aula06

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6ºAula
Método SERVQUAL
123
Administração da Qualidade e Produtividade
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Objetivos de aprendizagem
1
2
Benchmarking, 
SERVQUAL,
Seções de estudo
1 - Qualidade em serviços
Durante o estudo desta aula é importante que descanse ao 
menos 10 (dez) minutos a cada 50 (cinquenta) minutos de 
124
53
Service Quality Gap 
Analysis
1.1 - Tangibilidade
1.2 - Confiabilidade
125
Administração da Qualidade e Produtividade
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1.3 - Sensibilidade
1.4 - Segurança 
1.5 - Empatia
que estamos estudando e responda: para vocês, o que é 
Qualidade em Serviços? E, qual é a dimensão de diferença 
entre a qualidade real oferecida com a expectativa do 
1 - Método SERVQUAL
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55
127
Administração da Qualidade e Produtividade
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Retomando a aula
Para encerrar a Aula 6, vamos recordar os 
temas que foram nela abordados:
prosseguir, bem como realizar as atividades disponibilizadas 
no ambiente virtual! Sugerimos abaixo leituras e sites que 
Vale a pena
Revolução nos serviços - 
Serviços 
de qualidade máxima 
Marketing 
contemporâneo.
OEM e Qualidade total: 
Análise do valor.
Qualidade
Vale a pena ler
SERVQUAL
SERVQUAL 
Resultados esperados.
Vale a pena acessar
SERVQUAL
Vale a pena assistir
Controle da qualidade 
total.
Administração de serviços:
Gerenciando o valor do cliente
Gerenciando a qualidade
Administração estratégica de serviços.
Disciplina:
128