Apostila-Modulo4-AUXILIAR

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AUXILIAR ADMINISTRATIVO 
4º MÓDULO 
ANGELA MARIA BISSOLI SALEME 
INTRODUÇÃO 
É muito importante saber as técnicas de atendimento 
telefônico, redigir cartas comerciais Independentemente da área 
de atuação, pois escrever corretamente constitui-se num 
requisito imprescindível a qualquer pessoa que deseja alcançar o 
sucesso profissional. Nesta semana, abordaremos itens 
necessários ao desenvolvimento das atividades do auxiliar 
administrativo. Portanto, as dicas de atendimento telefônico e a 
elaboração correta de documentos oficiais o ajudará em suas 
tarefas diárias. Falaremos sobre alguns tipos de redações oficiais. 
1. ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem 
profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se 
no conjunto de serviços da empresa. As regras seguintes podem 
ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, 
mas também por todos os departamentos que contatem 
diretamente com eles. 
 
 
 
 
 
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Dicas para um bom atendimento telefônico: 
• Atender ao primeiro toque – isso demonstrará atenção, 
disposição e eficiência; 
• Evitar a expressão “alô” – dizer sempre o nome da empresa e 
o seu, seguidos do cumprimento ‘bom dia, boa tarde ou boa 
noite’. No caso de ligações interna informe seu nome e 
departamento; 
• Não confiar na memória – mantenha sempre por perto um 
lápis e/ou caneta e papel para anotações. 
• Use termos fáceis de serem entendidos – fale com clareza, 
com boa dicção e bom português; 
• Modo de falar – cuidado também com demonstrações 
excessivas de simpatia e intimidade, isso pode não ser muito bem 
recebido; 
• Interromper bruscamente a conversação – evite encerrar 
uma conversa bruscamente, quando necessário, seja delicado, 
preservando sua imagem e a da empresa. 
• Evite deixar esperando – se não for possível fornecer 
informações rapidamente, consulte se o cliente pode aguardar, ou 
se prefere ligar novamente, caso contrário, anote os dados e 
retorne posteriormente; 
 
 
 
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• Encerrar a conversa cordialmente – use sempre palavras 
como: obrigado (a), às ordens, por favor, desculpe-me, entre 
outros. 
1.1. O QUE FAZER 
• Identificar-se e utilizar o nome do cliente: 
Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, 
o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atender ao 
telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e 
passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com 
que ele sinta que é importante. Exemplo: Empresa, saudação, 
nome do atendente. “ASAM, Maria, Bom dia!” 
• Assumir a responsabilidade pela resposta: 
A pessoa que atender ao telefone deve considerar o assunto 
como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por 
exemplo: não se diz “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber” 
ou “Daremos uma resposta logo que seja possível”. Se não lhe 
for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas 
alternativas para fazê-lo rapidamente, indicar o e-mail ou fax do 
responsável procurado e garantir que alguém confirmará a 
recepção do pedido ou chamada. 
 
 
 
 
 
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• Não negar informações: 
Nenhuma informação deverá ser negada, mas deverá identific
ar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade 
da chamada, por exemplo: “Vamos 
recolher estes dados e depois entraremos em contato consigo. 
Pode dar-nos um número de telefone?”. 
• Não apressar a chamada: 
É importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o 
cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar a 
conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu 
raciocínio. 
• Sorrir: 
Um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a 
impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e 
interessada. 
• Ser sincero: 
Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más 
palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. 
• Manter o cliente informado: 
O cliente não pode estabelecer contato visual com quem o 
atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a 
atenção do telefone durante alguns segundos deve 
 
 
 
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pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segun
dos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado 
da linha. 
• Ter boas informações à mão: 
Um atendedor tem que conservar a informação importante na 
secretária e ter sempre à mão as tabelas de preços, informações 
acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes 
de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a 
rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor. 
• Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: 
Quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa 
deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai 
retribuir a chamada 
NÃO SE ESQUEÇA! AO TOCAR DO TELEFONE TENHA SEMPRE CANETA 
E PAPEL NA MÃO! ANOTE TUDO COM A MAIOR RIQUEZA DE DETALHES 
POSSÍVEL, LEMBRE-SE DE QUE VOCÊ IRÁ REPASSAR AS INFORMAÇÕES. 
1.2. O QUE EVITAR NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
• Deixar o cliente à espera: 
Para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente 
permanentemente informado. Quanto mais informações, menos 
dúvidas; 
 
 
 
 
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• Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala: 
Todos os sons estranhos à conversa serão 
aumentados do outro lado da linha. 
 Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador 
afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber 
ou fumar enquanto fala; 
• Distrair-se com outras pessoas: 
Falar com os colegas enquanto se atende um 
telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também 
pode confundir o cliente; 
• Fazer promessas que não consegue manter: 
Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num 
determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se 
souber que isso não será possível; 
• Desviar-se do tema da conversa: 
Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que 
nos de atendedor. Este não deve começar a falar das suas 
experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa 
1.3. EXPRESSÕES QUE NÃO DEVEM SER UTILIZADAS 
• Íntimas: “querido”, “queridinho”, “meu amor”, “meu bem”, 
benzinho. 
 
 
 
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Exemplo 1: Não meu bem, o Sr João Martins não está na 
empresa. 
Exemplo 2: Olá meu querido, tudo bem? 
• Condicionais: “poderia”, “gostaria”, “faria”, “se o senhor 
quisesse”. 
Exemplo 1: O senhor poderia anotar os dados da nota fiscal, por 
favor? 
Exemplo 2: Eu gostaria de solicitar um pedido de material de 
escritório. 
• Repetitivas: “né”, “sabe”, “tá”, “ok”, “hum...hum” 
Exemplo 1: O senhor sabe que haverá atraso na entrega, né? 
Exemplo 2: Tá bom, o recado será repassado ao superior, tá? 
• Dúbias: “eu acho que”, “eu penso que”, “pode ser que”, 
“talvez” 
Exemplo 1: Eu acho que o gerente jurídico não está. 
Exemplo 2: Talvez o Office-boy levará os documentos ao destino 
hoje. 
• Negativas: “problemas”, “dificuldades”, “gastos”, 
“prejuízo”, “nunca”, “impossível”. 
Exemplo 1: Sim senhor, quais são suas dificuldades? 
 
 
 
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Exemplo 2: Senhor! Está impossível no momento falar sobre 
este assunto ao telefone. 
• Diminutivas: “momentinho”, “minutinho”, “instantinho” 
Exemplo 1: Senhora aguarda só um momentinho que vou 
verificar. 
Exemplo 2: Sim, um minutinho, por favor. 
• Gerúndio: “estar respondendo”, “estarei verificando”, “vou 
estar confirmando” 
Exemplo 1: Vou estar respondendo assim que possível. 
Exemplo 2: Senhora estarei verificando os dados solicitados 
2. REDAÇÃO COMERCIAL 
Independentemente da área de atuação, escrever 
corretamente constitui-se num requisito imprescindível a 
qualquer pessoa que deseje alcançar o sucesso profissional. A 
seguir, abordaremos itens referentes a redação comercial, 
necessários ao desenvolvimento das atividades do auxiliar 
administrativo. 
A redação comercial é um esclarecimento escritode dentro dos 
procedimentos legais, representando uma operação da empresa. 
Utiliza-se de textos redigidos de maneira mais elaborada e formal. 
 
 
 
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2.1. TIPOS DE REDAÇÕES COMERCIAIS 
Cada tipo de redação técnica apresenta uma estrutura 
específica, no entanto, algumas características são comuns a 
todos, a saber: 
● Timbre: as redações técnicas geralmente são produzidas em 
papel timbrado da empresa, da universidade, da escola, etc. Além 
do timbre, elas podem conter carimbos com indicação da 
instituição que a emitiu. 
● Destinatário: alguns textos técnicos exigem a indicação do 
receptor da mensagem. Além do nome, podem ser acrescidos o 
departamento e o cargo ocupado pelo destinatário. 
● Título: algumas delas usam título, enquanto outras 
preenchem um campo denominado de “assunto”. 
● Tema: antes de escrever é importante estar atento ao tema 
(assunto) que será explorado no corpo do texto. 
● Corpo do texto: os textos das redações técnicas geralmente 
seguem a estrutura padrão de introdução, desenvolvimento e 
conclusão. 
● Saudações finais: alguns documentos admitem as 
saudações finais e sempre devem aparecer na linguagem formal: 
atenciosamente, saudações cordiais, cumprimentos, etc. 
 
 
 
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● Assinatura: ao final do documento, muitas redações 
técnicas apresentam a assinatura do emissor, bem como o cargo 
que ocupa. 
Veja alguns exemplos de redação técnica: 
➢ Ata 
➢ Atestado 
➢ Circular 
➢ Contrato 
➢ Declaração 
➢ Memorando 
➢ Relatório 
➢ Requerimento 
➢ Ofício 
➢ Procuração 
➢ Edital 
➢ E-mail 
2.1.1. ATA 
A ATA é um tipo de texto muito utilizado em assembleias, 
reuniões, encontros, conferências, dentre outros. As atas são 
produzidas com o intuito principal de registrar toda a informação 
e os acontecimentos de uma reunião de pessoas. 
Assim, alguém presente no encontro fica incumbido de redigir 
a ata, geralmente um secretário, sendo um documento de 
comprovação e que reproduz resumidamente e com fidelidade, 
 
 
 
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todas as discussões, deliberações e resoluções de um encontro de 
pessoas. 
Em resumo, a ata representa um registro formal de um 
encontro que aponta as pessoas presentes, os assuntos debatidos 
e as questões abordadas e levantadas. 
Ela pode ser lida no final da reunião, para que todos os 
presentes tenham conhecimento do que foi redigido. 
O cuidado de quem lavra ou redigir uma ata é não deixar espaço 
onde se possa, mais tarde, alterar o texto original. Caso haja algum 
erro, o redator deve escrever “digo” e fazer, logo em seguida, a 
devida correção. Se o erro só for percebido no final, o redator 
deve escrever “ Em tempo: onde se lê ... leia-se... ”, na ata não se 
usam abreviaturas e os números devem ser escritos por extenso. 
Após a leitura e a aprovação do texto final, todas as pessoas que 
participaram da reunião devem assinar o documento 
Estrutura: Como Produzir uma ATA? 
Geralmente, as atas de reuniões possuem um livro próprio 
donde são registrados os encontros desde as decisões e 
resoluções dos assuntos abordados. 
● Título: nome da reunião e da Instituição, por exemplo, do 
congresso que está sendo realizado. 
 
 
 
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● Data, Horário e Local: escritos por extenso, acrescenta-se no 
começo do texto, a data, a hora e o lugar em que o encontro 
ocorreu. 
● Participantes: os principais envolvidos no debate, por 
exemplo, o nome dos palestrantes que comporão a mesa redonda 
de um congresso. 
● Discussão: representa o corpo do texto, ou seja, é 
mencionado os temas que foram abordados durante o encontro 
como apresentação, abertura do evento, participantes, questões 
levantadas por cada envolvido, dentre outros. 
● Conclusão: para terminar o texto é apontado as posteriores 
ações que serão desenvolvidas a partir do debate. Ou seja, é 
destacado as soluções, recomendações e resoluções. 
● Ressalvas: já que se trata de um texto formal, a ata não 
admite rasuras e por isso, ao final do texto é indicado, se 
necessário, algum esclarecimento sobre uma retificação que 
deverá ser feita no texto. Por exemplo: "em tempo, no segundo 
parágrafo, na segunda linha, onde se lê Amilton, leia-se 
Hamilton". 
● Assinatura: após a leitura e a aprovação do texto final, todas 
as pessoas que participaram da reunião devem assinar o 
documento, é por fim assinada pela autoridade máxima da 
Instituição. 
 
 
 
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2.1.2. ATESTADO 
É uma afirmação que têm por finalidade provar alguma coisa. O 
atestado afirma o que é de conhecimento do atestado. Trata-se 
de um documento em que é utilizada a linguagem formal, bem 
como a informação é objetiva e concisa. Bastante parecido com a 
declaração, o atestado serve como meio de provar alguma 
situação, por isso, deve ser assinado e datado. 
Exemplos: sanidade, óbito, bons antecedentes, boa conduta, 
médico, Atestado de antecedentes criminais, Atestado médico, 
Atestado de capacidade técnica, Atestado de pobreza, entre 
outros. 
Estrutura 
Em termos documentais, deve ser impresso em papel timbrado 
ou deve ser carimbado pela empresa responsável pela sua 
emissão. 
● Título: Atestado. 
● Identificação da pessoa que solicitou o atestado: nome e 
número de identidade. Dependendo do caso, convém acrescentar 
estado civil, nacionalidade, profissão, número de CPF e residência. 
● Descrição da prova: indicação do que a pessoa precisa 
provar com o documento. 
 
 
 
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● Local e data 
● Assinatura: pessoa responsável pela emissão do atestado 
(emitente). 
Exemplo 
Atestado de Bons Antecedentes 
Atesto para os devidos fins que (nome da pessoa que solicitou 
o atestado, estado civil, nacionalidade, profissão), portador do 
(número de identidade) e do CPF (número de CPF), residente em 
(endereço completo) é pessoa idônea, desconhecendo qualquer 
fato que desabone a sua conduta. 
(Local e data) 
___________________ 
Assinatura do emitente 
2.1.3. CIRCULAR 
Circular é o tipo de texto muito utilizado na vida acadêmica e 
profissional, ela serve para dar informações, avisar, transmitir, dar 
ordens e padronizar regras. 
Pelo fato de ser um documento interno, porque é destinado a 
um determinado órgão ou empresa, ela comunica várias pessoas 
ao mesmo tempo através do mesmo documento. 
Segue a linguagem formal e, pelo fato de apresentar o teor de 
um documento, sua estrutura requer cuidados específicos. Uma 
 
 
 
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das suas principais características é a objetividade na escrita. Em 
termos técnicos elas são numeradas e, conforme a necessidade, 
podem conter as iniciais do responsável pela sua redação, bem 
como pela sua digitação. 
Estrutura 
A circular deve obedecer a seguinte estrutura: 
● Cabeçalho: identificação do órgão emitente. 
● Local e data 
● Número da circular: número sequencial separado por barra 
do ano da sua emissão. 
● Vocativo: Invocação das pessoas a quem se destina o 
documento. 
● Mensagem: comunicação formal feita de forma sucinta e de 
compreensão fácil. 
● Despedida: feita de forma simples. 
● Identificação e assinatura do emitente 
Como Fazer uma Circular? 
● Cabeçalho: Setor 
● Local e data: Vitória (ES), xx de xxxx de 20xx 
● Número da circular: Circular n.º xx/20xx 
● Vocativo: Caros funcionários 
 
 
 
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● Mensagem: Informação sobre algo 
● Despedida: Atenciosamente 
● Identificação e assinatura do emitente: Responsável do 
Setor 
2.1.4. CONTRATO 
Contrato é um tipo de redação técnica utilizado para 
estabelecer uma relação jurídica entre duas ou mais partes. 
Enquadra-se no gênero jurídico, tal como certidões, estatutos, 
leis, regulamentos, entre outros. É muito utilizado na sociedade e 
cada vez mais essencial o estudo desse gênero textual. 
Características 
O contrato é um documento e, como tal, deve obedecer alguns 
critérios. A sua escrita contempla: 
● Linguagem formal 
● Objetividade 
● Coerência 
● Vocabulário técnico 
A sua redação é estruturalmente dividida em 3 partes.Na primeira, as pessoas que fazem parte do acordo são 
identificadas, bem como é descrita a natureza do contrato. 
 
 
 
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Na segunda, constam as cláusulas com as condições do 
contrato. São chamadas as disposições gerais, as quais 
contemplam as responsabilidades, os termos e as condições 
acordadas que, naturalmente, variam conforme o tipo de 
documento e as necessidades de cada situação. A validade das 
cláusulas, no entanto, depende de aspectos jurídicos, os quais 
devem ser revistos por advogados. 
A terceira parte é o fecho. Nela constam local, data, assinaturas 
e testemunhas, se houver. 
Exemplo 
Contrato Particular de Compra e Venda 
Através do presente instrumento particular de CONTRATO DE 
COMPRA E VENDA, de um lado como promitente 
VENDEDOR: (nome, estado civil, nacionalidade, profissão, 
números de identidade e CPF, residência). 
COMPRADOR: (nome, estado civil, nacionalidade, profissão, 
números de identidade e CPF, residência). 
Primeiro - o (a) Vendedor (a), por meio deste CONTRATO DE 
COMPRA E VENDA, vende ao Comprador, 01 (um) bem imóvel 
situado (localização do imóvel). 
 
 
 
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Segundo - o (a) Vendedor (a) declara que recebeu das mãos do 
Comprador (a), a importância de (valor em números e por 
extenso), em moeda corrente do país. O referido imóvel é de 
legítima propriedade do Vendedor, sem nenhum ônus, ou 
hipoteca e livre de quaisquer embaraço. 
Terceira - o (a) Vendedor (a) se responsabiliza por si e por seus 
herdeiros a nada ter o que reclamar sobre esta venda ora 
realizada, nem futuramente, dando a partir da data de quitação, 
uso posse e domínio do referido Imóvel ao Comprador. 
Quarta - Ambas as partes renunciam o direito de se arrepender 
desta venda ora realizada e se comprometem entre si a não 
intentarem nenhuma outra ação no sentido de interceptar sua 
última ação legal. 
Quinta- Fica desde já eleito o FÓRUM DE (indicação do Fórum), 
para serem resolvidas quaisquer questões que porventura se 
originem deste contrato que lavrado foi, obriga-se a cumpri-lo e 
para isso assinando-os pelo próprio punho para que conduza aos 
efeitos legais da lei em vigor. 
(Local e data) 
____________________ 
Assinatura do Vendedor 
_____________________ 
Assinatura do Comprador 
 
 
 
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2.1.5. DECLARAÇÃO 
Declara a inexistência ou não acontecimento de fato. Tem valor 
probatório. Nela se manifesta opinião, conceito, resolução ou 
observação. Pode ser feito por pessoas físicas ou jurídicas. 
Exemplo 
DECLARAÇÃO 
Declaramos para os devidos fins que o Sr. ........................ 
portador da Carteira de Trabalho nº ..................... da série 
..................... foi nosso funcionário no período de ....................... 
a.......................... exercendo a função de ................................ 
Informamos, ainda, que exerceu sua função a contento, não 
havendo nada que possa desaboná-lo. Por ser a expressão da 
verdade, firmamos a presente declaração. 
Local e data ............................................................. 
2.1.6. MEMORANDO 
 O Memorando ou Comunicação Interna (C.I.) representa um 
tipo de texto informativo veiculado nos meios profissionais 
(empresas, órgãos públicos, etc.), que se estabelece uma 
comunicação rápida, sem formalidades. 
Os memorandos são importantes ferramentas de comunicação 
entre diversos setores de uma empresa, instituição, associação, 
 
 
 
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dentre outros. Em outras palavras, eles são correspondências 
oficiais muito frequentes no meio organizacional. 
São textos breves que apresentam uma linguagem formal, 
objetiva, direta, clara e coesa. Observe que os memorandos 
podem ser enviados também por correio eletrônico (e-mail). 
Na maior parte dos casos, os memorandos são documentos que 
apresentam duas vias: uma para o destinatário (emissor) e outro 
para o remetente (receptor). 
Classificação 
Segundo o local para o qual será enviado, há dois tipos de 
memorando: 
● Memorando Interno: enviado para setores internos da 
empresa. 
● Memorando Externo: menos utilizado e enviado para 
empresas alheias. 
Estrutura Textual: Como Fazer um Memorando? 
Segue abaixo a estrutura básica textual dos memorandos: 
● Número: Os memorandos costumam apresentar números. 
Além disso, são produzidos em papéis com o timbre da empresa. 
 
 
 
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● Vocativo: indica-se o nome do setor para o qual será enviada 
a mensagem (remetente) e abaixo, o setor que o emitiu 
(destinatário). 
● Local e Data: apresentam a data e o local que foi produzido 
o memorando. 
● Assunto: parte importante do memorando que vem 
destacado o tema que será abordado. 
● Corpo de Texto: o conteúdo da mensagem que será enviada. 
● Despedida: expressões formais de despedida: 
atenciosamente, cumprimentos, grato pela compreensão. 
● Assinatura: o remetente assina no final do memorando. 
Como é produzido por uma pessoa física, geralmente aparece 
abaixo da assinatura o cargo do emissor. 
Exemplo de Memorando 
Para compreender melhor a estrutura desse tipo de produção 
textual, segue abaixo um exemplo de memorando: 
Timbre da Instituição: Ceet Vasco Coutinho 
Memorando (ou C.I) N° xxx 
Para: Biblioteca 
De: Diretoria 
Local e Data: Vila Velha (ES), 03 de agosto de 2018 
 
 
 
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Assunto: Entrega de Livros 
Corpo de Texto: 
Caro Bibliotecário, 
Venho informar que os livros que foram encomendados pela 
biblioteca da escola já chegaram e se encontram na direção. 
Aguardamos sua presença para conferir o pedido. 
Desde já agradeço a atenção, 
Atenciosamente, 
Assinatura: fulana de tal 
Cargo: Diretora 
2.1.7. RELATÓRIO 
 Relatório é um tipo de texto muito pedido pelos professores, 
sobretudo, nas universidades. Como o próprio nome diz, o intuito 
é relatar sobre algo, seja uma visita técnica ou o percurso 
realizado para fazer um estágio e uma pesquisa. Também utiliza-
se em atividades empresariais. 
Em resumo, trata-se de um texto que reúne de forma 
organizada e detalhada o desenvolvimento de um trabalho em 
determinado período. 
 
 
 
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Com o intuito de esclarecer melhor a produção de um relatório 
e acabar com as dúvidas sobre sua estrutura, segue abaixo um 
resumo detalhado de como fazer um bom relatório. 
1. Título: na capa de um relatório, também chamada de página 
de rosto, deve aparecer o título do trabalho com o nome da 
instituição, departamento, curso, bem como do autor ou da 
equipe envolvida 
2. Introdução: Nessa parte inicial, é necessário apresentar um 
resumo dos objetivos da pesquisa e a metodologia que foi 
utilizada. 
3. Desenvolvimento: essa é a parte mais longa do relatório 
onde estão as pesquisas realizadas e os dados obtidos no 
percurso. Dependendo do foco do relatório, podem surgir nessa 
parte do texto, entrevistas, depoimentos, gráficos e tabelas. Esses 
recursos ajudam a organizar melhor a pesquisa e dar mais 
consistência ao trabalho. 
4. Conclusão/Considerações Finais: Ainda que alguns relatórios 
tenham um teor crítico, geralmente esses textos não possui esse 
objetivo. Ou seja, nos relatórios a ideia principal é relatar sobre 
algo, e, portanto, na conclusão, o autor deve fazer um fechamento 
das principais ideias desenvolvidas durante o percurso. 
5. Bibliografia: nessa parte final no relatório deve conter, numa 
folha separada, tudo o que foi consultado durante o percurso da 
 
 
 
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pesquisa, seguindo as normas da ABNT (Associação Brasileira de 
Normas Técnicas). Hoje em dia, além da bibliografia, é comum 
incluir a webgrafia, ou seja, os sites consultados. 
2.1.8. REQUERIMENTO 
O requerimento, também chamado de petição, é um tipo de 
texto muito utilizado por entidades oficiais, órgãos públicos ou 
Instituições. 
Trata-se de um documento cuja função primordial é pedir, 
solicitar ou requerer algo. Ainda que seja um tipo de redação 
técnica, ele pode ser solicitado pelo professor da escola, da 
universidade, ou mesmo no trabalho.Por esse motivo, fique 
atento às suas características e estrutura. 
Principais Características 
● Redação técnica 
● Texto breve e objetivo 
● Linguagem formal 
● Solicitação de algo 
● Terceira pessoa do singular e plural 
 
 
 
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Estrutura: Como Fazer um Requerimento? 
Primeiramente devemos atentar para o propósito comunicativo 
do requerimento, ou seja, qual o objetivo central da solicitação. 
Na escola, ele pode ser escrito pelos professores quando 
requisitam algo, por exemplo, um material. Para compreender 
como é produzido um requerimento, segue abaixo a estrutura 
básica: 
● Vocativo: Nome da Instituição ou o Órgão ao qual é 
destinado. Ou seja, o início do requerimento aparece o nome do 
destinatário. 
● Corpo de Texto: trata-se de um texto breve e direto sobre o 
que se pretende solicitar. 
● Saudações Finais: já que se trata de um texto que utiliza a 
linguagem formal, nas saudações finais é comum aparecer as 
expressões: grato pela compreensão, atenciosamente, 
cumprimentos, dentre outros. 
● Local e Data: ao final é importante apontar o local e a data 
do requerimento. 
● Assinatura do Requerente: por fim, o remetente, ou seja, a 
pessoa (instituição, órgão, entidade) interessada em solicitar algo, 
assina o documento. Ele também pode ser acompanhado de 
carimbo da instituição. 
 
 
 
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Requerimento Deferido e Indeferido 
Muito comum a utilização dos termos “deferido” e “indeferido” 
nos documentos requerimento. Dessa maneira, quando deferido, 
significa que ele foi aprovado; e por outro lado, se indeferido, o 
que fora solicitado não foi aprovado. 
Vale lembrar que algumas expressões e siglas são utilizadas nos 
requerimentos, a saber: “Termos em que pede deferimento”; “P. 
e A. D.” (Pede a aguardar deferimento); “E. D.” (Espera 
deferimento); e “A. D.” (Aguarda deferimento). 
Exemplo 
Senhor Diretor, 
Solicitamos o material didático para o ensino médio, posto que 
estamos terminando o conteúdo do primeiro bimestre. 
Grato pela compreensão, 
Itabuna, 04 de abril de 2013 
Professores do Ensino Médio 
2.1.9. OFÍCIO 
Ofício é o documento que expõe o assunto de forma clara, 
usando uma linguagem formal. É um tipo de correspondência 
muito utilizada nos órgãos públicos, originalmente é uma 
 
 
 
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correspondência oficial, podendo ser usado também por 
empresas, clubes e associações, e, ainda atualmente, como 
correspondência protocolar entre as entidades públicas ou 
particulares. Consta no Manual de Redação da Presidência da 
República que a linguagem utilizada deve ser formal sem ser 
rebuscada, e devemos seguir a padronização conforme disposição 
federal. 
Exemplo 
 
 
 
 
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2.1.10. PROCURAÇÃO 
Procuração é o documento oficial pelo qual uma pessoa dá 
poderes a outra pessoa para executar uma operação em seu 
nome. Os poderes são mencionados na procuração e assinalados 
por ambos. Há vários tipos de procuração, cada qual indica de 
forma específica quais os poderes são dados do outorgante (quem 
concede poderes) para o outorgado (quem recebe poderes). 
Estrutura 
Como um documento oficial, deve obedecer alguns aspectos na 
sua estrutura e ser lavrado em tabelião e ser reconhecido em 
cartório, e em alguns casos pode também ser feita procuração 
particular. 
Dados de uma procuração: 
● Título: Procuração. 
● Identificação do outorgante: nome, estado civil, 
nacionalidade, profissão, números de identidade e CPF, 
residência. 
● Identificação do outorgado: nome, estado civil, 
nacionalidade, profissão, números de identidade e CPF, 
residência. 
 
 
 
30 
 
● Indicação e descrição dos poderes: o que o outorgante 
autoriza que o outorgado faça em seu nome, da forma mais 
detalhada possível. 
● Local e data 
● Assinatura do outorgante 
Exemplo 
Eu, (nome do outorgante, estado civil, nacionalidade, 
profissão), portador do (número de identidade) e do CPF (número 
de CPF), residente em (endereço completo), nomeio e constituo 
meu bastante procurador (nome do outorgado, estado civil, 
nacionalidade, profissão), portador do (número de identidade) e 
do CPF (número de CPF), residente em (endereço completo), a 
quem confiro poderes para (descrição detalhada dos poderes). 
(Local e data) 
_____________________ 
Assinatura do outorgante 
2.1.11. EDITAL 
Edital é um documento que comunica ao público interessado, 
condições e prazos de forma amplamente divulgada, deve ser 
exposto em local de grande circulação, como por exemplos, 
órgãos de imprensa escrita. Edital têm efeitos jurídicos, que 
evitam alguém alegar que não estava avisado. 
 
 
 
31 
 
Suas partes componentes são: 
1. Título (a palavra EDITAL, em letras maiúsculas, em negrito e 
centralizada sobre o texto). 
 2. CITAÇÃO DO OBJETO DO EDITAL em letras maiúsculas, em 
negrito alinhado à esquerda. 
3. Preâmbulo: parte introdutória, apresentando o assunto e a 
identificação do órgão responsável. 
4. Texto: parte fundamental do edital que define o objeto e 
estabelece as condições de participação. 
5. Fecho: encerramento do edital, com as determinações finais 
sobre sua divulgação 
6. Local e data por extenso. 
7. Assinatura e cargo da autoridade responsável. 
Ex.: Podemos encontrar Editais dos mais variados tipos em sites 
2.1.12. E-MAIL 
Com o advento da Internet a comunicação por e-mail tornou-se 
essencial nas relações comerciais (interna e externa). 
 Veja como redigir um e-mail. 
 Na hora de responder, seja ágil. Redija textos curtos, de fácil e 
rápida assimilação. 
 
 
 
32 
 
 Quando a quantidade de informações for muito grande, prefira 
transformá-las em arquivos anexados. 
 Os textos de corpo de mensagem devem ser sempre curtos. 
Letras maiúsculas ou em negrito são como um “grito” 
eletrônico. Evite-as. 
Nos e-mails de negócio, evite usar abreviaturas e ícones de 
emoção. 
Cuidado com as respostas: Se alguém quer saber sua opinião 
sobre determinado assunto, evite as respostas pomposas e 
longas. Evite também as curtas demais. 
 Leia sempre o que escreveu. Não há nada mais desagradável do 
que receber um texto repleto de erros de ortografia ou 
concordância, escrito de maneira rápida. 
Não use linhas compridas. O padrão dos textos para Internet é 
de cerca de 60 caracteres por linha. Programe seu computador 
para isso. Desta forma, o destinatário consegue ler seu texto na 
tela cheia, sem ter de usar a barra de comandos para encontrar o 
final de uma frase. 
 Nos e-mails devemos usar de diplomacia. Por isso, manter 
sempre uma atitude positiva, tentar incluir na resposta trechos do 
e-mail do cliente, o que fará sentir-se respeitado. Em vez de “Em 
 
 
 
33 
 
resposta a seu pedido, informamos que...”, escrever: “Em 
resposta a sua solicitação das cotações, informamos que...”. 
Além disso, foco no receptor, clareza, concisão, precisão 
vocabular e expressividade são outros ingredientes fundamentais 
para uma boa comunicação eletrônica. 
Exemplo 
De: xxxx@xxx.com.br 
Para: yyyy_yy@yyyy.com.br 
Cc: (com cópia) www@www.com.br 
Enviada em: terça-feira, xx de xxxx de 200X 21:04 
Assunto: orçamentos seguro automóvel 
Anexar: orçamento-Strada Adventure.doc Senhora Mariana: 
Recebemos seu e-mail de 02/06/2008 solicitando as cotações 
para o seguro do veículo Fiat Strada Adventure 1.6 Flex-Power , 
2018/2018. Portanto, anexamos, para conhecimento e análise, 
arquivo contendo os quatro melhores orçamentos. Aguardamos 
retorno e qualquer dúvida consulte-nos. 
 Atenciosamente, 
 Rosangela Silva 
Atendimento Auto 
 
 
 
34 
 
3. FORMAS DE TRATAMENTO 
É importante saber utilizar o pronome de tratamento correto 
para cada destinatário. A chamada segunda pessoa indireta se 
manifesta quando utilizamos pronomes que, apesar de indicarem 
nosso interlocutor (portanto, a segunda pessoa), utilizam o verbo 
na terceira pessoa. 
É o caso dos chamados pronomes de tratamento, que podem 
ser observados no quadro seguinte:Pronomes de Tratamento 
Vossa Alteza V. A. príncipes, duques 
Vossa Eminência V. Ema.(s) cardeais 
Vossa Reverendíssima V. Revma.(s) sacerdotes e bispos 
Vossa Excelência V. Ex.ª (s) 
altas autoridades e 
oficiais-generais 
Vossa Magnificência V. Mag.ª (s) reitores de universidades 
Vossa Majestade V. M. reis e rainhas 
Vossa Majestade Imperial V. M. I. Imperadores 
Vossa Santidade V. S. Papa 
Vossa Senhoria V. S.ª (s) tratamento cerimonioso 
Vossa Onipotência V. O. Deus 
Também são pronomes de tratamento o senhor, a 
senhora e você, vocês. "O senhor" e "a senhora" são empregados 
no tratamento cerimonioso; "você" e "vocês", no tratamento 
 
 
 
35 
 
familiar. Você e vocês são largamente empregados no português 
do Brasil; em algumas regiões, a forma tu é de uso frequente, em 
outras, é muito pouco empregada. Já a forma vós tem uso restrito 
à linguagem litúrgica, ultraformal ou literária. 
Observações: 
a) Vossa Excelência X Sua Excelência: os pronomes de 
tratamento que possuem "Vossa (s)" são empregados em relação 
à pessoa com quem falamos. Por exemplo: 
Espero que V. Ex.ª, Senhor Ministro, compareça a este 
encontro. 
Emprega-se "Sua (s)" quando se fala a respeito da pessoa. Por 
exemplo: 
Todos os membros da C.P.I. afirmaram que Sua Excelência, o 
Senhor Presidente da República, agiu com propriedade. Os 
pronomes de tratamento representam uma forma indireta de 
nos dirigirmos aos nossos interlocutores. Ao tratarmos um 
deputado por Vossa Excelência, por exemplo, estamos nos 
endereçando à excelência que esse deputado supostamente 
tem para poder ocupar o cargo que ocupa. 
b) 3ª pessoa: embora os pronomes de tratamento se dirijam 
à 2ª pessoa, toda a concordância deve ser feita com a 3ª pessoa. 
Assim, os verbos, os pronomes possessivos e os pronomes 
 
 
 
36 
 
oblíquos empregados em relação a eles devem ficar na 3ª pessoa. 
Por exemplo: 
Basta que V. Ex.ª cumpra a terça parte das suas promessas, 
para que seus eleitores lhe fiquem reconhecidos. 
c) Uniformidade de Tratamento: quando escrevemos ou nos 
dirigimos a alguém, não é permitido mudar, ao longo do texto, a 
pessoa do tratamento escolhida inicialmente. Assim, por 
exemplo, se começamos a chamar alguém de "você", não 
poderemos usar "te" ou "teu". O uso correto exigirá, ainda, verbo 
na terceira pessoa. 
 
 
 
 
37 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
A área administrativa é o elo de relacionamento e serviços entre 
todas as equipes das organizações. Espero que o conhecimento 
adquirido neste curso possa ter contribuído para seu 
conhecimento e ou aprimoramento profissional. 
As técnicas e ferramentas aqui abordadas fazem parte de algumas 
das rotinas do administrador em suas atividades diárias. Os 
assuntos não se esgotam, que sirvam de mola propulsora para 
novos estudos, e desejo que seja útil como primeiro degrau de sua 
escalada de sucesso. 
 “Nada de esplêndido jamais foi realizado a não ser por aqueles 
que ousaram acreditar que algo dentro deles era superior às 
circunstâncias”. (Bruce Barton) 
 
 
 
 
38 
 
REFERÊNCIAS 
BARSANO, Paulo Roberto. Guia Prático e Didático. 1Ed. – São 
Paulo: Érica, 2003. 
KAPLAN, Robert e NORTON, David. P. - A estratégia em ação – 
Balanced Score Card. 6 ed. Rio de Janeiro. Campus. 1997. 
MILANEZ, F.I Fórum da Liberdade do Paraná, 15/08/2006. - Enfato 
Comunicação Empresarial. Retirado do site: 
wwwenfato@enfato.com.br. Acesso em julho/06. 
MORAES, Marcelo. S. - Relacionamento com o cliente. Que bicho 
é esse? Artigo retirado do site: www.ietec.com.br. 2003. Acesso 
em setembro/06. 
PORTER, Michael E. Estratégia competitiva: técnicas para a análise 
de indústrias e da concorrência. 7 ed. Rio de Janeiro: Campus. 
1991. 
https://www.todamateria.com.br/lingua-portuguesa/producao-
de-textos/<acesso em 02jul2018> 
VERGARA, Sylvia C. - Projetos e Relatórios de Pesquisa em 
Administração. 3 ed. São Paulo: Atlas. 2000. 
 
 
 
39