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2019 
Apostila de 
Liderança 
 
 
 
 
Apostila de Liderança - 2019 
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1. SIGNIFICADO DE GESTÃO 
 Gestão substantivo feminino 
ato ou efeito de gerir; administração, gerência. 
mandato político: "este cais foi construído na primeira g. do atual prefeito" 
O que é Gestão 
Gestão é um termo que refere-se à atividade de administrar ou gerenciar algum projeto ou 
atividade, podendo ser um sinônimo de administração. Pode-se dizer que é a gestão que faz com que um 
empreendimento comercial se torne possível ou mesmo qualquer atividade que exija um mínimo de 
complexidade em sua execução. 
O que é Gestão de Pessoas 
O conceito de gestão de pessoas ou administração de recursos humanos é uma associação de habilidades e 
métodos, políticas, técnicas e práticas definidas, com o objetivo de administrar os comportamentos 
internos e potencializar o capital humano nas organizações. 
1. DEFINIÇÕES DE SUPERVISÃO 
Ato de supervisionar: 
Superintendência, controle, vigilância, fiscalização, inspeção, inspecionamento, verificação, 
acompanhamento, auditoria, monitoramento, e observação. 
Função de supervisor: 
Comando, chefia, gestão, gerência, gerenciamento, coordenação, administração, direção, diretoria, 
presidência. 
Dentro de uma empresa, muita gente almeja um cargo de supervisão. Geralmente, eles observam o 
glamour deste cargo: salário maior, facilidades na empresa entre outras coisas. Mas esquece das 
responsabilidades que este cargo trás: cuidar de pessoas, de máquinas, de produção. 
 
Desta forma, a supervisão é uma responsabilidade que requer alguém preparado. Caso contrário, surgem 
alguns tipos de supervisores que não são bem visto pelos funcionários nem pela empresa. Vamos falar um 
pouco das características destes. 
 
 
https://www.sinonimos.com.br/superintendencia/
https://www.sinonimos.com.br/controle/
https://www.sinonimos.com.br/vigilancia/
https://www.sinonimos.com.br/fiscalizacao/
https://www.sinonimos.com.br/inspecao/
https://www.sinonimos.com.br/inspecionamento/
https://www.sinonimos.com.br/verificacao/
https://www.sinonimos.com.br/acompanhamento/
https://www.sinonimos.com.br/auditoria/
https://www.sinonimos.com.br/monitoramento/
https://www.sinonimos.com.br/observacao/
https://www.sinonimos.com.br/comando/
https://www.sinonimos.com.br/chefia/
https://www.sinonimos.com.br/gestao/
https://www.sinonimos.com.br/gerencia/
https://www.sinonimos.com.br/gerenciamento/
https://www.sinonimos.com.br/coordenacao/
https://www.sinonimos.com.br/administracao/
https://www.sinonimos.com.br/direcao/
https://www.sinonimos.com.br/diretoria/
https://www.sinonimos.com.br/presidencia/
 
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Supervisor tirano: é aquele que cuida dos funcionários com "mãos de ferro". Agressões verbais, gritos, 
palavrões são a ordem do dia. Nunca está satisfeito com o serviço dos funcionários e sempre acha que 
ameaças farão os empregados fazer o que ele quer. Não elogia quando alguém faz um trabalho bem feito, 
pois acha que esta é a obrigação deles. 
 
Logicamente, neste caso os empregados não terão satisfação nenhuma no serviço. Qualquer coisa que 
precisarem do supervisor, eles vão pensar duas vezes antes de pedir. De duas uma: ou eles vão tentar 
trocar de emprego ou vão tentar mudar o supervisor. 
 
Supervisor bonzinho: é o contraste do supervisor tirano. Ele busca a satisfação de seus funcionários a 
qualquer preço. Assim, quando alguém comete um erro grave, ele deixa passar. Sempre busca uma 
solução alternativa quando um funcionário tem o costume de chegar atrasado ou não faz seu serviço 
direito. 
 
O problema deste supervisor é justamente este excesso de bondade: os funcionários começam a explorar 
isso. Começar a pedir folgas desnecessárias, a não trabalhar direito. Eles sabem que é fácil "enrolar o 
chefe". E a empresa está ciente que este tipo de supervisor não é o ideal. 
 
Supervisor alienado: nunca sabe de nada que acontece no departamento. Quando se confronta com 
problemas, não sabe o que fazer. Tem medo de tomar decisões. 
 
Este supervisor transmite insegurança tanto para sua equipe como para sua empresa. É obvio que esta 
insegurança não é boa, pois afeta diretamente a equipe e sua produção. 
 
Supervisor ideal: este é o mais bem preparado. Encara seus subordinados como filhos: elogia quando 
merecem, mas disciplina quando necessário. Sabe tomar decisões e sabe quando erra. Tem humildade para 
admitir isso. Defende seus funcionários e tem uma boa comunicação com eles, o que ajuda a criar um bom 
ambiente na empresa. 
Agora, que tipo de supervisor ou líder é o ideal? 
 
 
 
 
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2, DEFINIÇÃO DE LIDERANÇA 
A natureza e o exercício da liderança têm sido foco de pesquisas do homem ao longo da sua história. 
Bernard Bass (2007) argumenta que "desde sua infância, o estudo da história tem sido o estudo dos líderes 
- o quê e porquê eles fizeram o que fizeram". 
 A busca do ideal do líder também está presente no campo da filosofia. Platão, por exemplo, argumentava, 
em A República, que o regente precisava ser educado com a razão, descrevendo o seu ideal de "rei 
filósofo". 
A condução de um grupo de pessoas, transformando-o numa equipe que gera resultados, é chamada de 
liderança. É a habilidade de motivar e influenciar os liderados, de forma ética e positiva, para que 
contribuam voluntariamente e com entusiasmo para alcançarem os objetivos da equipe e da organização. 
Assim, o líder diferencia-se do chefe, que é aquela pessoa encarregada por uma tarefa ou atividade de uma 
organização e que, para tal, comanda um grupo de pessoas, tendo autoridade de mandar e exigir 
obediência. Para os gestores atuais, são necessárias não só as competências do chefe, mas principalmente 
as do líder. 
2.2 BASES DA LIDERANÇA 
De onde vem o poder dos líderes? 
As pessoas quando falam em líder, pensam em alguém 
carismático, incentivador, que leva seus liderados a 
alcançarem patamares muito além do que estes mesmos 
imaginavam ser capazes. 
E é verdade, um líder verdadeiro consegue resultados incríveis 
através das pessoas. 
Mas, a questão é: de onde vem essa expertise dos líderes? Por 
que as pessoas seguem alguém? 
Aprofundando no assunto, verificamos que as bases da liderança, estão alicerçadas sobre: 
Conhecimento: as pessoas seguem um líder pelo conhecimento que ele possui. Fica complicado ter 
liderados competentes se não somos capazes de ajudá-los a resolver os problemas, ou, se eles não veem 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Pesquisa
https://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Bernard_Bass&action=edit&redlink=1
https://pt.wikipedia.org/wiki/Hist%C3%B3ria
https://pt.wikipedia.org/wiki/Filosofia
https://pt.wikipedia.org/wiki/Plat%C3%A3o
https://pt.wikipedia.org/wiki/A_Rep%C3%BAblica
https://pt.wikipedia.org/wiki/Raz%C3%A3o
https://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Rei_fil%C3%B3sofo&action=edit&redlink=1
https://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Rei_fil%C3%B3sofo&action=edit&redlink=1
https://pt.wikipedia.org/wiki/Organiza%C3%A7%C3%A3o
 
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em nós uma fonte de sabedoria, de inteligência, que, mesmo não operacionalmente, têm respostas e 
caminhos a indicar. 
 Empatia pelas pessoas: Outra fonte fantástica de liderança é empatia que temos pelas pessoas. Quem vê 
em nós um ser humano, que se preocupa com os outros, nos segue. O líder que mostra às pessoas que elas 
são importantes na organização, e abre-se ao diálogo, ouvindo e tentando ajudar o ser humano que 
trabalha com ele, ganha espaço na mente e no coração dos liderados, que irão segui-lo pelo amor que ele 
demonstra, e, como sabemos, não há nada mais forte que o amor. Quando falamos empatia, nos referimos 
a respeito, consideração, apreço, humildade para ouvir e orientar, cuidado e disponibilização de progresso. 
 Resultados: Claro que as pessoas nos seguem pelos resultados. Às vezes o líder não tem tanto 
conhecimento, não demonstra tanto amor ao próximo,mas, seus resultados falam por si só, então, 
quando ele abre a boca para pedir, para orientar, para comandar, as pessoas o ouvem. 
Portanto, você que esta se preparando para uma líder, precisa ter, pelo menos, uma dessas bases para que 
sua liderança seja autêntica, e que traga os resultados que a organização busca. Se tiver as três, ninguém 
segura você e equipe. 
2.3 CHEFE E LÍDER: PRINCIPAIS DIFERENÇAS E ATITUDES 
 
Você acredita que, para comandar uma equipe, é necessário ser chefe dela? 
Sinto lhe informar, mas há muita diferença entre ser chefe e líder. 
É comum haver confusão entre os dois, às vezes, por falta de experiência ou até mesmo falta de tato. Mas 
é fato que um líder pode ser um chefe, mas um chefe não pode ser um líder. Ficou confuso? Calma, eu vou 
explicar! 
https://www.sbcoaching.com.br/formacao-de-lideres
https://www.sbcoaching.com.br/blog/uncategorized/lideranca-positiva-o-segredo-dos-lideres-que-fazem-a-diferenca/
 
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Características de um chefe 
Tem tendência a comandar pessoas, impor ordens e ser autoritário. Também é conhecido por centralizar o 
poder e pensar apenas nos resultados e lucros. 
O chefe é temido, não respeitado. Seus funcionários, geralmente, não se sentem abertos a relatar 
problemas e, muito menos, a pedir conselhos, quando têm dúvidas. Enxerga esses colaboradores como 
subordinados, que devem seguir suas ordens da maneira que ele acha mais eficaz, sem pensar no bem-
estar coletivo. 
Ele nunca incentiva ou motiva, pois acha que realizar um trabalho excelente é dever do funcionário e, 
quando isso não acontece, ele faz questão de apontar os erros. O chefe joga a responsabilidade em cima 
de sua equipe, quando algo não dá certo, e se vangloria, quando um objetivo é alcançado. 
O chefe tem tendência a comandar pessoas, impor ordens e ser autoritário. 
Características de um líder 
Conduz as pessoas e as inspira. É conhecido por ser um motivador de sua equipe, mostrando a direção que 
deve seguir e, mais importante, vai junto. 
Os líderes têm tendência a serem muito respeitados por seus funcionários, e o respeito tem muito mais 
eficiência do que o temor. O líder busca, não só resultados, mas a melhor maneira para a equipe e ele 
conseguirem alcançá-los, já que ele não pensa no poder como algo centralizado e, sim uma 
responsabilidade que deve ser dividida. 
O líder não costuma dizer que têm subordinados, e sim uma equipe, ou um time. Ele ouve as pessoas ao 
seu redor e está sempre disposto a tirar dúvidas. Ele procura trazer o melhor de cada um à tona e valoriza 
as habilidades dos indivíduos, respeitando suas dificuldades e trabalhando junto com a pessoa para ajudá-
la a superá-las. O líder se responsabiliza junto com sua equipe pelos erros e divide a glória pelos acertos. 
Uma boa liderança pode trazer benefícios para a empresa, pois uma equipe bem conduzida e motivada se 
torna mais eficiente. 
 
 
https://www.sbcoaching.com.br/blog/lideranca-e-coaching/saiba-quais-sao-os-10-principais-erros-cometidos-pelos-lideres/
https://www.sbcoaching.com.br/coaching/curso-lideres
https://www.sbcoaching.com.br/blog/atinja-objetivos/lideranca-positiva-o-segredo-dos-lideres-que-fazem-a-diferenca/
https://www.sbcoaching.com.br/blog/lideranca-e-coaching/lideranca-focada-segredo-lideres/
https://www.sbcoaching.com.br/blog/lideranca-e-coaching/lideranca-focada-segredo-lideres/
http://icacoaching.com.br/o-pulo-do-gato-na-sua-lideranca-gestao-da-emocao/
http://ahimsaconsultoria.com/2016/09/13/autorrealizacao-o-trabalho-de-uma-vida/
http://ahimsaconsultoria.com/2016/09/13/autorrealizacao-o-trabalho-de-uma-vida/
 
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2.4 DICAS PARA VOCÊ SER UM VERDADEIRO LÍDER 
 
 
Esqueça essa história de “não tenho perfil de liderança”. Todo mundo tem qualidades para liderar. 
Algumas pessoas já são líderes natas, outras precisam se aperfeiçoar. Confira alguns passos para melhorar 
suas habilidades de liderança. 
Amplie seus conhecimentos 
Ser líder é ajudar as pessoas a evoluírem, e, sem conhecimento, nada disso é possível. Por isso, um bom 
líder está sempre atualizado sobre tudo que acontece em seu mercado, busca novos conhecimentos, 
aperfeiçoar suas habilidades e da sua equipe. 
Leia livros, estude, assista palestras, faça cursos. Estar em constante evolução será bom para você, para a 
empresa e para as pessoas que estão crescendo ao seu redor. 
Seja cada vez melhor naquilo que faz 
Se você quer ser um bom líder, a preparação contínua é muito importante. Identifique os pontos que 
precisa melhorar e faça mais, cada vez mais. Busque maneiras de se aperfeiçoar e trabalhar os pontos 
fracos e faça até ser melhor nisso. 
Por exemplo, se o seu objetivo for ser um líder referência, pense nas estratégias que te faltam para isso, 
leia, estude e faça cada dia mais e melhor. 
Pare de desperdiçar o seu tempo 
O seu tempo vale ouro. Não gaste minutos ou horas fazendo tarefas de execução, delegue o que não for da 
sua função e use o seu tempo a favor do seu desenvolvimento e para entregar mais resultados. 
https://www.sbcoaching.com.br/blog/lideranca-e-coaching/seja-um-lider-positivo-e-elimine-o-estresse-e-a-ansiedade/
https://www.sbcoaching.com.br/blog/lideranca-e-coaching/seja-um-lider-positivo-e-elimine-o-estresse-e-a-ansiedade/
https://www.sbcoaching.com.br/blog/tudo-sobre-coaching/como-se-tornar-um-bom-lider/
 
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Defina as suas prioridades, faça um planejamento, divida as responsabilidades e entregue aquilo que não 
for da sua função, dê autonomia aos seus colaboradores. Essa é uma ótima oportunidade para você 
trabalhar a confiança em seu time. 
Faça o que ainda não fez 
Sabe todas aquelas tarefas e projetos engavetados que você ainda não fez? Então, depois que organizar as 
suas tarefas, definir as prioridades e delegar as funções, terá tempo para executar tudo o que precisa para 
ser um líder melhor. 
Caso você não tenha nenhum projeto, comece a pensar em um. O que você, como líder, pode fazer pelo 
seu time, para melhorar os resultados da organização. 
Coloque seus planos em ação 
Tire todos os seus planos do papel e coloque-os em ação. Não adianta nada planejar e não executar. Faça o 
que for preciso para atingir as suas metas e melhorar o engajamento do seu time. 
Lembre-se de que um líder precisa de determinação e empenho. Por mais desafiador que pareça, se você 
fizer a lição de casa certinha, com os passos apresentados aqui, certamente você se tornará um líder 
melhor. 
O que é o 5W2H? 
 
O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o 
máximo de clareza possível por parte dos colaboradores da empresa. Ele funciona como um mapeamento 
destas atividades, onde ficará estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, 
https://www.sbcoaching.com.br/blog/lideranca-e-coaching/como-a-autodisciplina-fara-de-voce-um-lider-melhor/
 
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em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita. Em um segundo 
momento, deverá figurar nesta tabela (sim, você fará isto em uma tabela) como será feita esta atividade e 
quanto custará aos cofres da empresa tal processo. 
Esta ferramenta é extremamente útil para as empresas, uma vez que elimina por completo qualquer 
dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. 
Por que 5W2H? 
O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos nomes (em inglês) das 
diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo você pode ver cada uma delas e o que elas representam: 
What – O que será feito (etapas) 
Why – Por que será feito (justificativa) 
Where – Onde será feito (local) 
When – Quando será feito (tempo) 
Who – Por quem será feito (responsabilidade) 
How – Como será feito (método) 
How much – Quanto custará fazer (custo) 
 
 
 
 
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Comoutilizar? 
Antes de utilizar o 5W2H é preciso que você estabeleça uma estratégia de ação para identificação e 
proposição de soluções de determinados problemas que queira sanar. Para isso pode-se utilizar de 
brainstorm para se chegar a um ponto comum. É preciso também ter em conta os seguintes pontos: 
Tenha certeza de estar implementando ações sobre as causas do problema, e não sobre seus efeitos; 
Tenha certeza que suas ações não tenham qualquer efeito colateral, caso contrário deverá tomar outras 
ações para eliminá-los; 
É preciso propor diferentes soluções para os problemas analisados, certificando-se dos custos aplicados e 
da real eficácia de tais soluções. 
Brainstorming :é o nome dado à uma técnica grupal – ou individual – na qual são realizados exercícios 
mentais com a finalidade de resolver problemas específicos. Popularizado pelo publicitário e escritor Alex 
Faickney Osborn, o termo no Brasil também é conhecido como 'Tempestade de ideias'. 
2.5 TIPO DE LIDERANÇAS 
 
Antes de nos atermos aos principais tipos de liderança é importante entender de onde eles vieram, ou 
seja, de quais ideias eles provem. Isso é essencial para compreendermos melhor como cada perfil de líder 
se forma e, especialmente, como o seu modo de pensar, ser e agir e de gerenciar os processos e as pessoas 
limita ou potencializa seu êxito profissional. 
Teoria Situacional – argumenta que o verdadeiro líder é aquele que tem a capacidade de se adaptar às 
mais variadas situações numa empresa. Na prática, isso quer dizer que o gestor deve estar preparado para 
atender as demandas dos profissionais e da organização conforme as suas necessidades. 
 
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Assim, o líder com o perfil ideal é aquele que se adéqua a cada situação de forma assertiva, seja, por 
exemplo, ao nível de capacitação da sua equipe, ao orçamento da empresa, momento gerencial ou às suas 
demandas e prazos em relação à entrega e distribuição da sua produção. 
Teoria dos Traços – defende que algumas pessoas já nascem com características específicas que já 
apontam que elas possuem a competência nata para liderar. Assim, elas seriam muito mais propensas as 
assumir cargos de gestão do que aquelas que não apresentam estes mesmo sinais. Com base nesta ideia, o 
líder de uma empresa, por exemplo, deveria ser escolhido após a verificação de uma combinação de traços 
como: inteligência; aspectos físicos e personalidade. Estes três elementos seriam fatores essenciais para 
isso! 
Teoria do Comportamento – segue uma linha bem diferente da anterior, argumentando que o líder não 
nasce, mas se torna líder a partir do treinamento, desenvolvimento e aprendizado e dos comportamentos 
que apresenta. Neste sentido, a liderança pode tanto ser orientada para resultados: para o alcance 
constante e crescente das metas (execução das demandas e produção), como para a convivência, que tem 
como foco a construção de uma relação mais humanizada e positiva entre a empresa e os seus 
funcionários. 
Teoria dos Estilos de Decisão – reconhece três modelos de liderança distintos: autocrático, democrático e 
liberal. O primeiro centraliza todas as decisões em si; o segundo inclui, em parte, os colaboradores no seu 
processo decisório e, o terceiro deixa que eles mesmos, por si só, decidam quais são as melhores soluções 
e caminhos para a empresa. 
Teoria da Atribuição – aqui a liderança não é escolhida pela empresa ou por terceiros, mas pelo grupo que 
por ela será liderado. É considerada uma forma altamente democrática de escolher uma gestão, pois 
permite que as pessoas se manifestem diretamente sobre quem elas gostariam que fosse a pessoa a 
conduzi-las. Vemos muito a aplicação deste modelo nas eleições políticas, por exemplo. 
Teoria do Carisma – como nome mesmo sugere, aqui não importa se o líder já nasceu líder ou se se formou 
líder, mas que ele tenha muito carisma para cativar e influenciar as pessoas ao seu redor. A liderança 
carismática deve gerar empatia, conexão, vínculo e, por meio desta ligação, fazer com que as pessoas 
queiram, espontaneamente, caminhar ao seu lado, defender suas ideias e fazer o que ela diz. 
 
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2.6 Principais Tipos de Liderança 
Liderança Autocrática (Foco no Chefe) 
Neste modelo, o líder é o centro de todas as atenções e decisões e, como tal, centraliza o poder em si e 
não permite que os liderados participem em quase nada. Com perfil de “chefe”, este gestor leva os seus 
colaboradores em rédeas curtas, cobrando veementemente resultados, pressionando, não considerando 
suas sugestões e não permitindo que intervenham ou constem suas ações. 
Nos dias atuais ainda vemos este tipo de liderança em muitas empresas e, podemos dizer, sem errar, que 
elas são uma das principais responsáveis pelo seu turnover e perda de grandes talentos profissionais. Isso 
acontece porque sua forma de agir causa sempre tensão e descontentamento entre a equipe, promove um 
ambiente hostil e de forte pressão, o que desmotiva os funcionários e faz com que desejem sair a 
permanecer sob a gestão do líder autocrático. 
Líder Democrático (Foco no Líder e na Equipe) 
Este líder caminha na direção oposta do anterior, pois conduz de forma democrática a sua gestão, ou seja, 
incluindo os seus liderados nas decisões e fazendo com que participem ativamente da construção de 
soluções e resultados. Para isso, sempre consulta a opinião da equipe, solicitando suas ideias e feedbacks e 
dando espaço para que proponha novas maneias de dissolver os problemas e conquistar as metas e 
resultados planejados. 
Diferente do autocrático, que só pensa em si, o democrático pensa no bem-estar coletivo, em desenvolver 
seus profissionais e oferecer-lhes oportunidades reais de crescimento. Além disso, prioriza a qualidade de 
vida no trabalho, faz uma boa gestão do clima e contribui ativamente para que a equipe seja reconhecida e 
valorizada por seu empenho e dedicação à empresa. 
A democracia no trabalho também estimula um ambiente onde as pessoas se sentem mais à vontade para 
demonstrar suas opiniões ou mesmo suas insatisfações. Torna a comunicação mais direta e efetiva, pois 
diminui os espaços entre as pessoas e faz com que desenvolvam um senso maior de grupo. Isso faz com 
que se sintam mais estimuladas a darem o seu melhor, o que, consequentemente, também aumenta sua 
satisfação com o trabalho, diminui a rotatividade e maximiza a sua produtividade. 
 
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Líder Liberal (Foco na Equipe) 
A liderança liberal é o extremo oposto da autocrática, pois defende total liberdade à equipe e que esta 
decida, por si só, quais são os melhores caminhos e soluções para resolver os problemas da organização. 
Aqui o líder não é necessário, uma vez que este modelo entende que os profissionais já são maduros, 
qualificados e capazes o suficiente de gerenciar o seu próprio trabalho sem a supervisão direta de alguém. 
Contudo, embora possa parecer um sistema melhor, pois dá mais liberdade e autonomia, na maioria dos 
casos, os profissionais sem liderança direta podem acabar relaxando demais e não entregando os 
resultados esperados. Isso afeta diretamente não só a produtividade, mas a motivação, uma vez que a falta 
de feedbacks sobre o desempenho e a qualidade do trabalho também acabam prejudicando sua atuação e 
limitando o seu crescimento. 
Liderança Situacional (Foco nas Situações e no Nível de Maturidade dos Profissionais) 
É exercida de acordo com o nível de maturidade dos profissionais da empresa e também com base nas 
situações apresentadas na organização. Ou seja, a Liderança Situacional é completamente adaptativa, 
sendo que o seu perfil de gestor é o daquele que consegue se adequar, com mais rapidez, agilidade, 
estratégia, inteligência e assertividade às suas necessidades e demandas específicas. 
No dia a dia de uma empresa, aparecem muitas situações diferentes e que exigem do líder esta capacidaderápida de adequação, seja ao conduzir um colaborador mais experimente numa tarefa ou ao instruir um 
novato sobre como deve proceder em seu trabalho, por exemplo. 
Neste sentido, Paul Hersey e Kenneth Blanchard, autores da Teoria da Liderança Situacional, explicam que 
para conquistar alto desempenho num ambiente como este, o líder situacional precisa desenvolver várias 
formas de liderança, ou seja, estar preparado para assumir os mais diferentes papéis. 
Assim, seja qual for o grau de maturidade e motivação dos seus liderados, o conseguirá promover sempre 
bons resultados. Para isso, este líder deve ter a capacidade de avaliar os cenários e contextos e, 
especialmente, o nível de capacitação técnica, comportamental e emocional dos seus profissionais, de 
modo a atribuir-lhes suas tarefas corretamente e obter os resultados esperados. 
Líder Coach (Foco nas Pessoas e nos Resultados) 
Empresas são os resultados de pessoas e, mais do que ninguém, o líder com habilidades de Coaching sabe 
muito bem disso. Diferente do que muitos possam pensam, o seu foco principal não é apenas conquistar 
 
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mais e mais resultados para o negócio, mas identificar, treinar e desenvolver sua equipe de profissionais de 
acordo com suas competências, qualidades e gaps, de modo que assim, os colaboradores possam trazer a 
tona o seu potencial infinito e, consequentemente, atingir suas metas e objetivos e os da organização. 
Para isso, o líder coach aplica seus conhecimentos de Coaching para ajudar os liderados a descobrirem 
novas habilidades técnicas, emocionais e comportamentais, a trabalhar seus pontos de melhoria e 
conhecer o seu propósito na vida profissional. Trabalhar estes aspectos faz muita diferença. 
Além disso, o gestor com competência de coach também tem uma comunicação assertiva e atua dando 
feedbacks de correção, reconhecimento e melhoria, orientando, motivando e estimulando o 
aprimoramento constante das pessoas ao seu redor. O objetivo com isso é que a equipe tome consciência 
de suas possibilidades e saiba direcionar suas potencialidades, conhecimentos e experiências para a 
direção certa. 
Na prática, este movimento ajuda a criar um ambiente de trabalho muito mais positivo e produtivo, onde 
as pessoas se sentem pertencentes a algo maior, que são reconhecidas e valorizadas e que têm total 
capacidade e apoio para realizar coisas extraordinárias. Portanto, a cultura de Coaching implantada pelo 
Líder Coach é verdadeiramente um diferencial competitivo do qual as empresas não devem abrir mão. 
 
3. TÉCNICAS DE GERENCIAMENTO DE CRISES 
 
Por melhor que seja a gestão de uma empresa, é praticamente impossível que não haja algum momento 
de tensão. Pode ser um prazo apertado, a insatisfação de um cliente ou um erro de alguém da equipe. 
Quando algo do tipo acontece, é importante gerenciar a crise, a fim de minimizar o impacto do prejuízo. 
 
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Uma reportagem, publicada originalmente pela “Inc.”, listou o que é necessário para que um gestor faça o 
gerenciamento da crise. Confira: 
 Entenda tudo o que aconteceu 
Antes de gerenciar a crise, é importante diagnosticá-la, pois só é possível minimizar os problemas após 
descobrir suas causas. Para isso, converse calmamente com sua equipe e deixe que cada um de seus 
funcionários exponha seu ponto de vista. 
A culpa não é só sua 
Pode ser também, de acordo com a reportagem, que a crise não tenha sido causada diretamente pela sua 
empresa. Por exemplo, a razão do problema pode ter sido a insatisfação de um cliente. Mas e se o cliente 
em questão seja difícil de lidar e sua equipe não pôde lidar com ele? Pode ser que outro time pudesse ter 
dado conta da situação, claro. Mas, até para evitar a desmotivação, neste caso é melhor suavizar a crítica. 
Parta para a resolução dos problemas 
Com o diagnóstico feito, minimize o impacto da crise. Vá ao foco do problema. Se houve, por exemplo, um 
problema com um cliente, peça desculpas e diga que está fazendo o possível e o impossível para resolvê-
lo. Tal medida pode não ser muito eficaz no curto prazo, mas serve para acalmar quem foi prejudicado pela 
falha. 
 Aprenda com o erro 
O ideal é que a falha não ocorra novamente. Veja o que deu errado e pense no que poderia ter sido feito 
de diferente. O gerenciamento de crise serve para o curto prazo, mas também deve servir para que, no 
longo prazo, haja menor chance de erro. 
 
 
 
4. FEEDBACK E FEEDFORWARD 
A diferença entre feedback e feedforward é muito simples: um olha pra frente, o outro olha pra trás . 
 
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 O termo “feedback” no seu sentido mais amplo, que engloba feedbacks, feedforwards, insights, etc 
,entraremos no detalhe da diferença entre feedback e feedforward, nos seus sentidos específicos. 
O conceito de feedback tem a ver com retroalimentação, sob a perspectiva científica. O conceito de 
feedforward, ainda de maneira científica, é um pouco mais difícil de entender. 
No contexto de trabalho, diferença entre feedback e feedforward é bem mais simples: 
-O feedback trata de um comportamento que se deu no passado. Por exemplo: “Paulo, na reunião de 
ontem você prestou pouca atenção à apresentação do gerente financeiro. Isso pode te prejudicar, pois 
você perde detalhes importantes dos nossos resultados e ainda corre o risco de parecer desatento ao 
time”. 
- O feedforward trata de um comportamento futuro, e tem tom de sugestão. Por exemplo: “Paulo, nas 
próximas reuniões, você pode aprender mais detalhes sobre nossos resultados e gerar uma percepção de 
interesse no time se ficar 100% focado na apresentação do gerente financeiro. 
Simples: feedback foca no que passou, e feedforward no que ainda está por vir. 
Bons feedbacks têm componentes de feedback e componentes de feedforward. O feedforward é parte 
fundamental de qualquer troca, pois foca no futuro e no desenvolvimento do receptor. Nunca deixe o 
feedforward de lado. 
5. RESILIÊNCIA 
 
A resiliência é a capacidade de o indivíduo lidar com problemas, adaptar-se a mudanças, superar 
obstáculos ou resistir à pressão de situações adversas - choque, estresse, algum tipo de evento traumático, 
etc. - sem entrar em surto psicológico, emocional ou físico, por encontrar soluções estratégicas para 
enfrentar e superar as adversidades. Manter a imunidade mental é a base para criar resiliência emocional. 
 
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O individuo condiciona a mente a tolerar os pensamentos assustadores e consegue esquivar-se do 
sofrimento ao entender que a dor fará, inevitavelmente, parte da trajetória de vida. 
Resiliência na Administração 
Na área da administração, resiliência faz parte dos processos de gestão de mudanças. Para as pessoas que 
trabalham nas organizações, elas devem ter um grande equilíbrio emocional, principalmente, para saber 
lidar com os problemas relacionados com o trabalho, quando as situações não ocorrem como elas 
esperavam. Além disso, a resiliência diz respeito à capacidade de tomar medidas que minimizam os 
problemas que surgem no contexto laboral. 
Resiliência Organizacional 
Resiliência Organizacional é “a capacidade de uma organização de se antecipar, se preparar, e se adaptar a 
transformações graduais e interrupções repentinas a fim de sobreviver e prosperar.” 
Nas organizações, a resiliência se trata de uma tomada de decisão quando alguém se depara com um 
contexto entre a tensão do ambiente e a vontade de vencer. Essas decisões propiciam forças estratégicas 
na pessoa para enfrentar a adversidade. 
Isto vai além da gestão de riscos para uma visão mais holística da integridade e do sucesso dos negócios. 
Uma organização resiliente é aquela que não apenas sobrevive por muito tempo, mas também prospera – 
passa no teste do tempo. É um imperativo estratégico para uma organização prosperar no mundo 
dinâmico e interconectado da atualidade. Não se trata de um exercíciopontual, mas sim de algo a ser 
obtido ao longo do tempo e no longo prazo. Dominar a Resiliência Organizacional exige a adoção de 
hábitos de excelência e melhores práticas a fim de promover a melhoria nos negócios por meio da 
construção de competências e capacidades em todos os aspectos de uma organização. Isto permite aos 
líderes assumir os riscos calculados com confiança, aproveitando ao máximo as oportunidades 
apresentadas pelos mesmos. 
 
 
 
 
6. COMUNICAÇÃO CORPORATIVA 
 
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A comunicação corporativa é um termo colocado em prática dentro das empresas para aprimorar o 
conhecimento da comunicação. O nome pode assustar: “comunicação corporativa”, mas, para quem já 
está habituado com comunicação organizacional e empresarial, fica fácil entender o objetivo da 
corporativa. 
A Comunicação Corporativa é responsável pela reputação da empresa. Esse gerenciamento é feito através 
da propaganda corporativa positiva que se faz por meio da comunicação interna e externa, do bom 
relacionamento com a mídia, com o governo e investidores, práticas de responsabilidade social e gestão de 
crises. 
Para que a comunicação se torne uma ferramenta eficiente é preciso um planejamento estruturado, capaz 
de aliar a estratégia corporativa com a estratégia de comunicação, a fim de que se alcance os objetivos 
previamente estabelecidos pela empresa. É importante, contudo, estruturar ações de comunicação ao 
público (interno e externo) de forma atenta a missão e valores definidos e defendidos pela empresa para o 
público a quem dirige sua mensagem. 
Público Interno X Público Externo 
Público Interno é constituído pelos funcionários da empresa, parceiros e prestadores de serviço. Como 
forma de interação e motivação dos mesmos, deve ser feito todos os tipos de eventos, fomentando a 
participação dos colaboradores de modo a dar mais ânimo e vontade de produzir. Os meios de divulgação 
dos eventos internos podem ser: 
 Comunicados por e-mails. 
 Quadro de avisos. 
 Jornais – impressos e/ou online. 
 Intranet. 
 Palestras internas. 
 Workshops. 
 Cursos de capacitação profissional. 
 Além dos eventos internos, deve-se ter em mente a criação de um Plano de Organização da Comunicação 
Interna. Esse plano deve seguir uma direção clara e contemplar a coordenação dos processos, 
estabelecendo a estrutura de trabalho, deixar explícito quem é o responsável por cada função dentro da 
empresa, definir os orçamentos, cronogramas e fazer a criação de benchmark para a mensuração dos 
 
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resultados. Dessa forma, o que se busca é dar maior visibilidade, através do orçamento disponível, às 
mídias e as mensagens. 
A comunicação para o Público externo deve ser planejada e estruturada pela Área de Comunicação da 
empresa. O setor é responsável pela elaboração dos Press-releases (documentos redigidos em forma de 
notícias), Press-kits (conjunto de documentos, folhetos, reunidos numa pasta) desenvolvidos para 
jornalistas e que serve de suporte aos diretores da empresa. 
Outras atividades organizadas pelo setor de comunicação e direcionadas ao público externo: 
 Participação em eventos sociais. 
 Participações da empresa em todos os âmbitos do mercado. 
 Padronização e divulgação da imagem positiva da empresa. 
 Contato com consultoria de relações públicas, caso a empresa tenha. 
Comunicação X Marketing 
A Área de Comunicação não substitui a Área de Marketing. Afinal, estas áreas trabalham juntas com foco 
em produtos, clientes, vendas e imagem da empresa. O profissional responsável pela comunicação 
corporativa deve, sempre que possível, e se fizer necessário, facilitar a integração com os demais setores 
da empresa, priorizando a questão da ética e da confidencialidade empresarial. 
Cabe ao profissional com formação em Marketing, Comunicação Social e áreas correlatas a missão de 
viabilizar a comunicação da empresa junto aos seus públicos. 
Como acontece a comunicação nas empresas: 
 Empresa de pequeno porte. 
O funcionário sabe desde o primeiro dia de trabalho a quem reportar o relatório. 
 Empresa de médio porte. 
Dois ou três funcionários são suficientes. Manter um no setor é essencial para suporte dos demais e para 
haver “backup” das informações. 
 Empresa de grande porte. 
Possuem vários níveis de hierarquia. Podendo conter departamentos, subdepartamentos, diretores, 
supervisores, líder de equipe. A comunicação interna acaba sendo mais lenta, se comparado às empresas 
de médio e pequeno porte. Possui um departamento de comunicação interna e outro externo. 
 
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7. DIVERSIDADE NAS EMPRESAS 
 
Hoje a diversidade cultural é fundamental e dela pode mesmo depender o sucesso de uma empresa. 
Houve alturas em que grande parte das empresas implementadas no mercado tinha preferência por certo 
tipo de empregado. Preferia-se que, de certa forma, fossem todos parecidos e que partilhassem, até, as 
mesmas filosofias de vida. Hoje a situação alterou-se. 
 
Diversidade da força de trabalho 
Ter uma força de trabalho multicultural é a melhor solução que qualquer empresa pode adotar. Para além 
de ser eticamente mais correto, é uma solução que só traz vantagens. Dá-se igual oportunidade a qualquer 
pessoa sem a prejudicar por ela ter uma cultura, religião ou filosofia de vida diferente. No entanto, dar 
valor às minorias não significa desvalorizar as massas; significa, sim, dar o devido valor a todos, sabendo 
ver o que de melhor cada um consegue dar. 
 
Vantagens 
 
As empresas beneficiam de uma força de trabalho multicultural; 
 
A diversidade é uma grande arma quando se compete no mercado global; 
 
Pessoal qualificado em diferentes áreas é sempre uma mais valia para alcançar mercados até então fora do 
alcance da empresa. 
Porque é do confronto de ideias diferentes que surgem os melhores projetos. 
 
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A importância da diversidade no ambiente de trabalho 
Entender a importância da inclusão no mundo corporativo significa entender a importância do respeito e 
da valorização das diferenças. Apostar em diversidade é apostar em enriquecimento cultural para a 
empresa. . 
Refletir sobre diversidade exige disposição para revisão de crenças, abertura a novos aprendizados, 
desenvolvimento da empatia e também alguma resiliência. Sim, pode parecer que exige um trabalho 
imenso, mas os resultados compensam e excedem a dimensão do ambiente de 
trabalho. Profissionalmente, a presença da diversidade está associada a melhores resultados, mais 
criatividade, clima inclusivo e diminuição de rotatividade. Pessoalmente, pode-se perceber 
colaboradores mais satisfeitos com seus empregos e mais dispostos a transmitir mensagens de respeito às 
diferenças em todos os ambientes que frequentam, da família às redes sociais.. 
Os desafios e o papel dos líderes 
Cada companhia tem sua cultura, o que significa que nem todas possuem a multiculturalidade como 
identidade básica da empresa. Por isso, antes de começar é imprescindível que seja feito o trabalho de 
conscientização, de mudança de cultura organizacional. A comunicação pode se tornar uma barreira se 
houverem ruídos ou confusões na emissão ou recepção das mensagens, provocadas pelas diferenças entre 
os colaboradores. 
A resistência às mudanças também pode ser um problema, principalmente por parte de colaboradores que 
acreditam que não é necessário mudar. Os líderes são os catalisadores desse ambiente mais aberto, 
produtivo e eficiente. 
Um líder dirigente e visionário, que transmite mensagens de forma clara, que se preocupa com o 
desenvolvimento de sua equipe, incentiva e reconhece o ambiente de diversidade, faz com que as pessoas 
tenham suas diferentes habilidades aproveitadas da melhor forma, gerando, assim, melhores resultados 
para a organização. Esses líderes e funcionários motivados, juntos, conseguem maximizar a eficiência da 
empresa. 
8. ESTUDO SOBRE AS GERAÇÕESO estudo das gerações engloba os Baby Boomers, a Geração X, a Geração Y, a Geração Z e a Geração Alpha. 
Esse estudo vem se tornando cada vez mais relevante para as organizações criarem oportunidades 
contextualizadas com seu público ou mesmo para atingir novos clientes e demandas. 
A primeira informação importante ao falarmos de gerações é lembrarmos que os comportamentos e 
anseios direcionados a elas ultrapassam a idade, ou seja, alguém com idade da geração Y podem 
apresentar comportamentos, anseios e desejos de gerações anteriores ou posteriores. 
Essas características também são influenciadas por culturas e situações econômicas, mas de modo geral 
elas representam uma energia comum para determinados grupos e podem ser usadas como uma 
referência relevante para as empresas construírem seus serviços. 
http://www.solides.com.br/aumentando-resultados-com-perfil-disc/
http://www.solides.com.br/rotatividade/
http://www.solides.com.br/o-papel-do-rh-na-cultura-organizacional/
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=14&ved=2ahUKEwiF_uCRzJvfAhUIlpAKHdjhDuEQFjANegQICRAB&url=http%3A%2F%2Fwww.hellerdepaula.com.br%2Fgeracoes%2F&usg=AOvVaw0uqnYsSJyaLtv6J8ZXRsYV
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=14&ved=2ahUKEwiF_uCRzJvfAhUIlpAKHdjhDuEQFjANegQICRAB&url=http%3A%2F%2Fwww.hellerdepaula.com.br%2Fgeracoes%2F&usg=AOvVaw0uqnYsSJyaLtv6J8ZXRsYV
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=14&ved=2ahUKEwiF_uCRzJvfAhUIlpAKHdjhDuEQFjANegQICRAB&url=http%3A%2F%2Fwww.hellerdepaula.com.br%2Fgeracoes%2F&usg=AOvVaw0uqnYsSJyaLtv6J8ZXRsYV
 
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Atualmente falamos de cinco gerações: Os Baby Boomers, a Geração X, Geração Y, a Geração Z e os Alphas. 
 
O Estudo das Gerações: Baby Boomers – Nascimento entre 1940 e 1960 
Citação: “O trabalho é importante para construir o caráter e para conquistar coisas na vida evoluindo 
socialmente. Vamos trabalhar duro” 
Inicialmente essa nomenclatura não era uma geração, mas era um termo usado para descrever quem 
nasceu logo após a Segunda Guerra Mundial, quando houve um grande aumento no número de 
nascimentos, provavelmente resultado da empolgação dos soldados que voltaram da guerra para seus 
países de origem. 
O termo foi usado pela primeira vez em um artigo do Washington Post em 1970. 
Agora o termo é usado para representar um grupo que nasceu no final da Segunda Guerra Mundial e que 
explorou movimentos libertários da sexualidade, do uso das drogas e se tornaram os hippies na década de 
1970. 
Foi a geração que vivenciou a Guerra Fria, mas também foram os primeiros que tiveram a oportunidade de 
viajar para outro país, não para uma guerra, mas para tomar sol na praia e puderam também comprar um 
carro próprio e uma casa para si. 
 
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De modo geral, é a geração que iniciou o recomeço pós-guerra sonhando galgar novas posições financeiras 
a partir do trabalho duro. 
O Estudo das Gerações: Geração X – Nascimento entre 1961 e 1980 
Citação: “Minha vida é intensa, mas é exatamente assim que eu quero. Vamos ser intensos” 
Com o nome baseado no livro de Douglas Copeland Geração X: Contos para uma cultura acelerada, essa 
geração é a herdeira do recomeço experimentado pelos Baby Boomers. 
Jovens demais para terem lutado em alguma grande guerra, mas velhos suficientes para terem 
experimentado o avanço na educação, eles são os que mais gastaram tempo da sua fase adulta em cafés 
falando em como consertar o mundo. 
Pressionados para serem os melhores, é a geração que experimentou os livros de autoajuda, programas de 
auto-treinamento e viveram em permanente estado de ansiedade – social financeira e sexual. 
Entre as diversas segmentações do grupo da Geração X, vimos, por exemplo, nascerem os Yuppies: os 
jovens que queriam enriquecer rápido e ostentar um estilo de vida luxuoso. 
De modo geral, é a geração da intensidade, do aprimoramento pessoal e da busca pelo enriquecimento e 
reconhecimento rápidos. 
O Estudo das Gerações: Geração Y ou Millennials – Nascimento entre 1980 e 1997 
Citação: “Vou me interessar se você for interessante. Vamos ser interessantes” 
Nascidos e crescendo em meio a um mundo onde a tecnologia digital e a internet se proliferavam e se 
barateava essa é a geração moldada pela influência high tech. 
Alguns, herdando os anseios dos Yuppies, se tornaram bilionários da tecnologia com serviços como redes 
sociais. 
O nome Geração Y foi usado primeiro em um artigo de Ad Age, já o termo millennials foi cunhado pelos 
sociologistas Neil Howe e William Strauss. 
Confortáveis em compartilhar toda sua vida online, essa é uma geração que experimenta o crescimento da 
individualidade e da autossuficiência. 
 
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De modo geral, é a geração onde ser relevante no mundo é vivenciar experiências exclusivas e ser 
interessante. 
O Estudo das Gerações: Geração Z – Nascimento entre 1998 e 2009 
Citação: “Um discurso bacana não é suficiente, é preciso por a mão na massa. Vamos sujar as mãos” 
Nascidos em meio a um turbilhão político e financeiro, a Geração Z é preocupada com seu dinheiro e em 
fazer do mundo um lugar melhor. 
É a primeira geração 100% digital e já nascem em um mundo conectado. Desse modo, se usam da internet 
e das tecnologias digitais para se tornarem mais inteligentes, seguros e maduros, mesmo muito novos. 
Costumam ser dispostos a trabalhos voluntários, conscientes da importância da educação e possuem 
fortes noções éticas e sociais. 
De modo geral, é a geração que abraça a diversidade absorvida na internet e lidera a mudança ao agir no 
mundo por meio de ações práticas. 
O Estudo das Gerações: Os Alphas– Nascimento de 2010 até (em aberto) 
Citação: “Ser único me faz conectar melhor com as pessoas e me fundir com o mundo e com o universo. 
Vamos expressar nossa autenticidade” 
Herdeiros da segurança e das noções éticas da geração Z, os Alphas vibram em uma energia de 
transformação como nunca antes. 
De modo geral, é a geração dos conectados e autossuficientes que não verão mais a tecnologia como algo 
separado da vida humana. Tudo será tecnologia digital e tudo estará conectado com o resto do mundo. 
 
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9. CONHECIMENTOS ADMINISTRATIVOS QUE UM SUPERVISOR/ LÍDER DEVE SABER 
 
9. 1 Absenteísmo, presenteísmo e turnover 
Absenteísmo 
Ausência do empregado no local de trabalho, seja por falta ou atraso, devido a algum motivo 
interveniente. 
 
Presenteísmo 
Empregado trabalhando doente. Diferente do absenteísmo, quem sofre deste mal não falta ao trabalho, 
mas ao final de todos os dias sofre com dores de cabeça, cansaço, dores nas costas, irritação, sinusite e 
alergias - com isso, a produtividade e a motivação é que deixam de aparecer 
 
Turnover 
Turnover é um termo da língua inglesa que significa "virada"; "renovação"; "reversão" 
A rotatividade de pessoal refere-se à relação entre admissões e demissões ou à taxa de substituição de 
trabalhadores antigos por novos - de uma organização. 
 
 
 
 
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9. 1.1 Escala de trabalho 
 
O que é: A escala de trabalho é a forma que a empresa organiza seu fluxo de trabalho para se tornar mais 
produtiva. Ele varia conforme o tipo de atividade e as determinações de cada sindicato relacionado. 
Por que organizar: É preciso escolher se os sábados serão trabalhados ou não, quantas horas diárias serão 
necessárias e de quanto em quanto tempo cada colaborador tem intervalos, folgas e férias. 
Obviamente, cada empresa e equipe têm formas específicas de trabalho e precisam encontrar a melhor 
maneira de definir os horários de entrada e saída das funções. Não há formula pronta. Porém se for 
contratar alguém com carteira assinada, é preciso que a legislação seja cumprida. 
Assim, é necessário balancear o que exige a lei com as necessidades da empresa e, principalmente, com a 
maneira em quea pessoal empregada terá seu melhor desempenho. 
Regras da Consolidação das Leis do Trabalho 
Todo dia 
Segundo as normas da CLT (Consolidação das Leis do Trabalho), algumas regras básicas devem ser 
seguidas: 
 O tempo máximo de uma jornada diária de trabalho é de 12 horas. Contudo, é necessário um 
período de folga de 36 horas ininterruptas após o tempo dedicado ao trabalho. 
 Quando a jornada for entre 4 horas e 6 horas, é obrigatório que, no mínimo, 15 minutos de 
intervalo sejam concedidos. 
 Quando a jornada for maior do que 6 horas, tendo o limite em 8 horas, é necessário que haja um 
período de intervalo de 1 hora ou mais. 
https://luz.vc/planilhas-empresariais/planilha-de-escala-de-trabalho-61-excel
 
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Todo período (semanal, quinzenal, mensal…) 
Além disso, fora a escala diária de horários para entradas e saídas, é preciso organizar adequadamente a 
escala de trabalho semanal ou mensal. Nesse âmbito, algumas regras fundamentais – também baseadas 
em lei – devem ser seguidas: 
 A cada 6 dias de trabalho é obrigatório que haja 1 dia de folga. É possível fazer variações disso, 
onde se trabalham 5 ou 4 dias e folgam-se 1 ou 2 dias. Contudo, em alguns casos, é necessário que 
haja acordo coletivo e também sindical; 
 É obrigatório que a cada, no máximo 7 semanas, haja um domingo como dia de folga. Sendo que 
isso, para mulheres, salvo regulamentação específica, é de 15 dias. Ou seja, a cada 15 dias, uma 
folga deve ser no domingo; 
 Legalmente, o limite máximo de 44hs semanais deve ser respeitado. Contudo, variações com 
menos tempo – 40h, 32h, etc. – são possíveis. 
 
 
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9.2 Relatório 
Um relatório é um tipo de texto muito pedido pelos professores, sobretudo, nas universidades. Como o 
próprio nome diz, o intuito é relatar sobre algo, seja uma visita ao museu ou o percurso realizado para 
fazer um estágio e uma pesquisa. 
Em resumo, trata-se de um texto que reúne de forma organizada e detalhada o desenvolvimento de um 
trabalho em determinado período. 
 Vale lembrar que o relatório é um tipo de redação técnica e que apresenta uma linguagem formal 
que esteja de acordo com as normas gramaticais da língua. 
 
Como elaborar um bom relatório-passo a passo 
Com o intuito de esclarecer melhor a produção de um 
relatório e acabar com as dúvidas sobre sua estrutura, segue 
abaixo um resumo detalhado de como fazer um bom 
relatório. 
 
Introdução: Nessa parte inicial, é necessário apresentar um 
resumo dos objetivos. 
Desenvolvimento: essa é a parte mais longa do relatório 
onde estão as pesquisas realizadas e os dados obtidos no percurso. Dependendo do foco do relatório, 
podem surgir nessa parte do texto, entrevistas, depoimentos, gráficos e tabelas. Esses recursos ajudam a 
organizar melhor a pesquisa e dar mais consistência ao trabalho 
Conclusão/Considerações Finais: Ainda que alguns relatórios tenham um teor crítico, geralmente esses 
textos não possui esse objetivo. Ou seja, nos relatórios a ideia principal é relatar sobre algo, e, portanto, na 
conclusão, o autor deve fazer um fechamento das principais ideias desenvolvidas durante o percurso. 
 
 
 
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9. 3 Informática 
 
 
 
 
 
Trata-se de uma ferramenta de uso cada vez mais popular, ou seja, dificilmente se trabalhará em uma 
empresa que não possua um computador e programas para execução das tarefas. 
O pacote Office é um dos mais comuns. Abaixo as definições de suas ferramentas. 
- Word: Específico para digitação de textos. 
 
 - Excel: Setores financeiros para confecção de planilhas. 
 
 
 
 
 
 
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- Power Point: confecção de slides. 
 
- Outlook: e-mail corporativos e externos de cliente e comunicação sobre a empresa. Gerenciador de e-
mails. 
Existem pessoas que consideram o Microsoft Outlook Express um software desnecessário e sem utilidade. 
As opiniões são diversas. Fato é que o programa é capaz de reunir contas de e-mails de vários domínios em 
um lugar só. 
Por exemplo, se você tem uma conta no Gmail, outra no Hotmail, outra no Yahoo ou em outros sites, você 
pode configurar mais de uma conta de correio eletrônico em uma única janela do aplicativo, ou ainda 
organizá-las em identidades individuais. 
 
Internet 
O principal uso da internet por parte do funcionário será, no ambiente de trabalho, o envio e recebimento 
de e-mails (correspondências eletrônicas). 
 
 
http://www.techtudo.com.br/tudo-sobre/microsoft-outlook-express.html
http://www.techtudo.com.br/dicas-e-tutoriais/noticia/2011/04/como-criar-uma-conta-no-google.html
 
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Email - Padrão 
 
Também se realizam pesquisas sobre temas variados através da internet. 
Um ponto importante que pode ser utilizado para o crescimento pessoal do profissional de secretariado é 
a possibilidade em realizar cursos através da Internet (Vários idiomas e envio de currículos). 
 
10. CONCEITO DE COMUNICAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
Comunicação substantivo feminino 
1. Ação de transmitir uma mensagem e, eventualmente, receber outra mensagem como resposta. 
"a c. entre uma base terrestre e um míssil" 
 
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o Processo que envolve a transmissão e a recepção de mensagens entre uma fonte emissora 
e um destinatário receptor, no qual as informações, transmitidas por intermédio de 
recursos físicos (fala, audição, visão etc.) ou de aparelhos e dispositivos técnicos, são 
codificadas na fonte e decodificadas no destino com o uso de sistemas convencionados de 
signos ou símbolos sonoros, escritos, iconográficos, gestuais etc. 
2. a informação transmitida; seu conteúdo. 
O publicitário Duda Mendonça escreveu o seguinte: “comunicação não é o que nós falamos, mas o 
que as pessoas entendem”. A obrigação de se fazer entender é de quem emite a mensagem e não 
da pessoa que a recebe 
A oratória 
A oratória é um método de alocução, ou seja, é a arte de como falar em público, ou ainda um conjunto de 
regras e técnicas que aceita aperfeiçoar as características pessoais de quem se propõe a falar em público. 
Hoje em dia, a habilidade de se comunicar bem faz parte da exigência de mercado, que procura pessoas 
com qualificações profissionais, competências multifuncionais e desenvolvimento pessoal de acordo com 
(KOVALSKI, 2016). 
[...] Não basta ser apenas competente e ter um bom “curriculum”. É igualmente essencial saber 
relacionar-se, comunicando com segurança os conhecimentos profissionais. E, comunicar-se 
eficientemente, é algo imprescindível para marcar e fortalecer o “marketing” pessoal. [...] (FROLDI 
& O’NEAL, 2002, p. 16) 
Comunicação: é a troca compreensiva e significativa de ideias, palavras, ações e sentimentos entre duas ou 
mais pessoas, com a intenção de informar, educar, formar opiniões e interagir com o meio que nos cerca. 
Fatores necessários para comunicação 
 
 
 
 
 
 
1-Emissor: ponto de partida da mensagem; 
 
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2-Mensagem: objetivo da comunicação; 
3-Receptor: a quem se dirige a mensagem; 
4-Canal: possibilita a comunicação, transmissão da mensagem de um emissor para um receptor. 
Tipos de comunicação: 
 
 
 
 
 
Comunicação Verbal - É a comunicação oral. 
Comunicação não Verbal - São manifestações através de expressões físicas, postura, olharem, gestos, etc... 
Quando falamos em comunicação, imediatamente lembramo-nos de transmissão de mensagens, para que 
uma comunicação ocorra de maneira satisfatória, é necessário que haja uma boa transmissão e uma boa 
recepçãoda mensagem. 
Conhecer bem a empresa e os diversos serviços por ela oferecidos e os principais tipos de clientes lhe 
proporcionam maior segurança ao responder perguntas ou objeções mais frequentes. 
Evite também algumas expressões que tem por características geral conflito, tais como: 
Não Não pode 
Está difícil Volte amanhã/ volte outra hora 
Ligue depois Isso não é possível 
Tenha paciência Isso não é comigo 
Um minutinho, por favor, Não sou pago para isto 
Eu não posso fazer nada Você está nervoso 
Você está inflexível Você está ansioso 
Tenha calma 
 
10.1 ASSERTIVO, ASSERTIVIDADE O QUE É? 
 
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Assertividade é um substantivo feminino que expressa à qualidade do que é assertivo afirmativo ou 
positivo. 
A palavra assertividade deriva de "asserto", que significa uma proposição decisiva. Uma pessoa que 
demonstra assertividade é autoconfiante que não tem dificuldades em expressar a sua opinião. 
Assertividade é uma competência emocional que determina que um indivíduo consiga tomar uma posição 
clara, ou seja, não fica "em cima do muro". Uma pessoa assertiva afirma o seu eu e a sua autoestima, 
demonstra segurança e sabe o que quer e qual alvo pretende alcançar. 
Normalmente a assertividade está relacionada com o pensamento positivo e pro atividade, alguém que 
assume as rédeas da sua vida. 
Assertividade não significa que uma pessoa está certa ou errada, mas indica que a pessoa anuncia e 
defende as suas ideias com vigor e respeito pelo ouvinte. 
Assertividade na comunicação 
No âmbito da comunicação, a assertividade consiste em uma estratégia que revela maturidade e alta 
autoestima, onde uma pessoa defende as suas convicções sem ofender nem se submeter a outras pessoas. 
Quem comunica com assertividade comunica de forma clara, objetiva, transparente e honesta. Nem todas 
as pessoas conseguem comunicar com assertividade, porque ela é um direito e não uma obrigação. Essa 
forma de comunicar tem várias vantagens, entre elas: 
*melhora a capacidade de expressão e a imagem social; 
*fomenta o respeito pelas outras pessoas; 
*ajuda a resolver confrontos; 
*melhora a capacidade de negociação; 
*aumenta a autoconfiança; 
*confere mais credibilidade; 
*diminui o estresse. 
10. 3 EMPATIA E PERCEPÇÃO 
Empatia 
 
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Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro para sentir suas emoções e tentar avaliar a 
situação sob o ponto de vista dele. 
No atendimento ao cliente a empatia é a principal ferramenta, uma vez que lhe dá a possibilidade de 
entender o outro e auxiliá-lo em suas expectativas. Cada vez que conseguimos enxergar um problema com 
os olhos do outro, teremos sempre duas visões, a nossa e a dele e desta forma, maiores argumentos para 
propor soluções. 
Percepção 
Percepção afinal, o que é percepção? É como cada homem vive seu próprio mundo e realidade o que 
percebe, sente e imagina. O mundo ou a realidade de cada um de nós e subordinada: 
*ambiente físico e social em que vivemos; 
* a nossa natureza biológica (funcionamento do cérebro e do sistema nervoso); 
A nossa personalidade e o conjunto de experiência que vivemos; 
*Quando atender o cliente por telefone lembre-se: 
*Atenda ao primeiro toque, de preferência; 
*Diga o nome da empresa, seu nome e cumprimente-o com alegria; 
• Fale claramente, com boa dicção e fale em tom e velocidade normais; 
*Mostre-se interessado em ajudar seu cliente; 
• Confira as informações recebidas e dê feedback (retorno); 
• Anote os recados e considere todos importantes; 
• Não deixe ninguém esperando por mais de 15 segundos, ao telefone; 
• Evite segurar o fone com o ombro; 
*Encerre o atendimento de modo formal e cortês; 
*Tenha sempre à mão caneta e papel; 
10. 4 RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
 
 
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No nosso dia a dia interagimos com as mais diferentes pessoas, oriundas dos mais diferentes níveis 
socioculturais, que trazem consigo tipos de comportamentos diferenciados, consequentes de suas 
experiências de vida. 
Nessas interações (relacionamentos) podemos manifestar diferentes tipos de comportamento. 
E se observarmos pessoas, percebemos logo que não existem pessoas iguais. 
Isto é, pensamos, sentimos e agimos de maneira peculiar. Ante um mesmo estímulo reagimos 
diferentemente e diante das mesmas circunstâncias, tomamos atitudes que são próprias à nossa 
personalidade. 
10. 5 NORMAS DE CONVIVÊNCIA 
 Fale com as pessoas; 
 Sorria para as pessoas; 
 Chame as pessoas pelo nome; 
 Seja amiga e prestativa; 
 Seja cordial; 
 Interessem-se sinceramente pelos outros; 
 Seja generosa (o) em elogiar, cautelosa em criticar; 
 Saiba considerar os sentimentos dos outros. 
 
10. 6 Como lidar com reclamações de clientes? 
 
 
 
 
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 - Não desapareça e não se esconda quando um problema acontecer; 
 - Escute atentamente o relato de reclamações e não tente justificar-se de imediato; 
 - Coloque-se no lugar do cliente e assim poderá veras coisas sob o ponto de vista dele; 
 - Mesmo que o erro não foi seu, apresente suas desculpas e mostre boa vontade em ajudá-lo; 
 - Transforme o problema numa oportunidade. 
 Procedimentos que devem ser evitados: 
 - Não desafie o cliente; 
 - Não deixe o cliente fazer divagações e queixas generalizadas; 
 - Não reforce as críticas do cliente com as próprias; 
 - Não envolva seus sentimentos na questão. 
11. APRESENTAÇÃO PESSOAL 
 
 Cuidados especiais com cabelo, barba, unhas, dentes e banho são essenciais: 
 Cabelo curto, preso ou bem penteado; 
 Barba raspada diariamente; 
 Unhas curtas, limpas e sem pintura (esmalte); 
 Dentes limpos, escovações frequentes (evitar mau hálito); 
 Banho diário e uso de desodorante sem perfume ou com perfume suave; 
 Suor: controle e cuidado para não gerar má impressão; 
 Uniforme: limpo e bem passado, calça vincada, camisa com gola e punhos bem limpos; 
 Sapatos limpos e lustrados; 
 Joias – evitar o uso; Relógios e adereços; 
 Não usar relógios chamativos (vistosos e coloridos) ou grandes. Para mulheres: brincos, 
colares/correntes e anéis delicados; 
 Perfume – suave e discreto. 
 
 
 
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11.1 ÉTICA 
Ética é palavra de origem grega. Provém de “ ithos “ e significa “ a clareza da alma”. O verbo grego “itheo” 
significa “ filtrar”. Assim uma pessoa possuidora de ética, filtra melhor os estímulos e valores do mundo 
Podemos dizer que uma pessoa com ética tem valores morais bem filtrados (selecionados). 
 
 
 
 
Ética profissional 
 
 
 
 
 
 
 
A ética profissional estuda e regula o relacionamento do profissional com sua clientela visando à dignidade 
humana e a construção do bem-estar no contexto com exerce sua profissão. Ela atinge todas as profissões. 
 
 Honestidade- confiança que nos é depositada por alguém; 
 Sigilo- respeitar os segredos das pessoas, das empresas, dos negócios; 
 Competência - capacidade de exercer tal profissão através de conhecimento especifico; 
 Prudência - preocupação com a segurança; 
 Coragem - reação ás crítica e capacidade de defesa; 
 Perseverança - ir adiante, apesar de tudo; 
 Compreensão - importante no relacionamento profissional, pois propicia o diálogo; 
 
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 Humildade - sabe admitir que não é o dono da verdade; 
 Imparcialidade - ser justo; 
 Otimismo - acreditar na capacidade de realizar da pessoa humana; 
 Finalidade- Uma boa comunicação predispõe um bom atendimento entre pessoas e melhora da 
empresa perante seus clientes. 
11.2 ASSÉDIO 
 
É uma forma de violência no trabalho que consiste na exposição prolongada e repetitiva dos trabalhadores 
a situações vexatórias, constrangedoras e humilhantes, praticadas por uma ou mais pessoas. 
Ocorre por meio de comportamentos com oobjetivo de humilhar, ofender, ridicularizar, inferiorizar, 
culpabilizar, amedrontar, punir ou desestabilizar emocionalmente os trabalhadores, colocando em risco a 
sua saúde física e psicológica, além de afetar o seu desempenho e o próprio ambiente de trabalho. 
O assédio pode assumir tanto a forma de ações diretas (acusações, insultos, gritos, humilhações públicas) 
quanto indiretas (propagação de boatos, isolamento, recusa na comunicação, fofocas e exclusão social). 
Porém, para que sejam caracterizadas como assédio, essas ações devem ser um processo frequente e 
prolongado. 
Alguns dos objetivos do assédio: 
 Desestabilizar emocional e profissionalmente o indivíduo; 
 Pressioná-lo a pedir demissão; 
 Provocar sua remoção para outro local de trabalho; 
 Fazer com que se sujeite passivamente a determinadas condições de humilhação e 
constrangimento, a más condições de trabalho etc. 
O que algumas pessoas ainda não sabem, é que assédio sexual é crime, com pena de detenção de 1 a 2 
anos de detenção. 
 
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