HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO_MODELO certo

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CEP CAXIAS/MA
Prof. Leonardo Ferreira
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HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO
DO SERVIDOR PÚBLICO
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ACOLHIMENTO COM RESPONSABILIDADE
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HUMANIZAÇÃO E ACOLHIMENTO
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DIFERENÇAS ENTRE HUMANIZAÇÃO E DESUMANIZAÇÃO
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HUMANIZAÇÃO
NO AMBIENTE DE TRABALHO
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ATENDIMENTO X QUALIDADE X SATISFAÇÃO X HUMANIZAÇÃO
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ESTRATÉGIAS DE HUMANIZAÇÃO NOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO
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PROCEDIMENTOS QUE INTERFEREM NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
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De acordo com a Psicologia e a Sociologia, podemos definir Relacionamento Interpessoal como a ligação, conexão ou vínculo entre duas ou mais pessoas dentro de um determinado contexto.
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A Importância de um Bom Relacionamento Interpessoal
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Sabia que um bom relacionamento interpessoal é o resultado de um bom relacionamento intrapessoal? Ou seja, reflexo da forma como nos relacionamos com nós mesmos. Se internamente estamos bem-resolvidos com nossas questões pessoais e profissionais, nossas relações exteriores tendem a ser melhores também
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Relacionamento Interpessoal no Trabalho
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Empresas são os resultados de pessoas. Como tal, quanto melhor for à relação dos colaboradores de uma organização, mais produtiva será a sua convivência.
 Profissionais que fazem parte de grupos harmônicos trabalham em maior sintonia também, pois se conhecem e se respeitam mutuamente, o que torna o desempenho individual e o trabalho em equipe muito mais proveitoso.
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Relacionamento Interpessoal no Trabalho .
Desenvolva:
 
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Respeito; 
Empatia;
Trabalho em equipe;
Visão sistêmica;
Paciência;
 Cooperação e uma liderança positiva; 
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 auto avaliação
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De 0 a 10, o quanto suas atitudes têm facilitado ou dificultado suas relações interpessoais no trabalho?
De 0 a 10, o quanto colabora para uma boa comunicação com seus colegas, com a empresa e os clientes?
Comunica-se sempre de forma respeitosa e amigável ou não?
Busca voluntariamente construir bons relacionamentos ou está constantemente em conflito com alguém?
Foca sempre em dar o seu melhor ou sua insatisfação atual é tão gritante e evidente que não permite que você se relacione bem com as pessoas e conquiste seu respeito e sua cooperação?
Reflita a respeito e, caso seja preciso, comece a rever os seus comportamentos e permita-se mudá-los a partir de agora
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Foca sempre em dar o seu melhor ou sua insatisfação atual é tão gritante e evidente que não permite que você se relacione bem com as pessoas e conquiste seu respeito e sua cooperação?
Reflita a respeito e, caso seja preciso, comece a rever os seus comportamentos e permita-se mudá-los a partir de agora
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Como Melhorar suas Relações Interpessoais na Empresa
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Desenvolver atitudes positivas é essencial para construir bons relacionamentos com as pessoas que as quais convivemos. Para isso, conheça algumas ações que podem ajudar neste sentido:
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Como Melhorar suas Relações Interpessoais na Empresa
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Desenvolva a Empatia
Mantenha o Respeito
Tenha uma Comunicação Efetiva
Respeite a Diversidade
Seja Cooperativo
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Dica de curso para melhorar as relações interpessoais
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Melhore seu Relacionamento Interpessoal com o Coaching.
Vai desenvolver:
Comunicação: 
Interação:
Percepção: 
Aproximação.
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A ARTE DO BOM ATENDIMENTO
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A ARTE DO BOM ATENDIMENTO
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Os 6 Princípios do Bom Atendimento ao Cliente
. Um bom atendimento ao cliente vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso. E não se engane: a captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que sua empresa presta hoje.
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Os 6 Princípios do Bom Atendimento ao Cliente
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1-Entenda seu cliente
Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência. 
Dica de atividade de pesquisa:(Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.)
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2. Sinta prazer em servir:
Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. . Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o serviço de atendimento! Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema. Quando um cliente se sente servido, naturalmente se sente motivado a falar bem da sua marca.
Informação importante: A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.(caixa de satisfação,sugestão,elogios)
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3. Não rime seu atendimento com antipatia
Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. 
Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.
Empatia: se colocarno lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo. 
Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o. 
Realizar :(O teste de imagem ,pedir ao colega que avalie sua ação.utilizar o celular)
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4. Mantenha a comunicação S.C.O.T.
S.C.O.T.significa Segurança, Clareza, Objetividade e 
Transparência. 
No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação. O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta. O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.
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Exemplo: falta de S.C.O.T
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Poderia ser.
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5. Não abandone seu cliente:
Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas. Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles.
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6. Fale a língua do bom atendimento:
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. 
Dica: Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores!
Exercício: Faça o teste da leitura de uma frase de 3 formas diferentes, alegre ou eufórico, triste ,muito zangado( chateado).
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Conclusão
Um bom atendimento surte efeito a curto prazo e pode impactar, inclusive, no aumento de receitas do seu negócio. Lembre-se: ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que sua empresa pode ter.
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Exercício de fixação: selecionar as imagens para serem avaliadas pelas equipes e cada equipe deverá desenvolver uma forma de atendimento para o perfil dos clientes.
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ÉTICA E RESPONSABILIDADE
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Quinto nível
MOTIVAÇÃO E INTEGRAÇÃO
DE EQUIPES
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ASSERTIVIDADE E RESOLUTIVIDADE
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Quinto nível
INTERAÇÃO COM O PÚBLICO INTERNO E EXTERNO
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