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A Importância da Comunicação
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COMUNICAÇÃO http://www.getpdf.com © SENAI - PR, 2001 CÓDIGO DE CATÁLOGO :5700 Trabalho elaborado pela Diretoria de Educação e Tecnologia do Departamento Regional do SENAI - PR , através do LABTEC - Laboratório de Tecnologia Educacional. Coordenação geral Marco Antonio Areias Secco Elaboração técnica Maria Carolina de Castro Leal Equipe de editoração Coordenação Lucio Suckow Digitação Maria Carolina de Castro Leal Diagramação José Maria Gorosito Revisão técnica Maria Carolina de Castro Leal Capa Ricardo Mueller de Oliveira Referência Bibliográfica. NIT - Núcleo de Informação Tecnológica SENAI - DET - DR/PR S474c SENAI - PR. DET Comunicação Curitiba, 2001, 57 p CDU - 316.772 Direitos reservados ao SENAI — Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial Departamento Regional do Paraná Avenida Cândido de Abreu, 200 - Centro Cívico Telefone: (41) 350-7000 Telefax: (41) 350-7101 E-mail: senaidr@ctb.pr.senai.br CEP 80530-902 — Curitiba - PR http://www.getpdf.com SUMÁRIO A mágica da comunicação.......................................................................................... 05 Capacidade de comunicação ..................................................................................... 11 Aguçando as habilidades de comunicação ................................................................. 15 Barreiras à comunicação ............................................................................................ 20 Por que ouvimos mal ? ............................................................................................... 26 Comunicação interna .................................................................................................. 28 A comunicação como busca e como expressão ........................................................ 32 Anexos Procure primeiro compreender .......................................................................... 37 Mudanças .......................................................................................................... 39 Novo paradigma para busca de resultados ........................................................ 46 A arte da comunicação interpessoal .................................................................. 50 Elegância on-line ............................................................................................... 55 Bibliografia .................................................................................................................. 57 http://www.getpdf.com http://www.getpdf.com 5 SENAI-PR O alto tem o baixo, o raso tem o fundo, o feio tem o belo, e qual seria o oposto da comunicação ? Nenhum de nós - nem eu, nem você, nem ninguém – pode deixar de comunicar-se. A comu- nicação é inevitável . Tudo o que dizemos e não dizemos afeta as pessoas. Afetando as pessoas afeta as nossas relações, a nossa forma de ser e ver o mundo. Não existe oposto da comunicação porque simplesmente não podemos viver ser ela. Houve um tempo que dizer comunicação era uma maneira abreviada de dizer uma dessas três coisas: w Descubra; w Diga aos outros; w Grite para os outros, uma vez que o transmissor tivesse lançado sua mensagem subentendia-se que havia concluído a sua comunicação. Hoje o que percebemos é que no processo de comunicação existem várias interferênci- as que devem ser levantadas para que realmente ocorra um boa comunicação. E a primeira e talvez a mais importante é a que diz respeito ao auto conhecimento. Precisamos conhecer quais são as nossas formas de comunicação, o que damos maior valor, quando sinto-me motivado a praticar a escuta ativa, que percepções eu tenho da realidade, quais os meus padrões e tendências quando me relaciono, que imagens agem mais fortemen- te nos meus julgamentos.... Enfim precisamos estar sintonizados com a nossa forma de ser e estar. Estas questões ao serem respondidas nos darão o seu estilo de comunicação. Isso quer dizer, ao comunicar-se você privilegia um desses dois estilos: A MÁGICA DA COMUNICAÇÃO http://www.getpdf.com 6 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ Emocional – que está voltado mais para as pessoas, para os sentimentos, as sensações ,ou o Racional – que está voltado para as tarefas, para a ra- zão, para as explicações lógicas. Você pode parar e perguntar-se: o que isso tem haver com comunicação ???? Quando as pessoas se encontram elas trazem as suas bagagens particulares, os seus preconceitos, as suas formas de verem o mundo, as suas próprias crenças / valores e ape- sar de o conteúdo de seus diálogos não trazerem nenhum desses fatos, neste encontro cada um encontra também a forma de ser do outro, e quanto mais conscientes formos das nossas formas e limitações mais aberto conseguiremos dei- xar o canal de comunicação. Por exemplo: se sou uma pessoa que valoriza resulta- dos, tenderei a dar pouca atenção às pessoas. Em princípio isso não é nem bom, nem mal. O que poderá prejudicar é o momento em que tenho que tomar uma decisão em conjunto e encontro alguém que valoriza as pessoas e suas individuali- dades. Se ambos não buscarem um ponto de sintonia, podem não conseguir estabelecer uma comunicação eficiente Para os estilos emocional e racional, temos ainda mais uma subdivisão que poderá ajuda-lo a analisar-se. EMOCIONAL SENSITIVO w é caloroso; w paciente; w introspectivo; w tem variações de humor; w é espontâneo; w preocupa-se com as pessoas; http://www.getpdf.com 7 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ............................................................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ w é bom ouvinte; w é impulsivo; w pode oscilar entre sensibilidade e agressividade; w pode manipular as situações com certa facilidade. EMOCIONAL INTUITIVO w pensador; w criativo; w vaidoso; w original e diferente; w idealista; w sabe das coisas antes do tempo; w pode ser visto como alienado; w algumas vezes , descompromissado e pouco prático; w evita detalhes; w teórico. RACIONAL ANALÍTICO w detalhista; w evita questões emocionais; w conservador; w cético e frio; http://www.getpdf.com 8 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ w lógico; w pouco dinâmico; w tende a apresentar rigidez e insegurança; w controlado; w evita ser dominado por “paixões”; w organizado. RACIONAL PRODUTOR w executor; w diretivo e decisivo; w impaciente; w impulsivo; w imediatista; w executa várias atividades ao mesmo tempo; w descarrega sua ansiedade através da ação; w pode demonstrar “visão de fora “; w impõe altos padrões para si mesmo e para os outros; w age antes, pensa depois. Cada um desses perfis estão um pouco dentro de nós, embora tenhamos um deles que é mais significativo. Não po- demos ser reducionistas e só querer ficar com as caracterís- ticas positivas de cada estilo. Devemos ser coerentes com nós mesmos. http://www.getpdf.com 9 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ Uma vez conscientes da nossa forma de estabele- cer contatos poderemos pensar em verificar também a forma do outro processar a comunicação. Se consegui- mos “compartilhar informações “, ajustando as expecta- tivas de cada uma das partes, conseguimos negociar adequadamente nossas percepções, consolidar compro- missos e estabelecer confiabilidade. E a Mágica da comunicação ??????? Não existe mágica nenhuma e sim a vontade de estabe- lecer uma boa comunicação, de não nos desviarmos em boa- tos e suposições, de buscarmos a compreensão. Resultados na Comunicação Na maioria dos esportes, o que conta são vitórias ou derrotas, e não importa se a pessoa joga bonito ou não, contanto que ela respeite as regras do jogo. O importante na manufatura é fabricar produtos livres de defeitos. Portanto, não adianta seguir os padrões de operação se tivermos como resultado um monte de produtos defeituo- sos. Não estou dizendo que não temos necessidade de pa- drões, ou que não temos de obedecê-los, mas sim que o pro- blema pode estar nos padrões em si. Mas em comunicação pouco ou quase nada se fala em termos de resultados. O que seria em uma comunicação eficiente ? O que seria em uma comunicação eficaz? O que seria em uma comunicação efetiva ? Esses termos no sentido de referenciais de qualidade: http://www.getpdf.com 10 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ................................................................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ EFICIENTE capacidade de desempenhar, realizar, produzir. EFICAZ Virtude de produzir efeito ; atingir resultados. EFETIVO Que produz efeito real / duradouro. Fazendo um comparativo com a COMUNICAÇÃO : EFICIENTE Capacidade de fazer / de levar à compreender a mensagem. EFICAZ Consegue os resultados esperados pelo receptor. EFETIVO Resultados perduram pelo tempo necessário. http://www.getpdf.com 11 SENAI-PR CAPACIDADE DE COMUNICAÇÃO “Se as pessoas a sua volta não o virem, ajoelhe-se diante delas e peça perdão, porque na verdade a falha é sua.” FIÓDOR DOSTOIÉVSKI A CAPACIDADE de se comunicar hábil e efetivamente é a parte central de tudo o que um administrador faz. A maior parte dos problemas de pessoal é totalmente devido à pobreza de comunicação, ao colapso da comunicação, à incompreensão do que é a comunicação ou à falta completa dela. A interação humana é bem ou mal sucedida num resultado direto da capacidade de comunicar. Definir comunicação não é fá- cil, porque não se trata de uma coisa - e sim de um processo. E o próprio processo é sua essência. O que é este processo? Ele compõe-se de cinco articulações, que devem estar presentes na ordem certa para a co- municação ocorrer. Elas são: “Quem - Diz o quê? - Para quem? - Por que meio? - Com que efeito?” Vamos defini-las. 1. Quem? Este é o comunicador. Seu status, sua reputação, sua capacidade anterior de se comunicar são os fatores que pesam para o ouvinte ou leitor quando deseja ouvir ou ler o que ele diz nesse momento. 2. Diz o quê? Isto se refere ao conteúdo da mensagem. Para ser eficaz, a comunicação deve ser atraente às necessidades e expectativas da audiência. A informação por si só não tem sentido. As pessoas lhe dão sentido apenas através do que conseguem captar. 3. Para quem? Esta é sua audiência. Já falamos sobre a importância de compreender as necessidades e os impulsos. Este fato é especialmente verdade se você pretende passar sua mensagem. A comunicação é percepção - só é importante o que é http://www.getpdf.com 12 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ visto e ouvido pelo outro, e nele desperta motivação. Com efeito, não há comunicação, a não ser que o re- ceptor esteja envolvido. 4. Por que meio? Marshall McLuhan tornou essa ques- tão famosa ao afirmar que “o meio é a mensagem”. Você sabe disso por experiência própria. A notícia que vai ao ar pela televisão não é a mesma quando veicu- lada pelo rádio ou pela imprensa. E em sua própria atuação, como administrador, a singularidade da per- suasão verbal, como canal de comunicação, precisa ser compreendida e posta em prática. 5. Com que efeito? Aqui está o climax do processo. A verdadeira comunicação exige que o receptor faça al- guma coisa, acredite em alguma coisa. É sempre uma busca de motivação. Alguma coisa precisa aconte- cer, ou a comunicação não se realizou. A comunica- ção exige ida e volta - e você precisa de algum tipo de feedback para saber se teve sucesso. Em certo sentido, a pessoa que recebe a mensagem é o “comunicador”- porque, se ele ou ela não fizer nada a res- peito, a comunicação não se realiza. É como a velha história da árvore que cai no meio da floresta. Há algum som se não existe ninguém para ouvir? As ondas de som criam a ação, mas não há reação. A comunicação exige ambas. Parece um pensamento humilhante, quando lembramos de todas as gran- des obras que escrevemos, falamos, pintamos, mas é a pura verdade. Pense nisso dentro desse contexto e estará à frente dos administradores. Existem geralmente quatro estágios de desenvolvimen- to que um indivíduo atravessa para desenvolver sua habilida- de de comunicação. Eles são: 1. Você se sente culpado por criar possíveis bloqueios às formas como os outros se comunicam. Não deixe essa culpa atrapalhá-lo. Você se sentia culpado por não sa- ber andar de bicicleta? Pois continue tentando! http://www.getpdf.com 13 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ 2. Você se sente um impostor. Todo mundo se sente assim quando começa a praticar uma nova habilida- de. Lembra-se de sua primeira venda ou do primeiro discurso? Você se sente “desajeitado” e “artificial”! Mas essa sensação logo passa. 3. Com a prática, quase todas as pessoas aprendem rapidamente a desenvolver sua habilidade de ouvir. A princípios, você agirá conscientemente; depois de al- gum tempo,essa atitude passará a fazer parte de sua personalidade. 4. As habilidades finalmente estarão integradas ao seu perfil psicológico. Nesse ponto, você será capaz de realizá-las bem, tendo apenas leve consciência de que as está pondo em prática. Honestamente, a comunicação aberta pode ser uma das experiências mais gratificantes da vida. Lembre-se sempre: a boa comunicação é ótimo negócio e o primeiro passo para uma liderança eficaz. OS SIGNIFICADOS ESTÃO NAS PESSOAS O ponto essencial para lembrar é que as palavras e os símbolos fornecem os veículos através dos quais podemos transmitir nossas idéias e informações. Mas as palavras em si não são a informação que estamos transmitindo. Não são coisas, comportamentos ou sentimentos - são apenas um sis- tema de símbolos. Antes de podermos usar as palavras efi- cazmente, precisamos compreender a natureza do seu sig- nificado. As palavras não têm siginificado intrínseco. Elas “con- têm” os significados como os copos contêm água. Os dicio- nários nos dão definições das palavras, não seu significado. Este é altamente individual e pessoal. Muitos desentendimen- tos e discussões ocorrem quando as pessoas dão diferentes definições para uma mesma palavra , estando todas elas se- guras de que “seu” significado é o “correto”. http://www.getpdf.com 14 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ Os pontos para lembrar são: 1) o significado é um as- sunto muito íntimo; 2) os indivíduos não podem ter idêntica experiência em qualquer situação. Precisamos aceitar a pro- babilidade de que não existam duas pessoas que possam in- terpretar as coisas da mesma forma. Aceitar esse conceito serve para encorajar-nos a procurar as formas de esclarecer melhor as mensagens. Você deve sempre lembrar-se de que, ao comunicar, não transmite o significado, mas apenas os sím- bolos. Antes de qualquer comunicação se realizar, você deve responder a estas seis questões - e moldar sua mensagem convenientemente (as primeiras se referem a você como emissor). 1. O que pretendo comunicar? 2. O que vou, de fato, comunicar? 3. O que quero dizer realmente e qual será o impacto emocional do que vou comunicar? (Estas outras perguntas se aplicam ao receptor): 1. O que ele pretende ouvir? 2. O que poderá ouvir, independentemente do que está sendo dito? 3. Como se sentirá em relação ao que vai ouvir? O que estamos esclarecendo aqui é a reciprocidade do fluxo de comunicação. Não importa o que a mensagem conte- nha ou pretenda, não importa quão criativos ou espertos seja- mos, a única forma de sabermos se uma comunicação foi efetiva é através do feedback que conseguimos dela. O feedback é absolutamente necessário para completar o cir- cuito da comunicação e permitir a verificação do significado, que volta do receptor para o emissor. Somente conhecendo o resultado da comunicação é que podemos alterar ou corrigir a mensagem para atingir o objetivo desejado ou a resposta do receptor. http://www.getpdf.com 15 SENAI-PR Esta nova seção é uma série de sugestões sobre o que fazer a respeito de desenvolver sua habilidade de comunicação individual. Isto é especialmente impor- tante porque recentes pesquisas demonstram que os administradores gastam quase 70% de seu tempo em alguma atividade de comunicação. Desse tempo, a maior parte é gasta em ouvir - e por isso dedicamos um capítulo inteiro a esse assunto em geral negligenciado. A persuasão verbal não é, certamente, uma via de mão única. A velha idéia do orador fascinante foi ultrapassada há muito tempo (se é que alguma vez esteve na moda). Ela ajuda a pensar na persuasão verbal como um jogo. Quando diz alguma coisa, você não está falando no vácuo, mas compe- tindo com a voz interior de outra pessoa. Por exemplo, pode estar fa- lando com algum membro de sua equipe de vendas que ainda sonha com o último grande negócio que realizou. Ele está ouvindo? Não real- mente. Não até que você chame toda a sua atenção. Não até que você torne o assunto importante para ele. Não até você envolvê-lo. Mas as boas novas são de que atingir mentes e corações é uma habilidade que qualquer um pode adquirir - se se esforçar, se se lembar de que a persuasão verbal é um processo, se tiver certeza de que o que diz: w É ouvido por seus ouvintes. w É compreendido. w Mantém seu interesse. w Envolve. w Inspira a ação! AGUÇANDO AS HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO http://www.getpdf.com 16 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ São pontos difíceis demais? Nem tanto. Fazemos isso o tempo todo. Mas quase todos podemos melhorar consideravelmente se exercitarmos nossa capacidade. Aqui vão algumas suges- tões baseadas em profundas pesquisas psicológicas: w Apresente uma idéia de cada vez. Uma peçade infor- mação; uma idéia; um motivo. Simples? Não! Para ser eficaz, cada ponto elucidado precisa ter uma série de atributos, como: 1. Fazer a Afirmação Use palavras simples. Use palavras precisas. Crie interesse. Seja breve. 2. Desenvolver a Idéia Explique-a. Ilustre-a. Mostre-a em ação. Provoque perguntas. 3. Repita a Idéia Resuma. Avalie se foi compreendida http://www.getpdf.com 17 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ 4. Provoque a Ação Sugira adesão. Consiga a ação. w Fale com simplicidade. Você chegará até seu ouvinte se o que disser preencher os seguintes requisitos: 1. Você sabe o que as palavras significam. 2. Seu ouvinte sabe o que as palavras significam. 3. Ambos concordam sobre o significado das palavras. O ponto principal é que a melhor maneira de dizer as coisas, para que sejam entendidas, é dizê-las o mais simplesmente possível. w Seja breve. Em geral, falamos demais. Por quê? Por- que é mais fácil falar circundando um assunto do que ir direto ao ponto. Eis algumas formas de você eco- nomizar palavras: 1. Elimine adendos. 2. Evite a mesma coisa. 3. Corte o excesso de conversa. 4. Evite rodeios. 5. Enxugue a verbosidade. w As imagens formadas por palavras o ajudam. Facilite a seu ouvinte a visualização do que você diz. Como ? 1. Personalize e localize. 2. Fale sobre ele mesmo e o que ele conhece. 3. Evite as negativas. http://www.getpdf.com 18 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ 4. Pergunte, não responda - para que o ouvinte trace suas próprias imagens na mente. w Espere a aceitação de uma idéia antes de passar à seguinte. Ouvir sem protestar não significa necessariamente acei- tação: pode significar apenas que a idéia não penetrou ou foi distorcida pelo ouvinte para algo que ele deseja ouvir ou é capaz de aceitar mais facilmente. Obtenha alguma realização positiva a uma idéia antes de passar à seguinte. As técnicas apresentadas anteriormente se referem à transmissão de idéias de uma pessoa à outra. Mas a comuni- cação certamente não se reduz a isso. Motivar uma outra pes- soa a ouvir, avaliar com a mente aberta e responder com as próprias idéias e sentimentos ao que você solicita são outros fatores cruciais. Por exemplo: w Corresponda às emoções. Em qualquer discussão flui uma corrente de sentimentos enquanto as idéias são trocadas entre os participantes. Essas expressões de sentimento são tecidas na teia da conversa. No entanto, precisam de resposta. Como? Com os intrumentos de comunicação do administrador - encorajamento, estabelecimento de confiança e elo- gios. w Encoraje a expressão. Quando outra pessoa expres- sa emoção, ajude-a pô-la. Quanto mais ela se liberta da tensão criada pela emoção, mais à vontade se sen- te - e mais disposta a ouvir o que você tem a dizer. w Demonstre simpatia e empatia. Uma grande contribui- ção para criar harmonia é feita quando você expres- sa sua apreciação pelos sentimentos da outra pes- soa. Quando ela exprime raiva ou ansiedade, é sen- sato você declarar que compreende como se sente. Isso não quer dizer que os sentimentos dela são justificados ou se você se sentiria ou não da mesma forma. http://www.getpdf.com 19 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ................................................................................. ....................................... ....................................... ........................................ Você está apenas demonstrando simpatia. E a simpatia provoca a comunicação. w Dê de si mesmo. Quando você compartilha suas idéias e seus sentimentos com outra pessoa, ela é motivada a responder de modo similar. Isso resulta numa comunicação mais rica da parte dela. A idéia de que quanto menos alguém souber a seu respeito, melhor, leva a uma conversação forçada que não chega a lugar nenhum. Um último detalhe que você deve lembrar. A habilidade na persuação verbal só pode ser desenvolvida através da prá- tica. Como tudo que se aprende, saber apenas as regras não é suficiente. Pratique! Pratique! Pratique! http://www.getpdf.com 20 SENAI-PR BARREIRAS À COMUNICAÇÃO w PERCEPÇÕES DIFERENTES w DIFERENÇAS DE LINGUAGEM w RUÍDO w REAÇÕES EMOCIONAIS w INCONSISTÊNCIAS NAS COMUNICAÇÕES VERBAIS E NÃO VERBAIS Fonte: Syone~, James e Freeman, Edward. Administração LINGUAGENS A nossa linguagem nos faz humanos, diferenciando-nos dos outros seres vivos. Mas é ilusão pensar que usamos a linguagem para descrever a realidade. O que ocorre é exatamente o oposto; a linguagem cria a realidade. Eu estou criando uma realidade para você que está lendo. A linguagem humana pode ser ver- bal ou não verbal e pode ser exteriorizada ou não. Na linguagem que é exteriorizada, fazemos a comunicação interpessoal e na outra a interpessoal. Ambas criam a nossa realidade. Há 5 fatores básicos de linguagem exteriorizada que devem ser analisados quando nos comunicamos: BARREIRAS À COMUNICAÇÃO http://www.getpdf.com 21 SENAI-PR SOLICITAÇÃO - para que uma solicitação seja aceita e dê bons resultados, é preciso aprender a criar um contexto favorável que aumente sua capacidade de influência. Como você se comporta quando faz uma solicitação? Como está sua convicção ao fazê-lo? Você acredita no que está solicitan- do? Acredita que vai obtê-lo? E o outro? Acredita em você? Como você o preparou para fazer seu pedido? ASSERÇÃO - o quanto você é assertivo ? A asserção tem muito haver com suas crenças. Quanto você acredita naquilo em que você fala? O quanto seus pensamentos são tomados por sentimentos negativos? OFERTA - quando você oferece algo a alguém é since- ro? Há na sua oferta um gesto natural de oferecer ou de em- purrar? Você pode ofertar aquilo que você não tem? DECLARAÇÃO - como tem sido suas declarações? Você põe firmeza em suas declarações ou é um mero repetidor de falas? PROMESSA - há fundamento em suas promessas? Você realmente acredita que pode cumpri-las? Devemos perceber que o contexto psicológico cria ou não um campo favorável para a comunicação. Ao analisar os fatores citados devemos perceber que a reciprocidade conta http://www.getpdf.com 22 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ muito para a criação de um contexto psicológico favorável ao sucesso da sua interação. Mas uma das grandes dificuldades do ser humano é “ca- muflar” um ato que não seja espontâneo. Salvo os artistas, a maioria das pessoas demonstram com muita clareza a inten- ção de suas palavras e o quanto elas não representam o que estão sentindo. É importante entendermos um pouco mais sobre o contexto psicológico de uma comunicação, o rapport. RAPPORT É ENCONTRAR A OUTRA PESSOA ONDE ELA SE ENCONTRA. É FALAR COM ELA, VERBALMENTE E NÃO VERBALMENTE: “Eu sou igual a você . Você pode confiar em mim”. Nós podemos encontrar a outra pessoa onde ela está, linguisticamente usando o mesmo vocabulário dela e usando palavras que coincidem com o canal predominante da sua percepção. Nós podemos estabelecer o rapport através da busca da sintonia: w Com o canal utilizado: visual auditivo e cinestésico w Com o ritmo: lento e rápido w Com o tom de voz: alto e baixo w Com a fisiologia: postura e posição corporal http://www.getpdf.com 23 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ Comunicação é como uma dança. Quando um assume a posição do outro, os dois passam a pensar igual, e aí a sintonia é plena . Você não sabe quem está comandando quem. A música é uma só. Imagine-se dirigindo numa estrada, próximo a outro au- tomóvel. Você então decide acelerar para se livrar do carro do lado. O que acontece ? Ele também acelera. Se você diminui a velocidade, ele também diminui. O que posso lhe dizer é que ele não está fazendo isso de propósito, embora pareça. E que vocês estão sintonizados; o que você fizer ele inconsciente- mente seguirá. O que você precisa é saber dominar a situa- ção e decidir o momento certo de impor o seu próprio ritmo, acelerar ou reduzir, ultrapassar ou deixar-se ultrapassar. As- sim vocêestará assumindo a direção da sua comunicação, chegando com facilidade ao destino da influência que você almeja. Texto extraído dos livros: O Corpo Fala - Pierre Weil Comunicação Global - Lair Ribeiro http://www.getpdf.com 24 SENAI-PR AS LINGUAGENS SILENCIOSAS w GESTOS CORPORAIS w MOVIMENTO DOS OLHOS w SENSAÇÕES DE TOQUE E PELE w ESPAÇO w AMBIENTE w CORES w PERFUMES E CHEIROS SISTEMAS SENSORIAS DE REPRESENTAÇÃO EXEMPLO DE COMOAS PALAVRAS SE RELACIONAM AOS SISTEMAS DE REPRESENTAÇÁO LINGUAGEM CORPORAL O CORPO FALA SEM PALAVRAS PELA LINGUAGEM DO CORPO, VOCÊ DIZ MUITAS COISAS AOS OUTROS. E ELES TEM MUITAS COISAS ADIZER PARAVOCÊ. TAMBÉM NOSSO CORPO É ANTES DE TUDO UM CENTRO DE INFORMAÇÕES PARA NÓS MESMOS. É UMA LINGUAGEM QUE NÁO MENTE....” http://www.getpdf.com 25 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ BUSCANDO SINTONIA Visual Eu vejo o que você diz Isto parece bem A idéia não está clara para mim Quando olho para trás, isto parece diferente Teremos um futuro brilhante Auditivo Eu estou te ouvindo Entendi de estalo Eu ouço meu interior A idéia me soou bem Eu disse a mim mesmo Algo me disse para ter cuidado Cinestésico Você sentiu o problema? Eu tenho a sensação de que isto é bom Mergulhe no problema e vá em frente Você é tão sensível! http://www.getpdf.com 26 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ Ouvir é um ato consciente e positivo. Exige força de von- tade. Quando se começa a ouvir, percebe-se que essa fun- ção representa considerável dispêndio de energia. Ouvir depende da concentração. Enquanto uma pessoa normal fala, em média, 120 a 150 palavras por minuto, nosso pensamento funciona três ou quatro vezes mais depressa. Consequentemente, surge um mau hábito na audição: apre- ensão, que antecipam os pensamentos, antes de ouví - los dos lábios do interlocutor . - Já sei o que você vai dizer ! É impossível saber o que alguém vai dizer, por inúmeras razões, das quais a menos importante é o fato de que, muitas vezes, a própria pessoa não sabe o que vai dizer; fala na medida em que os pensamen- tos ocorrem, para chegar a uma conclusão totalmente diversa das premissas. O ho- mem é um ser sentimental que se deixa possuir e arrastar por meras associações. A lógica do pensamento humano é imprevisível. HÁBITOS NA AUDIÇÃO Como estamos sempre propensos sempre mais a falar do que a ouvir, habituamo-nos a interromper, a qualquer pre- texto, as pessoas que estão falando. O mais comum é ante- cipar o que a pessoa vai dizer. Há variedade desse mau hábi- to; a de planejar mentalmente o que vamos dizer, enquanto o interlocutor está falando. Nessa hipótese, a audição é prejudi- cada, pois é impossível fazer ao mesmo tempo duas coisas que exigem concentração. POR QUE OUVIMOS MAL ? http://www.getpdf.com 27 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ Um dos resultados do hábito de interromper, é duas pes- soas falarem ao mesmo tempo. O efeito é grotesco, principal- mente quando os dois se convencem de que se farão ouvir elevando o tom de voz. Interromper,constitui violação do principal objetivo da comunicação humana na audição: fazer com que o outro fale. As observações são como as pedras preciosas; seu valor é determinado pela raridade. Observações e comentários po- dem ser guardados até o final da exposição, quando haverá tempo para esclarecer dúvidas. O primeiro mandamento do ouvinte atento é “Pare de falar”, pois quem fala não ouve . Ouvir ou falar não constitui uma oposição, mas sim uma contradição. A natureza deu a cada homem dois ouvidos e uma língua, procurando ensiná-lo que ele deve ouvir mais e falar menos. http://www.getpdf.com 28 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ O maior desafio das empresas: A comunicação interna. Por trás de muitas dificuldades existe apenas uma causa: a comunicação. As falhas escondem, na maioria das vezes, sérios problemas de relacionamento e de desajuste de foco. Miguel Angelo Filiage * Toda empresa é única, como todo ser humano. Cada empresa tem sua história, sua cultura, seus valores, sua mis- são. A comparação com o ser humano é absolutamente justi- ficável e óbvia. Afinal, as empresas são compostas essencial- mente de pessoas. E como são compostas de pessoas so- frem – incrível! – do mesmo mal. O mal da falta de comunica- ção. E eu disse t-o-d-a-s as empresas. Sem exceção. Pode até soar falso ou ingênuo a generalização. Por favor, não fa- çam julgamentos precipitados. Antes de concluir, vamos mer- gulhar um pouco mais nesse imenso mar de águas profun- das. Vamos mergulhar além das espumas das ondas. Essa constatação – de que todas as empresas sofrem de um mal chamado comunicação – não é nova e nem eu sou o dono dela. Existem vários livros sobre o tema, muita gente vem apontando e estudando o que talvez seja o desafio mais sério das empresas neste final de milênio. Um dos estudiosos do assunto, o guru empresarial norte-americano Peter Russell, chegou a dizer que atualmente cerca de 90% dos problemas das empresas giram em torno da comunicação (da ausência dela). E que a tendência para o próximo milênio é dessa por- centagem aumentar muito mais. Tudo isso eu sabia; tinha, portanto, o conhecimento. Mas ter conhecimento não é o mes- mo do que ter a experiência. Com a experiência você vive e, portanto, sabe. Nos últimos três anos tenho prestado mais atenção a esse dilema da comunicação dentro das empresas. Com a consciência mais desperta para o tema, a gente vive as COMUNICAÇÃO INTERNA http://www.getpdf.com 29 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ experiências de maneira mais presente. Com isso se aprende lições fundamentais – exatamente porque passamos a ter consciência do que estamos vivendo. E é impressionante constatar...realmente Peter Russell e outros gurus têm razão! Quase a totalidade das dificuldades das empresas hoje batem na comunicação. Problemas tecnológicos existem, claro. Mas eles são facilmente detectáveis e rapidamente solucionados. Os problemas de co- municação, no entanto, muitas vezes, nem são considerados ou lembrados – e são eles, exatamente eles, que estão na base dos grandes conflitos dentro das empresas, sabotando decisões, ações e metas. Só que as pessoas – por não terem consciência da magnitude do desafio – acham que as dificul- dades de comunicação são problemas menores, não relevan- tes. E passam a apontar os “grandes dramas” da empresa. Investem grandes doses de energia, dinheiro, treinamento, atenção, preocupação nas... conseqüências! A causa do conflito, da dificuldade, nem é lembrada. A falta de comunicação, na verdade, se dá em vários níveis, al- guns muito sutis. Quando a empresa resolve seus problemas mais grosseiros de comunicação acredita piamente que essa dificuldade deixou de existir. Sim, daquela maneira grosseira, deixou de acontecer. Talvez a providência de um jornal interno tenha solucionado o conflito, junto com mais duas ou três ações. Só que a comunicação é um mundo submarino, imen- so. Quando as relações interpessoais dentro da empresa não são muito claras e/ou não resolvidas, a falta de comunicação prolifera de maneira invisível, como um grande sabotador. Relacionamentos são sempre difíceis. Mas dentro das empresas eles são agravados quando as pessoas, por exem- plo, não sabem por que estão ali trabalhando. Ficam mais complicados também quando acreditam que trabalhar é um mal necessário e, portanto, estão na empresa para sobreviver, para ganhar dinheiro. Nestes casos e em outros, a empresa transforma-se numa arena, no qual as pessoas buscam preservar seus espaços, manter seus poderes – e acreditam que podem se manter nos seus cargos segurando informações, controlando a comunicação. A empresa transforma-se numa http://www.getpdf.com 30 SENAI-PR .......................................................................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ arena de grandes e pequenos medos, de grandes e pequenas intrigas. O assunto vale um livro, não um artigo. Mas o fato concreto é que não há programa de comunicação que funcio- ne se as pessoas não estão afinadas com a missão da em- presa. Impossível qualquer ação de comunicação eficaz quan- do a missão das pessoas não está alinhada com a missão da empresa. Como para se comunicar basta abrir a boca, todo mun- do acha que sabe se comunicar – mais do que isso, acha que entende de comunicação. Claro, um pouco todo mundo en- tende. Agora entender mesmo, pouquíssimas. Porque não basta ensinar em cursos de comunicação que “existe um re- ceptor e um emissor”, etc e tal. É importante explicar o be-a-bá da comunicação, mas não só isso, pelo amor de Deus. Muita gente, porém, ensina o be-a-bá como se aquilo fosse invenção superior a da roda. Entre estas pessoas, não conheço nenhuma que tenha, ao menos, se aproximado dos grandes gargalos de estrangulamento da comunicação dentro da empresa. Tenho visto muitas louváveis tentativas. É que os problemas de comunicação não se resolvem somente com programas de comunicação. Muitos paradigmas comportamentais precisam ser transmutados para haver flui- dez na comunicação, a matéria-prima mais valiosa das em- presas de hoje e do próximo século. É preciso ir além da co- municação e ajustar os focos das pessoas que compõem a empresa. Fluidez nas comunicações pode ser traduzida por rela- cionamentos saudáveis. Quanto mais a equipe estiver afinada com a missão e com as metas da empresa, mais a comuni- cação fluirá — e fluindo a comunicação, mais a empresa será competitiva. Mas como as empresas são compostas de pes- soas, os problemas de comunicação nunca deixarão de exis- tir. Ficarão, claro, cada vez mais sutis, sofisticados. http://www.getpdf.com 31 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ O importante, portanto, é ter a consciência clara desse desafio permanente. E com a consciência despertada começar a perceber que por trás de muitas dificuldades existe apenas uma causa: a comunicação. E que as falhas na comunicação escondem, na maioria das vezes, sérios problemas de relaci- onamento, de desajuste de foco. Como, no próximo século, a tendência é a do ser huma- no imperar cada vez mais absoluto dentro das empresas, os conflitos e as dificuldades com a comunicação deverão crescer...em quantidade e também em sofisticação. A empre- sa que, contudo, equacionar e equalizar sua comunicação com competência e velocidade, ampliará seu poder no mercado. A comunicação, porém, como a qualidade, é um assunto que não terminará nunca dentro da empresa. Está e estará sem- pre em processo, como, aliás, a qualidade. As empresas já têm muita consciência do processo da qualidade, em contí- nuo aprimoramento. Precisam tomar consciência agora da comunicação. http://www.getpdf.com 32 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ MUDANÇAS NA COMUNICAÇÃO PESSOAL José Manuel Moran Na comunicação há uma dimensão de expressão e ou- tra de busca, de abertura para fora. Como expressão, mostroalgo de mim e capto algo do outro sobre ele e sobre mim. Como busca, procuro encontrar algo que me falta, algo que tem a ver comigo, algo que preciso para conhecer, sentir ou realizar-me. As duas dimensões - expressão e busca – cos- tumam andar juntas, mas em determinados momentos uma delas prevalece. Pela comunicação não só expresso emoções, sentimen- tos, como também lido com o afeto, carinho, ser querido, ama- do. Se essas emoções são bem gerenciadas , facilitaremos as atividades em todas as dimensões e direções das nossas vidas. A rejeição, a falta de afeto, de aceitação nos desestrutura, nos joga para fora de nós mesmos numa busca frenética de qualquer compensação, reconhecimento, aceitação. Na comunicação busco e expresso segurança. Busco apoio, a segurança do território conhecido, do território familiar, em todos os campos: territórios físicos (cidade, casa); emocionais ( pessoas em quem confio ); intelectuais ( idéias que compartilho ). Pela comunicação mostro e procuro as marcas, as referências que me orientam, que me dão segu- rança, tranqüilidade. Na comunicação busco o meu seme- lhante - pessoas, idéias – o que a ver comigo, porque se parece comigo ou porque expressa aspectos do que gos- taria de ser. Na comunicação verifico e expresso as minhas percep- ções, sentimentos, visões de mundo; as minhas e as dos ou- tros. Vejo-me através do olhar do outro, da percepção do ou- tro, de como ele me devolve a resposta à minha aproximação. Na comunicação há um processo de desvendamento meu e do outro, um intercâmbio de pessoas que trocam espe- lhos e nesta troca procuram: A COMUNICAÇÃO COMO BUSCA E COMO EXPRESSÃO http://www.getpdf.com 33 SENAI-PR Compreender-se - organizam os dados dispersos; Sensibilizar-se - experimentam múltiplas sensações; Emocionar-se - experimentam toda a sua potencialidade humana; Criar algo em comum - ao menos um espaço novo de troca; Na comunicação buscamos fundamentalmente apoio para nós mesmos, buscamos que o outro nos segure, de al- guma forma, pelo afeto, pelo reconhecimento, pela aceita- ção. A condição básica para a comunicação é que nos acei- tem. Na comunicação nos procuramos, procuramos o nosso semelhante, o que tem a ver conosco, procuramos o nosso complemento, o que nos falta, procuramos o nosso oposto, que também está em nós. Pelo hábito, costumamos desenvolver ciclos viciados de comunicação, baseados em interações passadas, em experi- ências que vão fixando o nosso referencial: as informações chaves que colocamos numa ordem, dentro de uma estrutura formal mental pessoal, as experiências que interpretamos e sentimos de maneira semelhante. São ciclos viciados porque geram expectativas – antecipações – previsíveis, geram seqüências repetidas, geram rotinas. Pela prática da comunicação vamos vivenciando formas mais ricas de expressar-nos, de interagir, de abrir-nos a no- vas visões, a novas pessoas, a novas ações. Ampliamos nos- so campo de irradiação, fazendo o que podemos de melhor, por nós e pelos que convivem conosco. http://www.getpdf.com http://www.getpdf.com http://www.getpdf.com http://www.getpdf.com 37 SENAI-PR Extraído do livro Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes Stephen R. Covey Suponha que você tenha um pro- blema na vista, e decida ir ao oculista para resolvê-lo. Depois de ouvir rapida- mente seu problema, ele tira os óculos e os entrega a você. – Use estes – ele diz . Tenho es- tes óculos há dez anos, e eles me ajudaram muito . Tenho outro par em casa . Pode ficar com eles. Você os experimenta, mas os óculos só pioram seu problema. - Está horrível - você reclama - Não consigo ver nada. - Mas o que há de errado ? – pergunta o médico – Para mim estão ótimos. Tente de novo. - Estou tentando – você fala . – Mas vejo tudo embaçado. . - Qual é o problema com você ? Não consegue ter um pensamento positivo? - Está bem. Positivamente, não enxergo nada ! - Amigo você é um ingrato ! – ele reclama . – Depois de tudo que fiz por você ! Quais as chances de voltar ao mesmo oculista quando precisar novamente de uma consulta ? Poucas, imagino . Ninguém tem muita confiança em quem receita sem fazer um diagnóstico. Mas quantas vezes diagnosticamos antes de receitar, em termos de comunicação ? PROCURE PRIMEIRO COMPREENDER, DEPOIS SER COMPREENDIDO http://www.getpdf.com 38 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ...................................... ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... ........................................ ...................................... ....................................... ...................................... ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ........................................ ........................................ ......................................... ....................................... ....................................... ........................................ Outro caso... - Vamos lá , querida diga o que sente. Sei que é difícil , entenderei. - Ah, não sei, mamãe. Acho que é uma coisa tão estú- pida . - Claro que não é ! Pode se abrir comigo. Querida, ninguém se importa tanto com você quanto eu. Estou muito interessada em seu bem estar. O que a está deixando tão in- feliz? - Sei lá ... - Vamos, querida, o que é ? - Bem, para dizer a verdade, eu não gosto mais de ir à escola . - O que ? - você retruca incrédula . – Como assim, não gosta mais de ir a escola ? Depois de todos os sacrifícios que fizemos para que você tenha uma boa educação? A instrução é a base para seu futuro. Você tem de se esforçar na escola, como sua irmã faz, e vai se sentir melhor !... vai acabar gos- tando da escola, já cansei de dizer para você sossegar um pouco. Você é inteligente, mas não se esforça. Tente com mais empenho Pausa. - Pode continuar . Diga como se sente. Temos uma tendência forte de atropelar os sentimentos das pessoas, de correr para resolver as coisas através de conselhos. Mas com frequência deixamos de reservar o tem- po para o diagnóstico, para tentar compreender verdadeira e profundamente o problema, antes de mais nada. Se eu fosse resumir em uma frase o princípio isolado mais importante que aprendi no campo das relações interpessoais diria o seguinte: PROCURE PRIMEIRO COM- PREENDER, DEPOIS SER COMPREENDIDO. Este princí- pio é a chave para a comunicação interpessoal eficaz. http://www.getpdf.com 39 SENAI-PR .................................................. ........................................ ........................................ ........................................ ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ....................................... ........................................ ....................................... ...................................... .......................................
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