GESTÃO DE SERVIÇOS A2

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18/05/2021 Ilumno
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59b1-11ea-bf0c-0242ac110039/)
RAFAEL VITOR
ALMEIDA DO
NASCIMENTO
Matrícula: 20201301900
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Aluno: RAFAEL VITOR ALMEIDA DO NASCIMENTO
- Matrícula 20201301900 
Avaliação: A3 - 23 de Dezembro de 2020 08:00
Finalizado 
Local: Sala 1 - Sala de aula / Andar / Polo
Bangu / POLO BANGU - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60067-20204B
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Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total:
7,00/10,00
1  Código: 7690 - Enunciado: É muito mais difícil precificar serviços que são intangíveis do
que produtos, que são palpáveis. Nessa lógica, uma das formas de precificar serviços é
através dos custos. Sobre isso se pode afirmar que: Empresas que procuram realizar
lucros devem em primeiro lugar, estabelecer um preço suficientemente alto para
recuperar todos ... Ver tudo
Alternativa correta:
 b) Apenas a proposição III é falsa
Alternativa marcada:
 b) Apenas a proposição III é falsa
Justificativa: --
0,50/ 0,50
 
2  Código: 7381 - Enunciado: Podemos afirmar que I. À medida que passe a ser necessário
tratar um contingente maior de clientes por dia numa unidade típica, fica também cada
vez mais difícil atender a cada um de forma personalizada. II. A intensidade do contato e
a riqueza das trocas de informações são incrementadas à ... Ver tudo
Alternativa correta:
 e) As questões I, III, IV são verdadeiras
Alternativa marcada:
 e) As questões I, III, IV são verdadeiras
Justificativa: --
1,50/ 1,50
 
3 
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18/05/2021 Ilumno
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Código: 14627 - Enunciado: O Sr. Josias, varejista, com 15 anos de experiência,
percebeu que a qualidade do seu produto estava associada ao serviço. Ele vende móveis
planejados e, agora, essa é uma forte tendência do mercado. Porém, não basta somente
vender o produto, deve ser oferecido também o serviço de montagem. Josias não ... Ver
tudo
Alternativa correta:
 e) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
Alternativa marcada:
 e) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
Justificativa: Resposta correta: As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a
primeira. O boom do serviço iniciou com a globalização. A alta concorrência e o
aquecimento econômico proporcionaram ao consumidor ter mais poder de compra. A
acessibilidade e a maior escolha (concorrentes) modificaram o perfil do consumidor,
cada vez ... Ver tudo
1,50/ 1,50
 
4  Código: 7523 - Enunciado: Sobre os custos da não qualidade apresentados por Juran
(1988) podemos entender que: Se forem computados apenas os custos de inspeção e
prevenção, o custo total estará incompleto. Custos incorridos quando o defeito ou
problema ainda não foram percebidos pelo cliente gera retrabalho ou refugo de
elementos estocáveis. Quando o ... Ver tudo
Alternativa correta:
 a) Todas as alternativas são verdadeiras
Justificativa: --
0,00/ 1,00
 
5  Código: 7627 - Enunciado: Sobre a mão de obra nas organizações de serviços, é correto
afirmar que:
Alternativa correta:
 d) É a principal fonte de lealdade dos clientes.
Justificativa: --
0,00/ 0,50
 
6  Código: 15289 - Enunciado: O Controle Estatístico de Processo – CEP é uma ferramenta
com base estatística que visa ao auxílio do controle da qualidade, nas etapas do
processo, particularmente no caso de processo de produção repetitivo. É compreendida
também como uma ferramenta que faz parte do gerenciamento. Partindo desse
conceito, a finalidade do ... Ver tudo
Alternativa correta:
 b) O principal objetivo do controle deve ser prevenir erros, e não consertá-los
depois das ocorrências. 
Alternativa marcada:
 b) O principal objetivo do controle deve ser prevenir erros, e não consertá-los
depois das ocorrências. 
1,00/ 1,00
 
18/05/2021 Ilumno
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Justificativa: Resposta correta: O principal objetivo do controle deve ser prevenir erros,
e não consertá-los depois das ocorrências. Distratores: Características importantes do
processo são imensuradas. Errada. Todos os processos e características são
mensuráveis. O CEP busca descrever a invariabilidade inerente do processo. Errada. Ao
contrário, o CEP visa descrever a variabilidade ... Ver tudo
7  Código: 15271 - Enunciado: O restaurante Fogo de Pia é especializado em churrasco
gaúcho e existe uma grande procura. Bernadina, proprietária do restaurante, resolveu
inovar permitindo que a cliente interfira na preparação da carne, escolhendo o ponto de
assar e o preparo do tempero. Identifique as vantagens e desvantagens do front o�ice .
Resposta:
A vantagem é que o cliente possa além de ver o modo de preparo, escolher o ponto certo
para a degustação ser a melhor possível para o cliente, além de entreter o cliente vendo
sua carne assando, assim a espera pode ser melhor aproveitada, a desvantagem é que
pode gerar uma grande fila, tendo que abastecer para que não falte nenhum tipo de
carne o mais rápido possível, tendo o cuidado para minimizar a fila para carne
Justificativa: Expectativa de resposta: Percebe-se que, a depender do maior ou menor
volume de atividades de front ou de back o�ice, as ferramentas de gestão devem ser
diferentes. A variabilidade e a incerteza de um serviço serão maiores quanto maior for o
volume de atividades de linha de frente. Por outro ... Ver tudo
1,50/ 2,50
 
8  Código: 833 - Enunciado: Quais as vantagens de se utilizar um mix de comunicação bem
variado na comunicação com clientes?
Resposta:
A  vantagem é para atrair cliente e fidelizar os que já são cliente, para manter um bom
relacionamento entre empresa x cliente, um mix de comunicação personalizada permite
alcançar mais clientes para que sua empresa seja vista de uma forma que atraia o cliente
para compra
Justificativa: Expectativa de resposta: As funções de comunicação dentro das empresas
são muitas. Alcançar clientes é uma delas, porém esse contato também tem objetivos
variados: educar, informar, resgatar, conquistar, encontrar e fidelizar. Neste contexto,
utilizar-se de diferentes formas ou diferentes veículos, ou ainda diferentes estratégias
permite alcançar todos os objetivos.
1,00/ 1,50
 
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