Template - Projeto Interdisciplinar I _ Editando

Prévia do material em texto

INSTITUTO FEDERAL DE BRASÍLIA – CAMPUS BRASÍLIA
CURSO TÉCNICO EM SERVIÇOS PÚBLICOS
PROJETO INTERDISCIPLINAR MÓDULO I:
ATENDIMENTO AO PÚBLICO NO SETOR PÚBLICO
BRASÍLIA - DF
2021
 Aluna: Juliana de Souza Santana - Matrícula N° 20211411301C 
 Aluna: Elen Maria Pedrosa de Sousa - Matrícula Nº 211014110041
 Aluna: Priscila Alves Fonseca – Matrícula N° 211014110040 
 Aluna: Daniela Santana de Brito - Matrícula N° 211014110045.
PROJETO INTEGRADOR MÓDULO I:
ATENDIMENTO AO PÚBLICO NO SETOR PÚBLICO
Trabalho apresentado ao curso Técnico em Serviços Públicos do Instituto Federal de Brasília – campus Brasília, em cumprimento parcial das exigências para a conclusão do módulo I do curso. 
Orientadores do projeto: Professores. Dr. Eduardo Dias Leite e Me. Andreia Pereira Silva de Morais
 Organização analisada: Companhia de Água e Esgotos de Brasília – CAESB. 
Este projeto tem como objeto de estudo a Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal – CAESB, empresa de economia mista, responsável pelo tratamento e fornecimento de água e coleta e tratamento de esgotos das cidades que abrangem o Distrito Federal.
BRASÍLIA - DF
2021
SUMÁRIO 
PARTE I: FUNDAMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO ................................................04
1.1 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO............................................................................04
1.2 DIRETRIZES ESTRATÉGICAS.................................................................................. 05
1.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL........................................................................... 07
PARTE II: QUALIDADE NO ATENDIMENTO E ÉTICA...........................................11
2.1 CARTA DE SERVIÇOS................................................................................................ 12
2.2 OUVIDORIA...................................................................................................................00
2.3 PESQUISA DE SATISFAÇÃO.......................................................................................00
2.4 CÓDIGO DE ÉTICA........................................................................................................00
PARTE III: CONCLUSÃO E SUGESTÕES DE MELHORIA........................................00
REFERÊNCIAS…………………………………………………………..…………......... 00
PARTE I: FUNDAMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO
1.1 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 
Em 8 de abril de 1969, pelo Decreto-Lei nº 524, é criada a Companhia de Água e Esgotos de Brasília - Caesb. 
Por meio da Lei 2.416, de 06 de julho de 1999, a Caesb passou a ser denominada Companhia de Saneamento do Distrito Federal e teve ampliado o seu mercado no que diz respeito à diversificação de produtos, podendo atuar em todo território nacional. Além disso, foi criada a possibilidade de realizar a abertura de seu capital social.
Em 18 de janeiro de 2005, a Lei nº 3.559 alterou a Lei nº 2.416, mudando a denominação da empresa para Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal, ampliando a área de atuação da empresa para outros países, bem como incluindo, em suas competências, a possibilidade de prestar serviços na área de resíduos sólidos.
A Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal - Caesb é uma sociedade de economia mista, regida pela Lei das Sociedades Anônimas, que pode desenvolver atividades nos diferentes campos do saneamento e em quaisquer de seus processos, com vistas à exploração econômica, planejando, projetando, executando, ampliando, remodelando, administrando, operando e mantendo os sistemas de abastecimento de água; de coleta, tratamento e disposição final de esgotos sanitários.
A Caesb é composta pela Sede, que se situa em Águas Claras, 17 sistemas de tratamento de esgoto e por 392 unidades destinadas à produção de água espalhadas por todo o Distrito Federal.
A Empresa tem competência para desapropriar, desocupar, recuperar, isolar, proteger e conservar áreas de preservação de mananciais utilizados ou reservados para fins de abastecimento público, bem como para controlar as ações poluidoras de suas águas, inclusive além dos limites de sua concessão, nas hipóteses em que tenha concorrido para tal. A Companhia é também autorizada a participar de empreendimentos de múltiplas finalidades, visando o progresso socioeconômico das áreas de sua atuação, podendo constituir e/ou subscrever capital de outras sociedades, inclusive subsidiárias, consorciar-se com outras empresas, na forma da Lei.
1.2 DIRETRIZES ESTRATÉGICAS 
Os valores e princípios organizacionais foram definidos durante o primeiro planejamento estratégico da empresa, em 2001, com a participação de todo o corpo gerencial.
 Esses postulados são revistos a cada nova mudança de governo, durante a revisão do Planejamento estratégico, pelo Comitê de Planejamento Estratégico. O Comitê é formado por todos os assessores e superintendentes da empresa, que junto com a Diretoria Colegiada definem os novos rumos que a empresa deve adotar.
De acordo com a última revisão, as diretrizes organizacionais são:
•	Princípios e Valores: soluções e gestão em saneamento ambiental, ética, qualidade, satisfação do cliente, responsabilidade social e ambiental, valorização dos colaboradores e por fim sustentabilidade econômico-financeira. 
•	Missão: desenvolver e implementar soluções e gestão em saneamento ambiental, com qualidade e responsabilidade social, contribuindo para a saúde pública, a preservação do meio ambiente e o desenvolvimento socioeconômico, na sua área de atuação.
•	Visão: Ser reconhecida como a melhor empresa do país em soluções e gestão em saneamento ambiental, com a qual as pessoas tenham orgulho e prazer em trabalhar.
 1.2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
A Caesb conta com uma estrutura em cinco diretorias, e 18 superintendências subordinadas a Presidência. A Caesb é constituída fisicamente pela Sede, em Águas Claras, 17 tratamentos de esgoto e por 395 unidades destinadas a produção de água. 
Com relação a quantidade de funcionários, o quadro de pessoal não é especificado no site da empresa, que disponibiliza aos cidadãos apenas o link do portal da transparência (http://www.transparencia.df.gov.br/#/servidores). 
No Entanto após pesquisas nos sítios de internet (https://pt.wikipedia.org/wiki/Caesb), verificou-se que são cerca de 2.361 empregados, fracionados em empregados públicos, mais 2.347 empregados terceirizados, nos seguintes 41 cargos: nível superior - analista de suporte ao negócio, analista de sistema de saneamento e advogado; nível técnico - técnico de suporte ao negócio e técnico de sistema de saneamento; e nível médio - agente de suporte ao negócio, agente de operação de sistema de saneamento e agente de sistema de saneamento estagiários, menores aprendizes e comissionados.
Presidência
Presidente - Pedro Cardoso Santana Filho
Pedro Cardoso é aposentado da polícia civil, também foi secretário-adjunto de segurança, e atuava como diretor financeiro e comercial da caesb.
Secretária-Geral - Grazielle Beserra Borges
Chefe da unidade de auditoria interna - Fábio Carneiro Mesquita
Responsável pelas auditorias internas de caráter preventivo, corretivo e especial. 
Chefe de assessoria de Governança, risco e conformidade - Rafael de Sá Oliveira
Responsável por assessorar a Diretoria Colegiada, conselho de Administração, Conselho Fiscal, comitê de auditoria e assembléia de Acionista da caesb.
Ouvidor - Eduardo Romualdo Soares
Unidade que recebe, analisa e transmite informações, reclamações, sugestões e denúncias do usuário, recebe e avalia os processo administrativos de sansões aos usuários em decorrência de infrações.
Chefe de assessoria de comunicação - Kelly Cristine da Silva Almeida
Responsável pelo relacionamento com a imprensa, pela gestão da comunicação externa e interna, pela execução de atividades de relações públicas, pelo acompanhamento de imagem da caesb e pelagestão de eventos.
Chefe da Assessoria de licitações - Késsia Poranga Nina Ribeiro Responsável pela gestão do processo de licitações
Chefe da Assessoria de Tecnologia de informação - Márcia Sabino Duarte Responsável pela gestão da tecnologia da informação.
Chefe da Assessoria de projetos especiais e novos negócios - Faud Moura Guimarães Braga
Responsável pela gestão de perdas, de novos negócios e de captação de recursos e operações estruturadas.
 
 Diretoria de planejamento, regulação e de novos negócios 
Diretor - Haroldo Toti
Superintendência de Regulação - Aline Batista de Oliveira
Responsável pela política de Regulação e por desenvolver o plano de gestão de assuntos regulatórios.
Superintendência de meio ambiente e Recursos Hídricos - Vladimir de A. Puntel Ferreira
Responsável pelas ações referentes ao tema meio ambiente, como licenciamentos, outorgas, segurança de barragens, gestão de bacias hidrográficas e educação ambiental.
Diretoria Financeira;
Diretor - Sérgio Antunes lemos
Assessor - Tiago Pinto da Trindade
Superintendência de comercialização - Diego Rezende Ferreira
Responsável pela política comercial, gere a arrecadação e o faturamento, o cadastro comercial, a cobrança, o atendimento ao usuário , as vistorias e fiscalizações.
Superintendência de contabilidade - José Carlos Gonzaga
Elabora o balanço e as demais demonstrações financeiras, além da gestão contábil, fiscal, imobiliária e tributária.
Superintendência econômica e financeira - Valdecir Pereira Marques
Apoia a elaboração e controla a execução orçamentária, emite e efetua pagamentos, acompanha índices econômicos e financeiros e efetua reajustes e elabora e acompanha o fluxo de caixa.
Superintendência de planejamento e modernização empresarial - Luiza Carneiro Brasil
Responsável pela gestão estratégica e desempenho empresarial do planejamento e orçamento e do desenvolvimento e modernização empresarial.
Diretoria de suporte ao negócio;
 Diretora: Roberta Alves Zanatta
Assessor Valkenis dos Santos
Superintendência de gestão de pessoas - Leonardo Costa 
Superintendência de logística - Carlos Alberto Favieiro;
Realiza gestão de compras de materiais e sua conservação, bem como a contratação de serviços.
Superintendência de suporte administrativo - Gabriela Pelles Rezende
Responsável pela gestão documental, transporte, segurança, equipamentos e frota, coordena os serviços gerais e de apoio, coordena obras civis e prediais e gere o patrimônio.
Diretoria de Engenharia
Diretor - Virgílio de Melo Peres Assessor - Jailton Alves da Silva
Superintendência de projetos - Stefan Igreja Muhlhofer
Realiza estudos e projetos de ligações de água e esgoto, gere o plano diretor de água e esgoto e elabora temos de referência.
Superintendência de suporte à expansão e operação - Fernando Carvalho Felizardo
Responsável pela gestão dos assuntos fundiários, pela composição de custos e preços, pelas soluções de geoprocessamento e pelo gerenciamento do cadastro técnico.
Superintendência de obras - Tarcísio dos Reis Queiroz
Executa, acompanha e fiscaliza as obras, coordena as atividades do programa condominial e prepara as licitações de empreendimentos.
Diretoria de operação e manutenção
Diretor - Carlos Eduardo Borges Assessor - Evandra de Queiroz Oliveira
Superintendência de operação e manutenção de redes centro-norte - Marco Lúcio do nascimento
Responsável pela operação e manutenção de redes de água e esgoto
Superintendência de operação e manutenção de redes oeste-sul - Mauro Laerte Dantas Responsável pela operação e manutenção de redes de água e esgoto.
Superintendência de manutenção industrial - André Ricardo B. Vanderlei
Responsável pela manutenção elétrica e eletrônica, mecânica, de informação e Engenharia de manutenção dos sistemas de água e esgoto.
Chefe de unidade de negócio do entorno - Emerson de Oliveira Unidade gestoras do consórcio de Águas lindas.
Superintendência de operação e tratamento de esgoto - Ana Maria do Carmo Mota Unidade gestoras dos sistemas de esgotamento sanitário.
Superintendência de produção de água - Diogo Valadão de Brito Gebrim Unidade gestora dos sistemas de água.
Superintendência de gestão operacional - Luiz Carlos Hiroyuki Itonaga
Responsável pelo planejamento e controle operacional, macromediação e pitometria, micromediação e monitoramento da qualidade da água.
Organograma Caesb (FIGURA): 
PARTE II: QUALIDADE NO ATENDIMENTO E ÉTICA
A Caesb conta com serviços dos seus profissionais qualificados que se dedicam todos os dias, sendo mais de 2.200 empregados, muitos deles com uma vida dedicada à companhia. A Caesb possui uma Diretoria Comercial responsável pelo contato direto com os clientes e pela gestão financeira e contábil
A empresa possui 13 escritórios regionais e cinco postos “Na Hora”, para atender da melhor forma seus clientes. Entretanto, devido à pandemia, não estão atendendo presencialmente. Contudo, a instituição contornou essa situação, graças a um plano de transformação digital e inovação, que teve como objetivo prestar um melhor atendimento ao cidadão, assim, os clientes da companhia puderam experimentar uma redução da burocracia, a simplificação do acesso e a diminuição do tempo de espera para obtenção dos serviços.
Atualmente, a empresa disponibiliza atendimentos online para facilitar a vida do cliente: WhatsApp, o número é (61) 98480-5115, agência Virtual (https://agenciavirtual.ceb.com.br/), App (https://play.google.com/store/apps/details?id=br.gov.df.caesb.mobile), site (https://www.caesb.df.gov.br/) e telefone 115, que funciona de forma automatizada por meio da URA – Unidade de Resposta Audível, onde são oferecidos serviços automáticos para os clientes, sem necessidade de interação com o atendimento humano.
A Caesb é atestada como uma empresa de excelência, são vários prêmios recebidos pela Companhia que demonstram o esforço empreendido ao longo do tempo. Em 2020, por exemplo, mesmo com todas as dificuldades enfrentadas pela pandemia, Brasília obteve o 2º lugar entre as capitais do Brasil no ranking ABES da universalização do saneamento, que avalia cinco indicadores: abastecimento de água, coleta e tratamento de esgoto – serviços prestados pela Caesb.
Carta de Serviços
Carta de Serviços ao Cidadão é um instrumento de controle social que facilita a sua participação nas ações e programas do Governo do Distrito Federal. Nela você encontrará informações claras e acessíveis sobre os serviços prestados por cada órgão e entidade distrital. Bem informado, você poderá avaliar os compromissos assumidos pelo Governo em relação aos serviços que presta. 
Serviço de Informação ao Cidadão – SIC
O Serviço de Informação ao Cidadão – SIC é mais um serviço prestado pelas Ouvidorias do GDF. Você poderá ter acesso a qualquer informação produzida e armazenada pelo Estado e a Caesb. É um direito do cidadão, garantido pela Constituição Federal.
 
Tipos de informações que você pode requerer
Você pode solicitar informações sobre as ações, gastos, documentos, processos e tudo mais que for de competência do Governo do Distrito Federal e da Caesb. É dever do Estado garantir o direito de acesso à informação.
 
 
 
Canais de atendimento disponíveis para você cidadão:
Caso não encontre a informação que está procurando no Portal da Transparência ou nos sítios oficiais dos órgãos e entidades do Governo do Distrito Federal, registre e acompanhe o andamento do pedido de informação via internet ou vá pessoalmente à Ouvidoria do órgão responsável pelo assunto de seu interesse. Não é possível realizar um pedido de informação por telefone.
 
	 
	Endereço da Caesb: Av. Sibipiruna, Lotes 13/21, Bloco B, Ed. Araguaia, Térreo, Água Claras/DF
	 
	Horário: de segunda a sexta-feira, das 8 às 17:30 horas  Telefone do SIC: 3329-9090
	
	
Pedido de acesso deverá conter
· Nome do requerente
· Apresentação de documento de identificação válido (Carteira de identidade, Cadastro de Pessoas Físicas – CPF, Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas – CNPJ, Título de Eleitor, Passaporte, Carteira de Trabalho, Carteira Funcional,Carteira de Habilitação (modelo novo) e Certificado de Reservista).
· Especificação, de forma clara e precisa, da informação requerida.
· Endereço físico ou eletrônico do requerente, para recebimento de comunicações ou da informação requerida.
 
Garantias:
· Segurança.
· Atendimento por equipe especializada.
· Possibilidade de acompanhamento do andamento do pedido de acesso à informação.
· Restrição de acesso a dados pessoais sensíveis.
· Encaminhamento, pelo e-SIC, da resposta ao pedido de acesso à informação conforme prazos legais.
· Possibilidade de Recurso.
· Possibilidade de Reclamação, podendo apresentar em até 10 dias após ter passado o prazo para a resposta inicial. A resposta sobre a reclamação será dada pela autoridade de monitoramento em até 5 dias.
Importante
Não será atendido pedido de acesso genérico, desproporcional, desarrazoado, que exija 
trabalho adicional de análise, interpretação, consolidação de dados e informações, serviços de produção ou tratamento de dados que não seja de competência do órgão ou entidade.
Serviços da Caesb
Conserto de Vazamento de Água
Definição do serviço: Corresponde ao conserto de vazamento de água que ocorre até do cavalete, onde o hidrômetro está instalado, e que é de responsabilidade da Caesb. Vazamentos nas instalações internas, após o cavalete, são de responsabilidade dos clientes. Serviço regulamentado pela Resolução Adasa nº 14/2011.
Como solicitar: Por meio de qualquer dos canais de atendimento ao cliente, como também pelo aplicativo móvel. Qualquer pessoa pode entrar em contato com a Caesb e informar o endereço ou ponto de referência mais próximo do local onde está ocorrendo o vazamento.
Requisitos: não há requisitos prévios para solicitação do serviço.
Documentação: não há necessidade de apresentar documentação para solicitação do serviço.
Prazo para atendimento:
· Conserto no cavalete: 06 (seis) horas úteis.
· Conserto no ramal predial de água: 08 (oito) horas úteis.
· Conserto de rede: 08 (oito) horas úteis.
· Os reparos serão executados no prazo máximo de 48 horas.
Observação: o conserto será cobrado, caso o cliente tenha provocado o vazamento. O cliente pode provocar o vazamento acidentalmente durante reformas, perfurando canos, por falta de manutenção nas instalações hidráulicas, deixando canos expostos em locais onde carros, pessoas ou animais possam rompê-los, entre outras situações. 
Telefone: 115 (24 horas, todos os dias).
Desobstrução de Esgoto
Definição do serviço: É o desentupimento da rede ou do ramal externo, a partir da caixa de inspeção. Desobstruções ocorridas dentro do imóvel, ou seja, antes da caixa de inspeção, são de responsabilidade do cliente. Serviço regulamentado pela Resolução Adasa nº 14/2011.
Como solicitar: Por meio de qualquer dos canais de atendimento ao cliente, como também pelo aplicativo móvel. Qualquer pessoa pode entrar em contato com a Caesb e informar o endereço ou ponto de referência mais próximo do local onde está ocorrendo o vazamento.
Requisitos: não há requisitos prévios para solicitação do serviço.
Documentação: não há necessidade de apresentar documentação para solicitação do serviço.
Prazo para atendimento: 10 (dez) horas úteis.
Observação: O conserto será cobrado, caso o cliente tenha provocado a obstrução. O cliente pode causar a obstrução caso faça uso inadequado da rede de esgoto depositando materiais como restos de obras (madeiras, areia, plásticos), restos de lixo, animais mortos e outros materiais que possam obstruir a rede.
Religação de Água - Causada por Corte a Pedido
Definição do serviço: É o reestabelecimento do fornecimento de água após a suspensão do serviço. Serviço regulamentado pela Resolução Adasa nº 14/2011.
Como solicitar: Por meio de qualquer dos canais de atendimento ao cliente, como também pelo aplicativo móvel.
Atenção: Para efetivar a religação do fornecimento de água, os dados do responsável financeiro do imóvel deverão estar atualizados no cadastro da Caesb. 
Documentação:
    - Documentos pessoais:
         Para pessoa física:
· CPF (ou documento que apresente o número do CPF) e,
· Carteira de identidade expedida por órgão competente, ou Carteira de Trabalho e Previdência Social, ou Certificado de Reservista Militar, ou Carteira emitida por Conselhos Regionais, ou Passaporte, ou documentos funcionais expedidos por Órgão do Distrito Federal e União, ou CNH (modelo com foto), ou outros com validade instituída por lei.
         Para pessoa jurídica:
· Ata de constituição, consolidação ou assembleia de acionistas (para sociedades civis, anônimas, ONGs e religiosas), Contrato Social (para LTDA) ou Declaração de Firma Individual (para Firma Individual) e o cartão do CNPJ.  Todos os documentos da pessoa jurídica devem conter autenticação das Juntas Comerciais ou Cartório de Ofício de Notas; e
· Os mesmos documentos solicitados para pessoa física do representante legal e procuração no caso de preposto.
    - Documentos que comprovem a propriedade ou posse do imóvel:
· Carnê do IPTU, expedido no máximo há dois anos, com contracapa ou cabeçalho que contenha endereço completo e nome do titular;
· Certidão positiva de imóvel, expedida por Órgão do Governo do Distrito Federal, contendo endereço do imóvel e nome do promitente ou proprietário;
· Certidão de ônus reais, expedida por Ofício de Imóveis;
· Escritura, expedida por Ofício de Imóveis;
· Procuração para fins específicos relacionados ao imóvel, feita por escritura pública com termo de comprovação de posse confirmada por tabelião ou escrivão;
· Procuração para fins específicos relacionados ao imóvel, feita sem o termo de comprovação de posse confirmada por tabelião ou escrivão, com cópia de documento que comprove a propriedade do imóvel pelo outorgante;
· Instrumento particular de procuração para fins específicos relacionados ao imóvel, anexado a documento que comprove propriedade do imóvel por pessoa que instituiu o procurador;
· Cessão de direito, com todas as páginas legíveis;
· Contrato de compra e venda, emitido pela Terracap;
· Contrato de cessão de posse agrária, fornecido pelo INCRA, EMATER ou outro órgão estatal com finalidade de assentamento rural ou semi-urbano;
· Contrato de arrendamento de área urbana fornecido por órgão do Governo do Distrito Federal ou da União;
· Termo Judicial de audiência de ações de inventário, divórcio, usucapião, partilha de bens, falência, concordata e outras que por determinação do juiz, transmita o poder de propriedade, administração, utilização, usufruto ou de inventariante para o solicitante do parcelamento;
· Termo de Concessão de uso emitido por Órgão Público, tais como Administrações Regionais, IDHAB, Fundação Zoobotânica, Superintendência do Patrimônio da União no Distrito Federal;
· Contrato de locação de imóvel. Neste caso, terá o mesmo valor de procuração.
Requisitos: O cliente deve certificar-se de que todas as torneiras do imóvel estejam fechadas para que não haja desperdício de água. A Caesb precisa ter acesso ao hidrômetro ou ramal predial de água. Não poderá haver pendências técnicas ou notificações não cumpridas junto à Caesb.
Prazo para atendimento: 6 (seis) horas úteis.
Religação de Água - Causada por Falta de Pagamento
Definição do serviço: É o reestabelecimento do fornecimento de água após a suspensão do serviço. Serviço regulamentado pela Resolução Adasa nº 14/2011.
Como solicitar: Por meio de qualquer dos canais de atendimento ao cliente, como também pelo aplicativo móvel. Devem ser pagos ou negociados todos os débitos vinculados ao CPF/CNPJ do cliente. Para comprovar a quitação dos débitos, o cliente deverá apresentar os comprovantes de pagamentos ou aguardar a compensação bancária ou, ainda, poderá negociar o débito, dividindo-o em parcelas.
Requisitos: Os débitos que originaram o corte devem estar quitados ou negociados e a Caesb precisa ter acesso ao hidrômetro ou ramal predial de água. O cliente deve certificar-se de que todas as torneiras do imóvel estejam fechadas para que não haja desperdício de água.
Prazo para atendimento:
· 16 (dezesseis) horas úteispara religação no ramal predial de água.
· 6 (seis) horas úteis para as demais religações.
Reclamação de Conta
Definição do serviço: Consiste no questionamento do cliente em relação às cobranças das tarifas de água e/ou esgoto ou outros serviços descritos na conta. Serviço regulamentado pela Resolução Adasa nº 14/2011.
Como solicitar: Por meio de qualquer dos canais de atendimento ao cliente, como também pelo aplicativo móvel, solicitar a revisão no prazo mínimo de 3 dias úteis após o faturamento da conta e no prazo máximo de 90 dias após o recebimento da conta.
Formas de solicitação: pelos canais de atendimento ao cliente.
Requisitos: apenas o titular do serviço pode solicitar revisão de conta.
Documentação: não há necessidade de apresentar documentação para solicitação do serviço.
Observações: A Caesb é responsável pelas instalações até o ponto de entrega, isto é, até o cavalete, incluindo o hidrômetro. Portanto, é de responsabilidade do cliente a identificação de problemas nas instalações hidráulicas internas.
Prazo para atendimento: 30 (trinta) dias úteis.
Dicas de como identificar vazamentos:
Teste nº 01 - Instalações sem caixa d’água: 
1. Mantenha as instalações normalmente abastecidas;
2. Não consuma água durante o período do teste;
3. Veja o hidrômetro. Se o marcador continuar registrando, é porque há vazamento. 
Teste nº 02 - Instalações com caixa d’água (verificar canalização que alimenta a caixa):
1. Mantenha aberta a alimentação da caixa d’água;
2. Feche a boia da caixa e todos os pontos de consumo direto da rua;
3. Veja o hidrômetro. Se o marcador continuar registrando, é porque há vazamento. 
Teste nº 03 - Instalações com caixa d’água, vazamento pelo “ladrão”:
1. Feche a saída de água da caixa;
2. Deixe encher a caixa completamente;
3. Observe se está escoando de água pelo “ladrão”. 
Teste nº 04 - Instalações com caixa d’água, vazamento nas instalações internas:
1. Mantenha fechada a entrada de água na caixa e não consuma água durante o período de teste;
2. Marque o nível de água na caixa;
3. Após uma hora, observe o nível da água. Caso tenha baixado é porque há vazamento.
Ligação de Água
Definição do serviço: É o meio de utilização da rede pública de abastecimento de água pelo cliente, que se concretiza com a instalação do kit cavalete e do hidrômetro e a interligação do ramal do imóvel com a rede de abastecimento de água. Serviço regulamentado pela Resolução Adasa nº 14/2011.
Como solicitar: pelo site no Autoatendimento, Agência Virtual, Escritório Regional que atenda a localidade do imóvel ou Postos do "Na Hora". Em qualquer dos canais o usuário deve apresentar documentos pessoais e da propriedade, posse ou ocupação do imóvel, além do Termo de Solicitação de Serviços preenchido e assinado, não sendo aceitos documentos incompletos, rasurados, com emendas ou ilegíveis.
Não serão executadas ligações para usuários que possuem débitos junto à Caesb vinculados ao seu CPF ou CNPJ. 
Requisitos: O cliente deve solicitar uma vistoria para verificar se existe rede no local e instalações adequadas para o abrigo do hidrômetro e da rede hidráulica interna. No caso de adequações, o cliente deve solicitar nova vistoria. Após cumpridas as exigências, é comunicado ao cliente sobre quais documentos apresentar e o valor do serviço. O cliente não poderá ter débitos junto à Companhia relativo a outras unidades usuárias. 
Documentação:
- Documentos pessoais:
          Para pessoa física:
· CPF (ou documento que apresente o número do CPF) e,
· Carteira de identidade expedida por órgão competente, ou Carteira de Trabalho e Previdência Social, ou Certificado de Reservista Militar, ou Carteira emitida por Conselhos Regionais, ou Passaporte, ou documentos funcionais expedidos por Órgão do Distrito Federal e União, ou CNH (modelo com foto), ou outros com validade instituída por lei.
          Para pessoa jurídica:
· Ata de constituição, consolidação ou assembleia de acionistas (para sociedades civis, anônimas, ONGs e religiosas), Contrato Social (para LTDA) ou Declaração de Firma Individual (para Firma Individual) e o cartão do CNPJ.  Todos os documentos da pessoa jurídica devem conter autenticação das Juntas Comerciais ou Cartório de Ofício de Notas; e
· Os mesmos documentos solicitados para pessoa física do representante legal e procuração no caso de preposto.
- Documentos que comprovem a propriedade ou posse do imóvel:
· Carnê do IPTU, expedido no máximo há dois anos, com contracapa ou cabeçalho que contenha endereço completo e nome do titular;
· Certidão positiva de imóvel, expedida por Órgão do Governo do Distrito Federal, contendo endereço do imóvel e nome do promitente ou proprietário;
· Certidão de ônus reais, expedida por Ofício de Imóveis;
· Escritura, expedida por Ofício de Imóveis;
· Procuração para fins específicos relacionados ao imóvel, feita por escritura pública com termo de comprovação de posse confirmada por tabelião ou escrivão;
· Procuração para fins específicos relacionados ao imóvel, feita sem o termo de comprovação de posse confirmada por tabelião ou escrivão, com cópia de documento que comprove a propriedade do imóvel pelo outorgante;
· Instrumento particular de procuração para fins específicos relacionados ao imóvel, anexado a documento que comprove propriedade do imóvel por pessoa que instituiu o procurador;
· Cessão de direito, com todas as páginas legíveis;
· Contrato de compra e venda, emitido pela Terracap;
· Contrato de cessão de posse agrária, fornecido pelo INCRA, EMATER ou outro órgão estatal com finalidade de assentamento rural ou semi-urbano;
· Contrato de arrendamento de área urbana fornecido por órgão do Governo do Distrito Federal ou da União;
· Termo Judicial de audiência de ações de inventário, divórcio, usucapião, partilha de bens, falência, concordata e outras que por determinação do juiz, transmita o poder de propriedade, administração, utilização, usufruto ou de inventariante para o solicitante do parcelamento;
· Termo de Concessão de uso emitido por Órgão Público, tais como Administrações Regionais, IDHAB, Fundação Zoobotânica, Superintendência do Patrimônio da União no Distrito Federal.
Observações:
· As instalações internas do imóvel são de responsabilidade do cliente, que deverá providenciar a interconexão da tubulação do cavalete com a tubulação do imóvel e a construção das caixas de gordura para as pias e de sabão para os tanques. O cliente também deverá mostrar, por meio de vistoria, que não há nenhuma conexão das calhas e tubulações que recolhem a água da chuva com a rede de esgoto e vice-versa.
· No caso de áreas que possuam rede de esgoto, as vistorias e as ligações de água e esgoto devem ser solicitadas conjuntamente.
· As vistorias poderão ser agendadas, caso haja interesse do cliente. Porém, neste caso, a vistoria não será gratuita.
· Os usuários beneficiários da tarifa social, tem isenção da cobrança da execução da ligação de água.
Prazo para atendimento:
· Vistoria de ligação de água: 80 horas úteis.
· Ligação de água: 40 horas.
Ligação de Esgoto
Definição do serviço: É a interligação do imóvel com a rede de esgotamento sanitário. Serviço regulamentado pela Resolução Adasa nº 14/2011.
Como solicitar: As vistorias devem ser solicitadas por um dos canais de atendimento ao cliente. Já as ligações de esgoto devem ser solicitadas presencialmente no Escritório Regional que atenda a localidade do imóvel ou Postos do "Na Hora". O cliente deve apresentar documentos pessoais e da propriedade, posse ou ocupação do imóvel, originais e cópias legíveis, não sendo aceitos documentos incompletos, rasurados, com emendas ou ilegíveis.
Requisitos: O cliente deve solicitar uma vistoria prévia que verifique as condições necessárias para interligação da rede do imóvel à rede pública coletora de esgoto. Ciente do valor orçado pela Caesb, bem como das adequações necessárias para a instalação, o cliente deverá autorizar a ligação.
Observações:
· Na vistoria prévia, além de verificar a localização da rede e elaborar o orçamento com os custos da nova ligação de esgoto,a Caesb verifica também as ligações internas. Caso haja alguma irregularidade, o cliente será orientado a corrigi-la para a liberação da ligação. A Caesb emitirá documento com orientações de como adequar as ligações, se necessário. 
· Os usuários beneficiários da tarifa social, tem isenção da cobrança da execução da ligação de esgoto.
 Documentação:
    Para pessoa física:
· CPF (ou documento que apresente o número do CPF) e,
· Carteira de identidade expedida por órgão competente, ou Carteira de Trabalho e Previdência Social, ou Certificado de Reservista Militar, ou Carteira emitida por Conselhos Regionais, ou Passaporte, ou documentos funcionais expedidos por Órgão do Distrito Federal e União, ou CNH (modelo com foto), ou outros com validade instituída por lei.
          Para pessoa jurídica:
· Ata de constituição, consolidação ou assembleia de acionistas (para sociedades civis, anônimas, ONGs e religiosas), Contrato Social (para LTDA) ou Declaração de Firma Individual (para Firma Individual) e o cartão do CNPJ.  Todos os documentos da pessoa jurídica devem conter autenticação das Juntas Comerciais ou Cartório de Ofício de Notas; e
· Os mesmos documentos solicitados para pessoa física do representante legal e procuração no caso de preposto.
 Documentos que comprovem a propriedade ou posse do imóvel:
· Carnê do IPTU, expedido no máximo há dois anos, com contracapa ou cabeçalho que contenha endereço completo e nome do titular;
· Certidão positiva de imóvel, expedida por Órgão do Governo do Distrito Federal, contendo endereço do imóvel e nome do promitente ou proprietário;
· Certidão de ônus reais, expedida por Ofício de Imóveis;
· Escritura, expedida por Ofício de Imóveis;
· Procuração para fins específicos relacionados ao imóvel, feita por escritura pública com termo de comprovação de posse confirmada por tabelião ou escrivão;
· Procuração para fins específicos relacionados ao imóvel, feita sem o termo de comprovação de posse confirmada por tabelião ou escrivão, com cópia de documento que comprove a propriedade do imóvel pelo outorgante;
· Instrumento particular de procuração para fins específicos relacionados ao imóvel, anexado a documento que comprove propriedade do imóvel por pessoa que instituiu o procurador;
· Cessão de direito, com todas as páginas legíveis;
· Contrato de compra e venda, emitido pela Terracap;
· Contrato de cessão de posse agrária, fornecido pelo INCRA, EMATER ou outro órgão estatal com finalidade de assentamento rural ou semi-urbano;
· Contrato de arrendamento de área urbana fornecido por órgão do Governo do Distrito Federal ou da União;
· Termo Judicial de audiência de ações de inventário, divórcio, usucapião, partilha de bens, falência, concordata e outras que por determinação do juiz, transmita o poder de propriedade, administração, utilização, usufruto ou de inventariante para o solicitante do parcelamento;
· Termo de Concessão de uso emitido por Órgão Público, tais como Administrações Regionais, IDHAB, Fundação Zoobotânica, Superintendência do Patrimônio da União no Distrito Federal.
Prazo para atendimento:​
· Vistoria de ligação de esgoto: 120 horas úteis.
· Ligação de esgoto: 64 horas
Alteração do Titular da Conta
Definição do serviço: É a solicitação de troca do nome do titular da conta.
Como solicitar: Por meio de qualquer dos canais de atendimento ao cliente, como também pelo aplicativo móvel. Em todos os canais de atendimento, o cliente deve apresentar documentos pessoais e da propriedade, posse ou ocupação do imóvel, além do Termo de Solicitação de Serviços preenchido e assinado, não sendo aceitos documentos incompletos, rasurados, com emendas ou ilegíveis.
Requisitos: não há requisitos prévios para solicitação do serviço.
Documentação:
   1 - Documentos pessoais:
          Para pessoa física:
· CPF (ou documento que apresente o número do CPF) e,
· Carteira de identidade expedida por órgão competente, ou Carteira de Trabalho e Previdência Social, ou Certificado de Reservista Militar, ou Carteira emitida por Conselhos Regionais, ou Passaporte, ou documentos funcionais expedidos por Órgão do Distrito Federal e União, ou CNH (modelo com foto), ou outros com validade instituída por lei.
          Para pessoa jurídica:
· Ata de constituição, consolidação ou assembleia de acionistas (para sociedades civis, anônimas, ONGs e religiosas), Contrato Social (para LTDA) ou Declaração de Firma Individual (para Firma Individual) e o cartão do CNPJ.  Todos os documentos da pessoa jurídica devem conter autenticação das Juntas Comerciais ou Cartório de Ofício de Notas; e
· Os mesmos documentos solicitados para pessoa física do representante legal e procuração no caso de preposto.
   2 - Documentos que comprovem a propriedade ou posse do imóvel (apresentar UM destes documentos):
· Carnê do IPTU, expedido no máximo há dois anos, com contracapa ou cabeçalho que contenha endereço completo e nome do titular;
· Certidão positiva de imóvel, expedida por Órgão do Governo do Distrito Federal, contendo endereço do imóvel e nome do promitente ou proprietário;
· Certidão de ônus reais, expedida por Ofício de Imóveis;
· Escritura, expedida por Ofício de Imóveis;
· Procuração para fins específicos relacionados ao imóvel, feita por escritura pública com termo de comprovação de posse confirmada por tabelião ou escrivão;
· Procuração para fins específicos relacionados ao imóvel, feita sem o termo de comprovação de posse confirmada por tabelião ou escrivão, com cópia de documento que comprove a propriedade do imóvel pelo outorgante;
· Instrumento particular de procuração para fins específicos relacionados ao imóvel, anexado a documento que comprove propriedade do imóvel por pessoa que instituiu o procurador;
· Cessão de direito, com todas as páginas legíveis;
· Contrato de compra e venda, emitido pela Terracap;
· Contrato de cessão de posse agrária, fornecido pelo INCRA, EMATER ou outro órgão estatal com finalidade de assentamento rural ou semi-urbano;
· Contrato de arrendamento de área urbana fornecido por órgão do Governo do Distrito Federal ou da União;
· Termo Judicial de audiência de ações de inventário, divórcio, usucapião, partilha de bens, falência, concordata e outras que por determinação do juiz, transmita o poder de propriedade, administração, utilização, usufruto ou de inventariante para o solicitante do parcelamento;
· Termo de Concessão de uso emitido por Órgão Público, tais como Administrações Regionais, IDHAB, Fundação Zoobotânica, Superintendência do Patrimônio da União no Distrito Federal;
· Contrato de locação de imóvel. Neste caso, terá o mesmo valor de procuração.
Prazo para atendimento: A alteração é feita no momento do atendimento presencial. No caso de solicitação feita no Autoatendimento ou na Agência Virtual o prazo é de até 5 (cinco) dias úteis. Contudo, a conta só é emitida com o nome do novo ocupante após o faturamento da primeira conta após a alteração. Nos casos de imóvel com fornecimento suspenso, o prazo para religação só começar a contar após a execução da alteração de titularidade.
 
Disposições gerais: No caso de falecimento do usuário contratante, a alteração poderá ser solicitada por ascendentes ou descendentes em primeiro grau, devendo ser apresentada a Certidão de Óbito.
Autoleitura
Definição do serviço: O próprio cliente fornece a leitura do medidor do hidrômetro no site.
Como solicitar: O cliente deverá realizar o cadastro neste site. O cadastramento só é possível para as inscrições na qual o usuário é atual responsável financeiro.
Requisitos: o cliente deve informar a leitura encontrada no hidrômetro no período entre 03 (três) dias de antecedência da leitura programada e a data programada em si. Após 05 (cinco) dias úteis da informação da leitura, ficará disponível, no site, a conta processada para pagamento. Nos meses de abril e outubro, o cliente deverá permitir, na data prevista para execução da leitura, o acesso ao hidrômetro para vistoria e confirmação de registros.
ATENÇÃO: Se o usuário deixar de informar a leitura por 02 (dois)meses consecutivos ou não permitir o acesso ao imóvel nos meses pré-determinados perderá o cadastro no sistema de autoleitura e só poderá realizar um novo após 06 (seis) meses.
Documentação: não há necessidade de apresentar documentação para solicitação do serviço. 
Segunda Via da Conta
Definição do serviço: é a solicitação de emissão da segunda via de conta.
Como solicitar: Por meio de qualquer dos canais de atendimento ao cliente, como também pelo aplicativo móvel.
Requisitos: não há requisitos prévios para solicitação do serviço.
Documentação: não há necessidade de apresentar documentação para solicitação do serviço.
Pagamento: A emissão da 2ª via das contas é gratuita na internet e aplicativo. Porém, quando retirada na Agência Virtual, Escritórios ou Postos do "Na Hora", o serviço é pago (os usuários beneficiários da tarifa social, tem isenção da cobrança)
Canais de Atendimento ao Cliente
	
 
		AUTOATENDIMENTO
	Forma de Atendimento: https://www.caesb.df.gov.br/canais-de-atendimento-ao-cliente.html
	Horário de Funcionamento: sempre disponível
 
		APLICATIVO DA CAESB
	Forma de Atendimento: aplicativo de celular (App Store ou Google Play)
	Horário de Funcionamento: sempre disponível
 
		CENTRAL 115 
	Forma de Atendimento: telefone 115
	Horário de Funcionamento: 24 horas, todos os dias
 
		AGÊNCIA VIRTUAL 
	Forma de Atendimento: chat ou e-mail 
	Horário de Funcionamento: recebimento de demandas 24h. Porém, o funcionamento do chat e as respostas acontecem somente nos dias úteis, em horário comercial
 
		WHATSAPP CAESB
	Forma de Atendimento: celular e web (serviço disponível para Taguatinga, Ceilândia, Samambaia, Sobradinho e Planaltina)
	Horário de Funcionamento: dias úteis, em horário comercial
 
 
Escritórios Regionais e Posto
 
OBSERVAÇÃO:
- Os Postos do “Na Hora” atendem, mediante agendamento:
· Na Hora Gama e Riacho Fundo I funcionam das 11h às 19h, com acesso do usuário encerrado às 18h30,
· Na Hora Taguatinga funciona das 8h às 13h, com acesso do usuário encerrado às 12h30,
· Na Hora Ceilândia funciona das 09h às 17h, com acesso do usuário encerrado às 16h30.
 
O QUE A CAESB NÃO FAZ
Verificação de Vazamentos Internos
 Realizações de testes e consertos de vazamentos internos, ou seja, após o hidrômetro (medidor), são de responsabilidade do cliente. Quem faz: o próprio cliente ou profissional especializado. 
Como se faz: seguindo as orientações apresentadas no “Manual de caçavazamentos: teste de inspeção visual e tátil-auditivo” disponível no menu “Educativo” em www.caesb.df.gov.br ou no aplicativo “Caesb Autoatendimento”. 
Quando se faz: periodicamente ou quando a conta apresentar alto consumo de água sem alguma causa aparente.
Desobstrução ou limpeza de caixa de gordura 
Assim como a manutenção e a realização de testes nas instalações hidráulicas existentes no imóvel são de responsabilidade do cliente, também a limpeza da caixa de gordura segue a mesma regra. Ela deve ser limpa periodicamente. Os detritos e gorduras retirados deverão ser acondicionados em sacos plásticos e colocados no lixo.
 Quem faz: o próprio cliente ou profissional especializado. 
Como se faz: seguindo as orientações apresentadas na cartilha “Orientações básicas sobre caixa de gordura”, disponível no menu “Educativo” em www.caesb.df.gov.br. Quando se faz: periodicamente ou quando o fato for identificado.
Desobstrução ou limpeza de rede de águas pluviais
 Em períodos chuvosos é bem comum acontecer a obstrução das redes pluviais de água, ocasionada por acúmulo de lixo e volume de chuva. A desobstrução e a limpeza da rede pluvial não são de responsabilidade da Caesb.
 Quem faz: Novacap. 
Como se faz: pelo telefone 3403-7427, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h. 
Quando se faz: periodicamente ou em casos de obstrução.
Limpeza de caixa d'água
 A caixa d’água é a garantia de abastecimento normal, mesmo em uma eventual falta de água. Portanto, o cliente deve ter o cuidado de sempre mantê-la em condições de uso. Quem faz: o próprio cliente ou profissional especializado.
Como se faz: seguindo as orientações apresentadas na cartilha “Dê um banho na sua caixa d’água”, no menu “Educativo” em www.caesb.df.gov.br. 
Quando se faz: toda caixa d’água deve ser limpa e desinfetada a cada 6 meses em média.
Análise de qualidade da água 
Atualmente, a Caesb não realiza este serviço por demanda particular. A empresa se responsabiliza em manter o padrão de potabilidade da água distribuída à população do Distrito Federal. Toda água distribuída passa por processo rigoroso de monitoramento e análise laboratorial. 
Quem faz: laboratórios de análises físico-químicas.
Como se faz: sites de busca e/ou catálogos telefônicos. 
Quando se faz: quando houver necessidade de avaliação.
Fiscalização de água servida na rua 
A água servida é proveniente da lavagem de louças, roupas, calçadas e garagens liberadas nas ruas. Esta água contém sabão, gordura e outras substâncias que devem passar por tratamento para voltar às fontes de recursos hídricos, isto é, devem ser lançadas na rede de esgotos. Apesar de ser um assunto de extrema relevância, a Caesb não possui instrumentos legais para aplicar sanções àqueles que provocam tal situação. Quem faz: AGEFIS 
Como se faz: pelo telefone 162, opção 2 ou pelo site www.ouvidoria.df.gov.br.
 Quando se faz: assim que o problema for constatado por qualquer cidadão.
Fiscalização de transbordamento de fossa séptica
 O escoamento de esgoto é provocado pelo extravasamento da fossa séptica, causando danos às vias públicas e riscos de contaminação à população e ao meio ambiente.
 Quem faz: AGEFIS
 Como se faz: pelo telefone 162, opção 2 ou pelo site www.ouvidoria.df.gov.br. 
Quando se faz: assim que o problema for constatado por qualquer cidadão.
Conserto de cavalete em condomínios verticais com ligações individualizadas 
A responsabilidade de reparar vazamentos que ocorram nesta parte da tubulação é do condomínio. A Caesb atua apenas até o hidrômetro geral.
 Quem faz: profissional especializado.
 Como se faz: pesquisa em sites de busca e/ou catálogos telefônicos. Quando se faz: assim que for constatado o problema.
Serviços de carro-pipa 
A Caesb fornece a água tratada nos pontos de coleta para prestadores de serviços cadastrados, mas não o transporte da água em carros-pipa. 
Quem faz: prestadores do serviço credenciados à Caesb. 
Como se faz: o interessado deve contatar um prestador credenciado.
Esgotamento de fossa séptica
 O esgotamento de fossa séptica não é realizada pela Caesb.
 Quem faz: prestadores do serviço credenciados à Caesb.
 Como se faz: o interessado deve contatar um prestador credenciado.
Tabela de preços da Caesb
 
 Serviços - Valores vigentes entre 
21/06/2021 à 31/12/2021
	Serviço
	Valor (R$)
	Agendamento de vistorias
	 R$ 22.91 
	Tarifa 2ª via
	 R$ 4.30 
	Vistoria para fins de habite-se
	 R$ 83.67 
	Vistoria para ligações temporárias
	 R$ 83.67 
	Agendamento de leitura
	 R$ 22.91 
	Emissão e Entrega de 2ª via
	 R$ 13.09 
	Religação pé de rede/ ramal
	 R$ 195.03 
	Aferição de hidrômetro 1,5 M³
	 R$ 229.23 
	Aferição de hidrômetro 3,0 M³
	 R$ 229.23 
	Aferição de hidrômetro 5,0 M³
	 R$ 229.23 
	Aferição de hidrômetro 7,0 M³
	 R$ 286.55 
	Aferição de hidrômetro 10,0 M³
	 R$ 286.55 
	Aferição de hidrômetro 20,0 M³
	 R$ 401.16 
	Aferição de hidrômetro 30,0 M³
	 R$ 401.16 
	Aferição de hidrômetro 300,0 M³
	 R$ 573.09 
	Aferição de hidrômetro 1100,0 M³
	 R$ 573.09 
	Aferição de hidrômetro 1800,0 M³
	 R$ 573.09 
	Restabelecimento no registro
	 R$ 31.67 
	Restabelecimento com lentilha
	 R$ 33.69 
	Restabelecimento no tubete
	 R$ 36.22 
	Restabelecimento obturador cavalete
	 R$ 44.39 
	Restabelecimento obturador tubete
	 R$ 44.39 
	Restabelecimento obturador ramal
	 R$ 190.90 
	
	
	
	
Glossário da Carta
Abastecimento de Água: serviço público que tem como objeto o fornecimento de água potável e que, em geral, é constituído pelas atividades de captação, elevação,adução, tratamento, preservação e distribuição;
Caixa de Inspeção: é a última caixa de esgotos do imóvel, na qual é interligado o ramal predial de esgotos para conexão à rede pública.
Coleta de Esgoto: recolhimento do efluente líquido de edificações através de ligações à rede pública coletora de esgotos sanitários para encaminhamento a tratamento e lançamento adequados;
Conta ou Conta de Água: o mesmo que fatura;
Cortesia: princípio que impõe ao prestador de serviços bom trato nas relações com os usuários, pontualidade no atendimento, oferecimento de mecanismos que possibilitem realizar reclamação sobre o serviço prestado e obter informações;
Cliente: o mesmo que usuário.
Eficiência: princípio pelo qual o serviço público deve ser prestado com qualidade e presteza, otimizando os recursos necessários ao atendimento das necessidades dos usuários;
Esgotamento Sanitário: serviço público constituído pelas atividades de coleta, transporte, tratamento e disposição final adequados dos esgotos sanitários, desde as ligações prediais até o seu lançamento final no meio ambiente;
Fatura: documento de cobrança que apresenta o valor total que deve ser pago pela prestação do serviço público de abastecimento de água e de esgotamento sanitário, referente ao período especificado, discriminando as parcelas correspondentes;
Faturamento Mínimo: valor mínimo a ser pago pela prestação do serviço público de abastecimento de água e de esgotamento sanitário, de acordo com o estabelecido nesta Resolução, com o objetivo de cobrir o custo mínimo necessário para disponibilidade do serviço em quantidade e qualidade adequadas;
Hidrométrico: é a Instalação de um aparelho denominado hidrômetro, que serve para medir o volume de água que passa por uma tubulação.
Hidrômetro: equipamento destinado a medir e registrar, contínua e cumulativamente, o volume de água fornecido a uma unidade usuária;
Interrupção: situação na qual o serviço de abastecimento de água é interrompido temporariamente devido à necessidade de efetuar reparos, modificações ou melhorias no respectivo sistema, de caráter programado ou emergencial;
Lentilha: é um dispositivo que se assemelha a uma moeda, feita de plástico, que é colocada dentro da tubulação, evitando que o fluxo de água passe.
Ligação: conexão do sistema público de abastecimento de água ou de esgotamento sanitário à respectiva instalação predial de água ou de esgoto sanitário;
Na Hora: reúne em um único local, representações de órgãos públicos federais e distritais, de forma articulada, para a prestação de serviços públicos aos cidadãos, facilitando o acesso do cidadão aos serviços públicos.
Ponto de Coleta de Esgoto: é o ponto de conexão do ramal predial de esgoto com o coletor predial, localizado em uma caixa de inspeção, caracterizando-se como o limite de responsabilidade do prestador de serviços de esgotamento sanitário;
Ponto de Entrega de Água: é o ponto de conexão do ramal predial de água com o alimentador predial, caracterizando-se como o limite de responsabilidade do prestador de serviços de abastecimento de água;
Prestador de Serviço: pessoa jurídica, ou consórcio de empresas, a qual foi delegada a prestação de serviço público pelo titular do serviço e que se encontra submetido à competência regulatória da ADASA;
Ramal Predial de Água: tubulação e conexões situadas entre a rede pública de distribuição de água e o padrão que caracteriza o ponto de entrega de água;
Ramal Predial de Esgoto: conjunto de tubulações e conexões situadas entre a rede pública coletora de esgotos sanitários e a caixa de inspeção que caracteriza o ponto de coleta de esgoto;
Rede Pública Coletora de Esgotos Sanitários: conjunto de tubulações, peças e equipamentos instalados nas vias e logradouros públicos que permitem o esgotamento das unidades usuárias por meio dos ramais prediais esgotos;
Religação: procedimento efetuado pelo prestador de serviços que objetiva restabelecer o abastecimento de água para a unidade usuária;
Segurança: princípio que impõe a prestação do serviço público de forma a garantir a integridade física das pessoas e a preservação do patrimônio e do meio ambiente;
Sistema Público de Abastecimento de Água: conjunto de instalações e equipamentos utilizados nas atividades de captação, elevação, adução, tratamento, reservação e distribuição de água potável;
Sistema Público de Esgotamento Sanitário: conjunto de instalações e equipamentos utilizados nas atividades de coleta, transporte, elevação, tratamento e disposição final de esgotos sanitários, podendo ser do tipo convencional ou condominial;
Suspensão dos Serviços: situação na qual o abastecimento de água à determinada unidade usuária é suspenso pelo prestador de serviços;
Unidade Usuária: unidade de consumo ou conjunto de unidades de consumo atendidas por meio de uma única ligação de água ou a unidade de consumo dotada de hidrometração individualizada;
Usuário: pessoa física ou jurídica que recebe ou solicita ao prestador do serviço o abastecimento de água ou o esgotamento sanitário, por meio de contrato de adesão ou contrato específico, e assume a responsabilidade pelo pagamento das faturas e pelas demais obrigações fixadas em normas legais, regulamentares ou contratuais.
 Observações: 
A carta de serviço ao Cidadão Caesb é um documento completo, elaborado, que contém informações para a população de todos os serviços prestados, canais de atendimento, tabelas de preços e muitas outras informações para que o usuário possa encontrar tudo sobre os compromissos e atendimentos com os clientes.
A Carta permite aos cidadãos medir o real desempenho institucional, colaborando para a construção dos padrões de qualidade e excelência dos serviços públicos. Nesse sentido, ela contribui para a ampliação dos níveis de legitimidade e de confiança que a sociedade deposita na instituição, já que o seu conteúdo deve ser o resultado final de inovações e melhorias aplicadas aos processos institucionais.
 
 
2.2 OUVIDORIA
Ouvidoria da Caesb 
A Ouvidoria da Caesb é uma Ouvidoria Especializada que trabalha para facilitar o contato entre os cidadãos e o Governo do Distrito Federal, atuando no âmbito das questões que envolvam sua área de competência, como: falta de água, consumo medido, pedido de religação de água, reparo de vazamento de água, manutenção de Ouvidoria pode-se obter o esclarecimento de dúvidas e realizar o envio de reclamações, sugestões, agradecimentos e elogios às diversas unidades da empresa. 
A atividade de Ouvidoria não deve ser confundida com o atendimento prestado por outras unidades da empresa como a Central de Relacionamento com o Cliente - 115 e os Escritórios de Comercialização, uma vez que nos casos de reclamação, em especial, é necessária a formalização de questionamento inicial junto a estas áreas para, posteriormente, contatar a Ouvidoria. rede de esgoto, etc..
Criada em setembro de 1999, com a finalidade de aprimorar o relacionamento entre a Caesb e o cidadão-cliente, além de promover a melhoria da qualidade dos produtos e serviços disponibilizados.
 Como o papel da ouvidoria é ser o canal de relacionamento direto entre governo e cidadão, a Ouvidoria da Caesb atua, também, como Serviço de Informação ao Cidadão – SIC – em relação aos assuntos de sua competência. Por meio do SIC qualquer pessoa, física ou jurídica, pode encaminhar pedidos de informação para órgãos e entidades do Poder Executivo do Distrito Federal. No Governo do Distrito Federal, o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO/DF é composto pela Controladoria geral, Ouvidora-geral e Ouvidorias Especializadas. A Ouvidora-geral é uma unidade da Controladoria geral e coordena os trabalhos das Ouvidorias especializadas.
	
		Como funciona a Ouvidoria da Caesb?
A Ouvidoria da Caesb atua da seguinte forma:
1. Recebe as manifestações dos clientes e empregados;
1. Analisa e envia as manifestações às áreas da empresa responsáveis pelo assunto;
1. Acompanha os prazos de resposta;
1. Encaminha a resposta final ao cliente.
Trabalhamos para que sua solicitaçãoseja atendida no menor prazo possível. Em caso de demora, você será colocado a par das providências adotadas, até que o caso seja solucionado em definitivo.
A Ouvidoria-Geral é a 2ª instância para os serviços de ouvidoria
Caso os serviços de ouvidoria não tenham sido prestados de forma satisfatória e no prazo da lei, procure a Ouvidoria-Geral no Anexo do Palácio do Buriti, 12º andar, sala 1.203, ou registre sua demanda via internet aqui e informe no texto o protocolo anterior que gerou a insatisfação. 
Central 115 - Caesb
Vazamentos de Água
Qual o procedimento caso ocorra um vazamento no cavalete ou ramal de alimentação do aparelho medidor de água (hidrômetro)?
O que fazer caso seja verificado um vazamento de água na rua?
Desobstrução de Esgotos
O que fazer caso haja transbordamento de esgotos em área pública ou rede de esgotos quebrada?
O ramal de esgotos da minha residência está entupido. Como proceder?
Falta d’Água
Caso falte água em meu imóvel, como devo proceder?
Qual o procedimento a adotar se o fornecimento de água do meu imóvel for cortado por inadimplência?
 
Contas de Água
Quando não recebo a conta de água em minha residência, o que devo fazer?
Quando possuo algum débito junto a Caesb, como faço para verificar tal situação?
A Caesb parcela débitos pendentes?
Quando me deparo com uma conta de água com valor elevado ou acima do normal, como devo proceder?
	
Na ouvidoria da Caesb encontramos um espaço de comunicação entre o cidadão, o governo e a Caesb onde podemos registrar nossas demandas sobre os serviços públicos. 
O que podemos registrar na ouvidoria:
Podemos fazer denúncia, reclamação, sugestão e elogio.
O que não é considerada manifestação de ouvidoria para o governo do Distrito Federal e da Caesb:
Demandas referentes á esfera Federal ou sobre outros estados.
Requisitos para registro de demandas
1. Número de inscrição ou endereço completo;
1. Nome completo (exceto em casos de atendimento anônimo);
1. Telefone para contato;
1. CPF (opcional);
1. E-mail e CEP (opcional - quando o cliente deseja a resposta por e-mail ou carta).
Canais de atendimento ao cidadão:
Central 162, acessar o sistema OUVDF ou ainda ser atendido presencialmente na ouvidoria da Caesb.
Canais de atendimento:
Central 162 www.ouv.df.gov.br/#/ Presencial
De segunda a sexta das Acesse o sistema ouvidoria da Caesb 
2.3 PESQUISA DE SATISFAÇÃO
A organização escolhida pelo grupo, CAESB, não possui um canal direto para pesquisa de satisfação, mas oferece uma central de relacionamento com cliente no (fone 115), e escritórios Regionais para atendimento presencial (que no momento está suspenso).
Ela disponibiliza um formulário para que o cliente registre sua manifestação (https: //www.caesb.df.gov.br/gouvi), que podem ser elas:
· Elogio
· Reclamação
· Solicitação
· Informação
· Sugestão
· Denuncia
2.4 CÓDIGO DE ÉTICA 
Existindo, a equipe deve apresentar e identificar o Código de Ética da organização (pode ser encontrado no site). Deve-se tecer algum comentário/análise deste Código.
PARTE III: CONCLUSÃO E SUGESTÕES DE MELHORIA
O presente estudo alcançou seu objetivo principal com a pesquisa sobre a organização e infraestrutura da Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb). 
Primeiramente, a Caesb não é apenas fornecedora de água e coletora de esgoto: são 9,3 mil km de redes de água abastecidas pela produção de 20,9 milhões de metros cúbicos de água, em média, por mês, além de 7,4 mil km de redes de esgoto, 11 estações de tratamento de água, 15 estações de tratamento de esgoto no DF e a ETE Águas Lindas, em Goiás. Atualmente, há cerca de 700 mil ligações ativas de água e 608 mil de esgotos. A companhia possui índices: 99% de atendimento de água, 90,9% de atendimento de esgotos e um índice de continuidade dos serviços de 99%.
Com relação à facilidade no atendimento, verifica-se que a empresa se empenha em facilitar a comunicação com o consumidor, desburocratizando os sistemas de atendimento.
Na sua estrutura física de atendimento a empresa possui 13 escritórios regionais e cinco postos “Na Hora”.
 	Desde o início da pandemia, a Caesb inova o seu sistema de canais de atendimento facilitando o acesso aos usuários. Em entrevista ao site metrópoles (https://www.metropoles.com/distrito-federal/conheca-a-iara-assistente-virtual-da-caesb-que-vai-ajudar-clientes) a secretária-geral da Caesb, Claudia Marques, diz que a companhia, há quase dois anos, vem investindo em um importante processo de transformação digital, a novidade é a assistente social virtual no site oficial da empresa O nome da assistente é Iara, figura presente no folclore brasileiro e conhecida como a mãe das águas. Esse atendimento via chatbot permite a interação humano-robô por meio de caixa de texto com informações relevantes ao usuário e a possibilidade de realização de serviços automatizados. Além disso a empresa disponibiliza atendimentos online para facilitar a vida do cliente: 
WhatsApp, o número é (61) 98480-5115.
Agência Virtual (https://agenciavirtual.ceb.com.br/).
App: (https://play.google.com/store/apps/details?id=br.gov.df.caesb.mobile). 
Site (https://www.caesb.df.gov.br/) e telefone 115, que funciona de forma automatizada por meio da URA – Unidade de Resposta Audível, onde são oferecidos serviços automáticos para os clientes, sem necessidade de interação com o atendimento humano.
Ainda, a Caesb concederá, a partir de junho, desconto de 20% aos clientes que reduziram o consumo de água entre os anos 2019 e 2020, após apurado o gasto mês a mês. São vários prêmios recebidos pela Companhia que demonstram o esforço empreendido ao longo do tempo. Em 2020, por exemplo, mesmo com todas as dificuldades enfrentadas pela pandemia, Brasília obteve o 2º lugar entre as capitais do Brasil no ranking ABES da universalização do saneamento, que avalia cinco indicadores: abastecimento de água, coleta e tratamento de esgoto – serviços prestados pela Caesb.
Por fim, foi possível constatar a grandeza da organização, que tem contrato de exclusividade nos recursos hídricos com GDF até 2032, a empresa ganhou vários prêmios nacionais e internacionais; Revista Exame - Maiores e Melhores 2010, Prêmio Água e Saneamento BID/FEMSA 2009, Troféu Quíron Prata do PNQS com a área de Produção de Água 2009. 
 	A Companhia também alcançou, mais uma vez, 100% do Índice de Transparência Ativa (ITA). Pela 5ª vez consecutiva, conquistou, em 2020, o prêmio realizado pela Controladoria-Geral do DF, onde 77 órgãos do DF atingiram um índice de 100%.
A Caesb ficou em 1º lugar no Prêmio MundoGEO#Connect 2016, que premiou os melhores projetos do país, vencendo na categoria “Utilities – Energia, Saneamento, Comunicação”, com o ousado e inovador “Projeto Atlas: Inteligência Geográfica que transforma dados em conhecimento”.
A empresa esteve ainda entre os 10 finalistas no 21º Concurso Inovação no Setor Público, em 2017, com o Projeto Atlas.
. 
REFERÊNCIAS
<https://www.agenciabrasilia.df.gov.br/2021/04/08/caesb-investe-quase-r-2-bi-na-melhoria-de-servicos/ >
<https://www.caesb.df.gov.br/empresa/governanca-corporativa/codigo-conduta-integridade-caesb.html>
<https://www.caesbdf.com.br/26-portal/empresa.html >
<https://www.caesb.df.gov.br/carta-de-servicos-da-caesb.html>
<https://www.caesb.df.gov.br/ouvidoria.html>
https://www.caesb.df.gov.br/servidores.html
http://www.transparencia.df.gov.br/#/servidores/remuneracao
https://pt.wikipedia.org/wiki/Caesb