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Módulo 3 – As quatro dimensões do Gerenciamento de Serviços
Principais Objetivos 
1. Organizações e pessoas (Organizations and people)
2. Informação e tecnologia (Information and Technology)
3. Parceiros e fornecedores (Partners and suppliers)
4. Fluxos de valor e processos (Value streams and processes)
As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviço
As quatro dimensões sofrem 
restrições e influências de 
fatores externos que estão 
além do controle do sistema 
de valor do serviço.
As dimensões não tem 
fronteiras endurecidas, pois 
podem apresentar 
sobreposição em alguns casos 
e se aplicam a todos os 
serviços gerenciados.
É necessário que se abordem 
as quatro dimensões, caso 
contrário, pode resultar em 
falha na entrega dos serviços.
Dimensão 1 – Organizações e Pessoas
Papéis
Responsa
bilidades
Sistemas 
de 
Autorida
de
Comunic
ação
As organizações e empresas precisam assegurar 
uma cultura que apoie seus objetivos, 
garantindo competência e capacidade 
operacional de seus colaboradores.
As empresas devem cultivar valores e atitudes 
compartilhados, desenvolvendo a cultura 
organizacional.
A implementação dos princípios norteadores 
ITIL pode ser um bom ponto de partida para o 
estabelecimento de uma cultura organizacional 
mais saudável.
Dimensão 2 – Informação e Tecnologia
Tem aplicabilidade direta tanto no gerenciamento de serviços, 
quanto aos serviços em si que estão sendo gerenciados.
Gerenciamento de 
Fluxo de trabalho
Sistemas de 
Comunicação
Sistemas de 
Inventário
Plataformas 
Móveis
Soluções em 
Nuvem
Bases de 
Conhecimento
Ferramentas 
Analíticas
Colaboração 
Remota
Inteligência 
Artificial (Artificial 
Inteligence)
Aprendizado de 
Máquina (Machine 
Learning)
Tecnologias de suporte ao gerenciamento de serviços
Dimensão 2 – Informação e Tecnologia
Tem aplicabilidade direta tanto no gerenciamento de serviços, 
quanto aos serviços em si que estão sendo gerenciados.
Arquitetura de 
TI
Aplicativos
Bancos de 
Dados
Sistemas de 
Comunicação
Cadeias de 
Blocos 
(Blockchain)
Inteligência 
Artificial
Computação 
Cognitiva
Computação 
na Nuvem
Aplicações 
Móveis
Tecnologias de suporte ao serviço de TI
Gerenciamento da Informação
O gerenciamento da informação é o conjunto de ações referentes aos processos de identificação,
armazenamento, gerenciamento, busca e distribuição de informações.
Esse tipo de gerenciamento é importante para proteger o acervo de informações das organizações de forma
abrangente, garantindo aos gestores eficiência no controle de documentos e rapidez na tomada de decisões.
A importância do Gerenciamento da Informação
O gerenciamento da informação é fundamental para basear a tomada de decisões e preservar o histórico de atividades das
empresas de maneira segura e eficiente.
Por meio dos processos de pesquisa, classificação e armazenagem, os gestores conseguem captar e organizar informações
essenciais na elaboração e/ou adequação do planejamento estratégico visando sempre o conhecimento amplo de cada tipo de
serviço realizado.
Gerenciamento da Informação
Processos do Gerenciamento da Informação
O controle do fluxo de informações empresariais demanda a adoção de métodos e estratégias de gerenciamento de documentos.
Para tanto, é necessário conhecer os processos correspondentes e investir em soluções que otimizam o tempo e os recursos 
empregados em cada uma das seguintes etapas:
Identificação
Aplicação de termos 
e informações 
relevantes que 
facilitem a 
organização e a busca 
dos documentos.
Classificação
Agrupamento das 
informações de 
acordo com as 
características 
identificadas, 
segundo cada tipo de 
documento.
Armazenamento
Processo de 
separação e guarda 
dos documentos a 
partir de critérios 
como tipo, frequência 
de uso, 
departamentos, entre 
outros.
Distribuição
A informação é 
transmitida aos 
destinatários corretos 
por meio de canais de 
distribuição no tempo 
adequado.
Troca de Informações e Conformidade Regulatória
DISPONIBILIDADE
CONFIABILIDADE
ACESSIBILIDADE
OPORTUNIDADE
PRECISÃO
RELEVÂNCIA
Por exemplo, uma empresa pode estar sujeita
à LGDP (Lei Geral de Proteção de Dados), que
afeta diretamente a segurança de dados e
gerenciamento da informação.
Outras empresas podem ter regulamentações
próprias, que impossibilitam a coleta de dados
em empresas multinacionais, como a HIPAA
americana.
Troca de Informações
Se baseia no modelo 
atual definido pela 
empresa e seus 
clientes?
Causa impacto nas 
regulamentaçóes de acordo 
com a Governança, Risco e 
Compliance (GRC) definidos 
pela Segurança da 
Informação da empresa ou 
de seus clientes.
Tem futuro garantido 
nas definições 
futuras da empresa?
Está em acordo com 
a estratégia do 
provedor de serviço e 
de seus 
consumidores?
Algumas empresas mostram estar mais a frente em avanços tecnológicos do que outras, pois preferem 
atuar de maneira mais tradicional no mercado, quando se trata de troca de informações.
Dimensão 3 – Parceiros e Fornecedores
Relacionamentos, acordos, negociações e contratos entre empresas relacionados no projeto, no 
desenvolvimento, na implantação, na entrega e no suporte e melhoria contínua dos serviços prestados.
Os acordos e contratos entre as empresas geralmente 
envolvem vários níveis de integração e formalidade:
Contratos formais de fornecimento de 
serviços e bens, com clara separação 
de responsabilidades.
Acordos com parcerias mais flexíveis, 
onde ambos compartilham objetivos 
e riscos comuns e trabalham juntos 
para alcançar seus resultados.
Dimensão 3 – Parceiros e Fornecedores
Relacionamentos, acordos, negociações e contratos entre empresas relacionados no projeto, no 
desenvolvimento, na implantação, na entrega e no suporte e melhoria contínua dos serviços prestados.
As formas de cooperação entre 
empresas não são fixas, nem 
tão pouco rígidas, mas seguem 
uma escala regras e interesses.
É comum algumas empresas 
serem bem sucedidas em sua 
área de atuação e 
competencias específicas, 
utilizando parceiros e 
fornecedores para tercerizarem 
demais áreas que não são seu 
"core business".
Também há empresas que 
preferem optar por depender 
quase que 100% de seus 
recursos próprios, contratando 
ou tercerizando o mínimo 
possível para manter suas 
operações.
Influências de Parceiros e Fornecedores
Relacionamentos, acordos, negociações e contratos entre empresas relacionados no projeto, no 
desenvolvimento, na implantação, na entrega e no suporte e melhoria contínua dos serviços prestados.
Compra e obtenção:
• Serviços terceirizados;
• Materiais;
• Insumos;
• Equipamentos;
Influências de Parceiros e Fornecedores
Documenta decisões de aquisições (o que, como e quando) e 
identificação dos fornecedores em potencial.
Planejar a Gestão de 
Aquisições
Conduzir
Aquisições
Controlar Aquisições
Encerrar Aquisições
Finalizar cada aquisição do projeto (incluindo a resolução de 
quaisquer itens em aberto).
Obter respostas dos fornecedores, seleção de um fornecedor, 
negociação e adjudicação do contrato.
Gerenciar contratos e o relacionamento entre comprador e 
fornecedor, monitoramento do desempenho e gestão de 
mudanças e correções.
Planejamento
Execução
Controle
Encerramento
Dimensão 4 – Fluxos de Valor e Processos – Fluxo de Valor Para Gerenciamento de Serviço 
ITIL oferece aos provedores um modelo operacional que cobre todas as atividades 
necessárias para gerenciar produtos e serviços de forma eficaz, denominada “cadeia de 
valor de serviço (service value chain – SVC).
Basea-se nas atividades que a empresa 
assume e como se utiliza da criação de 
valor, agregando as partes interessadas 
de maneira eficiente e efetiva.
Esta dimensão se aplica ao Sistema de 
Valor de Serviço (SVS) como um todo, 
pois define as atividades, fluxos de 
trabalho, controles e procedimentos 
necessários para o atingimento dos 
objetivos.
Dimensão 4 – Fluxos de Valor e Processos – Fluxo de Valor Para Gerenciamento de Serviço 
Um fluxode 
valor é definido 
como uma série 
de etapas que 
uma organização 
assume para 
criar e entregar 
produtos e 
serviços para os 
consumidores.
Também 
podemos dizer 
que um fluxo de 
valor combina as 
atividades de 
cadeia de valor 
da organização.
Ao examinar como executa seu trabalho e mapear todos os fluxos de valor, as empresas 
podem identificar quaisquer atividades que agregam valor e também as empresas sem 
valor algum, que representam desperdício e que, portanto, devem ser eliminadas.
Dimensão 4 – Fluxos de Valor e Processos – Fluxo de Valor Para Gerenciamento de Serviço 
O fluxo de valor pode incluir automação ou 
adoção de tecnologias emergentes e novas 
formas de trabalhar.
Os fluxos de valor precisam ser definidos para 
cada produto e serviço, como base dos portfólios, 
com clareza do que a organização oferece, como 
fornece, e como promove melhoria contínua nas 
empresas.
A empresa deve sempre buscar o aprimoramento 
dos fluxos de valor para garantir atingimento dos 
seus objetivos da forma mais eficiente possível.
Resumo Módulo 3
❑Este módulo abordou as 
quatro dimensões que 
representam uma 
abordagem holística 
para o gerenciamento 
de serviço. As 
organizações devem 
garantir equilíbrio de 
foco entre as 
dimensões, e considerar 
o impacto dos fatores 
externos.