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BEM-VINDO À DISCIPLINA
SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL 
PROF. RICARDO FERREIRA – AULA 6
E-BUSINESS E SISTEMAS INTEGRADOS 
Nesta aula, iremos apresentar os Sistemas de Comércio Eletrônico.
Veremos, ainda, os processos essenciais do Comércio Eletrônico. 
CONCEITUAÇÃO
O comércio eletrônico ou e-commerce é um tipo de transação comercial feita por um equipamento eletrônico, como um computador.
O comércio eletrônico (e-commerce) tem mudado, numa velocidade incrível, a maneira das organizações fazerem negócios e de competir, da mesma forma que vem facilitando e simplificando as interações entre as empresas, clientes e parceiros de negócio.
A concepção de comércio eletrônico nos leva a pensar em um mercado onde a informação circula com mais rapidez e está disponível para um maior número de pessoas, a qualquer momento, 24h por dia, 365 dias do ano. No mundo globalizado e acelerado onde as pessoas consomem seus dias úteis trabalhando cada vez mais, essa possibilidade viabiliza a compra de muitos produtos e serviços que não seriam adquiridos se dependesse da ida a lojas físicas. 
De uma maneira geral, pode-se dizer que o comércio eletrônico usa recursos de internet, extranet, intranet e redes corporativas das empresas. 
EXEMPLO: 
Processos de marketing interativo, pedidos e pagamentos na internet.
 Acesso, via extranet, ao banco de dados de estoques de uma empresa, por seus clientes (interessados em comprar) e fornecedores (reposição dos estoques – vendas).
 Acesso, via intranet, a cadastro de clientes por vendedores quando em atendimento “in locco” a clientes. 
PEQUENA EVOLUÇÃO HISTÓRICA
As aplicações do comércio eletrônico começaram nos primórdios da década de 70 com inovações como a transferência eletrônica de capital (EDF – Eletronic Data Interchange) e pela EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados) no setor automobilístico, com tecnologias proprietárias, custeadas pelas empresas detentoras das mesmas. 
Entretanto, somente com a expansão da Internet e da World Wide Web (WWW) que o comércio eletrônico passa, realmente, a conhecer uma grande expansão, sendo possível a um grande número de usuários, principalmente em função de um custo reduzido. 
Pode-se definir o Comércio Eletrônico como aquele que envolve o intercâmbio de bens físicos e não tangíveis (como informação ou um software) através de etapas que se iniciam com o marketing online e com o gerenciamento dos pedidos, do pagamento, da distribuição e dos serviços de pós-venda. 
E-BUSINESS E SISTEMAS INTEGRADOS 
 Conforme ilustrado pela figura abaixo, para viabilizar o comércio eletrônico, foi necessário, inicialmente, uma organização das funções e processos internos das organizações. A venda de produtos pela internet não demanda apenas a tecnologia para venda ao cliente, mas toda a estrutura necessária para receber e atender ao pedido que inclui: efetivar a compra dos fornecedores, armazenar os itens comprados (para entrega imediata ou estocagem) e toda a logística de entrega ao cliente que pode estar em qualquer local do mundo. Além da reestrutura da própria organização, foi preciso uma integração com os fornecedores, no sentido de estarem alinhados para atendimento às demandas do e-commerce.
Cabe ressaltar a importância, no Brasil, do mercado bancário para o crescimento do e-commerce. A necessidade do setor em oferecer segurança para as transações bancárias demandou maciço investimento em tecnologias de segurança, como criptografia e transferência eletrônica de fundos.
Tal estrutura formou a base que possibilitou o crescimento do e-commerce.
SISTEMAS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO 
Escopo do comércio eletrônico:
O e-commerce envolve a realização de uma ampla variedade de processos empresariais para apoiar a compra e a venda eletrônicas de bens e serviços. 
A Internet tem sido reconhecida como o quarto canal para a efetivação do comércio.
Se a Internet é o quarto canal para a realização do comércio, você sabe quais são os três primeiros canais?
Inicialmente a comercialização online restringia-se a produtos como CD's, livros e demais itens palpáveis e de características tangíveis. Com o avanço da tecnologia, surge uma nova tendência para a comercialização online: a venda de serviços, como é o caso dos pacotes turísticos, da reserva de hotéis, aluguel de carros, venda de ingressos de cinemas e de teatros e outros.
TECNOLOGIAS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO 
NA PRÁTICA QUAL A IMPORTÂNCIA DO GERENCIAMENTO? 
O gerenciamento é importante para a manutenção do relacionamento com o cliente.  
As empresas que desenvolvem produtos devem gastar um percentual significativo de suas receitas com investimentos de marketing e relações públicas. 
Já as empresas de serviços, por outro lado, buscam construir relacionamentos de confiança com os clientes. 
Em ambos os casos, o fundamental é investir na construção da marca da empresa, ao invés de características funcionais dos produtos ou serviços. 
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) - 
Gerência de Relacionamento com Clientes. O CRM é o mesmo que marketing one to one. Esse modelo de negócios centrado no cliente também é conhecido como marketing de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade com o cliente. Mas a idéia é a mesma, ou seja, estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois usar as informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais. 
PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS
ERP é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar os processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. 
O ERP fornece rapidamente informação vital sobre o desempenho da empresa para que os gerentes melhorem sua capacidade para tomar as melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades. 
PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza os processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos e suporte ao cliente.
Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público.
O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes.
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
VANTAGENS DO GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE :
O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos.
O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente.
O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela.
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Pesquisas:
Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo.
 Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas.
 Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%.
As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%.
 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.
ADMINISTRAÇÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentossão: 
 Dar ao cliente o que ele deseja;
 Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar;
 Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.
A META DO SCM É:
Reduzir custos 
 Aumentar a eficiência
 Ampliar os lucros
 Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos 
 Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores
 Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva. 
SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES
FERRAMENTAS PARA A COLABORAÇÃO EMPRESARIAL
A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as pessoas trabalhem em conjunto de forma fácil e eficaz, ajudando-as a:
Comunicar	- compartilhar informações com outros; 
Coordenar	- coordenar esforços de trabalho individual e utilização compartilhada de recursos;
Colaborar	- trabalhar cooperativamente em projetos e tarefas comuns. 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAIS
A INTERFACE DO CLIENTE
BENEFÍCIOS PROPORCIONADOS PELO ERP
SAIBA MAIS
Leia o tópico 8.1 do capítulo 8 e 9.1 e 9.2 do capítulo 9 Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet;
Leia os tópicos 9.1 e 9.2 do capítulo 9 do Sistemas de Informação Gerenciais, LAUNDON
Pesquise nos sites de busca da Internet artigos sobre o tema estudados:
Faça as buscas usando as seguintes palavras chave: “comércio eletrônico” e “processos e-commerce”.
Referência sobre a Internet: ftp://ftp.inf.puc-rio.br/pub/docs/techreports/04_27_paoliello.pdf