Análise de Problemas em Empresa de Telefonia

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avaliação suplementar 
	Matriz de resposta
	Disciplina: Gestão da Informação e do Conhecimento
	Aluno: Karla Candido Marinho Lemos
	Turma:
	Tarefa: Atividade Suplementar – case: empresa de telefonia. 
	Introdução
	Cargo: Gerente da área de relacionamento com o cliente 
Atribuições do cargo: 
- Desenvolver técnicas de marketing para gerar novos clientes;
- Ter aspiração e visão clara de relacionamento com clientes;
- Gestão comercial e controle de qualidade;
- Gerar valor para o cliente;
- Responsável por aumentar o “lifetime value” da empresa;
- Identificar as principais causas de cancelamento do serviço;
- Reter clientes. 
Público – alvo: clientes já fidelizados da marca, para mantê-los. E prospects, que são os futuros clientes. 
	Análise descritiva (o que aconteceu?)
	
Aumento significativo do número de contas encerradas e solicitações de portabilidade para companhias concorrentes de clientes de uma determinada região do estado do Rio de Janeiro.
O nome da marca foi sujo?
O número de novos clientes se aproxima do número de encerramentos?
Quando começou a insatisfação dos clientes? 
	Análise diagnóstica (por que aconteceu?)
	
Clientes que pareciam estar fidelizados e satisfeitos começaram a solicitar portabilidade para outras companhias. 
Foi constatado uma falha no sinal e queda da internet na região Norte do estado. 
Quais são as causas que levaram a essa queda? 
Estavam ocorrendo teste de qualidade naquela área?
Cabos da região foram furtados? 
	Análise preditiva (o que acontecerá?)
	
A projeção é de que o número de usuários de telefonia móvel no Brasil, suba 60% até 2025 chegando a 5 bilhões de usuários conectados. 
O que isso pode significar no aumento da carteira de clientes ativos?
Quantos por cento desse crescimento, iremos atingir? 
Como iremos melhoras o serviço para evitar continuas perdas?
Estamos prontos para esse crescimento? 
	Análise prescritiva (como podemos fazer acontecer?)
	
Aumentar a qualidade do serviço ofertado;
Gerar maiores vantagens para pacotes familiares;
Aumentar a oferta da tecnologia 5G.
Realizar avaliação em locais de risco para tentar instalações subterrâneas para evitar o risco de furto. 
Como melhorar a qualidade do sinal?
Como “driblar” pessoas que tentam furtar os cabos?
Podemos alterar o marketing?
Quanto estamos dispostos a investir?
 Realizar pesquisa de mercado e descobrir o que o cliente esta buscando pode ajudar?
	
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