MFQ_Unidade 03

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Professores:
Me. Douglas Melman
Me. Renata Cristina de Souza Chatalov
DIREÇÃO
NEAD - NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
NEAD - Núcleo de Educação a Distância
Av. Guedner, 1610, Bloco 4 - Jardim Aclimação - Cep 87050-900 
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C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação 
a Distância; MELMAN, Douglas; CHATALOV, Renata Cristina de Souza.
 
 Métodos e Ferramentas da Qualidade. Douglas Melman; 
Renata Cristina de Souza Chatalov.
 Maringá-Pr.: UniCesumar, 2017. 
 52 p.
“Pós-graduação Universo - EaD”.
 1. Qualidade 2. Metodologia 3. EaD. I. Título.
 ISBN: 978-85-459-0094-8
CDD - 22 ed. 658.562 
CIP - NBR 12899 - AACR/2
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Diretoria de Pós-graduação e Graduação Kátia Coelho
Diretoria de Permanência Leonardo Spaine 
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Editoração Flávia Thaís Pedroso
Reitor Wilson de Matos Silva 
Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva 
Pró-Reitor de EAD Janes Fidélis Tomelin 
Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi
01
02
03
04
sumário
07| FLUXOGRAMA, HISTOGRAMAS E DIAGRAMAS DE CAUSA E 
EFEITO (ISHIKAWA)
30| BRAINSTORMING, PLANO DE AÇÃO 5W2H E 
BENCHMARKING
16| ESTRATIFICAÇÃO E DIAGRAMA DE PARETO
24| CARTAS DE CONTROLE, MATRIZ GUT E FOLHA DE 
VERIFICAÇÃO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 • Apresentar as principais ferramentas utilizadas para a quantização dos 
processos de qualidade.
 • Desenvolver uma visão em relação à extração de parâmetros de fluxogramas 
e histogramas.
 • Definir os mecanismos de funcionamento das ferramentas da qualidade.
 • Conhecer as técnicas para obtenção e utilização de Brainstorming, Plano 
de Ação e Benchmarking.
 • Discutir os resultados esperados e alcançados de forma genérica.
PLANO DE ESTUDO
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 • A utilização do Fluxograma, Histogramas e Diagramas de Causa e Efeito
 • Uso da Estratificação e do Diagrama de Pareto
 • O conceito de Cartas de Controle, Matriz GUT e Folha de Verificação
 • O processo de utilização de Brainstorming, Plano de Ação 5W2H e 
Benchmarking
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
INTRODUÇÃO
introdução
Caro(a) aluno(a),
Nesta terceira unidade, vamos estudar sobre a qualidade em termos de suas 
principais ferramentas para análise e determinação de parâmetros a serem 
utilizados para a obtenção de produtos e serviços cada dia mais confiáveis e 
com maior índice de qualidade. 
Inicialmente, serão analisados os conceitos que envolvem o uso de 
fluxogramas, histogramas e diagramas de causa e efeito, também conhecido 
como “espinha de peixe”, todos esses de extrema importância quando o assunto 
é orientação em termos da sequência correta de processos e análise de falhas.
É importante salientar que não é somente as três anteriores que farão parte 
desse nosso fascinante mundo da qualidade. Logo na sequência será abordado 
um importante conceito que, provavelmente, você sempre teve interesse em 
aprender, que é a estratificação e sua correlação com o uso da ferramenta de 
Pareto.
Você verá uma parte do que as grandes empresas realizam para se manter 
no topo da cadeia de serviços e produção, mas não é só. Teremos, ainda, a 
explanação em relação ao uso da folha de verificação, que está inserida dentro 
do processo de qualidade para registrar os dados que são provenientes dos 
processos realizados. 
Não menos importante, a Matriz GUT será abordada e transmitirá a você a 
sensação de que já deva ter visto essa matriz em algum lugar. E não é, apenas, 
uma sensação, mas sim uma constatação, visto que ela tem seu princípio de 
funcionamento similar a matriz SWOT (Forças, Fraquezas, Oportunidades e 
Ameaças) só que, nesse nosso caso, voltada para o ambiente interno e externo 
da empresa na área da qualidade.
Por fim, serão abordadas as últimas três ferramentas desta unidade que 
são a técnica de Brainstorming, conhecida popularmente como tempestade 
de ideias, o famoso plano de ação dos por quês 5W2H, e, para fechar o assunto 
nesta unidade, a técnica de benchmarking, presente em diversas áreas e não 
seria diferente estar presente, também, em nossa área.
INTRODUÇÃO
introdução
Portanto, temos muito a aprender, a discutir, a reciclar e, claro, a enriquecer 
em termos de conhecimento. Convido a todos para, juntos, desbravarmos mais 
uma unidade, sempre acompanhado de boas soluções e ferramentas em prol 
do conhecimento e de novas descobertas!
Vamos seguir em frente e desejo a todos(as) um ótimo estudo!
Pós-Universo 7
A primeira ferramenta a ser estudada será o fluxograma. Essa ferramenta é de vital 
importância não só nos estudos relacionados à qualidade, mas também a outras 
áreas, como as ciências exatas, biológicas e humanas.
Segundo Carvalho e Paladini (2012, p. 369) os fluxogramas são representações 
gráficas das etapas pelas quais passam um processo, sua utilização se refere à 
determinação do fluxo de operações de um processo. A estrutura do fluxo permite 
tanto uma visão global do processo quanto pode enfatizar operações, ações ou 
decisões críticas. 
É um grande facilitador, uma vez que é capaz de identificar quais são as entradas 
(materiais, insumos, fornecedores etc.), as saídas (produtos/serviços) e os respectivos 
clientes do processo. Também podem ser verificados os pontos em que existe alguma 
fragilidade em termos de processo dentro do contexto da produção do produto.
Fluxograma, Histogramas
e Diagramas de Causa
e Efeito (Ishikawa)
Pós-Universo 8
De acordo com Lélis (2011, p. 96), os símbolos utilizados no desenho de um 
fluxograma são padronizados, isto é, qualquer pessoa que os conheça deve ser capaz 
de compreender o processo do funcionamento, tão somente examinando os símbolos 
constantes em sua representação gráfica. Sua maior vantagem é propiciar visão 
completa do processo e delimitar cada uma de suas etapas, quando há necessidade 
de buscar a causa de uma não-conformidade, nada melhor em buscar localizá-la 
exatamente onde ela se encontra. Por isso, é imprescindível que o fluxograma de 
um processo obtenha a concordância de todas as pessoas que participam dele. Os 
colaboradores precisam olhar para o desenho do processo e reconhecer, nele, as 
tarefas que executam, haja vista que, caso contrário, seu uso não será pleno. 
Para a construção de um fluxograma, Carvalho e Paladini (2012, p. 369) sugerem 
um roteiro, a saber:
 “
1) Selecionar as atividades de cada fase do processo que se pretende 
representar.
2) Buscar mapear o fluxo dessas atividades.
3) Procurar traçar um desenho inicial com as atividades colocadas no fluxo 
em questão.
4) No esboço gráfico, procurar associar cada atividade a um padrão previamente 
definido em conjunto com legendas próprias.
5) Para o fluxo final, deve-se utilizar elementos gráficos padronizados para 
representar as diversas atividades do processo estudado.
Para melhor ilustrarmos as figuras geométricas que podem ser utilizadas na construção 
dos fluxogramas, apresentamos algumas no Quadro 1 e, na sequência, o que cada 
uma representa de forma genérica. Lembro que essas são, apenas, algumas figuras 
que podem ser utilizadas.
Pós-Universo 9
Quadro 1: Simbologia das principais operações de um fluxograma
Operação: etapa do processo.
Decisão: ponto em que a decisão deverá ser executada. Composto 
por apenas duas possibilidades (sim ou não).
Sentido do fluxo: a ordem comoacontece o processo.
Limites: início e fim de um determinado processo.
Relatório: documentação sobre o processo
Arquivamento: finalização de um processo
Fonte: o autor.
Em relação aos tipos de fluxogramas, podemos encontrar os seguintes tipos e suas 
respectivas aplicações (AILDEFONSO, 2001):
 • Fluxograma de blocos ou diagrama de blocos: é utilizado para demonstrar 
parte de um processo ou a sua totalidade de forma lógica e simples de 
forma genérica.
 • Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho: é utilizado para 
a análise de fluxos de trabalho, subdividindo-se em elementos menores e, 
consequentemente, mais simples.
 • Fluxograma global (de colunas ou horizontal): tem sua característica 
focada na demonstração de novos sistemas ou rotinas, sendo muito utilizado 
como forma de demonstração da rotina de uma organização. Nesse, podem 
ser ainda representas as áreas de atuação, como, por exemplo, cargos, 
atividades, funções níveis de decisões e os fluxos de informações.
Pós-Universo 10
Na figura 1, pode ser observado o uso de um fluxograma, mostrando o processo 
de atendimento ao cliente em um restaurante e sua importância para o estudo das 
etapas que compõem o processo.
Figura 1. Funcionamento de um fluxograma para atendimento ao cliente
Fonte: Pessoa (2007).
Outra ferramenta a ser estudada é o histograma, que pode ser definido, de acordo 
com Lélis (2011, p. 89), como um gráfico de barras que mostra a frequência com que 
determinado dado aparece em um grupo de dados. O histograma parte sempre 
de uma coleta prévia de dados. Como uma ferramenta estatística que é, facilita 
imensamente a análise descritiva de um grande número de dados, contribuindo 
para a compreensão do problema ao qual eles se referem. Por meio do fluxograma, 
é possível conhecer a distribuição dos dados coletados em uma linha temporal, bem 
como sua variação em uma amostra. 
É uma ferramenta que nos fornece uma visão de desempenho de processos 
por meio do uso de conceitos estatísticos de população/amostra e técnicas de 
centralização, dispersão e distribuição dos dados utilizados.
Pós-Universo 11
Torna-se, então, uma ferramenta importante quando temos a necessidade de 
verificar mudanças no processo com a finalidade de atendimento aos requisitos 
previamente listados.
O histograma normalmente pode ser interpretado de acordo com a técnica a ser 
utilizada, que podemos visualizar alguns dos seus tipos no Quadro 2:
Quadro 2: Tipos de Análises de Histogramas
Normal
É representando por um perfil simétrico, altamente concentrado 
ao centro e levemente concentrado nos extremos.
Multimodal 
Surge a partir da alternância das classes de dados.
Bimodal Possui um comportamento de decrescimento em relação ao centro 
do gráfico, decorrente de duas distribuições com médias diferen-
tes e misturadas.
Assimétrico 
Positivo/Negativo Aqui, a frequência decresce um tanto abruptamente em direção 
à esquerda (direita), porém de forma suave à direita (esquerda). 
Isso ocorre quando o limite inferior (superior) é controlado, teo-
ricamente, ou por um valor de especificação, ou quando valores 
mais baixos (mais altos) do que certo valor não ocorre.
Declive à Direita/
Esquerda
De forma análoga ao assimétrico, o valor médio do histograma 
fica localizado à esquerda (direita) do centro da faixa da variação. 
Essa situação ocorre com frequência quando uma triagem de 
100% tiver sido feita por causa da baixa capacidade do proces-
so e, também, quando a assimetria positiva (negativa) se tornar 
ainda mais extrema.
Platô
Aqui, as classes possuem mais ou menos a mesma frequência, 
exceto aquelas das extremidades, em que esse formato surge pela 
mistura de várias distribuições que têm diferentes médias.
Pico Isolado Surgimento de um pico isolado no histograma que ocorre quando 
há uma pequena inclusão de dados de uma distribuição diferen-
te, como no caso de anormalidade do processo, erro de medição, 
ou inclusão de dados de um processo diferente.
Fonte: adaptado de Datalyzer Spectrum (online).
Pós-Universo 12
Os histogramas podem ser aplicados a qualquer situação prática que possa ser 
representada por um conjunto de dados, ou, dito de outra forma, a qualquer contexto 
do qual podem ser extraídos dados representativos (CARVALHO; PALADINI, 2012, p 
368). 
O histograma apresenta formas de interpretações distintas. Sempre é 
importante comparar seus resultados com as especificações de seu cliente. 
Uma empresa no segmento de fabricação de veículos que tem seus turnos de 
produção em dias alternados, ou seja, “dia sim, dia não”, seria capaz de atender 
os requisitos para um mercado com fortes vendas? O que seria necessário 
para que seus processos se adequassem a um padrão mais uniforme?
Fonte: o autor.
reflita
Outra forma de análise é o diagrama de Causa e Efeito, ou espinha de peixe (por causa 
do seu formato) também conhecido como Diagrama de Ishikawa. De acordo com 
Mello (2011, p. 66), é utilizado quando precisamos investigar a causa de um problema, 
ele parte do pressuposto que a maior parte dos problemas de uma empresa tem 
haver com os 6 M’s da cadeia produtiva: medição, materiais, mão de obra, máquinas, 
métodos e meio ambiente. 
Pós-Universo 13
Uma forma de se otimizar o uso do Diagrama de Ishikawa é a utilização dos 
6M’s, sendo que não é uma regra e cada caso deve ser tratado como único. 
Esse funciona muito bem para problemas em indústrias (já que englobam 
as principais variáveis desse ambiente), porém, caso seja necessário, você 
pode e deve criar suas próprias categorias (PESSOA, 2007).
Os 6 M’s podem ser entendidos como sendo:
• Máquina.
• Mão de obra.
• Meio ambiente.
• Método.
• Matéria-prima.
• Medição.
Como exemplo, podemos observar, na Figura 2, a montagem desta “espinha” 
para um produto final de uma confecção e, as possíveis causas que levam 
ao efeito, ou melhor, o defeito da camisa.
Figura 2: Diagrama de Causa e Efeito utilizando 6 M´s
Fonte: PESSOA (2007).
fatos e dados
Pós-Universo 14
Possui uma representação geométrica na forma de uma “espinha de peixe”, sendo 
essa aplicada, a partir de 1953, em uma empresa automobilística para sintetizar as 
opiniões dos seus engenheiros frente às mudanças necessárias que a empresa deveria 
tomar. De acordo com Seleme (2012, p. 91), é um diagrama que pretende mostrar a 
relação entre uma característica da qualidade e seus diversos fatores determinantes. 
Existem dois métodos representativos que podemos utilizar na construção desse 
diagrama, a saber:
1. Diagrama de causa-efeito para identificação de causas: partimos de um 
problema existente, e tentamos, por meio do diagrama, identificar as 
prováveis causas de seu aparecimento.
2. Diagrama para levantamento sistemático das causas: utilizado para identificar 
as causas, ou seja, estruturar o problema com vistas a sua possível resolução.
Kaoru Ishikawa foi responsável junto com Feigenbaum pelo desenvolvimento 
e aplicação dos conceitos de qualidade total. Publicou mais de 612 artigos 
e 31 livros.
Fonte: Rosamilha (online).
saiba mais 
Utilizando um exemplo prático, vamos analisar as consequências de um 
motor de um veículo que está apresentando falhas, como consumo elevado 
e problemas na partida. 
Sendo assim, traçamos a linha central apontando para o problema (motor 
do carro com problemas de consumo e não dá a partida). Em torno das 
causas principais, fazemos o levantamento das causas e subcausas. 
Veja na figura abaixo como ficaram as causas e subcausas mapeadas pelo 
diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe.
saiba mais 
Pós-Universo 15
Figura 3: Diagrama de Ishikawa para o problema do motor
Fonte: o autor.
O problema apresentado por ser oriundos de várias causas distintas ou 
associadas, sendo de origem das peças (qualidade da matéria prima), da 
forma como as mesmas foram instaladas, o tipo de combustível utilizado 
(combustível original ou adulterado), aumento do consumo em decorrência 
de mau funcionamento do motor (queima)ou mesmo a própria verificação 
do proprietário do automóvel, se o mesmo segue a riscas as manutenções 
preventivas, tudo isso ocasionando a causa principal, que é a falha do motor.
Fonte: o autor.
É importante salientar que esses dois diagramas de Ishikawa são muito utilizados 
na avaliação da qualidade, uma vez que permitem a geração de melhorias e o 
conhecimento do processo, representando os fatores fundamentais da qualidade. 
Além disso, sua aplicação gera um ganho significativo em termos de conhecer 
os efeitos provenientes de defeitos e, sendo assim, uma ferramenta importante para 
a busca de soluções para evitá-los.
Pós-Universo 16
Quando você pensa em qualidade, você pode pensar em uma amostra de elementos 
que apresentam características iguais ou muito parecidas. Essa amostra deve 
apresentar essas características com o intuito de se realizar uma análise que apresente 
como resultado final um alto grau de confiabilidade, por meio de análise estatística 
(amostragem).
Segundo Brito, Bezerra e Oliveira (2011) a estratificação consiste em separar, 
baseado em algum critério, os dados em categorias ou em grupos, para um estudo 
mais aprofundado de seus elementos. Significa desdobrar em estratos mais específicos. 
Essa ferramenta é muito usada em estudo das causas, por exemplo, se estratifica os 
dados até chegar à raiz do problema. Geralmente, a estratificação é apresentada 
por meio de um gráfico de colunas, e as variáveis são escolhidas em função das 
necessidades específicas que temos, em termos de conhecer o problema e o seu 
processo.
Estratificação e 
Diagrama de Pareto
Pós-Universo 17
Podemos exemplificar, por meio de algumas situações comuns ao nosso dia a 
dia. Por exemplo, um determinado problema ocorre, geralmente, em que período 
do dia (manhã, tarde, noite, madrugada)?
Nessa mesma linha, ocorre diferença de processo entre os turnos, ou seja, entre os 
operadores das máquinas? Caso a empresa tenha duas ou mais linhas de produção 
do mesmo produto, ocorre variação em que etapa?
Todas essas perguntas estão diretamente relacionadas à busca pela causa e a 
estratificação age exatamente em separar os dados para que se tenha as respostas 
de forma correta. Portanto, a estratificação consiste em uma análise de processo, 
inicialmente, dividindo o problema em camadas para um ou mais problemas 
encontrados na linha de produção.
Com base nessa análise, vamos, agora, falar sobre o Gráfico de Pareto. Este foi 
desenvolvido por um economista italiano, Vilfredo Pareto, que concentrou os seus 
estudos na análise da distribuição de riquezas perante a sociedade italiana (CARVALHO 
e PALADINI, 2012, p 362).
O gráfico de Pareto, segundo Lélis (2011, p. 92) foi proposto por Juran, com base 
do princípio de Pareto, segundo o qual 80% dos efeitos derivam 20% das causas. Esse 
princípio é conhecido, também, como 80/20. Exemplificando, significa que se 80% 
das frutas colhidas em um pomar se apresentam sem qualidade, provavelmente essa 
falta de qualidade é causada por apenas 20% dos procedimentos que envolvem o 
plantio e a colheita. Do mesmo modo, se 80% das frutas são de excelente qualidade, 
20% dos procedimentos são os responsáveis por isso, isto é, em termos de qualidade, 
é mais proveitoso focar na melhoria desses procedimentos que correspondem aos 
20% do processo do que tentar modificar o processo todo.
Pareto se tornou uma das ferramentas fundamentais no controle da qualidade 
e, por se mostrar apta, a ser, também, aplicada aos diversos segmentos das ciências. 
Deve-se estar bem claro que o planejamento para a coleta de dados é 
fundamental para o sucesso da análise do gráfico de pareto, pois se você 
tiver poucos dados, você pode não conseguir aplicar a regra 80/20.
Fonte: CARVALHO e PALADINI, 2012.
reflita
Pós-Universo 18
Para a construção do gráfico de Pareto, devemos organizar os dados de modo que 
os fatores, ou causas, sejam divididos em essenciais (ou vitais) e secundários (ou 
triviais). Trata-se de um gráfico de barras verticais, que evidencia essa classificação 
dos problemas, permitindo a definição de prioridades (LELIS, 2012, p. 93). 
Resumidamente tem em seu princípio que 80% das dificuldades são oriundas de 
20% dos problemas como pode ser observado na Figura 4, ou seja, uma quantidade 
pequena ou moderada de problemas leva a inúmeras dificuldades, portanto, é de 
vital importância analisar o problema apresentado para que não se transforme em 
um grande pesadelo futuro.
Principio de Pareto
Problemas
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Impacto
Figura 4. Princípio de Pareto
Fonte: Elaboração Própria (2013).
Seu mecanismo de funcionamento está associado à representação gráfica, por meio 
de barras que vão informar a importância e a quantidade de vezes que a “falha” é 
apresentada no processo.
Porém, de acordo com o princípio de Pareto, nem sempre a maior incidência inicial 
é o fator de maior problema, pois o uso da estratificação visa separar os problemas 
triviais (que geralmente são muitos) dos problemas vitais, que são poucos, mas 
acarretam sérias perdas de processo.
Pós-Universo 19
Segundo Seleme (2012, p. 90), podemos realizar a construção do gráfico de Pareto 
para obtenção de dois tipos de resultados:
 “
1) Diagrama de Pareto por causas que tem por objetivo identificar a maior 
causa do problema.
2) Diagrama de Pareto por defeitos, que tem por objetivo identificar o maior 
problema obtido mediante os efeitos indesejados apresentados no processo.
O Princípio de Pareto é muito utilizado pelas organizações, hoje em dia, 
para lidar com problemas internos, qualidade dos produtos, melhoria de 
processos, incluído aqui o desenvolvimento de software.
Serve para, entre outras coisas, decidir quais os requisitos aos quais se deve dar 
mais atenção, quais os pedaços de código que devem ser mais otimizados, 
por serem os que mais são executados, etc. Baseia-se na análise quantitativa 
do evento sob estudo.
Analisa-se a situação (evento) e constrói-se um gráfico ou diagrama de Pareto, 
ordenando-se os itens (problemas, requisitos, etc.) em ordem decrescente 
de ocorrência (frequência) e traçando-se uma linha que mostra o percentual 
acumulado dessas “causas”. 
Leia mais em: Análise de Pareto para identificação de problemas, 
de Egon Kischof. Disponível em: <http://www.devmedia.com.br/
analise-de-pareto-para-identificacao-de-problemas/27815#ixzz37ZTIqWZk>.
Fonte: Kirchof (online).
fatos e dados
Pós-Universo 20
O dono da loja viu seus negócios diminuírem drasticamente ao longo dos 
meses e achou que o defeito inicialmente estaria relacionado a sua cadeia 
produtiva. 
Porém com a análise feita por meio do gráfico de Pareto, pode observar que 
a perda de clientes não tinha nada relacionado ao produto em si, mas ao 
seu espaço de estacionamento, aos seus funcionários que não atendiam 
bem o cliente e a iluminação da loja.
Dessa forma, ele teve mecanismos fortes para iniciar o processo de 
reconstrução de seu negócio, utilizando-se de serviço de “valet” para seus 
clientes, treinamento de seus funcionários e um novo projeto de iluminação 
de sua loja. 
100280
240
200
160
120
80
40
0
90
80
70
60
40
30
20
10
0
50
Customer Complaints
Parking
Di�cult
Sales Rep
was rude
Poor
Lighting
Layout
Confusing
Sizes
Limited
Clothing
Faded
Clothing
Shrank
Signi�cant few Insigni�cant many
80% LINE
Quadro 1: Gráfico de Pareto utilizado para análise da perda de clientes de 
uma loja de roupas.
Fonte: WhatIs (online).
Para obtenção desse gráfico, primeiro é necessário obter a frequência de 
dados em duas representações. A primeira (barra) estará relacionada a 
frequência total de surgimento da relação de cada (defeito X tipo de defeito) 
e a segunda (linha), está relacionada ao somatório desses eventos. 
saiba mais 
Pós-Universo 21
De forma geral, os passos para Construção do Diagrama de Pareto devem 
ser obtidos conforme os passos a seguir.
Primeiro passo: refazera folha de verificação ordenando os valores por 
ordem decrescente de grandeza.
Razões Número de ocorrências
Atraso na entrega 140
Atraso da transportadora 125
Produto danificado 65
Faturamento incorreto 60
Separação errada 45
Pedido errado 30
Preço errado 20
Outros 15
Total 500
Segundo passo: acrescentar mais uma coluna indicando os valores 
acumulados.
Razões
Número de 
ocorrências
Casos acumulados
Atraso na entrega 140 140
Atraso da transportadora 125 265
Produto danificado 65 330
Faturamento incorreto 60 390
Separação errada 45 435
Pedido errado 30 465
Preço errado 20 485
Outros 15 500
Total 500
Pós-Universo 22
Terceiro passo: acrescentar mais uma coluna em que serão colocados os 
valores percentuais referentes a cada tipo de ocorrência.
Razões
Número de 
ocorrências
Casos 
acumulados
Percentual unitário %
Atraso na entrega 140 140 28
Atraso da transportadora 125 265 25
Produto danificado 65 330 13
Faturamento incorreto 60 390 12
Separação errada 45 435 9
Pedido errado 30 465 6
Preço errado 20 485 4
Outros 15 500 3
Total 500 100
O cálculo é feito dividindo-se o número de ocorrências de um determinado 
tipo pelo total de ocorrências no período.
% de atraso na entrega = 
140
500
 = 0,28 = 28%
Quarto passo: acumulam-se esses percentuais em uma última coluna.
Razões
Número de 
ocorrências
Casos 
acumulados
Percentual 
unitário %
Percentual 
acumulado %
Atraso na entrega 140 140 28 28
Atraso da 
transportadora
125 265 25 53
Produto danificado 65 330 13 66
Faturamento 
incorreto
60 390 12 78
Separação errada 45 435 9 87
Pedido errado 30 465 6 93
Preço errado 20 485 4 97
Outros 15 500 3 100
Total 500 100
Pós-Universo 23
Com esses dados pode ser construído o gráfico de Pareto, apresentado a 
seguir:
140 100
120
100
80
60
40
20
0
A
tr
as
o
na
 e
nt
re
ga
A
tr
as
o 
da
tr
an
sp
or
ta
do
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od
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fic
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ra
m
en
to
in
co
rr
et
o
Se
pa
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er
ra
da
Pe
di
do
er
ra
do
Pr
eç
o
er
ra
do
O
ut
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s
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
N
úm
er
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de
 c
as
os
Pa
rt
ic
ip
aç
ão
 a
cu
m
ul
ad
a
De acordo com o apresentado anteriormente, para diminuir o problema de 
devolução de produtos, será necessário criar um programa de ação para a 
empresa diminuir os atrasos de entrega da fábrica e da transportadora. Com 
isso, 53% do problema serão resolvidos.
Fonte: O Autor.
Pós-Universo 24
As cartas de controle, também conhecidas como gráficos de controle, são utilizadas 
com o intuito de se monitorar um processo e, posteriormente, avaliá-lo. De acordo 
com Lélis (2011, p. 96), as organizações estão cada vez mais compreendendo que o 
controle de qualidade precisa acontecer no processo produtivo para efetivamente 
resultar em ganho produtivo, por isso, as ferramentas de qualidade são voltadas a 
análises dos processos. O gráfico de controle foi proposto por Shewardt nas primeiras 
décadas do século XX, e é um método que permite a análise da variação na qual um 
processo está submetido, mostrando se essa variação está dentro do padrão médio 
esperado ou se apresenta um desvio que precisa ser investigado. Quando a variação 
está dentro do padrão esperado, ela, geralmente, tem origem em causas comuns 
ou aleatórias, caso contrário, ela se desvia do padrão. Estamos, então, diante de uma 
causa especial sobre aquele processo. 
Cartas de Controle, Matriz GUT 
e Folha De Verificação
Pós-Universo 25
De acordo com Carvalho e Paladini (2012, p. 375), essa ferramenta básica foi o 
conjunto dos gráficos de controle, a área introduzida por essa aplicação foi o Controle 
Estatístico de Processo (CEP). Temos algumas definições básicas que suportam essa 
ferramenta, a saber:
a. Processo: qualquer conjunto de condições, causas que, quando agem juntas, 
geram um dado resultado.
b. Controle de processos: são atividades que são planejadas e desenvolvidas 
com o intuito de conhecer o processo estudado.
c. Meta do controle de processo: tem por intuito conhecer como opera o 
processo.
d. Mecanismos do CEP: busca analisar as alterações no processo produtivo.
e. Análise das alterações: mensura as variáveis fundamentais do processo ou 
defeitos por números de peças defeituosas por amostras.
f. Capacidade: comportamento normal de um processo.
Além disso, para que seja aplicada as cartas de controle, várias etapas preparatórias 
são necessárias para serem seguidas, como:
 • Criar mecanismos apropriados para a ação.
 • Definição do tipo de processo a ser aplicado (variável ou atributo).
 • Definir as características e aspectos que serão analisados.
Pós-Universo 26
No Quadro 2 a seguir, podemos observar o padrão da carta de controle, indicando os 
pontos mínimos e máximos aceitáveis de acordo com as regras de processo estático 
para a produção.
Quadro 2. Cartas ou Gráficos de Controle
Fonte: Portal Action (online).
A determinação da capacidade do processo e a avaliação da situação do processo 
utilizam métodos científicos, sem improvisações ou ações intuitivas (CARVALHO e 
PALADINI, 2012, p. 375). Os gráficos de controle servem para medirmos a variabilidade 
dos processos, ou seja, nos permitem verificar se existe uma causa especial afetando 
o processo, portanto, comprometendo a qualidade do produto, entretanto nenhum 
deles nos permite identificar as causas das variações. 
Pós-Universo 27
A Matriz GUT ser definida como sendo uma ferramenta de análise do ambiente 
interno e externo de uma empresa, muito similar ao SWOT (Strenghst, Weaknesses, 
Opportunities and Threats – em português - Forças, Fraquezas, Oportunidade e 
Ameaças), só que, nesse caso, é possível quantizarmos as informações de forma 
a classificá-las em termos de prioridade de ação, com o intuito de solucionar de 
prevenção ou solução de um problema.
De acordo com Gonçalves (2011), são parâmetros que estão baseados na gravidade 
(G), urgência (U) e tendência (T) em que são tomados para estabelecer prioridades 
na eliminação de problemas, orientando, assim, as decisões mais complexas. Essa 
metodologia propicia a empresa a definir suas estratégias e políticas a média e longo 
prazo, priorizando as mais importantes, levando em consideração alguns parâmetros. 
A matriz GUT é muito utilizada nas empresas para a busca e a solução de problemas 
por parte dos gestores. Para a criação da Matriz GUT, é necessário levantar todos os 
problemas que estão sendo verificados em um departamento e/ou área. 
Posteriormente, deve-se atribuir uma nota (de 1 - menos relevante a 5 – 
extremamente relevante) para cada problema e cada fator ou designação explicada 
anteriormente (Gravidade, Urgência e Tendência) (GONÇALVES (2011).
De posse desses valores, para cada problema, é necessário fazer a multiplicação 
desses três fatores: G x U x T, em que o caso de menor relevância, o valor do produto 
será igual a 1 (todos os fatores tiveram valor atribuído 1) e o caso de maior relevância 
(quando todos os fatores forem atribuídos com nota 5), o resultado final será 125.
Após todo o levantamento, será a fase de classificação em termos de atuação, a 
qual levará em conspiração, primeiro, as maiores pontuações.
O uso da Matriz GUT é muito importante e prática, pois demonstra, de forma 
quantitativa, a gravidade dos problemas apresentados e, assim, possibilitando que 
eles possam ser contornados ou corrigidos.
Pós-Universo 28
Gonçalves (2011) realizou um estudo em uma empresa familiar do setor de 
cosméticos que atua há 20 anos no mercado, utilizando as ferramentas de 
qualidade. Dentre elas utilizou a matriz GUT, essa metodologia propicia a 
empresa a definir suas estratégias e políticas a média e longo prazo, priorizando 
as mais importantes, levando em consideração alguns parâmetros.
 Usualmente, atribui-se um número inteiro entre 1 e 5 a cada uma das 
dimensões (G, U e T), correspondendo o 5 á maior intensidade e o 1 a menor 
e multiplicam-se os valores obtidos para G, U e T a fim de se obter um valorpara cada problema ou fator de risco analisado.
Como resultado, na utilização dessa metodologia, teve um resultado de 
75 pontos, e com a utilização das demais ferramentas, foi verificado que a 
empresa pode atingir a meta de 0,50% quando comparada ao ano anterior. 
Leia o estudo completo, disponível em: <http://www.inovarse.org/sites/
default/files/T11_0328_2166.pdf>. Acesso em: 26 Set. 2018. 
Fonte: o autor.
fatos e dados
Com relação à próxima ferramenta a ser abordada, a folha de verificação, que é definida 
por Mello (2011, p. 88) como uma planilha previamente preparada para coletar dados 
relativos a não-conformidades de um produto ou serviço, cuja finalidade é a análise 
e determinação de ações futuras para a melhoria da qualidade.
Essa folha é obtida a partir da elaboração de uma planilha na qual existem campos 
disponíveis para a inclusão de dados por parte de um profissional responsável, como 
local, data, valores obtidos. É alcançada a partir da definição de categorias a serem 
estudadas e que sofreram o processo de estratificação dos dados. 
Vejam como as folhas de verificação são simples tabelas e/ou planilhas para 
facilitar na coleta, bem como análise dos dados, o seu uso economiza tempo 
e, também, pode ser uma ferramenta que evita muito retrabalho. 
Fonte: o autor.
reflita
Pós-Universo 29
Para melhor entendimento, podemos observar no Quadro 3 um exemplo de aplicação 
da folha de verificação.
Quadro 3: Folha de verificação de uma amostra de uma empresa de fabricação de peças automotivas 
Tipo de Peça (produto): Operação (processo)
Operador: Máquina:
Data: Seção:
Tamanho do Lote: Observações:
NÚMERO DA AMOSTRA:
Contagem dos Atributos
1 2 3 4 5 6 7 8 TOTAL
Saliência X X X X X 5
Aspereza X X 2
Risco X X X 3
Mancha X X 2
Cor X X X 3
Fonte: PESSOA (2007).
O uso da folha de verificação é muito importante, haja vista que ela é capaz de registrar 
informações vitais para a análise referente a problemas de qualidade do produto e 
até mesmo, problemas relacionados com a segurança. 
Em relação a um padrão de folhas de verificação, pode ser dito que não existe 
uma formatação específica, pois ela deve buscar a necessidade de controle em que 
ela será determinante na busca dessas informações (registros). 
É importante salientar que seus registros deverão estar sempre armazenados de 
forma a serem utilizados em análises futuras e, assim, servindo de fundamentação 
para o controle dos processos, além de ser um ponto de partida para o controle da 
qualidade. 
Pós-Universo 30
Segundo Gonçalves (2011), o Brainstorming ou a tempestade de ideias, Figura 5, 
pode ser definido como sendo um processo de grupo em que os indivíduos geram 
ideias de modo que podem ser caracterizadas como livres de obstáculos, críticas 
ou segundas intenções. O objetivo principal do brainstorming é criar ideias com 
determinado enfoque, originais e em uma atmosfera sem inibições. Procura-se a 
diversidade de opiniões e ideias a partir de um processo de criatividade grupal. 
Além disso, o brainstorming é uma ferramenta para socialização e desenvolvimento 
de equipes. A ferramenta apresenta as seguintes características (GONÇALVES, 2011): 
 • Nunca se deve criticar ideia alguma.
 • Devem-se escrever as ideias geradas em que todos possam ver.
 • Duração máxima de 15 minutos.
 • Grupos heterogêneos.
Brainstorming, Plano de Ação 
5W2H e Benchmarking
Pós-Universo 31
É importante salientar que essa técnica, também muito conhecida no Brasil, utiliza em 
sua essência a criação de um grupo de colaboradores capacitados com a premissa 
da formação de ideias para uma determinada ação preventiva ou, em último caso, 
corretiva.
Esse processo inicia-se, basicamente, na geração de um ambiente favorável 
para a livre argumentação e formação de ideias por parte de seus integrantes que, à 
medida que vão propondo suas visões e soluções, elas são discutidas entre eles. Dessa 
forma, temos a geração de uma quantidade expressiva de ideias que, certamente, se 
revertem em qualidade na busca da resolução do problema.
Para que o Brainstorming ocorra, algumas situações devem ser observadas, além 
da formação de uma equipe experiente no assunto e a criação de um ambiente 
saudável.
O brainstorming pode ser um ótimo exemplo de como é importante evitar 
os “pré-conceitos”.
Fonte: o autor.
reflita
Cada integrante terá o seu tempo de explanação respeitado, ou seja, sua ideia poderá 
ser colocada sem a interrupção dos demais integrantes da equipe. Isso garante que 
ocorra a continuidade da linha de raciocínio por parte do argumentador, sendo que, 
após a sua explanação, haverá o tempo disponível para discussão de sua proposta.
As críticas devem ser sempre levadas em tom ameno e de forma construtiva, com 
o intuito de manter o bem estar da equipe. Essa técnica permite que os membros 
possam utilizar a fundamentação inicial de seu colega para servir de base em seus 
argumentos.
Ainda em relação equipe, não existe um número específico de participantes 
(mínimo e máximo), porém, de acordo com o que se observa na prática, equipes 
muitos grandes acabam tendo certos conflitos naturais e dispersão da ideia principal 
da formação do grupo. Um bom número de integrantes deve ficar entre 4 a 12 
participantes, em que é eleito dois integrantes entre esses participantes que exercerão 
o papel de líder e o papel de secretário.
Pós-Universo 32
O líder será o responsável pela elaboração da ideia inicial, a organização e a 
finalização dos trabalhos, e o secretário fica responsável pelas anotações e demais 
necessidades que esse grupo necessitar.
Existe uma variação do Brainstorming tradicional que é, na verdade, a sua prova, ou 
seja, o modo de aplicação reverso, em que o foco, nesse caso, é buscar os problemas 
possíveis das ideias apresentadas.
Na maioria dos casos, uma seção de Brainstorming faz com que as empresas 
e negócios, em geral, passem a ter um comportamento a fim de: 
• Expandir o pensamento criativo.
• Identificar problemas ou oportunidades.
• Identificar possíveis causas de um problema.
• Identificar as necessidades de recolha de dados.
• Identificar possíveis soluções para um problema.
• Ver os pontos de vista diferentes.
Fonte: os autores
atenção
É possível encontrarmos no mercado empresas que fazem a terceirização desse 
processo, ou seja, conhece a filosofia de sua empresa, observa os problemas e, a 
partir daí, cria soluções para minimizar as perdas de produtividade e consequente 
qualidade existentes dentro da empresa contratante.
Outra técnica a ser adotada em termos de planejamento da qualidade é o plano de 
ação 5W2H, que se trata de uma poderosa ferramenta para o auxílio na análise de um 
determinado problema em um processo ou mesmo em uma etapa de implantação 
que, de acordo com Seleme (2012, p. 42), essa ferramenta é a tradução da utilização 
de perguntas (elaboradas na língua inglesa) que iniciam-se com as letras W e H, que 
podem ser observadas no Quadro 4. As perguntas têm como objetivo gerar respostas 
que esclareçam o problema a ser resolvido que organizem as ideias na resolução de 
problemas.
Pós-Universo 33
Quadro 4: As sete questões envolvendo o planejamento 5W2H 
Question/ Questão Ideia central
What / O que? Qual é o problema?
Who / Quem? Quem está envolvido?
When / Quando? Quando essa situação começou?
Where / Onde? Onde ocorre essa situação?
Why / Por quê? Em que etapa ela ocorre?
How / Como? Como esse problema surgiu?
How much / Quanto? Quantas vezes ocorre o problema?
Fonte: o autor.
Como pode ser observado no Quadro 4, essa técnica é estruturada no questionamento 
ao problema por sete questões, oriundas da língua inglesa, as quais permitem que 
as possíveis causas sejam observadas e, consequentemente, se encontre uma, ou 
mais, solução para a resolução do problema.
Originalmente havia somente 5Ws e 1H. Um último H para representar How Much 
foi acrescentado posteriormente ao método a fim de fundamentar financeiramentea decisão tomada com base no critério dessa ferramenta então com 5W’s e 2H’s.
A utilização de tal ferramenta permite que um processo em execução seja dividido 
em etapas, estruturadas a partir das perguntas, com o intuito de serem encontradas 
falhas que impedem o término adequado do processo. O resultado de sua aplicação 
não é a indicação clara das falhas, mas sim sua exposição para uma análise mais 
acurada, conforme aponta Seleme (2012, p. 42). 
Um exemplo prático envolvendo o uso da ferramenta 5W2H pode ser visto na 
Figura 6, na qual vamos representar um organograma de uma pequena empresa de 
bijuterias do estado do Amazonas.
Pós-Universo 34
Fundição
Vendas Oficinas
ÓticaJoalharia Relojoaria
Almoxarifado
Direção da
empresa
Setor de
Moldagem
Setor de
Lavagem
Setor de
Polimento
Setor de
Embalagem
Figura 6: Organograma geral de uma pequena empresa produtora de joias Fonte: Lisbôa e Godoy 
(2012).
De acordo com Lisbôa e Godoy (2012), as gemas e joias, por possuírem alto valor, 
contido em peças de pequeno peso e volume, inviabilizam a fiscalização mais eficiente. 
Mesmo assim, se observa, de modo geral, um grande esforço da indústria de joias 
no sentido de criar um sistema de Certificação de Qualidade/Autenticidade dos 
seus produtos. O alto valor intrínseco de sua matéria-prima leva à necessidade de 
esforço crescente para garantir a autenticidade na fabricação e comercialização de 
seus produtos.
Assim, foram mapeadas 11 situações, conforme Quadro 5, para a aplicação da 
metodologia 5W2H, elas serão apresentadas na forma de quadro e, posteriormente, 
será feita uma descrição da atividade desenvolvida. Antes da reunião com o ourives, 
foi entregue a ele uma pasta contendo os conceitos da coleção. O conhecimento do 
ourives, bem como as especificações técnicas do projeto bem delineadas, tornou a 
reunião bem sucedida. 
Pós-Universo 35
Quadro 5: Aplicações da metodologia 5W2H
O que? Quem? Onde? Por que? Quando? Como? Quanto?
Estudo do 
Projeto
Ourives e 
designer
Empresa
Passo inicial ne-
cessário para 
esclarecimen-
to de quem vai 
produzir
Após a ordem 
de serviço ser 
emitida
Reunião 
informal
Hora de trabalho 
do ourives e do 
designer
Escolha das 
gemas
Designer e 
responsável 
pela empresa
Empresa
• Para conferir 
qualidade ao 
produto
• Viabilidade de 
custos
Após a reunião 
do ourives com 
o designer
Visita ao 
fornecedor
• Hora de 
trabalho
• Deslocamento 
• Despesas
Escolha dos 
metais
Designer e 
responsável 
pela empresa
Empresa
• Para conferir 
qualidade ao 
produto
• Viabilidade de 
custos
Após a reunião 
de escolha das 
gemas
Reunião 
informal
Hora de trabalho
Conferência 
das gemas 
calibradas
Designer e 
ourives
Empresa
Para conferir qua-
lidade ao produto
Após a reunião 
de escolha dos 
metais
Reunião 
informal
Hora de trabalho
Fundi;’ao do 
metal
Ourives Empresa
Unir as partes 
dos metais para o 
início da produ-
ção da jóia
Após a reunião 
de conferência 
das gemas
Através da 
execução 
na oficina
Hora de trabalho
Recorte do 
metal
Ourives Empresa
Para dar forma 
ao metal que vai 
ser unido com as 
gemas
Após a fundi-
ção do metal
Através de 
execução 
na oficina
Hora de trabalho
Montagem 
das jóias
Ourives Empresa
Para unir o metal 
com as gemas 
calibradas
Após o recorte 
do metal
Através de 
execução 
na oficina
Hora de trabalho
Acabamento 
(Lixamento, 
polimento e 
lavagem)
Ourives e 
auxiliar
Empresa
Para o processo 
de finalização da 
produção da joia
Após a união 
dos metais 
com as gemas
Através da 
execução 
na oficina
Hora de trabalho
Pós-Universo 36
O que? Quem? Onde? Por que? Quando? Como? Quanto?
Análise da 
peça pelo 
ourives 
e pelo 
designer
Ourives e 
designer
Empresa
Para conferir a 
qualidade do 
produto e aprovar 
o trabalho
Após o 
acabamento
Reunião 
informal
Hora de trabalho
Embalagem
Setor de 
vendas
Empresa
Para proteger 
e manusear a 
coleção
Após a análise 
da peça
Colocação 
da coleção 
em em-
balagem 
adequada
Custos extras
Exposição 
de vendas
Setor de 
vendas
Empresa
Para mostrar ao 
consumidor final
Após a 
embalagem
Através 
da expo-
sição mo 
mostruário
Hora de trabalho
Fonte: Lisbôa e Godoy (2012).
O uso da metodologia 5W2H permitiu dividir o processo em diferentes partes, 
evidenciando o que se estava fazendo em cada situação, quais as pessoas que estavam 
operacionalizando cada fase, em que setor estava sendo realizada a etapa, em que 
sequência do processo se encaixava a tarefa, como a realizava e que despesas gerava 
dentro do processo produtivo. 
Dessa forma, passa-se a analisar cada fase do processo produtivo de acordo 
com essa metodologia. A produção em escala industrial depende da demanda de 
mercado, o que evidencia a necessidade de maior divulgação, exposição do produto 
e, até mesmo, a confecção de embalagens adequadas.
Por último, dentro dessa sequência de técnicas estudadas, vamos estudar a técnica 
conhecida como Benchmarking. Essa técnica está fundamentada na busca pelas 
melhores práticas em termos administrativos ou, no nosso caso, busca de melhores 
práticas para a qualidade.
Para Spendolini (1993) apud Martins, Santos e Carvalho (2010), o Benchmarking 
pode ser definido como um processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, 
serviços e processo de trabalho de organizações que são reconhecidas como 
representantes das melhores práticas, com a finalidade de melhoria organizacional.
Pós-Universo 37
Benchmarking consiste em buscar melhores práticas em empresas que conduzem 
ao desempenho superior, sendo visto como um processo positivo e proativo por 
meio do qual uma empresa pode verificar como outra realiza uma função específica 
com o intuito de melhorar o seu desempenho. Gariba Junior (2005, p.43) ressalta que 
Benchmarking é: 
 “
[...] um procedimento de pesquisa, contínuo e sistemático, pelo qual se 
realizam comparações entre organizações, objetos ou atividades, criando-se 
um padrão de referencia. A técnica de Benchmarking visa, portanto, à procura 
de pontos de referência que comparem o desempenho com a concorrência, 
com o objetivo de melhorar o rendimento naquele aspecto que se quer medir. 
O Benchmarking sugere um processo estruturado de identificação daquilo 
que se deseja aperfeiçoar, um processo de investigação de oportunidades 
de melhoria interna e um processo de aprendizagem, uma vez que não se 
trata de aplicar nada diretamente, mas sim adaptar as melhores práticas do 
processo à mentalidade e cultura da própria empresa.
O Benchmarking foi utilizado pela primeira vez em uma empresa americana que 
atua no setor de tecnologia da informação e documentação, mundialmente 
conhecida como a inventora da fotocopiadora, para apontar as deficiências 
em áreas criticas da empresa.
FONTE: adaptado de Livro aberto (online).
saiba mais 
Em síntese, ela busca agregar modelos vencedores de outras organizações em prol 
de sua própria existência, ou seja, verificar o que existe de melhor em termos de 
concorrência e procurar “imitar” sempre com uma dose de inovação para atender a 
sua demanda/necessidade.
Pós-Universo 38
Agora veja dois exemplos de Benchmarking na gestão da qualidade e classificá-
los quanto a:
 • Interno/externo.
 • Competitivo/não competitivo.
 • Desempenho/prática.
1. Uma montadora de automóveis decide avaliar as vendas de modelos de 
veículos por países dos seus principais concorrentes.
Resposta: o Benchmarking é classificado como externo/competitivo/
resultados.
2. O setor de compras de uma rede de supermercados espalhada por vários 
municípios do Estado de São Paulo, decide fazer um Benchmarking sobre 
as práticas de negociação com fornecedores entre as principais filiais do 
grupo.
Resposta: o Benchmarking é classificado como interno/não competitivo/
prática.
Particularmente ela está fundamentada na busca pela resposta dessas cinco etapas 
que consiste, basicamente, no planejamento de ação, na análise dosdados obtidos, 
na questão da adequação a situação presente, na forma como deverá ser implantada 
e, por fim, como ela deve ser trabalhada em termos de ações futuras.
Para analisar cada ponto citado, existe uma equipe responsável pela análise da 
solução praticada pela concorrência, a busca pelas modificações necessárias e, por 
fim, a maturidade que ela terá perante a empresa e seus setores de atividade.
Pós-Universo 39
Portanto, trata-se de uma técnica interessante em termos de aplicação, mas 
deve-se deixar claro que um modelo de sucesso em uma empresa A não será vencedor 
necessariamente em uma empresa B, uma vez que existem outras variáveis que estão 
associadas ao processo e, nesse caso, cada empresa tem a sua ideologia e mecanismos 
de visão estratégica própria e, dessa forma, deverão seguir, apenas, como um exemplo 
de modelo a ser trabalhado.
Pensadores do Vale do Silício fazem Brainstorm em avião
A definição e a equação que definiu o DNA Summit (Decide Now Act) foram: 
“Conversa + colaboração = mudança”, que teve um único objetivo: reunir as 
grandes mentes da atualidade em um espaço de discussão sobre problemas 
mundiais. A partir desse momento, passam e visam criar as condições para 
que as ideias saiam do papel e tornem-se projetos sociais.
O palco desse grande brainstorm foi um Boing 747 da empresa, durante 
as 10 horas de voo que separam a Califórnia de Londres. O resultado final 
foram 24 projetos focados em incentivar desde a participação de mulheres 
em Ciência, Tecnologia, Engenharia e Matemática (STEM, na sigla em inglês), 
até o crescimento dessa área em países emergentes. 
Os projetos campeões em cada uma das 4 categorias foram apresentados no 
DNA Summit e receberão verbas e patrocínios para serem levados adiante. 
Segundo McDonald, foi por meio de inúmeras reuniões que se chegou 
ao modelo do Ungrounded. “Uma das maiores reclamações deles são as 
interrupções de brainstorms ou compromissos que atrasam o processo”, 
disse. “Em um avião você não pode sair, não vai usar smartphones, ajuda a 
manter o foco”. 
Fonte: Revista Galileu (online).
saiba mais 
atividades de estudo
1. Qual das opções a seguir não é verdadeira ao se utilizar o histograma dentro da área 
de qualidade.
a) Pode fornecer previsão de desempenho futuro de processos. 
b) Não é necessário construir um gráfico em relação aos dados obtidos, pois interpretar 
esses dados na tabela é uma tarefa bastante fácil.
c) Pode ser trabalhado com variáveis do tipo: temperatura, tempo, dimensões, peso 
e velocidade.
d) Os dados obtidos na tabela são resultados de frequências obtidas através de 
cálculos matemáticos. 
e) Tem diferentes formas de interpretações tais como normal, multimodal, bimodal 
entre outras.
2. Complete as lacunas a seguir:
I. ___________ é um grande facilitador, pois é capaz de identificar quais são as 
entradas de materiais, os fornecedores, as saídas do produtos e os respectivos 
clientes que irão adquirir os mesmos.
II. ___________ pode ser definido como sendo um mecanismo de distribuição 
gráfica (barras verticais), cujos valores são obtidos de uma coleta de dados, os 
quais podem ser difíceis de serem interpretados por uma análise simples em uma 
tabela, por exemplo.
III. ___________ é uma técnica amplamente utilizada que tem como objetivo mostrar 
a relação do efeito que um determinado problema possa causar no escopo final.
IV. Possui uma representação geométrica na forma de uma ___________, sendo 
essa aplicada, a partir de 1953, em uma empresa automobilística para sintetizar 
as opiniões dos seus engenheiros frente às mudanças necessárias que a empresa 
deveria tomar.
atividades de estudo
a) I - Fluxograma; II - Diagrama de Causa e Efeito; III - Histograma; IV - “espinha de 
peixe”.
b) I - Diagrama de Causa e Efeito; II - Fluxograma; III - “espinha de peixe”; IV - Histograma.
c) I - Histograma; II - “espinha de peixe”; III - Diagrama de Causa e Efeito; IV – Fluxograma.
d) I – Fluxograma; II – Histograma; III – Diagrama de Causa e Efeito; IV – “espinha de 
peixe”.
e) I - Diagrama de Causa e Efeito; II - Histograma; III - “espinha de peixe”; IV - Fluxograma.
3. De acordo com o texto, como podemos definir o conceito de estratificação?
a) Extração de impurezas de tanques
b) Geração de padrões que motivem a busca por causas e variações no processo.
c) Manter um ambiente arejado e limpo
d) Impossibilitar a equipe de analisar dados obtidos de estudos auditorias anteriores
e) Processo de obtenção de parâmetros necessários para a implementação exclusiva 
de um processo.
4. Qual é o princípio que norteia o Diagrama de Pareto?
a) Demonstra que a relação entre as amostras se mantém constante ao longo do 
processo.
b) Geração de padrões que motivem a busca por causas e variações no processo.
c) Manter um ambiente arejado e limpo
d) Está sustentada no princípio de controle estocástico.
e) Tem em seu princípio que 80% das dificuldades são oriundas de 20% dos problemas. 
atividades de estudo
5. Qual é o princípio que norteia o uso da folha de verificação?
a) Está relacionado somente com a área de RH da empresa.
b) O princípio de ser um facilitador na captação de registros e dados, provenientes 
de processos, cuja finalidade é a análise e determinação de ações futuras para a 
melhoria da qualidade.
c) Apresenta o seu princípio voltado a sustentabilidade exclusivamente.
d) Está intimamente relacionado com os meios de comunicação da empresa.
e) Tem seu foco ligado aos clientes especificamente
6. Responda qual das alternativas abaixo preenche de forma correta a lacuna existente 
na afirmação a seguir: 
O uso ______________ é muito importante, pois demonstra de forma quantitativa, 
a gravidade dos problemas apresentados e, assim, possibilitando que eles possam 
ser contornados ou corrigidos.
a) Do Gráfico de Pareto.
b) Das boas relações humanas.
c) Da Matriz GUT.
d) De equipamentos de segurança.
e) Da sustentabilidade.
7. Sobre a técnica de Brainstorming:
I. Tempestade de ideias.
II. É desconhecida no Brasil.
III. Grupo de até 12 pessoas.
IV. Discussões em tom ameno e respeitando o tempo de cada integrante.
V. Do volume de ideias surge ideias com qualidade.
atividades de estudo
Podemos afirmar que:
a) Somente as alternativas I, II e III estão corretas.
b) Somente as alternativas I, III, IV e V estão corretas.
c) Somente as alternativas I, II, III e V estão corretas
d) Somente as alternativas I e III estão corretas
e) Todas alternativas estão corretas.
8. Responda qual das alternativas abaixo preenche de forma correta a lacuna existente 
na afirmação a seguir: 
Esta técnica está fundamentada na busca pelas melhores práticas em termos 
administrativos ou no nosso caso, busca de melhores práticas para a qualidade. 
Estamos falando sobre ______________.
a) O Gráfico de Pareto.
b) A técnica 5W2H.
c) Benchmarking.
d) Espinha de Peixe.
e) Brainstorming.
resumo
Nesta terceira unidade, podemos acompanhar o uso de importantes ferramentas para extração 
e verificação dos níveis de qualidade dos processos. Dentre elas, algumas são primordiais não só 
para a qualidade para um projeto como todo, o caso do fluxograma é um exemplo, pois é um 
importante mecanismo de orientação e demonstração das etapas realizadas em um processo.
Em nosso caso, essa ferramenta é muito utilizada por se tratar de uma grande facilitadora para a 
orientação e gestão dos setores, pois é capaz de identificar quem são as entradas de materiais, 
os fornecedores, as saídas dos produtos e os respectivos clientes que irão adquiri-los.
Outra ferramenta estudada foi o histograma, capaz de fornecer uma visão de desempenho 
de processos através do uso de conceitos estatísticos de população/amostra e técnicas de 
centralização, dispersão e distribuição dos dados utilizados. 
Por fim, falamos sobre o Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito, que é uma técnica 
amplamente utilizada que tem como objetivo mostrar a relação doefeito que um determinado 
problema possa causar no escopo final.
Sua aplicação gera um ganho significativo em termos de conhecer os efeitos provenientes de 
defeitos e, sendo assim, uma ferramenta importante para a busca de soluções para evita-los.
Observamos, também, o uso da técnica de estratificação para a separação dos problemas vitais 
dos triviais, que são poucos, mas acarretam sérias perdas de processo.
Junto ao uso da estratificação, analisamos o princípio de Pareto, em que sua premissa diz que nem 
sempre a maior incidência inicial é o fator de maior problema. Seu mecanismo de funcionamento 
associado à representação gráfica, por meio de barras permitem informar a importância e a 
quantidade de vezes que a “falha” é apresentada no processo.
A Matriz GUT foi definida como sendo uma ferramenta de análise do ambiente interno e externo 
de uma empresa, muito similar ao SWOT.
Outra ferramenta comum nos processos de validação é a folha de verificação, que é capaz de 
registrar informações vitais para a análise referente a problemas de qualidade do produto e até 
mesmo problemas relacionados com a segurança. 
Uma técnica de formação de soluções e prevenção para os problemas que podem acontecer é a 
chamada técnica de Brainstorming, ou seja tempestade de ideias, bastante conhecida no Brasil.
resumo
Trata da ação preventiva ou, em último caso, corretiva, utilizando em sua essência a criação de um 
grupo de colaboradores capacitados com a premissa da formação de ideias para uma determinada 
ação preventiva ou em último caso corretiva.
O 5W2H foi apresentado como sendo uma poderosa ferramenta para o auxílio na análise de um 
determinado problema em um processo ou mesmo em uma etapa de implantação.
E, por último, a técnica de Benchmarking, a qual é fundamentada na busca pelas melhores práticas 
em termos administrativos ou no nosso caso, busca de melhores práticas para a qualidade.
Ferramentas da Qualidade
Ambiente
Interno e
Externo
Cartas de Controle;
Matriz GUT;
Folha de Verificação
Brainstorming;
5W2H;
Benchmarking
Questionamento
Facilitador
Fluxograma;
Histogramas;
Ishikawa
Orientação
Causa e
Efeito
Gestão de
Setores
Tempestade
de Ideias
Melhores
Práticas
Registro das
Informações
Estratificação;
Pareto
Problemas
Vitais
Controle de
Falhas
Problemas
Triviais
considerações finais
Caro(a) aluno(a),
Chegamos ao final de nossa terceira unidade e, como você pode observar, existem inúmeras 
ferramentas que podem nos auxiliar no processo de organização, captação, verificação e 
correção de parâmetros dentro da área da qualidade.
Podemos observar com o uso da técnica de Brainstorming a força de um grupo a pensar 
de forma a chegar a uma conclusão ou, até mesmo, conclusões. Você que tem a oportunidade 
de trabalhar em uma área de decisão, já teve esse tipo de procedimento adotado por 
sua empresa? Quantas ideias já se passaram pelas salas de reuniões e nem sequer foram 
discutidas. Quantos cafés foram tomados nos horários de seu merecido descanso.
O que ficou claro em meio a nossa transmissão do conhecimento é que várias dessas 
ferramentas da qualidade são oriundas de outros segmentos de atividade, como, por 
exemplo, a própria técnica de Brainstorming. 
Fica evidente que nosso intuito não é formar somente especialistas na área de qualidade, 
podemos estar formando outros profissionais que poderão optar por áreas correlatas 
com as quais estamos estudando, mas o que é importante salientar é que boa parte de 
nossos estudos poderão ser implementados em outras áreas, e isso fará que nossos futuros 
profissionais levem esta bagagem de conhecimento.
Voltando a nossa disciplina específica, ficou claro que não é simplesmente utilizar 
um grupo de ferramentas e sair buscando a qualidade. É necessário buscar em meio aos 
problemas apresentados, as soluções que realmente devam mostrar o quanto é necessário 
investir não só em termos financeiros, mas também em treinamento de funcionários, na 
própria organização interna das empresas e no capital humano externo proveniente de 
prestadores de serviços e fornecedores.
E, com o avançar da tecnologia, novos materiais, novos equipamentos e maiores 
capacitações profissionais, como podemos prever o uso dessas ferramentas atuais? Será 
que elas ainda serão válidas? Chegaremos, então, ao tão sonhado momento em que a taxa 
de defeitos será o zero efetivo?
Ainda temos um longo caminho a percorrer e, claro, a cada dia, estaremos mais perto 
deste ideal e, sem dúvida, sem o seu empenho e dedicação, levaremos um tempo maior 
para chegar a esse nosso objetivo.
Portanto, muito afinco e determinação!
Bons estudos!
material complementar
Benchmarking - O Caminho da Qualidade Total
Autor: Camp, Robert C.
Editora: Thomson Pioneira
Ano:1996
Sinopse: esta obra dirige-se em especial a gerentes industriais, nas 
funções administrativa, de marketing, fabricação, finanças e área de 
pessoal. Mostra como implementar um programa de qualidade total.
Programa 5S e a Qualidade Total
Autor: Carvalho, Pedro Carlos de
Editora: Alínea
Ano: 2011
Sinopse: este livro oferece, a estudantes e profissionais da Administração, 
conceitos, técnicas e ferramentas estabelecidas pelo Programa 5S e a 
Qualidade Total, que certamente resultarão em mudanças comportamentais 
e estratégicas para os indivíduos e organizações. 
Na Web
Conheça os mecanismos para a criação de um histograma e sua aplicação na área da 
qualidade acessando o conteúdo, disponível em: <http://www.qualidadebrasil.com.br/
noticia/histograma_a_ferramenta_grafica_da_qualidade>. Acesso em: 25 ago. 2015.
Conheça os mecanismos para a criação de um gráfico de Pareto e sua aplicação na área da 
qualidade acessando o conteúdo, disponível em: <http://www.econlib.org/library/Enc/bios/
Pareto.html>. Acesso em: 25 ago. 2015.
Para saber mais sobre técnica de tempestade de ideias de forma eficiente acesse o conteúdo, 
disponível em: <http://exame.abril.com.br/revista-voce-sa/edicoes/181/noticias/como-fazer-
um-brainstorming-eficiente>. Acesso em: 25 ago. 2015.
Para saber mais sobre técnica de Benchmarking de forma eficiente, acesse o conteúdo 
disponível em: <http://www.pmelink.pt/manuais/planeamento-e-estrategia/como-fazer-
benchmarking>. Acesso em: 25 ago. 2015.
referências
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CodigosLinguagens/EAildefonso/FERRAMENTAS%20da%20QUALIDADE%20I.pdf> Acesso em: 
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VALE+DO+SILICIO+FAZEM+BRAINSTORM+EM+AVIAO.html>. Acesso em: 14 jun. 2015.
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SELEME, R. Controle da qualidade: as ferramentas essenciais [livro eletrônico] Curitiba: InterSaberes, 
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definition/Pareto-chart-Pareto-distribution-diagram>. Acesso em: 27 ago. 2015.
resolução de exercícios
1. b) Não é necessário construir um gráfico em relação aos dados obtidos, pois interpretar 
esses dados na tabela é uma tarefa bastante fácil.
2. d) I – Fluxograma; II – Histograma; III – Diagrama de Causa e Efeito; IV – “espinha de 
peixe”.
3. b) Geração de padrões que motivem a busca por causas e variações no processo.
4. e) Tem em seu princípio que 80% das dificuldades são oriundas de 20% dos problemas.
5. b) O princípio de ser um facilitador na captação de registros e dados, provenientes 
de processos, cuja finalidade é a análise e determinação de ações futuras para a 
melhoria da qualidade.
6. c) Da Matriz GUT.
7. b) Somente as alternativas I, III, IV e V estão corretas.
8. c) Benchmarking.
	Fluxograma, Histogramas
	e Diagramas de Causa
	e Efeito (Ishikawa)