AUXILIAR ADMINISTRATIVO - APOSTILA 1

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Módulo I 
 
 
 
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Sumário 
 
Introdução..................................................................................................................... 2 
Unidade 1 – Contextualização da atividade ............................................................... 3 
1.1 – Conhecendo os setores de uma empresa ............................................................... 4 
1.2 – Funções do auxiliar administrativo ..................................................................... 11 
1.3 – Ambiente de trabalho ......................................................................................... 18 
1.4 – Requisitos para a função..................................................................................... 25 
Unidade 2 – Atribuições do profissional .................................................................. 29 
2.1 – Documentos comerciais...................................................................................... 30 
2.2 – Atendimento com qualidade ............................................................................... 32 
2.3 – Técnicas de arquivamento .................................................................................. 37 
2.4 – Programa 5S....................................................................................................... 43 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2
 
Introdução 
 
Olá, 
 
Neste curso, conheceremos a atividade de auxiliar administrativo e os setores 
referentes à área. Posteriormente, analisaremos as funções do auxiliar administrativo, 
veremos como deve ser um ambiente de trabalho para que todos tenham maior 
produtividade. Ao fim desta unidade, trataremos dos requisitos para a função, bem 
como das obrigações deste profissional. 
 
Por se tratar de um ambiente coorporativo, daremos algumas noções sobre ética 
profissional, característica fundamental a quem deseja ter uma carreira de sucesso. 
Aprenderemos algumas técnicas de arquivamento e organização. Também abordaremos 
o programa 5S, veremos para que serve esta ferramenta. 
 
No terceiro momento de nosso curso, abordaremos os aspectos 
transdisciplinares, que acompanham a área de auxiliar de escritório. Aprenderemos 
algumas noções de secretariado, bem como trataremos de alguns aspectos da psicologia 
organizacional. Abordaremos algumas técnicas de redação, afinal, você, enquanto 
auxiliar administrativo, certamente lidará com textos. Aprenderemos os fundamentos 
básicos da contabilidade, afinal, além de documentos, você lidará com números. 
 
Na última etapa de nosso curso, veremos os fatores que influenciam a sua rotina 
de trabalho. Veremos a importância de um relacionamento interpessoal saudável no 
ambiente de trabalho, aprenderemos quais são as competências e habilidades 
necessárias para obter o sucesso profissional, independente de qual seja sua área de 
atuação. 
 
Daremos importantes dicas de como lidar com seu chefe, como elaborar um 
currículo profissional de qualidade e como se portar em entrevistas de seleção para 
empregos. 
Bom curso! 
 
 
 
3
 
Unidade 1 – Contextualização da atividade 
Olá, 
 
Nesta unidade, conheceremos os diferentes setores administrativos em uma 
empresa, também veremos quais são as funções e atribuições necessárias ao profissional 
desta área. 
 
Vamos conhecer a importância de se ter um ambiente de trabalho harmonioso e 
saudável, e como este ambiente influencia na produtividade dos funcionários. Por fim, 
trataremos dos requisitos para o pleno exercício da função de auxiliar administrativo. 
 
 
Bom curso! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4
 
1.1 – Conhecendo os setores de uma empresa 
 
 
A administração é uma área 
extremamente ampla, envolve vários 
setores de uma empresa, desde o setor 
administrativo até o setor financeiro. Na 
verdade, há um diálogo entre todas as 
partes constituintes de uma organização. 
 
Como auxiliar administrativo, 
você pode exercer sua função nos mais diversos campos de atuação. Há oportunidades 
em todos os setores de trabalho, incluindo pessoal, finanças, saúde, lazer, mídia, varejo, 
transporte e serviços públicos. 
 
Atualmente, milhares de pessoas estão empregadas na administração, em 
empresas e escritórios, e este número está crescendo. Cerca de 32% dos empregadores 
relatam dificuldade no recrutamento de pessoal qualificado, neste sentido, você deve 
estar preparado para uma oportunidade de emprego. 
 
O setor administrativo de uma organização é bastante complexo em suas 
funções, nesta parte da empresa existem vários cargos, como: 
 
 
– coordenadores; 
 
– gerentes; 
 
– recepcionistas; 
 
– auxiliares administrativos, etc. 
 
 
Os funcionários que trabalham nesses cargos realizam funções específicas, 
como, por exemplo: 
 
 
 
5
 
– elaboração de relatórios; 
 
– atendimento ao cliente; 
 
– elaboração de orçamento; 
 
– controle de entrada e saída de documentos; 
 
– contas a pagar e a receber, entre outras 
funções administrativas. 
 
Para Jules Henri Fayol, importante teórico da administração, uma empresa deve 
desempenhar uma série de funções, dentre elas destacam-se: 
 
1– Função técnica: Refere-se à área de produção, relacionando-se 
com aspectos inerentes à produção de bens e serviços; 
 
2– Função comercial: Está relacionada com a função do marketing 
em uma empresa, fatores como a compra, a venda, permuta dos bens 
produzidos e consumidos pela empresa; 
 
3– Função financeira: Esta função tem o objetivo de promover o 
gerenciamento dos recursos financeiros utilizados pela organização; 
 
4– Função de segurança: Está intrinsecamente ligada à área de 
recursos humanos, seu objetivo é assegurar os bens das empresas e das 
pessoas envolvidas com a organização, esta função também analisa 
aspectos de acidente de trabalho; 
 
5– Função contábil: Atualmente, esta função não se caracteriza 
propriamente como uma área dentro da empresa. O objetivo desta função é 
registrar as contas efetuadas, elaborar balanços, estatísticas e todo o 
controle de recursos; 
 
 
 
 
6
 
6– Função administrativa: esta função é uma atividade atribuída à, 
praticamente, todas as áreas da empresa. Tem o caráter de coordenação 
das demais áreas, gerenciando todos os setores envolvidos no processo. 
Fayol considerava esta função a mais importante de todas. 
 
Como podemos observar, muitas partes compõem uma empresa. Entretanto, 
estas partes para se tornarem um organismo, precisam ser coordenadas. Em uma 
empresa, as áreas que são responsáveis pela otimização dos processos de produção e 
gerência são: 
 
I - Marketing: este setor é responsável pela construção da marca junto ao público, 
fazendo estudos acerca do comportamento consumidor, isto é, analisando seus hábitos 
de consumo, poder aquisitivo, etc. O marketing possui quatro premissas principais: 
a) Produzir bens e serviços, que supram as necessidades do público 
consumidor; 
 
b) Estabelecer o preço destes produtos; 
 
c) Eficiência e agilidade na distribuição desses bens e serviços; 
 
d) Estabelecer um canal de comunicação com o público. 
 
II – Recursos Humanos: este setor é responsável pelo contato entre a empresa e seu 
pessoal, usando um conjunto de técnicas que permitem manter e substituir 
funcionários. Atualmente, toda empresa conta com um departamento de recursos 
humanos, desta forma, procura manter uma qualidade agregada em seus produtos e 
serviços. Este departamento tem como função: 
 
a) Administrarsalários; 
 
b) Recrutar funcionários; 
 
c) Processos de contratação e registro; 
 
d) Treinamento de novos funcionários; 
 
e) Desenvolvimento de pessoal. 
 
 Dentre as funções do departamento de Recursos Humanos destacam-se: 
 
– gerar folha de pagamento; 
 
– cálculos de impostos e tributos (INSS, FGTS, PIS, etc.); 
 
 
 
7
 
– organizar reuniões da CIPA – Comissão Interna de Prevenção de 
Acidentes; 
 
– controle de exames de saúde dos empregados; 
 
– controle de cartão de ponto; 
 
– encaminhamento de aposentadorias; 
 
– afastamento de funcionários por problemas de saúde; 
 
– recisão de contratos de trabalho etc. 
 
III – Finanças: Este setor é responsável por gerir os recursos financeiros em uma 
organização, utilizando-se de vários princípios econômicos e financeiros, o 
departamento de finanças visa maximizar a riqueza de uma organização. Entre as 
diversas funções deste setor, destacam-se: 
 
– receber e arquivar documentos e notas fiscais; 
 
– controle de boletos de fornecedores e clientes; 
 
– realizar pagamento de funcionários; 
 
– faturamento; 
 
– controle sobre as compras e vendas; 
 
– pagamento de fornecedores; 
 
– envio de boletos de cobrança etc. 
 
IV – Operacional: setor responsável pelo controle da área de produção, com o objetivo 
de transformar insumos em bens e serviços para a organização. Este departamento 
também é responsável por oferecer apoio logístico para o bom funcionamento do setor 
de produção. Entre as várias funções deste setor, destacam-se: 
 
– controle diário das atividades de produção; 
 
– controle da entrada de matéria-prima; 
 
– controle e manutenção de equipamentos e maquinários; 
 
– controle do consumo de matéria-prima e desperdício; 
 
– relatórios mensais sobre o consumo de matéria-prima; 
 
 
 
 
8
 
– controle de estoque e reposição; 
 
– coordenação e gerenciamento do pessoal de produção etc. 
 
Como vimos, são vários setores que compõem uma empresa, cada qual 
desempenha uma função fundamental para o bom funcionamento da organização como 
um todo. 
 
A coordenação destes setores é o fator de diferenciação da concorrência. Para 
que os lucros sejam alcançados, deve haver um diálogo constante entre estes 
departamentos. 
 
Este modelo de gestão é aplicado em praticamente todas as organizações do 
mundo, é através deste processo que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar 
clientes. 
 
Princípios da administração 
 
A administração de uma empresa é intercambiável com o desempenho ou com a 
gestão das operações de negócios, incluindo aspectos importantes da tomada de decisão. 
Assim, torna a organização eficiente e suas atividades diretas em direção às metas e aos 
objetivos comuns. 
 
A palavra “administração” tem origem latina, etimologicamente significando 
uma composição de anúncio (a) e ministrare (dar serviço). Trata-se de uma prática tão 
antiga quanto à própria noção de comércio. 
 
Em muitas empresas, a função do setor de administração geral é aperfeiçoar 
tanto o pessoal quanto os serviços de sistemas de informação de gestão. 
 
Em algumas análises organizacionais, a gestão é vista como um subconjunto de 
aspectos da administração, especificamente associada com os elementos técnicos dentro 
do funcionamento de uma organização. 
 
 
 
9
 
Alternativamente, a administração pode se referir ao desempenho burocrático ou 
operacional das tarefas de rotina de escritório, geralmente orientada e reativa 
internamente ao invés de proativa. Aqui se tem a figura do auxiliar administrativo. 
 
Administradores, em termos gerais, se envolvem em um conjunto comum de 
funções para atender os objetivos da organização. Estas "funções" do administrador 
foram descritas pelo, já mencionado, Henri Fayol como "os cinco elementos da 
administração". Observe: 
 
Planejamento 
 
Planejamento envolve decisão antecipada acerca do que fazer, como fazer, 
quando fazer e quem deve fazer. O planejamento mapeia o caminho onde a organização 
está e para aonde ela quer ir. 
 
A função de planejamento envolve o estabelecimento de metas organizadas em 
uma ordem lógica. Administradores desenvolvem tanto o planejamento de curto prazo 
quanto o de longo prazo. 
 
Organização 
 
Envolve a identificação de responsabilidades a serem executadas, agrupando 
responsabilidades em departamentos ou divisões e especificando as relações 
organizacionais. 
 
O objetivo é conseguir um esforço coordenado entre todos os elementos da 
organização (Coordenação). O organizador ou o líder deve levar em conta a delegação 
de autoridade, a responsabilidade e a amplitude de controle dentro das unidades de 
supervisão, isso otimiza o processo organizacional como um todo. 
 
 
 
 
 
 
10
 
Pessoal 
 
O termo “pessoal” refere-se à mão de obra humana da qual dispõe uma empresa, 
isso implica preencher postos de trabalho com as pessoas certas no momento certo. 
Trata-se de determinar as necessidades dos trabalhadores, isto é, do pessoal, escrever 
descrições de cargos, recrutamento e seleção de pessoas para preencher as vagas 
disponíveis. 
 
Direção 
 
Refere-se à liderança executiva da empresa, este setor é quem conduz os 
funcionários para que atinjam as metas da organização. Isso envolve a alocação 
adequada de recursos e o fornecimento de um sistema de apoio efetivo. 
 
O cargo de Diretor exige excepcionais habilidades interpessoais, além de uma 
capacidade significativa de motivar as pessoas. 
 
Uma das questões cruciais na direção é encontrar o equilíbrio correto entre a 
ênfase nas necessidades de pessoal e ênfase na produção econômica. Ou seja, pensar 
numa relação saudável entre funcionário e empresa. 
 
Controle 
 
Trata-se de uma função que avalia a qualidade em todas as áreas e detecta 
potenciais ou reais desvios no plano da organização. Isso garante um desempenho de 
alta qualidade além de resultados satisfatórios, mantendo um ambiente ordenado e sem 
problemas. 
 
Controlar inclui o gerenciamento de informações, a medição de desempenho, e o 
estabelecimento de medidas corretivas, com o intuito de otimizar a qualidade do 
processo de produção e do produto em si. 
 
 
 
 
11
 
Orçamento 
 
Este aspecto incorpora em si a maioria das funções administrativas, começando 
com a implementação de um plano de orçamento através da aplicação de controles 
orçamentários, neste sentido, todas as ações de uma empresa devem ser analisadas pelo 
setor orçamentário. 
 
1.2 – Funções do auxiliar administrativo 
 
 
Com o advento da internet, a 
atividade do auxiliar administrativo se 
tornou mais fácil. Antigamente, havia 
muitos processos burocráticos que tomavam 
tempo e dinheiro, no entanto, nos dias 
atuais, podemos protocolar um documento 
através da internet. O fato é que os avanços 
tecnológicos trouxeram mais comodidade e 
eficiência em, praticamente, todos os 
campos de atuação. 
 
No contexto contemporâneo, as funções do Auxiliar Administrativo são 
basicamente referentes aos processos administrativos e às tarefas de gerenciamento. 
 
O profissional desta área deve, em linhas gerais, receber, gravar e transmitir 
informações e documentação, bem como operações de dados, mantendo o sigilo 
necessário e tendo em conta as normas de segurança e higiene no trabalho, bem como os 
procedimentos internos estabelecidos pela empresa. 
 
Dentre os vários requisitos para desempenhar a função de auxiliar 
administrativo, destacam-se a formação específica, que envolve noções de computação, 
conhecimento intermediário da língua inglesa, noções básicas de contabilidade, e boas 
habilidades nas relações de trabalho. 
 
 
 
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As habilidades requeridas são: desenvoltura nas inter-relações pessoais, 
paciência para lidar com as situações de adversidade e crise, organização pessoal, além 
de bom humor para tornar o ambiente de trabalho o mais agradável possível. 
 
Alguns conhecimentosespecíficos também são necessários, por exemplo, o uso 
de ferramentas computacionais como: Contaplus, MarinaWind (Gestión), LogicWin 
(software de contabilidade), Excel, Power Point, etc. 
 
Na verdade, esta é uma área de atuação bastante estressante, pois a todo o 
momento há um grande esforço mental, contudo, com preparo e qualificação você pode 
lidar bem com as situações de conflito. Para ser um bom auxiliar administrativo, é 
preciso certo grau de autonomia e um elevado grau de responsabilidade. 
 
Dentre os deveres e responsabilidades do auxiliar administrativo destacam-se: 
 
– Organizar e atualizar as informações diárias e semanais; 
 
– Atender ao telefone sobre qualquer reclamação ou consulta dos clientes; 
 
– Apoio administrativo à Direção; 
 
– Supervisão das faturas emitidas a fornecedores e clientes; 
 
– Acompanhamento dos devedores até que paguem; 
 
– Facilitar toda a documentação para as auditorias: faturas, relatórios etc; 
 
– Controle das ordens e notas de entrega; 
 
– Controle da saída dos materiais; 
 
– Controle da compra e venda, bem como o controle de estoque; 
 
– Manter a confidencialidade das informações; 
 
– Responsável pelo registro de arquivos e processamento de arquivo digital; 
 
– Responder E-mail; 
 
– Controlar o fluxo interno de e-mail; 
 
 
 
13
 
 
– Controlar o armazenamento do material de escritório; 
 
– Controlar os livros registro das notas fiscais recebidas e emitidas. 
 
Naturalmente que as responsabilidades do auxiliar administrativo não se 
restringem às mencionadas acima, porém pode ajudá-lo a entender as complexas 
responsabilidades deste profissional. 
 
O profissional desta área pode, por ocasião, registrar atas em reuniões, organizá-
las e arquivá-las. 
 
Empregados de escritório sênior podem supervisionar o trabalho de outros 
funcionários e definir horários de trabalho. 
 
Alguns podem treinar novos funcionários ou até mesmo ajudar na contratação de 
um novo auxiliar. 
 
Vamos observar a seguir uma lista de tarefas ocupacionais específicas para essa 
carreira: 
 
– Organizar e arquivar os registros das atividades de escritório, podendo 
utilizar bancos de dados de um computador ou fazer isso manualmente; 
 
– Digitalizar documentos usando computadores. O auxiliar pode 
transcrever documentos internos e/ou documentos para transações 
externas; 
 
– Operar máquinas de escritório, como: copiadoras, máquinas de fax, 
terminais de PABX e computadores; 
 
– Atender telefonemas internos ou externos, entregar mensagens, receber 
encomendas e recados; 
 
– Enviar e responder e-mails. Preparar modelos de e-mails para serem 
enviados por outros departamentos; 
 
– Preparar faturas, contratos, relatórios ou cheques; 
 
 
 
 
14
 
– Conversar com os clientes, empregados e outros para dar informações; 
 
– Manter registros, gerenciar calendários e preparar relatórios; 
 
– Revisar documentos; 
 
– Fazer inventários de equipamentos e suprimentos; 
 
– Preparar ordens de pedido quando o estoque está baixo; 
 
– Participar de reuniões, transcrevendo atas posteriormente e 
disponibilizando-as para os departamentos responsáveis; 
 
– Lidar com as reclamações dos clientes; 
 
– Configurar compromissos para os outros. Pode fazer planos de viagem 
para seus coordenadores, por exemplo; 
 
– Pode supervisionar outros trabalhadores, treinar pessoal e preparar as 
escalas de folga e horários de trabalho de outros empregados em seu 
setor; 
 
– Pode lidar com dinheiro, fazer contabilidade básica e lidar com algumas 
transações bancárias; 
 
– Pode solucionar problemas simples com computadores, impressoras e 
outros equipamentos de escritório. 
 
Agora, vamos observar uma lista de tarefas que podem estar entre aquelas 
executadas pelos Auxiliares de Escritório, mas que são comuns a muitas outras 
ocupações: 
 
– Usar computadores (operar programas específicos da empresa e 
pacotes básicos disponíveis no mercado); 
 
– Comunicar-se com supervisores, colegas ou subordinado; 
 
– Organizar documentos e registrar informações pertinentes à empresa; 
 
– Executar tarefas administrativas; 
 
– Obter informações (junto aos supervisores) necessárias para fazer o 
trabalho; 
 
– Comunicar-se com pessoas de fora da organização; 
 
 
 
15
 
 
– Organizar, planejar e priorizar o trabalho; 
 
– Estabelecer e manter relacionamentos; 
 
– Trabalhar com o público; 
 
– Atualizar-se e usar o conhecimento relacionado ao trabalho; 
 
– Avaliar as informações contra os padrões da empresa; 
 
– Ser capaz de dar informações objetivas para quem as necessitar. 
 
Abaixo, temos um interessante texto, transcrito da internet, que trata justamente 
dessa questão acerca do auxiliar administrativo. O artigo traz uma reflexão acerca da 
nomenclatura, expondo o quão ampla é esta área de trabalho. 
 
Observe: 
 
AUXILIAR OU ASSISTENTE ADMINISTRATIVO 
 
Profissional que presta assistência na área administrativa 
Fonte: Redação Brasil Profissões 
 
O QUE É? 
 
O auxiliar ou assistente administrativo é o profissional que trabalha na área 
administrativa de uma empresa de qualquer tipo, auxiliando o administrador em suas 
atividades rotineiras e no controle e gestão financeira. 
 
Esse profissional coordena atividades administrativas, financeiras e de logística da 
unidade, organiza os arquivos, controla os recebimentos e remessas de 
correspondências e documentos, redige cartas, gerencia informações, cuida das contas 
a pagar, entre outras atribuições. Esse profissional realiza atividades com certa 
autonomia, mas sempre sob supervisão. 
 
 
QUAIS AS CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS? 
 
Atenção aos detalhes 
Capacidade de concentração 
Capacidade de lidar com o público 
Capacidade de organização 
Metodologia 
Dinamismo 
 
 
 
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Determinação 
Conhecimento de assuntos gerais 
Saber trabalhar sob pressão 
Saber administrar bem o tempo 
Saber lidar com números 
Boa comunicação 
Boa memória 
Bom humor 
Paciência 
Confiabilidade 
Responsabilidade 
Pró-atividade 
 
QUAL É A FORMAÇÃO NECESSÁRIA? 
 
Por ser uma profissão de apoio e assistência, não há uma formação necessária, porém, a 
maioria das empresas exige que o profissional tenha, no mínimo, ensino médio 
completo. Também para um estudante de administração, é muito interessante atuar 
como auxiliar administrativo, pois ele aprende na prática conceitos teóricos passados 
na faculdade, além de ser supervisionado por um profissional da área que pode ajudar e 
tirar dúvidas conceituais sempre que necessário. 
 
É exigido, geralmente, que o profissional tenha boa comunicação, conhecimentos do 
idioma inglês e de informática, além da constante atualização por meio de cursos e 
palestras da área. 
 
PRINCIPAIS ATIVIDADES 
 
As funções do auxiliar administrativo são muito parecidas com as de uma secretária e, 
em muitas empresas, as atribuições são as mesmas. 
 
Receber e remessar correspondências e documentos 
Controlar as contas a pagar 
Controlar os recebimentos da empresa 
Emitir notas fiscais 
Preparar e encaminhar documentos 
Tirar cópias 
Coordenar trabalho de logística da empresa 
Enviar documentos para o departamento contábil e fiscal 
Atender telefonemas e esclarecer dúvidas sobre o financeiro 
Elaborar e apresentar relatório financeiro 
Coordenar o departamento de compras 
Manter organizados arquivos e cadastros 
Muitas vezes, controlar o departamento de recursos humanos 
 
 
 
 
 
 
17
 
MERCADO DE TRABALHO 
 
O mercado de trabalho nessa área é amplo, visto que muitas novas empresas abrem 
todos os anos, além do que a maioria das empresas deve ter um setor que cuide do 
financeiro e administrativo. Para se destacar no mercado de trabalho, a pró-atividade é 
um ponto muito importante, além da vontade de se desenvolver e se atualizar. 
 
 
CURIOSIDADES 
 
Nas antigas civilizações egípcias e mesopotâmicas, por volta dos séculos IV e V, tem-
se registro da profissão de escriba. Eram homens de confiança do rei ou imperadore 
possuíam o maior domínio da escrita do reino. 
 
Eles redigiam ordens e cartas, classificavam arquivos e se encarregavam de sua 
execução. Esses escribas eram os antigos secretários do reino. O inventor da máquina 
de escrever, Christopher Sholes permitiu que sua filha, Lílian Sholes, testasse seu 
invento publicamente, e ela se tornou a primeira mulher a ultrapassar tal barreira. 
 
No centenário do nascimento de Lílian, no dia 30 de setembro, as fábricas de máquinas 
de escrever lançaram um concurso para selecionar a melhor datilógrafa. Com o passar 
dos anos, esse dia foi dedicado a todas as mulheres que assumiram a função de 
secretária. 
 
 
ONDE ACHAR MAIS INFORMAÇÕES? 
 
Sindicatos das secretárias do estado de São Paulo 
 
Fonte: http://www.brasilprofissoes.com.br/profissoes/p/auxiliar-ou-assistente-administrativo#.UjMqhtI3tlg 
 
Em face do conteúdo exposto, temos uma ideia de como é a atividade de auxiliar 
administrativo. Posteriormente, trataremos de outro fator muito importante para o 
sucesso profissional em qualquer área de atuação, que é o ambiente de trabalho. 
 
No momento, é necessário ter ciência de que o 
auxiliar administrativo tem responsabilidades e funções 
variadas e que dele depende o bom funcionamento de 
todo o setor administrativo de uma empresa. 
 
 
 
 
 
18
 
1.3 – Ambiente de trabalho 
 
Certamente um dos fatores que mais contribui para o aumento da produtividade, 
em uma empresa, é o bom ambiente de trabalho. Quando pensamos em “ambiente de 
trabalho”, abrangemos uma variedade de aspectos que transcendem o espaço físico. 
 
Mas então o que é o ambiente de trabalho? Quando perguntamos sobre ambiente 
de trabalho, a maioria das pessoas mencionam um bom relacionamento com os 
supervisores e colegas de trabalho. 
 
Além disso, no topo da lista de fatores importantes que envolvem o ambiente de 
trabalho, está trabalhar em um lugar onde os funcionários se sintam ansiosos em iniciar 
sua jornada de trabalho com plenas condições para exercer sua função. 
 
Um bom ambiente de trabalho ajuda a eliminar ou corrigir possíveis desvios de 
comportamento na força de trabalho, isso é uma excelente maneira de garantir um 
ambiente de trabalho produtivo para todos os funcionários. 
 
Além de monitorar as relações da equipe, a comunicação entre empregado e 
gestão é vital. Mantendo um olho na interação pessoal e outro direcionado à equipe de 
gestão. 
 
É importante ressaltar que os funcionários, muitas vezes, se espelham no 
comportamento da equipe de gestão. Neste sentido, a gestão deve sempre estar ciente do 
poder de seu comportamento. Por isso, é preciso que o comportamento da equipe de 
gestão seja exemplar. 
 
O comportamento negativo vai produzir ações negativas na equipe. A atmosfera 
de trabalho deve ser a mais harmônica possível, isto é, um ambiente baseado no respeito 
com o próximo e na cooperação mútua. 
 
 
 
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Outra característica de um ótimo ambiente de trabalho é a possibilidade de 
crescimento profissional. Uma empresa que demonstra o seu apreço a um excelente 
funcionário é uma empresa baseada na meritocracia. 
 
Trabalhadores que sabem que têm uma oportunidade de avanço são mais 
propensos a permanecer na empresa e a proporcionar anos de serviços excelentes. Eles 
sabem que são valorizados e retribuem o favor, sendo o melhor no seu trabalho. 
 
Atenção à segurança pessoal e profissional é outro atributo de um ambiente de 
trabalho saudável. Isto significa fornecer à equipe de trabalho um ambiente limpo, 
seguro e produtivo. 
 
Cada ambiente de trabalho tem suas especificidades, isto é, um galpão de 
armazenamento de automóveis demanda necessidades e procedimentos diferentes de um 
escritório, por exemplo. 
 
Neste sentido, os procedimentos de segurança dependem de cada ambiente de 
trabalho. 
 
No entanto, alguns aspectos básicos de segurança no trabalho podem ser 
realizados, como a ginástica laboral, a utilização de cores claras nos ambientes, uma vez 
que neles se irá fazer grande esforço mental, por isso a necessidade de um ambiente 
claro. 
 
Os menores aspectos também devem ser analisados quando se trata de um 
ambiente de trabalho. Por exemplo, a ventilação deve ser adequada de modo que 
proporcione conforto aos empregados. 
 
 De um modo geral, podemos dizer que um bom ambiente de trabalho opera sob 
as diretrizes estabelecidas pelos órgãos fiscalizadores da saúde. Isso ajuda a reduzir o 
número de acidentes, aumentando a segurança e a qualidade do local de trabalho. 
 
 
 
 
20
 
Cinco características de um ambiente de trabalho positivo 
 
Melhorar a memória com exercícios cientificamente concebidos para o cérebro é 
a questão central na discussão acerca do ambiente de trabalho. Além do escopo de 
trabalho em si, um fator que influencia significativamente a forma como os funcionários 
se sentem sobre o trabalho é o meio ambiente, isto é, o local. 
 
Mas o local de trabalho também envolve uma cultura organizacional e um 
espaço físico para o desenvolvimento pessoal e profissional dos empregados. 
 
Um ambiente de trabalho positivo faz com que os funcionários se sintam bem ao 
trabalhar, e isso fornece a motivação suficiente para sustentá-los durante todo o dia. 
 
Se você está procurando um novo emprego, então podemos dizer que a avaliação 
do ambiente de trabalho é um passo crucial que você não deve ignorar. Afinal, este é o 
lugar onde você passará cerca de 1/3 de seu dia. 
 
Devido à variedade de empregos disponíveis no mercado, este artigo é, 
provavelmente, um pouco genérico e pode não se aplicar a todos os tipos de trabalhos. 
 
No entanto, como você verá a seguir, essas qualidades são muito valorizadas 
pelos empregados e empregadores na maioria dos postos de trabalho. Podemos afirmar 
que são aspectos universais do ambiente de trabalho, exceto em alguns casos 
excepcionais. 
 
 Observe: 
 
1. Comunicação transparente e aberta 
 
Em essência, uma forma transparente e aberta de comunicação aborda a necessidade do 
empregado sentir que o que eles têm a dizer tem valor. É o que faz com que os 
funcionários sintam que pertencem à organização. 
 
O trabalho torna-se significativo, porque os funcionários sabem que sua contribuição 
 
 
 
21
 
afeta diretamente a organização. 
 
É, portanto, essencial para o pessoal discutir a filosofia da organização, a missão e os 
valores de tempos em tempos, durante os retiros, encontros etc, para garantir que toda a 
equipe de trabalho construa um ambiente cada vez melhor. 
 
Em um bom ambiente de trabalho, é preciso ter discussões abertas, envolver as pessoas 
e permitir-lhes partilhar as suas opiniões e perspectivas sobre a forma de alcançar os 
objetivos da empresa. 
 
O gestor dará suas próprias perspectivas sobre a forma de cumprir a missão da 
organização. 
 
A cooperação é fundamental, ajudar e ser ajudado é sinal de respeito. Tal comunicação 
aberta nos dois sentidos acabará por quebrar as barreiras presentes nas organizações 
hierárquicas ou burocráticas. 
 
No final de tudo, promove a confiança em interações do dia a dia entre colegas de 
trabalho, bem como entre os subordinados e supervisores. 
 
Todo mundo se torna mais unido com a missão da organização. Em ambientes desta 
natureza, há respeito mútuo entre todos os empregados, independentemente de suas 
posições hierárquicas em uma empresa. Isto é, quando os funcionários não vão ter 
medo de sugerir ideias para melhorar os processos de trabalho, beneficiando assim 
todos na organização. 
 
2. Equilíbrio entre vida pessoal e profissional 
 
Tem que haver algum tipo de equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Em geral, ter 
aquela sensação de equilíbrio irá melhorar a satisfação no trabalho entre os 
funcionários, porque a saúde do funcionário é a saúde da própria empresa. 
 
Neste sentido, muitas empresas oferecem ambientes de trabalho que possibilitam que o 
empregado dispense atenção a todas as áreas de sua vida.Quando os funcionários cumprem as suas diversas necessidades e objetivos de vida, 
como obrigações com a família, amigos, buscas espirituais, autocrescimento etc, eles 
produzem mais. 
 
Em outras palavras, quando isso ocorre, o equilíbrio entre vida profissional e pessoal, 
nos torna mais confiantes sobre nós mesmos, logo nos desempenhamos melhor no 
trabalho. 
 
Além disso, os funcionários que estão expostos a mais experiências de vida fora do 
trabalho podem usar o que aprenderam aplicando em seu trabalho. 
 
Em linhas gerais, o equilíbrio entre trabalho e a vida particular pode promover o bem 
 
 
 
22
 
estar e o pensamento criativo. 
 
IMPORTANTE 
 
 Funcionários "bons" ou trabalhadores exemplares são frequentemente 
definidos como aqueles que colocam cargas de esforço e sacrifício em seu tempo 
pessoal, a fim de ter um bom desempenho em seu trabalho. 
 
 Alguns funcionários são simplesmente workaholics, ou seja, viciados em 
trabalho, que preferem negligenciar outros aspectos da sua vida em detrimento do 
trabalho. Cuidado para não se tornar um workaholic se sobrecarregando de tarefas. 
 
 Neste caso, a organização pode adotar uma posição firme sobre o equilíbrio 
entre trabalho-vida pessoal, educando os funcionários sobre os benefícios de ter esse 
equilíbrio em suas vidas. 
 
3. Treinamento & Desenvolvimento Focado 
 
Numa época em que a mudança é fator preponderante na vida organizacional, é 
necessário que as organizações se mantenham a par das mudanças que ocorrem no 
mercado e treinem seus funcionários em conformidade com este contexto. 
 
Por exemplo, a tecnologia está evoluindo tão rapidamente que o que as organizações 
usavam há dez anos pode ser considerado obsoleta hoje (por exemplo, zip drives, 
modems dial-up, etc.) 
 
A adaptação à mudança é ainda mais importante nesta época, porque aqueles que não o 
fazem, são substituídos. Isso se aplica tanto ao indivíduo quanto à própria organização. 
 
A organização de treinamento e desenvolvimento procura adotar um roteiro claro para 
treinar seus funcionários a fim de melhorar a produtividade da organização como um 
todo. 
 
Basicamente falando, existem dois tipos de habilidades que podem ser desenvolvidas: 
habilidades de relacionamento e conhecimentos específicos. 
 
4. Reconhecimento pelo bom trabalho 
 
Recompensas são necessárias para incentivar determinados comportamentos de 
pessoas. Isto é conhecido como o reforço positivo sob o condicionamento operante no 
campo da psicologia organizacional, da qual trataremos mais adiante. 
 
A recompensa é usada na gestão do comportamento organizacional com o intuito de 
recompensar os funcionários que colocam esforço em seu trabalho, isso irá promover 
comportamentos semelhantes no futuro. 
 
A recompensa aqui não tem que ser de natureza monetária, às vezes até mesmo um 
 
 
 
23
 
reconhecimento verbal simples pelo supervisor é tudo o que é necessário para estimular 
a motivação dos funcionários. Isto contribui para um bom ambiente de trabalho. 
 
Essa mentalidade é saudável para a organização, porque os funcionários estarão 
dispostos a ir além dos seus próprios limites, sem se preocupar em receber ou não 
reconhecimento. 
 
Em um bom ambiente de trabalho, os gestores devem verbalizar suas apreciações para 
pequenas coisas simples quando os funcionários desempenham eficazmente seu papel. 
No entanto, estes devem ser feitos de forma específica e pessoal ao empregado de 
modo que se sinta apreciado. 
 
5. Forte espírito de equipe 
 
Como seres sociais, naturalmente, buscamos o apoio de nossos pares e pertencer a um 
grupo. Em tempos difíceis, a equipe deve se unir para lidar com quaisquer problemas 
que possam surgir. 
 
Este é o lugar onde um sentido de unidade é evocado na equipe e os funcionários 
passam a trabalhar por algo maior do que eles mesmos, como uma equipe. 
 
Incutir um forte espírito de equipe não é fácil, pois envolve a aceitação e tolerância das 
diferenças de perspectivas e estilos de trabalho entre companheiros de equipe. Há uma 
necessidade de que eles vejam que estão trabalhando para um objetivo comum. 
 
Têm atividades de equipe de ligação que permitem valorizar os aspectos positivos de 
cada membro e negar os negativos. 
 
Celebrar eventos como aniversários de cada membro de sua equipe para mostrar a 
exclusividade, lidar com as questões em conjunto, basicamente, qualquer coisa que 
você fizer, faça-o como uma equipe. 
 
Pense nisso, quando o espírito de equipe é forte, os membros estarão dispostos a apoiar 
qualquer decisão tomada de forma coesa e eficaz. 
 
Como observamos no texto acima, muitos fatores influenciam na qualidade de 
um local de trabalho. 
 
Certo é que quanto mais saudável for este ambiente, maior será a produtividade. 
Atente-se aos aspectos levantados e tente melhorar, de acordo com seu contexto, seu 
local de trabalho. 
 
 
 
 
24
 
O tipo de trabalho no escritório é principalmente mental, pois envolve muita 
concentração. O ambiente deve ser livre de qualquer tipo de ruído perturbador. 
 
Trabalhos mentais são mais cansativos e monótonos. A eficiência do trabalhador 
depende não só da sua formação acadêmica e do seu intelecto, mas também da sua 
capacidade de concentração no trabalho. 
 
A capacidade de se trabalhar pode ser melhorada, se a empresa oferecer 
melhores condições físicas, ou seja, se o espaço físico proporcionado pelo escritório for 
favorável à saúde de um modo geral. 
 
Trataremos do assunto “local de trabalho” neste tópico, focando principalmente 
as questões relacionadas à salubridade do ambiente. 
 
Melhores condições de trabalho podem ser obtidas nos seguintes casos: 
 
(a) O escritório deve ser bem ventilado e a temperatura deve ser 
agradável; 
 
(b) O trabalho de escritório é principalmente voltado à leitura de 
registros e inúmeros outros documentos. Portanto, o ideal é que o 
escritório tenha luz natural suficiente. Se o escritório contar apenas 
com luz artificial, ela deve ser regulada para que ofereça o máximo de 
conforto para os olhos; 
 
(c) O escritório deve ser limpo e ter um visual agradável e atraente. As 
salas devem ser limpas todas as manhãs, antes da chegada da equipe; 
 
(d) O saneamento apropriado deve ser fornecido; 
 
(e) A superlotação de salas de escritório deve ser evitada, pois isto 
afeta a saúde dos empregados. 
 
(f) Os escritórios devem contar com instalações de aquecedores e ar 
condicionado. Mesmo em países tropicais, como o Brasil, é importante 
haver aquecedores disponíveis, pois em determinadas épocas do ano, 
as baixas temperaturas em escritórios podem comprometer a saúde de 
seus funcionários; 
 
(g) Medidas de prevenção devem ser usadas no escritório. Todos os 
 
 
 
25
 
funcionários devem receber treinamento de como fazer exercícios de 
alongamento e, principalmente, devem ter um momento reservado para 
executá-los. 
 
É importante que o Auxiliar administrativo esteja atento a estas ações, pois ele é 
a peça fundamental da empresa e deve ter liberdade para sugerir mudanças a serem 
exercidas pelos seus supervisores. 
 
1.4 – Requisitos para a função 
 
O termo "assistente administrativo" pode 
se referir a um título formal, ou pode ser uma 
descrição geral da função de um empregado em 
um escritório. Dependendo do tipo de trabalho 
que uma pessoa faz, há muitas variações de 
descrições de cargos que se enquadram a esse 
papel. 
 
Empregados com o título de Assistente Administrativo geralmente fornecem 
suporte para os departamentos ou equipes de uma empresa (tais como recursos 
humanos, contabilidade, desenvolvimento, vendas e marketing ou tecnologia da 
informação). 
 
Nas pequenas empresas, um único auxiliar administrativo pode vir a dar suporte 
para todos no escritório. Servem como secretários ou assistentes executivos que 
fornecem suporte geralmente ao alto escalão de uma empresa. 
 
Suas responsabilidades incluem muitas vezes lidar com informações pessoais 
mais particulares ou confidenciaisdas empresas e de outros funcionários. 
 
O principal trabalho de um recepcionista é atender ao telefone e receber 
mensagens em um escritório ou um departamento, além disso, também pode receber os 
visitantes no escritório. 
 
 
 
26
 
Estes assistentes fornecem suporte para uma pessoa específica e suas 
responsabilidades incluem muitas vezes cuidar de tarefas relacionadas ao setor 
administrativo, mas não raro também pode ser útil na transmissão de recados pessoais. 
 
Deveres dos assistentes administrativos 
 
Assistentes administrativos executam muitas funções básicas em escritórios de 
diversas naturezas, incluindo: 
 
• Ajudar em todos os aspectos da gestão administrativa, realizar a 
manutenção de relatórios, a logística e o inventário de equipamentos e 
armazenamento; 
 
• Gerenciamento de inventário de ativos e insumos, monitorando 
nível crítico de ações, terceirização de fornecedores e apresentação de faturas; 
 
• Coordenação entre departamentos e unidades operacionais na 
resolução do dia a dia quanto aos problemas administrativos e operacionais; 
 
• Programação e coordenação de reuniões, entrevistas, eventos e 
outras atividades semelhantes também são de responsabilidade deste 
profissional. 
 
Posições neste campo trabalho são responsabilidades atribuídas para a prestação 
de apoio administrativo nas áreas de programas e funções de apoio, servir como um 
assistente, ou prestar apoio administrativo a um administrador ou funcionário. 
 
Isso pode incluir a supervisão de uma unidade administrativa, a responsabilidade 
por um programa de administração de prestação de diversos serviços aos clientes da 
agência, e os deveres e responsabilidades semelhantes. 
 
 
 
 
27
 
Pode também incluir responsabilidade de supervisionar uma equipe de técnicos 
administrativos atribuídos na realização de tarefas, que envolvem o processamento de 
aplicações para vários tipos de autorizações ou licenças, mantendo vários registros, 
preparando correspondência ou outros materiais e atividades similares. 
 
Conhecimentos, competências e habilidades necessárias a este nível incluem: o 
conhecimento de ortografia, pontuação, inglês, negócios, matemática, métodos e 
procedimentos de escritórios modernos, manutenção de registros complexos, as 
principais políticas e procedimentos que regem os programas atribuídos. 
 
A capacidade é necessária para manter relações de trabalho eficazes com os 
outros, para lidar com o trabalho confidencial, para interpretar e lidar com assuntos de 
rotina, de acordo com a política da empresa, e seguir as instruções orais e escritas. 
 
Aqui estão algumas dicas para ajudar você a começar a sua nova carreira. Tome 
nota. 
 
1) Conheça a sua equipe. 
 
Um dos itens mais importantes que um novo assistente administrativo pode fazer é 
marcar uma reunião com cada membro da equipe. Use esse tempo para se apresentar, 
aprender mais sobre a sua equipe, individualmente, e descobrir quais são as 
necessidades atuais da equipe. 
 
2) Aumentar o conhecimento sobre a empresa, sua equipe e sua indústria. 
 
Você sabe qual é a ideologia de sua empresa? Quem são seus clientes? Quais os 
serviços que eles oferecem? Informações como estas são importantes para a carreira de 
um jovem assistente administrativo. Como você pode aumentar o seu valor para a 
empresa, se você nada sabe sobre ela? 
 
Visite e leia o site da sua empresa. Leia as informações da equipe (de gestão de sua 
empresa. Saiba como a empresa foi fundada. Leia o manual do funcionário e todos os 
materiais relacionados ao seu trabalho fornecido pela sua empresa. Saber quais são as 
regras é essencial. 
 
3) Defina objetivos sólidos 
 
Após as reuniões de equipe, é hora de analisar as informações dadas a você para que 
 
 
 
28
 
você possa descobrir um plano de jogo para o ano. Esta informação é fundamental para 
ajudá-lo com sua nova equipe. Use essas informações coletadas para o seu benefício. 
 
Seus objetivos devem ser orientados para melhorar o seu conjunto de habilidades, 
atendendo as necessidades da sua empresa e para preparar-se para os próximos passos 
do planejamento. 
 
Alguns objetivos típicos incluem: melhorar seu relacionamento com sua empresa, 
aprender novas técnicas e aumentar a sua responsabilidade. Seu objetivo número um é 
prestar apoio administrativo sólido para os membros da equipe. 
 
4) Configure o seu espaço de trabalho 
 
Aprenda a como maximizar as ferramentas e equipamentos à sua disposição. Para ser 
produtivo é preciso ter as ferramentas certas no lugar certo. A criação de um sistema 
sólido no início ajudará a manter-se organizado. 
 
Suas notas temporárias devem incluir seus procedimentos e práticas cotidianas, como 
atender ao telefone, a criação de reuniões e a localização de arquivos e registros. Sua 
lista deve incluir também como alcançar os membros da equipe se eles estão fora do 
escritório e contatos de emergência. 
 
Deixe os seus gerentes saberem onde os arquivos importantes e itens estão localizados. 
Algumas informações e registros são confidenciais e só devem ser discutidas entre a 
equipe. 
 
5) Use boas maneiras diariamente 
 
Seja respeitoso com todos. Sorria. Diga bom dia, boa tarde, boa noite, por favor, 
obrigado, olhe as pessoas nos olhos, agradeça as pessoas que ajudá-lo com um 
problema ou tarefa. 
 
Use essas mesmas boas maneiras ao telefone como você faz em encontros face a face. 
Tenha respeito pelo tempo das pessoas. Descubra se as pessoas respondem melhor a 
telefonemas, e-mails ou presencialmente. Aprenda a deixar mensagens concisas. 
 
O mais importante, é não deixar o título determinar a quem você deve mostrar respeito. 
Qualquer um que entrar em contato com você merece o mesmo respeito que qualquer 
pessoa do alto escalão; Respeite para ser respeitado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
29
 
Unidade 2 – Atribuições do profissional 
Olá, 
 
Nesta unidade, trataremos das questões inerentes à atividade, ou seja, 
abordaremos aspectos do auxiliar administrativo referentes ao manuseio de documentos 
comerciais. 
 
Aprenderemos importantes aspectos do atendimento de qualidade, traremos 
noções e definição do conceito de “ética” no trabalho. Daremos boas dicas de como 
desenvolver técnicas de arquivamento de documentos digitais ou não. 
 
Por fim, aprenderemos importantes informações acerca do programa 5S, trata-se 
de um sistema de origem nipônica, que vem otimizando e melhorando os processos 
internos das empresas em todo o mundo. 
 
 
Bom curso! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
30
 
2.1 – Documentos comerciais 
 
 
O Auxiliar administrativo deve saber 
manusear e arquivar documentos corretamente. Seu 
trabalho é, na maior parte do tempo, tratar de 
assuntos relacionados à documentação e à papelada 
rotineira do escritório de uma empresa. 
 
Em organizações que trabalham em grupos, 
é comum que se enviem e recebam documentos de 
diferentes assuntos. É preciso manter estes 
documentos para referência futura. 
 
Se esses documentos não forem cuidados, não podemos responder por todas as 
nossas atividades organizacionais. Todos que trabalham no escritório e que precisam 
usar estes documentos devem saber como e onde obtê-los. 
 
A documentação refere-se a um conjunto de documentos com as mais diversas 
informações, que ajudam no processo de tomada de decisão. 
 
Essas informações são escritas ordenadamente em um documento, este por sua 
vez, constitui a documentação com fins industriais, comerciais, administrativos, 
jurídicos, etc. 
 
 
 
 
 
31
 
O arquivamento é o ato de reunir esses documentos de maneira ordenada com a 
finalidade de armazenar informações em forma de documentos, reunidas e armazenadas 
de modo que permitam uma fácil localização. 
 
Vejamos quais são os tipos mais frequentes de documentos comerciais utilizados 
pelo auxiliar administrativo: 
 
– ATA 
 
 Refere-se ao resumo escrito acerca de tudo o que foidiscutido em uma reunião, 
uma assembleia, para fins de registro. Este documento, não raro, é escrito à mão pelo 
secretário(a), em um livro de Atas e deve ser assinado pela autoridade máxima presente 
na reunião, essa pessoa ainda deve enumerar e rubricar folha por folha do documento. 
Da mesma forma, todos os participantes da reunião devem assinar. 
 
 A ata deve conter uma abertura, isto é, uma introdução, um desenvolvimento e 
um encerramento. O conteúdo deve ser disposto em parágrafo único ou em forma de 
tópicos. 
 
– ATESTADO 
 
 Trata-se de um documento que afirma que determinada informação é verdadeira 
e confiável. Por exemplo, um atestado médico serve para afirmar que o paciente esteve 
sob cuidados médicos em determinada data. Tem-se também o atestado de trabalho, 
cujo intuito é confirmar que determinado indivíduo trabalha em uma empresa. 
 
– CARTA COMERCIAL 
 
 Este tipo de documento é bastante utilizado na indústria e no comércio, como 
meio de comunicação. O objetivo central da carta comercial é iniciar, manter ou 
encerrar uma negociação comercial. 
 
 É um texto escrito, em via de regra, redigido em papel timbrado, endereçado a 
uma ou várias pessoas de uma organização. Geralmente esta carta é entregue 
pessoalmente, entretanto, com os avanços tecnológicos, hoje em dia o fax e o e-mail 
também são formas eficazes de envio deste documento. 
 
 A estrutura da carta comercial deve seguir os seguintes padrões, observe: 
 
1. Local e data; 
 
2. Destinatário; 
 
3. Vocativo; 
 
 
 
32
 
4. Assunto; 
 
5. Encerramento (despedida); 
 
6. Assinatura 
 
– CIRCULAR 
 
 A circular é um meio de transmitir uma informação para vários funcionários de 
uma só vez, tal qual um comunicado aberto. De um modo geral, trata-se de um texto 
formal e direto, que pode ser transmitido via email, ou fixado em murais de avisos, 
também pode ser entregue de mão em mão em forma de panfleto. 
 
2.2 – Atendimento com qualidade 
 
 
Em tempos de competitividade, as empresas precisam buscar alternativas para 
captar e manter clientes. Um dos fatores de importância no ambiente administrativo é o 
atendimento ao cliente com qualidade. 
 
Melhor qualidade no atendimento significa aumentar a competitividade da 
empresa frente à concorrência. 
 
Este objetivo pode ser alcançado através da compreensão, da melhoria de 
processos operacionais, da identificação de problemas de forma rápida e sistemática, da 
criação de medidas de desempenho de serviços válidos e confiáveis e da mensuração da 
satisfação do cliente e outros resultados de desempenho. 
 
 
 
33
 
Do ponto de vista da administração de empresas, a qualidade do serviço depende 
de uma realização do atendimento ao cliente. Este atendimento reflete na qualidade do 
próprio produto ou serviço. 
 
Clientes formam expectativas de serviço a partir de experiências passadas, do 
boca a boca e da propaganda. 
 
Em geral, os clientes comparam os serviços e atendimentos das empresas e se 
fidelizam àquelas que melhor atenderam às suas expectativas. 
 
Certo é que há sete premissas básicas tratando-se de um bom atendimento, 
observe: 
 
 
Fonte: www.folhavitoria.com.br 
 
Para analisar se um atendimento atende às necessidades do cliente, é preciso 
realizar a medição de aspectos subjetivos do serviço prestado ao cliente e depende da 
conformidade dos benefícios esperados como resultado. 
 
 
 
 
34
 
Empresas bem-sucedidas acrescentam benefícios em suas ofertas, que não só 
satisfazem os clientes, mas também os surpreende. Encantar os clientes é uma questão 
de exceder as suas expectativas. 
 
A qualidade do serviço pode ser relacionada com: 
 
– O potencial de serviços (por exemplo, a qualificação do trabalhador); 
 
– O processo de serviço (por exemplo, a rapidez do serviço); 
 
– O serviço de resultado (satisfação do cliente). 
 
Tudo isso deve ser levado em conta ao realizar um atendimento de qualidade. 
 
Medir a qualidade do serviço prestado pode envolver ambos os processos: 
subjetivos e objetivos. 
 
Em ambos os casos, é muitas vezes um aspecto de satisfação do cliente, que está 
avaliando a empresa através da qualidade de seu atendimento. No entanto, a satisfação 
do cliente é uma medida indireta da qualidade do serviço. 
 
De um modo geral, podemos dizer que o atendimento de qualidade está 
vinculado à sua capacidade de se comunicar com objetividade e coerência. Neste 
sentido, a comunicação é fator determinante na realização de um bom atendimento. 
 
Abaixo, temos algumas dicas que podem ajudá-lo a se comunicar com mais 
clareza, logo o ajudará a realizar um bom atendimento. Observe: 
 
 
 
 
35
 
1. Pare e escute. 
 
Quando estamos envolvidos em uma discussão séria, é difícil deixar de lado o nosso 
ponto de vista e apenas ouvir a outra parte envolvida. Nós temos medo de não sermos 
ouvidos, temos pressa e continuamos falando, expondo nosso ponto de vista. 
Ironicamente, esse tipo de comportamento faz com que seja mais provável que você 
não seja ouvido. Escute as queixas que chegam até você como uma secretária escolar, 
tente estar aberto a ouvir o que os usuários e parceiros de equipe desejam transmitir. 
 
2. Preste atenção aos sinais não verbais. 
 
A maioria da nossa comunicação uns com os outros em qualquer amizade ou 
relacionamento, não se dá através do que dizemos, mas como dizemos. Comunicação 
não-verbal é a sua linguagem corporal, o tom de sua voz, a sua inflexão, contato com 
os olhos, e quão longe você está quando você fala com alguém. 
 
Aprender a se comunicar melhor significa que você precisa aprender a ler esses sinais, 
bem como ouvir o que a outra pessoa está dizendo. Ler os sinais não verbais do seu 
interlocutor leva tempo e paciência, mas quanto mais você fizer isso, mais sintonizado 
estará com o que eles estão realmente dizendo, alguns sinais são: 
 
a – Os braços cruzados na frente de uma pessoa pode dizer que ela 
está na defensiva ou fechada para diálogo; 
 
b – A falta de contato com os olhos pode significar que as pessoas 
não estão realmente interessadas no que você está dizendo, pode 
também representar vergonha de alguma coisa, ou achar que é difícil 
falar sobre algo; 
 
c – O tom mais agressivo da voz pode significar que a pessoa está 
aumentando a discussão e está se tornando muito envolvida 
emocionalmente. Também pode sugerir que ela esteja sentindo que 
não está sendo ouvida ou entendida; 
 
d - Alguém que se afaste de você quando estiver conversando com 
você pode indicar desinteresse ou desatenção no assunto. 
 
A todo o tempo que você está lendo os sinais não verbais do seu interlocutor, lembre-se 
de se atentar a essas dicas. Fazer e manter contato com os olhos, manter uma postura 
corporal e o tom neutro em sua voz, além de se aproximar da pessoa quando você está 
falando com ela, pode melhorar a qualidade de sua comunicação. 
 
3. Mantenha-se focado na conversa. 
 
Às vezes, as discussões se transformam em argumentos, que podem, então, 
transformar-se em uma discussão mais calorosa, provocando conflitos entre as partes. 
Para ser respeitoso com o outro, você deve tentar manter a discussão (ou argumento) 
 
 
 
36
 
voltado para o tema em questão. 
 
Argumentos que fazem desviar a conversa tendem a crescer e crescer cada vez mais. 
Você precisa fazer um esforço nesse ponto para tentar acalmar o argumento, mesmo 
que isso signifique afastar-se dele. Tente acalmar os ânimos e direcionar novamente a 
conversa para o lado produtivo. 
 
4. Impessoalidade 
 
Tente ser impessoal em sua conversa com o cliente. Muitas vezes você se deparará com 
situações de conflito, nunca leve para o lado pessoal, tente manter a impessoalidade, 
afinal seu trabalho é atender essas demandas, sejam elas positivas ou conflituosas. 
 
5. Humor e diversão costumam ajudar. 
 
Você não tem que ser engraçado, a fim de usar o humor e diversão nas conversas 
cotidianas. Você só precisa usar o senso de humor que você tem etentar inseri-lo em 
suas comunicações com os seus interlocutores. 
 
Humor ajuda a aliviar frustrações diárias e coloca as coisas em perspectiva mais 
positivas do que outros métodos. Brincadeiras nos lembram que mesmo quando 
adultos, todos nós temos um lado que gosta de divertir e fazer uma pausa a partir da 
seriedade do trabalho e outras exigências feitas sobre nós. 
 
6. Comunicar é mais do que apenas falar. 
 
Para se comunicar melhor e de forma mais eficaz em seu trabalho, você não só tem que 
falar. Você pode se comunicar de outras formas - por meio de suas ações, e hoje em 
dia, também eletronicamente (através de e-mail, Facebook, blogs, mensagens de texto 
ou Twitter). Contudo sem deixar de se atentar na linguagem e no modo de expor suas 
ideias nesses meios de comunicação. 
 
Em suma, ninguém é um comunicador perfeito o tempo todo. Mas você pode 
trabalhar para se tornar um comunicador melhor, atentando-se a algumas dessas dicas. 
 
A melhor comunicação, no entanto, começa com uma pessoa fazendo o esforço 
para melhorar seu modo de perceber os outros e o mundo. Você, enquanto profissional 
da área administrativa, deve ter em mente que se comunicar é essencial e disso depende 
o sucesso ou fracasso de suas ações. 
 
 
 
 
37
 
2.3 – Técnicas de arquivamento 
 
Arquivar documentos significa mantê-los em um lugar 
seguro de maneira que possamos ser capazes de encontrá-los 
facilmente e rapidamente. Documentos arquivados 
corretamente dificilmente serão rasgados, perdidos ou sujos. 
 
Um sistema de arquivamento é um sistema de 
manutenção de registros de uma empresa. Estes sistemas nos 
ajudam a sermos organizados, sistemáticos, eficientes e 
transparentes. 
 
Eles também ajudam a todas as pessoas que necessitem acessar informações de 
forma rápida e direta. 
 
Quando alguém no escritório procura algum documento e é capaz de encontrá-lo 
sem dificuldades, o mérito para tal estruturação bem elaborada é do auxiliar 
administrativo. 
 
O primeiro aspecto que iremos levantar é a respeito das técnicas de 
arquivamento de documentos. Esta organização permitirá que, não só você, mas todos 
os membros da equipe consultem o material facilmente. 
 
O jeito mais prático de organizar documentos é através de um sistema 
informatizado, mas sabemos que nem todas as empresas possuem sistemas 
informatizados de computadores. 
 
Quando for assim, temos o modo tradicional de organização, que é através da 
organização por ordem alfabética. Esse método organizacional é usado há séculos e 
ainda hoje serve de modelo em qualquer sistema de organização. 
 
 
 
 
38
 
A organização por ordem alfabética é a mais usada e admite vários 
procedimentos. Observe: 
1 – palavra por palavra, letra por letra, tal qual o dicionário. 
Ex.: Marcelo, Maria, Mário etc; 
 
2 – o ultimo sobrenome, posteriormente o nome do indivíduo, 
tal qual ocorre na ABNT. Ex.: Andrade, Carlos Drummond. Rosa, 
João Guimarães etc. (é importante lembrar que as preposições dos 
nomes não são consideradas nesse sistema organizacional, logo “da” 
Silva, “dos” Santos, não são considerados; 
 
3 – Prefixos escritos com letra maiúscula, uma vez que 
integram o sobrenome. Ex.: Della vale, Da Veja etc; 
 
4 – O sobrenome isolado, posteriormente o nome completo. 
Ex.: SILVA, Vinícius da Silva. MORAES, Vinicius de Moraes, e assim 
por diante; 
 
5 – Abreviaturas por extenso, também em ordem alfabética. 
Ex.: ONU – Organizações das Nações Unidas. APM – Associação de 
Pais e Mestres etc; 
 
6 – Nomes de instituições privadas e governamentais, também 
em ordem alfabética. Ex.: Banco do Brasil, Ministério da Educação 
etc. 
 
Quando houver documentos referentes a reuniões e congressos, estes devem ser 
organizados de acordo com sua referência numérica. 
 
A referência numérica deve constar no fim do título. Ex.: Congresso de 
semiótica (1º). Jornada cientifica (X), etc. 
 
 
 
 
39
 
A organização dos arquivos é fundamental, mas há outros importantes registros 
a serem feitos, por exemplo, o Registro e protocolo. Dentre os objetivos deste 
documento destacam-se: 
 
 – esclarecimento de dúvidas; 
 
 – atestar a expedição e o recebimento de documentos; 
 
 – permite a consulta rápida aos arquivos. 
 
Nestes casos, é sugerida a elaboração de um livro de protocolo, para que se 
possa controlar a entrega desses documentos importantes. 
 
 
Como organizar e arquivar os documentos gerados na empresa 
Por Roberto Machado no Blog da Doce Shop 
 
O arquivo é um importante instrumento para controlar a administração de qualquer 
empresa. Toda atividade em seu empreendimento gera documentos, que deverão ser 
conservados como comprovantes. 
 
Organizar documentos é a mesma coisa que organizar a empresa, sem exageros. Um 
erro comum nas administrações é o de tratar o arquivo da empresa como um mero 
depósito de documentos, quando na verdade o arquivo é um centro ativo de 
informações. 
 
Um arquivo bem pensado e organizado serve para: 
 
Revelar o que já foi feito e os resultados obtidos 
Revelar o que está para ser feito 
Diminuir a duplicidade de trabalho 
Evitar repetições desnecessárias de experiências 
Evitar improvisos e inadequações 
Encontrar bons parceiros e fornecedores 
Avaliar o empreendimento por partes 
Avaliar o empreendimento com um todo 
Transmitir ordens e ensinar como fazer 
Libertá-lo para aproveitar o dinheiro 
 
Não cometa o erro de menosprezar seu arquivo. Ele é a fonte de pesquisa para todos os 
ramos administrativos e ajuda muito na tomada decisões. 
 
 
 
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Porém, antes de conseguir fazer do seu arquivo um parceiro administrativo, um amigo 
conselheiro e gerador de ideias, será preciso conhecer algumas técnicas de 
arquivamento. 
 
Gosto da ideia de empresas como organismos vivos. Elas são mesmo! Bom, algumas 
delas são. Assim como qualquer outro organismo, chega um momento que elas passam 
a ‘viver’ sozinhas, onde a administração é o cérebro que mantém tudo coordenado e 
crescendo. 
 
Seguindo este raciocínio, o arquivo de documentos seria então a memória nesse 
cérebro administrativo. Onde tudo que é aprendido, tudo que foi feito e será feito deve 
ficar armazenado. 
 
Se você deixar que alguém (funcionário) ou você mesmo guarde para si essa memória, 
toda a empresa corre o risco de ficar vagando sem rumo caso essa pessoa se ausente. 
Portanto, também é preciso muito cuidado com os perfis centralizadores de 
informação. 
 
Os arquivos existem basicamente por dois bons motivos: 
 
As exigências da legislação pública 
Organização interna da empresa. 
 
Os princípios básicos para começar arquivar são: 
 
A classificação dos tipos de documentos 
A codificação, que pode ser alfabética ou numérica 
 
Tudo muito simples não é mesmo? Mas existe um insight genial reservado aos que 
levam a fase da classificação de documentos a sério. É nessa etapa que começamos a 
fazer a engenharia reversa da empresa, descobrindo como ela funciona de trás para 
frente. 
 
É possível fazer essa engenharia reversa, porque todas as atividades devem gerar 
documentos comprobatórios, sejam eles físicos ou digitais. Tudo que é feito durante o 
trabalho gera algum tipo documento, se não gerar, provavelmente alguma coisa está 
faltando. 
 
A técnica de arquivamento das pastas vazias 
 
É interessante observar como empresas diferentes têm basicamente as mesmas 
estruturas organizacionais, gerando documentos em comum. Não há muita diferença 
nos tipos de documentos gerados pelas grandes e as pequenas empresas. 
 
Com base nesse raciocínio, é possível criar uma estrutura funcional de arquivamento, 
que pode ser compartilhada entre vários empreendedores e empreendimentos 
 
 
 
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diferentes. 
 
Misturando várias técnicas que adquirimos com o tempo, vou disponibilizar para seu 
uso a lógica de arquivamento abaixo, onde cada número pode ser considerado como 
uma pasta que deve ser criada em seu arquivo, mesmo que de início ela fique vazia.As pastas vazias tornam-se uma técnica para você saber o que falta fazer. Imprima e 
cole este índice das pastas do lado de fora do seu arquivo e coloque apenas os números 
nas pastas, estamos utilizando a codificação numérica e você precisará de um índice 
descritivo para encontrá-las. 
 
01.00 – Plano de negócios – Documento responsável por responder os como, onde, 
quando e porquês da empresa, precisa ser o primeiro passo em direção aos objetivos do 
empreendedor. Deve ser arquivado na pasta número 1; 
 
02.00 – Atividades operacionais – Pasta onde serão arquivados os fluxogramas que 
mostram como são e como deverão ser feitas as tarefas relacionadas à produção, à 
comercialização e à prestação de serviços que a empresa pratica; 
 
03.00 – Produtos – Dados como preços, custos, peso etc… devem ficar nesta pasta. Se 
a empresa já tiver um sistema informatizado para armazenagem e manuseio, esta pasta 
pode ser usada para arquivo de folder ou outro material impresso; 
 
04.00 – Estratégias de marketing – Onde ficarão guardadas as pesquisas de mercado, os 
mecanismos criados para comunicação com o público alvo, os planos estratégicos de 
pagamento, o planejamento visual da empresa, garantias etc; 
 
05.00 – Clientes – Dados como nome, telefone, endereço etc… devem ficar nesta 
pasta. Se a empresa já tem um sistema informatizado para isso, a pasta deve ser usada 
para informações gerais como limite de crédito e controles de pagamento; 
 
06.00 – Fornecedores – Dados como nome, telefone, endereço etc… devem ficar nesta 
pasta. Se a empresa já está informatizada para isso, a pasta deve ser usada para guardar 
as duplicatas pagas, junto com suas respectivas notas fiscais; 
 
07.00 – Financeiro – Aqui devem ser guardados o fluxo de caixa do empreendedor, 
contas a pagar, contas a receber, relação de contas vencidas, boletos de receitas e 
despesas, documentos de bancos e o fluxo financeiro. Criar uma pasta para cada coisa, 
como “07.01” para o fluxo de caixa; 
08.00 – TI – Para guardar notas fiscais de máquinas, peças, softwares, contratos com 
empresas de hardware e software, registros de programas etc. Deve-se criar uma pasta 
para cada coisa, como “08.01” para notas de hardware e assim por diante; 
 
09.00 – Recursos humanos – Para guardar o plano de carreira e cargos, regimento 
interno, currículos em perspectiva, pesquisa de antecedentes, folha de pagamento de 
autônomos, o prontuários dos funcionários, contribuições da empresa (INSS); 
 
 
 
 
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10.00 – Setor jurídico – Onde devem ser guardados os controles com problemas 
jurídicos de dívidas vencidas com fornecedores, créditos a receber vencidos de clientes, 
processos a favor e contra a empresa. Sempre mantendo cada coisa em uma subpasta; 
 
11.00 – Diretoria e gerentes – Onde devem ser guardados seus respectivos prontuários, 
planejamento de pró-labore, recibos de pagamento, férias, checklist das tarefas a serem 
realizadas diariamente. Uma pasta para cada pessoa; 
 
12.00 – Brainstorm – Os resultados e atas de reuniões para solucionar problemas e criar 
ideias com sócios, diretores, gerentes, funcionários e clientes. Ideias do caderninho 
pessoal, ideias de outras reuniões, etc; 
 
13.00 – Material de treinamento – Todo o material de treinamento comprado ou criado 
dentro da própria empresa deve ser guardado nesta pasta. Crie uma pasta para vídeos, 
outra para apostilas, outra para CDs de áudio e assim por diante; 
 
14.00 – Arquivo morto e impostos – Controle das notas fiscais já contabilizadas, 
impostos e arquivo morto, DECA, livro de inventário, Simples, notas do ativo fixo, 
guias de recolhimento, livro de inspeção do trabalho, recibos de pagamento do IRPF 
etc; 
 
15.00 – Custos fixos – Aluguel, luz, água, telefone, honorários do contador, folha de 
pagamento, INSS, FGTS, honorários do advogado, condomínio, vale transporte, vale 
refeição, leasing do carro etc. Devem ser arquivados cada um em sua pasta; 
 
16.00 – Arquivo vivo – Notas de vendas, compras, ativo fixo, de despesa de marketing, 
produção, impostos pagos, despesas administrativas etc. A diferença dessa pasta é que 
após os documentos serem contabilizados, eles migram para suas respectivas pastas já 
listadas acima. Por exemplo, as notas com despesas administrativas migram para a 
pasta 06.00 (fornecedores); 
 
O exemplo de como arquivar documentos mostrado acima vai crescer continuamente e 
você deverá criar uma pasta para cada nova inserção. Por exemplo, conforme você 
conquistar um fornecedor novo, deverá também criar uma pasta exclusiva; 
 
Seriam então 06.01, 06.02… e assim por diante. Mantendo os dados de cada um dos 
fornecedores em pastas separadas e para a pasta raiz não ficar vazia, coloque nela suas 
experiências. Pode, por exemplo, imprimir os artigos de nosso blog e guardar nelas. ;) 
 
Há muito mais para falar sobre o assunto, mas o mostrado aqui hoje é suficiente para os 
novos empreendedores começarem com o pé direito. 
 
Arquivar documentos vai ficar divertido. 
 
Fonte: http://ilheusconsulticartigos.wordpress.com/2008/10/22/como-organizar-e-arquivar-os-documentos-gerados-na-empresa/ 
 
 
 
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2.4 – Programa 5S 
 
 
Fonte: www.delsoftsistemas.com.br 
 
5S é o nome de um método de organização de trabalho, que usa uma lista de 
cinco palavras japonesas: Seiri , Seiton , Seiso , Seiketsu e Shitsuke. Transliterado ou 
traduzido para o português, todas as palavras começam com a letra "S". 
 
A lista descreve como organizar um espaço de trabalho para a eficiência e 
eficácia através da identificação e armazenamento dos itens utilizados, mantendo a área 
e itens, e sustentar uma nova ordem de organização. 
 
O processo de tomada de decisão geralmente vem de um diálogo sobre 
padronização, que constrói a compreensão entre os funcionários e como eles devem 
realizar o trabalho. Há cinco fases principais no programa 5S: classificação, pôr em 
ordem, a limpeza sistemática, a padronização e a manutenção. 
 
Este sistema implica em eliminar todas as ferramentas desnecessárias. Portanto, 
manter somente os itens essenciais e eliminar o que não é necessário, priorizando as 
coisas por exigências e as mantendo em locais de fácil acesso. Tudo o mais é guardado 
ou descartado. 
 
 
 
 
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Limpe a área de trabalho e todos os equipamentos, os mantenha limpos, 
arrumados e organizados. 
 
No final de cada turno, limpe sua área de trabalho e tenha a certeza que tudo está 
em seu devido lugar. Certifique-se de estabelecer procedimentos uniformes e 
configurações durante toda a operação para promover a intercambialidade. 
 
As origens do 5S 
 
O 5S foi desenvolvido no Japão. 
Surgiu pela primeira vez como uma das 
técnicas que permitiram otimizar os processos 
de produção. John Krafcik, um pesquisador 
do projeto, criou as técnicas coletivas 
utilizadas na fabricação de automóveis 
japoneses. 
 
Entretanto, o sistema 5S foi 
desenvolvido por Hiroyuki Hirano dentro de 
sua estratégia global de sistemas de produção. 
 
Muitos gerentes ocidentais, que se depararam com esta abordagem pela primeira 
vez, acharam a experiência positiva. Hirano forneceu uma estrutura para programas de 
melhoramento e apontou uma série de etapas identificáveis. 
 
A abordagem é construída, entre outras coisas, sobre a valorização da empresa 
de todos os membros da força de trabalho. Se os funcionários não se sentem valorizados 
dentro da cultura geral da empresa, talvez a mudança necessária esteja fora dos limites 
de um programa de melhoria. 
 
 
 
 
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Simplificando, o 5S é uma abordagem sistemática para a organização no local de 
trabalho e pode facilmente tornar-se uma pedra no caminho da organização caso não 
implementada corretamente. 
 
O Processo 5S, ou simplesmente "5S", é um programa estruturado para alcançar 
sistematicamente a totalidade nos processos internos de uma organização, limpeza e 
padronização no ambiente de trabalho, são alguns dos objetivos deste sistema. 
 
A boa organização nolocal de trabalho gera uma operação mais segura, mais 
eficiente e mais produtiva. 
 
Ela aumenta o moral dos trabalhadores, promovendo um sentimento de orgulho 
no seu trabalho e de propriedade de suas responsabilidades. 
 
Como mencionamos, o sistema "5S" foi inventado no Japão, e representa cinco 
(5) palavras japonesas que começam com a letra "S". Mas, atualmente, este programa 
ganhou um novo item, que tem sido incorporado ao sistema como “6S”. Este novo 
termo é denominado “Senso de Servir”. 
 
A seguir, veremos, detalhadamente, os 5S e o significado de cada item, 
inclusive, o do novo termo. 
– Seiri; 
 
– Seiton; 
 
– Seiso; 
 
– Seiketsu; 
 
– Shitsuke; 
 
– Senso de Servir. 
 
 
 
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A Tabela a seguir mostra o que essas palavras significam: 
 
 
Termo japonês 
 
 
Tradução Português 
 
Contexto japonês 
Seiri 
 
Asseio 
 
Jogue fora todos os 
materiais do lixo e não 
relacionados ao local de 
trabalho. 
Seiton 
 
Ordem 
 
Definir tudo no lugar 
adequado para recuperação 
e armazenamento rápido. 
Seiso 
 
Limpeza 
 
Limpe o local de trabalho, 
todo mundo deve ser um 
zelador do espaço de 
trabalho. 
Seiketsu 
 
Estandardização 
 
Padronizar a forma de 
manutenção da limpeza. 
Shitsuke 
 
Disciplina 
 
A Prática irá moldar nosso 
modo de vida, o que 
também significa 
"compromisso". 
Senso de Servir 
 
Servir Dedicar-se a algo ou a 
alguém. Ajudar o outro 
sem esperar que a outra 
parte faça a mesma coisa. 
 
Abaixo, temos uma explicação mais profunda de cada termo apresentado 
anteriormente. Observe: 
 
Seiri 
 
A primeira etapa do processo de "5S", seiri, se refere ao ato de jogar fora todos os 
materiais indesejáveis e desnecessários, e não relacionados ao local de trabalho. 
Pessoas envolvidas em Seiri não devem sentir pena em jogar fora as coisas 
desnecessárias. 
 
A ideia é a de garantir que tudo que compõe o local de trabalho está relacionada com o 
trabalho. 
 
Até o número de itens necessários no local de trabalho deve ser mantido ao mínimo 
absoluto. Por causa de seiri, podemos obter a simplificação de tarefas, uso eficaz do 
espaço e compra de itens correlacionados. 
 
 
 
 
 
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Seiton 
 
Seiton, ou ordem, é tudo sobre eficiência. Esta etapa consiste em colocar tudo em 
determinado lugar de modo que possa ser acessado ou recuperado rapidamente, bem 
como devolvido ao mesmo lugar rapidamente. 
 
Se todos têm acesso rápido a um item ou material, o fluxo de trabalho torna-se eficiente 
e o trabalhador torna-se mais produtivo. 
 
O lugar correto, posição, ou suporte para todas as ferramentas, item ou material deve 
ser escolhido com cuidado em relação à forma como o trabalho será realizado. 
 
Cada item deve ser alocado em seu próprio local, e cada local deve ser rotulado para 
facilitar a identificação. 
 
Seiso 
 
Seiso, a terceira etapa "5S", diz que todo mundo é um zelador. Seiso consiste em 
limpar o local de trabalho e dar-lhe um aspecto de limpeza e organização. A limpeza 
deve ser feita por todos na organização, desde operadores a gerentes. 
 
Seria uma boa ideia de ter em todas as áreas do local de trabalho uma pessoa ou grupo 
de pessoas para a limpeza. 
 
Nenhuma área deve ser deixada suja ou desorganizada. Todos devem ver o local de 
trabalho através dos olhos de um visitante - sempre pensando se ele está limpo o 
suficiente para causar uma boa impressão. 
 
Seiketsu 
 
A quarta etapa do "5S", ou Seiketsu, mais ou menos se traduz em padronização. Trata-
se de definir os padrões pelos quais as pessoas devem medir e manter a limpeza no 
local de trabalho. 
 
Seiketsu engloba limpeza pessoal e ambiental. O pessoal deve, portanto, praticar o 
Seiketsu, começando com seu asseio pessoal. 
 
Gerenciamento visual é um ingrediente importante do Seiketsu. Codificação de cores e 
a coloração padronizada de ambiente são utilizadas para mais fácil identificação visual 
de anomalias nos arredores. 
O pessoal é treinado para detectar anormalidades, usando seus cinco sentidos e para 
corrigir tais anomalias imediatamente. 
 
Shitsuke 
 
A quinta etapa do "5S", Shitsuke, significa disciplina. O termo denota compromisso de 
manter ordem e praticar os primeiros 4S como um modo de vida. 
 
 
 
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A ênfase do Shitsuke é a eliminação dos maus hábitos e da prática constante de bons 
hábitos. 
 
Uma vez que Shitsuke é alcançado, o pessoal pode observar voluntariamente a limpeza 
e a ordem em todos os momentos sem ter que ser lembrado pela administração. Neste 
sentido, a mudança de hábitos começa em nós mesmos. 
 
Senso de Servir 
 
A última etapa do "5S", Senso de Servir, se refere ao ato de um indivíduo ajudar o 
outro, servir, apoiando o comprometimento, não apenas com o espaço físico, mas entre 
as pessoas. O objetivo deste senso é influenciar as pessoas para que se sintam bem 
ajudando umas as outras no processo, sem esperar que a outra faça a mesma coisa. 
 
Numa empresa, no relacionamento com um cliente, por exemplo, para implantá-lo é 
necessário que hábitos egoístas sejam deixados de lado e que todas as pessoas sejam 
tratadas da mesma forma, com respeito, educação e boa vontade; garantindo benefícios 
à empresa e cooperando para que os clientes se sintam satisfeitos. 
 
 
Como planejar um lançamento do Sistema 5S 
 
Este é um sistema de baixo custo que irá tornar seu local de trabalho limpo e 
organizado. Ele vai aumentar a produtividade e elevar o moral dos funcionários. Este 
artigo vai lhe dar algumas informações básicas sobre como implementar um sistema 5S 
no seu local de trabalho. 
 
Uma das chaves para o sucesso de um sistema 5S é ter o apoio total da gestão da 
sua empresa. Enquanto um sistema 5S é de baixo custo para implementar , ele vai exigir 
mudanças nos hábitos de trabalho dos funcionários e precisa do apoio e reforço da 
gestão. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Eduque-se sobre 5S 
 
A primeira coisa que você precisa fazer é educar-se sobre 5S. Comprar livros e 
fazer alguma pesquisa online. Escreva um resumo do que o sistema 5S é e como ele será 
implementado em sua empresa. Apresente a sua proposta de gestão para a sua 
aprovação. 
 
Explique como o sistema 5S é uma ferramenta útil que pode melhorar a 
produtividade, promover a segurança, reduzir os custos, tornar o local de trabalho mais 
limpo, mais seguro e mais agradável para os funcionários. Enfatize o baixo custo 
envolvido para implementar um sistema 5S bem sucedido. 
 
Criar um Plano de Sistema 5S e uma equipe 5S 
 
Antes de começar um Sistema 5S você deve planejar. Trata-se de caminhar ao 
redor do local de trabalho tomando notas. Veja como as pessoas trabalham. Quão longe 
é o trabalho a ser feito e as ferramentas e peças usadas para a realização da tarefa? 
 
Existem quaisquer perigos óbvios de trabalho? Se assim for, devem ser tomados 
cuidados de imediatos. Explore todas as áreas à procura de itens que não são utilizados. 
 
A partir dessas notas você pode traçar seu planejamento. Um sistema 5S é um 
conceito de equipe. E exige a participação de todos, a fim de sustentá-lo. Você deve 
escolher um grupo de pessoas de vários setores da empresa para compor a equipe 5S.