ITIL_20210220-2046 _3__20210616-1522(1)

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CURVA DO ESQUECIMENTO
Teoria apresentada em 1885 pelo pesquisador Alemão Hermann Ebbinghaus
PIRÂMIDE DO APRENDIZADO
Teoria apresentada em 1925 pelo pesquisador Norte-americano Willian Glasser
ITIL
Biblioteca de Infraestrutura de 
Tecnologia da Informação
ITIL COMO MELHORES PRÁTICAS
• Recomendações de como o trabalho deve ser
feito
• Envolve atividades e processos
• Testado e aprovados por muitos profissionais
e especialistas
• Difundido e implantado com sucesso
História do ITIL
• Década de 80 - Desenvolvido o GITIM
• 1989 - GITIM foi renomeado para ITIL
• 2000 - Revisão e publicação do ITIL V2
• 2007/2008 - Lançada a ITIL V3
• 2011 - Revisão e aprimoramento de conteúdo
Estruturas do ITIL
ITIL V2 ITIL V3
Porque o ITIL é um SUCESSO?
• Não proprietário
• Não depende de tecnologia
• Não prescritivo
• Tem melhores práticas comprovadas
• Melhoras os processos
• Aumenta disponibilidade dos serviços de TI
• Melhora a satisfação dos clientes
• Diminuição do retrabalho
• Reduz gastos
• Otimiza recursos
Certificações ITIL
• Nível Foundation
▪ Qualquer candidato pode
fazer.
▪ Sem a necessidade de fazer
curso.
▪ Focado na compreensão dos
vínculos entre as fases do
ciclo de vida de TI.
▪ Certifica que o candidato
possua o conhecimento sobre
os temos utilizados no ITIL.
▪ Nota de aprovação: 65%
(26/40).
Certificações ITIL
• Nível Intermediário
▪ O candidato obrigatoriamente
tem que participar de um
curso oficial
▪ Focado na compreensão da
utilização dos processos e
melhores práticas
▪ Certifica que o candidato
possua o conhecimento
avançado sobre os processos
▪ Nota de aprovação: 70%
(28/40)
▪ ITIL Foundation é pré-
requisito
Certificações ITIL
• Nível Especialista
▪ O candidato obrigatoriamente
tem que participar de um curso
oficial
▪ Focado nos conhecimentos de
gerenciamento de serviços de
TI
▪ Inclui os conceitos chaves do
ciclo de vida, comunicação, e
gestão das partes interessadas,
a integração dos processos
durante do o ciclo de serviço.
▪ Nota de aprovação: 70%
(35/50)
▪ ITIL Foundation é pré-requisito,
bem como todos os níveis
intermediários
Certificações ITIL
• Nível Master
▪ Indicada para candidatos com
cinco anos ou mais de
experiência em Gerenciamento
de Serviços de TI
▪ O candidato dever ter a
certificação ITIL Expert e
elaborar um trabalho com
proposta de adoção do ITIL em
uma situação real
▪ O candidato dever ser capaz de
explicar e justificar a aplicação
de um conjunto de
conhecimento, princípios,
métodos e técnicas de ITIL
Conceitos do ITIL
Ativo
É algo de valor que uma 
organização ou pessoa possui 
(recurso e habilidades).
Recursos: Elementos 
fundamentais para entrega de 
um serviço.
Habilidades: Conhecimento 
que vem com o tempo, a 
experiência do profissional e 
da empresa.
Conceitos do ITIL
Conceito de utilidade: Utilidade é percebida pelo o que o serviço faz
(funcionalidade) e é usada para melhorar o serviço e alcançar os
resultados desejados do cliente ou remover / reduzir as restrições que
previnem o desempenho adequado das tarefas e processos de
negócio percebida como um efeito positivo (utilidade).
O que o serviço faz!
Conceitos do ITIL
Conceito de garantia: Garantia é o meio pelo qual a utilidade se
mantém disponível e deve assegurar que o serviço irá atender aos
requisitos acordados, podendo ser formalizado em um acordo de
nível de serviço (ANS), contrato, mensagem de marketing, etc. É a
habilidade de um serviço estar disponível quando necessário, de ter
capacidade suficiente e ter a confiabilidade necessária em termos de
continuidade e segurança.
Atende aos requisitos!
Conceitos do ITIL
Valor Criado!
Conceitos do ITIL
Serviço: É um meio de fornecer valor aos clientes, visando
facilitar a obtenção de resultados que eles desejam, sem que
tenham que arcar com determinados custos e riscos.
Serviço de TI: É um serviço fornecido para um ou mais clientes
por um provedor de TI que é baseado no uso da tecnologia da
informação, oferecendo apoio aos processo de negócio de
clientes.
Conceitos do ITIL
Serviços Principais: Serviços principais entregam resultados
básicos para um ou mais clientes.
Tipos de Serviços
Conceitos do ITIL
Serviços de Apoio: Serviços de apoio são serviços necessários
para que o serviço principal seja entregue.
Tipos de Serviços
Conceitos do ITIL
Serviços Intensificadores: Serviços intensificadores são serviços
adicionados ao serviço principal para torná-lo mais interessante
ou atraente para o cliente.
Tipos de Serviços
Conceitos do ITIL
Os serviços de TI envolvem três pilares.
• Tecnologia
• Pessoas
• Processos
Conceitos do ITIL
Processo: É um conjunto estruturado de atividades destinadas a 
alcançar um objetivo específico. Um processo possui uma ou 
mais entradas definidas e as transforma em saídas definidas. 
– Mensurável
– Tem resultado especifico
– Orientado ao cliente
– Responder a um evento especifico
Conceitos do ITIL
Eficiência: É uma medida para identificar se a quantidade correta de recurso foi
usada para a entrega de um processo, serviço ou atividade. Alcançar objetivos
com a quantidade mínima de tempo, dinheiro, pessoas ou outros recursos.
Eficácia: É uma medida para identificar se os objetivos de um processo serviço ou
atividade foram atingidos. Um processo ou atividade é eficaz quando alcança os
seus resultados.
Funções: É uma equipe ou grupo de pessoas que são utilizadas para conduzir um 
ou mais processos ou atividades. É um termo utilizado para se referir a uma 
unidade/departamento/grupo de TI que é especializado em determinados 
assuntos.
Papéis e Responsabilidades
Um número de papéis precisam ser definidos no ciclo de
vida de serviço. Os papéis podem ser combinados ou separados
de maneira que se adapte a estrutura e objetivos da
organização.
Um papel pode ser definido como um conjunto de
responsabilidades e atribuições que são concedidos a uma
pessoa ou grupo para atividades ou processos.
Papéis e Responsabilidades
Dono do Processo
É o responsável por assegurar que o
processo seja executado conforme o
que foi acordado e documentado,
para que se possa atingir os objetivos
definidos.
Este papel geralmente é atribuído a
mesma pessoa que executa o papel
de gerente de processo.
Responsabilidades
• Documentar e comunicar à 
parte interessada
• Definir padrões, a estratégia e 
as políticas
• Garantir recursos necessários
• Assegurar as revisões e 
auditorias
• Atuar em conjunto com o 
gerente de processo e gerente 
de processo de melhoria 
continuada
Papéis e Responsabilidades
Gerente do Processo
É responsável pela operação do
processo. Este papel geralmente
é atribuído à mesma pessoa que
executa o papel de dono do
processo, mas esses dois papéis
podem estar separados em
organizações maiores.
Responsabilidades
• Trabalhar em conjunto com o 
dono do processo no 
planejamento e coordenação 
das atividades
• Trabalhar em conjunto com 
gerentes de outros processos 
para garantir a execução das 
atividades
• Designar pessoas para as 
funções
• Monitorar e fazer relatórios
• Identificar, avaliar e priorizar 
as melhorias
Papéis e Responsabilidades
Dono do Serviço
Um papel responsável por tomar
as decisões sobre a entrega do
serviço.
É maior interessado no resultado
do serviços aprova, rejeita ou
solicita melhorias no serviço
Responsabilidades
• Representar os serviços na 
organização e nas negociações 
de SLA
• Assegurar requisitos para a 
entrega dos serviços
• Trabalhar em conjunto com o 
dono do processo na 
identificação de melhorias
• Assegurar que o serviço faça 
parte do catálogo de serviços
• Receber notificações no caso 
de incidentes críticos
Papéis e Responsabilidades
Profissional de processo
É responsável pela realização de
uma ou mais atividade do
processo. Em algumas
organizações e para alguns
processos esse papel pode ser
combinado com o gerente de
processo.
Responsabilidades
• Realizar uma ou mais atividades 
de um processo. 
• Entender como seu papel 
contribui para a entrega deserviço e criação de valor
• Trabalhar com outras partes 
interessadas, para assegurar que 
suas contribuições são eficazes
• Assegurar que entradas e saídas e 
interfaces para suas atividades 
estão corretas
• Criar e atualizar registros para 
mostrar que as atividades estão 
sendo realizadas corretamente.
Matriz RACI
A Matriz RACI descreve claramente
os papéis e responsabilidades dos
processos, possibilita que as partes
interessadas conheçam quem é o
responsável e os demais envolvidos
em determinado processo.
R: Responsável por executar uma atividade (o executor);
A: Autoridade, quem deve responder pela atividade, o
dono (apenas uma autoridade pode ser atribuída por
atividade);
C: Consultado, quem deve ser consultado e participar da
decisão ou atividade no momento que for executada;
I: Informado, quem deve receber a informação de que
uma atividade foi executada.
RACI Significa?
Ciclo de Vida de Serviço
Pessoa que realizou testes
Pessoa que desenhou
Pessoa que Aprovou
Ciclo de Vida de Serviço
• Estabelecimento de 
políticas e padrões;
• Aprovação de serviços;
• Adquirir financiamento e 
recursos para 
desenvolvimento dos 
serviços.
Ciclo de Vida de Serviço
• Define a direção estratégica 
dos serviços de TI;
• Quem são os clientes;
• Quais serviços serão 
disponibilizados;
• Como fazer o melhor dos 
serviços;
• Como nos diferenciar de 
outros competidores;
• Como criar valor para 
nossos clientes. 
Ciclo de Vida de Serviço
• Gerenciamento do 
Relacionamento de 
Negócio;
• Gerenciamento do Portfólio
de Serviço;
• Gerenciamento Financeiro
pra Serviços de TI;
• Gerenciamento da 
Demanda.
Ciclo de Vida de Serviço
• Desenha um novo serviço 
ou modificar um já 
existente, visando sua 
entrada no ambiente 
produtivo;
• Constrói planos, desenhos e 
estimativas de recursos;
• Realiza a captação e análise 
dos requisitos dos serviços, 
e o desenho do serviço.
Ciclo de Vida de Serviço
• Coordenação de Desenho;
• Gerenciamento de Nível de 
Serviço;
• Gerenciamento do Catálogo 
de Serviços;
• Gerenciamento de 
Fornecedores;
• Gerenciamento da 
Disponibilidade;
• Gerenciamento da 
Capacidade;
• Gerenciamento de 
Continuidade;
• Gerenciamento da Segurança 
da Informação.
Ciclo de Vida de Serviço
• Ajuda a planejar, gerenciar 
mudanças em serviços e 
implementar as liberações em 
ambiente de produção;
• Garante que os requisitos da 
estratégia, incluídos no 
desenho, sejam efetivamente 
realizados na operação;
• Controlando os riscos de 
falhas e possíveis 
interrupções; 
• Construção, teste e 
implementação das mudanças.
Ciclo de Vida de Serviço
• Planejamento e Suporte da 
Transição;
• Gerenciamento de 
Mudanças;
• Gerenciamento da 
Configuração e Ativos de 
Serviços; 
• Gerenciamento de 
Liberação e Implantação;
• Gerenciamento do 
Conhecimento.
Ciclo de Vida de Serviço
• Coordena e executa as 
atividades necessárias para 
a entrega de serviços dentro 
dos níveis de serviços 
acordados;
• Gerenciamento da rotina da 
TI;
• É aqui que acontece a 
entrega e suporte dos 
serviços de TI; 
• É quando o valor do serviço 
é percebido.
Ciclo de Vida de Serviço
• Gerenciamento de Eventos;
• Gerenciamento de 
Incidentes;
• Cumprimento de 
Requisição; 
• Gerenciamento de 
Problemas;
• Gerenciamento de Acesso.
Ciclo de Vida de Serviço
• Alinha e realinha os serviços 
de TI de acordo com as 
necessidades do cliente;
• Identifica e implementa 
melhorias aos serviços de 
TI;
• Entrega valor ao cliente na 
forma de serviços; 
• Garante que os serviços de 
TI estejam alinhados com as 
mudanças, provendo valor.
Estratégia de Serviço
Objetivo
Compreender a estratégia da
empresa e definir como os
Serviços de TI irão entregar
valor para o negócio através da
identificação de oportunidades
de atendimento da estratégia
a um custo justificável,
garantindo a manutenção do
relacionamento entre os
clientes e o provedor de
serviços de TI.
Estratégia de Serviço
Propósito
Habilitar a organização a
pensar e agir de maneira
estratégica.
Envolver definir perspectivas,
posição, planos e padrões que
um prestador de serviço
precisar ser capaz de executar
para o alcance dos resultados
de negócio da organização.
Estratégia de Serviço
Quatro Ps da Estratégia
Perspectiva: Descreve a visão, missão,
valores e a direção da empresa.
Posição: Descreve como o provedor quer
ser visto pelo mercado.
Plano: Descreve como o provedor de
serviço irá atender à sua perspectiva e
posição definida. Como a TI passará do as
is para o to be.
Padrões: Descreve uma série de decisões
e ações que o provedor de serviço seguirá
para entregar os serviços alinhado com o
plano estratégico para atender a
perspectivas e posição.
Estratégia de Serviço
Conceitos
Gerenciamento de Riscos: Envolve processos para monitorar, acompanhar, lidar com os riscos e tomar
decisões baseadas nas informações precisas e detalhadas sobre cada um.
Riscos: Um evento incerto, levando a resultados positivos ou negativos.
PAN: Padrões de Atividade de Negócio é uma carga de trabalho, e descreve como o cliente/usuário usa
determinados serviços. São usados para ajudar o provedor de serviços de TI a entender e a planejar
para os diferentes níveis de atividade .
Governança: Consiste em garantir que política e estratégia sejam realmente implementadas e que os
processos requeridos estejam sendo corretamente seguidos. Inclui definir papéis e responsabilidades,
medir e relatar, e tomar ações para resolver quaisquer questões identificadas.
Percepção de Valor: É determinado pelo que o cliente prefere, o que o cliente percebe e o que o
cliente de fato obtém como resultados e benefícios para seu negócio. Criar valor é algo que se tornar
essencial para todo provedor de serviços, visto que, é necessário acrescentar algo de valor ao seu
cliente.
Estratégia de Serviço
Gerenciamento Financeiro
Assegurar recursos financeiros
necessário para o desenho,
desenvolvimento e prestação
de serviços que dão suporte à
estratégia organizacional.
Propósito
Estratégia de Serviço
Gerenciamento Financeiro
Responsável pelo
gerenciamento dos requisitos
do planejamento financeiro,
cobrança, e contabilidade do
provedor de serviço de TI.
Possibilita a quantificação do
valor dos serviços de TI em
termos financeiros.
Demonstrar a viabilidade
financeira.
Objetivo
Estratégia de Serviço
Gerenciamento Financeiro
Planejamento orçamentário: Faz previsão e controla o gasto do dinheiro.
Contabilidade: Possibilita à organização de TI contabilizar como seu dinheiro
é gato. Envolve sistemas de contabilidade, incluindo livros de registro, centros
de custos, etc.
Cobrança: É uma parte opcional deste processo. Necessária para emitir
cobranças aos clientes pelos serviços fornecidos a eles. Dever ser
supervisionado por alguém com formação em contabilidade
Escopo
Estratégia de Serviço
Gerenciamento de Portfólio 
Garantir que o provedor de
serviço tenha a composição
adequada de serviços para
atender às necessidades do
negócio com um nível de
investimento adequado.
Propósito
Estratégia de Serviço
Gerenciamento de Portfólio
Fornecer um método dinâmico
que possibilite a organização
definir quais serviços serão
prestados para criação de
valor.
Objetivo
Estratégia de Serviço
Gerenciamento de Portfólio
Envolver todos os serviços que um prestador de serviços
oferece. Isso abrange os serviços prestados, os retirados e os que
serão entregues.
Escopo
Estratégia de Serviço
Conceitos
Portfólio: É um conjunto de trabalhos que agrupados, permitem
facilitar o gerenciamento para atingir um objetivo estratégico.
Funil de Serviços (Pipeline): É a parte do portfólio, disponível
apenas internamente, que contém serviços que estão em
desenvolvimento. Um documento ou lista contendo os serviços
que estão sendo considerados e avaliados.
Catálogo de Serviços: É a parte do portfólio visível aos clientes,
que contempla os serviços de TI aprovados e ativos, pronto para
oferta e entrega, são os serviços em operação.
Serviços Obsoletos:É a parte do portfólio que está sendo
descontinuada.
Gerenciamento de Portfólio
Estratégia de Serviço
Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
Manter um bom relacionamento
entre cliente e provedor de
serviço, baseado no
entendimento do cliente e suas
necessidades de negócio.
Identificar as necessidades do
cliente e assegurar que o
provedor de serviços pe capas de
atender a estas necessidades.
Propósito
Estratégia de Serviço
Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
Compreender o cliente e suas
expectativas mantendo os
níveis de satisfação por meio
do cumprimento dos
requisitos, sustentando uma
relação positiva e entendendo
as características e interesses
do negócio, assegurando
geração de valor, além de
identificar mudanças na
infraestrutura do cliente.
Objetivo
Estratégia de Serviço
Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
Nos provedores de serviços internos o escopo é alinhar os
objetivos de negócio com as atividades do provedor de serviços.
Já nos provedores de serviços externos o escopo é maximizar o
valor do contrato por meio da satisfação do cliente.
Escopo
Desenho de Serviço
Objetivo
Desenhar os serviços de TI
apropriados ou inovadores com
eficiência e eficácia a fim de sejam
necessárias poucas melhorias,
incluindo arquiteturas, processos,
políticas e documentação para
atender aos requerimentos atuais e
futuros do negócio, Identificando
riscos antes mesmo da entrada de
um serviço em produção.
Desenho de Serviço
Propósito
Desenhar os serviços de TI,
junto com as práticas que
regem, processos e políticas
requeridas para realizar a
estratégia do provedor de
serviços.
Desenho de Serviço
Desenhar as soluções e projetar os serviços de TI, considerando
a arquitetura, sistemas e processos ao longo do ciclo de vida
dos serviços, contemplando também o alinhamento com
outros processos e funções do ciclo de vida dos serviços.
Desenhar métodos, práticas e ferramentas para alcançar a
excelência no desenho dos serviços.
Escopo
Desenho de Serviço
Quatro P’s do Desenho
Pessoas: Devem possuir as habilidades
necessárias para a garantir a entrega dos
serviços.
Processos: Deve haver processos para
garantir a entrega dos serviços.
Produtos: Tecnologias, sistemas,
ferramentas ou serviços devem ser
adequados ao seu uso e propósito.
Parceiros: Deve ser estabelecidas
parcerias com fornecedores para garantia
da entrega dos serviços de TI.
Desenho de Serviço
Conceitos
Gerenciamento de Riscos: Envolve processos para monitorar, acompanhar, lidar com os riscos e tomar
decisões baseadas nas informações precisas e detalhadas sobre cada um.
Riscos: Um evento incerto, levando a resultados positivos ou negativos.
PAN: Padrões de Atividade de Negócio é uma carga de trabalho, e descreve como o cliente/usuário usa
determinados serviços. São usados para ajudar o provedor de serviços de TI a entender e a planejar
para os diferentes níveis de atividade .
Governança: Consiste em garantir que política e estratégia sejam realmente implementadas e que os
processos requeridos estejam sendo corretamente seguidos. Inclui definir papéis e responsabilidades,
medir e relatar, e tomar ações para resolver quaisquer questões identificadas.
Percepção de Valor: É determinado pelo que o cliente prefere, o que o cliente percebe e o que o
cliente de fato obtém como resultados e benefícios para seu negócio. Criar valor é algo que se tornar
essencial para todo provedor de serviços, visto que, é necessário acrescentar algo de valor ao seu
cliente.
Desenho de Serviço
Conceitos
Acordo: Descreve o entendimento formal entre um provedor de serviço e um cliente, não tem valor
legal e serve como referência de atendimento de metas.
Contratos: Descreve o entendimento formal entre um provedor de serviço e um fornecedor utilizado
como obrigação de atendimento de metas, esse documento tem valor legal.
Acordo de Nível de Serviço (ANS): Acordo firmado entre provedor de serviço de TI e um cliente, onde
é descrito o serviço de TI, as metas de nível de serviço e a especificação das responsabilidades.
Acordo de Nível Operacional: Firmado entre provedor de serviço de TI e outra área da mesma
organização envolvida na entrega de um serviço de TI ou outro provedor de serviço de TI interno.
Contrato de Apoio: Firmado entre um provedor de serviço de TI e um fornecedor responsável pela
entrega dos serviços de apoio que são necessário para a execução de um serviço de TI ao cliente.
Desenho de Serviço
Coordenação de Desenho
Propósito
Assegurar que os objetivos do
ciclo de Desenho de serviço
sejam alcançados através da
definição e manutenção de um
ponto único de coordenação
de todas as atividades e
processos contidos no ciclo
Desenho de serviço.
Desenho de Serviço
Coordenação de Desenho
Objetivo
• Coordenar todas as atividades do
Desenho
• Planejar e coordenar os recursos e
habilidades
• Produzir Pacotes de Desenho de
serviço
• Assegurar que o PDS seja gerado de
forma adequada e entregue ao
ciclo de Transição
• Gerenciar critérios de qualidade,
requisitos e pontos de repasse
entre estágios Desenho, estratégia
e Transição
• Melhorar eficácia e eficiência das
atividades
Desenho de Serviço
Inclui todas as atividades relativas ao Desenho de Serviço,
tanto de serviços novos ou alterados quanto os que estão
sendo desenhados para que entrem em produção.
Coordenação de Desenho
Escopo
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço
É um processo dependente de informações dos processos do
estágio Estratégia de serviço, visto que o gerenciamento de
nível de serviço estabelece acordos entre as parte, a fim de que
se tenha um acordo de como o serviço será entregue.
Estabelecer acordos é um modo de gerenciar a expectativa do
cliente, esse por sua vez saberá o que ele poderá exigir do
provedor de serviço, bem como o provedor terá um
entendimento do que ele deve entregar.
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço
Propósito
Garantir que todos os serviços
atuais e futuros sejam
entregues conforme os níveis
de serviços acordados,
podendo ser feito por meio de
um ciclo constante de
negociação, acordo,
monitoração reporte e revisão.
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço
• Serviços em produção • Acordo documentado entre o 
Cliente de serviço de TI e o 
Provedor de Serviços de TI;
• Define metas qualitativas e 
quantitativas do serviço;
• Define responsabilidades;
• Usa o catálogo como base;
• Pode ser baseado por serviço, 
cliente ou multi-nível;
• Deve ser estruturado para cobrir 
todos os clientes e serviços.
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço
• Serviços em desenvolvimento • Requisitos dos cliente que são 
documentados antes do SLA 
ser acordado;
• Devem ser acordados e 
documentados com o cliente;
• Torna-se o SLA;
• São as necessidades e os 
desejos dos clientes.
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço
• Acordo feito entre provedor 
de TI e outro departamento 
da mesma organização;
• Central de Suporte e equipe 
de atendimento presencial;
• Pode ser feito com 
departamentos de fora da TI, 
mas que seja da mesma 
organização.
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço
• Contrato entre provedor de 
serviços de TI e um 
fornecedor externo;
• Tem valor jurídico;
• Negociado e gerenciado pelo 
gerenciamento do 
fornecedor.
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço
Objetivo
• Definir, documentar, acordar,
monitorar, medir, reportar e revisar o
nível dos serviços de TI.
• Melhorar o relacionamento e a
comunicação com o negócio e os
clientes.
• Assegurar metas específicas e
mensuráveis sejam desenvolvidas para
todos os serviços de TI
• Melhorar e monitorar a satisfação do
cliente com a qualidade do serviço
entregue.
• Assegurar expectativas claras e não
ambíguas sobre os níveis de serviços
entre os cliente e a TI.
• Assegurar que metas acordadas sejam
cumpridas.
Desenho de Serviço
O GNS auxilia no processo de gerenciamento de relacionamento de
negócio, fornecendo um ponto regular de contatoe comunicação
para clientes e gerentes de negócio de um organização. Envolve
serviços existentes como também requisitos futuros.
Gerencia expectativas e percepções do negócio, clientes e usuários
com propósito em assegurar qualidade do serviço entregue.
Gerenciamento de Nível de Serviço
Escopo
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Propósito
Manter um local único com
informações consistentes de
todos os serviços acordados,
garantindo que essas
informações estejam
amplamente disponíveis.
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Objetivo
• Gerenciar informações que estão
no catálogo de serviço
• Assegurar que o catálogo seja
acessado somente por pessoas
autorizadas
• Assegurar que o catálogo está
correto e reflete detalhes atuais,
status, interfaces e dependências
atuais de todos os serviços que
estão sendo executados
• Garantir que as informações
disponíveis no catálogo sejam
adequadas e que forneçam
suporte para outros processos do
Gerenciamento de Serviços
Desenho de Serviço
Fornecer e manter informação precisas sobre todos os processos do
gerenciamento de serviços que estão sendo transferidos ou que
foram transferidos para o ambiente de produção.
Os serviços apresentados no catálogo de serviço podem ser
apresentados individualmente ou em forma de pacote de serviço.
Não inclui a coleta, manutenção e utilização dos dados de ativos e
configuração dos serviços que fazem parte dos escopo do processo
de Gerenciamento da configuração e ativos de Serviços.
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Escopo
Desenho de Serviço
Conceitos
Catálogo de Serviço: É uma base de dados ou documento onde estão
catalogados todos os serviços de TI em produção, incluindo aqueles
disponíveis para implantação.
Catálogo de Serviço do negócio: Este é o documento que o cliente pode ver
e que contém detalhes sobre todos os serviços. Inclui relacionamento com as
unidades de negócio e processos de negócio.
Catálogo de Serviço do técnico: Não faz parte da visão do cliente. Contém
detalhes técnicos sobre todos os serviços de TI. Inclui relacionamento para
os serviços de suporte, serviços compartilhados, componentes e itens de
configuração para suportar a provisão de serviço ao negócio.
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Desenho de Serviço
Catálogo Negócio X Técnico
Desenho de Serviço
Catálogo de Serviço
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Disponibilidade
Propósito
Garantir que o nível de
disponibilidade entregue em
todos os serviços de TI
corresponda ou supere as
necessidades atuais e futuras
do negócio.
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Disponibilidade
Objetivo
• Criar e manter um plano de
disponibilidade que reflita as
necessidades do negócio.
• Aconselhar e orientar todas as
outras áreas em questões de
disponibilidade
• Suporta o diagnóstico e resolução
de incidentes e problemas
relacionados a disponibilidade
• Avalia impactos de todas as
alterações no plano de
disponibilidade
• Garante que sejam implementadas
medidas proativas a um custo
justificável
Desenho de Serviço
Cobre desenho, implementação, medição. Gerenciamento e melhoria da
disponibilidade de serviços de TI e componentes.
• Atividades reativas
– Envolve monitoramento, medição, análise e gerenciamento de todos os
eventos, incidentes e problemas envolvendo disponibilidade.
Principalmente desenvolvido como parte dos papéis operacionais.
• Atividades proativas
– Envolve planejamento, desenho e melhoria proativas de disponibilidade.
Principalmente desenvolvidas como parte dos papéis de desenho e
planejamento.
Gerenciamento de Disponibilidade
Escopo
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Disponibilidade
Escopo
Desenho de Serviço
Conceitos
Disponibilidade: A capacidade de um serviço, componente ou item de
configuração desempenhar suas funções acordadas quando necessário.
Disponibilidade de componente: Envolve todas as vertentes na
disponibilidade ou indisponibilidade do componente.
Disponibilidade de serviço: Envolve todas as vertentes da disponibilidade do
serviço e, impacto da disponibilidade do componente ou potencial impacto
da indisponibilidade de um componente.
Gerenciamento de Disponibilidade
Desenho de Serviço
Conceitos
Confiabilidade: Medida do tempo em que um serviço de TI ou outro
item de configuração pode exercer sua função acordada livre de
interrupção. Geralmente reportado como um tempo médio entre
incidentes do serviço (TMEIS) ou tempo médio entre falhas (TMEF).
Gerenciamento de Disponibilidade
Desenho de Serviço
Conceitos
Sustentabilidade: Rapidez com que um serviço de TI ou outro item de
configuração ou componente pode ser restaurado após uma falha ou
interrupção. Geralmente medida e reportada como tempo médio
para restaurar o serviço (TMRS).
Gerenciamento de Disponibilidade
Desenho de Serviço
Conceitos
Função de negócio vital (FNV):
Parte de um processo de negócio
que é crítico para o sucesso do
negócio. A função de negócio vital
é uma consideração importante no
gerenciamento de continuidade de
negócio, gerenciamento de
continuidade de serviço de TI e
gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento de Disponibilidade
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Segurança da Informação
Propósito
Alinhar segurança de TI com a
segurança do negócio e garantir
que confidencialidade,
integridade e disponibilidade dos
ativos, informações, dados e
serviços de TI de um organização
correspondam às necessidades
acordadas.
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Segurança da Informação
Objetivo
• Assegurar que a informação esteja
disponível e utilizável, quando
exigida (Disponibilidade)
• Assegurar que a informação esteja
disponível somente àqueles que
têm direito de acesso
(Confidencialidade)
• Assegurar que a informação seja
completa, precisa e protegida
contra modificação não autorizada
(Integridade)
• Transações empresariais, troca de
informações entre empresas e
parceiro confiáveis (Autenticidade e
Não repúdio)
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Segurança da Informação
Desenho de Serviço
Engloba todas as questões relacionadas à segurança dos sistemas e
serviços de TI. Deve garantir um política de segurança seja produzida,
mantida e cumprida, cobrindo o uso e o uso indevido de todos os
sistemas de TI.
• Políticas e planos de segurança
• Requisitos legais e regulatórios
• Obrigações e responsabilidades
• Negócio, riscos de TI e seu gerenciamento
Gerenciamento de Segurança da Informação
Escopo
Desenho de Serviço
Política de Segurança da Informação
Desenho de Serviço
Política de Segurança da Informação
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Fornecedor
Propósito
Obter valor pelo dinheiro dos
fornecedores e garantir que os
fornecedores executem as metas
contidas nos seus contratos e
acordos, em conformidade com
todos os temos e condições,
garantindo que todos os
contratos e acordos com
fornecedores suportem as
necessidades do negócio.
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Fornecedor
Objetivo
• Obter valor para o dinheiro a partir de
fornecedores e contratos
• Assegurar que contratos de apoio e
acordos com fornecedores estejam
alinhados às necessidades do negócio
• Gerir o relacionamento com os
fornecedores
• Gerir o desempenho dos fornecedores
• Negociar e acordar contratos com
fornecedores fazendo gestão ao longo
do ciclo de vida do serviço
• Manter uma política de fornecedores e
um Sistema de Informação de
Gerenciamento de Fornecedores e
Contratos (SIGFC)
Desenho de Serviço
Gerenciamento de todos os fornecedores e contratos
necessários para apoiar o fornecimento de serviços de TI para o
negócio.
Gerenciamento de Fornecedor
Escopo
Desenho de Serviço
Conceitos
Categorias de Fornecedor: Uma
forma de categorizar os
fornecedores e avaliar o risco e
o impacto associado ao uso do
fornecedor, o valor e a
importância do fornecedor e de
seus serviços para o negócio.
Gerenciamento de Fornecedor
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Capacidade
Propósito
Garantir que infraestrutura de
TI tenha capacidade para
suportar osserviços de TI,
consequentemente atendendo
à necessidades do negócio.
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Capacidade
Objetivo
• Criar e manter um plano de
capacidade adequado e atualizado,
de formar a atender as
necessidades atuais e futuras
• Fornecer orientação sobre a
capacidade às outras áreas de TI e
negócio.
• Garantir o alcance das metas de
desempenho acordadas.
• Suportar a resolução de incidentes
e problemas no que tange
capacidade.
• Mensurar o impacto das mudanças
no plano de capacidade.
Desenho de Serviço
Envolve todas as questões relativas à capacidade e ao
desempenho de TI. Leva em conta todos os recursos
necessários para a entrega do serviço, planos e requisitos de
negócio para curto, médio e longo prazo.
Busca encontrar o ponto de equilíbrio entre a demanda de
serviços e os recursos de TI, os quais devem estar disponíveis
para atender a demanda atual e futura.
Gerenciamento de Capacidade
Escopo
Desenho de Serviço
Conceitos
Plano de Capacidade: É o documento que descreve as necessidades referentes à
capacidade de infraestrutura prevista para os períodos futuros.
Capacidade de Negócio: Este subprocesso traduz necessidades e planos de negócio em 
requisitos de serviço e infraestrutura de TI, assegurando que os futuros requisitos de 
negócio para serviços de TI sejam quantificados, desenhados, planejados e implementados 
no tempo certo.
Capacidade de Serviço: O foco deste subprocesso é o gerenciamento, controle e predição 
de desempenho e capacidade fim-a-fim, relacionados ao uso e cargas de trabalho de 
serviços de TI em operação.
Capacidade do Componente: foco deste subprocesso é a administração, controle e 
predição do desempenho, utilização e capacidade de cada componente tecnológico de TI 
(CPU, disco).
Gerenciamento de Capacidade
Desenho de Serviço
Conceitos
Gerenciamento de Demanda: O gerenciamento de Capacidade
trabalha em estreito relacionamento com o gerenciamento de
Demanda para influenciar a demanda de usuário e cliente.
Sistema de Informação de Gerenciamento de Capacidade
(SIGGC): Mantém as informações necessárias a todos os
subprocessos do Gerenciamento de Capacidade, por exemplo,
dados monitorados e coletados como parte do Gerenciamento
de Capacidade do Serviço e do Componente.
Gerenciamento de Capacidade
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Continuidade
Propósito
Assegurar a continuidade do
negócio por meio de uma
eficiente gestão da
infraestrutura e dos riscos que
podem impactar os serviços de
TI.
Desenho de Serviço
Gerenciamento de Continuidade
Objetivo
• Manter um conjunto de planos de
continuidade dos serviços e
recuperação.
• Realizar uma análise de Impacto no
Negócio (AIN), para garantir que os
planos de continuidade estejam
alinhados.
• Conduzir a avaliação do Gerenciamento
de Risco.
• Fornecer orientação e conselho
relacionados a questões sobre
continuidade e recuperação.
• Avaliar impactos provenientes de
mudanças.
• Assegurar medidas proativas para
melhorar a disponibilidade.
Desenho de Serviço
Tem seu foco em eventos significativos o bastante para serem
tratados como “desastre”. Eventos menos significativos serão
tratados como parte do processo de gerenciamento de
incidente. O impacto da perda de um processo de negócio, como
perda financeira, dano à reputação ou quebra de
regulamentação, é medido através do exercício de AIN, que
determina os requisitos críticos mínimos.
Gerenciamento de Continuidade
Escopo
Desenho de Serviço
Conceitos
Análise de Impacto no Negócio: Mensura o impacto que
interrupção de um serviço de TI reflete no negócio.
Análise de Risco: Consiste em avaliar a possibilidade de que 
uma interrupção de serviço que cause um impacto grande, ou 
um desastre ocorram nos serviços de TI.
Gerenciamento de Continuidade
Transição de Serviço
Objetivo
Planejar e gerenciar mudanças em
serviços de forma eficiente e eficaz,
gerenciando os riscos relacionados
aos serviços novos, modificados ou
obsoletos. Implementar liberações
estabelecendo expectativas sobre
desempenho e uso dos serviços
criando valor esperado ao negócio.
Transição de Serviço
Propósito
Garantir que serviços novos ou
modificados ou obsoletos atendam
às expectativas do negócio
conforme planejamento
documentado nos estágios de
Estratégia de serviço e Desenho de
serviço. Reduzir erros conhecidos,
minimizar riscos e variações no
desempenho atual e previsto para
os serviços transitados.
Transição de Serviço
Transição de serviços novos e modificados para dentro dos
ambientes suportados, construção, teste, avaliação e
implantação das liberações.
Retirada e transferência de serviços entre provedores de
serviços, garantindo que requisitos da Estratégia de serviço,
feitos no Desenho de serviço sejam efetivamente realizados na
Operação de serviço.
Escopo
Transição de Serviço
• Introdução de novos serviços;
• Modificação de serviços existentes;
• Retirada ou descontinuação de serviços;
• Transferência de serviços;
– Terceirização (Outsourcing)
– Internalização (Insourcing)
– Transferência para outro
Escopo
Transição de Serviço
Planejamento e Suporte da Transição
Propósito
Planejar e coordenar os
recursos para a Transição de
Serviço, com o propósito de
que as atividades sejam bem
sucedidas e passadas para a
Operação de Serviços.
Transição de Serviço
Planejamento e Suporte da Transição
Objetivo
• Planejar os recursos para assegurar que os
requisitos de Estratégia de Serviço
codificados no desenho de serviço, sejam
realizados na operação de serviço.
• Coordenar atividades por projetos, com
fornecedores e equipes de serviço quando
necessário.
• Estabelecer os serviços novos ou alterados
conforme qualidade, tempo e custo.
• Estabelecer sistema de informação,
ferramentas, tecnologias, métodos e
métricas para atender aos requisitos
definidos no desenho de serviço..
• Garantir que todas as partes utilizem
práticas em comum para padronizar os
processos, com o objetivo de melhorar a
eficiência e a eficácia.
Transição de Serviço
Envolve fazer a manutenção de políticas, padrões, e modelos,
orientando quanto a mudanças complexas ou a inclusão de
novos serviços, sob administração de todos os processos da
transição. Coordenar esforços e recursos, planejar orçamentos
e fazer previsões constantes para melhoria do desempenho no
planejamento da transição.
Planejamento e Suporte da Transição
Escopo
Transição de Serviço
Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços (GCAS)
Propósito
Gerenciamento de
configuração e de ativos de
serviço, garantindo que os
ativos necessários para a
entrega dos serviços estejam
controlados adequadamente e
que informações precisas e
confiáveis sobre os ativos
estejam disponíveis quando
necessário.
Transição de Serviço
Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços (GCAS)
Objetivo
• Garantir a integridade dos ICs e configurações
necessárias para controlar os serviços,
estabelecendo e mantendo o SGC preciso e
completo.
• Gerenciar e proteger a integridade do IC
durante o ciclo de vida do serviço,
paralelamente ao gerenciamento de
mudanças, a fim de garantir que apenas
componentes autorizados são usados.
• Manter as informações de configuração
referente ao histórico, estados planejados e
atuais dos serviços e outros ICs.
• Identificar, controlar, registrar, auditar e
verificar os serviços e outros item de
configuração, versões, linhas de base,
componentes, seu atributos e
relacionamentos.
• Garantir que os ativos sob o controle da
organização de TI estejam identificados,
controlados e cuidados.
Transição de Serviço
Gerenciamento de configuração e ativo de serviço (GCAS) inclui
o gerenciamento do ciclo de vida completo de cada item de
configuração e interfaces com provedores de serviços internos
e externos, onde houver ativos e itens de configuração que
precisem ser controlados.
Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços (GCAS)
Escopo
Transição de Serviço
Conceitos
ICs: É um ativo de serviço que necessita ser gerenciado para
entregar um serviço deTI. ICs tipicamente incluem serviços de
TI, hardware, software, prédios, pessoas, documentação formal
ICs de ciclo de vida: Plano de negócio, plano de Gerenciamento 
de Serviço e plano de Ciclo de Vida de Serviço.
ICs de serviço: Processos, pessoas e habilidades.
Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços (GCAS)
Transição de Serviço
Conceitos
ICs internos: Ativos tangíveis (servidor, roteador) e intangíveis
(software necessário para entregar determinado serviço).
ICs externo: Necessidades de clientes externos e acordos com estes.
ICs de interface: Que são necessários para entrega do serviço fim a 
fim.
ICs organizacionais: Documentação de descreve a estratégia do 
negócio, políticas internas.
Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços (GCAS)
Transição de Serviço
Conceitos
Atributos e Relacionamentos de Itens de Configuração: Ativos
tangíveis (servidor, roteador) e intangíveis (software necessário para
entregar determinado serviço). O nível de granularidade para os ICs
devem ser determinados conforme os processos implantados na
organização e o nível de maturidade desses processos.
Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços (GCAS)
Transição de Serviço
Conceitos
Atributos e Relacionamentos de Itens de Configuração: Os
relacionamentos entre os ICs são informações essencial a ser
considerada neste processo, visto que a partir dos relacionamentos,
poderemos determinar o impacto de uma mudança.
Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços (GCAS)
Transição de Serviço
Conceitos
Linhas de base de configuração: Uma linha de base de uma
configuração que tenha sido formalmente acordada e é gerenciada
através do processo de gerenciamento de mudança. Ela define ainda
que uma linha de vase da configuração é usada como base para
futuras liberações e mudanças.
Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços (GCAS)
Transição de Serviço
Conceitos
Snapshot: É um instantâneo de um item de configuração de um
processo ou qualquer outro conjunto de dados registrados em
um momento específico.
Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços (GCAS)
Transição de Serviço
Conceitos
Sistema de gerenciamento de configuração (SGC): Inclui ferramentas para coletar,
armazenar, atualizar, analisar e demonstrar dados sobre todos os itens de
configuração e seus relacionamentos, podendo incluir também informações sobre
incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e liberações.
Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços (GCAS)
Transição de Serviço
Conceitos
Banco de Dados de Gerenciamento da configuração (BDGC): Usado para
armazenar os registros da configuração durante todo o seu ciclo de vida e deve
possibilitar o controle de versões para identificar as diferentes mudanças
ocorridas sob um mesmo IC.
Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços (GCAS)
Transição de Serviço
Conceitos
Biblioteca de mídia definitiva(BMD): Uma ou mais localidades
em que as versões definitivas e autorizadas de todos os itens de
configuração de software são armazenados de maneira segura.
Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços (GCAS)
Transição de Serviço
Gerenciamento de Mudança
Propósito
Controlar o ciclo de vida de
todas as mudanças,
possibilitando que a mudanças
benéficas sejam feitas com o
mínimo de interrupção aos
serviços de TI.
Transição de Serviço
Gerenciamento de Mudança
Objetivo
• Maximizar valor, reduzir incidentes,
interrupções e retrabalho.
• Responder às requisições do negócio e da
TI para mudanças que irão alinhar os
serviços às necessidades do negócio.
• Assegurar que todas as mudanças em
itens de configuração são registradas no
sistema de gerenciamento de
configuração (SGC).
• Assegurar que mudanças são registradas
e avaliadas, e que mudanças autorizadas
são priorizadas, testadas, implementadas
documentadas e revisadas.
• Otimizar o risco de negócio, algumas
vezes aceitando conscientemente um
risco.
Transição de Serviço
Cobre qualquer acréscimo, modificação ou remoção de
qualquer coisa que possa afetar os serviços de TI, incluindo
mudanças em todos os processos, arquiteturas, ferramentas,
métricas e documentação.
Gerenciamento de Mudança
Escopo
Transição de Serviço
Conceitos
Mudança: Acréscimo, modificação ou remoção de qualquer
coisa que possa afetar os serviços de TI
Gerenciamento de Mudança
Transição de Serviço
Conceitos
Requisição de mudança (RDM): Um pedido formal para fazer
uma mudança, incluindo os detalhes da mudança solicitada,
pode ser registrada em papel ou em formato eletrônico.
Gerenciamento de Mudança
Transição de Serviço
Conceitos
Registro de mudança: Um registro contendo os detalhes de
uma mudança. Cada registro, documenta o ciclo de vida de uma
mudança. Um registro para cada requisição de mudança
recebida. Deve referenciar os itens de configuração que serão
afetados pela mudança. Pode ser armazenado em um SGC ou
em qualquer outra parte do SGCS.
Gerenciamento de Mudança
Transição de Serviço
Conceitos
Mudança normal: Não é pré-autorizada pelo gerenciamento de mudança,
seguindo o fluxo normal de avaliação, aprovação e autorização, como alterar o
sistema operacional do computador de um usuário.
Mudança padrão: É uma mudança pré-aprovada e de baixo risco, e possui um
procedimento ou instrução de trabalho definido e um ativador para acionar a
mudança, como recuperação de senha ou fornecimento de equipamento.
Mudança emergencial: Por vezes são necessárias e devem ser cuidadosamente
desenhadas e testadas o tanto quanto possível antes de serem usadas. São
mudanças altamente críticas que precisam ser implementadas o mais rápido
possível.
Gerenciamento de Mudança
Transição de Serviço
Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
Em uma avaliação de mudança, talvez seja necessário envolver as partes interessadas. O
CCM existe para apoiar a autorização de mudanças, bem como ajudar na avaliação e
priorização. O CCM convoca reuniões para discutir as mudanças, e os membros devem ser
capazes de assegurar que todas as mudanças sejam avaliadas, tanto do ponto de vista do
negócio como de um ponto de vista técnico. Pode ser solicitado considerar e recomendar
a adoção ou rejeição de mudanças apropriadas para autorização em nível
Gerenciamento de Mudança
Comitê Consultivo de Mudanças Emergencial (CCME)
Nos casos de mudanças emergencial (situações em que pode não haver tempo para ser
considerado pelo CCM), um grupo menor de membros com autoridade para tomar
decisões emergenciais deve ser identificado, tratando das mudanças emergenciais, dado
que, devido a urgência dessas mudanças, não há tempo para organizar uma reunião com o
CCM ou aguardar a próxima reunião agendada para discutir as mudanças. O CCME e
formado por um grupo menor (subgrupo do CCM) com autonomia para tomar decisões
emergenciais.
Transição de Serviço
Gerenciamento de Mudança
Atividades do Gerenciamento de Mudanças
7 R
✓ Requisitante
✓ Razão
✓ Retorno
✓ Risco
✓ Recursos
✓ Responsável
✓ Relacionamentos
Transição de Serviço
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Propósito
Planejar, administrar e
controlar a construção, o teste
e a implantação de liberações,
e entrega de novas
funcionalidades, protegendo
os serviços existentes, para
que eles não sejam
impactados pelos novos
serviços.
Transição de Serviço
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Objetivo
• Definir e acordar planos de liberação com
partes interessadas.
• Realizar testes e criar pacotes de liberações.
• Garantir a integridade dos pacotes de
liberação, armazenando na BMD e registrar no
SGC.
• Garantir o rastreamento de todos os pacotes
de liberação que foram instalados, testados ,
verificados e ou desinstalados.
• Garantir que serviços novos ou alterados, bem
como seus sistemas de apoio, tecnologia e
organização entreguem valor e garantia
acordadas.
• Garantir transferência de conhecimento,
permitindo assim que clientes e usuários usem
o serviço da melhor forma, bem como
transferir habilidades e conhecimento paraas
funções da operação de serviço
Transição de Serviço
Inclui processos, sistemas e funções para empacotar, construir,
testar e implementar uma liberação dentro do ambiente em
uso, estabelecer o serviço especificado no pacote de Desenho
de Serviço e formalmente repassar o serviço para as funções da
operação de serviço.
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Escopo
Transição de Serviço
Conceitos
Liberação: Uma ou mais mudanças em um serviço de TI que que são
construídas, testadas e implantadas ao mesmo tempo, podendo
incluir mudanças de hardware, software, documentações, processos
e outros componentes.
Política de Liberação: Uma política de liberação incluir a identificação
única, numeração, e conversão de nomenclaturas, papéis e
responsabilidades para cada fase do processo, estimar frequência
para cada tipo de liberação, definir critérios aceitação e agrupamento
das mudanças, bem como autorização para passagem de fase da
transição para a operação.
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Transição de Serviço
Conceitos
Unidade de Liberação: Componentes de um serviço de TI que
são normalmente liberados juntos.
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Transição de Serviço
Conceitos
Pacote de Liberação: Um conjunto de itens de configuração que
será construído testado e implantado ao mesmo tempo como
uma única liberação.
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Transição de Serviço
Conceitos
Implantação Big Bang: O serviço é implantado em todas as
áreas do usuário em uma única operação.
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Transição de Serviço
Conceitos
Implantação Faseada: O serviço é implantado em uma parte da base
de usuários inicialmente e depois esta operação é repetida para os
outros usuários.
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Transição de Serviço
Conceitos
Implantação Empurra: Usado quando o componente é implantado
em um local centralizado e empurrado para as localidades no tempo
em que o provedor quiser, e não o usuário.
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Transição de Serviço
Conceitos
Implantação Puxa: Usado quando o serviço é implementado, mas os
usuários que devem puxar, dentro do seu tempo de escolha.
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Transição de Serviço
Conceitos
Implantações Manual x Automática
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Transição de Serviço
Fase 1 - Planejar
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Geração de planos para criação e implantação de liberação. Esta fase começa
com a autorização do gerenciamento de mudança para planejar uma liberação e
termina com a autorização do gerenciamento de mudança para criar a liberação.
Transição de Serviço
Fase 2 – Construir e testar
Gerenciamento de Liberação e Implementação
O pacote de liberação é construído, testado e inserido na BMD. Esta fase começa com a autorização do
gerenciamento de mudança para construir a liberação e termina com a autorização do gerenciamento
de mudança para a entrada da referência (baseline) da liberação na BMD pelo gerenciamento de
configuração e ativo de serviço. Esta fase ocorre apenas uma vez para cada liberação.
Transição de Serviço
Fase 3 – Implantação
Gerenciamento de Liberação e Implementação
O pacote de liberação na BMD é implantado no ambiente de produção. Esta fase começa
com a autorização do gerenciamento de mudança para implantar o pacote de liberação
para um ou mais ambientes e termina com a passagem para as funções de operação de
serviço e suporte para período de funcionamento experimental.
Transição de Serviço
Fase 4 – Revisão e encerramento
Gerenciamento de Liberação e Implementação
Captura de experiência e feedback, revisão de metas de desempenho
e realizações e lições aprendidas. Verificar se tudo foi feito conforme
o planejado.
Transição de Serviço
Gerenciamento do Conhecimento
Propósito
Garantir que a informação
correta seja entregue no local
apropriado ou pessoa
competente no tempo correto.
Compartilhamento de ideias,
experiências e informações,
melhorando a qualidade das
decisões gerenciais.
Transição de Serviço
Gerenciamento do Conhecimento
Objetivo
• Melhorar a qualidade das decisões.
• Reduzir custos e aumentar a
satisfação dos usuários, permitindo o
aumento da eficiência do provedor.
• Conceder um entendimento comum
à equipe.
• Controlar e evitar acessos
inapropriados aos dados,
informações e conhecimento,
utilizando um sistema de SGCS.
• Coletar, armazenar, analisar e
compartilhar dados, informações e
conhecimento sobre serviços de TI.
Transição de Serviço
Atuar em todo o ciclo de vida, incluindo supervisão do
gerenciamento do conhecimento e informações dos quais
deriva o conhecimento.
Gerenciamento do Conhecimento
Escopo
Transição de Serviço
Conceitos
Estrutura de Dados, Informações, Conhecimento e Sabedoria: É
exibido dentro de uma estrutura (DICS). Se preocupa em transformar
dados em informação e, que seja aproveitada corretamente gerando
e facilitando conhecimento e sabedoria.
Gerenciamento do Conhecimento
Transição de Serviço
Conceitos
SGCS: É um conjunto de
ferramentas e bancos de
dados que são usados para
gerenciar conhecimento,
informações e dados. O
Sistema de gerenciamento de
conhecimento de serviço
inclui o sistema de
gerenciamento de
configuração, além de outro
bancos de dados e sistemas de
informação.
Gerenciamento do Conhecimento
Operação de Serviço
Objetivo
Manter a satisfação do negócio e a
confiança na TI por meio de entrega e
suporte eficientes e eficazes de
serviços, minimizando impactos das
indisponibilidades dos serviços e
assegurando que os acessos aos
serviços sejam para aqueles que
estão autorizados a receber .
Operação de Serviço
Propósito
Coordenar e realizar as
atividades e processos
necessários para entregar e
gerenciar serviços em níveis
acordados para usuários do
negócio e clientes,
responsabilizando-se pela
gestão da tecnologia que é
usada para entregar e dar
suporte aos serviços.
Operação de Serviço
Incluir todos os aspectos do serviço de ponta a ponta
acordados com o negócio, incluindo atividades desempenhadas
pelo provedor de serviço, por fornecedores externos e pelo
usuário ou cliente do serviço. Além de gerenciar a tecnologia,
processos, serviços e funções para a entrega de serviços,
Escopo
Operação de Serviço
Gerenciamento de Incidente
Propósito
Restabelecer a Operação
normal dos componentes ou
serviços o mais breve possível,
minimizando o impacto
adverso nas operações de
negócio, garantindo, assim,
que os melhores níveis
possíveis de qualidade e
disponibilidade de serviço
sejam mantidos.
Operação de Serviço
Gerenciamento de Incidente
Objetivo
• Garantir que métodos e procedimentos
padronizados sejam usados para resposta
rápida e eficiente, análise, documentação
gerencial contínua e relato de incidentes.
• Aumentar a visibilidade e comunicação
de incidentes para o negócio e equipe de
suporte de TI.
• Aumentar a percepção do negócio com
relação à TI, pelo uso de abordagem
profissional, na rápida resolução e
comunicação de incidentes quando eles
ocorrem.
• Alinhar as atividades de gerenciamento
de incidente com as atividades de
negócio.
• Manter a satisfação do usuário.
• Solucionar a interrupção de serviço o
mais rápido possível.
Operação de Serviço
Incluir todos os incidentes que interrompe ou que poderia
interromper um serviço, comunicados por usuários ou
reportados pela equipe técnica. Nem todos os eventos são
incidentes, dado que muitos são indicativos de operação
normal ou informativos.
Gerenciamento de Incidente
Escopo
Operação de Serviço
Conceitos
Incidente: É uma interrupção não planejada em um serviço de TI ou
uma redução na qualidade de um serviço de TI
Incidente grave: Tem alto impacto nas áreas de negócio. É necessário
definir o que é incidente grave para o negócio, usando o sistema de
priorização de incidentes.
Modelo de incidente: São passos a serem tomados em um processo
para lidar com um determinado tipo de incidente processos.
Gerenciamentode Incidente
Operação de Serviço
Atividades do processo
Identificação: Origem do incidente, ajuda na rastreabilidade das
soluções e compilação de informações históricas.
Registro: Os registros devem conter data, hora, origem, situação
atual, descrição, categoria e etc...
Categorização: Usada para identificar o tipo de incidente.
Priorização: Ações que determinam como o incidente será
tratado, considerando impacto e urgência que causam no
negócio.
Gerenciamento de Incidente
Operação de Serviço
Atividades do processo
Diagnóstico inicial: O analista da central de serviços realiza um diagnóstico
inicial com apoio de roteiros e informações de erros conhecidos, mantendo
histórico das atividades, se possível, o analista solucionará e encerrará o
incidente.
Investigação e Diagnóstico: Cada um dos grupos de suporte envolvidos no
tratamento do incidente irá investigar e diagnosticar, mantendo um registro
das atividades.
Resolução e Recuperação: Quando identificada uma solução e a ação de
recuperação for completada com sucesso, o registro do incidente deverá ser
atualizado com informações detalhadas.
Encerramento: Confere se o incidente foi completamente resolvido e se os
usuários estão satisfeitos, e se concordam com o encerramento.
Gerenciamento de Incidente
Operação de Serviço
Atividades do processo
Gerenciamento de Incidente
Operação de Serviço
Matriz de Prioridade
Priorização: Entende-se quais
incidentes devem ser atendidos
antes, ou seja, a posição que cada
um está na fila.
Impacto: Quantos serviços,
sistemas e usuários serão
afetados pelo incidente.
Urgência: Rapidez com que um
incidente dever ser solucionado.
Gerenciamento de Incidente
Operação de Serviço
Gerenciamento de Problema
Propósito
Investigar a causa raiz dos
problemas, documentar e
remover, por todo o ciclo de
vida de todos dos problemas, e
determinar a resolução desses,
além de assegurar que a
implementação, com os
procedimentos de controles
apropriados.
Operação de Serviço
Gerenciamento de Problema
Objetivo
• Prevenir problemas e
incidentes antes que eles
ocorram.
• Eliminar incidentes que
ocorram de forma
recorrente.
• Minimizar o impactos dos
incidentes que não podem
ser evitados.
Operação de Serviço
Diagnosticar a causa raiz do incidente e determinar a resolução
definitiva ou de contorno para os problemas associados.
Assegurar que a resolução seja implementada, especialmente
pelos processos de mudança, liberação e implantação, de
acordo com os controles apropriados.
Gerenciamento de Problema
Escopo
Operação de Serviço
Conceitos
Problema: É a causa de um ou mais incidentes, geralmente desconhecida
quando um registro de problema é criado, sendo o gerenciamento de problema
o responsável pela investigação.
Erro conhecido: Um problema que possui causa raiz e solução de contorno
documentadas.
Solução de contorno: Uma solução utilizada para contornar uma situação até
que se descubra a solução definitiva.
Banco de Dados de Erros Conhecidos: Local onde são armazenados todos os
registros de erros conhecidos e faz parte do Sistema de Gerenciamento de
Conhecimento do Serviço.
Gerenciamento de Problema
Operação de Serviço
Atividades do processo
Gerenciamento de Problema
Operação de Serviço
Gerenciamento de Evento
Propósito
Gerir e monitorar os eventos,
viabilizar a estabilidade da
entrega e suporte de TI,
permitindo a operação normal
de serviços.
Operação de Serviço
Gerenciamento de Evento
Objetivo
• Detectar mudanças
significantes de estado de um
IC.
• Determinar ações,
garantindo que eventos
sejam comunicados.
• Prover o iniciar, ou ponto de
entrada, acionando os
processos de operação.
• Meios para comparar o
desempenho
Operação de Serviço
Gerenciar o que precisar ser controlado e o qual pode ser
automatizado, tais como: Switch, links, impressoras,
temperaturas, fumaça, umidade, fogo, licenças, atividades etc.
Gerenciamento de Evento
Escopo
Operação de Serviço
Conceitos
Evento: É a mudança de estado relevante para o gerenciamento
de um IC.
Gerenciamento de Evento
100 % Carregado
In
fo
rm
aç
ão
N
o
ti
fi
ca
çã
o
Ex
ce
çã
o
N
o
ti
fi
ca
çã
o
50% descarregado50% descarregado
Incidente
Operação de Serviço
Atividades do processo
Gerenciamento de Evento
Operação de Serviço
Gerenciamento de Cumprimento da Requisição
Propósito
Gerir o ciclo de vida de todas
as requisições de serviço
Operação de Serviço
Gerenciamento de Cumprimento da Requisição
Objetivo
• Manter a satisfação de
usuários.
• Fornecer um canal para os
usuários requisitarem os
serviços padrão.
• Fornecer informações ao
usuários.
• Entregar componentes de
serviços.
• Auxiliar com informações.
Operação de Serviço
O processo necessário para tratar uma requisição irá variar
dependendo do que está sendo executado. Fornecer os
serviços padrão solicitados.
Gerenciamento de Cumprimento da Requisição
Escopo
Operação de Serviço
Conceitos
Requisição de serviço: É uma requisição formal de um usuário
para algum serviço a ser fornecido.
Modelos de Requisições: Uma forma de aprovação prévia pelo
Gerenciamento de Mudança.
Gerenciamento de Cumprimento da Requisição
Operação de Serviço
Atividades do processo
Gerenciamento de Cumprimento da Requisição
Operação de Serviço
Gerenciamento de Acesso
Propósito
Conceder o direito aos
usuários de poder usar um
serviço ou grupo de serviço,
executando as políticas e ações
definidas no gerenciamento de
segurança da informação.
Operação de Serviço
Gerenciamento de Acesso
Objetivo
• Gerenciar acessos.
• Atender a requisições para
conceder acesso aos
serviços, alterar direitos ou
restringir acessos.
• Supervisionar acessos a
serviços, além de assegurar
que os acessos estejam
sendo usados corretamente.
Operação de Serviço
Executar as políticas definidas no gerenciamento de segurança
da informação, na medida em que possibilita à organização
gerenciar confidencialidade, disponibilidade e integridade dos
dados e a propriedade intelectual da organização. Garantir que
os usuários recebam o direito de usar um serviço.
Gerenciamento de Acesso
Escopo
Operação de Serviço
Conceitos
Acesso: Refere-se ao nível e extensão de funcionalidade de um
serviço ou dados que um usuário tem permissão para usar.
Identidade: Refere-se a informação que distingue cada usuário
dentro da organização.
Direito: Direitos referem-se a configuração que o usuário pode
acessar em um serviço ou grupo de serviços.
Gerenciamento de Acesso
Operação de Serviço
Atividades do processo
Gerenciamento de Acesso
Operação de Serviço
Funções
Função pode ser definida como
uma equipe ou grupo de pessoas
com conhecimento especializado e
as ferramentas necessárias
utilizadas para executar
determinados processos ou
atididades.
Operação de Serviço
Função – Central de Serviço
Central de serviços é uma
unidade funcional composta
por uma equipe responsável
por lidar com uma variedades
de eventos de serviço,
geralmente feito por
chamadas telefônicas ou via
sistemas web.
Operação de Serviço
Função – Central de Serviço
• Local
• Centralizada
• Virtual
• Siga o Sol
Operação de Serviço
Função – Gerenciamento técnico
São grupos, departamentos ou
equipes que fornecem
especialidades técnica e
gerenciamento da
infraestrutura em geral.
Operação de Serviço
Função – Gerenciamento de Aplicativo
É responsável por gerenciar
aplicativos por todo o ciclo de
vida, podendo ser realizada
por qualquer equipe,
departamento ou grupo
envolvido no gerenciamento e
suporte operacional de
aplicativos.
Operação de Serviço
Função – Gerenciamento de Operações
É responsável por executar as
atividades operacionais do dia-
a-dia, gerenciando a
infraestrutura de TI para
entregar o nível de serviço de
TI acordado com o negócio.
Executar atividades em
andamento e os processos
requeridos para gerenciar e
manter a infraestrutura de TI.
Operação de Serviço
Função – Gerenciamento de Operações
Melhoria Contínua de Serviço
Objetivo
Revisar, analisar e recomendar
melhoriassobre todas as fases do
ciclo de vida dos serviços, bem
como melhorar a relação custo
benefício dos serviços, evitando
impactos negativos no nível de
qualidade e satisfação dos clientes,
além de entender o que medir, por
que está sendo medido e
mensuração dos resultados
Melhoria Contínua de Serviço
Propósito
Possibilitar o alinhamento dos
serviços de TI às mudanças de
necessidades do negócio.
Procura melhorar a eficácia e a
eficiência dos processos e
serviços.
Melhoria Contínua de Serviço
Alinhamento do portfólio de serviço com a necessidades atuais
e futuras do negócio, maturidade e habilidade da organização,
gerenciamento, processos e pessoas utilizados pelos serviços,
saúde geral do GSTI.
Escopo
Melhoria Contínua de Serviço
Melhoria Contínua de Serviço
Registro de Melhoria
Melhoria Contínua de Serviço
PID E FCS
Fatores críticos (FCS) são algo que
dever acontecer para que um
processo/serviço tenha sucesso,
atinja seus objetivos, que por sua
vez são medidos por seus
principais indicadores de
desempenho(PID).
Melhoria Contínua de Serviço
Linha de Base
Um ponto de referência para
comparações posteriores,
podendo ser usada para
determinar, inicialmente, se um
serviço ou processo precisa ser
melhorado.
Melhoria Contínua de Serviço
Ciclo de Deming – PDCA - PEVA
Melhoria Contínua de Serviço
Melhoria de Sete Etapas