comunicacao-nao-violenta

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Todo o conteúdo deste ebook foi desenvolvido pela Descola 
em parceria com os professores do curso.
Você já viu ou provavelmente está vendo o curso 
“Comunicação Não Violenta: CNV para melhores diálogos 
e relacionamentos”. Esperamos que você tenha gostado do 
conteúdo e que tenha desenvolvido competências valiosas 
de relacionamento. 
Você aprendeu sobre a natureza compassiva do 
ser humano e entendeu os pilares da comunicação 
interpessoal: empatia, autenticidade e autoconexão. Já 
começou a colocar em prática os quatro componentes 
da CNV e a transformar seus diálogos através da escuta 
empática. 
Neste ebook, falamos mais dos conceitos apresentados 
e relacionamos filmes e livros complementares, para 
que você siga aprofundando os conceitos abordados nas 
videoaulas e aprenda mais. 
Abraços,
Equipe Descola 
Uma escola de inovação online
OLÁ ALUNO
ÍNDICE
Juliana é formada em Comunicação Social com 
ênfase em Publicidade e Propaganda pela FAAP. Sua 
experiência vai além da publicidade, passando também 
pela comunicação interpessoal, que abrange todos os 
relacionamentos de pessoas para pessoas. 
Desde 2013, ela trabalha como consultora de 
comunicação pela La Gracia Design e, desde 2016, 
pelo Instituto Tiê. Lá, ela ministra treinamentos de 
compreensão ao outro, empatia e Comunicação Não 
Violenta para empresas como a Coca-Cola, Natura, Shell, 
Klabin, Unimed, Itaú, Bradesco e outras. Mas sua maior 
experiência é a que adquiriu ao longo de sua própria 
história, aprendendo com o ambiente corporativo e até 
dentro de casa, com o divórcio de seus pais. 
Aqui, ela uniu tudo isso junto com a gente para criar um 
curso que possa tocar o seu coração e trazer um novo 
olhar para suas experiências na vida e no trabalho.
Juliana Calderón Carolina Nalon
Carolina, a convidada especial do 
nosso curso, é especialista em empatia 
e fundadora do Instituto Tiê. Sua 
experiência passa pela escuta, o diálogo, 
as relações interpessoais, o pensamento 
sistêmico e a Comunicação Não Violenta. 
Já passou pelo TEDxPedradoPenedo e dá 
workshops por todo o país.
Convidada:
http://dsco.la/juliana-linkedin
Mais do que isso: ele é essencial 
para nosso desenvolvimento e 
para a evolução da sociedade. 
É ele que nos movimenta, 
nos faz buscar por novas 
soluções e desperta diferentes 
mentalidades que precisam ser 
acordadas. 
A Comunicação Não Violenta 
não veio para evitar o conflito, 
mas para encará-lo e nutri-
lo da melhor forma possível, 
a fim de criar consciência a 
respeito da diversidade e da 
complexidade das relações 
humanas.
Hoje, ela é utilizada em mais 
de 60 países para estabelecer 
acordos de paz. Sua escala, 
que cresce cada vez mais, 
está atingindo mais do que 
parcerias, acordos e estruturas 
sociais. Ela está atingindo 
pessoas. Mais especificamente, 
o coração delas. 
E para falar de pessoas, a gente 
precisava de uma professora 
que tivesse experiência o 
suficiente em tocar o coração 
delas: Juliana Calderón. 
http://dsco.la/nalon-linkedin
O conflito sempre vai existir. 
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Gentileza gera gentileza. Com certeza, você já escutou 
ou leu essa frase em algum lugar. Se alguém chama 
sua atenção na rua para avisar que sua carteira caiu na 
calçada, essa é a palavra que vem à nossa cabeça: gentileza. 
A segunda é: "UAU, que pessoa incrível!". 
Ficamos extremamente surpresos com gestos como este. 
Simplesmente porque não esperamos gentileza como 
um reflexo natural do ser humano. Fomos educados a 
acreditar que a natureza humana é essencialmente ruim, e 
O princípio da Comunicação Não Violenta
que suas atitudes negativas podem ser justificadas por esta 
natureza.
Uma mulher é morta por feminicídio, uma nova guerra 
civil começa em algum canto do mundo, um adolescente 
faz um massacre armado em uma escola, e logo pensamos: 
"como o ser humano é horrível!". Pressupomos que o horror 
é uma característica potencial do ser humano, sua essência 
e natureza. 
Descola.org | Comunicação Não Violenta
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Mas esquecemos que, assim como todos os outros 
animais, somos regidos pelas mesmas leis naturais. Os 
padrões repetem-se. A sociedade é como uma colônia de 
formigas ou uma colmeia natural. E, como já sabemos, 
somos tão animais quanto as abelhas, os leões, as garças 
e os tubarões. 
Da mesma forma, somos naturalmente cooperativos, 
compassivos e empáticos como eles. E isso não é só papo 
não. Já virou pesquisa há muito tempo. A neurociência 
conseguiu comprovar que a empatia é uma habilidade 
que faz parte da natureza do ser humano. 
Mas, então, por que algumas pessoas parecem 
simplesmente não ter empatia? Por que nos afastamos 
de nossa natureza compassiva? 
Ou melhor... Por que mesmo as pessoas que 
sobreviveram a guerras e contextos deploráveis 
continuam compassivas, e outras não? 
Para melhores diálogos e relacionamentos
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A resposta está na nossa comunicação. Ou na falta de 
entendimento do que verdadeiramente significa se 
comunicar. 
Toda a nossa comunicação é, na verdade, um pedido. 
Às vezes, respondemos aos sentimentos que foram 
despertados em nós por uma situação ou pela atitude 
de uma pessoa específica. Mas estamos sempre 
respondendo às pessoas e situações por meio de pedidos. 
Você não lavou 
a louça de novo, 
né, Guilherme?
Caramba, você 
não me deixa 
em paz, mãe!
Algumas pessoas, mesmo depois de sobreviverem a 
contextos de guerra e sofrimento, conseguem ser mais 
compassivas do que outras. Isso acontece por conta da 
forma que elas respondem ao mundo.
Elas responsabilizam-se pelo que sentem e pelo que 
precisam, e, por isso, sabem exatamente como pedir ajuda 
quando ela cabe ao outro. 
EU PRECISO ME 
SENTIR APOIADA
O que ela 
quer dizer é:
O que ele 
quer dizer é:
EU PRECISO ME 
SENTIR LIVRE
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Aquilo que percebemos, sentimos e desejamos faz parte 
de uma matéria invisível, na maioria das vezes absorvida 
somente por nosso inconsciente . Ao não saber lidar ou 
expressar estes sentimentos e necessidades, acabamos 
reagindo às situações de maneira repetitiva, automática e, 
em alguns casos, violenta. 
Quando ganhamos consciência desta matéria invisível 
que permeia nossas relações e definem a forma como 
nos comunicamos, tornamo-nos capazes de ouvir as 
necessidades mais profundas do outro e de nós mesmos. 
Nossa comunicação torna-se fiel à nossa verdadeira 
natureza.
No fundo, já sabemos como nos comunicar de maneira 
autêntica, mas fomos educados para esquecer. Fomos 
criados por uma sociedade cheia de padrões limitantes, 
bloqueios e distanciamento emocional. 
E é para isso que você está aqui: para se lembrar.
Para melhores diálogos e relacionamentos
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Marshall Rosenberg
Em seu livro comunicação não violenta
Aprendemos muitas formas 
de 'comunicação alienante da 
vida' que nos levam a falar e a 
nos comportar de maneiras que 
ferem aos outros e a nós mesmos.
Descola.org | Comunicação Não Violenta
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Ao comunicar com consciência, somos mais honestos 
e claros acerca de nossos sentimentos, e paramos 
de reagir. Essa consciência é adquirida por meio 
do entendimento de nossos próprios gatilhos: os 
comportamentos ou contextos que nos afetam.
Passamos a nos comunicar com o coração. Mais do 
que isso: aprendemos a nos comunicar com respeito e 
empatia pelo outro, buscando não só o entendimento de 
nossas necessidades, mas também das outras pessoas. 
A comunicação que parte de nossos verdadeiros 
sentimentos, e não de reflexos distorcidos de nossas 
intenções e motivações, tem o poder de nos reconectar 
com essa natureza compassiva, que é a própria natureza 
humana.
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Para melhores diálogos e relacionamentos
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Lembra aquela aula na época da escola, em que 
aprendemos a estabelecer conexões saudáveis com outras 
pessoas, compreender o outro, ter diálogos construtivos e 
discordar sem brigar?
Vai, vamos deixar você pensar um pouquinho. 
Vasculha aí na memória, sem pressa… 
O CAMINHO ALEM DO ceRto e do ERRADO
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Sabe por que você não lembra muito bem? Porque essa aula 
nunca aconteceu. Na maioria das escolas por aí, ninguém 
aprende nada sobre relacionamento e comunicação 
interpessoal. 
Passamos anos decorando a fórmula de Bhaskara, 
desenhando o caminho do alimento até o intestino e 
entendendo o relevo do Brasil. Tudo isso para sair da 
escola, arrumar um emprego e ser demitido por não saber 
trabalhar em equipe ou colaborar dentro de projetos. 
E se mesmo estudando o meio ambiente o ser humano 
já não é lá nenhum mestre em sustentabilidade, então 
imagine quando estamos falando de relações. 
Um dos maiores desafios do ser humano são seus 
relacionamentos. E um de seus maiores poderes é, 
também, sua capacidade de se relacionar. No caminho 
entre o desafio e a habilidade, está a consciência que 
torna possível a construção de relacionamentos mais 
sustentáveis. 
Estas relações são resultado da expressão do nosso estado 
compassivo natural, em que nos sentimos plenos em 
relação às nossas questões internas individuais e gratos 
pelas questões internas do outro.
Não aprendemos a nos relacionar. 
Para melhores diálogos e relacionamentos
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Os relacionamentos que construímos em círculos mais 
fechados de nossas vidas - pessoal e profissional - têm uma 
influência transformadora na sociedade como um todo.
Se um pai é capaz de falar de forma violenta com seu 
próprio filho, que é parte de sua família, o que ele será 
capaz de fazer com pessoas de outras culturas, que não se 
comportam da maneira que ele acredita ser a correta?
A compaixão nos aproxima de 
quem somos sozinhos e de quem 
somos como um todo, abrindo 
portas dentro de nós para o 
mundo .
O mundo que conhecemos 
e julgamos é um reflexo de 
nós mesmos.
A maneira como nos relacionamos e nos comunicamos 
com as pessoas que mais importam em nossas vidas é um 
primeiro sinal de como anda nossa habilidade de sermos 
compassivos e empáticos. 
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Nossas relações são uma expressão da nossa verdade. 
Se analisamos, julgamos ou controlamos, estamos 
reafirmando uma verdade. Se aceitamos, respeitamos e 
ajudamos, estamos reafirmando uma outra verdade.
E o segredo não está somente em como nos sentimos ou no 
que pensamos, mas sim em como comunicamos tudo isso 
no dia a dia. 
A qualidade das nossas relações é 
definida pela qualidade da nossa 
comunicação. 
Pode reparar que aquele relacionamento meio conturbado 
que você tem na família ou no trabalho é, em grande parte, 
por conta do tipo de linguagem que você utiliza para se 
comunicar com aquela pessoa. 
A maioria das pessoas sente-se afetada dentro de um 
relacionamento: às vezes, por não se sentir escutada, e 
outras, por se sentir atacada de algum jeito. E este ataque 
pode vir de diversas formas. 
Dificilmente a gente percebe quando nossa comunicação 
está sendo violenta, porque não entendemos o que é 
realmente ser violento. Quando procuramos por um 
culpado, julgamos ou comparamos, também estamos 
nos comunicando por meio de um formato de violência. 
E isso nos distancia cada vez mais das pessoas sem que a 
gente se dê conta.
Para além das ideias de certo e 
errado, existe um caminho. 
Eu me encontrarei com você lá.
Rumi
Precisamos de uma 
comunicação que não nos 
afaste da compaixão, mas sim 
que nos aproxime dela. Pois é 
a compaixão que nos ajudará 
a cultivar relacionamentos 
sustentáveis. 
Para nossa sorte, essa 
comunicação aí já existe, e 
o nome é Comunicação Não 
Violenta. Corre para o próximo 
capítulo que a gente vai te 
contar mais sobre ela!
A Comunicação Não Violenta (ou CNV, como chamaremos 
ao longo deste ebook) nasceu com base em uma pesquisa 
contínua desenvolvida pelo psicólogo e mediador de 
conflitos, Marshall B. Rosenberg, após entender que a 
chave dos conflitos entre as pessoas era a linguagem. 
A língua do coração
Marshall Rosenberg deu nome à Comunicação Não Violenta 
inspirado pela filosofia de Gandhi, que utiliza o termo "não 
violência" se referindo ao estado compassivo natural que nos 
toma quando a violência é afastada do coração. 
Depois de observar e pesquisar muito sobre o tema durante 
seu trabalho como mediador, Marshall desenvolveu a 
CNV, que tem como objetivo facilitar a observação e o 
entendimento das necessidades de duas pessoas que se 
comunicam. 
Marshall Rosenberg
Descola.org | Comunicação Não Violenta
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A CNV serve para expressar 
ao outro suas necessidades 
individuais e, também, para 
escutar e compreender as 
necessidades dele.
A CNV não evita o conflito, apenas nos ajuda a lidar com 
ele de forma construtiva. E, por incrível que pareça, ela não 
requer que o outro conheça a CNV ou queira praticá-la. Por 
isso, não é feita em conjunto. 
Isso acontece porque, em sua essência, a CNV é como 
uma nova linguagem que fala ao coração das pessoas. 
Esta linguagem é compreendida por todos, já que 
compartilhamos da mesma natureza compassiva. 
A perspectiva de mundo da CNV é como a de uma girafa, 
com seu longo pescoço e o maior coração das espécies. Não 
à toa, a girafa é usada como um dos maiores símbolos da 
metodologia de Marshall. 
A CNV transforma conflitos, 
relações e pessoas.
Por meio da CNV, podemos despertar sentimentos e 
reações diferentes daquelas que foram automatizadas em 
nós pela violência do mundo. Dessa forma, conseguimos 
resultados transformadores. 
Este método é formado por princípios bem fundamentados 
e por um processo delineado para proporcionar métodos 
práticos de comunicação. 
A CNV não morre na teoria sobre a natureza compassiva, 
a importância de relacionamentos mais sustentáveis 
e a violência na comunicação humana. Ela oferece 
ferramentas simples e fáceis de serem aplicadas. Mesmo 
requerendo atenção, cuidado e dedicação, a CNV é 
completamente acessível. 
Seus princípios baseiam-se na empatia, na autenticidade 
e na autoconexão. São eles que garantem a eficácia de seu 
processo, que envolve a observação sem julgamento e a 
identificação de nossos sentimentos e necessidades. 
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Este processo nos permite expressar todos os nossos 
sentimentos, necessidades, desejos e anseios mais 
autênticos sem passar por cima do outro. É uma forma de 
compartilhar aquilo que achamos que está óbvio, mas que, 
na realidade, só é claro para nós porque existe dentro de 
nós. 
Com a CNV, damos clareza ao diálogo e o transformamos 
em um instrumento de poder, capaz de dar maior 
consciência às pessoas acerca de seus relacionamentos - 
sejam eles pessoais, profissionais ou sociais. 
Comunicar-se de forma não violenta tem tudo a ver com 
clareza, autoconhecimento, vulnerabilidade e conexão. É 
mais do que uma fórmula mágica de texto que coloca tudo 
no lugar e ilumina nossos pré-conceitos, mas um mergulho 
profundo em quem somos e em quem almejamos nos 
tornar. 
Para melhores diálogos e relacionamentos
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Separamos um vídeo do próprio Marshall 
Rosenberg falando sobre Comunicação Não 
Violenta em um de seus workshops:
http://dsco.la/intro-marshall
Quando tudo o que precisamos é de uma resposta, o 
silêncio pode se tornar a violência mais cruel. Você já deve 
ter sentido como se o silêncio de alguém fosse uma facada 
no seu estômago.
Mas, se é possível se sentir tão violentado pelo silêncio, 
afinal, o que é violência? E o que queremos dizer quando 
falamos de uma comunicação “não violenta”? 
A violência não se limita a uma agressão física, um 
xingamento ou um levantar da voz. É possível ser violento 
falando baixinho e devagar. E é possível ser violento sem 
falar uma palavra sequer. 
AS palavras podem ser mais violentas do que bombas
A violência está no julgamento 
e no sentimento de dívida. 
Onde não há lugar para que a nossa compaixão se 
manifeste naturalmente, há violência. Por isso, quando 
alguém não permite que a gente doe amor, preocupação 
ou dedicação por nosso próprio prazer e iniciativa, nos 
sentimos violentados. 
É como se tivéssemos algumtipo de dívida com 
aquela pessoa. E este sentimento de dívida é uma 
espécie de ofensa à nossa capacidade humana de doar 
voluntariamente. 
Sempre que sustentamos essa postura, reafirmando-a 
através da nossa comunicação, ferimos as pessoas e a nós 
mesmos. 
A linguagem utilizada em um diálogo pode fazer com 
que as pessoas se sintam atacadas. Nem todos tomamos 
consciência disso, mas nossas necessidades são agredidas 
a todo momento por nossas habilidades falhas de 
comunicação. 
Você já se perguntou o quanto você gosta de ser violento? 
Já parou para pensar no que você ganha com isso?
Quando as pessoas sentem que elas têm a obrigação de 
demonstrar preocupação, dedicação, apoio ou amor, elas 
o fazem. Mas nem sempre você está recebendo tudo o que 
acha que está, seja no formato de um gesto, uma palavra 
ou outra expressão humana. 
Pense em uma situação na qual você precisa que alguém 
faça algo, como por exemplo, escutar seus pedidos. O 
que você quer que essa pessoa faça? E que motivos você 
gostaria que esta pessoa tivesse para fazer aquilo que você 
pediu?
Com certeza, você não pensou em culpa, medo ou 
obrigação. Mas é o que tem despertado nas pessoas, 
simplesmente por não conhecer outra forma de comunicar 
suas necessidades sem machucar o outro. 
Tudo bem, é para isso que você está aqui agora. 
A doação obrigatória pode 
vir do medo ou da culpa, mas 
dificilmente vem do coração. 
Somos mestres em nos comunicar de forma 
silenciosamente violenta dentro de nossas 
próprias casas. Repetimos esses padrões com 
nossos pais, nossos filhos, nossos parceiros, e 
reforçamos eles em nosso ambiente de trabalho, 
entre amigos, e até com nós mesmos. 
Se nossas palavras continuarem provocando 
destruição ao invés de transformação, 
chegaremos a um ponto em que não teremos mais 
o que reconstruir. Por isso, essa é a hora certa de 
agir.
A Comunicação Não Violenta é isto: reconstrução. 
Ela está aqui como sua ferramenta pessoal de 
transformação e, também, autoconhecimento. 
É indispensável que comecemos todos a refletir 
sobre a maneira como estamos utilizando a 
comunicação dentro das relações que permeiam 
nossas vidas. 
Nossa comunicação 
tem devastado nossos 
relacionamentos. 
Suas palavras estão agindo como lápis ou como armas?
Uma única expressão se comunica não apenas com 
os ouvidos, a mente e o corpo de uma pessoa, mas 
também com seu coração. Só que para se comunicar 
com compaixão, antes é preciso aprender a dar e 
receber com o coração. 
Você se lembra da última vez que alguém fez uma 
crítica sobre você? Provavelmente não faz muito tempo. 
Independentemente de quem tenha vindo essa crítica - seu 
chefe, amigo, pai, filha, namorado etc. -, você deve ter se 
sentido péssimo. E talvez não tenha reagido da maneira 
que gostaria. 
Essa sensação terrível que temos quando percebemos um 
erro está diretamente relacionada à nossa necessidade de 
aceitação e compreensão. 
Em contrapartida, nossa crença está enraizada no 
dualismo: certo e errado, culpado e inocente, punição 
e recompensa. A forma como enxergamos o mundo e 
como nos comunicamos com as pessoas é extremamente 
influenciada por esta ideia dual. 
Entre a culpa e compaixão: quem ganha?
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Todas essas análises de outros 
seres humanos são expressões 
trágicas de nossos próprios 
valores e necessidades.
Estamos sempre tentando buscar quem está certo. 
Queremos apontar culpados. Acreditamos na vergonha, 
na obrigação e na punição, que nos afastam da doação 
natural, que caracteriza a nossa natureza compassiva. 
Nosso principal bloqueio de conexão é a CULPA. E não é à 
toa, afinal, a transformamos em um jogo em que ninguém 
ganha ou chega a lugar nenhum. É como um daqueles 
quartos fechados em que você precisa descobrir como sair, 
só que sem pistas. 
A grande problemática da ideia de culpa é que ela dá 
espaço para o julgamento, que é alimentado pela constante 
análise e interpretação que fazemos dos comportamentos e 
atitudes das outras pessoas. 
Marshall Rosenberg
Para melhores diálogos e relacionamentos
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Nossos julgamentos são apenas percepções.
Ao jogar a culpa em uma pessoa, a forçamos a agir de certa maneira que julgamos correta, ignorando 
suas necessidades e afastando ela mesma de sua capacidade de doar - e se doar - naturalmente.
Pelos olhos da CNV, não existe 
um lado certo e errado no 
diálogo. Existem apenas valores 
e necessidades diferentes 
sendo expressadas - e, na 
maioria das vezes, de maneira 
errônea. 
Quando nos comunicamos 
com base no que consideramos 
que está errado no 
comportamento do outro, 
somos indiretamente violentos. 
Nossas palavras são mais 
sentidas espontaneamente 
do que absorvidas de forma 
consciente, o que nos leva à 
enorme falha de comunicação 
que cerca nossos conflitos.
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Todos pagamos caro quando as 
pessoas reagem a nossos valores e 
necessidades não pelo desejo de se 
entregar de coração, mas por medo, 
culpa ou vergonha. Cedo ou tarde, 
sofreremos as consequências da 
diminuição da boa vontade daqueles 
que se submetem a nossos valores pela 
coerção que vem de fora ou de dentro.
Marshall Rosenberg
Para melhores diálogos e relacionamentos
41
Esse tipo de comunicação é uma forma de ferir aos outros e 
a nós mesmos. 
Julgamento, culpa e comparação são juízos de valor que 
acabam traduzindo desejos individuais como exigências e 
influenciando uma linguagem que bloqueia a compaixão. 
Como se já não bastasse isso, a culpa também cria uma 
barreira na autorresponsabilização de pessoas. Elas se 
apegam à abstração de que sempre haverá um culpado por 
tudo que elas sentem na vida, gerando maior dependência 
emocional em suas relações. 
Segundo Marshall, "podemos substituir uma linguagem 
que implique falta de escolha por outra que reconheça 
a possibilidade de escolha", dando abertura para 
que as pessoas expressem sua verdade e compaixão 
naturalmente. E esta linguagem é a CNV. 
É ela que promete evitar cenários em que o jogo da culpa 
fala mais alto do que a realidade, nos tornando capazes de 
clarear conflitos e direcionar soluções mais eficazes.
Depois de estudar cenários de conflito dentro de diferentes 
ambientes - familiar, profissional e até em áreas de guerra 
-, Marshall Rosenberg deu um depoimento polêmico e 
muito significativo, afirmando que o ambiente corporativo 
é o mais violento em que ele já esteve. 
Pois é, mesmo depois de conhecer vítimas de guerra, a 
violência mais absurda que Marshall já presenciou foi 
dentro de um escritório. Já pensou que loucura é isso?
Se pararmos para pensar bem, ele não poderia estar 
mais certo. Embora enfrentemos diversos conflitos em 
nossa vida, o ambiente no qual estamos mais propensos 
a encontrar desafios de comunicação interpessoal é, 
certamente, o profissional. 
A complexidade das relações no ambiente profissional
Por muito tempo, escutamos que lugar de trabalho não é 
lugar para nossas emoções. Desenvolvemos nosso pensar 
e nosso agir, mas renunciamos o nosso sentir. E, com isso, 
nos afastamos de nossas necessidades mais importantes 
quando estamos diretamente focados na vida profissional. 
É como se nossas necessidades deixassem de existir 
quando entrássemos no ambiente de trabalho. E isso é 
inegavelmente insustentável. 
Além de prejudicar a saúde emocional, o desempenho e a 
produtividade dos colaboradores de qualquer empresa, isso 
também afasta as pessoas e gera conflitos desnecessários. 
Quando estes conflitos acontecem, três questões precisam 
ser respondidas:
Quem está discutindo?
Quem vai ser afetado?
Quem vai solucionar?
1.
2.
3.
Todas elas envolvem pessoas, portanto, todas possuem seu 
grau único de complexidade. 
XProblema ComplicadoProblema complexo
Um dos maiores desafios das empresas é aprender a lidar 
com problemas complexos. É preciso entender que há 
uma diferença muito importante entre um problema 
complicado e um problema complexo.
O problema complicado é aqueleque é operacional, 
sistemático. Pode ser um engarrafamento no trânsito, uma 
falta de luz, um erro na entrega de um produto etc. 
Já o problema complexo, é qualquer problema que 
envolve vidas e vontades independentes. Ele é mais do 
que sistemático: ele é sistêmico. E seu sistema engloba as 
ligações humanas e emocionais dentro de uma estrutura. 
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Quando nossos sentimentos e necessidades estão sendo 
ameaçados dentro de um conflito, temos um problema 
complexo. 
Lidamos com problemas complexos como se eles fossem 
simplesmente complicados. Somos melhores com 
máquinas do que emoções, então fazemos das pessoas 
máquinas e fechamos os olhos para suas necessidades 
humanas individuais. 
Para quebrar este círculo vicioso e massacrante, 
precisamos aprender a lidar com a complexidade. E a 
comunicação consciente é a ferramenta ideal para isso. 
É aí que a CNV entra em ação, estabelecendo uma 
conexão humana entre as relações que nascem no mundo 
corporativo. 
Veja a seguir alguns exemplos dessas relações:
Para melhores diálogos e relacionamentos
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É importante que a gestão de uma empresa seja 
feita levando em consideração as necessidades 
individuais de seu gestor em equilíbrio com as 
necessidades de seus colaboradores como pessoas 
e profissionais. 
Muitas diferenças surgem no caminho, mas 
numa comunicação que se baseia na clareza e 
transparência (não apenas de opiniões, mas de 
sentimentos também), os conflitos tornam-se bem 
menos ameaçadores. 
Se você é gestor, pode utilizar a CNV para 
expressar seus sentimentos aos seus 
colaboradores e, é claro, principalmente, para 
escutá-los. Uma gestão verdadeiramente eficaz 
está sempre atenta às necessidades daqueles 
que fazem parte do propósito e dos resultados da 
empresa.
Gestor e colaborador
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Descola.org | Comunicação Não Violenta
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Em meio a tanta diversidade de opiniões e 
interesses, a CNV tem tudo para se tornar uma 
metodologia ainda mais poderosa, já que ela 
pode manter a ordem e o alinhamento entre os 
colaboradores de uma empresa. 
Todos possuímos responsabilidades, pesos, 
urgências e necessidades diferentes que podem 
entrar no caminho de nossas relações dentro 
do trabalho. Como comunicar aquilo de que 
precisamos sem ferir o outro, de forma que ele 
compreenda e possa, de fato, colaborar com uma 
solução?
A CNV é muito utilizada para aproximar ou 
então restaurar a relação entre colaboradores. 
A comunicação consciente entre as partes 
é fundamental para o desenvolvimento dos 
processos e das pessoas que formam uma 
empresa.
Colaborador e colaborador
Para melhores diálogos e relacionamentos
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Se o seu trabalho tem contato frequente com 
seus consumidores, usuários ou clientes, você 
sabe exatamente porque a comunicação é tão 
importante nestas relações. 
Nem sempre a área de atendimento de uma 
empresa está realmente preparada para lidar com 
os problemas que aparecem pelo caminho. E isso 
acontece por causa da nossa dificuldade em lidar 
com a complexidade. 
A CNV pode ser utilizada em um acordo com o 
cliente, na hora de ajudar um usuário no processo 
de utilização do produto ou em qualquer outro 
tipo de interação. 
Trabalhar com pessoas não é nada fácil, mas uma 
comunicação eficaz pode servir de ferramenta 
para o entendimento e a solução de problemas 
(ainda que simples) do dia a dia desta relação. 
Colaborador e consumidor
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A relação entre o gestor e o investidor de uma 
empresa é um quebra-cabeça. A negociação 
entre eles é intensa e requer um balanço de 
necessidades muito explícito, o que nem sempre 
acontece. 
Interesses e imposições entram em constante 
conflito nesta relação. Mas, a partir da prática da 
CNV, é possível encontrar um modelo sustentável 
de acordo entre estas duas figuras dentro das 
organizações. 
É preciso apenas que ambos estejam dispostos a 
escutar e expressar abertamente, dando espaço 
para a construção de um relacionamento melhor.
Gestor e investidor
Para melhores diálogos e relacionamentos
51
Reconhecer que as pessoas sentem 
e precisam de algo é o primeiro 
passo que as organizações 
precisam dar. É pequeno, mas 
muito significativo para o meio 
corporativo. 
Não significa que a empresa em si 
poderá ou irá fazer algo por aquela 
pessoa - seja ela um colaborador 
ou um cliente. Significa apenas 
que ela está escutando, que 
compreende e, principalmente, que 
se importa e fará o que puder para 
ajudar.
Esta postura já é o princípio da 
transformação do ambiente 
de trabalho com base em uma 
comunicação mais consciente. 
Mas, como veremos nos próximos 
capítulos, ainda há um longo 
caminho pela frente, que só pode 
ser continuado por cada um de nós. 
Está pronto para começar?
A Comunicação Não Violenta possui dois eixos, e o 
primeiro deles é a empatia. 
A empatia pode ser resumida na nossa habilidade 
socioemocional de se colocar no lugar do outro. Por isso, o 
eixo da empatia é o eixo da recepção do outro . 
Ele diz respeito a como escutamos - e compreendemos - os 
sentimentos e as necessidades das pessoas. E não apenas 
como sentimos essa empatia, mas como a demonstramos 
ao outro. 
Algumas pessoas chegam até nós com uma alta carga 
emocional e jogam em nossa direção expressões 
distorcidas de como elas se sentem e do que elas precisam 
de nós. 
O eixo da recepção do outro
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Muitas vezes, achamos que estamos sendo acusados de 
algo, tachados, atacados, mas aquela é só a forma que o 
outro encontrou para comunicar seus sentimentos mais 
profundos.
Se interpretamos as atitudes do outro, nossa percepção 
se torna um julgamento. Se observamos o que ele faz 
e entendemos suas necessidades, conseguimos tirar 
o máximo proveito daquela relação através do olhar 
empático.
Quando esse tipo de coisa acontece, é quase como se a 
pessoa falasse em uma língua diferente. E a verdade é que 
ela está falando mesmo. 
Se você quer deixar qualquer 
assunto confuso, posso lhe dizer 
como fazer: misture o que eu 
faço com a maneira que você 
reage a isso.
Marshall Rosenberg
Para melhores diálogos e relacionamentos
55
Esse eixo da CNV está ligado à humildade de reconhecer 
a ausência total de controle dentro das relações 
humanas. É parte da nossa aceitação de que nunca 
saberemos realmente como é estar no lugar do outro.
Você pode se colocar no 
lugar do outro, mas você 
nunca será o outro.
Se queremos começar a entender, precisamos estar abertos 
para escutar. 
Quando nos comunicamos por meio da CNV, não apenas 
falamos com o coração, mas escutamos com ele . E, 
independentemente de como a pessoa esteja tentando 
se comunicar, precisamos ter a capacidade de escutar, 
também, o que não está sendo dito. 
No próximo capítulo, a gente vai te ajudar com isso dando 
alguns conhecimentos essenciais para o desenvolvimento 
da sua escuta.
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Para melhores diálogos e relacionamentos
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Escutar quem parece com a gente (quem tem os mesmos 
valores, opiniões e ambições) é fácil. Não sentimos aquela 
necessidade absurda de autodefesa e aceitação. Escutar 
sem discordância é prazeroso, porque a gente se encontra 
no outro. 
Mas escutar alguém que não concorda com a forma como 
pensamos, enxergamos e sentimos o mundo, é sempre 
um grande desafio. Revira uma parte lá dentro de nós que 
ainda não conhecemos por completo.
No fundo, escutamos para responder, e não para 
compreender . Queremos reafirmar nossas crenças e 
necessidades, tanto para as pessoas quanto para nós 
mesmos, e utilizamos o diálogo como veículo para isso. 
É por isso que a escuta é tão importante para a empatia. 
Ela é um exercício e também uma manifestação do olhar 
empático. 
Para sermos mais empáticos, precisamos nos reencontrar 
com a essência da escuta, que vem da mais pura intenção 
de se conectar com o outro.
Os 4 níveis de consciência da escuta
A escuta é um dos aspectos mais 
importantes daempatia.
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Desenvolvida pelo escritor e professor do MIT Otto Scharmer, a Teoria U tem como propósito engajar e movimentar 
pessoas por meio da conexão humana. Segundo a teoria, a escuta possui 4 níveis diferentes de consciência . Vamos 
conhecer cada um deles?
Quando a gente finge que está escutando o outro, 
é porque nos encontramos no primeiro nível 
de escuta. Ele pode se manifestar por meio de 
respostas automáticas ou naqueles momentos em 
que concordamos sem prestar atenção. 
A maioria das pessoas vive sintonizada neste 
nível por conta do piloto automático do dia a 
dia. Geralmente essa escuta acontece quando há 
desinteresse de um dos lados do diálogo ou quando 
achamos que já sabemos daquilo que está sendo 
falado.
Quando abrimos a mente, entramos no segundo 
nível de escuta. Chamamos este nível de escuta 
factível, porque desligamos nosso julgamento 
para ouvir os fatos sem alterá-los a partir de nossa 
percepção pessoal.
Esta escuta requer que haja concentração no que a 
pessoa está realmente dizendo. Devemos mostrar 
que estamos genuinamente abertos à perspectiva 
do outro.
É importante que tentemos ver as coisas do 
ponto de vista do outro, tentando entender qual 
é a necessidade por trás de suas palavras e nos 
abrindo para as possibilidades que vão além de 
nossas próprias convicções
Nível 1: Downloading Nível 2: Open Mind
Para melhores diálogos e relacionamentos
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Quando abrimos nosso coração, praticamos a 
escuta empática. Neste nível, a conexão acontece 
mentalmente e através do coração. É uma 
conexão com o lado sentimental daquele ser, em 
que compreendemos as emoções presentes em 
seu discurso. É quando há compaixão.
Esta escuta requer que você se coloque no 
lugar do outro, entendendo e, principalmente, 
sentindo como ele. Ao conseguir visualizar 
as coisas a partir das referências do outro, 
as palavras dele tocam seu coração e o 
entendimento vai mais longe. 
Quando entendemos como aquela pessoa está 
criando seus pensamentos e nos conectamos 
de maneira mais profunda com ela, chegamos 
à escuta generativa. Para alcançar este nível, 
devemos abrir nossas mentes, corações e vontades. 
É preciso se conectar com as necessidades e os 
sentimentos por trás da fala.
Este é o nível mais profundo de escuta. Ele permite 
que pratiquemos nossa empatia e também 
sejamos capazes de encorajar as pessoas na 
criação de novos pensamentos, novas ideias e 
novos projetos. 
Nível 3: Open Heart Nível 4: Open Will
Ao começarmos a praticar uma escuta cada vez mais consciente, notamos com mais facilidade o efeito engrandecedor 
desta habilidade. Entendemos o quão longe a escuta pode nos levar em nossas relações mesmo sem pronunciarmos uma 
só palavra.
Se você quiser saber mais sobre o poder da escuta, 
recomendamos o TEDx feito em San Diego por 
William Ury, "O Poder de Escutar": 
http://dsco.la/ted-william-ury 
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Para melhores diálogos e relacionamentos
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A citação que dá início a este capítulo já diz tudo. As 
palavras podem tanto nos libertar e nos mostrar um novo 
mundo, quanto nos aprisionar em nosso próprio universo. 
A escuta profunda é como uma porta. Ela não só nos 
liberta, mas convida o outro a entrar. Ela inspira a empatia, 
a compaixão e a conexão. Sem ela, não escutamos nem a 
nós mesmos, que dirá ao outro. 
Mesmo quando estamos falando de diálogos, especialmente 
aqueles que utilizam a CNV, é indispensável falarmos de 
escuta. Afinal, nem mesmo os diálogos são possíveis sem 
que antes escutemos o outro, seus sentimentos e suas 
necessidades. 
Aí vão três histórias sobre pessoas que foram capazes de 
escutar e, por meio da CNV, conseguiram reparar situações 
e relacionamentos. Olha só que legal:
Escutar quem parece com a gente (quem tem os mesmos 
valores, opiniões e ambições) é fácil. Não sentimos aquela 
necessidade absurda de autodefesa e aceitação. Escutar 
sem discordância é prazeroso, porque a gente se encontra 
no outro. 
Mas escutar alguém que não concorda com a forma como 
pensamos, enxergamos e sentimos o mundo, é sempre 
um grande desafio. Revira uma parte lá dentro de nós que 
ainda não conhecemos por completo.
No fundo, escutamos para responder, e não para 
compreender . Queremos reafirmar nossas crenças e 
necessidades, tanto para as pessoas quanto para nós 
mesmos, e utilizamos o diálogo como veículo para isso. 
É por isso que a escuta é tão importante para a empatia. 
Ela é um exercício e também uma manifestação do olhar 
empático. 
“Palavras são janelas, ou paredes.”
Ruth Bebermeyer
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Na véspera de Natal, Cristina fez um post com o tema 
“política” em sua rede social particular, e sua mãe 
interpretou como sendo uma indireta para ela - o que não 
era o caso. 
Então, a mãe fez uma série de comentários com pontos de 
exclamação na postagem, questionando e condenando o 
que a filha havia postado. 
Cristina ficou muito irritada e pediu para que ela parasse 
de comentar em suas postagens - algo que a mãe fazia 
com frequência. As duas, então, passaram a brigar ainda 
mais acaloradamente pelo WhatsApp. A coisa foi piorando, 
até que a mãe disse que só estava “testando” a filha. Isso 
porque Cristina era uma estudante de Comunicação 
Não Violenta, mas, segundo sua mãe, no fundo, era 
“intolerante”. 
Cristina ficou ainda mais irritada, e já ia responder 
novamente quando se deu conta do que estava 
acontecendo. Elas estavam em uma espiral destrutiva. 
Nenhuma das duas estava em condições de oferecer 
empatia à outra. 
De repente, Cristina lembrou-se da importância da 
autoempatia. Parou, respirou, conectou-se com o que 
estava sentindo e precisando, e só então foi capaz de se 
conectar com o que sua mãe estaria sentindo e precisando 
também. Mas o fato é que ela não tinha mais energia para 
discutir. Ela estava desgastada, precisava de um tempo. 
Escreveu o seguinte para a mãe: 
Transformando a família
"Mãe, imagino que você se sinta julgada e menosprezada 
por mim, por isso me ‘testa’. Fico triste, porque gostaria 
de ter uma relação de amizade e troca de ideias (em vez 
de ‘testes’ e provocações) com você, e neste momento não 
estamos conseguindo fazer isso. Ainda tenho muito o 
que aprender sobre tolerância, paciência, empatia e não 
violência. 
Por isso, estou estudando e buscando isso para minha 
vida cada vez mais. Quem sabe um dia eu consiga ser 
um ser de luz que não se irrita nunca, independente 
do que ouça e de quem fale. Tomara. Estou buscando. 
Mas algumas relações são mais complexas e demandam 
uma energia que nem sempre temos para despender, e 
a nossa, às vezes, é assim. Faz parte dessa busca saber 
Para melhores diálogos e relacionamentos
63
Note que ela usou pseudo-sentimentos para oferecer 
empatia à mãe, o que não é ideal, mas, neste caso, eles 
foram bem precisos. Veja a resposta da mãe de Cristina: 
quando é hora de parar, quando é hora de se acolher e 
ficar em silêncio também. 
Agora, estou sem energia para ser empática e tolerante 
com você e preciso desse silêncio para ficar bem de novo... 
Vamos dar um tempinho e ter uma ceia de Natal amorosa 
e pacífica com a família? Te amo." 
“Sim. É verdade, eu me sinto desvalorizada por você e pelo 
seu irmão. Não quero culpar ninguém por isso, tampouco 
quero culpar a mim. Eu amo você, é minha filha, e, por 
isso, por mais que eu tente, ficar em silêncio não é fácil. 
Todos os dias faço esse exercício na mente, mas aí surge 
alguma coisa que queria dividir com vocês e o meu filtro 
falha.” 
Quando as duas saíram do paradigma da culpa e passaram 
para o paradigma da confiança, elas foram capazes de 
frear aquela espiral destrutiva - garantindo a paz e a 
harmonia durante a ceia de Natal. 
No fim das contas, a qualidade da relação delas era muito 
mais importante do que o desentendimento relacionado 
à postagem em si. E tudo isso foi possível porque elas 
conectaram com seus sentimentos e necessidades 
profundas.
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Paula e Júlia tinham acabado de terminar 
um relacionamento amoroso conturbado, 
estressante; repleto de ciúmes, ofensas, brigas 
e términos repentinos. Estavam separadas 
há três meses e, embora não considerassem 
retomar o relacionamento, não conseguiam 
parar de pensar uma na outra ou de falar uma 
da outra. 
Paula desabafou com um amigo sobre como 
havia se sentido durante o relacionamento 
com Júlia e do quanto a amava apesar de 
tudo, mas jamais havia dito tudo aquilo 
diretamente para Júlia. Jamais havia falado de 
seus sentimentos. 
Então, já que Paula não conseguia tirar 
isso da cabeça, seu amigo a sugeriu que ela 
conversasse com Júlia mais uma vez, sem 
nenhuma intenção além de esvaziar tudo 
aquilo, de contar a ela tudo o que tinha 
guardado em seu peito por tanto tempo. 
Transformando os relacionamentos
Para melhores diálogos e relacionamentos
65
Depois de criar coragem, Paula marcou um café com a 
ex, explicou o objetivo da conversa e se abriu, expressou 
todos aqueles sentimentos a ela de forma autêntica, pela 
primeira vez. 
A resposta de Júlia foi: “Espero que você entenda que eu 
não tenho nada para te dizer agora”. Mas tudo bem, porque 
Paula estava aliviada e orgulhosa por ter se expressado e 
por Júlia finalmente saber o que tinha se passado dentro 
dela durante todo o tempo em que estiveram juntas. 
Para sua surpresa, no dia seguinte, Júlia ligou com um 
convite para o cinema. Contrariando todas as previsões, 
desde então, elas nunca mais se separaram. Foram morar 
juntas, casaram-se e são daqueles casais que inspiram 
qualquer um pelo amor, parceria e cumplicidade.
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Um senhor, internado no hospital, estava proibido pelo 
médico de se levantar da cama. Mas como estava há 
muito tempo na mesma posição, passou a insistir para a 
enfermeira que o deixasse levantar. 
A enfermeira respondeu várias vezes que ela sentia 
muito, mas que não era possível, porque aquelas eram 
ordens do médico. O senhor começou a ficar cada vez mais 
incomodado e irritado, gritando que queria se levantar. 
A enfermeira já não sabia o que fazer para acalmá-lo, 
quando disse: 
Transformando o trabalho
“Eu só posso imaginar o quanto está difícil para o senhor 
ficar nesta mesma posição por tanto tempo. Depois de 
tantas horas com as costas encostadas, a pele começa a 
formar escaras que machucam muito, não é? Eu morro 
de vontade de deixar o senhor levantar, mas o médico 
me proibiu, porque a sua condição pode piorar muito, e 
aí você pode ter que ficar ainda mais tempo preso nessa 
cama. 
Para melhores diálogos e relacionamentos
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Reconhecer o que o outro está sentindo, enxergar suas 
necessidades e demonstrar que nos importamos faz toda 
a diferença. Quando esta profissional se abriu sobre como 
ela se sentia a respeito da situação, todo o contexto tornou-
se mais compreensível e aceitável para o senhor. 
A conexão entre eles é o prenúncio de um relacionamento 
profissional que, com sua profundidade, pode perdurar 
e levar a resultados surpreendentes, trazendo benefícios 
profissionais e pessoais.
Então, vamos fazer assim? Para o senhor conseguir 
aguentar mais um pouco, eu ajudo o senhor a se virar 
de lado na cama e peço para outra enfermeira trazer um 
pano com água pra passar nas suas costas, para aliviar a 
dor. 
Depois, eu prometo que converso com o médico de novo 
para ver quando o senhor vai poder se levantar. A gente 
pode fazer assim por enquanto?”
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Isso aqui é apenas a pontinha do 
iceberg. Os diálogos podem ir desde a 
sala de casa até as negociações entre 
diplomatas de continentes diferentes. 
O diálogo e a escuta são ferramentas 
de transformação que não possuem 
fronteiras.
Podemos aplicar a CNV em 
contextos diversos para enriquecer 
nossa comunicação interpessoal, 
evitar conflitos e restaurar 
nossos relacionamentos. Quando 
expressamos nossa compaixão 
e nossa verdade, despertamos o 
potencial máximo de nossas relações.
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Para melhores diálogos e relacionamentos
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O que nos impede de ver no outro uma parte de nós 
mesmos e ter empatia na hora de dialogar com pessoas 
diferentes são as nossas interpretações . Ou melhor, 
acreditar que nossas interpretações são a verdade. 
Acreditamos naquilo que pensamos sobre as pessoas, 
nos rótulos que damos a elas e nas caixinhas nas quais as 
colocamos. Mas, quando colocamos alguém em uma caixa, 
estamos desconsiderando a profundidade de quem ele é. 
Os pré-julgamentos que vêm com nossas interpretações 
fazem com que todas as nossas ações em relação às pessoas 
sejam baseadas no que achamos que já sabemos sobre elas. 
Escutar quem parece com a gente (quem tem os mesmos 
valores, opiniões e ambições) é fácil. Não sentimos aquela 
necessidade absurda de autodefesa e aceitação. Escutar 
sem discordância é prazeroso, porque a gente se encontra 
no outro. 
Mas escutar alguém que não concorda com a forma como 
pensamos, enxergamos e sentimos o mundo, é sempre 
um grande desafio. Revira uma parte lá dentro de nós que 
ainda não conhecemos por completo.
No fundo, escutamos para responder, e não para 
compreender . Queremos reafirmar nossas crenças e 
necessidades, tanto para as pessoas quanto para nós 
mesmos, e utilizamos o diálogo como veículo para isso. 
É por isso que a escuta é tão importante para a empatia. 
Ela é um exercício e também uma manifestação do olhar 
empático. 
A vida em meio à diversidade
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Interpretamos e julgamos 
as pessoas por gênero, 
profissão, posicionamento 
político e visão de mundo. 
Mulheres são sensíveis, 
advogados são sérios e 
pessoas que meditam são 
"paz e amor". Por muito 
tempo, nos convencemos 
de que já conhecemos 
as pessoas e sabemos 
tudo o que precisamos 
saber sobre elas, e ainda 
estamos no processo 
de reconstrução desta 
mentalidade. 
Um dos episódios que 
representam muito 
bem essa questão é o 
depoimento dado pela 
atriz e comediante Tatá 
Werneck no Programa 
Altas Horas:
"Eu sempre fui muito criticada desde 
nova por ser uma mulher falando 
palavrão. Quer dizer, um homem poderia 
falar palavrão - ainda é muito engraçado 
quando, em uma roda, ele fala um 
palavrão, conta uma história, faz um 
cuecão -, ele faz qualquer coisa. E uma 
mulher fazendo isso é sempre julgada. 
Minha mãe sempre disse, quando eu 
era criança: 'mulheres espontâneas 
e extrovertidas tendem a ser mal 
interpretadas'. E eu sempre falei: 'então, 
que essas pessoas lidem com as suas 
questões, porque eu sou mulher e sou 
assim'. 
(...) As pessoas precisam colocar em 
nichos, né. Você não pode ser várias 
coisas ao mesmo tempo. E somos 
múltiplos. Somos todos diferentes. Não 
existe ninguém igual a ninguém. Então, 
eu sou uma mulher e sou assim. Você é 
uma mulher e é assim. E somos legítimos 
do jeito que somos."
Para melhores diálogos e relacionamentos
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Diferente do que a maioria das pessoas entende por 
"empatia", a prática empática não tem a ver com enxergar 
a todos como iguais e tratar os outros como gostaríamos de 
ser tratados. 
A empatia está ligada ao entendimento de que nós não 
somos o outro e as pessoas não são todas iguais. Para cada 
relação, é preciso um olhar, uma escuta e uma abordagem 
diferente.
A empatia cria vida em meio 
à diversidade.
Os vieses que regem a nossa 
sociedade são uma verdadeira 
barreira para as nossas conexões.
Todos nós somos muito mais complexos do que os rótulos 
que hipoteticamente deveriam nos definir. Somos maiores 
do que um gênero ou uma profissão. Somos maiores do que 
nossos hobbies e os lugares em que vivemos. E quando nos 
lembramos disso, os bloqueios começam a ser quebrados. 
Desbloquear nosso verdadeiro potencial empático é 
indispensável para a conexão humana e um primeiro passo 
ideal para o segundo pilar mais importante da CNV. 
Quer descobrir qual é? Vamos para a próxima página!
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Para melhores diálogos e relacionamentos
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Até aqui, falamos bastante da CNV pelo olhar da empatia, 
que foca na nossa capacidade de compreender o outro. 
Agora, vamos falar um pouco sobre o seu lado da história. 
O segundo eixo da Comunicação Não Violenta é a 
autenticidade. É o eixo da nossa expressão mais 
verdadeira . 
Ele diz respeito à nossa capacidade de expressar nossos 
sentimentos e necessidades de forma construtiva, para que 
o outro possa nos escutar e nos compreender de verdade. 
Os dois eixos da CNV conectam as duas vias da 
comunicação. Empatia é quando escutamos, e 
autenticidade é quando falamos. 
Escutar quem parece com a gente (quem tem os mesmos 
valores, opiniões e ambições) é fácil. Não sentimos aquela 
necessidade absurda de autodefesa e aceitação. Escutar 
sem discordância é prazeroso, porque a gente se encontra 
no outro. 
Mas escutar alguém que não concorda com a forma como 
pensamos, enxergamos e sentimos o mundo, é sempre 
um grande desafio. Revira uma parte lá dentro de nós que 
ainda não conhecemos por completo.
No fundo, escutamos para responder, e não para 
compreender . Queremos reafirmar nossas crenças e 
necessidades, tanto para as pessoas quanto para nós 
mesmos, e utilizamos o diálogo como veículo para isso. 
É por isso que a escuta é tão importante para a empatia. 
Ela é um exercício e também uma manifestação do olhar 
empático. 
O eixo da nossa expressão
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O quão fiel você tem sido a si 
mesmo em suas atitudes?
Autenticidade é a prática 
diária de abandonar quem nós 
pensamos que devemos ser e 
abraçar quem somos.
Estamos sendo constantemente cobrados pela nossa 
autenticidade. Precisamos escolher ser autênticos ou 
não em diversos contextos: quando estamos decidindo 
o que vamos vestir, quando precisamos fazer um 
pedido pessoal para alguém ou mesmo quando 
estamos lidando com um cliente. Mas nem sempre 
escolhemos abraçar quem somos.
Brené Brown
Para melhores diálogos e relacionamentos
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Não é à toa que essa realidade acaba refletindo na nossa 
comunicação. Geralmente, quando tentamos nos expressar 
por meio de uma linguagem inconsciente, geramos uma 
reação defensiva no outro, porque utilizamos as palavras 
como barreiras, e não como pontes.
Às vezes, exageramos na sinceridade achando que estamos 
sendo autênticos, mas acabamos deixando o egocentrismo 
falar mais alto e comunicamos de forma violenta o que 
poderia ter sido expressado com mais empatia.
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Esse eixo da CNV é um exercício de 
compaixão tão intenso quanto a 
empatia. Não está ligado apenas a 
como o outro nos compreende, mas 
também a como compreendemos a 
nós mesmos. 
Aprendendo a identificar nossos 
sentimentos e necessidades, nos 
tornamos mais empáticos com os 
sentimentos e necessidades do outro. 
É tudo parte do que chamamos de 
caminhada autêntica, em que vamos 
atrás da nossa verdadeira natureza 
compassiva.
Para melhores diálogos e relacionamentos
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Esta caminhada é dada passo a passo, 
e estamos aqui para te ajudar em cada 
um deles. No próximo capítulo, você vai 
entender melhor no que consiste cada 
um dos passos da CNV.
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Para melhores diálogos e relacionamentos
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Existem quatro componentes essenciais para o modelo 
da Comunicação Não Violenta, que garantem um diálogo 
baseado na empatia e na autenticidade. São conhecidos 
como os 4 passos da CNV:
A sua caminhada autêntica
1.Observações 3.Necessidades
2.Sentimentos 4.Pedidos
Em cada um deles, estaremos construindo um pedaço 
da mensagem que comunicará os seus sentimentos e 
necessidades para o outro, de forma que vocês possam 
buscar uma solução coerente juntos. 
Então, é muito importante ter um cuidado especial para 
entender e trabalhar cada um dos passos. 
Pensando nisso, vamos te guiar por cada um deles: 
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1. Observações
As observações são tudo aquilo que pode ser filmado com 
uma câmera, é o que aconteceu exatamente na situação. 
Quando fazemos observações, geralmente as confundimos 
com nossas interpretações pessoais dos cenários. E esse é o 
ponto mais importante deste componente: a diferenciação 
entre observação e interpretação.
Por exemplo, imagine que, dentro de um conflito, você diz: 
"eu estou sendo traída". Isso pode ser realmente o que você 
sente, e o contexto pode representar uma espécie de traição 
para você. Mas o que é traição para você não é o mesmo 
para a pessoa por quem você se sente traída. 
Talvez você se sinta traída porque seu colega de trabalho 
não esboçou animação com seu projeto dentro da empresa, 
mas aquilo não é traição para ele. Na perspectiva dele, ele 
jamais te traiu. A traição é apenas a sua interpretação, 
enquanto a observação seria, na verdade, que ele não se 
demonstrou empolgado com a sua conquista pessoal. 
O primeiro componente da CNV questiona: 
O que aconteceu exatamente? 
Quais são os fatos que têm relação com essa situação? 
•
•
Observações são os fatos, as ações, o que houve. Elas 
não carregam julgamento, diagnóstico ou interpretação 
alguma. É a descrição factual das ações.
Para melhores diálogos e relacionamentos
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2. Sentimentos
Se lá no primeiro componente já começamos atribuindo 
culpa a outra pessoa, nossa interpretação nos leva 
por caminhos ainda mais tortuosos. A situação mal 
interpretada desperta sentimentos ruins e, por acreditar 
que a outra pessoa é a culpada, direcionamos estes 
sentimentos a ela. Nos convencemos de que aquele 
sentimento foi causado pela pessoa, ou seja, projetamos 
de fora para dentro.
O ponto mais importante deste componente é a 
diferenciação entre pseudo-sentimentos e sentimentos 
verdadeiros. Os pseudo-sentimentos são esses que 
carregam julgamento e culpa. 
Quando nos responsabilizamos por nossos sentimentos 
e entendemos que não somos vítimas das pessoas, 
adquirimos maior consciência de nossos sentimentos e 
conseguimos nos expressar com autenticidade.
O segundo componente da CNV questiona:
O que você sentiu ou como está se sentindo diante 
dessa situação?
•
No capítulo 14, explicamos com mais 
profundidade este segundo componente e demos 
exemplos de sentimentos que podem ser usados 
no discurso da CNV. Dá um pulo lá para ver!
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3. NECESSIDADES
Na maioria das vezes, as pessoas não conseguem 
escutar nossas necessidades. E isso acontece porque, ao 
responsabilizar e culpar o outro pelo contexto do conflito 
e por nossos sentimentos, ele se sente atacado por nossa 
comunicação.
Existem muitas estratégias possíveis para atender a 
uma mesma necessidade. Mas é preciso avaliar quais 
sentimentos essas estratégias vão despertar, se elas vão 
estar mesmo atendendo à necessidade ou se vão acabar 
criando um problema para uma outra necessidade.
O terceiro componente da CNV questiona:
Do que você precisa? 
Quais necessidades suas não foram atendidas 
nessa situação?
•
•
No capítulo 15, explicamos com mais 
profundidade este terceiro componente e fizemos 
uma lista de necessidades humanas que podem 
ser atendidas por meio da CNV.
Para melhores diálogos e relacionamentos
85
4. PEDIDOS
Não sabemos como pedir.
Em alguns casos, utilizamos a CNV para escutar as 
necessidades de outra pessoa, mas, na maioria deles, 
a utilizamos para expressar as nossas necessidades. 
Apostamos na comunicação para mostrar ao outro no 
que ele está “errando” e pedir por algo quando ele não 
compreende o que pode fazer com base somente em 
nossos sentimentos. 
A questão é:
Parece fácil, mas não, não para por aí. O pedido precisa 
ser mais específico ainda. Afinal, se você quer que alguém 
te ame, o que as pessoas precisam fazer para que você se 
sinta amado? Quais são as ações que você espera de uma 
pessoa que te ama? Seja claro, detalhista.
Uma das respostas possíveis seria:
Temos, então, um pedido que pode ser entendido e 
atendido facilmente. Mase se a resposta dessa pessoa 
tivesse sido essa daqui? 
Os pedidos são a cereja do bolo da CNV. É aquilo que 
a pessoa poderia fazer para te ajudar a atender sua 
necessidade. E ele deve ser um pedido específico de ação, 
claro e prático. 
Vamos usar como exemplo o seguinte pedido: 
"Eu quero que você me ame."
“Eu gostaria que você pegasse na 
minha mão mais vezes e estivesse 
comigo nos momentos difíceis.”
“Eu gostaria que você adivinhasse 
o que eu quero.”
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Esta foi a necessidade expressada por uma das pacientes 
de Marshall Rosenberg, sobre a qual ele disserta em seu 
livro. Vemos claramente que a necessidade verbalizada 
neste pedido não é uma necessidade que pode ser 
atendida. 
De fato, é o que faria com que essa pessoa se sentisse 
amada. Mas no caso, um pedido não vai solucionar a 
questão, e sim sua capacidade de resolver essa carência 
inconcebível.
Este quarto componente é o que mais precisamos, 
justamente porque é o que mais erramos na hora de nos 
comunicar. 
O ponto mais importante dele é a diferenciação entre 
pedidos e exigências. Mesmo quando estamos pedindo 
por algo, devemos considerar os sentimentos do outro 
e buscar por estratégias que estejam alinhadas com as 
necessidades de ambos
O quarto componente da CNV questiona: 
Que pedido você faria a essa pessoa?
Dá para tornar esse pedido mais específico?
Há outras estratégias possíveis? 
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Para melhores diálogos e relacionamentos
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Os quatro passos ou componentes da CNV servem para que 
você possa compreender melhor o que está acontecendo 
com você e com a pessoa, além de te capacitar para 
demonstrar empatia e se expressar de forma autêntica. 
Nos próximos dois capítulos, aprofundamos melhor os 
dois componentes principais: sentimentos e necessidades 
humanas, antes de partir para a prática da Comunicação 
Não Violenta. 
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Você já tentou explicar para alguém 
como você estava se sentindo no meio 
de uma discussão e percebeu que 
a pessoa ficou ainda mais alterada 
depois que escutou seus sentimentos? 
Quando isso aconteceu, você 
provavelmente se sentiu 
extremamente frustrado. E pode ter 
passado pela sua cabeça que aquela 
atitude era um sinal de indiferença da 
pessoa. Na realidade, o que aconteceu 
foi que não houve comunicação 
verdadeira. 
Escutar quem parece com a gente (quem tem os mesmos 
valores, opiniões e ambições) é fácil. Não sentimos aquela 
necessidade absurda de autodefesa e aceitação. Escutar 
sem discordância é prazeroso, porque a gente se encontra 
no outro. 
Mas escutar alguém que não concorda com a forma como 
pensamos, enxergamos e sentimos o mundo, é sempre 
um grande desafio. Revira uma parte lá dentro de nós que 
ainda não conhecemos por completo.
No fundo, escutamos para responder, e não para 
compreender . Queremos reafirmar nossas crenças e 
necessidades, tanto para as pessoas quanto para nós 
mesmos, e utilizamos o diálogo como veículo para isso. 
É por isso que a escuta é tão importante para a empatia. 
Ela é um exercício e também uma manifestação do olhar 
empático. 
O segundo componente da Comunicação Não Violenta
Espera aí, mas eu coloquei todos 
os meus sentimentos para fora, eu 
me abri o máximo que pude... Como 
assim eu não me comuniquei?
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Temos tanta dificuldade de comunicar nossos sentimentos 
quanto temos de compreendê-los. Como diz Marshall, 
"somos ensinados a estar direcionados aos outros, em 
vez de em contato com nós mesmos". Estamos sempre 
preocupados com o que é certo dizer e fazer. 
Todo aquele jogo da culpa tem uma influência enorme 
na maneira como enxergamos o contexto das situações, 
especialmente dos conflitos.
Por exemplo, quando uma determinada situação desperta 
em nós algum sentimento ruim, acabamos projetando este 
sentimento na pessoa que está relacionada ao contexto. 
Acreditamos erroneamente que aquela pessoa nos causou 
aquele sentimento. 
Na CNV, entendemos que nenhuma pessoa pode causar 
um sentimento em outra. Afinal, isso implicaria em culpa 
e juízo de valor, que são duas coisas que não têm espaço na 
comunicação compassiva.
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Ao atribuirmos um sentimento a uma pessoa, utilizamos um glossário de 
sentimentos que carrega consigo o peso da culpa. 
Para entender melhor o que a gente quer dizer, dá uma olhada nessas duas listas 
de palavras
Cansado
Receoso
Magoado
Desamparado
Manipulado 
Desrespeitado
Injustiçado
Menosprezado
Você consegue perceber a diferença entre os sentimentos listados nas duas 
colunas?
Na primeira coluna (esquerda), temos sentimentos que não dependem da ação 
de uma pessoa. Enquanto isso, na segunda coluna (direita) temos outros quatro 
sentimentos que dependem da ação de uma pessoa. 
Quando dizemos que estamos nos sentindo manipulados, acusamos alguém 
de estar nos manipulando por algo. 
Quando dizemos que estamos nos sentindo desrespeitados, acusamos alguém 
de estar faltando com respeito em relação a nós.
Quando dizemos que estamos nos sentindo injustiçados, acusamos alguém de 
estar cometendo uma injustiça conosco. 
Quando dizemos que estamos nos sentindo menosprezados, acusamos 
alguém de estar nos tratando com desprezo. 
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As pessoas sentem-se atacadas por nossos sentimentos, porque ainda não 
sabemos como nos expressar sem jogar com a culpa e o medo. 
Em sua essência, palavras como "manipulado", "desrespeitado", "injustiçado" 
e "menosprezado", não são sentimentos autênticos. São julgamentos, juízos de 
valor e acusações falhas. Chamamos de pseudo-sentimentos.
De acordo com a sua perspectiva, pode até parecer que aquela pessoa está, de 
fato, te desrespeitando. Mas essa é uma das muitas percepções que podem ser 
consideradas.
Não precisa haver um culpado para que seus sentimentos sejam escutados e 
atendidos. Pelo contrário, quando nos expressamos de maneira não violenta, 
nos tornamos muito mais propensos a sermos compreendidos pelo outro. 
Se nossa expressão é entendida como crítica ou acusação em vez de um 
convite para a mudança, ferimos e desencorajamos o outro de se conectar com 
nossos sentimentos e necessidades emocionais. Automaticamente, ele parte 
para a autodefesa de seus próprios sentimentos e necessidades.
OLHA AQUI MAIS ALGUNS 
PSEUDO-SENTIMENTOS:
Abandonado 
Abusado 
Atacado 
Traído 
Intimidado 
Diminuído 
Manipulado 
Rejeitado 
Pressionado 
Provocado 
Não-apreciado 
Não-ouvido 
Não-visto 
Usado 
Desrespeitado 
Menosprezado 
Excluído 
Violentado 
Invadido
Sentimentos autênticos não julgam ou acusam.
Se utilizamos este repertório de sentimentos dentro de um diálogo, estamos 
acusando - de certa forma, indiretamente - a pessoa com quem falamos. É daí 
que vêm todas aquelas reações agressivas que recebemos quando tentamos 
expor nossos sentimentos. 
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Agora, talvez você esteja pensando: 
"Mas então como eu faço isso? Como 
eu expresso meus sentimentos sem 
ferir o outro?"
Marshall Rosenberg criou uma lista 
extensa de palavras que podem ser 
usadas para a expressão autêntica de 
seus sentimentos em dois cenários: 
quando suas necessidades ESTÃO 
sendo atendidas e quando NÃO 
ESTÃO sendo atendidas.
Preparamos um material bem legal com estas listas para 
você utilizar como apoio agora no início de sua jornada. 
Clique no link para acessar o material de apoio: 
http://dsco.la/sentimentos-cnv 
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Quanto melhor conseguirmos identificar e nomear nossas 
emoções, melhor será nossa conexão com o outro. Por 
isso, precisamos enriquecer o vocabulário dos nossos 
sentimentos. 
Pense em uma situação desagradável pela qual você passou 
nos últimos dias e escolha um sentimento da lista para 
descrever como você se sentiu.
Com qual destas três opções sua resposta está mais parecida?1 . "Sinto que estou apreensivo"
2 . "Estou me sentindo apreensivo"
3 . "Eu estou apreensivo" 
Acredite ou não, às vezes usamos a palavra "sentir" sem 
falar de nossos sentimentos. Quando acompanhada de 
termos como "que", essa palavra acaba expressando uma 
ideia do que acreditamos estar sentindo, que não condiz 
com nosso sentimento autêntico
SENTIMENTOS ≠ PENSAMENTOS
Sempre que você se pegar dizendo "eu sinto que...", já pode 
acionar o alerta vermelho e ter certeza de que seu cérebro 
entrou na frente dos seus sentimentos. Respire, conecte-se 
com você mesmo e tente buscar a verdadeira resposta para 
o que você está sentindo.
1. SInto que estou...
2. Estou me sentindo...
Quando nos expressamos desta forma, comunicamos 
nossos sentimentos com muito mais clareza. Se essa foi 
sua primeira resposta, você compreendeu como funciona 
essa segunda possibilidade da CNV.
Pode parecer que 
a frase ficou meio 
direta e errada, mas 
não. Ela também está 
correta. Você não 
precisa prolongar sua 
expressão com o “estou 
me sentindo...”, contanto 
que seus sentimentos 
não estejam mascarados 
por um “sinto que...”. 
O importante é que 
você exponha seu 
sentimento de forma 
autêntica, identificando 
e comunicando de 
maneira clara.
3. Eu estou...
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Vamos ver alguns exemplos de como podemos modificar 
nossa comunicação com os recursos aprendidos até aqui:
Podemos substituir esta frase por:
"Estou me sentindo rejeitado, porque 
você não fez o que te pedi ontem." 
“Quando você não faz o que eu te peço, 
me sinto desapontado, porque espero 
que você demonstre mais apoio.”
Há duas diferenças principais entre estas duas frases. Uma 
delas é o uso correto do vocabulário dos sentimentos, em 
que substituímos "rejeitado" por "desapontado". 
Apesar destas palavras não serem exatamente sinônimos, 
sua substituição continua sendo válida. A ideia aqui 
é substituir o juízo de valor por um sentimento que 
corresponda à emoção vivida sem acusar o outro.
Para melhores diálogos e relacionamentos
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A segunda diferença principal entre as duas frases é a 
responsabilização dos sentimentos . 
Na primeira frase, temos um narrador que está atribuindo 
a rejeição à atitude de uma pessoa, responsabilizando 
a mesma por seu sentimento. Na segunda, temos um 
narrador que tem consciência de seus sentimentos e se 
autorresponsabiliza por eles. 
Esse cara sabe que seu sentimento ("desapontado") não foi 
causado pela pessoa que não atendeu ao seu pedido, e sim 
pela sua expectativa de que ela o atendesse ("porque espero 
que você..."). 
A autorresponsabilização dos sentimentos é poderosíssima, 
e não só para a sua comunicação, como também para o seu 
autoconhecimento e empoderamento pessoal. Ela é um dos 
aprendizados mais importantes da expressão autêntica 
encorajada pela CNV.
Nos próximos capítulos, vamos analisar juntos alguns 
exemplos mais práticos da aplicação da linguagem da CNV. 
Aguenta aí! 
Não somos muito bons em entender e comunicar nossas 
necessidades. Muitas vezes, conseguimos apontar 
exatamente o que nos incomoda, mas não somos capazes 
de verbalizar aquilo que precisávamos que fosse feito. 
Somos melhores analisando o erro do outro do que 
expressando claramente nossas necessidades . Quando elas 
não são aceitas, responsabilizamos o outro e evidenciamos 
o que percebemos como suas falhas.
Um bom exemplo que Marshall dá em seu livro é o da 
esposa que desabafa para o marido: “Você ama mais o 
trabalho do que a mim”. À primeira vista, sua declaração 
pode ser compreendida pelo marido como uma crítica, 
desencadeando uma discussão. Mas o que ela realmente 
quer dizer com sua afirmação é que sua necessidade de 
contato íntimo não está sendo atendida.
O terceiro componente da Comunicação Não Violenta
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Todos nós fazemos isso. Se você se lembrar da última vez 
em que se abriu da mesma forma para alguém próximo, 
vai se dar conta de que cometeu o mesmo deslize em sua 
comunicação. Acreditava estar sendo claro, mas não se fez 
claro o suficiente para o entendimento do outro. 
Isso acontece principalmente porque não conhecemos 
nossas realidades. Não fomos treinados para vê-las com tal 
frequência e profundidade. 
Temos tão pouca consciência de nossas necessidades 
que a única forma que encontramos de expressá-las é 
indiretamente. Comunicamos nossas necessidades através 
de interpretações, avaliações e julgamentos, o que faz 
com que as pessoas ouçam nossos desabafos apenas como 
críticas. 
Dificilmente elas conseguem escutar nossas necessidades 
quando se sentem atacadas por nossa comunicação. 
Na maioria das vezes, elas nem percebem que há uma 
necessidade pedindo para ser ouvida ali. Em outras, elas 
até captam a necessidade, mas acabam atendendo-a só 
para fugir de uma situação desagradável.
Ou conseguimos o que queremos forçando o outro a agir de 
uma determinada maneira sem uma motivação sincera, ou 
corremos o risco de não conseguir o que precisávamos.
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Para que as pessoas reajam com compaixão, escutando 
nossas necessidades e buscando por um meio de 
atendê-las, precisamos conectar nossos sentimentos às 
necessidades.
Pense em algo que uma pessoa fez e que te incomodou. 
Que sentimento você teve naquele exato momento? Por 
que você se sentiu daquela forma? Que necessidade sua 
não estava sendo atendida naquela situação? Do que você 
precisava?
“Eu me sinto assim porque eu…” 
Segundo Marshall Rosenberg, as necessidades humanas 
são universais. Todos nós temos necessidades em comum, 
que vão desde a justiça até o amor, passando por diferentes 
aspectos da vida.
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No fundo, é como se a comunicação interpessoal se 
resumisse em apenas duas frases: POR FAVOR e OBRIGADA. 
Quando uma pessoa grita com você ou reage a algo que você 
diz/faz, ela está dizendo por favor. Quando uma pessoa é 
gentil e procura atender suas necessidades, ela está dizendo 
obrigada.
Imagine um mundo em que possamos escutar apenas 
por favor e obrigada quando as pessoas são gentis ou 
intolerantes. Em um mundo como esse, seria bem mais fácil 
entender que há sempre uma necessidade por trás de toda 
iniciativa de comunicação. Mais do que isso: seria possível 
enxergar com mais empatia aqueles que parecem estar 
contra nós, mas que, na verdade, estão apenas perdidos.
Fizemos uma lista com todas as 
necessidades mencionadas por Marshall 
em seu livro, “Comunicação Não Violenta”. 
Clica aqui para acessar o material de apoio:
http://dsco.la/necessidades-cnv 
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Tome como exemplo esta primeira frase:
A primeira conclusão que podemos tirar desta afirmação é que 
esta pessoa está dizendo “por favor”. É como se ela dissesse “Por 
favor, me ajude! Eu tenho uma necessidade.”.
Se ouvimos isso de alguém e conseguimos identificar esta 
primeira mensagem, já estamos no caminho da CNV. 
“Eu odeio quando você grita comigo!”
O mais importante no início é entender que ali há 
uma necessidade e que a acusação feita não é uma 
crítica pela qual devemos nos sentir afetados, apenas 
uma versão meio deformada da mensagem real. 
Então, qual é a necessidade presente nesta frase?
Tudo vai depender do contexto, da pessoa, das 
pessoas. Mas, em um primeiro momento, mesmo que 
você esteja dentro da situação, é possível que você 
também não consiga identificar a necessidade.
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Um jeito de testar suas hipóteses é fazendo perguntas. 
Aqui vai um exemplo de diálogo:
"Você está magoado porque eu estou gritando?"
“Você está nervoso, porque você gostaria que eu fosse mais 
calmo?”
“Então, deixa eu ver se eu entendi… Quando eu grito, você 
se sente nervoso, porque gostaria que eu te tratasse com 
mais respeito?”
“Não! Eu estou nervoso porque você sempre grita comigo!”
“Eu gostaria que você fosse mais educado! Você sempre me 
desrespeita!”“Sim! Eu só preciso que você me respeite.”
Pessoa A
Pessoa A
Pessoa A
Pessoa B
Pessoa B
Pessoa B
E aí está a necessidade da pessoa: respeito. 
Ao longo do diálogo, vemos claramente que se trata de 
uma discussão entre uma pessoa que não conhece as 
ferramentas da CNV e uma outra pessoa que conhece pelo 
menos o básico da teoria. 
Desde o início, B utiliza uma linguagem violenta, que 
entrega suas necessidades indiretamente, mas A não se 
intimida por esta linguagem ou a leva para o pessoal. Pelo 
contrário, A está consciente de que aquela é só uma versão 
do que B está tentando dizer e procura ajudá-lo a expressar 
sua necessidade. 
Quanto mais você investigar as suas próprias necessidades, 
mais o seu olhar acerca do outro vai se transformar. 
Assim como no diálogo que vimos aqui, você não vai mais 
escutar e se conectar com a ofensa. Você vai escutar as 
necessidades das pessoas.
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Aprender sobre as necessidades humanas é aprender sobre a 
individualidade do ser humano e seu direito de escolha. 
Quando tiramos de uma pessoa a possibilidade de escolher 
fazer algo simplesmente por seu prazer, e não pela obrigação de 
servir à necessidade do outro, estamos machucando essa pessoa. 
Estamos violando sua própria natureza. 
Ao alcançar um entendimento mais pleno das necessidades 
humanas e de como elas podem se manifestar indiretamente 
por meio da comunicação, afiamos nossa escuta. 
E, como consequência, também paramos de pensar em soluções 
com base no controle do outro. Começamos a pensar a partir 
do desejo de cooperar com o outro e encontrar uma resposta 
conjunta para o conflito.
Lembra que a gente falou que iríamos analisar juntos alguns 
exemplos mais práticos da aplicação da linguagem da CNV? 
Chegou a hora! Corre para o próximo!
O ser humano adora fazer bem para o 
outro, mas só quando ele tem escolha. 
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Para melhores diálogos e relacionamentos
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A Comunicação Não Violenta utiliza algumas fórmulas 
para sua aplicação prática no dia a dia, que possuem 
funções diferentes. Elas podem ser aplicadas para:
E como você pode ver, uma das principais aplicações da 
fórmula pode ser feita durante o quarto passo da CNV na 
expressão de nossos pedidos. 
Vamos entender melhor os cenários e as técnicas que 
podem ser utilizadas em cada um deles?
Como levar o conhecimento da cabeça à ponta da língua
Expressar suas necessidades
Pedir o que você precisa 
Escutar o outro e identificar a necessidade dele 
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Imagine que você está em meio a um desentendimento ou 
um conflito com seu amigo ou o gerente do seu trabalho. 
Alguma situação te deixou bem mal, desconfortável, e você 
quer solucionar o atrito o quanto antes. 
Para utilizar a CNV neste caso, você vai precisar aplicar 
três componentes: observação, sentimento e necessidade. 
Cada um deles vai ditar um pedacinho do seu discurso, 
criando um tipo de fórmula textual, que dará maior 
consciência para a sua comunicação. Você já conhece os 
componentes a fundo, então podemos ir direto para a mão 
na massa.
Expressando suas necessidades
A nossa fórmula é essa aqui:
"Quando você (observação)..., 
eu me sinto (sentimento)..., 
porque eu (necessidade)." 
Para melhores diálogos e relacionamentos
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"Quando você fala que meu trabalho está medíocre (observação), 
eu me sinto frustrado (sentimento), porque eu espero que você 
reconheça meu esforço (necessidade)."
Exemplo 1 
Observação Sentimento Necessidade
Temos uma observação clara que 
não faz julgamento da pessoa. 
Perceba que em momento algum 
o narrador diz "você me maltrata" 
ou "você despreza meu trabalho". 
Ele apenas descreve uma ação 
específica da pessoa, sem atribuir 
culpa.
“Frustrado” é um sentimento 
autêntico que expressa 
a sensação de desgosto e 
desamparo do narrador. 
Em “eu espero que...” 
é demonstrada a 
autorresponsabilidade do 
narrador ao reconhecer que 
sua frustração foi causada por 
suas próprias expectativas, e 
não pela pessoa com quem ele 
está falando.
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“Quando você me manda mensagem de uma em uma hora 
(observação), eu me sinto sufocado (sentimento), porque eu gostaria 
de não ter que dar satisfações a todo momento (necessidade).”
Exemplo 2 
Observação Sentimento Necessidade
Mais uma vez, temos outra 
observação clara e sem atribuição 
de culpa. A pessoa com quem o 
narrador está falando não está 
sendo necessariamente julgada 
por sua atitude, ainda que esta 
incomode o narrador por algum 
motivo.
O narrador utiliza a palavra “sufocado” 
para expressar sua indignação. Na 
realidade, ele se sente cercado por aquela 
necessidade constante de contato que 
a outra pessoa está demonstrando. 
Entretanto, ao admitir que aquela 
situação é sufocante, ele atribui a culpa 
de seu sentimento à pessoa, como se ela 
fosse responsável por sufocá-lo. 
Ele poderia substituir seu sentimento 
por “sobrecarregado”, por exemplo. 
A sobrecarga sentida aqui pode estar 
relacionada à responsabilidade de 
responder a todas as mensagens, assim, 
deixando de julgar negativamente a 
necessidade da outra pessoa.
A necessidade, por outro lado, foi 
muito bem expressa nessa frase. O 
narrador poderia dizer que gostaria 
de ter mais liberdade, mas estaria 
culpando a pessoa por tirar sua 
liberdade, então, optou por uma 
necessidade mais objetiva. 
A descrição prática e objetiva 
de observações, necessidades e 
pedidos (como veremos a seguir) é 
de extrema importância para que o 
outro possa compreender o que você 
precisa e o que ele pode fazer por 
você.
Para melhores diálogos e relacionamentos
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Quando a pessoa não consegue entender o que ela pode 
fazer em relação à sua necessidade dentro do contexto, seu 
papel é pedir o que você precisa. 
Você já viu que esse pedido precisa ser específico e objetivo, 
envolvendo uma ação, e que essa ação deve estar clara para 
a outra pessoa. Mas como verbalizar isso tudo? 
Vamos dar uma olhada nos mesmos exemplos anteriores:
PEDINDO O QUE VOCÊ PRECISA
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"Quando você fala que meu trabalho 
está medíocre (observação), eu me 
sinto frustrado (sentimento), porque 
eu espero que você reconheça meu 
esforço (necessidade)."
Exemplo 1 
A necessidade deste narrador é que seu esforço seja 
reconhecido. Mas, para garantir que isso aconteça, antes 
ele precisa definir o que faria com que ele se sentisse 
reconhecido. Tendo em mente que atitude está sendo 
esperada, ele pode fazer seu pedido de maneira esclarecida. 
No caso, para este narrador, o que faz com que ele se sinta 
reconhecido é seu gestor dar feedbacks positivos, elogiar e 
apontar suas conquistas diárias sempre que possível. 
Para melhores diálogos e relacionamentos
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“Eu gostaria que... você fizesse mais comentários 
positivos e elogiasse minhas conquistas em vez de só 
me procurar para dar feedbacks quando eu erro.”
Pensando nisso, seu pedido poderia ser:
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“Quando você me manda mensagem 
de uma em uma hora (observação), 
eu me sinto sufocado (sentimento), 
porque eu gostaria de não ter que 
dar satisfações a todo momento 
(necessidade).”
Exemplo 2 
A necessidade deste narrador está atrelada a um 
relacionamento de sua vida pessoal, dentro do qual ele 
precisa de um pouco mais de espaço. Para expressar seu 
pedido, ele precisa entender o que exatamente essa pessoa 
pode fazer para que ele se sinta menos sobrecarregado, 
sem abrir mão das necessidades dela também.
Para melhores diálogos e relacionamentos
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“Eu entendo que... você precisa destas mensagens para se sentir 
mais calmo quanto à minha segurança e que manter este contato 
comigo é importante para você. Mas eu preciso que... a gente 
diminua pelo menos um pouco a frequência destas mensagens 
para que eu me sinta mais confortável com a situação e possa 
atender às suas