02 HISTORICO E DEFINICOES EM QUALIDADES

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DEFINIÇÃO 
Importância da gestão de qualidade nas Empresas. Conceitos e definições de qualidade. 
Histórico da qualidade. Eras da qualidade. Considerações sobre a qualidade total. 
Abordagem dos gurus da qualidade. 
PROPÓSITO 
Apresentar a qualidade em seus aspectos mais importantes, desde a evolução histórica 
desta abordagem nas organizações até os gurus e suas principais definições sobre o 
tema. 
OBJETIVOS 
Módulo 1 
Definir os principais 
conceitos e as descrições 
sobre qualidade 
 
Módulo 2 
Reconhecer a evolução 
histórica e as eras da 
qualidade em empresas 
 
Módulo 3 
Reconhecer os gurus da 
qualidade e suas 
contribuições para as 
organizações 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
A gestão da qualidade é um processo essencial em todas as organizações que procuram 
a sustentabilidade de suas atividades e a otimização de seus recursos. Para 
compreendermos a importância deste tema, é necessária uma visão concreta dos seus 
conceitos e da evolução de estudos teóricos e práticos. 
A preocupação com a qualidade de bens e/ou serviços não é algo tão recente. Estudos 
mostram que atividades de inspeção e preocupação com a qualidade existem desde o 
período Medieval. Entretanto, foi a partir da década de 1930 que a qualidade despertou a 
atenção de pesquisadores do mundo inteiro, com a aplicação de métodos e análises de 
qualidade dentro de indústrias nos EUA e no Japão. 
Essa preocupação adquiriu grande proporção devido às transformações tecnológicas da 
nossa era, ou seja, pelo surgimento da internet, a velocidade com que as informações 
geram um novo conhecimento, e, principalmente, pela substituição de mão de obra e 
produtos. Diante de tal cenário, a qualidade passa a ser essencial para determinados tipos 
de produtos e serviços, sendo um diferencial competitivo em relação às demandas do 
mercado. 
 
 
Diante da importância de buscarmos qualidade 
em nosso mercado de ação, tanto em nível 
individual quanto no das organizações, 
abordaremos o histórico das principais 
definições para a gestão da qualidade, 
fundamentais para nossa atuação e sucesso 
nos mercados contemporâneos. 
 
 
 
 
 
 
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PALAVRAS INICIAIS 
Afinal, por que é importante se preocupar com a gestão da qualidade nas 
empresas? 
O mundo moderno vem sendo alvo de diversas transformações e adaptações econômicas 
e sociais, o que nos leva a entender porque as empresas precisam estar frequentemente 
atentas às necessidades da sociedade, o que envolve compreender o padrão de qualidade 
exigido pelos mais variados públicos. 
A melhoria da qualidade se caracteriza pelo foco no aperfeiçoamento contínuo de um 
serviço ou produto. Para garantir essa constante melhoria, é preciso que uma organização 
tenha os recursos e treinamentos necessários para se adequar aos padrões exigidos 
nacionalmente e, em determinados casos, internacionalmente. 
No Brasil, especificamente, a preocupação com qualidade teve um avanço considerável a 
partir dos anos 1990, fato que foi incentivado pela abertura do comércio internacional. 
Organizações e governos passaram a entender os padrões exigidos internacionalmente e 
realizaram adaptações para a realidade do país. Essa abertura econômica foi 
determinante para que os empresários pudessem avaliar as barreiras e vantagens de 
exportações e importações, e garantir o avanço da economia nacional. 
 
 
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Para o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e 
Pequenas Empresas (SEBRAE), a preocupação 
com a qualidade passa por todas as etapas do 
negócio, desde a administração, escolha da 
matéria-prima, seleção de colaboradores 
qualificados, até métodos de produção com o 
mínimo desperdício. O SEBRAE entende que 
essa preocupação não deve ser apenas das 
grandes corporações, mas também dos 
pequenos e médios empresários. 
Os estudos recentes dessa organização 
também mostram que grande parte das 
empresas fundadas no país não ultrapassam a 
marca de um ano de funcionamento. 
Será que a preocupação com a qualidade pode ajudar a diminuir o número 
de empresas que fecham rapidamente no país? 
Para responder a essa questão, precisaremos nos aprofundar no conceito e nas 
características da qualidade. 
PRINCIPAIS CONCEITOS E DEFINIÇÕES 
Em relação à preocupação com a qualidade, de maneira estruturada e científica, os 
primeiros questionamentos surgiram com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano, 
que, na década de 1920, já estudava e analisava a variação da qualidade encontrada nos 
produtos. 
Esse esforço encadeou diversos questionamentos sobre o tema e fez aumentar o 
interesse de pesquisadores e empresários do mundo inteiro. Sendo assim, entende-se que 
existem diversos conceitos apresentados por diferentes teóricos sobre a definição de 
qualidade. Não é tarefa simples estabelecer um conceito para a palavra “qualidade”, já 
que se trata de um termo de domínio público, utilizado em muitos contextos e diversas 
situações. A seguir, veremos algumas abordagens mais frequentes. 
De maneira objetiva, um dos conceitos mais difundido no Brasil é que: “[...] a 
qualidade visa atender e superar as expectativas implícitas e explícitas do cliente, 
com o objetivo de fidelização à organização.” 
Esse conceito corrobora com Joseph Juran, que define qualidade como adequação ao 
uso ou ao propósito. Ou seja, com foco no consumidor final. 
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Se a qualidade é um tema dinâmico que se transforma ao longo dos anos de acordo com 
o momento histórico em que se desenvolvem as organizações, os princípios clássicos se 
mantêm sólidos com o passar dos anos. 
1982 
Para Deming (1982), a qualidade precisa ser tratada com muita atenção nos detalhes, em 
especial por parte de quem avalia e trabalha diretamente na produção. 
1990 
Seguindo os principais autores sobre qualidade no mundo, Taguchi (1990) cria uma nova 
terminologia chamada “engenharia da qualidade”. Para o autor, existe uma relação direta 
entre o preço e a qualidade de um bem ou serviço: 
“[O] preço representa para o consumidor uma perda na hora da compra, e a baixa 
qualidade representa uma perda adicional para ele durante o uso do produto. Um dos 
objetivos da engenharia da qualidade deve ser a redução da perda total para o 
consumidor.” 
Nesse sentido, identificamos que o preço é um novo elemento para a análise da 
qualidade, ou seja, ele faz parte dos requisitos que, de maneira geral, o consumidor utiliza 
ao avaliar as vantagens de adquirir um novo produto ou serviço. 
1992 
Na visão de Crosby (1992), a qualidade “[...] depende de uma predefinição correta dos 
requisitos que devem ser atendidos para a produção do bem ou a prestação do serviço”, 
sendo “perfeitamente mensurável 
Aqui, buscamos compreender os principais conceitos utilizados na área para 
explicar o que é a qualidade. Podemos considerar que não há um termo único, mas 
diversas considerações de autores que devem ser consideradas por uma 
organização preocupada com o impacto da qualidade interna e externa. 
 
 
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Saiba mais 
Com base no que vimos, procure um produto ou serviço de seu 
interesse e investigue sobre como a empresa fornecedora se 
posiciona em relação às garantias da qualidade oferecidas. 
Utilize o site oficial da organização, compare com a concorrência 
e analise, principalmente, o quão transparente é a empresa no 
que diz respeito à concepção do produto ou serviço. Utilize 
também a avaliação de outros clientes e procure encontrar a 
organização que oferece o melhor produto/serviço sobre o preço 
praticado. 
VERIFICANDO O APRENDIZADO 
1. Nos últimos anos, diversos autores exploraram o que é a qualidade nas organizações. 
Sendo assim, podemos considerar que não há um conceito único, mas diversas 
contribuições que devem ser consideradas ao nos preocuparmos com o impacto da 
qualidade no desenvolvimento das organizações. Nesse sentido, com base nas 
informações vistas até aqui, a qualidade nas empresas deve: 
a) Atender às expectativas dosgestores e empresários. 
b) Ser foco apenas de grandes corporações. 
c) Atender e superar as expectativas implícitas e explícitas do cliente. 
d) Apenas identificar falhas nos serviços e produtos. 
 
Comentário 
Parabéns! A alternativa "C" está correta. 
As empresas precisam, cada vez mais, pensar na qualidade de seus produtos e serviços 
como um posicionamento estratégico perante o cliente. Diversos autores assinalam que o 
consumidor final é o principal alvo, de modo que o foco deve ser na qualidade de entrega 
e fidelização dos clientes de maneira sustentável. 
 
 
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2. Em relação aos conceitos sobre qualidade, um deles se destaca por se preocupar com 
a relação de perda do consumidor. Taguchi, criador desse conceito, indica que as 
organizações precisam estudar formas de evitar que o consumidor se sinta prejudicado 
ao adquirir um produto ou serviço, principalmente em relação ao preço ofertado. Esse 
conceito é chamado de: 
a) Otimização da qualidade. 
b) Engenharia da qualidade. 
c) Produção de qualidade. 
d) Qualidade produtiva. 
 
Comentário 
Parabéns! A alternativa "B" está correta. 
Taguchi estabelece relação direta entre o preço e a qualidade de um produto ou serviço, e 
indica claramente que as organizações precisam se preocupar em minimizar as perdas 
dos consumidores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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BREVE HISTÓRICO 
Vamos apresentar um breve histórico de como a qualidade foi incorporada nas 
atividades e no dia a dia das organizações. Um dos fatores mais importantes para essa 
preocupação foi a evolução da administração em geral. 
Com o crescimento do ambiente socioeconômico, as empresas incorporaram práticas 
para diminuição dos custos e aumento da rentabilidade. 
Dessa forma, também foi possível aumentar a quantidade e variedade de produtos 
e serviços, com foco na conquista e fidelidade de mais consumidores, ou seja, foi 
identificada a importância da produtividade. 
1920 
A década de 1920 ficou marcada pela 
observação de Walter A. Shewhart sobre a 
qualidade. Ele identificou a frequente 
variabilidade na produção de bens e serviços, 
sendo responsável pela criação do Controle 
Estatístico de Processos – CEP, sistema que 
permitiu avaliar as variações entre produtos 
entregues. 
Outro marco importante para o 
desenvolvimento da qualidade ocorreu após a 
Segunda Guerra Mundial, período em que o 
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Japão sofreu grandes abalos devido à derrota e às bombas atômicas, e, por isso, 
precisava retomar rapidamente a infraestrutura para sua reconstrução. W. Edwards 
Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers – JUSE* – para 
trabalhar com os empresários, ensinando e apresentando um processo estruturado de 
gestão de qualidade. 
*Japanese Union of Scientists and Engineers – JUSE: União Japonesa de Cientistas e 
Engenheiros, criada em maio de 1946 pela Agência de Ciência e Tecnologia do Governo 
do Japão. O objetivo dessa iniciativa foi lidar com o rápido avanço da tecnologia e o 
desenvolvimento da sociedade. Ichiro Ishikawa foi um dos fundadores da JUSE. 
Nesta mesma época, Joseph Juran integrou a equipe que atuou no Japão, no período do 
pós-guerra, e contribuiu significativamente no pensamento japonês sobre os sistemas de 
qualidade. Essa integração foi essencial para estabelecer a visão da qualidade sob a ótica 
do consumidor. 
 
Um bom exemplo é a empresa Japonesa Toyota, que saiu na frente trabalhando com 
processos de qualidade total de seus produtos. 
Nas últimas décadas do século XX, verifica-se que as práticas da qualidade total 
continuam sendo executadas nas empresas ao redor do mundo. Atualmente, os 
princípios e as práticas adotados visando a melhoria da qualidade vão além dos 
setores industriais tradicionais, posto que atuam em novos serviços de modelos de 
negócios inovadores e também na administração pública. 
 
 
 
 
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A empresa norte-americana Apple 
destaca-se pela busca constante na 
melhoria da qualidade em seus 
produtos. 
 
 
 
 
Você sabia 
Dentro da atual discussão sobre Qualidade Total, destaca-se a 
metodologia do Lean Six Sigma ― o termo Six Sigma tem origem 
no “sigma”, um símbolo que, em qualidade, significa uma medida 
de variabilidade utilizada para calcular erros de um processo. Em 
muitas organizações, o Six Sigma significa, simplesmente, uma 
medida de qualidade que busca quase a perfeição. Pode ser 
chamado de “Six Sigma” ou ter um nome genérico ou 
personalizado para a organização, como “Excelência 
Operacional”, “Zero Defeitos” ou “Perfeição do Cliente”. 
Atualmente, entende-se que as novas práticas voltadas à qualidade visam cada vez mais 
a sustentabilidade nas empresas, incorporando o conceito de qualidade de forma mais 
ampla e integrando a ele outros conceitos complementares dentro da abrangência 
organizacional, como meio ambiente, saúde ocupacional e responsabilidade social. 
Com essa breve apresentação sobre a história da qualidade, entendemos a sua 
importância no desenvolvimento das organizações. A partir de agora, podemos estudar, 
de maneira mais detalhada, as chamadas “eras da qualidade”. 
 
 
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Dica 
Busque sempre identificar um problema com precisão. Diversos 
teóricos apontam que boa parte dos gestores gastam muitas 
horas de trabalho para resolver questões que sequer se 
aproximam do problema central de uma empresa. Encontre a 
causa central de um problema e, desse modo, você vai aumentar 
exponencialmente as chances e a velocidade de solução. 
Converse com outros colaboradores e esteja engajado com 
outros departamentos. Dessa forma, a empresa pode usufruir dos 
esforços já realizados no passado juntamente com soluções 
inovadoras. 
 
ERAS DA QUALIDADE 
O movimento da qualidade passou, ao longo dos anos, por diferentes eras. Cada etapa 
possui sua concepção existente na época, relacionada à realidade empresarial, às 
ferramentas existentes e às exigências mercadológicas.XTO 
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Atualmente, a preocupação com a qualidade está em todas as atividades realizadas ao 
longo do processo, mas nem sempre foi assim. A figura abaixo ilustra as eras da inspeção 
até a qualidade total: 
Fonte: ANTÓNIO, N. S.; TEIXEIRA, A.; ROSA, Á. Gestão da Qualidade–De Deming ao modelo de excelência da 
EFQM. Lisboa: Sílabo, 2007. 
 
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INSPEÇÃO DO PRODUTO 
No início do século XIX, as atividades produtivas eram artesanais e individuais, sem um 
sistema de produção avançado. A partir da produção em massa, com a industrialização, 
foi necessário adotar um sistema que fosse baseado em inspeções. 
As inspeções eram realizadas para identificar, por meio de medições, se as 
características essenciais do produto foram alcançadas, ou seja, se a qualidade se 
mantinha a cada produção. 
Estamos falando, portanto, de uma inspeção do produto depois de pronto – note 
que nessa fase a orientação é direcionada ao processo interno da empresa. Se o 
produto não estivesse de acordo com o padrão, a equipe o descartaria. Era preciso 
lidar, ainda, com a insatisfação do consumidor. 
CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE 
Para começar vamos analisar a seguinte questão? 
No início dos trabalhos nas fábricas, como era possível inspecionar todos 
os produtos de uma fábrica? 
A partir da década de 1930, outras áreas foram sendo integradas à gestão da qualidade, e 
desenvolvimentos significativos começaram a acontecer. Entre eles, está o trabalho 
pioneiro de pesquisadores para resolverem problemas referentes à qualidade dos 
produtos da Bell Telephone, nos EUA. Esse grupo era composto por: 
• Walter A. Shewhart; 
• Harold Dodge; 
• Harry Romig; 
• W. Edwards Deming; 
• Joseph Juran. 
Com esse avanço estatístico, durante a Segunda Guerra 
Mundial, identificou-se que era impraticável inspecionar 
todos os produtos de uma fábrica. Nasce, então, a técnica 
da amostragem, com grande aceitação nos EUA. 
 
 
 
Harold Dodge, arquiteto 
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Com essa nova concepção,nasce a ideia de que qualidade é o ato de prevenir falhas, 
enfatizando o controle de modo a analisar as causas dos defeitos. 
Hoje, a ideia de amostragem é, para nós, bastante simples, dado que 
consiste em selecionarmos uma amostra de nossa produção para fazermos 
inferências sobre a qualidade da produção como um todo. Mas nem sempre 
foi assim. A verdade é que nessa época a técnica da amostragem foi uma 
verdadeira revolução! 
GARANTIA DA QUALIDADE 
Um dos focos na garantia da qualidade foi a quantificação dos custos da qualidade. Era 
importante conhecer os custos obtidos quando a qualidade desejada não era alcançada. 
Em relação ao produto, esses custos são de: 
 
Dessa forma, seria possível quantificar a vantagem de ter um produto com qualidade. 
Uma das ferramentas mais importantes nessa fase foram as técnicas de confiabilidade. 
Elas tinham como objetivo evitar falhas do produto ao longo de sua vida útil. Para 
isso, utilizavam-se técnicas estatísticas. 
O programa foi inspirado nos trabalhos de Philip Crosby, cuja abordagem filosófica 
era “fazer certo na primeira vez”. 
QUALIDADE TOTAL 
Como evoluiu a ideia de qualidade 
total? 
O conceito de qualidade total evoluiu a partir 
dos estudos de vários gurus, entre eles: 
Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum e 
Ishikawa. Com a entrada dos produtos 
japoneses, muitos empresários tiveram que 
rever o enfoque da qualidade. Percebeu-se 
que seria necessário rever as políticas de 
recursos humanos, dando mais importância 
ao colaborador, bem como reavaliar as 
práticas administrativas. 
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Outro ponto importante é que a qualidade deveria ser uma filosofia de gestão, 
fazendo parte da estratégia das empresas. 
 
A orientação voltou-se para a 
melhoria contínua com ênfase em 
pessoal, processos e planejamento, 
o que acaba por englobar a 
organização como um todo. 
Buscou-se, com isso, tornar efetiva 
e operacional a voz do consumidor. 
 
 
 
Você sabia 
A certificação ISO8402 é uma das certificações 
que tratam da gestão da qualidade nas 
empresas. A ISO8402 define gestão da 
qualidade total como a abordagem gerencial de 
uma organização centrada na qualidade e 
baseada na participação de todos os seus 
membros, buscando sucesso de longo prazo por meio da 
satisfação de seus clientes e beneficiando todos os membros da 
organização e a sociedade. 
Outros importantes “ISOS” que tratam da qualidade são os de 
número 9001, 14001 e, mais recentemente, 45001. Para saber 
mais sobre as certificações de qualidade, visite o site da ISO 
(International Organization for Standardization). 
Esse curso tem o seguinte objetivo: 
“[F]ornecer aos participantes o conhecimento a respeito dos conceitos, 
definições, requisitos, técnicas e práticas envolvidas no planejamento e 
condução de auditorias de 1ª, 2ª e 3ª partes de um sistema de gestão da 
qualidade da ISO 9001, em conformidade com as normas ISO 19011 e ISO 
17021”. 
 
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Observando esse contexto, vamos analisar empresas que são referências de qualidade no 
Brasil e no mundo. 
 
PETROBRÁS 
 
A Petrobrás está presente 
em 19 países de diversos 
continentes, administrando 
a exploração de óleo e gás 
destas áreas. Por meio de 
joint ventures e demais 
parcerias, nossas unidades 
incorporam o mais 
avançado em tecnologia, 
mantendo-se referência 
mundial no setor 
energético. Fonte: 
Petrobrás. 
BMW 
 
A empresa, que se tornou 
um dos símbolos da 
indústria alemã, nasceu em 
7 de março de 1916, 
durante a Primeira Guerra 
Mundial, como "Fábrica 
Bávara de Aviões" 
(Bayerische 
Flugzeugwerke). 
Atualmente, a companhia 
fabrica os carros de luxo e 
as motos da marca, além 
dos caríssimos Rolls-Royce, 
os elegantes Mini, e conta 
com 30 fábricas em 14 
países, empregando cerca 
de 116.000 funcionários. 
Em 2014, teve um volume 
de negócios de 80 bilhões 
de euros. Fonte: BMW 
EMBRAER 
 
A Embraer nasceu de um 
sonho. O sonho de 
transformar o Brasil em um 
país com a mais alta 
tecnologia. 
De sonhos e desafios, a 
Embraer se tornou uma das 
maiores companhias de 
jatos comerciais do mundo. 
Pensando além do 
impossível, abraçando cada 
oportunidade desde 1969 
até os dias de hoje, 
construímos o inimaginável 
nos mundos da aviação 
comercial, executiva, 
defesa e segurança. Fonte: 
Embraer. 
Qual é a relação entre tempo e qualidade? 
Tempo X Qualidade 
Quando falamos em qualidade, nem sempre lembramos de uma questão muito 
importante: o fator TEMPO. Para uma empresa ou para a vida de um colaborador, não há 
nada mais valioso que o tempo. Sugerimos a você os seguintes passos: 
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Passo 1 Passo 2 Passo 3 
Faça um teste de 
planejamento de horário 
semanal, com horários pré-
estabelecidos para cada 
atividade matinal, 
vespertina e noturna. 
Verifique os horários mais 
ociosos e adeque seu 
tempo para lazer e 
descanso criativo. A 
qualidade dos nossos 
estudos e do rendimento do 
trabalho está diretamente 
ligada à organização de 
nossos esforços mentais e 
físicos. 
Adote um planejamento 
adequado à sua rotina, 
trazendo mais qualidade e 
resultados positivos nas 
áreas pessoal e 
profissional. 
VERIFICANDO O APRENDIZADO 
1. No início do século XX, o objetivo da gestão de qualidade era garantir a uniformidade e 
manter a qualidade dos produtos e serviços. Assim, as organizações tiveram como foco 
principal a preocupação e o atendimento das expectativas dos: 
a) Fornecedores 
b) Colaboradores 
c) Sócios 
d) Clientes 
 
Comentário 
Parabéns! A alternativa "D" está correta. 
Em um primeiro momento, o foco era apenas no produto, analisando internamente os 
seus benefícios e vantagens (custos etc.). Posteriormente, o foco passou para o 
consumidor final (cliente). 
 
 
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2. Em relação à evolução do conceito de qualidade, uma das abordagens mais 
significativas para compreensão do tema foram as “eras da qualidade”: inspeção, controle 
estatístico da qualidade, garantia da qualidade e qualidade total. A respeito desse tópico, 
assinale a afirmativa INCORRETA: 
a) Na era da garantia da qualidade, foram introduzidas as análises estatísticas. 
b) Na era da qualidade total, o foco foi na melhoria contínua com ênfase em pessoal, 
processos, planejamento, enfim, toda a organização. 
c) Na era de inspeção, os produtos era avaliados quando finalizados. 
d) Na era do controle estatístico da qualidade, identificou-se que era impraticável 
inspecionar todos produtos de uma fábrica. 
 
Comentário 
Parabéns! A alternativa "A" está correta. 
A questão com a afirmativa incorreta afirma que as análises estatísticas foram aplicadas 
na era da inspeção, mas na verdade foram na era do controle estatístico de qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CONSIDERAÇÕES INICIAIS 
Como já entendemos o conceito de qualidade e realizamos uma breve revisão histórica, 
podemos estudar, de maneira mais detalhada, as principais contribuições que os gurus da 
qualidade nos deram por meio de suas ideias e aplicações práticas. 
GURUS DA QUALIDADE 
William Edwards Deming (1900-1993) 
William Edwards Deming nasceu em Sioux City, no 
estado do Iowa (EUA), e se formou em engenharia 
elétrica pela Universidade do Wyoming, com PhD 
pela Universidade de Yale. Estudioso de métodos 
estatísticos e suas aplicações, passou a empregá-
los a partir de metade do século XX. Com Deming, 
surge a primeira corrente em busca da qualidade. 
A maior aplicação de seus métodos ocorreu na 
indústria japonesa. Por isso, Deming foi 
considerado um dos responsáveis por seu 
ressurgimento. 
Assim, o método permitia identificar 
quando seria necessário intervir no 
processo para atingir o que havia sido 
especificado pelo consumidor. 
William Edwards 
 
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Para Deming: 
 
Não existe um sistema 
único estruturado para a 
condução da qualidade. 
 
A responsabilidade pela 
implantação dos pontos é 
atribuída aos gestores da 
empresa. 
 
Para a implantação da 
qualidade dentro da 
empresa, é de primordial 
importânciao 
conhecimento dos 
chamados pontos – isto é, 
os 14 princípios 
estabelecidos por Deming 
para a qualidade. 
Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios que serviram de base para o 
estabelecimento de um processo de qualidade: 
Princípio 1 
Melhoria contínua de produtos e serviços, com base na elaboração de um plano para 
tornar o negócio mais competitivo. 
Princípio 2 
Adoção de uma filosofia de trabalho moderna, não aceitando a convivência com atrasos, 
erros, materiais defeituosos e mão de obra inadequada. 
Princípio 3 
Eliminação da dependência da inspeção em massa, o foco deve ser na garantia da 
qualidade do processo. 
 
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Princípio 4 
Consideração da qualidade ao selecionar fornecedores de produtos e serviços. 
Princípio 5 
antecipação às consequências da falta da qualidade, por meio da identificação de 
problemas e de suas causas. 
Princípio 5 
Antecipação às consequências da falta da qualidade, por meio da identificação de 
problemas e de suas causas. 
Princípio 6 
Estabelecimento de métodos atualizados de treinamento no trabalho. 
Princípio 7 
Introdução de métodos de supervisão e criação de condições para realização adequada 
do trabalho. 
Princípio 8 
Criação de um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo. 
Princípio 9 
Eliminação das barreiras entre departamentos e conhecimento das necessidades dos 
clientes. 
Princípio 10 
Eliminação das metas numéricas, cartazes e rótulos que solicitam maiores níveis de 
produtividade para os trabalhadores, sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. O 
estabelecimento das metas deve ter clara indicação de como elas podem ser atingidas. 
 
 
 
 
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Princípio 11 
Padrões de trabalho inconsistentes não devem ser impostos. Padrões numéricos devem 
ser utilizados como instrumentos para que todos tenham consciência de sua situação e 
do resultado de seus esforços. 
Princípio 12 
Estabelecimento de um programa de educação e treinamento para todos, a fim de afastar 
o medo e as barreiras que impedem as pessoas de se sentirem responsáveis pelo seu 
trabalho. 
Princípio 13 
Manter a equipe atualizada em relação às mudanças de modelo, estilo, materiais, 
métodos e novas máquinas. 
Princípio 14 
Organizar a empresa de tal forma que os princípios operacionais apresentados passem a 
orientar as decisões no dia a dia. 
Para Deming, a qualidade é definida conforme as exigências e necessidades do 
consumidor. Como essas exigências e necessidades estão em permanente mudança, as 
especificações de qualidade devem ser alteradas constantemente. 
Ele entende que é preciso utilizar o controle estatístico da qualidade e fazer uma 
seleção criteriosa dos fornecedores da empresa, para que não haja defeitos nas 
matérias-primas utilizadas no processo produtivo. Os gestores são responsáveis 
por muitos dos problemas de qualidade na empresa. Seu papel principal é o de 
remover as barreiras que impedem a realização de um bom trabalho. Deming foi um 
percursor do tema da gestão da qualidade, e foi seguido por muitos outros 
estudiosos. 
 
 
 
 
 
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Walter A. Shewhart (1891-1967) 
Nascido em New Canton (EUA), Shewhart foi 
um engenheiro, físico e estatístico que ficou 
conhecido por suas contribuições na área da 
qualidade para inauguração do campo do 
Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) ou 
Controle Estatístico de Processo (CEP). 
 
 
 
Walter A. Shewhart 
Dentre as suas principais conquistas está o Ciclo PDCA. 
 
 
Posteriormente difundido por Deming, o 
ciclo PDCA começa pelo planejamento. Em 
seguida, a ação ou o conjunto de ações 
planejadas são executados. 
Posteriormente, ocorre uma conferência 
para verificar se o que foi feito estava de 
acordo com o planejado, de maneira cíclica. 
 
 
Entende-se, então, que a principal questão levantada por Shewhart foi a variabilidade 
encontrada na produção de bens e serviços. Para mensurar essas variações, ele criou 
ferramentas. 
 
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Joseph M. Juran (1904-2008) 
Nascido em New Canton (EUA), Shewhart foi 
um engenheiro, físico e estatístico que ficou 
conhecido por suas contribuições na área 
da qualidade para inauguração do campo do 
Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) ou 
Controle Estatístico de Processo (CEP). 
 
 
 
Joseph M. Juran 
Em 1951, Juran publicou o livro Quality Control Handbook (Manual de 
Controle de Qualidade), no qual apresentou o modelo de custos da 
qualidade. 
O modelo explicitava uma série de custos de falhas: falhas internas, como, por exemplo, 
custo com produtos defeituosos, falhas externas, custos com garantias. Esses custos 
poderiam ser reduzidos por meio de investimentos em inspeção e prevenção de defeitos. 
O modelo representava uma ferramenta de gestão que permitia justificar investimentos 
em programas de melhoria da qualidade. 
Juran divide o processo em três fases diferentes: 
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE 
1. Planejamento da qualidade 
Na primeira etapa, deve ser feita a descrição dos clientes e de suas necessidades, além 
dos objetivos de qualidade e da forma como a qualidade será mensurada. Com base 
nessas informações, devem ser desenvolvidos o plano de qualidade, os recursos 
necessários para conseguir o padrão almejado e a implementação efetiva das ações 
relacionadas. 
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CONTROLE DA QUALIDADE 
2. Controle da qualidade 
Seguido do controle da qualidade, que consiste na implementação de um sistema de 
métricas que possibilitam mensurar a qualidade, visando a identificação de ações para 
a melhoria da qualidade e possíveis ações corretivas para os defeitos identificados. 
MELHORIA DA QUALIDADE 
3. Melhoria da qualidade 
E, por fim, a melhoria de qualidade ou aperfeiçoamento. Juran deixa claro que as 
organizações devem estabelecer políticas, programas e procedimentos, além de 
infraestrutura que possibilite a melhoria contínua da qualidade, reduzindo desperdícios, 
melhorando a satisfação dos empregados e dos clientes. 
O trabalho desenvolvido por Juran torna evidente que a administração da qualidade exige 
processos de gestão específicos nas organizações. 
Podemos estabelecer os 10 fatores que resumem as principais ideias de Juran sobre 
modos de alcançar a qualidade: 
1. Ter consciência da necessidade e 
oportunidade de melhorar; Estabelecer 
metas; 
2. Criar comitês da qualidade visando o 
alcance das metas estabelecidas; 
Formar e treinar pessoas; 
3. Implementar soluções imediatas para 
os problemas detectados; Relatar os 
progressos; 
4. Reconhecer o trabalho efetuado; 
5. Comunicar os resultados; 
6. Manter, no mínimo, os resultados 
obtidos; 
7. Tornar o programa anual de qualidade 
parte da rotina da empresa. 
 
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Armand V. Feigenbaum (1922-2014) 
Nascido em Nova York (EUA), e doutor pelo 
Instituto de Tecnologia do Massachusetts (MIT), 
Feigenbaum foi um dos responsáveis pelo 
desenvolvimento do conceito de qualidade total. 
Feigenbaum construiu sua carreira na empresa 
GE. Segundo ele, diferentes departamentos 
devem intervir nas parcelas do processo que 
resultam no produto. Com uma bibliografia 
sucinta, mas impactante, ele é autor da obra 
inaugural da área, intitulada Total quality control 
(Controle de qualidade Ttotal), e publicada em 
1961. 
 
Armand V. Feigenbaum 
Segundo Feigenbaum (1951): 
“ [O]s objetivos dos modernos Programas de Controle da Qualidade Total são: propiciar controle mais efetivo dessa complexidade e, de forma correspondente, eliminar as lacunas na qualidade e reduzir os custos da qualidade.” (Feigenbaum, 1951) 
 
O objetivo básico era criar um controle preventivo desde o início do projeto até sua 
entrega final ao cliente, com base em um trabalho multifuncional. 
Feigenbaum definiu sua filosofia básica da seguinte forma: “[...] é difícil de alcançar uma 
alta qualidade nos produtos se o trabalho for realizado de maneira isolada”. 
 
 
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Philip B. Crosby (1926-2001) 
Natural do estado de Ohio (EUA), Crosby foi 
um engenheiro formadopela Kent State 
University, montando, no fim dos anos 1970, a 
sua firma de consultoria de qualidade. 
 
 
 
Philip B. Crosby 
Crosby, pai da filosofia Zero Defeito, baseia-se na teoria de que a qualidade é assegurada 
se todos se esforçarem para fazer seu trabalho corretamente da primeira vez. 
Para que seu programa de qualidade pudesse ser implementado, instituíram-se 14 pontos, 
que compõem as etapas de sua abordagem: 
• Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um 
documento com a política e objetivos da empresa; 
• Constituição de equipes para melhorias, coordenadas pelos gerentes; 
• Mensuração dos resultados; 
• Avaliação dos custos da qualidade; 
• Comunicação dos resultados aos supervisores e trabalhadores; 
• Reunião para identificação de problemas; 
• Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa; 
• Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um 
documento com a política e os objetivos da empresa; 
• Constituição de equipes para melhorias, coordenadas pelos gerentes; 
• Mensuração dos resultados; 
• Avaliação dos custos da qualidade; 
• Comunicação dos resultados aos supervisores e trabalhadores; 
• Reunião para identificação de problemas; 
• Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa; 
• Treinamento da gerência e supervisão; 
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• Criação de Zero Defeitos, quando os resultados anuais são divulgados, e 
reconhecimento a todos os participantes do programa; 
• Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos; 
• Consulta aos trabalhadores sobre a origem dos problemas; 
• Recompensa para aqueles que atingiram seus objetivos; 
• Formação de conselhos da qualidade; 
• Faça tudo de novo. 
A filosofia de Crosby é voltada para o comportamento humano como único meio de 
garantia da qualidade. Ele não considera, em seus princípios e em sua abordagem, outros 
aspectos que afetam a qualidade e que estão fora do controle dos trabalhadores – como 
os problemas com a matéria-prima fornecida e os erros de projeto. 
Para Crosby, o comportamento humano Zero Defeito é conseguido por meio 
de motivação e compensações. 
Kaoru Ishikawa (1915-1989) 
Formado pela Universidade de Tóquio, foi um 
engenheiro, professor e teórico sobre 
culturas organizacionais. Dentre as 
ferramentas propostas por Ishikawa, estão o 
Diagrama Espinha de Peixe (também 
conhecido como Diagrama de Ishikawa ou 
Diagrama de Causa e Efeito) e os Círculos de 
Qualidade. 
Para Ishikawa, a gestão de qualidade se 
caracteriza pelo desenvolvimento, produção 
e serviço de um produto, da forma mais 
econômica, útil e satisfatória para o 
consumidor. 
 
Kaoru Ishikawa 
O essencial da obra de Ishikawa tem fundamento nas noções básicas de controle de 
qualidade que aprendeu com os norte-americanos. Com base nessas lições, ele 
desenvolveu uma estratégia de qualidade para o Japão. Uma de suas principais 
contribuições é a criação das sete ferramentas do controle da qualidade. 
O nome de Ishikawa está associado, principalmente, aos círculos de controle da 
qualidade – ou CCQ –, ideia que obteve grande sucesso, inclusive fora do Japão. O CCQ 
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consiste na formação de grupos de trabalho que se reúnem periodicamente para discutir 
e resolver problemas de qualidade que afetam o dia a dia da empresa. 
Outra contribuição de Ishikawa para a qualidade foi o desenvolvimento de 
métodos de apoio à resolução de problemas relacionados à qualidade – 
com destaque para o famoso diagrama de causa-efeito. 
 
O diagrama de causa-efeito procura chegar à origem ou causa de uma falha de qualidade, 
explorando causas primárias do problema, causas de causas primárias e assim 
sucessivamente. 
Além de desenvolver ideias sobre qualidade, Ishikawa preocupou-se, fundamentalmente, 
em elaborar ferramentas que possibilitassem melhorar os processos a partir do 
conhecimento das causas que impediam a obtenção de produtos ou serviços de acordo 
com os padrões estabelecidos inicialmente. 
 
 
 
 
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Genichi Taguchi (1924-2012) 
Taguchi foi um engenheiro e estatístico 
formado pela Gunma University, no Japão. 
Ele contribuiu para a teoria da qualidade e 
para o conjunto de ferramentas da 
qualidade, defendendo que a qualidade 
deve ser garantida por meio do design dos 
produtos. Se o design não facilitar a 
produção com qualidade, os esforços de 
melhoria no processo produtivo serão, em 
grande parte, frustrados. 
Ele deu nova ênfase aos efeitos nocivos da 
variabilidade, que já haviam sido 
anunciados por Deming, defendendo que é 
preferível ter um produto com um 
desempenho médio fora de especificação, 
mas muito consistente, a um com 
desempenho médio próximo da 
especificação, mas pouco consistente. 
Taguchi define a qualidade em termos das perdas geradas pelo produto 
para a sociedade. Essas perdas podem ser estimadas em função do tempo 
que compreende a fase de expedição de um produto até o final de sua vida 
útil. 
As ideias apresentadas são um extrato de diferentes contribuições para ampliar o 
conceito de qualidade e para compreender como a qualidade pode ser implementada nos 
processos produtivos, originando, dessa forma, melhores produtos e serviços. 
Essas ideias são complementares, ou seja, cada autor identifica pontos que, em sua 
concepção, seriam os mais importantes para que a qualidade seja um atributo 
identificado pelo consumidor. Desse modo, podemos dizer que ainda estamos no 
processo de melhoria, e que este não tem fim! 
 
 
Genichi Taguchi 
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Dica 
Uma das formas mais eficazes de aprendizado é examinar o que 
já foi feito e não cometer novamente determinados equívocos. 
Até o momento, vimos conceitos e características históricas que 
nos ajudam a entender como as coisas se transformaram no que 
são hoje. Entretanto, é de suma importância continuar avaliando e 
identificando novas experiências ao redor de mundo. A 
ferramenta mais adequada para esse processo é a pesquisa, ou 
seja, incorporar nos seus hábitos de estudo e trabalho frequentes 
pesquisas sobre determinados temas, o que contribuirá 
substancialmente para o seu pensamento crítico frente aos 
problemas pessoais e profissionais. 
VERIFICANDO O APRENDIZADO 
1. Deming estabeleceu um conjunto de princípios para o processo de qualidade completo, 
exceto: 
a) Antecipação às consequências da falta de qualidade, por meio da identificação de 
problemas e de suas causas. 
b) Eliminação das barreiras entre departamentos e conhecimento das necessidades dos 
clientes. 
c) Introdução de métodos de supervisão e criação de condições para realização 
adequada do trabalho. 
d) Estabelecimento de métodos clássicos e antigos de treinamento no trabalho. 
 
Comentário 
Parabéns! A alternativa "D" está correta. 
Deming desenvolveu seu conceito de qualidade buscando ampliar a visão sobre qualidade 
e inovar em métodos de treinamento do trabalho. 
 
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2. O diagrama de causa-efeito criado pelo guru Kaoru Ishikawa ajuda gestores a chegarem 
à origem ou causa de uma falha de qualidade, explorando: 
a) Causas primárias do problema. 
b) Causas primárias e secundárias do problema. 
c) Causas primárias, causas de causas primárias, e assim sucessivamente. 
d) Causas finais do problema, independente de serem primárias. 
 
Comentário 
Parabéns! A alternativa "C" está correta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Neste tema, abordamos os principais conceitos sobre qualidade e entendemos como as 
empresas se preocupam com o tópico. Foi possível verificar o que caracteriza uma gestão 
com qualidade dentro de uma organização. Outro ponto importante foi o breve resgate 
histórico da evolução do conceito de qualidade nos últimos anos. 
Apresentamos os autores seminais sobre o tema, que aplicaram suas ideias e métodos, 
na prática, com empresas de diversos setores. Entender os gurus da qualidade é de 
extrema importância para ações atuais dentrodas organizações no mundo 
contemporâneo. 
Após esse esforço, esperamos que o estudante tenha compreendido os conceitos iniciais 
sobre o tópico e começado a se preparar para os desafios profissionais que compõem o 
tema da gestão de qualidade nas empresas. 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
ANTÓNIO, N. S.; TEIXEIRA; ROSA, A. Gestão da qualidade: de Deming ao modelo de 
excelência da EFQM. Lisboa: Sílabo, 2007. 
CROSBY, P. Quality for the 21st. Century. Nova Iorque: Dutton, 1992. 
DEMING, W. E.; EDWARDS, D. W. Quality, productivity, and competitive position. 
Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for advanced engineering 
study, 1982. 
FEIGENBAUM, A. V. Quality control ― principles, practice and administration: an industrial 
management tool for improving product quality and design and for reducing operating 
costs and losses. Nova Iorque: McGraw-Hill, 1951. 
GABOR, A.; TARRANT, J. The man who discovered quality ― how W. Edwards Deming 
brought the quality revolution to America: the stories of Ford, Xerox, and GM. Nova Iorque: 
Times Books, 1990. 
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 2002. 
JURAN, J. M. (Ed.). A history of managing for quality: the evolution, trends, and future 
directions of managing for quality. Milwaukee: Asq Press, 1995. 
LOBO, R. N. Gestão da qualidade. Rio de Janeiro: Saraiva Educação, 2019. 
LONGO, R. M. J. Gestão da qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação 
na educação. Consultado em meio eletrônico em: 2019. 
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS. 10 dicas para a 
gestão da qualidade na sua empresa. Consultado em meio eletrônico em: 2019. 
TAGUCHI, G. Engenharia da qualidade em sistemas de produção. São Paulo: McGraw-Hill, 
1990. 
 
 
 
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EXPLORE+ 
Artigos Complementares: 
BARBOSA, F. M.; GAMBI, L. do N.; GEROLAMO, M. C. Liderança e gestão da qualidade: um 
estudo correlacional entre estilos de liderança e princípios da gestão da qualidade. Gestão 
& Produção, v. 24, n. 3, p. 438-449, 2017. 
DA SILVA, R. K. V.; BARBOSA, A. de F. B. Gestão da qualidade: principais Marcos e como 
Influenciaram as Empresas. Revista de Engenharia e Pesquisa Aplicada, v. 1, n. 1, 2016. 
LEMOS, M. B. et al. A gestão da qualidade e a melhoria da produtividade: o papel dos 55’s 
para uma melhor gestão. Revista da Mostra de Iniciação Científica e Extensão, v. 4, n. 1, 
2018. 
SANTOS, L. C. et al. Gestão da qualidade total em serviços: estudo de caso em uma 
empresa de telecomunicação / Gestión de calidad total en servicios: estudio de caso en 
una empresa de telecomunicaciones. Brazilian Journal of Development, v. 5, n. 12, p. 
30730-30741, 2019. 
NETO, J. B. M. R.; TAVARES, J. da C.; HOFFMANN, S. C. Sistemas de gestão integrados: 
qualidade, meio ambiente, responsabilidade social, segurança e saúde no trabalho. São 
Paulo: Senac, 2019. 
Livros e trabalhos acadêmicos: 
• FALCONI, V. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). Universidade 
Federal de Minas Gerais, Escola de Engenharia, 1992. 
• FALCONI, V. Qualidade total: "padronização de empresas". Belo Horizonte: INDG, 
2004. 
• UENO, J. T. Gestão da qualidade. São Paulo: Senac, 2017. 
Filmes: 
• Jobs 
Direção: Joshua Michael Stern 
Data de lançamento: 1° de novembro de 2013 (Brasil) 
• Coach Carter 
Direção: Thomas Carter 
Data de lançamento: 13 de janeiro de 2005 (EUA) 
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• O homem que mudou o jogo 
Direção: Bennett Miller 
Data de lançamento: 17 de fevereiro de 2012 (Brasil) 
CONTEUDISTA 
Marcello Romani-Dias