Métodos de mediação e negociação utilizados pela universidade de Harvard

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AULA 5 
GESTÃO E MEDIAÇÃO DE 
CONFLITOS
Profª Andréa Arruda Vaz 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
Seja bem-vindo(a) a este módulo! 
Neste módulo o objetivo é trabalhar os principais modelos e procedimentos 
de sucesso no que concerne à mediação e solução de conflitos. 
Serão abordadas a mediação e sua prática comunitária como método de 
inclusão social e efetivação da democracia. A prática da mediação comunitária 
proporciona à sociedade um exercício concreto da cidadania e, 
consequentemente, uma efetiva participação democrática. 
 Serão apresentados brevemente os princípios que regem os métodos de 
mediação e negociação praticados pela instituição de ensino mais famosa do 
mundo – a Universidade de Harvard – no que diz respeito à solução pacífica de 
controvérsia. 
Em uma abordagem inovadora e pautada na teoria do equilíbrio de Jonh 
Nash, trabalharemos a teoria dos jogos como facilitadora na construção de 
soluções de conflitos. Ademais, faz-se necessária para um mediador de sucesso 
essa visão interdisciplinar e avançada no que concerne aos conflitos e seus 
contextos na sociedade atual. 
Ainda, necessário se faz a verticalização dos preceitos éticos e morais, 
uma vez que frequentemente o mediador se deparará com dilemas nesses 
aspectos. A contextualização e a consciência de um proceder pautado em um 
patamar mínimo de preceitos de ordem ética e moral farão do mediador um ícone 
raro na condução de um procedimento, especialmente quando o conflito pairar 
sobre tais questões éticas e morais. 
Por fim, apresentar-se-á um rápido estudo a respeito dos procedimentos 
para condução e elaboração de uma sessão de mediação ou conciliação. 
Excelente módulo! 
CONTEXTUALIZANDO 
A mediação e a conciliação de conflitos demandam qualificação frequente 
e constante; ademais, os métodos, assim como os conflitos, sofrem alterações 
frequentemente. Conforme já se viu até aqui, na Era do Conhecimento e da 
Tecnologia, a todo tempo surgem novos conflitos que, por vezes, demandam 
novas ferramentas para se resolver. 
 
 
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Um exemplo clássico são as exposições e os denegridores de pessoas ou 
empresas em redes sociais. Tais situações decorrem da democratização da 
informação e da tecnologia, sem a devida conscientização e capacitação das 
pessoas a respeito das qualidades e riscos que a envolvem. Assim, faz-se 
necessária a elaboração de legislação e procedimentos específicos para se 
solucionar conflitos daí decorrentes. 
Assim, eis a questão: como reduzir e evitar conflitos, em tempos de 
propagação de conflitos? 
Algumas ferramentas tradicionais e de sucesso mundial já existem como, 
por exemplo, as ferramentas apresentadas pela famosa Escola de Harvard para 
solucionar conflitos. Enfim, nesta área, o sucesso do mediador se dá por meio do 
seu esforço e qualificação diários! 
TEMA 1 – MÉTODOS DE MEDIAÇÃO E NEGOCIAÇÃO UTILIZADOS PELA 
UNIVERSIDADE DE HARVARD 
Alguns princípios desenvolvidos foram pela Escola de Harvard para a 
prática de uma negociação cooperativa – como as posições, técnicas de criação 
de opções para a satisfação de interesses identificados, necessidade de 
observação dos dados de realidade ou padrões técnicos, éticos, jurídicos ou 
econômicos, e a importância de separar o conflito subjetivo (relação interpessoal) 
do conflito objetivo (questões concretas) (Vasconcelos, 2017, p. 181-182). 
Tais conceitos foram utilizados em conflitos e negociações da Guerra Fria, 
somados a conceitos de psicanálise e linguística a respeito da comunicação e 
construção do discurso. A Escola de Harvard utiliza o que se denomina mediação 
facilitativa ou satisfativa. 
A negociação, segundo tal escola, deve ser cooperativa, num modelo 
integrativo ou distributivo, considerando as fases de análise, planejamento e 
discussão. 
O modelo integrativo pressupõe uma preservação dos relacionamentos, e 
o modelo distributivo é aquele em que o conflito é resolvido, porém não há a 
preocupação com a manutenção de laços. A Escola de Harvard prioriza a 
abordagem em que os interesses comuns são identificados e priorizados 
(Vasconcelos, 2017, p. 183). 
Ainda, para a Escola de Harvard é importante o planejamento, a execução 
e o controle da negociação. Além, claro, da prática de se colocar no lugar do outro. 
 
 
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Tal técnica deve ser realizada já na fase de planejamento, pois assim evitam-se 
possíveis juízos de valor e até pré-julgamentos. 
A mencionada escola desenvolveu algumas técnicas de negociação, 
também utilizadas nas mediações. São elas (Vasconcelos, 2017, p. 184-188): 
a. Separar a pessoa do problema: a ideia é separar as pessoas e sua 
relação em si da substância e do problema material. Deve-se dar atenção 
às emoções e aos sentimentos, porém é necessário separá-los do ego e 
dos problemas relacionais. A sugestão é tratar a todos como seres 
humanos, de modo digno e respeitoso, e dar a devida atenção aos 
problemas e lutar por sua solução. 
b. Concentrar-se nos interesses e não em posições: a sugestão aqui é se 
concentrar nos interesses e não nas posições, ou seja, tratar o problema 
de maneira objetiva, sendo amável com as pessoas e rigoroso com o 
conflito. 
c. Identificação de ganhos mútuos: tal preceito prescinde uma análise 
apurada do problema, com a identificação de possibilidades de solução que 
ofereçam ganhos para ambas as partes. Para tal, há a necessidade de 
superar a possibilidade de julgamento precipitado, assim como a busca por 
uma única resposta, além de aprender a agregar valor e possibilidades, 
bem como agir com imparcialidade, de modo a entender o problema como 
comum às partes e jamais unilateralmente. 
d. Insistir em critérios objetivos: é importante identificar os critérios 
objetivos que levam mais facilmente a um acordo equilibrado e podem 
restabelecer a paz duradoura. 
Para se trabalhar com critérios objetivos é necessário considerar que os 
negociadores devem estar abertos a reflexões e para olhar o todo, de forma 
que a solução seja pautada em preceitos, jamais em um desequilíbrio que 
cause danos a uma das partes. 
e. Conhecer as chances de retirada/hora de encerrar as tentativas: ao 
negociador cabe ter em mente uma lista de providências e possibilidades, 
caso a negociação não seja exitosa. 
É importante saber a hora de se retirar e encerrar as negociações, ainda 
que por tempo determinado. Ademais, não se pode prosseguir se, em certo 
momento, houver um risco, por algum fator específico, de o conflito aumentar. 
 
 
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Essas são as principais premissas desenvolvidas e disseminadas pela 
Escola de Harvard que são utilizadas na condução e solução de conflitos em todo 
o planeta, inclusive em conflitos como a Guerra Fria, mencionada no início deste 
tópico. 
TEMA 2 – PRINCIPAIS ASPECTOS E A APLICABILIDADE DA TEORIA DOS 
JOGOS (TEORIA DO EQUILÍBRIO DE JOHN NASH) 
“Teoria dos jogos é o estudo das tomadas de decisões entre indivíduos 
quando o resultado de cada um depende das decisões dos outros, numa 
interdependência similar a um jogo” (Barrichello, 2018). 
Para Vasconcelos (2017, p. 189) teoria dos jogos é entender que sua 
decisão depende de combinação de ações em cadeia, até se atingir um equilíbrio. 
A conhecida teoria de Jonh Nash, matemático americano que conquistou o 
Prêmio Nobel de Economia em 1994, prega esse equilíbrio em que para ser um jogo 
vantajoso o resultado deve agradar a ambos os jogadores. 
Para Jonh Nash, resumidamente, o jogo ideal é aquele em que ambas as 
partes saem vencedoras. Tal teoria é bem representada no filme Uma mente 
brilhante (com estreia em 2001). Esse filme é aqui recomendado para se conhecer 
um pouco da vida desse importante matemático, assim como a sua interessante 
teoria. Trata-se de um filme bastante inteligente e pautado em fatos reais. Assista, 
você vai gostar! 
No contexto corporativo, a teoria de Jonh Nash é retratada na ilustração 
abaixo, vejamos: 
 
 
 
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Figura 1– Estratégia 
 
Fonte: Google: teoria do equilíbrio de John Nash 
Assim, é possível encontrar um ponto convergente e comum, ainda que 
partindo de pontos de vistas diferentes e interlocutores diversos. Trazendo essa 
lógica para o Departamento de RH na condição de interlocutor de conflitos 
empresariais, é possível perceber que apesar de o mediador por vezes trabalhar 
com conflitos em setores diferentes ao seu, pode-se buscar aproximar os 
interesses e mediar a ponto que ambas as partes estejam satisfeitas, produtivas 
e em total consonância com os propósitos empresariais. 
Isso pode acontecer com empregados, fornecedores, terceiros e até 
mesmo clientes. O que se deve buscar é o ponto em que essa relação atinge o 
equilíbrio. Para tanto, é importante refletir a respeito do que é e quando é atingido 
o ponto de equilíbrio para cada caso. Tal definição demanda uma reflexão 
cautelosa por parte do mediador ou conciliador. 
TEMA 3 – A TRANSFORMAÇÃO PELA MEDIAÇÃO DOS CONFLITOS: A 
PRÁTICA DA MEDIAÇÃO COMUNITÁRIA 
Conforme já mencionamos em tópicos anteriores, o ideal para uma 
sociedade é o exercício da cidadania plena e a participação direta na democracia. 
A sociedade em seu maior ponto de desenvolvimento consegue por si só resolver 
 
 
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seus conflitos e problemas cotidianos. Tal capacidade é um elemento fornecido 
pela educação e pela cultura de participação social. O exercício da cidadania é 
uma sedimentação da democracia, ou seja, quando a sociedade tem condições 
de participar ativamente e direcionar seu próprio futuro. 
Ademais, a vida em sociedade demanda decisões e a participação de 
todos, tanto para a solução de problemas individuais quanto para avaliar questões 
que afetam toda a coletividade. O exercício da cidadania e da participação 
democrática demanda prestações de direitos e garantias fundamentais, bem 
como o acesso a direitos sociais. 
Essa participação e manifestação social por parte do cidadão por si só já 
geram demandas, dúvidas e conflitos, necessitando, por vezes, de um agente 
mediador que interfira nessa comunicação e colabore para a solução ou para que 
as partes cheguem a uma solução. 
Sob esse viés, o Brasil tem desenvolvido técnicas e procedimentos de 
solução de controvérsias extrajudiciais e comunitárias, buscando pacificar, 
descongestionar o judiciário e até mesmo impedir (ou pelo menos reduzir) a 
quantidade de conflitos levados ao Poder Judiciário anualmente, nas mais 
diversas esferas. 
A mediação comunitária demanda a participação ativa da comunidade, uma 
vez que as próprias partes são responsáveis pela solução do conflito. 
A elaboração de modelos de solução de conflitos por meios consensuais 
promove a inclusão social e uma maior participação da comunidade, tudo isso 
atrelado a técnicas educativas, serviços de atendimento e inclusão em programas 
de cidadania, o que torna o cidadão integrante de um sistema de exercício da 
democracia. 
A inclusão de sistemas comunitários de solução de conflitos auxilia na 
promoção da igualdade, uma vez que tais sistemas em geral são voltados ao 
atendimento de pessoas com menor potencial financeiro ou de baixa renda. 
Possuir um local com pessoas capacitadas para auxiliar na solução de conflitos 
dentro do próprio ambiente comunitário em que se vive realmente promove um 
acesso concreto à justiça, na forma do texto constitucional de 1988, assim como 
é a sedimentação da cidadania. 
Espaços de participação concretizam a democracia e o exercício da 
cidadania. No Brasil, atualmente existem inúmeros projetos de mediação 
comunitária, nas mais diversas esferas e com objetivos bem diversificados 
 
 
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também, sendo o elementar a contribuição para a concretização da democracia, 
inclusão social e, enfim, a promoção do protagonismo social. 
Assim, prefeitura, escolas, entidades públicas e privadas têm desenvolvido 
e praticado a mediação comunitária. Tanto que o Conselho Nacional de Justiça 
(CNJ) tem incentivado a promoção de solução de controvérsias por meios 
pacíficos e restaurativos como meta para inclusão social, promoção do acesso à 
justiça e descongestionamento do Poder Judiciário. 
Alguns exemplos de mediação comunitária podem ser presentados aqui: 
a. Programa Nacional de Segurança Pública com Cidadania (Pronasci), 
lançado em julho de 2007. Entre vários outros segmentos de integração 
social, possui núcleos de justiça comunitária e acesso a serviços 
essenciais. Para mais informações a respeito do projeto, acesse: 
<http://www.observatoriodeseguranca.org/seguranca/pronasci>. 
b. Núcleos de mediação e cidadania do Programa Polos de Cidadania, 
vinculados à Faculdade de Direito da Universidade Federal de Minas 
Gerais, que integram o projeto Polos de Cidadania, o qual possui diversos 
vieses de atuação, conforme esquema a seguir: 
Figura 2 – Atuação dos polos de cidadania 
 
Fonte: <http://polosdecidadania.com.br/institucional/linhas-de-atuacao/>. 
 
 
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Esse projeto é a demonstração efetiva da integração social e de 
aproximação entre a cidadania e democracia e as pessoas que delas necessitam 
e, até por conta de limitações financeiras, são excluídas do acesso a tais serviços. 
O projeto é um exemplo de sucesso de mediação comunitária e integração social 
como um todo. 
A título de conhecimento, atualmente existem inúmeros núcleos de prática 
jurídica no âmbito das faculdades e universidades privadas que promovem a 
conciliação e mediação, projetos elaborados por tribunais de justiça (como é o 
caso do projeto Justiça nos Bairros promovido pelo Tribunal de Justiça do 
Paraná), e associações e núcleos de inclusão social e cultural, com propostas 
para ajudar na pacificação e inclusão social. 
TEMA 4 – ÉTICA, MORAL E A POSTURA ADOTADA NA SOLUÇÃO DE 
CONFLITOS CORPORATIVOS 
Segundo Vasconcelos (2017, p. 219), é importante que o mediador esteja 
consciente da moral que caracteriza o momento atual enquanto valores 
efetivamente praticados e costumes sociais. A moral se diferencia da ética, pois 
esta se encontra no plano da teoria e justificação dos valores morais. A moral está 
no comportamento efetivo das pessoas. Para o mesmo autor, atualmente 
desaparece a moral tradicional de conteúdo hierárquico e que é válida para as 
esferas de agir e vivenciar, assim, há uma fragmentação moral na sociedade 
(Vasconcelos, 2017, p. 220). 
No que concerne aos métodos de solução pacífica e extrajudicial de 
conflitos, todos necessitam de processos colaborativos, momentos e pessoas 
imparciais e despidas de qualquer preconceito ou pré-julgamento. Aqui se 
demandam pessoas aptas a construir elos comunicativos que se encaixem em 
cada situação específica. 
Para Vasconcelos (2017, p. 221), “a ética é o campo da filosofia que busca 
a compreensão do comportamento, da moralidade e da indicação do que deve ser 
praticado enquanto virtude e do que deve ser evitado, enquanto vício”. 
Vasconcelos (2017) continua “e assim, a ética contempla uma função 
normativa, pois, com fundamento nela, encontramos alguma orientação sobre o 
que pode ou deve ser permitido, obrigado ou proibido, nos comportamentos 
humanos”. 
 
 
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Enfim, a ética é o fundamento dos valores morais que direcionam o 
comportamento humano, especialmente em sociedade, e a moral está nos 
costumes, regras e convenções estabelecidos por determinada sociedade. 
A seguir apresentamos alguns exemplos para visualizarmos a prática da 
ética e da moral. 
4.1 Caso 1: Jogar lixo na rua 
Este também é um exemplo onde a reflexão sobre a ética e a moral são 
postas em prática. 
Se ao caminhar por uma via pública, uma pessoa estiver com alguma 
embalagem que pretenda se desfazer, pela ética ela deve jogar esta 
embalagem no lixo, que seria o correto, inclusive pela moral. 
Entretanto ela decide jogar a embalagem na via pública, o que pela ética, 
apesar de não ser uma atitude punitiva, é tida como algo ruim, pois além 
de sujar a rua essa pessoapode estar dando um [mau] exemplo para 
que outros indivíduos possam vir a cometer este mesmo ato. 
Num sentido mais amplo, a finalidade das duas é muito semelhante, pois 
tanto a ética quanto a moral são responsáveis por construir as bases que 
vão guiar a conduta do homem e a melhor forma de agir em sociedade. 
(Significados, 2018) 
4.2 Caso 2: Prejudicar algum colega de trabalho 
No ambiente de trabalho, é comum que se tenha a chamada ética 
profissional, segundo a qual se supõe que todos os funcionários agirão de acordo 
com esse princípio. 
Entretanto, se por razões de crescimento pessoal dentro da empresa algum 
funcionário resolver prejudicar outro colega de trabalho, essa atitude, seja pela 
ética ou pela moral, não é considerada como algo correto. 
Além de esse funcionário não estar agindo de acordo com o código de ética 
profissional, moralmente falando não é algo que condiz com o que a sociedade 
considera correto. 
TEMA 5 – A MEDIAÇÃO E A NEGOCIAÇÃO DOS CONFLITOS 
ORGANIZACIONAIS: PRINCIPAIS PROCEDIMENTOS DE MEDIAÇÃO 
Inicialmente, é importante esclarecer que não há um procedimento padrão 
para realização de mediações e conciliações em geral, mas, sim, algumas 
orientações a serem seguidas, o que pode variar de acordo com o caso concreto. 
Um procedimento comum é a realização da entrevista pré-mediação, que 
basicamente consiste no acolhimento e oitiva da parte solicitante, com anotação 
dos dados e elementos que auxiliarão o mediador na condução da mediação em 
 
 
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si. Tal procedimento, se possível, deve acontecer com o solicitante e com o 
solicitado, o que facilita bastante a condução da mediação, uma vez que ambas 
as partes já expuseram separadamente seus pontos de vista. 
Importante a menção de que é possível solucionar alguns conflitos já na 
fase de pré-mediação, uma vez que, ao ouvir as partes, o mediador detecta que 
na realidade ambos convergem para um fator comum, porém não se aproximaram 
para conversar. Isso pode ensejar a elaboração de um termo e o encerramento 
do conflito ainda em fase de pré-mediação. 
Em não havendo a solução na fase de atendimentos, o procedimento a ser 
seguido, em regra, deve comportar alguns elementos essenciais, quais sejam: a 
remessa do convite para que ambas as partes compareçam em data, horário e 
local pré-definido para participação da mediação. Importante mencionar que em 
uma mediação extrajudicial, em que ainda não existe um processo judicial, as 
partes podem comparecer acompanhadas de um advogado de sua confiança. 
Essa comunicação pode acontecer por carta, e-mail, WhatsApp ou outro 
meio que proporcione às partes conhecer o procedimento e, se assim desejarem, 
comparecer. 
Proporcionar um ambiente acolhedor, com locais para se sentar e se 
acomodar confortavelmente, canetas, papéis e até mesmo uma recepção com 
café, por exemplo, pode auxiliar a solução do conflito, já que as partes se sentirão 
mais confortáveis com a situação e inclusive com a presença do árbitro ou 
conciliador. 
A existência de uma mesa redonda ou a distribuição das partes em círculo 
ajuda bastante na quebra de tabus e limitações inconscientes a respeito de 
barreiras e disputas. 
A abertura da sessão deve acolher a todos, incluindo o agradecimento pela 
presença, a explicação da função do mediador, imparcialidade, combinação da 
duração da sessão, os procedimentos e a apresentação do assunto. Deve-se 
esclarecer ainda a respeito do sigilo e a importância de as partes se respeitarem 
e tentarem resolver seus conflitos de forma amena. 
Em seguida, deve-se passar à oitiva das partes, às ponderações, aos 
esclarecimentos e às discussões efetivas do caso concreto. Na sequência, se 
houver a solução, é preciso lavrar o termo de mediação ou conciliação exitosa; 
caso contrário, lavra-se o termo de tentativa de mediação ou conciliação sem 
êxito. Ambas as partes devem receber a cópia da ata, devidamente assinada por 
todos os presentes. 
 
 
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A fase de narrativas e discussões a respeito do assunto se inicia quando o 
mediador ou conciliador pede para que cada uma das partes, cada uma a seu 
tempo, relate o problema/conflito, iniciando pelo solicitante e após passando a 
palavra ao solicitado, por igual tempo. Tal ordem pode ser alterada, por livre 
deliberação das partes; ademais, vige a informalidade no procedimento. 
Nessa fase é importante deixar claro que uma parte não deve interromper 
a outra, assim como o mediador ou conciliador não deve interromper, salvo se 
estritamente necessário (casos de ofensas graves, por exemplo). 
Em seguida, o mediador faz um apanhado dos itens que demandam 
resolução e que compõem o conflito, buscando identificar em conjunto com as 
partes as reais necessidades e os principais aspectos do conflito para ambas as 
partes. 
Na sequência, o interlocutor deve passar para a fase de diálogo e 
aproximação das partes, ouvindo, ponderando, silenciando, enfim, agindo dentro 
da sua experiência e habilidade para tornar viáveis as partes uma solução do 
conflito. 
Depois de satisfeitas as tentativas dialogais e esgotadas as possibilidades 
ou o tempo, existem algumas possibilidades a serem avaliadas. A primeira é a 
suspensão do procedimento para que as partes amadureçam as ideias e 
necessidades. Há também a elaboração de termo de conciliação ou mediação 
negativa, ou o ideal para o mediador ou conciliador: a elaboração do termo de 
composição pelas partes. 
Nesse termo, conforme modelo apresentado em aulas anteriores, além dos 
dados das partes e presentes é importante constar o objeto com conflito e a 
solução pelas partes encontrada, assim como os procedimentos, prazos e 
condições por elas estabelecidas. Ainda, deve constar o local e data, assim como 
a assinatura de todos os presentes. A entrega de uma via do termo assinada para 
um dos presentes é importante também e demonstra credibilidade e transparência 
no procedimento. 
Lembrando: a sessão de mediação ou conciliação pode ser retomada a 
qualquer tempo, a pedido das partes. 
FINALIZANDO 
Neste módulo apresentamos os preceitos valiosos da Escola de Harvard, 
com seus conceitos, métodos e princípios para a solução de conflitos. Exploramos 
 
 
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também a teoria dos jogos como elemento para se alcançar objetivos na mediação 
de conflitos. 
A comunicação e a compreensão do outro são elementos que se somam 
para o sucesso de procedimentos de mediação, conciliação e arbitragem 
enquanto institutos tradicionais de solução pacífica de conflitos. 
É importante mencionar a importância de novos e atuais métodos, inclusive 
praticados no Brasil, como a mediação comunitária de conflitos. Além de ser um 
elemento concretizador da democracia e de uma cidadania participativa, a 
mediação comunitária inclui, soluciona e integra o cidadão ao meio em que vive. 
Assim é possível compreender que se consegue reduzir e evitar conflitos (em 
tempos de propagação e de multiplicação de conflitos), porém a porta de entrada 
para tal ferramenta é o conhecimento e o aperfeiçoamento. 
Enfim, a sugestão é que o gestor esteja sempre aberto a novas 
possibilidades e atualizações quando o assunto é a solução construtiva de 
conflitos em suas organizações. Ademais, é no seio das empresas e no ambiente 
corporativo que os conflitos surgem e demandam soluções. 
Ao departamento de Recursos Humanos em geral cabe a tarefa de 
direcionar e solucionar conflitos, que por vezes sequer possuem alguma ligação 
com o departamento de Recursos Humanos. Assim sendo, importante ao 
profissional de RH é a compreensão do instituto da mediação e conciliação como 
elemento de restauração e pacificação social. 
Neste contexto, estudar e aperfeiçoar deve ser o lema do mediador ou do 
conciliador, afinal, como já dissemos aqui, conhecimento é o que nos move, 
especialmente no meio corporativo! É o conhecimento que nos libertará das 
amarras sociais, laborais, morais, financeiras, entre outras– logo, estude, estude 
sempre e sonhe alto! 
Espero que você tenha gostado deste módulo, vamos para o próximo! 
 
 
 
014 
REFERÊNCIAS 
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VASCONCELOS, C. E. de. Mediação de conflitos e práticas restaurativas. 
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