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Interface Humano Computador 
Patricia Costa 
 
Salesforce CRM, Um Software de Sucesso 
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Salesforce é uma empresa Norte Americana, fundada em 1999 pelos executivos Mark Benioff e Parker 
Harris como uma empresa de software a serviço (SaaS) em nuvem -Salescloud, oferecendo software a 
empresas de diversos segmentos em mais de 26 países pelo mundo. Dentre os softwares oferecidos 
pela Salesforce, o CRM (Customer Management Relationtip), traduzido em português como Gestão de 
Relacionamento com o Cliente, tem revolucionado a forma como empresas se relacionam com clientes 
por meios de eficiência na coleta e computação de informação em Nuvem. 
O software CRM permite que organizações coletem e computem informações sobre clientes de forma 
eficaz e eficiente diminuindo o tempo que organizações levam para atender seus clientes. O CRM pode 
ser integrado a diferentes softwares ou aplicações permitindo que o usuário encontre todas as 
informações necessárias para uma determinada tarefa dentro de um mesmo sistema de forma simples e 
rápida. 
Um bom exemplo de uso da plataforma CRM seria considerarmos uma empresa fictícia que oferece 
serviços de Internet via Fibra Ótica. A empresa fictícia será a LuppyNet, que tem o objetivo de oferecer 
uma excelente Central de Atendimento ao Cliente. 
A LuppyNet utiliza o software CRM como a principal ferramenta de seus agentes representantes da 
empresa na Central de Atendimento. Quando um cliente entra em contato com a empresa em busca de 
suporte, automaticamente o número de telefone associado ao cliente é reconhecido pela plataforma e o 
CRM exibe para o agente representante uma página inicial com as principais informações do cliente. 
Dentro desta página inicial, o representante da empresa encontrara informações relevantes como: O 
nome do cliente, endereço, tipo de serviço e histórico de atendimento. Essa ferramenta é crucial para 
que o representante entenda rapidamente quem é o seu cliente e qual tipo de serviço será prestado. 
Uma vez entendido a natureza do suporte, o agente tem autonomia para prestar serviço diversos ao 
cliente usando esta mesma plataforma, tais como: Realizar pagamentos, efetuar estornos, criar ordens 
de serviços etc. E porque o CRM é um software que se pode ser integrado a outros softwares, 
ferramentas ou Data, e possível que a comunicação e as atividades realizadas pelo agente sejam 
gravadas e armazenadas em Nuvem. Um diferente time de gestores, supervisores e avaliadores de 
qualidade utilizam essa Data para mensurar a qualidade prestada no atendimento ao cliente. Para 
analisar e mensurar a qualidade e eficiência no atendimento, o CRM conta com ferramentas como o 
Analytics Tools (Ferramenta de Análise) que coleta, computa e analisa palavras, ações, termos e padrões 
utilizados pelo agente. Dessa forma o time de avaliadores de qualidade consegue mensurar se o agente 
utilizou as ferramentas adequadas e se a interação com o cliente foi de forma satisfatória, eficaz e 
eficiente. Os avaliadores identificam se o problema do cliente foi solucionado, quais medidas foram 
tomadas, se o agente manteve postura profissional e se suas condutas foram coerentes com os 
requisitos da empresa. 
Essa análise é fundamental para que a empresa acompanhe o desenvolvimento do agente e se 
necessário, forneça treinamentos e coaching. O resultado esperado e que a empresa tenha prestado 
atendimento eficaz, amigável e profissional ao seu cliente. Solucionado o problema e diminuído a 
necessidade deste mesmo cliente de voltar a contatar o suporte da empresa. 
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Essa empresa fictícia ilustra apenas um pequeno exemplo de como a Salesforce tem revolucionado a 
eficiência em organizações. Diversas indústrias em diferentes segmentos tais como: Hospitalar, 
Telefonia e Comunicação, Bancário, esportes dentre tantos outros utilizam o software CRM do ponto de 
vendas (Gerando prospects, Leads e Oportunidades) ao suporte do consumidor, a fim de mensurar a 
qualidade e eficiência de atendimento, gerar relatórios de vendas e lucros e coletar e armazenar Data. 
Mas ao que se atribuí o grande sucesso do software CRM oferecido pela Salesforce? 
 De fato, empresa a Salesforce oferece softwares de excelente qualidade e uma grande parte desse 
sucesso se atribui a Interface amigável e fácil de ser entendida por seus usuários. Quando uma nova 
atualização é feita dentro da plataforma a maioria das organizações conseguem oferecer treinamento 
aos usuários em poucas horas e de forma autodidata, otimizando assim o tempo de aprendizagem do 
sistema e diminuindo o tempo em que usuários se afastam de suas tarefas de trabalho. 
Nos tempos hoje, em que é crucial para empresas entender o consumidor como seu principal 
patrimônio buscando incessantemente sua fidelização, é imprescindível que organizações façam uso de 
softwares de qualidade como o CRM. Um atendimento de qualidade acontece principalmente quando o 
agente atendente possui ferramentas inovadoras e eficientes para garantir a satisfação do cliente. 
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