômica Federal................................................... 37 
3. ASPECTOS METODOLÓGICOS.......................... .................................... 38 
3.1. Apresentação.......................................................................................... 38 
3.2 Apresentação do problema de pesquisa................................................. 38 
3.3 Procedimentos metodológicos................................................................. 39 
3.4 Análise dos gráficos da pesquisa............................................................ 44 
3.4.1 Perfil básico dos clientes....................................................................... 44 
3.4.2 Avaliação dos Critérios.......................................................................... 48 
3.5 Análise dos resultados da pesquisa........................................................ 59 
3.6 Análise Final............................................................................................ 60 
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS............................ ........................................... 61 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................... ..................................... 62 
ANEXO A............................................ ........................................................... 66 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
 
O que faz os clientes retornarem a uma Empresa? O que trará em primeiro 
momento a lembrança da empresa serão os produtos que ela comercializa, as 
facilidades adotadas pela empresa para a venda, e é claro, a qualidade do serviço 
oferecido. De nada adianta ter um produto excelente e mil facilidades, se a linha de 
frente não souber oferecê-los aos clientes. 
Na atual conjuntura do mercado, efeitos como a globalização e a concorrência 
fizeram com que a qualidade dos produtos não fosse mais um diferencial e sim uma 
obrigação. O que de fato transformou-se em diferencial foi a qualidade do serviço 
prestado. 
Mas, o que podemos chamar de qualidade? 
Para Lobos (1991), “Qualidade tem a ver, primordialmente, com o processo 
pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem 
realizado, um bom produto final advirá naturalmente. A Qualidade reside no que se 
faz – aliás – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como 
conseqüência disso”. 
Para Cobra (2000), “O que é qualidade para um cliente poderá não ser para 
outro. As situações de atendimento são infinitas, então é preciso verificar, em 
cada tipo de negócio, o que os clientes valorizam como qualidade de 
atendimento”. 
Segundo Corrêa e Caon (2008), na antiguidade, mais precisamente na Grécia 
clássica, era dada extrema importância para educação dos jovens gregos, mas a 
atividade de serviços em si tinha um papel econômico marginal, numa sociedade 
escravocrata e agrícola. Já na baixa Idade Média, o setor de serviços era tido como 
a atividade economicamente mais importante de países inteiros. 
Hoje, “O setor de serviços, além de ser responsável pela maior parcelado PIB 
mundial, apresenta-se, talvez, como a parcela mais dinâmica da economia, pois sua 
participação no PIB e o número de empregos no setor crescem a taxas mais 
elevadas do que nos demais setores econômicos”. (CORRÊA e CAON, 2008). 
 
 
 
País 1980 1987 1993 1999 
EUA 
Canadá 
Japão 
França 
Israel 
Itália 
China 
67,1 
67,2 
54,5 
56,9 
63,3 
48,7 
13,1 
 
71,0 
70,8 
58,1 
63,6 
66,0 
57,7 
17,8 
74,3 
74,8 
59,9 
66,4 
68,0 
60,2 
21,2 
80,4 
73,9 
72,4 
70,8 
70,7 
61,1 
26,4 
Figura 1: Percentual dos empregos em serviços em alguns países industrializados. 
Fonte: United Nations. 1999 Estatistical Yearbook. New York, 1999. 
 
 
No mercado atual, é imprescindível que o atendente esteja sempre atento 
para por em prática a abordagem adequada, respeitando o cliente, tratando-o com 
atenção, educação, simpatia, além de saber ouvir a real necessidade deste, 
buscando a solução imediata para os seus problemas. Isso tudo, porque nos 
últimos anos o consumidor passou a ser visto como cidadão, que merece todo 
respeito e que tem direitos escritos em lei. 
Pretendeu-se nesse estudo, portanto, avaliar a percepção do cliente sobre a 
qualidade no atendimento bancário, com ênfase na Caixa Econômica Federal, 
agência Cruz das Armas, João Pessoa – PB. O tema foi importante para verificar 
que apenas a qualidade dos produtos e serviços não é suficiente para a satisfação 
do cliente, o atendimento também é um dos itens fundamentais da empresa, já que 
o atendente é quem fica frente a frente com o cliente nas horas de maior dúvida ou 
necessidade. Desta forma, foi possível verificar até que ponto o treinamento de 
pessoal é importante para a satisfação do cliente quanto aos serviços prestados. 
 Segundo Marshall Júnior, et.all (2003), “A principal diferença entre a 
abordagem do início do Séc. XX e a atual é que a qualidade agora está relacionada 
às necessidades e anseios dos clientes. Seja qual for o porte da empresa observam-
se programas de qualidade e de melhoria de processos na maioria dos setores 
econômicos.” 
Novas estratégias de lançamento de produtos, redução de custos, 
implantação tecnológica são utilizadas dia-a-dia pelos Bancos para suprir a 
concorrência acirrada. Todas estas estratégias possuem como foco principal obter 
resultados cada vez mais positivos para a fidelização do cliente bancário, colocado 
em destaque, em virtude da concorrência. A excelência na qualidade do serviço 
prestado é o que irá fazer com que o cliente se sinta seguro em realizar negócios. 
 
 
1.1 Formulação do problema de pesquisa 
 
 
A concorrência do setor bancário no Brasil tem se mostrado cada vez mais 
acirrada e se intensificando com a chegada de bancos internacionais, exigindo das 
instituições uma busca contínua por inovações mercadológicas e melhoria no 
atendimento, visando à máxima satisfação e retenção dos clientes. 
A estabilização da economia acarretou diretamente em perdas para as 
organizações financeiras, ocasionando uma brusca redução de suas despesas e de 
seus quadros de funcionários. Resultando muitas vezes em filas e na intensificação 
do auto-atendimento, substituindo cada vez mais o atendimento direto com o cliente 
pelo atendimento informatizando. 
A Caixa, como uma Instituição bancária já consolidada, com 148 anos de 
atuação no Brasil, tem a ciência da importância da eficiência do atendimento 
bancário, formalizando em seus desafios estratégicos ser referencial de excelência 
no atendimento. Hoje, a imagem da Caixa é excelente do ponto de vista da 
credibilidade, mas precisa ganhar qualidade quanto ao atendimento, modernizando 
processos tecnológicos, criando comodidades e favorecendo o relacionamento com 
os clientes. 
Tendo esta informação como base, pretendeu-se avaliar a percepção do 
cliente da Caixa Econômica Federal, agência Cruz das Armas, quanto ao 
atendimento prestado, se este estaria atendendo as expectativas, ou se seria 
necessário a implantação de programas de treinamento mais eficientes para a 
obtenção da qualidade total na prestação do serviço. O treinamento é essencial para 
que haja um bom atendimento, já que muitos dos clientes estão em momentos de 
dúvidas, divergências e até situações em que o lado emocional está bem afetado. 
Neste sentido, perguntou-se: Como os clientes da Caixa Econômica Federal, 
em especial os correntistas da agência Cruz das Armas, percebem a qualidade dos 
serviços bancários ofertados pela Instituição? 
 
 
1.2 OBJETIVOS 
 
1.2.1 Objetivo Geral: 
 
Identificar junto aos clientes e usuários da Caixa Econômica Federal, agência 
Cruz das Armas, a percepção com relação à qualidade no atendimento bancário na 
referida agência. 
 
1.2.2 Objetivo Específico: 
 
O.E.1 – Conhecer o perfil dos clientes/frenquentadores; 
O.E.2 – Verificar se os serviços/estrutura oferecidos atendem as expectativas 
dos clientes/usuários; 
O.E.3 – Identificar quais fatores são os mais evitados pelos clientes dentro da 
agência bancária; 
O.E.4 – Avaliar se os clientes tem conhecimento dos serviços oferecidos em 
canais alternativos de atendimento bancário. 
 
 
1.3 JUSTIFICATIVA 
 
Segundo Shiozawa (1993), “O conjunto de alterações que as organizações 
estão sofrendo, em vista das novas exigências da economia global, deve ter uma 
referencia bastante clara, sem a qual não farão nenhum sentido: o cliente”. 
Nesta turbulência que o mundo globalizado vive, os bancos buscam 
alternativas para facilitar o dia-a-dia dos seus clientes e como forma de atendimento, 
estes têm direcionado os clientes para os ambientes de auto-serviço nas agências, 
além de outros canais de acesso eletrônicos: ATM (Automated Teller Machines ou 
caixas automáticos), homebanking (banco via microcomputador), internet, smart 
cards (semelhante a um cartão de crédito, mas que embute um microprocessador e 
memória), call centers (central de atendimento ao cliente), quiosques, oferecendo 
uma variedade de serviços antes disponibilizados exclusivamente pelo atendimento 
humano ou dentro do próprio ambiente da agência. Porém, em um mercado de 
muita similaridade de produtos e serviços, não basta apenas disponibilizá-los, tem-
se que apresentar um diferencial em relação às outras instituições através da 
qualidade dos serviços prestados, principalmente na linha de frente da agência, com 
profissionais extremamente bem treinados e aptos para esclarecer qualquer dúvida. 
A qualidade no atendimento ao cliente é o diferencial face à concorrência, 
pois apresenta um elevado grau de dificuldade, já que a qualidade no atendimento 
depende da atitude dos profissionais em todos os níveis. O profissional precisa 
tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente 
relacionadas. 
Segundo Garvin (1984 e 1987), quando o cliente analisa a qualidade de uma 
instituição, ele geralmente foca a capacidade da empresa no fornecimento de 
solução para suas necessidades (implícitas ou explícitas) de forma transparente, 
eficaz e ética. 
A seguir será possível ver o ranking das Intituições Bancárias mais 
reclamadas no Brasil e o depatamento líder absoluto em reclamaçõs é o de 
atendimento. 
 
 
 
 
 
 
 
Quadro 1: Ranking de reclamações dos bancos com mais de um milhão de clientes em novembro de 
2008. Fonte: Banco Central do Brasil. 
 
 
 Este ranking mostra que é cada vez mais oportuno para as empresas focarem 
esforços no atendimento ao cliente, senão os competidores o farão. Essa é uma 
máxima de marketing, do começo do século, mas que nunca foi mais verdadeira do 
que nestes tempos de globalização e novas tecnologias da informação. Em outras 
palavras, pode-se afirmar que se a empresa não da ao cliente a atenção que ele 
merece, seus competidores cuidarão dele com muito carinho, antes que esta mesmo 
possa reagir. 
 As empresas concentram-se em gerar produtos e serviços confiáveis e de alto 
valor parao cliente. Porém, dão menor atenção às falhas. Pouco se preparam para 
tais situações. Quando se preparam, tentam reduzir a freqüência com que falhas 
ocorrem, mas elas sempre ocorrerão. Quando ocorrerem, a empresa deverá estar 
preparada para a recuperação do valor para o cliente. Um cliente insatisfeito pode 
representar perdas a serem acumuladas no longo prazo, cujo efeito pode se difundir 
para outros clientes. 
Quando um cliente faz uma reclamação para uma empresa é porque as suas 
expectativas não foram satisfeitas pela mesma. Se há um motivo de insatisfação 
cuja causa não é a empresa, um bom atendimento fornecerá elementos para que o 
cliente perceba isso e apresentará uma solução. Pode ser uma oportunidade para 
conquistar um cliente e para uma nova venda que transforme o cliente insatisfeito 
em um cliente satisfeito (Katz, 1987:161-163). 
“A similaridade funcional, e até mesmo de desempenho, dos 
produtos e bens de consumo é cada vez maior; por isso, é preciso 
estar bastante sintonizado com os colaboradores, pois a qualidade 
hoje está muito mais associada à excelencia nos serviços. E quando 
se fala em serviços está-se falando basicamente de pessoas.” 
(MARSHALL JÚNIOR, et. ALL, 2003, p.25) 
 
Portanto, é necessário identificar a percepção do cliente da Caixa, agência 
Cruz das Armas, para que seja possível sugerir novos meios para a melhoria do 
atendimento bancário dentro da Instituição. Muitos dos clientes acabam por procurar 
outros bancos, por se setirem mais confortáveis ou seguros e é preciso analisar o 
porque deste fato está acontecendo, já que teoricamente bons produtos são 
oferecidos e há um treinamento dentro da empresa para qualificar os funcionários 
destinados para atendimento bancário. 
Descobrir estes fatores levará a um conhecimento bem maior da real 
importancia do atendimento para o cliente da referida agência, mostrando que 
apenas a qualidade dos produtos e serviços não é suficiente para sua satisfação e 
fidelização. E essa fidelidade do cliente, de acordo com GRIFFIN (2001), está 
relacionada ao seu comportamento de compra de produtos e/ou serviços. Um cliente 
fiel repete suas compras regularmente, compra diferentes linhas de produtos e 
serviços, demonstra ser imune à pressão da concorrência, recomenda a empresa e 
seus produtos e serviços a outras pessoas e, pode tolerar uma falha ocasional 
devido à relação estabelecida por um serviço habitualmente bom. 
A pesquisa é bem viável, já que a empresa é de fácil acesso pelo 
entrevistador, que é um dos funcionários, e já há uma pré-disposição da mesma pelo 
referido estudo. Existe uma necessidade na Caixa Econômica Federal, agência Cruz 
das Armas, com relação ao estudo da percepção do cliente quanto ao atendimento, 
já que os funcionários de outros setores acabam absorvendo reclamações do setor 
linha de frente da empresa. 
 
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
 
Neste estudo, serão pesquisados temas como qualidade, treinamento e 
desenvolvimento pessoal, voltado para o atendimento no setor de serviços, 
recorrendo-se as seguintes fontes: Livros, internet, circulares e encartes internos da 
Caixa Econômica Federal. 
Todo o estudo tem como finalidade averiguar a satisfação do cliente 
decorrente do atendimento bancário e para tal serão utilizados como autores bases 
deste estudo Marshall Júnior, et all., 2003, em “Gestão da Qualidade”; e Corrêa e 
Caon, 2008, em “Gestão de serviços” – Lucratividade por meio de operação de 
satisfação dos clientes. 
Em específico objetivo de estudo deste trabalho a Caixa Econômica Federal, 
adota um posicionamento frente ao mercado como um banco líder no mercado entre 
as classes C e D, sendo transparente, prático e sólido. Tendo em mãos informações 
embasadas na qualidade no atendimento bancário será possível avaliar e considerar 
o setor de atendimento, analisando até que ponto o treinamento de pessoal é bem 
efetivado dentro da agência bancária de Cruz das Armas. 
“Muitas daquelas intermináveis discussões que normalmente temos dentro 
das empresas sobre assuntos provavelmente bastante importantes, podem 
encontrar soluções mais simples se passarmos a olhar mais constantemente para 
fora da empresa, para o mercado e para o cliente”. (SHIOZAWA, 1993, p. 47) 
A seguir será possível destacar conceitos de serviço, qualidade e 
atendimento, essenciais para o perfeito entendimento do estudo apresentado. 
 
 
2.1 Serviço 
 
Cobra (2000) define serviço aos clientes como: 
“[...] a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação 
ao consumidor por algo que ele adquiriu. Tantas facilidades 
quantas possíveis para adquirirem o bem ofertado. Tantas 
satisfações quantas possíveis na função do bem adquirido, sem 
limitação antecipada da duração dessa função (quer seja o fim em 
vista interessado quer seja desinteressado, quer os meios sejam 
executados a título gracioso, quer oneroso, quer sejam, quer não 
sejam previstas no contrato de venda)”. 
 
Conforme Albrecht e Bradford, (1992), o serviço pode ser visto como um ciclo, 
onde aparecem os momentos da verdade vivenciados pelo cliente ao entrar em 
contato com a empresa. Por sua vez, o momento da verdade é o momento em que o 
cliente forma sua opinião sobre a qualidade do serviço. Isto ocorre a cada contato 
que o cliente fizer com qualquer setor do negócio. 
 
 
2.2 Qualidade no serviço 
 
Observa-se que, a primeira vista, o conceito de qualidade confunde-se com o 
de satisfação. A satisfação e a qualidade em serviços estão interligadas, sendo que 
para muitos especialistas, a satisfação é uma medida de curto prazo, enquanto a 
qualidade de um serviço se mede em longo prazo, levando em consideração 
o desempenho da empresa ao longo do tempo (Hoffman e Bateson, 2003). 
Devido às características específicas dos serviços, a maneira pela qual o 
serviço é percebido pelo cliente, faz parte de uma combinação entre a qualidade e o 
valor percebido por este, resultando em um único pacote. Este pacote deve 
ser completo, para que possa oferecer uma boa qualidade durante todo o 
processo de prestação de serviço. Para chegar à qualidade total e para que esta 
seja percebida pelo cliente, cabe a empresa adequar o seu pacote de serviços, 
até o seu melhor funcionamento (Grönroos, 1993). 
Assim como Grönroos (1993), outros autores definem a qualidade em 
serviços como à comparação entre as expectativas de um indivíduo, antes da 
prestação do serviço, com o resultado obtido. Las Casas (1999) complementa que a 
qualidade do serviço vai variar de acordo com o tipo de pessoa, pois cada indivíduo 
difere um do outro com relação às suas expectativas. 
 “Por falta de meios significativos para distinguir entre bons produtos, os 
clientes decidiram fazer negócios com base no modo com o são tratados. [...] 
Os clientes esperam - e - exigem não apenas um serviço satisfatório, mas 
superior” (Unruh, 1998, p. 11). Neste caso, o produto ao qual o autor de refere é o 
serviço. 
Caso o serviço acarrete insatisfação, medidas corretivas devem ser tomadas 
o mais rápido possível, visto que um consumidor insatisfeito tende a dar 
depoimentos negativos a outros consumidores potenciais (Gianesi e Corrêa, 1996). 
“Os clientes preferem que seus problemas sejam resolvidos não só com 
rapidez, mas pela mesma pessoa” (Unruh, 1998, p. 112). 
Lovelock e Wirtz (2006), com base nas teorias de Zeithaml, 
Parasuraman e Berry, dizem que como parte avaliativa da qualidade em serviço, 
os consumidores também levam em consideração outras variáveis como: 
• Confiabilidade no prestador de serviço; 
• Facilidade de acesso ao serviço; 
• Comunicação clara entre cliente e organização; 
• Preocupação da organização em entender o cliente; 
• Aparência das instalaçõesfísicas; 
• Confiabilidade na entrega do serviço; 
• Organização deve estar disposta a ajudar os clientes e resolver 
rapidamente seus problemas; 
• Possuir conhecimento do serviço; 
• Oferecer atendimento cortês. 
 
Como podemos ver, segundo os autores, não basta apenas prestar o serviço, 
tampouco apenas procurar satisfazer o cliente. Faz-se necessário um 
acompanhamento contínuo dos clientes, baseado no relacionamento e satisfação 
dos mesmos. Conjuntamente com a prestação de serviço e a satisfação dos 
clientes, aparece também a qualidade em serviços. 
 
 
2.3 Qualidade 
 
 Para Philip Crosby (1979 apud GOMES, 2004), a qualidade é conformidade 
com os requisitos, ou seja, as características cuidadosamente analisadas e 
detalhadas que definem o trabalho. Sabe-se que um produto para ter qualidade deve 
ser adequado ao uso que se fizer dele. Assim, qualidade é adequação ao uso. 
(JURAN, 1988). Para Ishikawa (1993, apud BUENO, 2007), qualidade é atender as 
expectativas dos clientes a certo custo. 
 A qualidade é um dos mais importantes meios de adicionar valor a produtos e 
serviços e diferenciá-los dos fornecidos pelos concorrentes. E é isso que toda 
organização deveria focar para manter e fidelizar seus clientes. Os clientes definem 
qualidade de várias maneiras. 
Segundo Maschall Júnior, et al. (2003), o conceito de qualidade pode ser 
desdobrado em elementos básico, dentre eles o atendimento, que refere-se a 
rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituição. 
Marshall defende que existem cinco abordagens para a definição de 
qualidade, são elas: 
• Transcendentes – É a busca pelo padrão mais alto, distante de qualquer 
malfeito ou fraude; 
• Baseada no produto – Qualidade refere-se às quantidades de atributos 
sem preço presentes em cada unidade do atributo com preço (Leffler, 
1982:956); 
• Baseada no usuário – Qualidade consiste na capacidade de satisfazer 
desejos (Edwards, 1968:37); 
• Baseada na produção – Qualidade quer dizer conformidade com as 
exigências (Crosby, 1979:15); 
• Baseada no valor – Qualidade é o grau de excelencia a um preço 
aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável ( Broh, 
1982:3). 
 
O termo Qualidade vem do latim Qualitate e é utilizado em diversas situações, 
com conceitos bem diferenciados. No que diz respeito à qualidade de 
serviços/produtos o termo geralmente é empregado para significar "excelência". 
Mas, esta qualidade pode ser olhada sobre duas vertentes, a do produtor e a do 
cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e 
produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto 
de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidos 
ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço, ou seja, o cliente analisa a 
qualidade do produto levando em conta várias características, como durabilidade, 
design, funções etc. 
 A qualidade é um item fundamental para o cliente. Segundo Ishikawa (apud 
BUENO, 2007) é preciso enxergar a qualidade sob dois ângulos, que são: 
• Pequena Qualidade - se limita às características de produtos e serviços 
considerados importantes para usuários e compradores. 
• Grande Qualidade - envolve a satisfação comum de várias pessoas, 
grupos, comunidades, envolvidos na vida de uma organização (BUENO, 
2007). 
 
 No caso deste estudo será possível verificar a qualidade do serviço sobre a 
óptica do cliente, já que este será a base para a análise do serviço prestado. 
 Para Juran (1992), qualidade é o “Desempenho do produto que resulta em 
satisfação do cliente; livre de deficiências do produto, o qual evita a não satisfação 
do cliente”. Para estudar esta qualidade dentro das empresas, Juran defende a 
trilogia do gerenciamento da qualidade, seguindo as etapas planejamento, controle e 
melhoria. 
 “Trilogia de Juran: 
o Planejamento da Qualidade: é a atividade de desenvolvimento de 
produtos que atendam às necessidades do cliente. 
o Controle da Qualidade: esse processo é usado pelos grupos 
operacionais como auxílio para atender aos objetivos do processo e do 
produto. Consiste em avaliar o desempenho operacional real; comparar 
o desempenho real com os objetivos e agir com base na diferença. 
o Aperfeiçoamento da Qualidade: Tem por objetivo atingir níveis de 
desempenho sem precedentes - níveis significantemente melhores do 
que qualquer outro no passado." (JURAN,1992) 
 Segundo Juran (1992), a satisfação de um cliente com um bem ou serviço, 
tem a sua origem nas características e esta é a razão de o adquirirem. Por outro 
lado, a insatisfação com produto (bens e serviços), tem a sua origem nas não 
conformidades percebidas após a sua experimentação. Por essa razão que os 
clientes reclamam ou desistem da continuidade de utilização do serviço. Propor 
estratégicas para controlar esta realidade, citada acima, pode ser um meio para 
melhorar a qualidade no que diz respeito ao atendimento para com o cliente. 
Segundo Marshall Júnior (2003), no planejamento será possível identificar os 
clientes, determinar suas necessidades, definir as características dos produtos que 
correspondem as necessidades dos clientes, elaborar processs capazes de 
reproduzir estas características e capacitar os colaboradores para a implementação 
do plano. 
A competição no setor bancário se intensificou nos últimos anos, 
especialmente com a entrada dos grandes bancos internacionais no mercado de 
varejo. Nesse ambiente, a sobrevivência das empresas do setor depende cada vez 
mais intensamente de elevados padrões de qualidade, além de tarifas e taxas de 
juros menores, enfatizou Roberto Setúbal, Presidente da Federação Brasileira das 
Associações de Bancos (FEBRABAN), 2001. 
Como já foi possível observar, o conceito de qualidade está diretamente 
ligado ao lado sentimental do cliente, a atenção e a consideração. Claro que o 
atendimento é diferente do simples tratamento ao cliente. O atendimento está 
voltado para os negócios que uma empresa irá ou não realizar, com normas e 
regras. Já o tratamento é como o funcionário irá abordar o cliente, como irá tratá-lo, 
orientando-o, conquistando a sua simpatia. Todo atendimento deve envolver um 
bom tratamento, porém o bom tratamento não garante o bom atendimento. 
 
 
2.4 Atendimento 
 
“Para reter talentos, as organizações terão de claramente identificar, 
desenvolver, envolver e reconhecer funcionários-chave... As organizações 
incapazes de modificar seus sistemas de recursos humanos para atender às 
realidades do futuro, perderão vantagem competitiva”. (GOLDSHIMITH, 1997) 
O atendimento é tudo o que se faz para a pessoa que adquire um produto ou 
serviço. A principal função do atendente é representar a organização junto aos 
clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, 
enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao 
cliente. 
Em artigo publicado em 12/07/2008, Evaldo Costa enfatiza que não é raro as 
pessoas acharem que o atendimento falho é um problema da organização. Na 
prática, sabe-se que depende muito mais das pessoas em si. Se cada um fizer um 
mínimo de esforço para atender bem, a empresa como um todo contabilizará 
melhorias significativas. É sempre mais fácil jogar a culpa no outro e melhor ainda 
quando esse outro for a empresa. Não que a organização não tenha 
responsabilidade, claro que cabe a ela a iniciativa de cuidar de seu maior patrimônio: 
o cliente. 
O atendimento ao público é um serviço complexo, pois é esta é uma atividade 
mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto 
específico, visando responder a distintas necessidades. 
Assim, o serviço de atendimento ao público é um processo resultante da 
sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos 
funcionários envolvidos (direta ou indiretamente)na situação, a organização do 
trabalho e as condições físicoambientais/ instrumentais. O pré-requisito básico para 
um bom profissional de atendimento é gostar de ajudar as pessoas. 
 
 
2.5 Qualidade em atendimento 
 
“O atendimento ao cliente é bastante dependente da capacitação dos 
recursos humanos envolvidos. Portanto, uma primeira razão para a crise são 
problemas com o pessoal e sua preparação para a função.” (SHIOZAWA, 1993, p. 
45). 
Atualmente, no mundo globalizado, é fundamental para as empresas o 
controle dos custos, da qualidade dos produtos ou serviços, e da qualidade no 
atendimento ao cliente. 
A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o 
fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa 
como um todo influenciará o relacionamento com a companhia. (KOTLER, 1996) 
 Segundo Ishikawa (apud BUENO, 2007), qualidade é “[...] o conjunto de 
características, intrínsecas ou extrínsecas, concretas ou abstratas que fazem com 
que o consumidor ou usuário prefira determinado produto ou serviço. Não é a 
simples ausência de defeitos (não-conformidades) ou adequação ao uso. A 
qualidade do produto ou serviço deve ser garantida em todas as fases de seu 
desenvolvimento: projeto, produção, distribuição e assistência pós-venda. Por ser 
subjetiva e pessoal, a qualidade carece de medição, além da preferência do cliente. 
Como a reclamação ou rejeição do cliente vem sempre depois do produto estar no 
mercado, é necessário estabelecer indicadores de qualidade, que meçam as 
dimensões da qualidade: qualidade, custo, atendimento, moral, e segurança.” 
O atendimento tem sua qualidade determinada por uma série de fatores sem 
os quais ficaria difícil as empresas se manterem no mercado, como o respeito ao 
cliente, a qualidade do produto ou serviço e a visão de cidadania, onde o Código de 
Defesa do Consumidor determinou uma nova relação de direitos e deveres no Brasil. 
De acordo com Shiozawa (1993), “Os “momentos da verdade”, o “foco no 
usuário”, a proatividade” são traduções do conceito de “produto ou serviço total”. 
Segundo o conceito “os anéis de Levitt” (49), a organização parte do produto ou 
serviço genérico, buscando sempre oferecer os produtos e serviços potenciais.” 
Corrêa e Caon (2008, p.34), defendem que o nível de satisfação do cliente 
dependerá do Valor ofertado a ele pelo processo prestador do serviço. Mais 
precisamente, é o Valor percebido (a diferença é sutil, mas importante, pois às vezes 
o cliente necessita de auxílio para perceber adequadamente o valor que está sendo 
ofertado) pelo cliente, em cada um dos momentos em que estabelece algum tipo de 
contato com algum aspecto do processo de prestação do serviço (aqui refere-se a 
aspectos referentes a atividades de linha de frente, também chamadas de atividades 
de front office, executadas em contato com o cliente). 
Pode-se criar uma lista de perguntas para avaliar a satisfação de um cliente 
em relação a uma série de itens e chegar-se à conclusão precipitada que o mesmo 
está totalmente satisfeito. Mas pode haver outros itens, de insatisfação, que não 
foram pesquisados nem avaliados (Ângelo e Giangrande, 1999). 
Para que o atendimento ocorra com precisão e atenda as necessidades dos 
clientes, também é necessário: 
• Ouvir: Não é possível atender sem antes saber o que atender. É necessário 
ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem 
desgastes. 
• Falar: Depois de ouvir atentamente, é necessário falar, para se estabelecer o 
processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação 
ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos 
técnicos, siglas, gírias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nível de 
compreensão do cliente. 
• Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos 
em mensagens, que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. As 
pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a percepção é um 
fator fundamental. É através dela que conseguimos captar as diferentes 
reações e assim dispensar um tratamento individual e único. 
“O instante em que o atendimento ao cliente acontece de fato, ou seja, 
quando o cliente e funcionário da linha de frente se encontram, é denominado por 
Jan Carlzon (09) de “momentos de verdade.” (SHIOZAWA, 1993, p. 48) 
 É no momento da verdade que acontecerá o contato direto do cliente com a 
empresa, seja o contato pessoal ou até mesmo virtual. É neste momento que o as 
atitudes dos funcionários, as percepções dos usuários e o gerenciamento do 
processo deve ser levado mais em conta. Uma simples atitude errada do funcionário 
poderá fazer com que o cliente perceba de forma totalmente negativa a empresa. É 
por isso, que este estudo reforça ainda mais a necessidade do treinamento a linha 
de frente da empresa. 
O momento da verdade é ainda mais importante quando o cliente está de 
volta à empresa por insatisfação, pois ele precisa que seu problema seja resolvido 
com presteza e rapidez. “A recuperação de serviço é um momento da verdade 
crítico e fornece a oportunidade para as empresas agradarem e reterem clientes” 
(Smith, Bolton, 1998 e Tax, Brown, 1998 citados por Bitner, Brown, Meuter, 2000: 
144). 
 
 
2.6 A percepção do cliente e a influência do consum idor 
 
Grönroos (1990: 46-48) apresenta uma lista de seis critérios segundo os 
quais os clientes percebem a boa qualidade em serviços: profissionalismo e 
habilidades; atitudes e comportamento; acessibilidade e flexibilidade; confiabilidade 
e confiança; recuperação; reputação e credibilidade. 
Profissionalismo e habilidades . Os clientes entendem que o fornecedor de 
serviços, seus empregados e recursos físicos têm conhecimento e habilidades 
necessárias para resolver seus problemas de uma forma profissional. É um critério 
relacionado a resultados. 
Atitudes e comportamento . Os clientes sentem que os empregados que 
executam o serviço (pessoal de contato) preocupam-se com os clientes e querem 
resolver seus problemas de uma forma amistosa e espontânea. Trata-se de um 
critério relacionado ao processo. 
Acessibilidade e flexibilidade . Os clientes sentem que o fornecedor de 
serviços, sua localização, horário de operação, empregados e sistemas de operação 
foram projetados e operam de maneira tal que o acesso ao serviço é fácil e estão 
preparados para as solicitações e desejos do cliente de uma forma flexível. 
Confiabilidade e confiança . Os clientes sabem que aconteça o que 
acontecer ou que tenha sido combinado, podem confiar que o fornecedor do serviço, 
seus empregados e sistemas manterão suas promessas e executarão o serviço 
tendo por base o melhor interesse dos clientes. Este critério está relacionado ao 
processo. 
Recuperação . Os clientes compreendem que, sempre que alguma coisa 
errada acontecer ou algo imprevisível ocorrer, o fornecedor do serviço 
imediatamente e ativamente atuará para manter a situação sob controle e para 
encontrar uma solução nova e aceitável. Recuperação é um critério relacionado a 
processo. 
Reputação e credibilidade . Os clientes acreditam que as operações do 
fornecedor do serviço são confiáveis e valem o dinheiro pago e que significam bom 
desempenho e valores que podem ser compartilhados por clientes e fornecedor do 
serviço. É um critério relacionado à imagem. 
Segundo Gianesi & Corrêa (1996), são quatro os grupos básicos de 
fatores que influenciam o consumidor: 
Fatores Culturais: referem-se, principalmente, ao conjunto de valores aos 
quais uma pessoa está exposta desde a infância, e que são incorporados. Esses 
fatores dependem, também, da subcultura, influenciada pela nacionalidade, grupo 
racial, religioso e pela região demográfica. A classe social também pode ser 
considerada como fator cultural, já que as classes sociais são relativamente 
homogêneas, constituindo divisõesna sociedade, as quais são hierarquicamente 
ordenadas e seus membros compartilham valores, interesses e comportamentos 
similares. Dimensões demográficas são aquelas que caracterizam os consumidores 
através de dados como renda, nível de escolaridade, local de domicílio, idade, entre 
outros; 
Fatores Sociais: esses fatores dizem respeito aos grupos de referência 
dos consumidores, ou seja, grupos que, direta ou indiretamente, influenciam o 
comportamento e as atitudes dos consumidores (Kotler, 1991, apud Gianesi & 
Corrêa, 1996) aponta a família como o principal grupo de referência que influencia a 
decisão de compra. É fácil perceber que, em muitos casos, inclusive, os membros da 
família serão co-usuários do produto ou serviço, possivelmente não decidindo, mas 
influenciando a decisão de compra. Para os autores, alguns estudos apontam 
que os consumidores procuram e confiam mais em informações de fontes 
pessoais do que impessoais, quando avaliam serviços antes da compra, 
evidenciando a importância da comunicação boca a boca na formação das 
expectativas dos consumidores de serviços; 
Fatores Pessoais: os fatores pessoais podem ser divididos em 
demográficos, como idade, ocupação e condição econômica e fatores psicográficos, 
como estilo de vida, personalidade e autoconceito. A análise dos fatores pessoais é 
importante para a com preensão do processo de decisão do cliente, mas os 
fatores psicográficos ou comportamentais são considerados como os mais 
relevantes. Esses fatores explicam melhor a maneira pelas quais as pessoas 
agem e vivem, pois descrevem como as pessoas pensam e as ações geradas 
por sua forma de pensar. Em geral, os fatores psicográficos cortam 
transversalmente os segmentos definidos demograficamente, identificando grupos 
de clientes com padrões comuns de comportamento de compra de produtos e 
serviços; 
Fatores Psicológicos: os fatores psicológicos que influenciam o 
comportamento de compra do consumidor são: 
a) A motivação, que é o que leva o consumidor a realizar uma compra, 
procurando satisfazer a determinadas necessidades; 
b) A percepção, que é o processo pelo qual um indivíduo seleciona, organiza 
e interpreta informações, de modo a criar uma imagem significativa do 
mundo. A percepção é fundamental no processo de avaliação do serviço, 
principalmente em função de sua intangibilidade, ou seja, a forma pela qual o 
consumidor do serviço o percebe é bem menos objetiva do que o seria 
com um produto, pois está mais baseada em fatores intangíveis; 
c) O aprendizado, o qual se refere à influência da experiência anterior o 
consumidor, reforçando ou não suas decisões futuras; 
d) As convicções e atitudes, as quais representam certas noções pré- 
concebidas que os consumidores têm sobre certas coisas. Essas 
noções podem referir-se, por exemplo, ao tempo razoável que um cliente 
está disposto a esperar por um serviço, ou ao tipo de tratamento 
esperado em um período de pico de demanda. 
 
 
2.6.1 Satisfação e insatisfação do cliente 
 
 
“Satisfação é função da diferença entre o desempenho percebido e as 
expectativas: se o desempenho ficar abaixo das expectativas, o consumidor ficará 
insatisfeito, se atender, ficará insatisfeito, se exceder, ficará altamente satisfeito, 
gratificado ou encantado” (Kotler, 1996). 
Ângelo e Giangrande (1999), afirmam que satisfação e insatisfação não 
fazem parte da mesma dimensão de avaliação. Pertencem a duas dimensões 
independentes, se bem que inter-relacionadas. 
Portanto, não basta fornecer um pacote que satisfaça o cliente e não basta 
trabalhar para eliminar a insatisfação do cliente (isto é, para eliminar expectativas 
não satisfeitas, tendo o cliente reclamado ou não). É necessário trabalhar ambos: 
satisfazer o cliente e eliminar pontos de insatisfação. 
Embora a satisfação do cliente não seja suficiente para que ele se torne leal à 
empresa, a insatisfação tende a afastar clientes da empresa. 
 
 
2.6.2 Reação do cliente à insatisfação 
 
 
Diante da insatisfação em relação ao serviço, o cliente pode reclamar ou não 
e decidir voltar a comprar do mesmo fornecedor ou não. No caso de clientes que 
reclamam, a decisão de voltar a comprar é afetada pelo tratamento dado pelo 
fornecedor à insatisfação. 
A maioria dos clientes insatisfeitos não reclama para a empresa, apenas 
conta para outros clientes em perspectiva e este é o problema, já que a 
comunicação boca-a-boca é, muitas vezes, a mais eficaz. 
 
 
2.7 Evolução do setor bancário 
 
O presidente da FEBRABAN, Roberto Setúbal, garante que os bancos têm 
feito um enorme esforço para melhorar o atendimento a seus Clientes. Somente em 
1999, patrocinaram 955 mil eventos de treinamento para seus 400 mil funcionários e 
investiram R$ 2,5 bilhões em tecnologia, especialmente em equipamentos de auto-
atendimento e sistemas que permitem fazer operações de casa e do escritório por 
telefones e computadores, sem necessidade de ir às agências. Entretanto, 
prossegue Roberto Setúbal, por mais que tenham feito, a solução do atendimento 
para esses serviços depende muito pouco dos bancos. As tecnologias que permitem 
o débito automático dessas contas, o seu pagamento por telefone ou nos 
equipamentos de auto-atendimento, eliminando a necessidade de ir à agência e 
reduzindo filas, não alcançam a parcela da população que não possui conta em 
banco. 
Nos últimos anos, os bancos de varejo adotaram estratégias agressivas de 
negócios: partiram para aquisições, criaram e consolidaram operações, penetraram 
em novos nichos de mercado e segmentaram fortemente suas bases de clientes. 
Segundo pesquisas realizadas pela FEBRABAN, as estratégias de Marketing das 
instituições bancárias sofreram profundas alterações, visando aumentar as receitas 
com os novos produtos e serviços, ampliar a escala operacional e melhorar a 
rentabilidade média por cliente. Porém, a complexidade do novo cenário no setor 
bancário demanda um modelo de marketing muito mais abrangente e completo. 
Torna-se fundamental a integração do Marketing Externo (propaganda, marketing 
direto, pesquisas com clientes), do Marketing Interativo (o relacionamento dos 
clientes com a instituição por meio de seus diversos canais tais como caixas 
eletrônicos, atendimento telefônico, internet banking) e do Marketing Interno (onde 
os objetivos dos funcionários estão em perfeita sintonia com os da empresa, a fim de 
garantir a satisfação do cliente externo). 
O setor bancário sofre crescente modificação no que tange aos seus canais 
de vendas e comunicação com os clientes. O atendimento, que era feito através de 
interações entre clientes e funcionários, vem sendo substituído por interações entre 
máquinas e funcionários. Ao mesmo tempo, essas mudanças diminuem as 
possibilidades de interação cliente-funcionário, ponto essencial para o 
desenvolvimento do marketing de relacionamento, e dão condições para a prestação 
de serviços antes não oferecidos à maior parte dos clientes, que agora tem acesso a 
esses serviços devido à automação e às novas estratégias multi-segmentos dos 
bancos. 
 
 
2.8 Qualidade no atendimento no setor bancário 
 
A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade 
brasileira, tanto no âmbito estatal quanto da iniciativa privada, apresenta-se como 
um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. 
 Segundo Mariana Leite (em “A qualidade dos serviços bancários no Brasil”, 
2007), existem três características da qualidade de serviços bancários: o 
atendimento bancário com qualidade, que se caracteriza por apresentar agilidade e 
respostas rápidas às solicitações e necessidades dos clientes; comunicação e 
informatização, em que a satisfação dos clientesse concretiza através de respostas 
rápidas, ágeis e seguras para suas exigências, necessidades e problemas; e 
operações, cuja qualidade se traduz na disponibilidade de produtos e serviços 
adequados às necessidades dos clientes, ínfimo nível de erros, baixíssimo nível de 
burocratização e, principalmente no pessoal qualificado, capaz de resolver 
problemas e dirimir dúvidas. 
Reis (1998), destaca que ouvir os clientes e cuidar de suas reclamações 
ou sugestões torna-se um aspecto de fundamental importância na qualidade de 
serviço. O foco, além de captar clientes e aumentar a sua área de atuação, deve ser 
o de manter os clientes plenamente satisfeitos com os serviços prestados. O autor 
vai além ao afirmar que a gestão das reclamações de clientes destaca-se como um 
dos mais eficazes e fáceis métodos de melhorar o padrão da qualidade propiciado 
aos clientes, sendo também uma ferramenta poderosa, capaz de aferir e gerenciar, 
de forma global, a própria gestão da qualidade, principalmente ao se considerar o 
seu baixo custo e alto benefício. Uma vez que clientes satisfeitos aumentam a 
lealdade com o banco, aumentam a utilização dos serviços do banco (ficando mais 
propensos a adquirir novos produtos) e divulgam as experiências positivas a 
outras pessoas, potenciais clientes; e que clientes insatisfeitos com os serviços 
do banco enfraquecem a relação com a instituição, fazem contatos que poderiam 
ser evitados e divulgam as experiências negativas. 
Reis (1998), destaca ainda importância da efetiva qualidade e gestão dos 
serviços bancários, sendo que para o autor, existe um a série de fatores que são 
determinantes da qualidade e satisfação com os serviços bancários. Assim, 
podem ser citados: 
a) Garantia: conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade em 
transmitir segurança ao cliente; 
b) Presteza: disposição e/ou disponibilidade do banco e dos funcionários em 
prestar um serviço entendido pelo cliente como um serviço de qualidade; 
c) Acesso: facilidade para estabelecer contato, isso é, a forma de 
relacionamento com o banco e, de maneira específica, a forma como 
esse relacionamento é entendido pelo cliente; 
d) Aspectos tangíveis: fatores físicos do processo de prestação do serviço. 
Com o cliente os vê? Eles proporcionam-lhe maior facilidade na execução 
das operações e comodidade? 
e) Confiabilidade: consistência de desempenho mostrado pelo banco. 
Segundo a avaliação de Reis (1998), os clientes de bancos têm, hoje, cada 
vez mais opções de escolha e, por isso, maiores facilidades em mudar de 
fornecedor. 
Criar altos níveis de satisfação é, atualmente, uma condição mandatária e 
absolutamente necessária à permanência do banco no mercado. Mas, é certo que 
satisfazer o cliente não é um trabalho fácil e será, certamente, infinitamente mais 
complicado no futuro. 
O Presidente da FEBRABAN (2008), Roberto Setúbal, declarou durante o 2º 
Seminário sobre atendimento Bancário, realizado em 19.05.2000, que o recebimento 
de contas por funcionários, nos guichês das agências, compromete a prestação de 
serviços bancários e representa hoje um serviço deficitário para os bancos. 
Segundo Setúbal, a solução para o problema de atendimento dos Clientes das 
concessionárias é de responsabilidade dessas empresas, na sua maioria empresas 
privadas. As concessionárias devem oferecer soluções para facilitar a vida de seus 
consumidores, especialmente por intermédio de convênios com outros 
estabelecimentos comerciais, como lotéricas, farmácias, supermercados, correios, 
postos de gasolinas etc., abrindo novas opções para pagamento dessas contas. 
Reis (1998), salienta que, hoje, o cliente não só está mais ciente dos 
seus direitos constitucionais, como está cada vez mais valorizando seu dinheiro, 
exigindo dos prestadores de serviço pelos quais ele paga o cumprimento do 
prometido. 
No caso particular dos bancos, os clientes têm vindo a reclamar pelos seus 
direitos diretamente à instituição ou através do Banco Central do Brasil. Isso tem 
feito com que os bancos preocupados, com a qualidade dos serviços e com a 
necessidade de reter clientes, estejam criando serviços especiais de relacionamento 
com clientes, cuja principal finalidade é conhecer a reclamação ou insatisfação 
do cliente, providenciar internamente a análise da reclamação e retornar com a 
resposta no menor espaço de tempo. 
O Banco Central, reconhecendo o Código de Defesa do Consumidor e ciente 
da necessidade de regulamentar a relação entre clientes e instituições financeiras, 
editou, em 26 de Julho de 2001, a Resolução 2878, que está sendo popularmente 
conhecida e tratada como Código de Defesa do Consumidor Bancário. A Resolução 
dispõe sobre procedimentos a serem observados pelas instituições financeiras e 
demais instituições a funcionar pelo BACEN, na contratação de operações e 
na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral. 
As principais medidas da Resolução 2878 são: 
a) Todos os termos e cláusulas dos contratos devem ser claros, transparentes 
e não abusivos; 
b) Fica proibida de vez a utilização de publicidade enganosa; 
c) Todas as informações nos documentos emitidos devem ser prestadas 
de forma clara e transparente; 
d) Portadores de deficiência física, com dificuldade de locomoção e com idade 
superior a 65 anos devem ter condições satisfatórias de atendimento; 
e) O atendimento deverá ser realizado por caixa convencional, se for desejo 
do consumidor; 
f) Fica proibido o tratamento diferenciado entre clientes e não-clientes; 
g) Para saques de valores acima de R$ 5.000,00, o prazo máximo exigido não 
poderá ser superior a 4 horas; 
h) Fica proibida a venda casada, ou seja, condicionar a realização de um 
negócio a outras operações; 
i) Nenhum recurso do correntista poderá ser transferido entre aplicações, sem 
a prévia anuência ou expressa concordância do mesmo; 
j) O consumidor que desejar quitar antecipadamente uma dívida tem direito ao 
abatimento proporcional dos juros cobrados no contrato. 
 
 
2.9 Evolução da Caixa Econômica Federal 
 
 Criada em 1861, a CAIXA é o principal agente das políticas públicas do 
governo federal e, de uma forma ou de outra, está presente na vida de milhões de 
brasileiros. Isso porque a CAIXA – uma empresa 100% pública – atende não só os 
seus clientes bancários, mas todos os trabalhadores formais do Brasil, estes por 
meio do pagamento de FGTS, PIS e seguro-desemprego; beneficiários de 
programas sociais e apostadores das Loterias. 
 A CAIXA exerce um papel fundamental na promoção do desenvolvimento 
urbano e da justiça social no país, contribuindo para melhorar a qualidade de vida da 
população, especialmente a de baixa renda, ao priorizar setores como habitação, 
saneamento básico, infra-estrutura e prestação de serviços. 
 De acordo com o que pode-se encontrar no site da empresa (2009), a CAIXA 
é o maior banco público da América Latina. Entre 2002 e a metade de 2005, o ativo 
bancário da empresa aumentou 30% – segundo maior ativo entre as instituições 
financeiras atuantes no Brasil. Na primeira metade de 2005, a CAIXA obteve o maior 
lucro semestral de sua história. 
 A empresa também tem atuação fora do Brasil, já que desde 2004, os 
brasileiros emigrados podem utilizar o CAIXA Internacional para fazer remessas de 
recursos ao país. Em 2005, foi firmado um convênio com o banco português BCP o 
que garante ainda mais facilidade nesse processo. 
Além de disponibilizar recursos, a CAIXA auxilia prefeituras e governos 
estaduais a projetarem e acompanharem com eficiência obras promotoras de 
desenvolvimento urbano. Da mesma forma, estimula o contínuo aperfeiçoamento da 
administração pública, conferindo às ações mais bem-sucedidas o Prêmio Melhores 
Práticas de Gestão. 
 
 
3. AspectosMetodológicos 
 
 
3.1. Apresentação 
 
 
 A pesquisa detalhada a seguir foi realizada com a finalidade de avaliar o 
índice de satisfação dos clientes da Caixa Econômica Federal, agência Cruz das 
Armas, em João Pessoa - PB. Com o resultado, foi possível avaliar concretamente 
a satisfação dos clientes com o atendimento prestado e perceber os fatores mais 
críticos da agência e trabalhá-los de forma a atender as expectativas dos clientes. 
 Para execução da pesquisa foram exercitadas algumas das técnicas de 
metodologia de pesquisa, firmando-se com uma pesquisa de exploratória e também 
foi caracterizada como um estudo de caso. A pesquisa exploratória tem como 
principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e idéias, tendo em 
vista, a formulação de problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para 
estudos posteriores (GIL, 1999). Baseado nisso, procurou-se investigar as variáveis 
existentes na qualidade do atendimento bancário da referida agência e informações 
descritivas através da coleta de dados do tipo formulário. A pesquisa foi parte 
indispensável para realização deste trabalho. 
Os atributos foram analisados quanto ao grau de satisfação conforme a 
escala abaixo: 
GRAU DE SATISFAÇÃO: 
Insatisfeito Pouco 
Satisfeito 
Neutro Satisfeito Muito 
satisfeito 
1 2 3 4 5 
 Quadro 2: Escala de grau de satisfação. Fonte: Autor. 
 
 
3.2 Apresentação do problema de pesquisa 
 
 
 O problema principal a ser detectado referia-se ao índice de satisfação dos 
clientes da Agência da Caixa Econômica Federal de Cruz das Armas, avaliando-os 
sobre o aspecto de Atendimento e estrutural. Essas variáveis são conhecidas como 
problemas de “engenharia”, pois se referem a como fazer algo de maneira eficiente 
(RICHARDSON, 1999). 
• Problema Principal: 
Qual o índice de satisfação, sob o aspecto de atendimento e estrutura, dos 
clientes da Caixa Econômica Federal, agência Cruz das Armas? 
• Problema complementar: 
Identificar o perfil dos clientes da Caixa Econômica Federal, agência Cruz das 
Armas. 
A intenção dessa pesquisa foi conhecer o índice de satisfação dos clientes 
com relação ao atendimento e estrutura da Agência Cruz das Armas, da Caixa 
Econômica Federal, e o perfil através das variáveis sexo, idade, escolaridade e 
renda salarial mensal. Junto a isso foram analisados os tópicos: Atendimento e 
estrutura. 
Com os resultados da pesquisa, levantou-se uma série de informações que 
serviram para avaliar o real índice de satisfação dos clientes com o atendimento 
prestado, além de perceber os fatores mais críticos da agência. 
 
 
3.3 Procedimentos metodológicos 
 
 
3.3.1 Definição do ambiente da pesquisa 
 
 
3.3.1.1 Método de abordagem 
 
 
Neste estudo será adotada a pesquisa de campo, através do método Estudo 
de Caso, por caracterizar-se pela capacidade de lidar com uma variedade de 
evidências: documentos e pesquisa. 
 
 
 
3.3.1.2 Tipo e natureza do estudo 
 
 
3.3.1.2.1 Tipo 
 
 
 O tipo de pesquisa utilizado foi o de campo, já que foi realizada dentro da 
empresa estudada, junto aos clientes em atendimento. 
 Segundo Kalhmeyer-Mertens (2007), “pesquisa de campo apresenta-se como 
investigação empírica realizada no local onde ocorreu o fenômeno ou que dispõe de 
elementos investigativos. O termo “pesquisa de campo” é normalmente empregado 
para descrever um tipo de pesquisa feito nos lugares da vida cotidiana, porém fora 
do laboratório ou sala de entrevista.” 
 A pesquisa de campo procede à observação de fatos e fenômenos 
exatamente como ocorrem no real, à coleta de dados referentes aos mesmos e, 
finalmente, à análise e interpretação desses dados, com base numa fundamentação 
teórica consistente, objetivando compreender e explicar o problema pesquisado. 
 
 
3.3.1.2.2 Natureza 
 
 
 A pesquisa aplicada teve natureza exploratória, já que houve um estudo mais 
detalhado do processo proposto, e também foi caracterizada por um estudo de caso, 
que possibilitará descrever o contexto da qualidade do atendimento bancário dentro 
da Caixa Econômica Federal, agência Cruz das Armas, para, posteriormente, avaliar 
e, se for o caso, fazer as devidas sugestões para a melhoria deste fator na empresa. 
 Segundo Kalhmeyer-Mertens (2007), pesquisa exploratória acontece quando 
não existem elementos ou dados suficientes para o pesquisador. Ou seja, é uma 
pesquisa mais aprofundada e detalhada. 
 
 
 
 
3.3.1.3 Dados da pesquisa 
 
 
3.3.1.3.1 Dados primários 
 
 Para obtenção de dados primários, será utilizado o pesquisador e o 
instrumento formulário, para preenchimento do próprio cliente. Estes dados são de 
extrema relevância, pois os clientes darão respostas verdadeiras, sem a 
interferência do entrevistador. 
 
 
3.3.1.3.2 Dados secundários 
 
 
 Para o levantamento dos dados secundários será utilizada fontes de pesquisa 
bibliográfica, internet, circulares e encartes internos da Caixa Econômica Federal. 
 Segundo Marconi & Lakatos (1999), dados secundários, serão aqueles que 
irão colocar o pesquisador em contato direto com tudo aquilo que foi escrito sobre o 
assunto, com o objetivo de reforçar a análise de suas pesquisas ou manipulação de 
suas informações. 
 
 
3.3.2 Definição dos processos metodológicos 
 
 
3.3.2.1. Tipo de pesquisa 
 
 
Adotou-se a pesquisa do tipo exploratória por se tratar de uma pesquisa que 
visa proporcionar ao pesquisador um maior conhecimento sobre o tema ou problema 
da pesquisa em perspectiva, e que tem como principal finalidade desenvolver, 
esclarecer e modificar conceitos e idéias, tendo em vista, a formulação de problemas 
mais precisos ou hipóteses pesquisáveis. 
“A pesquisa exploratória é particularmente útil, visto que através dela pode-se 
estabelecer as prioridades a pesquisar, evitando, assim, uma possível fuga do tema 
principal”. (MATTAR,1999) 
 
 
3.3.2.2 Caracterização do universo da pesquisa 
 
 
• TAMANHO : O universo da pequisa foi a Caixa Econômica Federal, agência 
Cruz das Armas . 
 
 
• COMPOSIÇÃO: A agência é composta por todos os departamentos 
necessários para um bom funcionamento bancário. Est e estudo será realizado 
especificamente nos setores de atendimento da Agênc ia. 
 
 
• ACESSIBILIDADE: A agência é de fácil acesso para a realização da 
pesquisa pelo entrevistador e também é de fácil ace sso para os clientes, já 
que fica na avenida principal do bairro. 
 
 
3.3.2.3 Determinação da amostra à ser trabalhada 
 
 
A amostra foi feita de forma aleatória, junto aos clientes que estiverem 
utilizando o serviço de atendimento aos caixas na Caixa Econômica Federal, 
agência Cruz das Armas. No total foram estudados 100 formulários, colocados a 
disposição dos clientes no período de três dias, escolhidos fora do calendário de 
pagamento do mercado. 
 
 
 
 
3.3.3 Instrumentos de coleta de dados 
 
 
No estudo proposto, utilizaremos como instrumento para coleta de dados o 
formulário, com perguntas fechadas e abertas, para preenchimento do próprio 
cliente. Este formulário será base para o relatório da pesquisa e será acrescido de 
informações consideradas relevantes para o estudo pelo observador. 
 “ Formulário é o conjunto de questões, enunciadas como perguntas, de forma 
organizada e sistemática, tendo como objetivo alcançar determinadas informações. 
Pode ter perguntas abertas ou fechadas.” (KALHMEYER-MERTENS, 2007) 
 
 
3.3.4 Ordenação e tratamento dos dados 
 
 
A ordenação e tratamento dos dados coletados serão feitas através da ordem 
de perguntas do formulário, seguida pela visão geral do observador. Os dados 
coletados serão submetidos à checagem, revisão e sistematização através de 
processamento eletrônico. Serão analisados quantitativamente e editados através do 
software Microsoft Excel, bem como será feito um relatório geral da pesquisa, pelo 
Microsoft Word e uma apresentação mais direta noMicrosoft Power Point. 
 
 
3.3.5 Análise e interpretação dos dados 
 
 
Os dados coletados serão analisados de forma quantitativa, confrontando os 
dados primários da empresa estudada, com os dados secundários de forma lógica e 
funcional. Ou seja, o formulário e a percepção do pesquisador serão confrontados 
com os dados coletados através de fontes de pesquisa bibliográfica, internet, 
circulares e encartes internos da Caixa Econômica Federal. 
 O objetivo será avaliar os problemas propostos, para que possa ser estudada 
uma possível melhoria no processo de qualificação dos funcionários de linha de 
frente da referida agência bancária, atingindo positivamente os objetivos propostos. 
3.4 Análise dos gráficos da pesquisa 
 
 
3.4.1. Perfil básico dos clientes 
 
 
3.4.1.1. Distribuição por sexo 
 
 
 Dentre as 100 pessoas que responderam o formulário, 58 eram do sexo 
masculino (58%) e 42 do sexo feminino (42%). 
 
 
SEXO (%)
58
42
0
10
20
30
40
50
60
70
SEXO
homens
mulheres
 
GRÁFICO 1: Distribuição por sexo das pessoas que participaram da pesquisa realizada 
durante o período de julho de 2009. Fonte: Pesquisa de campo do autor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3.4.1.2. Distribuição por faixa etária 
 
 
IDADE (%)
15
29
27
13
16
0
5
10
15
20
25
30
35
IDADE
Até 20 anos 
Entre 21 e 30 anos 
Entre 31 e 40 anos
Entre 41 e 50 anos 
Mais de 51 anos
 
GRÁFICO 2: Distribuição por faixa etária das pessoas que participaram da pesquisa 
realizada durante o período de julho de 2009. Fonte: Pesquisa de campo do autor. 
 
 
 Analisando o gráfico acima se percebe que a maioria dos clientes Caixa 
Econômica Federal, agência Cruz das Armas, possuem faixa etária de 21 a 30 anos. 
 
 
3.4.1.3. Distribuição por escolaridade 
 
 
Escolaridade (%)
4
12
47
22
10
5
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Escolaridade
Fundamental 
Médio incompleto 
Médio completo 
Superior Incompleto 
Superior completo 
Pós-graduação 
 
GRÁFICO 3: Distribuição por escolaridade das pessoas que participaram da pesquisa 
realizada durante o período de julho de 2009. Fonte: Pesquisa de campo do autor. 
 Analisando o gráfico se percebe que a maioria dos clientes Caixa Econômica 
Federal, agência Cruz das Armas, possuem como escolaridade ensino médio 
completo. De acordo com os resultados em ordem decrescente, 22% dos clientes 
possuem ensino superior completo, 12% médio incompleto, 10% superior completo, 
5% pós-graduação e 4% ensino fundamental. 
 
 
3.4.1.4. Distribuição por Renda Salarial Mensal 
 
 
FAIXA SALARIAL (%)
8
31
37
14
7
3
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Renda
Sem renda 
Até 1 salário mínimo 
De 1,1 a 2 salários mínimos 
De 2,1 a 05 salários mínimos 
De 5,1 a 10 salários mínimos 
Mais de 10 salários mínimos 
 
GRÁFICO 4: Distribuição por Renda Salarial Mensal das pessoas que participaram 
da pesquisa realizada durante o período de julho de 2009. Fonte: Pesquisa de campo do autor. 
 
 Pode-se perceber que a maioria dos clientes Caixa Econômica Federal, 
agência Cruz das Armas, possuem renda entre 1,1 e 2 salários mínimos, sendo o 
menor percentual de entrevistados com renda mensal de mais de 10 salários 
mínimos. 
 
 
3.4.1.5. Distribuição por clientes do banco 
 
 
 Dentre as 100 pessoas que responderam o formulário, 69 eram clientes do 
banco (69%) e 31 não eram clientes do banco. 
 
GRÁFICO 5: Distribuição dos clientes e não clientes que participaram da pesquisa 
realizada durante o período de julho de 2009. Fonte: Pesquisa de campo do autor. 
 
 
3.4.1.6. Distribuição por tempo em que é cliente do Banco 
 
 
CLIENTES DO BANCO (%) 
69 
31 
0 
10 
20 
30 
40 
50 
60 
70 
80 
clientes 
SIM 
NÃO 
HÁ QUANTO TEMPO É CLIENTE DO BANCO? (%)
39,13
27,54
18,84
8,69
5,8
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Tempo
Até 01 ano 
De 01 a 02 anos 
Entre 2,1 e 5 anos 
Entre 5,1 e 10 anos 
Mais de 10 anos
 
GRÁFICO 6: Distribuição por tempo que as pessoas entrevistadas, que participaram 
da pesquisa realizada durante o período de julho de 2009, são clientes do banco. 
 
 
 A maioria dos clientes Caixa Econômica Federal, agência Cruz das Armas, 
são clientes do banco há menos de um ano. A minoria é cliente há mais de 10 anos. 
 
 
 
3.4.2 Avaliação dos Critérios 
 
 
3.4.2.1 Avaliação do critério “Satisfação com o atendimento dos funcionários na 
agência” 
 
 
3.4.2.1.1 Cordialidade 
 
 
CORDIALIDADE (%)
0
6
22
51
21
0
10
20
30
40
50
60
Insatisfeito 
Pouco satisfeito 
Neutro 
Satisfeito 
Muito satisfeito 
 
GRÁFICO 7: Avaliação do critério “cordialidade” durante o período de julho de 2009. 
Fonte: Pesquisa de campo do autor. 
 
 
Foi possível constatar, com base no que foi demonstrado acima, que a os 
clientes avaliaram a cordialidade dos funcionários do atendimento foi considerada 
satisfatória pela maioria dos clientes, e nenhum nos clientes considerou insatisfatória 
a cordialidade dos funcionários. 
 
 
 
 
 
 
 
3.4.2.1.2 Eficiência 
 
 
EFICIÊNCIA
2
9
30
45
14
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Insatisfeito 
Pouco satisfeito 
Neutro 
Satisfeito 
Muito satisfeito 
 
GRÁFICO 8: Avaliação do critério “eficiência” durante o período de julho de 2009. 
 Fonte: Pesquisa de campo do autor. 
 
De acordo com o gráfico acima, foi constatado que a eficiência dos 
funcionários do atendimento é considerada satisfatória pela maioria dos clientes, 
sendo este um fator de relevância para a avaliação da pesquisa. 
 
 
3.4.2.1.3 Disposição em servir 
 
 
DISPOSIÇÃO EM SERVIR (%)
7
10
28
39
16
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Insatisfeito 
Pouco satisfeito 
Neutro 
Satisfeito 
Muito satisfeito 
 
GRÁFICO 9: Avaliação do critério “disposição em servir” durante o período de julho de 2009. 
Fonte: Pesquisa de campo do autor. 
 
O gráfico demonstra que a disposição em servir dos funcionários é tida como 
satisfeita pela maioria dos clientes, enquanto apenas uma pequena parcela não 
emitiu opinião. 
 
 
3.4.2.1.4 Agilidade 
 
 
AGILIDADE (%)
4
12
37
28
19
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Insatisfeito
Pouco satisfeito 
Neutro 
Satisfeito 
Muito satisfeito 
 
GRÁFICO 10: Avaliação do critério “agilidade” durante o período de julho de 2009. 
Fonte: Pesquisa de campo do autor. 
 
 
De acordo com o gráfico acima, foi constatado que a agilidade dos 
funcionários do atendimento é considerada mediana pela maioria dos clientes, 
enquanto a segunda maior parcela considerou este fator como sendo este um fator 
de relevância para a avaliação da pesquisa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3.4.2.1.5 Resolução do seu problema 
 
RESOLUÇÃO DO SEU PROBLEMA (%)
7
9
17
46
21
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Insatisfeito 
Pouco satisfeito 
Neutro 
Satisfeito 
Muito satisfeito 
 
GRÁFICO 11: Avaliação do critério “Resolução do seu problema” durante o período de julho de 2009. 
Fonte: Pesquisa de campo do autor. 
 
 
A maioria dos clientes teve seu problema resolvido com satisfação, enquanto 
7% se sentiram insatisfeitos com a resolução dos seus problemas. 
 
 
3.4.2.2 Avaliação do critério “Satisfação com os funcionários nos setores de 
atendimento” 
 
 
3.4.2.2.1 Conhecimento dos produtos e serviços 
 
CONHECIMENTO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS
13
24
14
32
17
0
5
10
15
20
25
30
35
Insatisfeito 
Pouco satisfeito 
Neutro 
Satisfeito 
Muito satisfeito 
 
GRÁFICO 12: Avaliação do critério “conhecimento dos produtos e serviços” pesquisado 
no período de julho de 2009. Fonte: Pesquisa de campo do autor. 
 
A pesquisa revelou que os clientes avaliam que funcionários possuem um 
conhecimento de nível satisfatório dos produtos e serviços oferecidos pela Caixa 
Econômica Federal. Porém, houve um índice muito alto de clientes que avaliaram o 
conhecimento dos produtos e serviços por parte dos funcionários como pouco 
satisfatório, com 24%. 
 
 
3.4.2.2.2