Apostila PFAA

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PFAA - PROGRAMA DE FORMAÇÃO EM 
AUXILIAR ADMINISTRATIVO 
 
 
 
 
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Função do Auxiliar Administrativo 
 
 
O auxiliar administrativo não é simplesmente um profissional que executa funções 
que lhes foram determinadas, mas alguém que consegue se diferenciar em meio a várias 
outras pessoas que realizam a mesma tarefa que você. A cada dia que passa as empre-
sas estão à procura destes tipos de profissionais para quadros pessoais, pois com o sur-
gimento de padrões de qualidade e o termo que tempo é dinheiro, faz com que a procura 
destes profissionais seja ainda mais real, pois a equação tempo e qualidade necessita ser 
muito administrada e por causa disso a procura de profissionais especializados no assun-
to e que possam desenvolver dentro da empresa multifunções sem que a qualidade do 
trabalho possa diminuir, pois o ideal é que a qualidade sempre aumente. 
 A necessidade de profissionais que tenham uma visão mais ampla dentro de um 
mercado de trabalho e que faça com que a empresa tenha possibilidades de crescimento 
através de uma organização é essencial com a ajuda de um auxiliar administrativo, e as-
sim esta profissão está sendo ainda mais valorizada. O perfil ideal para um bom profissio-
nal administrativo é logo quando a empresa inicia um processo seletivo para contratar 
novos funcionários e levam em consideração para fazerem as suas escolhas o perfil do 
candidato em relação à vaga da empresa que deve ser ocupada. O perfil profissional ideal 
é o conjunto das características encontradas em um candidato, as quais podem e devem 
ser extremamente úteis a empresa. 
As principais características procuradas pela maioria das empresas são: Sinceri-
dade, Responsabilidade, Cortesia, Discrição, Competências entre outras. O ideal é ter 
comunicação, o qual é o caminho certo para o sucesso profissional, pois esta é a arma 
para crescer porque a comunicação é à base de tudo, principalmente de um crescimento 
profissional nos dias atuais. Por isso, treine para aprender a se comunicar-se bem no am-
biente de trabalho, como tratar as pessoas e etc, pois aprendendo a como se comunicar 
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você estará ajudando aspectos como: voz, postura, olhar, aparência, oportunidades, cla-
reza, relacionamento, bom senso, estudo e etc. 
Princípios para um bom auxiliar administrativo 
 Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas; 
 Saber decidir e solucionar problemas; 
 Saber lidar com pessoas: comunicar eficientemente, negociar, conduzir 
mudanças, obter cooperação e solucionar conflitos. 
 Ter uma visão sistêmica e global da estrutura da organização; 
 Ser proativo, ousado e criativo; 
 Ser um bom líder; 
 Gerir com responsabilidade e profissionalismo. 
 
Introdução da ideia de Auxiliar Administrativo nas organizações 
Para se entender a ideia de assistente administrativo é necessário estabelecer-se 
que exista uma instituição a ser administrada, ou seja, um agrupamento de pessoas que 
se relacionem num determinado ambiente, físico ou não, orientadas para um objetivo 
comum que é a empresa. Empresa, aqui significa o empreendimento, os esforços 
humanos organizados, feitos em comum, com um fim específico, um objetivo. As 
instituições (empresas) podem ser públicas ou privadas, com ou sem fins lucrativos. 
Atualmente se utiliza esta palavra para designar os estabelecimentos comerciais, 
industriais, de serviços, etc. 
A necessidade de organizar os estabelecimentos nascidos com a revolução 
industrial levou os profissionais de outras áreas mais antigas e maduras a buscar 
soluções específicas para problemas que não existiam antes. Assim a pesquisa de 
métodos especiais para administrar estes empreendimentos deu origem aos rudimentos 
da ciência da administração. 
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Não se deve confundir a gerência de uma casa ou de nossa vida pessoal que tem 
sua arte própria, porém empírica com a gerência de uma instituição, considere aqui este 
termo como genérico para empreendimento, empresa. 
 
INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO 
 
 Administração tem o objetivo de tornar uma empresa eficiente na execução de 
seus objetivos e metas. Toda administração envolve três elementos básicos que são de-
nominados objetos da administração. 
 
ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DA ADMINISTRAÇÃO: 
 
 Planejar 
Quantos mais nem definidos forem os objetivos de uma empresa, maior será a 
sua eficiência administrava. 
 Organizar 
Organizar consiste em dispor uma empresa as partes que a ele pertencem, para 
se atingir os objetivos visados. 
 Controlar 
Controlar é assegurar que os resultados das operações se ajuntem aos objetivos 
estabelecidos pela empresa. Verificar se as metas estão de acordo com o previsto e to-
mar ações corretivas quando necessário. 
 
NECESSIDADE DE CONHECIMENTO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
Saber administrar é uma necessidade não só dos executivos especializados, mas 
de todo e qualquer funcionário. Cada profissional tem a sua participação na administração 
geral da empresa, desde que ele realize o seu trabalho de forma eficiente. 
 
 
 
 
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ORGANIZAÇÕES 
 
O homem sempre criou organizações: primeiro através do acasalamento, embrião 
da organização familiar. Depois, os grupos sociais, para melhorar as condições de sobre-
vivência, proteção e manutenção das comunidades primitivas, industriais e agrárias, etc. 
 A necessidade do ser humano se relacionar com outros seres humanos; 
 A necessidade do ser humano aumentar as suas habilidades, trocar experi-
ências e melhor utilizar o tempo; 
Na sociedade moderna, a maioria das organizações com objetivo de lucro trans-
formou-se em empresas. 
 Bem – qualquer objeto matéria que pode satisfazer uma necessidade huma-
na 
 Serviço – qualquer trabalho que não resulte numa mercadoria e que posa 
satisfazer uma necessidade humana: concerto elétrico lavanderia, advogado etc. 
 
O QUE É EMPRESA? 
 
É uma organização econômica em que são reunidos e combinados fatores de 
produção, desenvolvendo uma determinada atividade com objetivo de lucro. 
 
Elementos ou recursos de uma empresa 
Para que uma empresa consiga atingir seu objetivo, é necessária a união de qua-
tro elementos ou recursos, a saber: 
Humanos: são os funcionários organizados em uma hierarquia. É o elemento mais impor-
tante para que a empresa alcance seus objetivos. 
Materiais: são as máquinas que se destinam a produzir bens: ferramentas, veículos, 
computadores, maquinário e etc. 
Técnicos: as habilidades para desenvolver o objeto social da empresa, ou seja, saber 
lidar com o que se propõe a fazer. 
Financeiros: de fundamental importância,é o capital empregado na produção dos bens, 
na atividade comercial e / ou serviços. 
Missão da empresa 
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A missão deve responder o que a empresa ou a organização se propõe a fazer, e 
para quem. O enunciado da missão é uma declaração concisa do propósito e das respon-
sabilidades da sua empresa perante os seus clientes: 
- Por que a empresa existe? 
- O que a empresa faz? 
- Para quem? 
O propósito é algo com muito mais significado do que a simples descrição do que 
é feito internamente; a missão retrata a verdade de que o resultado da empresa é maior 
do que a soma das partes do que é feito. 
 
Visão da empresa 
 
O enunciado da visão é a descrição do futuro desejado para a empresa. Esse e-
nunciado reflete o alvo a ser procurado: 
- pelos esforços individuais; 
- pelos esforços das equipes e 
- pela alocação dos recursos. 
O enunciado da visão deve conter tanto a aspiração, como a inspiração. A aspi-
ração de tornar-se "algo", e a inspiração porque esse "algo" deve merecer e valer a pena 
ser concretizado, deve-se sentir orgulho em participar da construção dessa visão. Ou se-
ja, deve ter luz suficiente (inspiração) para apontar o caminho que leva à concretização 
da aspiração, como diz o meu guru Alan Weiss. 
A visão precisa ser prática, realista e visível (nós não alcançamos aquilo que nós 
não vemos), pois não passará de uma mera alucinação, se ela sugerir ou propor resulta-
dos inatingíveis. 
Visão, também não tem nada a ver com projetos ou sistemas, que devem, ou se 
sonha ver implantada, a visão não deve apontar quaisquer declarações de intenções ou 
ainda de boa vontade; mas sim, o perfil que a empresa deve se tornar quando toda a boa 
vontade, intenções e projetos, que se tem na cabeça e no coração, passarem pelas mãos 
para se tornarem realidade. 
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O enunciado da visão, além dos aspectos de aspiração e inspiração, de ser práti-
ca, realista e visível deve facilitar a resposta às seguintes perguntas: 
- No que a empresa quer se tornar? 
- Qual a direção é apontada? 
- Onde nós estaremos? 
- O que a empresa será? 
- Em que direção eu devo apontar meus esforços? 
- Eu estou ajudando a construir o que? 
- Os recursos investidos estão levando a empresa para onde? 
 
Valores da empresa 
 
Valores são princípios, ou crenças, que servem de guia, ou critério, para os com-
portamentos, atitudes e decisões de todas e quaisquer pessoas, que no exercício das su-
as responsabilidades, e na busca dos seus objetivos, estejam executando a Missão, na 
direção da Visão. 
Os valores também podem ser vistos como um conjunto de crenças, ou princí-
pios, que: 
 definem e facilitam a participação das pessoas no desenvolvimento da 
Missão, Visão e dos 
 próprios Valores; 
 definem e facilitam a articulação da Missão, Visão e Valores; 
 facilitam no comprometimento entre os empregados; 
 facilitam o comprometimento dos empregados com o mercado, e 
 facilitam o comprometimento dos empregados com a comunidade e a 
sociedade. 
O enunciado de cada valor deve ser curto. Os valores são inegociáveis, e os mais 
perenes de uma empresa. 
O conjunto de valores deve definir a regra do jogo, em termos de comportamentos 
e atitudes, devendo conter um subconjunto das respostas às perguntas abaixo: 
- Como os empregados devem se portar, individualmente? 
- Como os empregados se relacionam entre si? 
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- Como os empregados se relacionam com os clientes? 
- Como a empresa trata seus clientes? 
- Como a empresa faz negócios? 
- Como nos relacionamos com a comunidade? 
- Qual a nossa responsabilidade frente à sociedade? 
- Que valores, crenças ou princípios são importantes para a empresa? 
 
Resumidamente, os valores: 
 Definem as regras básicas que norteiam os comportamentos e a-
titudes de todos empregados. 
 São as regras do jogo para que, executando a Missão, alcance-
mos a Visão. 
 São o suporte, o estofo moral e ético da empresa. 
 
E finalmente, mas não finalizando: a construção de um conjunto de Missão, Visão 
e Valores, só é útil se a prática do dia a dia, do presidente ao porteiro, mostra e demons-
tra ser esse o conjunto de regras que regem a conduta do pessoal da sua empresa. 
Caso contrário, é pura perda de tempo, pois se o que se diz e o que se prega, é 
diferente do que se faz; a Missão, a Visão e os Valores tornam-se somente um apanhado 
de letras, caindo no vazio da rotina. 
Por fim, o conjunto Missão, Visão e Valores servem também para facilitar e pro-
mover a convergência dos esforços humanos, materiais e financeiros. 
A Missão, Visão e Valores é a forma de você estar lá, presente em cada Hora da 
Verdade da sua empresa, sem precisar ir para lá. 
 
Classificação das Empresas 
 
Esta classificação obedece a vários critérios, tais como: ramo de atividade, nume-
ro de empregados, faturamento, capital, etc. o critério mais utilizado é classificar as em-
presas de acordo com o número de empregados, como vemos: 
Microempresas: de 0 a 9 empregados; 
Pequena: de 10 a 99 empregados; 
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http://www.merkatus.com.br/10_boletim/41.htm
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Média: de 100 a 500 empregados; 
Grande: acima de 500 empregados. 
 
TIPO DE EMPRESAS 
 
Os principais tipos de empresa são: empresas comerciais, empresas industri-
as, empresas prestadoras de serviços e empresas mistas. 
 
Empresas Comerciais 
 
São aquelas voltadas para o comércio, venda e compra de mercadorias (bens uti-
lizados no comércio recebem o nome de mercadorias). 
Uma empresa comercial caracteriza-se por: 
 Praticar o comércio – compra e venda de bens (mercadorias) com freqüên-
cias; 
 Ter como objetivo o lucro. 
 
Empresas Industriais 
 
São aqueles que praticam a industrialização: modificam a aparência, a natureza, 
a finalidade ou a qualidade de um produto de forma que fique adequado ao consumo. 
Por exemplo, uma empresa transformadora de barras de metal em tesouras é 
uma industrial, pois estará modificando a natureza do produto (barra de metal), tornando-
o apropriado ao consumo (tesoura) 
 
Possíveis Dúvidas 
 
 Uma indústria que venda uma máquina usada, torna-se uma empresa co-
mercial? 
Não! Pois a venda e compra não é costumeira, habitual. Também, não foi feita 
com o intuito de lucro. Vendeu, porque comprou um novo torno. 
 A indústria é sempre transformadora? 
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Sim! Mas o que ela transforma pode vir da natureza ou já transformado por outra 
industria. Exemplo: há industrias que cortam árvores e transformam a madeirara em ripas. 
Há outras que compram ripas e fazem caixotes, por exemplo. As duas são transformado-
ras. 
Empresas prestadoras de serviços 
 
São aquelas que produzem bens que não tem existência física (bens incorpó-
reos). 
Exemplos: uma escola que fornece ensino (bem incorpóreo), um hospital que for-
nece tratamento de saúde, uma empresa de aviação que fornece transporte de pessoas, 
etc. 
 
Empresas mistas 
 
São aquelas que desenvolvem mais de uma atividade no objeto de seu contrato. 
Exemplo 1: uma empresa que vende computadores e também presta serviços de 
manutenção de computadores, será uma empresa mista (comercial e prestadora de servi-
ços.) 
Exemplo 2: uma fabrica de camisas que possua uma loja de fabrica será mista 
(Industrial e comercial). 
 
As empresas e a organização Jurídica 
 
Razão social 
Razão Social é o nome oficial e legal de uma empresa. Da mesma forma que as 
pessoas físicas devem fazer os seus Registro de Nascimento para existirem legalmente 
(perante a lei), também as empresas, que são pessoas jurídicas, têm que fazer o seu Re-
gistro. 
Nome Fantasia 
O nome fantasia é um tipo de “apelido” que facilita a fixação da marca, sendo mui-
to usado em publicidade. É comum conhecemos o nome fantasia de uma empresa, mas 
ela sempre tem a sua razão social. 
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Firma Individual 
O nome da firma será o do titula (dono) e só se aplica a atividades de indústria e 
ou comércio. A Firma Individual não pode ser vendida nem admitir sócios. 
Não há prestação de serviços por Firma Individual, neste caso o serviço deve ser 
prestado como autônomo. Autônomo é a pessoa física que trabalha por conta própria, 
sem ter uma empresa. 
 
Sociedades Civis 
É uma das formas jurídicas de criar uma empresa de PRESTAÇÃO DE SERVI-
ÇOS. 
A empresa prestadoras de serviços também podem optar pela forma de socieda-
de comercial. As SOCIEDADES CIVIS devem ser registradas no Cartório de Registro de 
Títulos e Documentos. A sua razão social deve ter no final o termo S/C (abreviação de 
Sociedade Civil). 
Sociedades Comerciais 
 É a forma jurídica de empresas que desenvolvem atividades comerciais e/ou 
industriais. As SOCIEDADES COMERCIAIS devem ser registradas na Junta Comercial 
Estadual. 
Sociedades Limitadas 
 
Denominam-se limitadas, as empresas em que a responsabilidade dos sócios, 
quanto às dívidas da empresa, é limitada ao valor do Capital Social (investimento inicial 
que ele fez na empresa). 
Toda SOCIEDADE LIMITADA tem de ter claro na sua razão social o termo LTDA 
ou LIMITADA. 
 
Sociedades Anônimas 
 
As sociedades anônimas são sempre comerciais (registradas na Junta Comercial) 
e de responsabilidade limitada ao valor pago pela ação adquirida. As atividades desenvol-
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vidas podem ser indústria, comercio ou prestação de serviços. O Capital Social, portanto, 
são formadas por um conjunto de parcelas, denominadas “AÇÕES”. 
 
Responsabilidade dos Sócios 
 
Os bens da empresa respondem pelas dívidas da empresa (pessoa jurídica) e os 
bens dos sócios respondem pelas dívidas dos sócios (pessoas físicas). 
Existem, porém, alguns tipos de empresas em que os bens dos sócios respondem 
pelo pagamento das dívidas da empresa – são as firmas individuais e as sociedades ilimi-
tadas. Por causa dessa responsabilidade ilimitada, estes dois tipos de empresas são pou-
cos utilizados. 
 
ÉTICA PROFISSIONAL 
 
ÉTICA 
A ética está presente em todas as raças. Ela é um conjunto de regras, princípios 
ou maneira de pensar e expressar. Ética é uma palavra de origem grega com duas tradu-
ções possíveis: costume e propriedade de caráter. 
 
O QUE É SER ÉTICO? 
 
 Ser Ético nada mais é do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar os 
outros. É ser altruísta, é estar tranquilo com a consciência pessoal. "É cumprir com os 
valores da sociedade em que vive, ou seja, onde mora, trabalha, estuda, etc." 
 Ética é tudo que envolve integridade, é ser honesto em qualquer situação, é 
ter coragem para assumir seus erros e decisões, ser tolerante e flexível, é ser humilde. 
 Todo ser ético reflete sobre suas ações, pensa se fez o bem ou o mal para 
o seu próximo. É ter a consciência “limpa". 
 
O QUE É ÉTICA PROFISSIONAL? 
 
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http://br.geocities.com/educatrabalho/etica.html#etica
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É o que se chama de ética profissional, existente em praticamente todas as pro-
fissões e resultado dos usos e costumes que prevalecem na sociedade. Dessa forma, 
surgiram os Códigos de Ética; eles oferecem orientações, estabelecem diretrizes para um 
nível digno de conduta profissional. A ética profissional é o conjunto de princípios que re-
gem a conduta funcional de uma profissão. 
Entende-se por princípios éticos as ideias básicas que devem nortear o compor-
tamento das pessoas na sociedade. 
Todos os Códigos de Ética Profissional trazem em seu texto a maioria dos seguin-
tes princípios, e o código de ética do auxiliar administrativo se insere no seguinte contex-
to: 
» honestidade no trabalho; 
» lealdade para com a empresa; 
» formação de uma consciência profissional; 
» execução do trabalho no mais alto nível de rendimento; 
» respeito à dignidade da pessoa humana; 
» segredo profissional; 
» discrição no exercício da profissão; 
» prestação de contas ao chefe hierárquico; 
» observação das normas administrativas da empresa; 
» tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e subordinados hierárqui-
cos; 
» apoio a esforços para aperfeiçoamento da profissão. 
 
Consideram-se faltas contra a dignidade do trabalho: 
» utilizar informações e influências obtidas na posição para conseguir vantagens 
pessoais; 
» fazer declaração que constitua perigo de divulgação; 
» oferecer serviços ou prestá-los a preço menor para impedir que se encarregue 
dele outra pessoa; 
» negar-se a prestar colaboração nas distintas dependências da entidade para 
quem trabalhe; 
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» prestar serviço de forma deficiente, demorar injustamente sua execução ou a-
bandonar sem motivo algum o trabalho que foi solicitado; 
» delegar a outras pessoas a execução de trabalhos que em forma estritamente 
confidencial lhe tenha sido solicitada; 
» fomentar a discórdia: 
» usar tráficode influências como meio para lograr ou favorecer a benevolência 
dos chefes; 
» rechaçar a colaboração na execução de determinado trabalho, quando se fizer 
necessário; 
» não prestar ajuda aos companheiros; 
» ter conduta egoísta na transmissão de experiências e conhecimentos; 
» fazer publicações indecorosas e inexatas. 
 
Um profissional deve saber diferenciar a Ética da moral e do direito. A moral esta-
belece regras para garantir a ordem independente de fronteiras geográficas. O direito 
estabelece as regras de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. As leis têm 
uma base territorial, valendo apenas para aquele lugar. Pessoas afirmam que em alguns 
pontos elas podem gerar conflitos. O desacato civil ocorre quando argumentos morais 
impedem que uma pessoa acate certas leis. As vezes as propostas da ética podem pa-
recer justas ou injustas. Ética é diferente da moral e do direito porque não estabelece re-
gras concretas. 
A Ética profissional se inicia com a reflexão. Quando escolhemos a nossa profis-
são, passamos a ter deveres profissionais obrigatórios. Os jovens quando escolhem sua 
carreira, escolhem pelo dinheiro e não pelos deveres e valores. Ao completar a formação 
em nível superior, a pessoa faz um juramento, que significa seu comprometimento profis-
sional. Isso caracteriza o aspecto moral da ética profissional. Mesmo quando você exerce 
uma carreira remunerada, não está isento das obrigações daquela carreira. 
Nós adolescentes temos várias perguntas para fazer sobre o futuro profissional. 
Quando temos uma carreira a seguir devemos colaborar mesmo com o que não é 
proposto. 
Muitas propostas podem surgir, por isso devemos estar receptivos. 
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Sabemos que existem vários tipos de ÉTICA: ética social, do trabalho, familiar, 
profissional. 
Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma profis-
são e deve ser iniciada antes da prática profissional. 
Se você já iniciou a sua atividade profissional fora da área que você gosta não 
quer dizer que você não tenha deveres e obrigações a cumprir como profissional. 
 
COMO É SER UM PROFISSIONAL ÉTICO? 
 
Ser um profissional ético nada mais é do que ser profissional mesmo nos momen-
tos mais inoportunos. Para ser uma pessoa ética, devemos seguir um conjunto de valo-
res. 
Ser ético é proceder sem prejudicar os outros. Algumas das características bási-
cas de como ser um profissional ético é ser bom, correto, justo e adequado. 
Além de ser individual, qualquer decisão ética tem por trás valores fundamentais. 
Eis algumas das principais: 
1. Ser honesto em qualquer situação - é a virtude dos negócios. 
2. Ter coragem para assumir as decisões - mesmo que seja contra a opinião alheia. 
3. Ser tolerante e flexível - deve-se conhecer para depois julgar aas pessoas. 
4. Ser íntegro - agir de acordo com seus princípios 
5. Ser humilde - só assim conseguimos reconhecer o sucesso individual. 
 
VIRTUDES PROFISSIONAIS 
 
Responsabilidade é o elemento fundamental da empregabilidade. Sem respon-
sabilidade a pessoa não pode demonstrar lealdade, nem espírito de iniciativa [...]. Uma 
pessoa que se sinta responsável pelos resultados da equipe terá maior probabilidade de 
agir de maneira mais favorável aos interesses da equipe e de seus clientes, dentro e fora 
da organização [...]. A consciência de que se possui uma influência real constitui uma ex-
periência pessoal muito importante. 
É algo que fortalece a auto-estima de cada pessoa. Só pessoas que tenham auto-
estima e um sentimento de poder próprio são capazes de assumir responsabilidade. Elas 
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sentem um sentido na vida, alcançando metas sobre as quais concordam previamente e 
pelas quais assumiram responsabilidade real, de maneira consciente. 
A lealdade é o segundo dos três principais elementos que compõe a empregabi-
lidade. Um funcionário leal se alegra quando a organização ou seu departamento é bem 
sucedido, defende a organização, tomando medidas concretas quando ela é ameaçada, 
tem orgulho de fazer parte da organização, fala positivamente sobre ela e a defende con-
tra críticas. 
Lealdade não quer dizer necessariamente fazer o que a pessoa ou organização à 
qual você quer ser fiel quer que você faça. Lealdade não é sinônimo de obediência cega. 
Lealdade significa fazer críticas construtivas, mas as manter dentro do âmbito da organi-
zação. Significa agir com a convicção de que seu comportamento vai promover os legíti-
mos interesses da organização. Assim, ser leal às vezes pode significar a recusa em fazer 
algo que você acha que poderá prejudicar a organização, a equipe de funcionários. 
Tomar a iniciativa de fazer algo no interesse da organização significa ao mesmo 
tempo, demonstrar lealdade pela organização. Em um contexto de empregabilidade, to-
mar iniciativas não quer dizer apenas iniciar um projeto no interesse da organização ou da 
equipe, mas também assumir responsabilidade por sua complementação e implementa-
ção. 
RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO 
As seis palavras mais importantes: “ADMITO QUE O ERRO FOI MEU” 
As cinco palavras mais importantes: “VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO” 
As quatro palavras mais importantes: “QUAL A SUA OPINIÃO” 
As três palavras mais importantes: “FAÇA O FAVOR” 
As duas palavras mais importantes: "MUITO OBRIGADO" 
A palavra mais importante: "NÓS" 
 
Relações humanas e qualidade de vida no trabalho 
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Acredito que a administração de Recursos Humanos seja uma das mais difíceis 
missões existentes dentro das empresas - atrair pessoas e ter compromisso com a satis-
fação e a motivação do elemento HUMANO das empresas. 
Há vários aspectos que interferem nos estados motivacionais: 
* o conjunto de fatores relativos à própria percepção individual; 
* o clima organizacional; 
* o nível de envolvimento com os problemas emocionais; 
* a possibilidade de dar vazão ao ímpeto criativo; 
* o reconhecimento dos resultados do trabalho e o empenho do empregado para executar 
as tarefas. 
Podemos afirmar que a "motivação humana" é a chave para a ação eficaz! 
 
Eis alguns fatores que resultam em reflexos diretos na produção dos colaborado-
res: 
* os empregados desenvolvem melhor suas capacidades, quando se sentem seguros e 
confiantes em relação aos seus superiores; 
* quando têm liberdade de expressão e de decisão; 
* quando ganham razoavelmente para satisfazer suas necessidades e; 
* quando o ambiente social é saudável. 
Para que haja satisfação entre empregado e empregador é necessário lembrar 
que hábitos simples podem "fazer a diferença" no ambiente de trabalho. Podemos citar 
como exemplo: 
* cumprimentar a todos; 
* tratar as pessoas pelo nome; 
* utilizar expressões, como "por favor" e "muito obrigado"; 
* elogiar as realizações de seus colaboradores; 
* falar sobre os assuntos que as pessoas gostam deouvir (futebol, carro, música, Internet 
etc); 
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* ser calmo; 
* não esperar do outro o que não lhe foi dado; 
* ter cuidado com gestos e expressões, porque muitas vezes, mesmo sem palavras, po-
demos magoar as pessoas. 
 
Evitar sempre: 
 
* agir com nervosismo; 
* ser precipitado nas conclusões e decisões; 
* utilizar o sarcasmo e a gozação; 
* explodir em manifestações de ira; 
* dar aos outros a impressão de que eles são meramente cumpridores de ordens; 
* criticar os atos e as ideias dos outros; 
* agir com falsidade; 
* praticar assédio moral. 
Se conseguirmos melhorar esses aspectos dentro das empresas, poderemos, 
com certeza, criar um bom relacionamento e uma boa qualidade de vida que resultarão 
um melhor ambiente de trabalho e, consequentemente, numa maior produtividade. 
A qualidade de vida não é mais um diferencial, mas sim uma exigência de merca-
do, pois a empresa que não estiver com PESSOAS em primeiro plano, dificilmente tornar-
se-á competitiva no mercado. Isso quer dizer que as empresas não devem somente se 
preocupar com a compra de tecnologia e de equipamentos de última geração, mas tam-
bém dedicar atenção às pessoas motivadas e comprometidas com as metas da empresa. 
E como podemos conseguir isso? 
Não existe fórmula e nem receita pronta. O que se pode afirmar é que os líderes 
dão sua grande contribuição para que o resultado seja positivo. Vamos citar alguns fato-
res que influenciam nesse comportamento: 
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* diálogo - é preciso manter um diálogo franco e honesto diante das necessidades, das 
metas e dos objetivos a serem atingidos; 
 
* treinamento - manter o pessoal atualizado e competitivo; 
 
* benefícios - principalmente no que pauta ascensão profissional, ocasiona muitas vezes 
um certo desconforto por causa de injustiças compactuadas por interesses de alguns. É 
imprescindível uma forma de avaliação justa e honesta; 
 
* trabalho e equipe - é fundamental que a empresa seja capaz de promover um ambiente 
de trabalho, onde o colaborador seja valorizado pelo verdadeiro significado de se "traba-
lhar juntos", desenvolvendo assim uma "química" positiva entre seus membros; 
 
* liderança - é o líder que envolve, motiva e estimula o trabalho em equipe. Ele não se 
impõe, mas conquista a confiança de sua equipe, desenvolvendo um trabalho regado de 
lealdade, honestidade e comprometimento. É a capacidade que o líder tem em confiar 
plenamente em seus colaboradores e vice-versa; 
 
* ambiente - para que o ambiente se torne favorável é necessário que o colaborador tra-
balhe com equipamentos que facilitem o desempenho de suas funções e que sejam ergo-
nomicamente corretos; 
 
* trabalho voluntário - esse tem contribuído muito para o desenvolvimento de trabalho 
em equipes, pois fortifica o sentimento de "colaboração" para com o próximo, trazendo 
assim um benefício para a sociedade e gerando uma satisfação pessoal em poder contri-
buir para determinado projeto. 
Na verdade é com o comprometimento de todos que se torna mais fácil a obten-
ção da qualidade de vida tão almejada nas empresas. 
 
TRABALHO EM EQUIPE 
 
Trabalho em equipe uma vantagem competitiva 
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A ideia de se trabalhar em equipe surgiu no momento que o homem percebeu que 
a soma dos conhecimentos e habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos. A 
mudança constante das informações e a necessidade de um maior conhecimento motiva-
ram cada vez mais essa forma de trabalho, ou seja, fazer com que um grupo, formado por 
pessoas diferentes, tenha objetivos comuns. 
A verdade é que nem todas as empresas conseguem isso: 
Transformar grupos de trabalho em equipes vencedoras, pois, quando falamos 
em equipes de trabalho, estamos nos referindo ao somatório de forças que vem do co-
nhecimento e experiência, contudo, ao falarmos na formação dessa equipe, começamos a 
mencionar pessoas. 
Essa então é a grande sacada, porque pessoas são dotadas de sentimentos indi-
viduais, expectativas únicas, sem falar nas crenças, valores e identidade que cada um vai 
formando no decorrer da vida. É fato que toda equipe necessita de um líder que seja ca-
paz de orientar, mostrar caminhos e gerar grandes resultados. Ele deverá ser dotado de 
características, não somente técnicas, mas também comportamentais, como, por exem-
plo, ter carisma, humildade, sinceridade, ser preocupado e compreensivo. É dele a mis-
são de inspirar, em seus colaboradores, a motivação para a conquista. O líder, portanto, é 
um modelo. Dessa forma, consegue envolver e comprometer as pessoas, transmitindo-
lhes sinergia, amizade, companheirismo e satisfação. É, dessa forma, que nasce um time 
de vencedores, mantido, certamente, pela parceria de todos. 
Cabe ressaltar também que as pessoas envolvidas necessitam resgatar valores 
como união, respeito, cooperação, participação, envolvimento e comprometimento. Esse 
resgate é fundamental, pois a sociedade como um todo está num processo quase cruel 
de individualismo. 
JUNTOS SOMOS FORTES, nada mais verdadeiro do que esta frase. A sobrevi-
vência de uma empresa está relacionada com o conceito que ela tem de união e como ela 
vai passar isso aos seus colaboradores. Com o trabalho em conjunto, as pessoas desen-
volvem seu espírito de cooperação e é dele que nasce o mais nobre dos sentimentos, o 
afeto. A troca é matéria-prima em uma equipe e, nesse processo, todos, inconsciente-
mente, se alimentam. 
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21 
A verdadeira equipe equilibra egos, ensaia com afinco a humildade de cada cola-
borador, treina intensivamente o reconhecimento, incentiva, com firmeza, a satisfação de 
todos, zela pela paz e, finalmente, aposta no respeito e na transparência. 
Equipes vencedoras são formadas por pessoas que não pensam somente em sua 
vitória pessoal, mas sim, no todo. Vibram pelas conquistas dos colegas e entendem que o 
sucesso deles é também seu. 
São pessoas capazes de perceber que aquilo que se obtém, não vem por acaso, 
mas sim pelo resultado do trabalho de todos. Assim, se desencadeia o autodesenvolvi-
mento de uma organização. Procuram sempre evoluir, em busca das novidades e da par-
ticipação com ideias criativas para serem implantadas, esforçam-se ao máximo para que 
toda a equipe cresça. Sabem que cada tarefa realizada é para o crescimento do todo, por 
isso, comprometem-se em todos os aspectos do trabalho. Têm consciência de que ne-
cessitam de constante atualização, para ampliar o seu conhecimento com cursos, treina-
mentos, independentes da empresa, e que o resultado disso será a melhoria individual e, 
principalmente, do time.Sentem-se gratificados por compartilhar o conhecimento adquiri-
do com os demais. São dedicados, informados, sugerem abordagens que possam gerar 
lucros, visando à sustentação da equipe que passa a ter um crescimento constante. 
Portanto, alimentar o trabalho em equipe, acima de tudo é uma questão de sobre-
vivência e exige dedicação e persistência. O resultado geral conquistado no conjunto de 
atitudes acentua o progresso de cada um. Prover o crescimento contínuo é sem dúvida 
prazeroso e altamente motivador, por isso é bom fazermos parte de algo maior. Algo mai-
or que nosso vaidoso ego. 
Concluindo, em um grande time de vencedores encontramos o alimento para as 
nossas vitórias individuais. 
 
Erros que você deve evitar no trabalho em equipe 
 
Fazer fofoca de colegas ausentes 
Falar dos outros é sempre delicado. Portanto, se você tem algo a dizer para seu 
colega diga diretamente a ele. Desta forma, evita que o comentário seja mal interpretado 
e retransmitido por outros funcionários. Ao fazer uma crítica diretamente ao colega em 
questão você evita que seu comentário chegue distorcido aos ouvidos dele, o que pode 
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gerar conflitos. Além disso, falar pelas costas e comentar sobre a vida alheia é uma atitu-
de mal vista. 
 
Rejeitar o trabalho em equipe 
 
Hoje, independentemente de seu cargo, é preciso saber trabalhar em equipe, já 
que bons resultados dificilmente nascem de ações individuais. No ambiente corporativo, 
uns dependem dos outros. Se o funcionário não estiver disposto a colaborar com os cole-
gas, certamente será um elo quebrado. Com isso, o grupo/equipe não chegará ao resul-
tado desejado. Ser resistente ao trabalho em equipe é um revés grave. Sem essa abertu-
ra, dificilmente o colaborador conseguirá obter sucesso. 
 
Ser antipático 
 
A empatia é muito útil no ambiente de trabalho. Você deve ser leal, cortês, amigo 
e humilde. Falar bom dia e cumprimentar os outros são atitudes que demonstram educa-
ção e respeito pelos demais. O fato do trabalho exigir concentração do colaborador não 
significa que ele não possa ser cordial e abrir um espaço na agenda para ajudar os com-
panheiros de equipe. 
 
Deixar conflitos pendentes 
 
Conflitos acumulados podem se agravar. Qualquer tipo de problema referente ao 
trabalho, dúvida sobre decisões, responsabilidades que não foram bem entendidas, al-
guém que ficou magoado com outro por algum motivo, enfim, qualquer tipo de desconfor-
to deve ser esclarecido para evitar a discórdia no ambiente. O funcionário deve conversar 
para resolver o assunto, caso contrário, isso poderá gerar antipatia, fofoca com outros 
colaboradores e um clima péssimo para toda a equipe. 
Ficar de cara fechada 
 
Ter um companheiro de equipe com bom humor anima o ambiente de trabalho, 
enquanto que topar um colega mal-humorado causa desconforto do início ao fim do expe-
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diente. Esta postura gera desgastes desnecessários, pois além de deixar toda uma equi-
pe desmotivada ainda atrapalha a produtividade. Pessoas mal-humoradas geralmente 
não toleram brincadeiras. Com isso, automaticamente são excluídas da equipe, o que não 
é saudável. Por essa razão, manter o bom humor no trabalho é fundamental para cultivar 
bons relacionamentos. 
 
Deixar de cultivar relacionamentos 
 
Os melhores empregos não estão nos jornais e nem nos classificados. A partir do 
seu relacionamento interpessoal no trabalho é que conseguirá construir uma rede de con-
tatos (networking) que servirá, no futuro, para encaminhá-lo às melhores oportunidades. É 
importante mostrar dinamismo, ser cooperativo no trabalho e nunca fechar as portas pelos 
lugares onde passar. 
 
Não ouvir os colegas 
 
É importante escutar a todos, mesmo aqueles que têm menos experiência. Isso 
estimula a participação e a receptividade de novas ideias e soluções. Questionar com um 
ar de superioridade as opiniões colocadas numa reunião não só intimida quem está ex-
pondo a ideia, como passa uma imagem de que você é hostil. É necessário refletir sobre 
o que está sendo dito, não apenas ouvir e descartar a idéia de antemão por considerá-la 
inútil. 
 
Não respeitar a diversidade 
 
Todas as diferenças devem ser respeitadas entre os membros de uma equipe. 
Não é aceitável na nossa sociedade alguém que não queira contato com outro indivíduo 
apenas por ele ser diferente. Ao passo que o funcionário aceita a diversidade, ele amplia 
as possibilidades de atuação, seja dentro da organização ou com um novo cliente. Além 
disso, o respeito e o tratamento justo são valores do mundo globalizado que deveriam 
estar no DNA de todos. Sem eles, o colaborador atrapalha o relacionamento das equipes, 
invade limites dos colegas e a natureza do outro. 
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Apontar o erro do outro 
 
A perfeição não é virtude de ninguém. Antes de apontar o erro do outro, deve-se 
analisar a sua própria conduta e sua responsabilidade para o insucesso de um trabalho 
ou projeto. É melhor ajudar a solucionar um problema do que criar outro maior em cima 
de algo que já deu errado. Lembre-se: errar é humano e o julgamento não cabe no ambi-
ente de trabalho. No futuro, o erro apontado pode ser o seu. 
 
Ficar nervoso (a) com a equipe 
 
Atritos são inevitáveis no ambiente de trabalho, mas a empatia deve ser colocada 
em prática nos momentos de tensão entre a equipe para evitar que o problema chegue ao 
gestor e se torne ainda pior. Cada um tem um tipo de aprendizagem e um ritmo de traba-
lho, o que não quer dizer que a qualidade da atividade seja melhor ou pior que a sua. O 
respeito e a maturidade profissional devem falar mais alto do que o nervosismo. Equilíbrio 
emocional e uma conduta educada são importantes tanto para a empresa como para o 
profissional. 
 
TÉCNICAS DE VENDAS 
 
Vendedor é o profissional da área de vendas responsável pela troca de um 
produto ou serviço por um determinado valor. 
Vendem mercadorias em vias e logradouros públicos. Estipulam prazos e 
condições de pagamento e fornecem desconto nos preços. Planejam atividades de 
vendas e definem itinerários. Compram, preparam e transportam mercadorias para venda, 
visitam fornecedores, fazem levantamento de preços e negociam preços e condições. 
O que o profissional de vendas deve saber? 
 
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25 
É preciso que ele conheça profundamente o produto/serviço que está sendo 
oferecido. Saber suas especificações, uso, aplicações e benefícios, assim como seus 
pontos fracos, é fundamental. deve-se saber que preço nem sempre é tudo, alguém 
sempre vai ter um preço melhor do que o seu voçê deve usar de todo seu talentopara 
encantar o cliente. E o mais importante tem que ter carisma com o cliente. 
Você tem fome de ser campeão? Então, confira alguns princípios do sucesso em 
vendas por José Augusto Wanderley. 
Há três tipos de vendedores: desistentes, boias e montanhistas. Vendedor mon-
tanhista é aquele que possui objetivos desafiadores, sabe como lutar pelo desejável e 
superar adversidades. Pesquisas mostram que apenas 25% dos profissionais de vendas 
são montanhistas. 
E aqui vem o ponto fundamental da questão: pessoas que têm sucesso e as que 
falham sempre na obtenção de resultados estão sujeitas aos mesmos princípios. As 
mesmas leis e procedimentos que podem nos levar para uma vida de sucesso, riqueza, 
felicidade e todas as coisas com que sempre sonhamos também podem nos levar à ruína. 
Tudo depende da forma como as usamos, para o bem ou mal, ou seja, o que dá para rir 
também dá para chorar. Isso significa que existem “princípios universais do sucesso em 
vendas” que se aplicam a qualquer produto, de bicicleta a disco voador, ou serviço. As-
sim, é fundamental que se conheça alguns destes princípios: 
» Tem forte desejo (fome) de ser campeão e trabalha com a dinâmica do 
prazer e da dor – Tudo começa pela força da emoção. As palavras podem ser muitas, 
como: paixão, entusiasmo, motivação, entre outras. Descubra a que tem mais força emo-
cional para você e pergunte-se: “De 0 a 10, em que nível eu me encontro nessa escala?”. 
Seja o mais honesto possível com você mesmo. Não se enrole. Mas também é fundamen-
tal identificar e saber trabalhar com as emoções de dor, que surgem nos momentos de 
contrariedade, adversidades e maré baixa. Com toda certeza, poderá ser rejeitado, ofen-
dido e, até mesmo, maltratado. 
» Estuda sobre os campeões, ou seja, quem quer ter sucesso estuda o su-
cesso – Bernardinho, técnico da seleção masculina de vôlei, por exemplo, tem entre suas 
referências John Wooden, ex-treinador de basquete universitário americano, com o extra-
ordinário feito de ganhar 10 dos 12 títulos nacionais disputados. Desse modo, se você 
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quiser ser campeão, estude os campeões, sobretudo os de vendas. Dois merecem aten-
ção especial: Frank Bettger e Joe Girard. 
» Frank Bettger foi um jogador de beisebol que sofreu uma séria lesão a qual o 
impediu de continuar no esporte, fazendo com que ele passasse para a atividade de ven-
das de seguros por volta de 1918. No início, foi um fracasso. Mas em dois anos conseguiu 
vender um seguro de vida de 250 mil dólares em apenas 20 minutos. Entre seus múltiplos 
princípios, quatro merecem destaque especial: 
1. Reserve um dia por semana para planejar e prepare muito bem todas as suas 
entrevistas de vendas. 
2. Pratique o segredo número um do sucesso em vendas: descobrir o que as pes-
soas desejam o motivo dominante da compra, e depois ajudá-las a encontrarem a melhor 
forma de conseguir isso. 
3. Desenvolva grande habilidade na arte de questionar. Perguntas servem, entre 
outras coisas, para descobrir o motivo dominante da compra e para superar objeções. 
4. Faça apontamentos de suas entrevistas para que você possa aprender com 
seus sucessos e fracassos. Através desses apontamentos, Bettger fez muitas descober-
tas importantes, entre elas, que 62% das objeções inicialmente levantadas não eram ver-
dadeiras, e que administrava muito mal o seu tempo. Metade era gasto com entrevistas 
que proporcionavam apenas 7% de suas vendas. Corrigindo este erro, praticamente du-
plicou suas vendas. 
Venda Mais - Qual a diferença que faz na carreira e nos resultados de um 
vendedor ser apaixonado pelo que vende? 
 
 Dois tipos de vendedores: aquele que é apaixonado por vender e o que é apai-
xonado por aquilo que vende. O primeiro nem precisa ser vendedor, mas acaba venden-
do, tamanha é sua paixão. É o caso, por exemplo, de um torcedor de um time de futebol. 
Para falar de seu time ele não mede esforços, dá o melhor de si e não teme a oposição 
ou o ridículo. Ele é um apaixonado e vive em um mundo à parte, acreditando que as pes-
soas seriam mais felizes se torcessem pelo mesmo time. 
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O outro tipo é o da pessoa que adora vender, não importa o quê. Ele é apaixona-
do pela atividade, pelo processo e pelos resultados que obtém, não apenas para si, mas 
também para seu cliente. Este vendedor é mais flexível e capaz de se adaptar a qualquer 
atividade ou vender qualquer produto. Em seu currículo você encontra desde medicamen-
tos até imóveis, porque vender é praticamente uma compulsão. 
Qualquer um desses tipos será capaz de fazer limonada dos limões que pega pa-
ra vender. 
Então ele deixa de praticar a principal arte dos melhores vendedores, que é a de 
saber ouvir seu cliente. 
Um bom vendedor deve ter: 
 Flexibilidade 
 Comprometimento 
 Paciência e persistência 
 Boa comunicação 
 Capacidade de persuasão 
 Ser um bom ouvinte 
 Auto-estima e educação continuada, além de saber vender sua 
própria imagem e não invadir o espaço do cliente 
 Simpatia 
 otimismo 
 persistencia 
 elegancia e aparencia 
 
Os princípios para todos os dias de sua vida! 
 
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 NADA É SAGRADO! tudo está aberto a questionamento, frases como 
“ sempre fizemos isso assim” estão proibidas. 
 NADA DE DEFESA DE TERRITÓRIO! Ninguém deve defender suas 
fronteiras funcionais, mas examinar as questões pela perspectiva do Cliente. 
 NADA DE CULPADOS! O objetivo é melhorar as coisas, não 
encontrar vilões. 
 NADA DE PATENTES! A Hierarquia não vale nada aqui. Todas as 
idéias de todas as origens devem ser respeitadas. 
 NADA DE RECLAMAÇÕES! Uma observação sem Plano de Ação, 
Prazo e Dono responsável pela implementação não passa de uma reclamação sem 
sentido. 
Por que eu deveria fazer negócio com você? 
 
Estratégia Nº 1: 
 
PREPARAÇÃO 
 
Se você não estiver se preparando, alguém está, em algum lugar, e ele estará 
pronto para tomar o seu lugar. 
 
Medo de ligar para um novo cliente, você não tem nada a perder. 
Medo de clientes de altíssimo nível, eles fazem xixi tanto quanto você. 
Medo de atrapalhar o trabalho do cliente, os melhores estão sempre procurando novas 
maneiras de aumentar os negócios. 
 
Medo de ser mal tratado, quanto melhor o nível do cliente menos a chance de encontrar 
um mal educado. 
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29 
 
Medo do cliente perguntar algo que você não sabe, prepare-se o máximo que puder, 
vá atrás do que você não souber. 
 
Medo que alguma coisa embaraçosa aconteça, se algo de ruim aconteça, sorria da sua 
desgraça. 
 
Medo de perder um grande cliente, se perder perdeu. Os negócios e carreiranão vão 
entrar em colapso por causa disso. Além disso, quem você perder hoje, pode ser recupe-
rado amanhã. 
 
CHEGA DE PAPO FURADO, PREGUIÇA, PESSIMISMO E DESCULPAS 
FURADAS! 
 
 
Escreva AGORA as suas metas no papel. Coloque datas. 
Liste os obstáculos. 
Faça a lista das pessoas que você precisa conhecer. Faça a lista das coisas que 
você precisa aprender. 
 Escreva um plano de ação para cada meta. PROATIVIDADE TODOS OS DIAS. 
 Acorde mais cedo! Estude Vendas! Pratique o que você fala. 
Não significa “Ainda não”. NÃO ASSISTA TELEVISÃO! 
Leia 20 minutos por dia. Escreva 20 minutos por dia. 
Faça exercícios físicos. PENSE GRANDE!!! 
 Identifique, Planeje, Leia, Aja, Sorria. 
Ligue para quem você ama. 
Cerque-se de pessoas e coisas positivas. 
TECNOLOGIA! TECNOLOGIA! TECNOLOGIA! 
Torne-se o MELHOR DO MUNDO onde você está. 
LEIA!!! LEIA!!! LEIA!!! 
Leia tudo que puder sobre a indústria. 
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30 
 Leia tudo que puder sobre BUSINESS!!! Aprenda o máximo que puder sobre os 
clientes. Cuide da sua voz. 
Metodologia de vendas. Cartão de visita. Iluminação. 
Seja DIGITAL!!! 
 
Estratégia Nº 2: 
 
AJUDE O CLIENTE A SER UM MELHOR SER HUMANO. 
 
Você se julga pelos seus pensamentos, os outros te julgam pelos seus atos. 
 
Você é o real diferencial! 
 
O VERDADEIRO VENDEDOR AJUDA, não vende produtos. 
 Ele escuta, faz perguntas, provoca o Cliente a pensar. 
O seu preço é um investimento e não um custo. A sua performance é medida pela 
quantidade e taxa de retorno que o seu cliente teve com a venda, e não com os 
benefícios do produto. 
Ele trabalha dentro do cliente como um Aliado, e não de fora como um 
fornecedor. 
 O VERDADEIRO VENDEDOR faz recomendações de qualquer coisa, não 
apenas daquilo que vende. Ele se relaciona com gerentes e não apenas com o 
comprador. Ele trabalha idéias de médio e longo-prazo com esses gerentes e não apenas 
pedido a pedido. O VERDADEIRO VENDEDOR é especialista em alguma coisa, não um 
faz tudo para todos. O foco do VERDADEIRO VENDEDOR não é o seu concorrente, mas 
a lucratividade que ele propicia ao seu cliente para que ele seja diferente do concorrente 
dele. 
O VERDADEIRO VENDEDOR tem alta credibilidade, os seus Clientes fazem 
marketing boca-a-boca sobre o seu trabalho. 
"Faça um cliente, não uma venda." (Katherine Barchetti) 
E-mail para um cliente ERRADO 
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31 
 
Caro Ricardo, 
 Segue anexo a informação sobre os nossos serviços. Eu vou ligar para você 
nos próximos dias para falar a respeito. O material anexo traz todas as informações sobre 
o nosso mais recente lançamento, o serviço X. 
 Se você preferir, no nosso web site, www.empresax.com.br você encontrará 
informações adicionais e ainda mais atualizadas sobre o serviço X. 
 Se você tiver alguma dúvida sobre o produto ou preços, por favor, fique a 
vontade para me contatar a qualquer momento via fone ou e-mail. 
 Atenciosamente, 
 Vendedor X 
 
CERTO 
 
Caro Ricardo, 
 
 Bom dia! A informação que você precisa para resolver o desafio de reter 
bons gerentes está na página 2 do arquivo anexo. Você pode falar também com o Sr. 
Santos, gerente de RH da Santos&Santos no fone (68) 0000-0000 ou e-mail rsan-
tos@santos.com.br, um cliente da ABC, que recentemente teve que lidar com um desafio 
muito semelhante ao seu. 
 Na próxima quinta-feira às 9:00 horas da manhã, conforme agendado, eu li-
garei para você para conversarmos melhor sobre como nós podemos trabalhar juntos pa-
ra solucionar a questão. 
 Atenciosamente, 
 Vendedor X 
 Gerente de Clientes 
 Empresa X 
 Fone (68) 0000-0000 
 Fax (68) 0000-0000 
 vendedorx@empresax.com.br 
 www.empresax.com.br 
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32 
Empresa ABC. Nós ajudamos você a encontrar funcionários talentosos 
 
Os Maiores Erros do Vendedor de acordo com o ponto de vista do comprador. 
 
26% não respeita o processo de compra, 
18% não ouve as minhas necessidades, 
17% não dá seguimento nos negócios, 
12% é insistente, agressivo ou desrespeitoso, 
10% não explica as soluções adequadamente, 
somente 7% dos vendedores merecem ser recebidos, 
6% exagera, 
4% não entende a minha empresa, 
 3% age com excessiva familiaridade, 2% não conhece a concorrência, 
2% outras (cobra caro demais, por exemplo) 
Fonte: 138 profissionais de compras em empresas de grande porte setores 
diversos. Forum Corp, 2006, 
 
 
PALAVRAS DO DONO DO WAL MART 
 
Discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART, fazendo a abertura de um 
programa de treinamento para seus funcionários. 
 
" Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, 
enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido. 
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores 
terminam suas conversas particulares. 
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera 
pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. 
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar 
pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. 
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Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recep-
cionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera. 
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma 
peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, 
simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver. 
 
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria 
problemas. 
Engana-se. 
 
Sabe quem eu sou??? 
 
EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!! 
 
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda or-
dem, para levar-me de novo à sua firma. 
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena genti-
leza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA". 
A cortesia na recepção e atendimento é tudo, o restante é lucro. 
WAL MART É A MAIOR REDE DE VAREJO DO MUNDO). 
 
É ISSO QUE TENTO FALAR A TODO MOMENTO!!!! 
 
MARKETING PESSOAL 
 
Certamente, você já ouviu falar que a primeira impressão é a que fica. Esse con-
ceito deve ser levado à sério no mercado de trabalho. 
Estamos vivendo a era da informação, da propaganda, do marketing, onde a ima-
gem que você passa é o seu diferencial, podendo abrir ou fechar portas. Esse novo tempo 
apresenta um mercado de trabalho altamente competitivo, exigindo que o profissional se 
destaque da multidão. Para isso, é fundamental saber trabalhar seu marketing pessoal. 
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Mas, afinal, o que é marketing pessoal? É a gestão da própria imagem no plano 
pessoal, profissional, na busca de realizações , nas relações familiares... enfim. 
No dia-a-dia, estamos sempre lidando com o marketing e ,na maioria das vezes, 
nem nos damos conta. Quando vamos ao supermercado e escolhemos um produto entre 
diversas opções apresentadas na prateleira, significa que o marketing ou a imagem posi-
tiva daquele produto convenceu-nos a comprá-lo. O mesmo sistema funcionará na sua 
vida profissional e pessoal. 
No caso de um processo seletivo, o marketing pessoal ocorre no momento em 
que desenvolvemos estratégias na forma de apresentar a nossa imagem profissional, no 
sentido de se destacar entre os diversos candidatos, convencendo a empresa a contratar-
nos. 
Para construir nosso marketing pessoal é preciso termos objetivo definido, ele-
mento fundamental para o desenvolvimento das estratégias de gerenciamento de nossa 
imagem profissional. 
Devemos ressaltar que o marketing pessoal é mais uma ferramenta que nos auxi-
lia na conquista de um trabalho e não um passe de mágica. Nossa imagem deve ser soli-
dificada em competências realmente existentes em nosso perfil. 
Tendo a consciência de que esta ferramenta faz parte da engrenagem, que preci-
sa funcionar em conjunto com nossa verdade. 
Hoje, a preocupação com o marketing pessoal é comum entre as diversas áreas 
profissionais. Os políticos, os artistas, os jogadores de futebol, por exemplo, contam com 
uma equipe que trabalha diariamente a sua imagem. 
A propagação do marketing pessoal entre os profissionais mostra a necessidade 
de sobressair, sendo uma consequência natural do atual sistema competitivo e globaliza-
do do mercado, face à enorme disponibilidade de profissionais preparados que disputam 
o mesmo espaço. 
O Marketing Pessoal atua diretamente neste processo, pois é uma das ferramen-
tas mais importantes para se acabar com o conformismo e o despreparo no que tange ao 
gerenciamento de carreira, porque: 
 
 É a base para o planejamento de sua imagem pessoal e profissional; 
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 Permite o reconhecimento de suas competências e a forma correta de 
expô-las; 
 Demonstra como criar, ampliar e gerenciar sua rede de contatos – net-
working; 
 Reforça a auto-estima e a coragem para enfrentar os desafios; 
 Desperta o indivíduo para o autodesenvolvimento e o autogerenciamen-
to da sua carreira profissional e vida pessoal; 
 Amplia a percepção para lidar com as constantes mudanças; 
 Instrui sobre formas adequadas de postura e etiqueta profissional. 
 
Desta forma, você está preparado para iniciar o trabalho de Marketing Pessoal 
que envolve, entre outros assuntos: 
 
 Apresentação Pessoal e Comunicação; 
 Postura e Ética; 
 Relacionamento social e profissional; 
 Visão e planejamento da sua imagem; 
 Estabelecimento de valor / preço; 
 Autoconhecimento para gerar um plano de autodesenvolvimento; 
 Reconhecimento e mudança de atitude; 
 Posicionamento no mercado 
 
Portanto, aprenda, desenvolva e pratique o Marketing Pessoal, antes que seja 
tarde! 
 
COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS DO MARKETING PESSOAL 
O marketing pessoal está ligado também a questões existenciais mais profundas, 
de realização pessoal e profissional. Devemos associá-lo ao sentido da vida, a um projeto 
de vida bem estruturado. 
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Fazer marketing pessoal é nobre, muito bem-vindo e é uma obrigação humana 
nos dias de hoje. Temos a obrigação de dizermos quem somos e do que somos capazes. 
Temos que disponibilizar nossos conhecimentos e habilidades para a sociedade em geral. 
Se não nos mostrarmos, como poderão solicitar nossos serviços? 
Para realizarmos um marketing pessoal eficiente, devemos atentar a alguns pon-
tos: 
 Empatia – coloque-se no lugar do outro. 
 É elemento fundamental do autoconhecimento. Todo indivíduo passa por di-
versas fases no desenvolvimento de sua estrutura de personalidade e pode-se dizer que 
atinge a maturidade psicológica quando consegue inverter papéis, ou seja, colocar-se no 
lugar do outro. 
 Tentemos nos imaginar como seria enfrentar os desafios de um cargo como 
o do nosso chefe ou subordinado, atender ao público como um caixa de banco, fazer faxi-
na no escritório... Após este exercício devemos passar a agir como gostaríamos de ser 
tratados em cada uma dessas situações. 
 Simpatia – Uso das “palavras mágicas” 
As pessoas em geral, gostam de ser bem tratadas. Ser cordial, afetuoso, entusi-
asmado e educado é fundamental para garantir uma imagem positiva entre as pessoas de 
nosso relacionamento. 
Ações simples como um cumprimento, um sorriso, um abraço ou um olhar garan-
tem inúmeros pontos positivos para o nosso marketing pessoal. 
Aja com simpatia e lembre-se sempre das palavras mágicas: Bom dia!, Obrigado!, 
Por Favor!, Queira desculpar-me! Etc. 
 Comunicação – ferramenta essencial no relacionamento 
 Falar corretamente e vencer as barreiras da timidez e do orgulho são fun-
damentais na construção de nossa imagem. 
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 É também importante termos a capacidade de adequarmos nossa linguagem 
a cada situação vivenciada. Não usamos a mesma linguagem com nossos filhos, namo-
rado, executivo, não é mesmo? 
Mais do que falar corretamente, é preciso sensibilidade. Palavras mal escolhidas, 
usadas num tom errado, numa hora inoportuna podem fazer estragos enormes. 
 Ter conteúdo – consistência de ideias e posicionamentos 
De nada adiante sermos ótimos comunicadores e agirmos com simpatia se não ti-
vermos, efetivamente, conteúdo. 
A verdade é que as pessoas se lembram daqueles que transmitem segurança, 
que consolidam sua imagem, sua presença através de opiniões claras, inteligentes e fir-
mes. Para se Ter conteúdo, é essencial aprimorar o hábito da leitura, diversificar o acesso 
a informações, ampliar o contato com diversas formas de cultura, participar de eventos 
em nossa área de interesse, viajar e freqüentar grupos diferentes. 
 Apresentação Pessoal 
Devemos também cuidar da aparência, mas nenhuma roupa de grife será sufici-
ente para sustentar uma boa imagem sem bom senso. 
Vestir-se é também usar a roupa adequada para cada ocasião. 
Nossa imagem é a expressão física do personagem que criamos para nós e tal 
personagem deve ser coerente com nossas atitudes, gestos, postura, cultura etc. 
 Etiqueta 
Você se sente absolutamente à vontade e desenvolto em almoço de negócios, fei-
ras e seminários, ao receber executivos e até em reuniões sociais? 
Caso a resposta seja afirmativa... parabéns! 
Porém, sempre haverá uma situação em que teremos dúvida em como nos portar,o que dizer, como se movimentar... 
No mundo dos negócios um deslize pode causar prejuízos enormes. 
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Temos que estar atentos às regras de etiqueta, que nada mais são do que regras 
para melhor portar-se diante do outro, respeitando seu tempo, espaço e condição emo-
cional. 
Se verificarmos todas as regras de etiqueta, poderemos observar que elas exis-
tem para preservar o outro e dar-lhe a devida importância. Se todos agissem em confor-
midade com tais normas (que tem por base a educação), viveríamos na mais perfeita 
harmonia. 
 
MOTIVAÇÃO 
 
A motivação é uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a 
vida, onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. Dessa forma, quando di-
zemos que a motivação é algo interior, ou seja, que está dentro de cada pessoa de forma 
particular erramos em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva, pois ninguém é capaz 
de fazê-lo. Existem pessoas que pregam a auto-motivação, mas tal termo é erroneamente 
empregado, já que a motivação é uma força intrínseca, ou seja, interior e o emprego des-
se prefixo deve ser descartado. 
Motivação é um processo que acontece de dentro pra fora. Ou seja, depende do que cada 
indivíduo deseja, do que o motiva a comprar, a trabalhar melhor, a vender etc. 
Um plano de motivação precisa ser antes de tudo direcionado. É preciso saber 
qual a meta a ser atingida com a ação motivadora. Quando vamos implementar um plano 
de motivação para uma equipe, precisamos conhecer a equipe, saber o que motiva cada 
indivíduo e saber que um pode ser motivado por dinheiro e outro não. Para isso é bom 
conhecer a pirâmide de necessidades de Maslow. 
Maslow define uma hierarquia das necessidades humanas. Em ordem crescente 
que começa na base da pirâmide e termina no topo, as necessidades são numeradas em 
ordem crescente, das básicas (base) às avançadas (topo). 
 1. Necessidades fisiológicas (básicas), tais como a fome, a sede, o 
sono, a excreção, o abrigo; 
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http://www.brasilescola.com/psicologia/motivacao-psicologica.htm
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 2. Necessidades de segurança, que vão da simples necessidade de 
sentir-se seguro dentro de uma casa a formas mais elaboradas de segurança como 
um emprego estável, um plano de saúde ou um seguro de vida; 
 3. Necessidades sociais ou de amor, afeto, afeição e sentimentos, 
tais como os de pertencer a um grupo ou fazer parte de um clube; 
 4. Necessidades de estima, que passam por duas vertentes, o reco-
nhecimento das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros face 
à nossa capacidade de adequação às funções que desempenhamos; 
 5. Necessidades de auto-realização, em que o indivíduo procura tor-
nar-se aquilo que ele pode ser: “O que os seres humanos podem ser, eles devem 
ser: eles devem ser fiéis à sua própria natureza!”. 
A motivação para melhoria do desempenho 
Motivar é uma forma de mudar a atitude de um individuo através de um estímulo. 
Para mudar uma pessoa, você precisa conhecer quais são seus ideais, planos de vida 
etc. 
Dinheiro é sim um fator motivacional para equipe, mas não é o único e depende 
do quanto as suas necessidades, respeitando a escala, foram saciadas. Existem outras 
formas de motivação melhores, como treinamentos, palestras, prêmios e metas. 
Plano de motivação 
 As metas podem ser inteligentes e desafiadoras, mas devem ser pos-
síveis; 
 Deixe sempre que cada um encontre sua forma de chegar, ou seja, 
seu caminho; 
 Acompanhe a equipe constantemente, ouça e dê feedback da perfor-
mance geral e individual; 
 Dinheiro é importante, mas um elogio público pode ser mais valioso 
para o funcionário; 
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 Tenha regras claras e transparentes; 
 Identifique e gerencie a orientação motivacional dos seus colaborado-
res; 
 Faça uso das emoções e dos sentimentos para motivar e comprome-
ter. 
 
LIDERANÇA 
Ao longo do tempo verificou-se que empregado, quando tem confiança e é com-
prometido com a empresa, obtém mais e melhores resultados, do que o empregado vigia-
do, controlado e mandado. 
A liderança, dentro de uma visão moderna, está sendo buscada por um simples 
fato: o controle de empregados custa caro, e não obtém a maior produtividade de cada 
empregado. Ou seja, é duplamente ineficaz: custa mais e não obtém o melhor. 
Cabe discutir o que é liderança. As seis definições de liderança abaixo, para mim 
são todas equivalentes: 
 LIDERAR é conectar os seus empregados ao seu negócio. 
 LIDERAR é obter e manter empregados que ajam e trabalhem como proprie-
tários. 
 LIDERANÇA é a arte de fazer com que os outros tenham vontade de fazer 
algo que você está convencido que deva ser feito. 
 LIDERANÇA é a arte de mobilizar os outros a batalhar por aspirações com-
partilhadas. 
 LIDERANÇA é a arte de obter resultados desejados, acordados e esperados 
através de empregados engajados. 
 LÍDER é o portador da autoridade legitimada, ou seja, aquele em quem se 
reconheçam motivos para ser ouvido, acatado e seguido. (Benedito Milioni) 
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Liderar fica sendo então algo como prover um significado ao trabalho que faça 
com que valha a pena o engajamento das pessoas, que esse significado ajuda a sensa-
ção de pertencer, mas, sobretudo, conceda a chance de participar, com o seu próprio tra-
balho e esforço, na construção de algo que valha a pena engajar a sua vida. Neste casos, 
liderar é dar um significado ao trabalho, que propicie o engajamento voluntário dos em-
pregados. O que também ajuda a definir a liderança: 
Liderar é também dar um significado ao trabalho que propicie o engajamento vo-
luntário dos empregados. 
OS 10 MAIORES ATRIBUTOS DA LIDERANÇA 
UMA PERCEPÇÃO AGUDA DO QUE É JUSTO 
Esta é uma grande qualidade de um líder eficaz e a fim de ter o respeito da equi-
pe, o gerente deve ser sensível ao que é direito e justo. O estilo de liderança segundo o 
qual todos são tratados de forma justa e igual sempre cria uma sensação de segurança. 
Isso é extremamente construtivo e um grande fator de nivelamento. 
PLANOS DEFINIDOS 
O líder motivado sempre tem objetivos claros e definidos e planejou a realização 
de seus objetivos. Ele planeja o trabalho e depois trabalha o seu plano coma participação 
de seus subordinados. 
PERSEVERANÇAS NAS DECISÕES 
O colaborador que vacila no processo decisório mostra que não está certo de si 
mesmo, ao passo que um líder eficaz decide depois de ter feito suficientes considerações 
preliminares sobre o problema. Ele considera mesmo a possibilidade de a decisão