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Tecnologias de Gestão
Tema 3: Ferramentas de Qualidade – Parte 2
Autor: Ronaldo Barbosa
Como citar este material:
BARBOSA, Ronaldo. Tecnologias de Gestão: Ferramentas de Qualidade - Parte 2. Caderno de Atividades.
Valinhos: Anhanguera Educacional, 2014.
Que fatores interferem na decisão de compra de um novo produto? Quase sempre a resposta é 
preço e qualidade e o equilíbrio entre esses dois fatores. Mas a qualidade tem seus próprios atributos 
que variam de um tipo de produto para outro. Por exemplo, imagine uma empresa interessada na 
aquisição de um software de apoio à gestão. Nesse caso, o produto software tem que levar em 
conta, por exemplo, o atributo facilidade de aprendizado; alguém interessado em uma geladeira 
pode pensar no atributo consumo de energia; um colchão tem o atributo grau de maciez, etc. 
Vamos pensar em três atributos mais gerais: confiabilidade, disponibilidade e durabilidade. 
Confiabilidade significa o produto operar em um dado contexto de uso e em um intervalo de tempo 
sem apresentar falhas. Um exemplo de elevado grau de confiabilidade é o que se espera de uma 
usina nuclear ou de uma caldeira em uma fábrica: se o sistema de segurança falhar, poderá colocar 
em risco a vida de muitas pessoas.
Já o atributo disponibilidade tem relação com o funcionamento do produto, com o produto estar 
disponível e funcionar quando necessário. Por exemplo, uma operadora de telefonia celular precisa 
garantir o funcionamento do serviço na maior parte do tempo ou conforme foi contratado.
Um terceiro atributo de qualidade, durabilidade, nos lembra frases do tipo: “Antigamente os produtos 
eram melhores, duravam mais, hoje os produtos são feitos para quebrar.” Infelizmente, há certa 
verdade nisso. Equipamentos elétricos e eletrônicos, de fato, parecem que já nascem para serem 
trocados antes do tempo. É o conceito de “obsolescência programada”, que significa reduzir a vida 
de um produto para aumentar o consumo de versões mais recentes desse mesmo produto.
Um exemplo clássico de obsolescência programada está nas lâmpadas incandescentes. Desde 
que foram inventadas, há mais de um século, sabia-se que as lâmpadas podiam durar muito 
mais horas do que na versão do produto que era comercializada. Entretanto, as lâmpadas foram 
“programadas” para deixar de funcionar antes do tempo, obrigando a compra de novas lâmpadas, 
e assim permanece até hoje.
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Figura 3.1: Lâmpada mais antiga em funcionamento no mundo.
A lâmpada mais antiga do mundo está acesa há mais de 111 anos! Ela está instalada 
em um posto do Corpo de Bombeiros e virou atração turística nos Estados Unidos, 
atraindo milhares de visitantes. 
Lâmpada mais antiga do mundo está acesa há 111 anos nos Estados Unidos. D24 
am. Disponível em: <http://www.d24am.com/noticias/mundo/lampada-mais-antiga-
do-mundo-esta-acesa-ha-111-anos-nos-eua/48285>. Acesso em: 3 jun. 2014.
Evidentemente, não estamos falando só de lâmpadas, mas de uma variedade incrível de produtos 
eletrônicos ou não eletrônicos que são também “programados para parar de funcionar”. O que 
está em jogo nesta discussão não é apenas a duração de uma lâmpada ou de qualquer outro 
equipamento, mas a lógica dos mercados e estilos de vida modernos. Lembre-se, por exemplo, de 
que equipamentos eletrônicos estão repletos de metais perigosos e contaminantes como chumbo, 
cádmio e mercúrio que irão comprometer o solo e cursos d’água, afetando as pessoas, caso sejam 
descartados de qualquer maneira. Além disso, há enorme demanda de energia para produzir em 
tamanha quantidade produtos quase descartáveis e um alto custo social para fazer todo esse 
aparato funcionar. 
O que podemos dizer sobre essa discussão é que qualidade em produtos, modernamente, deve 
incorporar questões ligadas à responsabilidade ambiental e social. Isso muda (ou deveria mudar) 
as percepções que temos sobre a própria qualidade em tudo aquilo que esperamos encontrar em 
muitos produtos e serviços que adquirimos.
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Obsolescência Programada (The Light Bulb Conspiracy). Direção: Cosima 
Dannortzer. Espanha, 2010.
O filme conta a história de como a indústria tem trabalhado por quase 100 anos para 
promover o aumento do consumo e o crescimento econômico produzindo produtos 
de qualidade inferior.
Figura 3.2: Cenas do filme Obsolescência Programada.
Montanhas de lixo eletrônico dos países desenvolvidos são “exportadas” e depositadas 
em lixões na África. O trailer do documentário está disponível em: <https://www.
youtube.com/watch?v=h30xIxtDzl8>. Acesso em: 3 jun. 2014.
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O Homem de Terno Branco (The Man in the white suit). Direção: Alexander 
Mackendrick, EUA, 1951.
O filme conta a história de um químico inventor que descobre uma técnica de produzir 
roupas que não mancham ou se desgastam. Seriam as roupas perfeitas? No enredo, 
o químico passa de herói a perseguido. 
A mensagem final é de como a sociedade passou a depender da obsolescência, 
do aumento do consumo e do desperdício. Mostra ainda como o sistema capitalista 
é capaz de bloquear a evolução do próprio conhecimento. Contribui, portanto, para 
relativizar e aprofundar ideias sobre produção, consumo e qualidade dos produtos 
que consumimos.
Nesta aula damos sequência ao tema ferramentas de qualidade.
É bom lembrar que todas as ferramentas dão suporte a um Sistema de Garantia da Qualidade, 
isto é, um conjunto planejado de atividades, que se adiciona ao processo natural de fornecimento 
de um dado produto, com o objetivo de reduzir o risco de defeitos e falhas. Qualidade está 
relacionada também a normas, como a família ISO, que estabelecem uma espécie de padrão a 
ser seguido. Como dissemos na aula anterior e aqui reiteramos, a busca nas empresas é sempre 
pela melhoria da qualidade, expressão muitas vezes identificada com a sigla TQM, do inglês, Total 
Quality Management.
Começamos por processos porque são a base para muitas discussões de qualidade.
 
Fluxograma e processos
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Um processo é um grupo de atividades que precisam ser executadas em uma sequência lógica 
para produzir um efeito desejado. Processos são de grande valor porque são eles que produzem o 
serviço ou produto que será entregue ao cliente. Visto de outro ângulo, processos estão embutidos 
nos sistemas de informação, por exemplo, pois são os processos que fazem a ponte entre o negócio 
da empresa e a área de tecnologia da informação (TI). O mapeamento de processos possibilita 
que uma empresa enxergue melhor seus pontos fortes, gargalos, onde está a complexidade da 
operação, o risco de retrabalho, as atividades redundantes, etc.
Existem muitas técnicas de mapeamento de processos que envolvem entrevistas, observações e 
cruzamento de dados. Com a finalidade de estudar e documentar facilmente processosutilizam-se 
ferramentas gráficas, como fluxogramas. Um fluxograma em si não necessariamente representa 
um processo de uma empresa, pode representar um fluxo de informação qualquer ou ainda a lógica 
de um programa de computador.
Vamos ver um processo desenhado com ajuda do computador. Um dos processos mais importantes 
na relação entre cliente e empresa está na avaliação do produto por parte do cliente. Isso pode 
ocorrer tanto no ato da compra quanto no uso, durante a vida útil do produto. Vamos pensar nisso 
em termos de um processo.
Inicialmente, o cliente avalia um produto por observação ou consulta colegas sobre experiências 
anteriores no uso daquele produto. O cliente compara o custo do produto com os recursos que 
ele dispõe para adquiri-lo. Se o custo superar os recursos de que ele dispõe, o cliente desiste da 
compra, do contrário, ele adquire o produto. O cliente irá comentar com seus colegas a experiência 
da compra ou da não compra. 
Veja essa situação esquematicamente por meio de um diagrama de processo BPMN (Business 
Process Modeling Notation), apresentado na Figura 3.3, que ilustra um exemplo de ferramenta 
comum para representar processos. Note os elementos gráficos simples para denotar início e fim 
do processo, tarefas e decisão do tipo sim/não e ainda os processos nos retângulos.
Figura 3.3. Exemplo de processo modelado usando o software gratuito Bizagi. Disponível em: <http://www.
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bizagi.com>. Acesso em: 9 jun. 2014.
Perceba como o diagrama identifica quais atividades compõem o processo e qual o encadeamento 
lógico entre elas. Diagramas de processo como este permitem ainda identificar onde os problemas 
podem ocorrer. As empresas possuem centenas ou milhares de processos que podem estar 
formalizados, mapeados ou não. A monitoração de processos é um conjunto de ações para 
acompanhar se um processo está sendo seguido. O ideal seria que cada processo fosse monitorado 
por quem o realiza, mas isso, na prática, é bem difícil de ser realizado. Lembre-se também de que 
é papel da área de TI dar suporte ao mapeamento de processos; se os processos são novos, 
podemos estar falando de gestão da inovação.
Saiba Mais!
Acompanhe o vídeo que demonstra a utilização da ferramenta Bizagi por meio de um 
exemplo de modelagem de processos.
Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=BnMyRl1-FHw>. Acesso em: 3 
jun. 2014.
Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama Ishikawa
Esta ferramenta tem por finalidade apresentar as causas ou fatores envolvidos em um problema 
que está sendo estudado. As causas ou fatores podem ser decompostos em mínimos detalhes sem 
que se perca a visão do conjunto.
Figura 3.4: Diagrama de Ishikawa. 
Disponível em: <http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Diagrama_de_causa-efecto.jpg?uselang=pt-br>. 
Acesso em: 3 jun. 2014. 
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O diagrama é também conhecido por 4M, pois originalmente tratava de problemas em fábricas 
e previa em sua estrutura quatro tipos de problemas: Máquinas (equipamentos e máquinas 
envolvidos), Matéria-prima (materiais necessários para o projeto), Mão de obra (profissionais 
envolvidos) e Método (maneiras de realizar o trabalho).
Vamos a um exemplo simples extraído de uma situação comum: você resolveu pintar uma mesa da 
sala de sua casa, mas o resultado ficou ruim. É um problema? Sim. Vamos então aplicar a ideia do 
diagrama Espinha de Peixe/ 4M:
O primeiro passo é elaborar um diagrama espinha de peixe e anotar todas as operações de como 
pintar uma mesa. De início, temos:
• Adquirir pincéis, tintas e lixas.
• Abrir a lata de tinta.
• Molhar o pincel.
• Passar o pincel com tinta no armário até cobrir toda a superfície.
• Deixar secar. 
O segundo passo é analisar porque a pintura não ficou boa, afinal, esse é o problema que estamos 
estudando. Vamos usar a metodologia 4M e identificar os elementos:
• Máquinas: pincel, lixa, pedaço de madeira para mexer a tinta.
• Matéria-prima: tinta.
• Mão de obra: você.
• Método: escolher a tinta correta; escolher o pincel correto; mexer a tinta; aplicar a tinta.
O terceiro passo é testar as hipóteses 4M, segundo o Quadro 3.1.
Quadro 3.1: Aplicação de Ishikawa.
Efeito Causa Solução
Máquinas: pincel
Fios de pincel colados 
na superfície da mesa.
Pincel gasto ou de 
baixa qualidade.
Adquirir pincel 
novo ou de melhor 
qualidade.
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Máquina: pedaço de 
madeira ou haste para 
misturar a tinta
Cor desigual na mesa.
Pedaço de madeira 
manchou a tinta.
Limpar o pedaço de 
madeira antes de 
misturar a tinta.
Máquina: lixa
Mesa ficou com 
irregularidades.
Lixa era de ferro, 
deveria ser de madeira.
Adquirir a lixa 
apropriada.
Matéria-prima: tinta Pintura manchada.
Tinta para pintar 
ferro, deveria ser 
tinta apropriada para 
madeira.
Adquirir tinta para 
madeira.
Mão de obra: você Camada de tinta muito 
grossa e desigual.
Nunca tinha pintado 
móveis antes.
Treinar e estudar 
mais sobre pintura 
de móveis.
Método: lixar a mesa
Superfície ficou 
irregular
Mesa foi lixada 
incorretamente.
Lixar por igual a 
superfície da mesa.
Método: aplicar tinta Tinta escorreu.
Excesso de tinta no 
pincel.
Aplicar menos tinta 
e espalhar mais 
suavemente. Deixar 
secar antes da 
próxima demão, se 
for necessária.
Como ficará a nova estrutura, após as soluções propostas:
1o Adquirir pincéis, tintas e lixas apropriadas e em bom estado.
2o Lixar a superfície da mesa até retirar a tinta anterior e deixar a superfície totalmente lisa.
3o Misturar a tinta suavemente com pedaço de madeira limpa.
4o Molhar pouco o pincel na tinta.
5o Passar o pincel suavemente na superfície da mesa até igualar tudo. 
6o Deixar secar antes de passar outra demão, se for necessário.
Pronto! Note que se o problema não fosse elucidado, precisaríamos reaplicar o método buscando 
mais detalhes.
Atenção!
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A grande ideia do diagrama Espinha de Peixe é que não há problemas sem soluções: estude as 
causas e efeitos dos problemas que encontrará as soluções!
Saiba Mais!
Conheça mais sobre as Ferramentas da Qualidade que foram estudadas até aqui, 
leia um texto que apresenta uma síntese importante sobre esse assunto. Disponível 
em: <http://qualidade.adm.br/uploads/qualidade/ferramentas.pdf>. Acesso em: 3 jun. 
2014. 
Matriz de Solução
Esta é uma ferramenta que pode ser utilizada para planejar qualquer solução. Nesta matriz, procura-
se listar o que deve ser feito, por quem deve ser feito, quando deve ser feito, como deve ser feito e 
onde deve ser feito.
Veja no Quadro 3.2 um exemplo de aplicação da matriz de solução para o planejamento de qualidade: 
quais padrões de qualidade são relevantes para um projeto e como satisfazê-los.
Quadro 3.2: Aplicação de Matriz de Solução. 
O quê? Quem? Quando? Como? Onde?
Definir 
claramente os 
padrões de 
qualidade que 
são relevantes
Gerentes de 
projetos e líderes 
dos times
Até sexta-feira 
desta semana
Por meio de 
análiseacurada 
da situação atual
Sala de 
reuniões
Definir como 
a qualidade 
do projeto de 
melhoria será 
gerenciada
Gerente de 
projeto e time de 
qualidade
Até terça-feira da 
semana que vem
Por meio de 
definição de 
processos a 
serem seguidos
Sala de 
treinamento
Realizar 
treinamento Líderes de times Semana que vem
Curso de curta 
duração
Sala de 
treinamento
Fonte: Amaral, 2004.
A mesma estrutura de matriz pode ser utilizada para planejamento de projetos, de recursos humanos, 
de riscos, etc. Uma variação da ferramenta Matriz de Solução, denomina-se 5W2H. Por meio de um 
conjunto de perguntas semelhantes, busca-se chegar a resultado parecido (Quadro 3.3):
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Quadro 3.3: Ferramenta 5W2H. 
Ferramenta 5W2H
What? O quê? Qual?
Who? Quem?
Why? Por quê?
Where? Onde?
When? Quando?
How? Como?
How many/ How much? Quantos? Quanto?
Fonte: Daycgoum, 2008.
Diagrama de Dispersão
A ferramenta Diagrama de Dispersão é utilizada para verificar se há relação entre duas variáveis: 
uma variável denominada “variável independente”, que é uma entrada, e outra chamada “variável 
dependente”, que é uma saída. O diagrama mostra a relação entre ambas, sob a forma de pontos 
no gráfico. Pense, por exemplo, na relação entre uso de fumo e a ocorrência de câncer; exercícios 
aeróbicos e doenças cardíacas; o tamanho de um homem adulto e seu peso; funcionários em uma 
empresa que realizam determinada atividade, etc.
A “correlação” entre as duas variáveis pode ser positiva ou negativa, perfeita, forte ou fraca (Figura 3.5).
Comprimento (cm) Peso (kg)
104 23.5
107 22.7
103 21.1
105 21.5
100 17
104 30
108 25
91 14.5
102 19
99 19.5
98 15
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95 14.9
92 15.1
104 22.2
94 14
99 16.1
98 16
98 16
98 16
104 21
Figura 3.5: Diagrama de dispersão entre as variáveis comprimento de um cão e seu peso. O diagrama 
mostra forte correlação entre as variáveis.
A correlação pode ser positiva (variáveis crescem em um mesmo sentido) ou negativa (variáveis 
crescem em sentidos opostos); pode ser perfeita, forte ou ainda inexistente (Figura 3.6).
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Figura 3.6: Tipos de correlação. Adaptado de Bussab e Morettin (1987).
Saiba Mais!
Saiba mais sobre Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa e 5W2H, algumas das 
ferramentas estudadas até aqui, além de materiais associados com base em Excel!
RIEPER, Marcos. Identificação de problemas – Diagrama de Pareto, Diagrama 
de Ishikawa e 5W2H. Guia do Excel. Disponível em: <http://guiadoexcel.com.br/
identificacao-de-problemas-diagrama-de-pareto-diagrama-de-ishikawa-e-5w2>. 
Acesso em: 3 jun. 2014. 
Modelo 5S
O programa 5S tem por finalidade aprimorar a qualidade no ambiente de trabalho, gerar estímulos 
para relacionamentos mais humanos e melhorar a qualidade de vida dos funcionários. A expressão 
“5S” vem de um conjunto de cinco palavras japonesas que fundamentam um conjunto de preceitos 
de qualidade: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke. Uma interpretação dada por Antonioni 
(1995) apud Koscianski e Soares (2006) é a seguinte:
• Seiri: descarte. Significado: concentre-se no essencial, tudo que é desnecessário deve ser 
jogado fora. Por exemplo, relatórios são mais bem escritos se eliminarem passagens ou adjetivos 
inúteis; deve-se evitar o desperdício e o gasto indiscriminado.
• Seiton: arrumação. Significado: organize o espaço e seus métodos de trabalho, mantenha 
informações e documentos organizados. Este senso, como o seu nome já diz, consiste em 
dar lugar a cada item e colocá-los em seus devidos lugares, padronizando as nomenclaturas e 
evitando, assim, várias interpretações para o mesmo objeto.
• Seiso: limpeza. Significado: em sentido amplo, o local de trabalho e as ferramentas devem 
estar “limpos” e prontos para uso. Assim, tempo deve ser investido para manter “tudo limpo”. 
Os próprios funcionários de cada setor podem tornar-se responsáveis pela manutenção de 
seu espaço. A limpeza é considerada uma oportunidade para o monitoramento, inspeção ou 
reconhecimento do local de trabalho, fazendo com que o funcionário descubra o seu espaço de 
trabalho, identificando-se com ele, e criando um ambiente melhor de trabalho.
• Seiketsu: asseio. Significado: ferramentas devem ser guardadas sempre no mesmo lugar e na 
mesma posição, o que contribui para o trabalho prosseguir corretamente.
• Shitsuke: progresso. Significado: disciplina no sentido da postura das pessoas em seguir 
recomendações, é o necessário senso de disciplina.
Como vemos, a essência dos 5S está na autodisciplina, que engloba a capacidade de ter iniciativas, 
a busca do conhecimento de si e do outro, o espírito de equipe, o aprendizado e a capacidade de 
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melhoria contínua tanto no plano pessoal quanto no plano organizacional. Exemplos de aplicação 
estão associados ao método Kaizen e ao Sistema Toyota de Produção.
Defeitos: o defeito é uma imperfeição de um produto. No caso de um programa de computador, 
um programa defeituoso é um programa “que não funciona como deve”. Defeitos podem existir, 
mas nem sempre ser visíveis. Um programa de computador que faz uma divisão por zero é um 
programa que tem um defeito. Valeriano (2005) adverte que a norma NBR ISO 9000:2000 expressa 
necessidade de distinguir defeito de não conformidade. Defeito é o “não atendimento a um requisito 
relacionado com o uso pretendido”.
Falhas: a falha é um resultado inesperado provocado por um defeito ou condição inesperada. No 
exemplo citado no item anterior, do código defeituoso em que há divisão por zero, é possível que o 
programa funcione durante longos anos sem que jamais ocorra uma falha, tudo dependerá de como 
o programa for utilizado.
Fluxograma: o fluxograma é o modo gráfico de representar, organizar e documentar um processo, 
o que pode ser feito de diferentes maneiras, já que existem diversos modelos de fluxogramas.
Normas: as normas são acordos que contêm especificações técnicas ou outros critérios precisos, 
para serem usados como regras, guias, procedimentos ou definições de características, de forma 
a assegurar que matérias-primas, produtos, processos e serviços estejam em conformidade com o 
seu propósito de uso.
Kaizen: Kaizen é uma palavra japonesa que significa mudança para melhor. O sistema de produção 
Toyota é conhecido como uma aplicação do Kaizen.
ISO: A ISO (International Organization for Standardization) é uma sigla geralmente associada a 
normas de qualidade. É uma federação mundial de organismos de normalização nacionais que 
congrega cerca de 120 países. Sua missão é promover o desenvolvimento da normalização e 
atividades correlatas no mundo, com o objetivo de facilitar as trocas internacionais de bens e serviços 
e desenvolver a cooperação nos campos da atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica. 
As normas técnicas promovem uma série de benefícios, tais como: utilização adequada de produtos; 
disciplina de produção; uniformidade do trabalho;registro de conhecimento tecnológico; melhoria 
do nível de capacitação de pessoal; controle de produtos e processos; segurança; racionalização do 
uso do tempo; redução do consumo e desperdício; especificação de matérias-primas; padronização 
de componentes e equipamentos; redução da variedade de produtos; procedimentos para cálculos 
e projetos; aumento da produtividade e melhoria da qualidade de produtos e serviços. A ISO, 
conciliando os interesses de produtores, consumidores, governo e comunidade científica, elabora, 
publica e difunde normas internacionais relativas a todos os domínios de atividades, exceto no 
campo elétrico-eletrônico. A ABNT é a Associação Brasileira de Normas Técnicas, a representante 
oficial do Brasil desde a criação da ISO, em 1947.
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ISO 9000: O nome genérico ISO 9000 representa todo o conjunto de documentos relacionados 
com a sistematização de atividades para garantia da qualidade. Esse conjunto é formado 
pelos seguintes documentos: ISO 9000 – partes 1, 2, 3 e 4; ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003; 
ISO 9004 – partes 1, 2, 3, 4, 5, 6 e 7; ISO 10011 – partes 1, 2 e 3; ISO 10012 – partes 1 e 2; 
ISO 10013. A ISO 14000 congrega uma série de normas voltadas para a gestão ambiental nas empresas.
Sistema Toyota de Produção: O Sistema Toyota de Produção é vitrine de qualidade. Tem uma 
abordagem diferente da produção, em diversos aspectos. A ênfase da Toyota recai sobre a redução 
de custos, não sobre o aumento do preço de venda. Mas o ponto importante está na valorização do 
conhecimento em todos os fundamentos da produção.
O sistema Toyota está apoiado em três princípios, que simplificamos aqui:
1. Produção Just-in-time: não tem sentido produzir carro ou qualquer outra coisa sem ter nenhuma 
previsão a respeito de quem irá comprá-los; a produção deve estar estritamente ligada aos requisitos 
do mercado. Nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora exata. Pode ser 
aplicado em qualquer organização para reduzir estoques e os custos decorrentes.
2. Responsabilidade mais ampla pela qualidade: a responsabilidade pela qualidade deve ser 
uma preocupação de cada um e de todos os funcionários de uma organização. Qualquer problema 
relacionado à qualidade deve ser corrigido assim que for identificado.
3. Conceito da corrente de valores: a empresa não deve ser vista como uma série de produtos e 
processos dissociados. Deve ser vista como um todo contínuo e uniforme, uma corrente que inclui 
tanto os fornecedores quanto os clientes.
Na Toyota existe o forte sentimento de valorização de ideias dos funcionários, o que provoca maior 
comprometimento e proatividade. Com esses valores, o padrão de qualidade da Toyota e das 
empresas japonesas conquistou a admiração do mundo. Para se ter uma noção, o número de ideias 
dadas anualmente por funcionários de empresas japonesas chega a ser 100 vezes maior do que 
nas empresas americanas. (DOMINGOS, 2009; GOLEMAN, 2007).
TQM (Total Quality Management): A tradução mais adequada para esta sigla, considerando-se 
a definição aqui desenvolvida, é Gestão da Qualidade Total. O TQM abrange o gerenciamento do 
grau de eficácia e de eficiência em todos os elementos, internos e externos à empresa, impactados 
pela existência do empreendimento.
Instruções
Agora, chegou a sua vez de exercitar seu aprendizado. A seguir, você encontrará algumas questões 
de múltipla escolha e dissertativas. Leia cuidadosamente os enunciados e atente-se para o que está 
sendo pedido.
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Questão 1
A confiabilidade é um dos atributos importantes da qualidade. Veja um exemplo neste relato: 
A fabricante de aeronaves SUPERB COMPANY alega que seus 
aviões têm 100% de confiabilidade e segurança: é impossível aos 
aviões SUPERB caírem sob qualquer circunstância.
Com base nos estudos desta disciplina, podemos afirmar com segurança:
 a) Os aviões SUPERB não caem por que não voam, qualquer artefato que voa pode cair, 
sendo impossível um grau de confiabilidade de 100% de que isso não possa acontecer.
 b) A SUPERB fabrica aviões muito bons que ultrapassaram as marcas de confiabilidade 
mais ambiciosas.
 c) Os aviões SUPERB têm bom sistema de segurança e alerta quanto ao risco de queda 
antes do desastre acontecer.
 d) A SUPERB desenvolveu novas tecnologias que podem garantir 100% de confiabilidade.
 e) A SUPERB fabrica aeronaves revolucionárias pilotadas por robôs a prova de falhas.
Verifique a resposta correta no final deste material na seção Gabarito.
Questão 2 
Há seguir temos dois gráficos comparativos quanto aos esforços de marketing de empresas 
concorrentes, A e B:
Gráficos de dispersão de duas marcas diferentes e que apresentam vendas x esforços de marketing. Fonte: 
MAEX (2013).
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Com base na análise dos gráficos, pode-se afirmar que:
 a) Na Marca A parece haver muito pouca relação entre os esforços de marketing e as vendas, 
pois cada nível de despesas de marketing produziu diferentes níveis de venda.
 b) A marca A tem uma relação clara entre os esforços de marketing e as vendas alcançadas: 
pode-se observar um padrão de correlação positivo e forte.
 c) Na Marca B parece haver muito pouca relação entre os esforços de marketing e 
as vendas, pois cada nível de despesas de marketing produziu diferentes níveis de venda. 
 d) Não existem correlações visíveis entre os esforços de marketing e as vendas tanto da 
marca A quanto da marca B.
 e) A marca B tem uma relação clara entre os esforços de marketing e as vendas alcançadas: 
pode-se observar um padrão de correlação positivo e forte.
Verifique a resposta correta no final deste material na seção Gabarito.
Questão 3
O diagrama de Causa e Efeito, ou Ishikawa, apresentado a seguir, aponta os fatores causadores de 
problemas em uma organização:
Diagrama Ishikawa de uma organização.
Nas linhas pontilhadas estão os problemas e nos retângulos, os fatores envolvidos com os problemas.
Assinale a alternativa que corretamente corresponde a A, B, C, e D, respectivamente:
 a) A = pessoal do projeto; B = defeitos no material; C = incompatível; D = processo.
 b) A = defeitos no material; B = pessoal do projeto; C = processo; D = incompatível.
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 c) A = defeitos no material; B = pessoal do projeto; C = incompatível; D = processo.
 d) A = defeitos no material; B = incompatível; C = pessoal do projeto; D = processo.
 e) A = processo; B = pessoal do projeto; C = incompatível; D = defeitos no material.
Verifique a resposta correta no final deste material na seção Gabarito.
Questão 4
Um fluxograma representa um processo em uma organização conforme, a figura a seguir:
Exemplo de processo usando fluxograma. Adaptado de Juran (2004).
Com base em suas análises, responda:
O que faz esse processo?
Se o fornecedor não receber pelo pagamento, o que deve ter acontecido?
Verifique a resposta correta no final deste material na seção Gabarito.
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Questão 5
Muitas vezes as pessoas consideram que o monitoramento de qualidade deveria ser automático, isto 
é, feito por equipamentos, e não por pessoas. Mas há muitas situações em que o monitoramento da 
qualidade exige um “sensor humano”, isto é, uma pessoa que acompanhe o processo, que descreva e 
registre onde estão os problemas. Um exemplo para pensarmos no monitoramento da qualidade ocorre 
em hospitais, na prescrição de receitas para os pacientes. Acompanhe a descrição de Juran (2004):
Durante muitos anos a indústria hospitalar tinha apenas uma vaga ideia da 
extensão dos erros no processo de medicação de pacientes. Por outro lado, 
todos os hospitais tinham regras exigindo que as enfermeiras reportassem 
prontamente os erros de medicação ao administrador do hospital. Entretanto, 
em muitos hospitais as enfermeiras haviam aprendido que, quando faziam 
esses relatórios, muitas vezes se expunham a culpas e constrangimentos. Por 
isso, deixaram de fazê-los. Um estudo realizado por um perito não pertencente 
à indústria hospitalar mostrou que: (a) cerca de 7% das medicações envolviam 
erros, alguns bastante sérios, e (b) o grosso dos erros se relacionava ao 
controle gerencial, portanto dos médicos, e não das enfermeiras. 
Adaptado de Juran (2004).
Aponte duas sugestões de como estimular o controle da qualidade na prescrição de medicamentos 
em hospitais, utilizando como base a descrição anterior.
Verifique a resposta correta no final deste material na seção Gabarito.
Nesta aula vimos mais um conjunto de ferramentas de qualidade: desenhos de processos, diagrama 
de Ishikawa (causa e efeito), matriz de solução e diagramas de dispersão. Vimos ainda o modelo 
“5S” e apareceram importantes conceitos como Kaizen, ISO e obsolescência programada. Vimos 
que qualidade de um produto ou serviço tem atributos que variam dependendo da natureza do 
produto ou serviço. Assim como a busca por qualidade nunca termina, novas ferramentas e modelos 
de qualidade continuam a aparecer, à medida que se multiplicam produtos e serviços. 
Bons estudos!
AMARAL, J. A. A. Modelos para gestão de projetos: como utilizar adequadamente conceitos, 
ferramentas e metodologias. São Paulo: Scortecci, 2004.
BUSSAB, W. O.; MORETTIN, P. A. Estatística Básica. São Paulo: Atual, 1987.
DAYCGOUM, M. 40 + 2 ferramentas e técnicas de gerenciamento. Rio de Janeiro: Brasport, 2008.
DOMINGOS, C. Oportunidades disfarçadas. Rio de Janeiro: Sextante, 2009.
GOLEMAN, D. Textos Fundamentais. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
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HELDMAN, K. Gerência de projetos: guia para o exame oficial do PMI. Rio de Janeiro: Elsevier, 
2006.
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. São Paulo: Thompson, 1992.
KOSCIANSKI, A. Qualidade de Software: aprenda as metodologias e técnicas mais modernas para 
o desenvolvimento de software. São Paulo: Novatec Editora, 2006.
LÂMPADA mais antiga do mundo está acesa há 111 anos nos Estados Unidos. D24 am. Disponível 
em: <http://www.d24am.com/noticias/mundo/lampada-mais-antiga-do-mundo-esta-acesa-ha-111-
anos-nos-eua/48285>. Acesso em: 3 jun. 2014.
MAEX, D. O poder dos números. São Paulo: Saraiva, 2013.
NBR ISO 9000. Sistemas de gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário. 2000.
OBSOLESCÊNCIA PROGRAMADA (The Light Bulb Conspiracy). Direção: Cosima Dannortzer. 
Espanha, 2010.
O HOMEM DE TERNO BRANCO (The Man in the white suit). Direção: Alexander Mackendrick, 
EUA, 1951.
RIEPER, Marcos. Identificação de problemas – Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa e 5W2H. 
Guia do Excel. Disponível em: <http://guiadoexcel.com.br/identificacao-de-problemas-diagrama-de-
pareto-diagrama-de-ishikawa-e-5w2>. Acesso em: 3 jun. 2014.
VALERIANO, D. Moderno Gerenciamento de Projetos. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
Questão 1 
Resposta correta: Alternativa A. 
Não há a possibilidade de haver um grau de confiabilidade de 100%, uma vez que mesmo com um 
sistema de Qualidade Total deve-se admitir a possibilidade de erros, ainda que mínimos. 
Questão 2
Resposta correta: Alternativa E.
Pode-se observar que os esforços de marketing da empresa B e as vendas alcançadas são mais 
efetivos que na A, fruto de um padrão de correlação positivo e forte, o que impede uma dispersão, 
como ocorre com a empresa A, Com a empresa B os esforços aumentam e as vendas também, já 
em A temos uma dispersão das vendas com o aumento dos esforços de marketing.
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Questão 3
Resposta correta: Alternativa C.
Conforme visto em nossas aulas, sabemos que as variáveis representam:
A – Problemas relacionados com o material utilizado.
B – Problemas ou questões de conflito com pessoal do projeto. 
C – Utilização de equipamentos incompatíveis. 
D – Erros ou falhas no processo.
Questão 4
Padrão de resposta: É um processo de aquisição e instalação de uma ferramenta de qualidade 
em uma organização. O pagamento não será efetuado se a ferramenta não passar no processo 
“Inspecionar”, quando, então, o fornecedor será contatado.
Questão 5
Padrão de resposta: Uma sugestão pode ser criar um novo plano de controle da qualidade das 
prescrições. Outra sugestão pode ser abordar a ocorrência de erros de forma construtiva, evitando 
condenações precipitadas tanto de médicos quanto de enfermeiras.
Dentre as várias sugestões para a solução do exercício, temos:
• Criação de um novo plano de controle da qualidade das prescrições.
• Abordar a ocorrência de erros de forma construtiva, evitando condenações de forma precipitada 
tanto de médicos quanto de enfermeiras.
• Aplicação do ciclo de PDCA para criação de um processo de qualidade e ações corretivas.