RECEPCIONISTA

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Plano de Orientação para a Oferta 
 
 
 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE 
RECEPCIONISTA 
OUTUBRO/2015 
Versão 1 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
 
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Versão 1 
IDENTIFICAÇÃO DO CURSO NO SENAC SÃO PAULO 
Área de Negócio: Gestão e Negócios 
Subárea: Administração Geral e Gestão de Pessoas 
Ficha Técnica: 13939 
Formato de Oferta: Presencial 
Nome do Curso: Recepcionista 
Carga Horária: 160 horas 
Histórico de versões: 
Versão 1 - 06/10/2015 
 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
 
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Versão 1 
COORDENAÇÃO TÉCNICA 
Gerência de Desenvolvimento 2 
Elisabeth Ribeiro 
COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA 
GEDUC Desenho Educacional 
Patricia Luissa Masmo 
 
ELABORAÇÃO 
Consultor Pedagógico GEDUC 
Flávio Rodrigues Campos 
Consultores Especialistas 
Cleide Aparecida Goy 
Colaboração 
Naiana Guimarães S. S. Campos
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
 
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Versão 1 
Sumário 
 
Apresentação ............................................................................................. 5 
Orientações para o Atendimento ................................................................... 7 
Operacionalização do Curso ...................................................................... 12 
Referenciais para a Prática Pedagógica ........................................................ 17 
Orientações para o Planejamento Educacional Coletivo .................................. 22 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares ....................... 25 
UC 1: Recepcionar e atender pessoas .......................................................... 29 
UC 2: Organizar e operacionalizar procedimentos de recepção ....................... 54 
UC 3: Projeto Integrador Recepcionista ....................................................... 96 
 
 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
 
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Versão 1 
Apresentação 
Caros integrantes da equipe da Qualificação Profissional de 
RECEPCIONISTA, 
No Senac São Paulo, o Plano de Orientação para a Oferta é um documento 
norteador, que oferece aos técnicos e docentes das Unidades Escolares um 
conjunto de sugestões orientadas a auxiliá-los na elaboração de uma prática 
pedagógica voltada à construção de processos de ensino-aprendizagem capazes 
de viabilizar o desenvolvimento das competências previstas no Perfil Profissional 
de Conclusão, de maneira alinhada com a Proposta Pedagógica e com o Regimento 
das Unidades Escolares, do Senac São Paulo. 
Por ter como premissa o respeito aos saberes e às competências dos docentes 
atuantes no processo educacional, o Plano de Orientação para a Oferta não 
determina atividades ou fazeres estáticos, partindo da convicção de que é 
fundamental que cada docente atue de acordo com seu estilo, sua experiência e 
seus conhecimentos, considerando a singularidade de cada grupo de alunos e a 
necessidade de uma mediação pedagógica que responda a essas particularidades. 
Ao planejar as aulas, é essencial que o docente do Senac São Paulo desfrute da 
mesma autonomia e flexibilidade que esperamos dos nossos alunos no seu 
desenvolvimento. 
Assim, sugerimos que o planejamento educacional desenvolvido em cada Unidade 
Escolar seja elaborado, por meio de reuniões pedagógicas envolvendo docentes, 
técnicos e técnicos supervisores educacionais, considerando a singularidade de 
cada educador. 
Este documento é composto por: 
 Orientações para o Atendimento: Apresenta, de maneira concisa e por 
meio de perguntas e respostas, informações relevantes sobre o curso, com o 
objetivo de auxiliar o atendente a comunicar a proposta a um eventual 
interessado, no ato da venda/matrícula. 
 Operacionalização do Curso: Oferece informações sobre os principais 
aspectos referentes à operacionalização do curso nas Unidades Escolares, por 
meio de orientações relativas ao planejamento educacional, à seleção de 
docentes, à infraestrutura mínima necessária, às eventuais parcerias e ao ato 
da matrícula, com a finalidade de auxiliar o trabalho das equipes 
responsáveis. 
 Referenciais para a Prática Pedagógica: Explicita os referenciais 
norteadores da prática pedagógica, bem como as correspondentes indicações 
metodológicas. Oferece também orientações sobre os parâmetros de 
realização do estágio profissional supervisionado. 
 Orientações para o Planejamento Educacional Coletivo: Oferece 
orientações sobre o planejamento educacional envolvendo docentes e 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
 
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Versão 1 
técnicos na Unidade Escolar, além de informações sobre os materiais de apoio 
didático do curso e sobre como orientar o aluno na realização do estágio 
profissional supervisionado. 
 Sugestão para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares: Fornece 
informações cujo objetivo é o de subsidiar a realização do Planejamento 
Educacional Coletivo de Trabalho Docente e dos Planos de Aula. Para tal, 
apresenta, além da organização curricular do curso, a sistematização dos 
elementos e indicadores das unidades curriculares que a compõem, seguida 
de sugestões de situações de ensino-aprendizagem voltadas a favorecer o 
desenvolvimento das competências do Perfil Profissional de Conclusão e de 
orientações para a elaboração do Projeto Integrador e para a realização da 
Prática Profissional. 
Bom trabalho! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Orientações para o Atendimento 
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Versão 1 
 
Orientações para o 
Atendimento 
Apresenta, de maneira concisa e por meio de perguntas 
e respostas, informações relevantes sobre o curso, com 
o objetivo de auxiliar o atendente a comunicar a 
proposta a um eventual interessado, no ato da 
venda/matrícula. 
Caro atendente, 
Seu papel é muito importante no fornecimento de informações aos 
interessados no curso. Com base nos itens abaixo, você poderá responder 
questionamentos sobre sua estrutura, pré-requisitos e outras informações 
pertinentes a sua oferta. 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Orientações para o Atendimento 
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Versão 1 
Que curso é este? 
Um curso de Qualificação Profissional. 
Quem pode fazer o curso? 
Para matrícula na Qualificação Profissional, o (a) candidato (a) deve ter: 
- Escolaridade: Ensino Fundamental II Incompleto. 
- Idade mínima: 15 anos. 
Quem é o Recepcionista? 
O Recepcionista é o profissional que elabora, organiza e realiza procedimentos de 
recepção e atendimento ao cliente em empresas de pequeno, médio e grande porte 
de diversos segmentos da economia, bem como órgãos públicos e do Terceiro 
Setor, como empregado ou prestador de serviços. 
Este profissional presta informações e orientações gerais, sempre observando as 
normas internas da empresa. Atua em equipe, interagindo com colegas de trabalho 
e funcionários de outros setores, respeitando as necessidades dos clientes internos 
e externos e contribuindo para a sua satisfação e fidelização. 
As principais competências que compõem o perfil do Recepcionista são: 
• Recepcionar e atender pessoas. 
• Organizar e operacionalizar procedimentos de recepção. 
É profissão regulamentada? 
A profissão não é regulamentada, não dando direito a obtenção de registro 
profissional em órgão de classe. Entretanto, esta ocupação está situada no eixo 
tecnológico Gestão e Negócios, cuja natureza é “gerir”, e pertence ao segmento 
de Gestão. No Brasil, está registrado na CBO com o código nº 4221-5 
Recepcionistas, em geral. 
Por que fazer o Curso? Quais são as possibilidades de inserção profissional 
do Recepcionista? 
O Recepcionista formado pelo Senac terá como marcas formativas: 
- Domínio técnico-científico. 
- Visão crítica. 
- Atitude empreendedora, sustentável e colaborativa. 
- Atuação com foco em resultados. 
Essas marcas formativas reforçam o compromisso da instituição com a formação 
integraldo ser humano, considerando aspectos relacionados ao mundo do trabalho 
e ao exercício da cidadania. Essa perspectiva propicia o comprometimento do aluno 
com a qualidade do trabalho, o desenvolvimento de uma visão ampla e consciente 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Orientações para o Atendimento 
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Versão 1 
sobre sua atuação profissional e sua capacidade de transformação da sociedade, 
fatores essenciais para uma rápida inserção no mercado de trabalho. 
Como o curso está organizado? 
O curso está organizado em 02 Unidades Curriculares, das quais 144 
correspondem às competências profissionais a serem desenvolvidas no curso, e 
16 ao Projeto Integrador, conforme detalhe a seguir. 
 
 
Unidades Curriculares 
Carga 
horária 
U
C
 3
: 
P
R
O
J
E
T
O
 
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A
 
(
1
6
 h
o
r
a
s
)
 UC 1 - Recepcionar e atender pessoas. 60 horas 
UC 2 - Organizar e operacionalizar procedimentos 
de recepção. 
84 horas 
Carga horária total1 160 horas 
O curso tem estágio? 
O curso não prevê estágio, ficando a critério da Direção da Unidade Escolar 
autorizar a sua realização como uma atividade opcional do aluno desde que esteja 
matriculado e frequente regularmente o curso, ficando sob sua responsabilidade, 
identificar empresas/instituições para concessão do campo. 
Quando o estágio opcional do aluno pode ser recusado? 
O pedido de estágio opcional do aluno poderá ser indeferido pelo gerente da 
Unidade Escolar quando não forem atendidas as condições mínimas estabelecidas 
no Plano de Realização de Estágio Profissional que consta do respectivo Plano de 
Curso. 
O estágio será sempre registrado no diploma/certificado? 
Neste curso, o estágio será registrado somente quando o aluno realizar, no 
mínimo, 16 horas das atividades previstas no Plano de Atividades do Estagiário 
incorporado ao Termo de Compromisso. 
O aluno perde as horas já realizadas de estágio quando a concedente 
rescinde o Termo de Compromisso antes do tempo previsto? 
Não. Nesse caso, a concedente deve entregar ao estagiário um termo de realização 
de estágio, com a indicação resumida das atividades desenvolvidas e, essas horas 
 
1 Soma das unidades curriculares, inclusive Projeto Integrador. 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Orientações para o Atendimento 
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Versão 1 
serão acumuladas para complementar o mínimo exigido, caso o aluno apresente 
uma solicitação de estágio em outra empresa. 
O que o interessado vai encontrar no curso? Qual é o diferencial da 
proposta? 
O curso é composto por uma proposta que inclui os seguintes diferenciais: 
 Plano de Curso atualizado por profissionais sintonizados com as tendências 
do segmento. 
 Docentes com experiência profissional na área. 
 Aulas dinâmicas e interativas, com simulação de situações reais de trabalho, 
que privilegiam a formação de um profissional crítico e criativo. 
 Metodologia de trabalho por projetos, atual e inovadora. 
 Atividades práticas realizadas em laboratório de hemoterapia com 
equipamentos que simulam a atividade profissional no mercado de trabalho. 
 Constante atualização dos recursos utilizados nas aulas. 
 Sistema de biblioteca do Senac São Paulo, com acervo técnico para consulta 
de docentes e alunos. 
Qual é a forma de avaliação da aprendizagem? 
A avaliação é contínua e cumulativa e se dá por meio de atividades diversas, como, 
por exemplo, experimentações, simulações, discussões de casos, pesquisas, 
relatórios, debates, visitas técnicas e demais trabalhos desenvolvidos para o 
projeto do curso. 
Que menções e frequência são necessárias para o aluno ser aprovado? 
Menção DESENVOLVIDA - D, obtida em todas as Unidades Curriculares do curso, 
e frequência mínima de 75% do total de horas de efetivo trabalho educacional em 
cada Unidade Curricular, com exceção do Projeto Integrador que terá como critério 
para aprovação apenas a Menção D (desenvolvida). 
O Senac fornece o material didático aos alunos? 
O Departamento Regional deve especificar o que será adquirido pelo aluno ou 
fornecido pelo Senac. Em caso de alunos do Programa Nacional de Acesso ao 
Ensino Técnico e Emprego (Pronatec) ou Programa Senac de Gratuidade (PSG). 
Que documento de conclusão é conferido ao aluno aprovado no curso? 
Àquele que concluir, com aprovação, todas as Unidades Curriculares que compõem 
este curso de Qualificação Profissional, será conferido o certificado de Qualificação 
Profissional de Recepcionista, com validade nacional. 
 
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Orientações para o Atendimento 
Fls: 11/98 
Versão 1 
Mais Informações 
O candidato pode consultar o Plano de Curso no site do Senac São Paulo 
(www.sp.senac.br) ou na biblioteca da Unidade Escolar. Para mais informações, 
ele pode ser encaminhado para conversar com a coordenação do curso, na Unidade 
Escolar. 
http://net-drive.sp.senac.br/sites/sd/gd4/GED/DE/Documentos%20Compartilhados/CURSOS/MASCARAS_PARA_ELABORACAO_DOS_CURSOS/Mascaras_NMP/www.sp.senac.br
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Operacionalização do Curso 
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Versão 1 
Operacionalização 
do Curso 
Oferece informações sobre os principais aspectos 
referentes à operacionalização do curso nas Unidades 
Escolares, por meio de orientações relativas ao 
planejamento educacional, à seleção de docentes, à 
infraestrutura mínima necessária, às eventuais 
parcerias e ao ato da matrícula, com a finalidade de 
auxiliar o trabalho das equipes responsáveis. 
Cara equipe técnica, 
Antes do curso ter início é necessário uma série de cuidados e ações, de 
forma a criar as condições para sua regularização e oferta. Os itens a seguir 
contêm orientações e informações que deverão ser considerados no 
momento da organização da oferta, tais como a garantia da infraestrutura, 
seleção de docentes, estabelecimento de parcerias e planejamento 
pedagógico do curso. 
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Operacionalização do Curso 
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Versão 1 
Autorização da Unidade Escolar para oferta do curso 
Para inserir este curso em sua programação, a Unidade Escolar interessada deve 
consultar o técnico responsável da Gerência de Operações, que articulará com a 
Gerência de Desenvolvimento a análise de espaços específicos para o curso. A 
Unidade Escolar que pretender ofertar este curso em local externo, deverá solicitar 
a autorização conforme informações detalhadas no Manual de Orientações 
Educacionais na Intranet. 
Infraestrutura mínima estabelecida em Plano de Curso 
A rede de Unidades Escolares do Senac São Paulo tem a infraestrutura necessária 
para a realização dos cursos propostos, contando com dependências para 
acolhimento dos alunos, salas de aula devidamente mobiliadas com cadeiras 
móveis e armário para organização dos materiais, sala de atendimento, salas para 
Direção, Secretaria, Coordenação e Docentes, laboratórios de informática, 
bibliotecas com o acervo contendo os títulos da bibliografia básica indicada no 
correspondente Plano de Curso, computadores conectados à Internet, data show 
e outros equipamentos. 
Instalações e Equipamentos específicos 
Instalações específicas 
 Para Oferta Presencial: sala de aula convencional, laboratório de 
informática e ambiente pedagógico. 
 Para Oferta a distância: é necessário que o aluno possua a seguinte 
infraestrutura: computador com internet banda larga, configuração 
mínima (Windows XP 1.2 GHz Intel Pentium IV ou superior, memória RAM: 
1 GB) e, obrigatoriamente, um endereço de e-mail válido além de 
equipamentos de multimídia (som, vídeo e imagem). 
Equipamentos específicos 
 Laboratório de Informática: 
a) 01 computador por aluno. Configuração necessária: processador Intel 
Core i5 2310 2.9GHz, memória 6GB HD 1TB, gravador de DVD, placa de 
rede e monitor de 17 polegadas.b) 01 impressora multifuncional jato de tinta ou laser. 
c) Softwares: sistema operacional cliente (proprietário ou livre, de acordo 
com especificadores regionais); suíte de aplicativos de escritório 
(proprietário ou livre, de acordo com especificidades regionais); pacotes e 
recursos adicionais de acordo com as especificidades regionais. 
 Ambiente Pedagógico: 
Sala contendo rack/balcão, computador, telefone, fax, impressora, 
escaninho para chaves e arquivos. 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Operacionalização do Curso 
Fls: 14/98 
Versão 1 
Para informações detalhadas sobre a infraestrutura, consulte o Manual de 
Referências Arquitetônicas na Intranet. 
Coordenação do curso 
Será indicado pelo técnico de área da Unidade Escolar, um docente com formação 
em nível superior e experiência na área que auxiliará na coordenação do curso. 
Caberá a esse docente acompanhar toda a organização e desenvolvimento do 
curso, desde a sua implantação até a sua conclusão, considerando o Plano de 
Curso em todos os seus aspectos e as orientações contidas neste documento. 
A promoção de reuniões periódicas mensais do corpo docente para análise do 
andamento do curso e avaliação continuada do corpo discente é de 
responsabilidade do técnico da área assessorado por este docente. 
Parcerias 
A Unidade Escolar interessada em trabalhar com esse curso e não tiver disponível 
um espaço adequado em suas dependências, conforme descrito no Plano de Curso 
pode realizar parceria externa com outra instituição. 
Para informações detalhadas, acesse o Manual para Oferta de Cursos em Locais 
Externos na Intranet. 
Com fornecedores 
Quanto a parcerias com empresas para captação de produtos e equipamentos, a 
Unidade Escolar terá autonomia para realizá-la, conforme as diretrizes da 
Cooperação Institucional, descritas no Manual de Orientações e Procedimentos: 
Acordo de Cooperação, Desconto Corporativo e Desconto Comerciário na Intranet. 
Em todos os casos deverá ser utilizado o modelo de contrato validado pela 
Assessoria Jurídica do Senac e disponibilizado no SisNormas. 
Docentes 
Seleção 
Para atuar neste curso os docentes devem ter formação específica relacionada a 
cada competência a ser desenvolvida, habilidade para docência e atualização com 
as questões relativas ao segmento profissional do curso. 
A formação requerida dos docentes está especificada nas Sugestões para o 
Desenvolvimento das Unidades Curriculares deste documento, que orientam 
o Plano Coletivo de Trabalho Docente, de acordo com os conceitos, princípios, 
técnicas e tecnologias exigidas pelas competências do Perfil Profissional de 
Conclusão. 
 
 
http://www.intranet.sp.senac.br/intranet-frontend/uploads/download-arquivo/99635248
http://www.intranet.sp.senac.br/intranet-frontend/uploads/download-arquivo/99635248
http://www.intranet.sp.senac.br/intranet-frontend/sisnormas/detalhes/3673/9/locais%20externos/PR/0
http://www.intranet.sp.senac.br/intranet-frontend/sisnormas/detalhes/3673/9/locais%20externos/PR/0
http://www.intranet.sp.senac.br/intranet-frontend/sisnormas/detalhes/4102/1/manual%20de%20orienta%C3%A7%C3%B5es%20e%20procedimentos/PR/0
http://www.intranet.sp.senac.br/intranet-frontend/sisnormas/detalhes/4102/1/manual%20de%20orienta%C3%A7%C3%B5es%20e%20procedimentos/PR/0
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Operacionalização do Curso 
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Versão 1 
Procedimentos para a Seleção 
Análise de currículo e entrevista podem ser instrumentos suficientes para uma 
primeira etapa da seleção, pois permitem levantar dados sobre a experiência 
profissional e acadêmica do docente. Na entrevista, recomenda-se investigar a 
experiência do candidato no segmento e a afinidade com a Proposta Pedagógica 
Institucional, buscando assegurar os conteúdos técnicos e a abordagem 
metodológica. 
Uma miniaula demonstrativa que requeira a abordagem de conteúdos que serão 
ministrados pelo docente pode ser incluída no processo seletivo, para avaliar seus 
conhecimentos técnicos e a disponibilidade para trabalhar com situações ativas de 
aprendizagem. Para esclarecimentos sobre procedimentos para contratação, 
consultar as orientações contidas no SisNormas. 
Orientações Iniciais 
Todo docente da Instituição deve conhecer a Proposta Pedagógica do Senac 
São Paulo, o Regimento das Unidades Escolares – Senac São Paulo, o Plano 
de Curso no qual atuará e este documento com as orientações que o 
acompanham. 
Estes documentos devem ser fornecidos na íntegra para o docente envolvido no 
processo, pois, na perspectiva do trabalho por competências, não basta que ele 
conheça apenas os aspectos relativos às competências com as quais trabalhará 
durante o curso. Ele precisa conhecer a proposta e se articular com os 
demais docentes para garantir a integração curricular. 
Quando um docente é contratado para um curso que já está em andamento, é 
importante que se promova sua integração no processo. Neste caso, além de 
receber os documentos, o docente deve ser orientado pelo técnico sobre o 
planejamento do curso e discutir sua contribuição para o desenvolvimento das 
competências em foco. É interessante que ele mantenha contato com docentes 
mais experientes para troca de ideias que poderão auxiliá-lo no planejamento 
das suas aulas. 
Recomenda-se, também, que os docentes participem do Programa de 
Desenvolvimento Educacional (PDE), no qual são contemplados temas ligados à 
proposta pedagógica do Senac e seus desdobramentos na sala de aula. Os 
cursos equilibram aspectos conceituais e práticos e vão desde o planejamento das 
atividades até o uso de novas tecnologias e abordagens pedagógicas. 
Alunos 
Matrícula 
A matrícula é o ato formal que dá o direito de participação dos alunos no processo 
educacional da Unidade Escolar. O documento que registra este ato é o 
Requerimento de Matrícula. 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Operacionalização do Curso 
Fls: 16/98 
Versão 1 
Para informações detalhadas sobre a matrícula, acesse o Manual de Orientações 
Educacionais na Intranet. 
Kit Material 
Consulte a página do curso na Intranet. 
Planejamento do curso na Unidade Escolar 
Antes de iniciar o curso, é importante reunir a equipe docente para discutir os 
documentos, pois não basta somente disponibilizá-los. 
A partir da análise das orientações que constam nesse documento, a equipe, 
formada por docentes e acompanhada pelo técnico responsável pelo curso, deve 
discutir e adequar o Plano Coletivo de Trabalho Docente. 
O Plano Coletivo de Trabalho Docente é um plano geral que explicita e sugere 
a sequência de atividades, dá subsídios para a elaboração do cronograma e 
indicações para que cada docente possa elaborar seu Plano de Aula. Ele tem por 
objetivo privilegiar o foco nas competências, situar o projeto como caminho 
metodológico do curso e manter a articulação entre as atividades previstas pelos 
diferentes docentes. 
Os Planos de Aula elaborados pelos docentes devem ser requeridos pela 
coordenação para acompanhamento do processo e compartilhados com a equipe 
envolvida. 
O cronograma de aula deve ser elaborado de forma integrada para garantir o 
desenvolvimento das competências que compõem o Perfil Profissional de 
Conclusão. 
Ao programar a oferta do curso devem ser previstas reuniões com os docentes 
para o planejamento e a avaliação do processo, pois o Plano Coletivo de 
Trabalho Docente e os Planos de Aula são propostas vivas a serem 
compartilhadas entre os colegas e passíveis de modificação sempre que o 
desenvolvimento do grupo de alunos assim indicar. Portanto, não podem ser 
tratados como documentos burocráticos. 
Materiais de apoio didático 
Bibliografia 
Os títulos indicados na bibliografia do Plano de Curso devem estar disponíveis na 
biblioteca da Unidade Escolar, para consulta de alunos e docentes. 
Para verificar a Bibliografia Básica e Complementar acesse o Plano de Curso de 
Recepcionista.http://www.intranet.sp.senac.br/intranet-frontend/sisnormas/detalhes/803/13/proposta%20pedag%C3%B3gica/PR/0
http://www.intranet.sp.senac.br/intranet-frontend/sisnormas/detalhes/803/13/proposta%20pedag%C3%B3gica/PR/0
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Referenciais para a Prática Pedagógica 
Fls: 17/98 
Versão 1 
Referenciais para a 
Prática Pedagógica 
Explicita os referenciais norteadores da prática 
pedagógica, bem como as correspondentes indicações 
metodológicas. Oferece também orientações para o 
planejamento docente, além de informações sobre os 
materiais de apoio didático do curso e sobre os 
parâmetros de realização do estágio profissional 
supervisionado. 
Caros Agentes Educacionais, 
Uma ação educacional alinhada aos princípios da proposta pedagógica é 
fundamental para concretizar o Modelo Pedagógico Senac. A seguir, vocês 
encontrarão informações sobre os referencias norteadores da prática 
pedagógica e indicações metodológicas que poderão orientar essas ações. 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Referenciais para a Prática Pedagógica 
Fls: 18/98 
Versão 1 
Abordagem por competências 
A abordagem por competências integra-se à concepção do aluno como sujeito 
protagonista do processo de ensino-aprendizagem. Em função disso, a prática 
pedagógica é desenvolvida de maneira a propor situações que possibilitem o 
exercício efetivo da competência a ser desenvolvida (Proposta Pedagógica, 2005). 
No Perfil Profissional de Conclusão do curso, são apresentadas as competências 
inerentes à ocupação ou atuação profissional. O marco legal em vigor define 
competência como a “capacidade de mobilizar, articular e colocar em ação valores, 
conhecimentos e habilidades necessários para o desempenho eficiente e eficaz de 
atividades requeridas pela natureza do trabalho”. 
Segundo o Modelo Pedagógico Senac, a capacidade descrita na definição acima se 
concretiza em uma ação/um fazer profissional observável, potencialmente criativa 
(o), que articula conhecimentos, habilidades e atitudes/valores e permite 
desenvolvimento contínuo. 
Trabalho com projetos 
O trabalho com projetos favorece o desenvolvimento das competências previstas 
no Perfil Profissional de Conclusão, na medida em que considera contextos 
similares àqueles encontrados nas condições reais de trabalho e estimula a 
participação ativa dos alunos na busca de soluções para os desafios que dele 
emergem. Permite ao aluno encontrar soluções para diferentes situações-
problema, propiciando condições para um aprendizado amplo e significativo, com 
estímulo à pesquisa, à análise crítica, à reflexão e à investigação, visando ao 
desenvolvimento das competências necessárias à ocupação ou atuação 
profissional em questão. Assim, promove-se o reconhecimento do potencial e da 
autonomia de cada indivíduo, de maneira alinhada com a visão institucional, que 
considera o aluno sujeito ativo no processo de aprendizagem, do qual ele participa 
com postura reflexiva e crítica. Hernandez (2010)2 destaca que, no projeto, os 
alunos tomam parte ativamente do processo de produção do conhecimento, que 
supera inclusive o currículo definido, trazendo propostas apropriadas aos seus 
interesses e práticas. 
Os cursos de qualificação profissional do Senac São Paulo são desenvolvidos com 
foco nas competências descritas nos respectivos perfis profissionais de conclusão. 
São elas que norteiam o planejamento das atividades e os elementos são 
considerados insumos para o seu desenvolvimento. Nesse contexto, o Projeto 
Integrador é considerado uma unidade curricular de natureza diferenciada e tem 
como objetivo contribuir com o desenvolvimento das competências do Perfil 
Profissional de Conclusão. Para tal, é concretizado como estratégia de ensino-
aprendizagem que, por meio de seu desenvolvimento contínuo e integrando a 
participação de todos os docentes do curso, promove a articulação dos 
 
2 HERNÁNDEZ, F. Transgressão e mudança na educação: os projetos de trabalho. Porto Alegre: 
Penso, 2010. 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Referenciais para a Prática Pedagógica 
Fls: 19/98 
Versão 1 
conhecimentos, habilidades e atitudes/valores que constituem as competências do 
Perfil Profissional de Conclusão e gera como resultado final um produto ou serviço. 
Assim, o Projeto Integrador contribui para: 
 Articulação das competências do curso, bem como dos conhecimentos, 
habilidades e atitudes/valores que as compõem, com foco no 
desenvolvimento do perfil profissional de conclusão. 
 Aprendizagem significativa, estimulando e sensibilizando o aluno para a 
construção de conhecimento por meio de estratégias voltadas para a solução 
de problemas. 
 Realização de atividades individuais e em grupo, estimulando a troca de 
informações e o compromisso com a realização das tarefas; 
 Mobilização de competências já desenvolvidas em novas situações, gerando 
novas aprendizagens e a construção de novos conhecimentos. 
 Realização de um planejamento que promova a participação de todos os 
docentes do curso, sob a coordenação do docente responsável pela unidade 
curricular Projeto Integrador. 
 Constituição de um espaço propício para a impressão das marcas formativas 
do Senac. 
No desenvolvimento do Projeto Integrador, devem ser contemplados três 
momentos distintos: 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Referenciais para a Prática Pedagógica 
Fls: 20/98 
Versão 1 
 
 
SÍNTESE 
É o momento de sistematização e avaliação dos 
resultados obtidos a partir do trabalho 
desenvolvido nas etapas anteriores, no contexto 
de um processo no qual os alunos reveem suas 
convicções iniciais e as substituem por outras 
mais complexas e com fundamentação mais 
sólida, verificando em que medida foram dadas 
respostas aos problemas inicialmente formulados 
gerando assim novas aprendizagens. Em relação 
aos produtos gerados como resultado final do 
projeto, espera-se que contemplem aspectos 
inovadores, tanto na sua própria natureza quanto 
na forma de apresentação e que possam trazer 
ao aluno experiências apropriadas aos seus 
interesses e prática profissional. 
Como é desenvolvida? 
Os alunos sistematizam e apresentam as 
produções geradas na fase de Desenvolvimento. 
As apresentações devem ser definidas de acordo 
com a natureza do Projeto Integrador. Podem ser 
realizadas de forma escrita e/ou oral e/ou 
demonstrativa, porém não necessitam seguir a 
formalidade dos trabalhos acadêmicos. 
DESENVOLVIMENTO 
É o período no qual os alunos, com base na 
construção do repertório necessário e utilizando 
estratégias que favoreçam a aprendizagem com 
autonomia e o pensamento crítico, buscam 
respostas aos problemas formulados na etapa de 
problematização. Para tanto, é necessário que se 
defrontem com situações que os incentivem a 
confrontar pontos de vista, rever suas hipóteses e 
formular novas questões. Nesse sentido, “As 
estratégias devem incluir situações que 
estimulem o aluno a agir, observar a existência 
de vários pontos de vista e de procedimentos 
profissionais diferenciados, confrontar-se com 
conhecimentos técnico-científicos e colocar-se 
novas questões. Para isso é necessário criar 
desafios e propostas de atividades que exijam a 
saída do espaço de aula, estimulando o uso de 
bibliotecas, a frequência aos ambientes reais de 
trabalho, a visita de outros docentes ou 
profissionais, além da realização de entrevistas, 
pesquisas etc.” (SENAC-DN, 2002). 
 
Como é desenvolvida? 
Nas situações de ensino-aprendizagem realizadas 
no decorrer das unidades curriculares 
competência, em função dos desafios assumidos 
na fase de Problematização. 
É o ponto de partida do projeto. Nessa etapa os 
alunos, a partir da observação de cenários reais e 
significativos conforme suas necessidades e 
interesses, identificam problemas para os quais 
tentarão,nas fases posteriores, encontrar 
respostas e/ou soluções. Segundo Machado 
(2000), “no trabalho por projeto, as pessoas se 
envolvem para descobrir ou produzir algo novo, 
procurando respostas para questões ou 
problemas reais. Não se faz projeto quando se 
tem certezas, ou quando se está imobilizado por 
dúvidas”. Com base nos problemas levantados, os 
alunos expressam suas ideias, crenças, 
conhecimentos e hipóteses, aspectos a partir dos 
quais o projeto é estruturado. Segundo Leite 
(1996), é neste momento que “o professor 
detecta o que os alunos já sabem, e o que ainda 
não sabem, sobre o tema em questão. É também 
a partir das questões levantadas nessa etapa que 
o projeto é organizado pelo grupo”. 
Como é desenvolvida? 
Neste momento, os alunos, com a mediação do 
docente e em função do tema gerador 
selecionado, identificam o(s) desafio(s) a ser 
(em) assumido (s), a partir do (s) qual (is) o 
projeto será desenvolvido. Para tal, é 
importante que sejam propostas situações de 
ensino-aprendizagem que despertem o interesse 
e a participação dos alunos. 
PROBLEMATIZAÇÃO 
 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Referenciais para a Prática Pedagógica 
Fls: 21/98 
Versão 1 
 
A natureza e a complexidade dos temas geradores propostos devem considerar as 
especificidades do curso e seu contexto de aplicação. Nesse sentido, os docentes 
de cada Unidade Escolar podem propor temas geradores diferentes dos sugeridos 
na organização curricular, conforme a realidade local e as particularidades de cada 
grupo de alunos. 
Avaliação da aprendizagem 
A avaliação da aprendizagem deve ocorrer durante o processo, pautando-se, 
fundamentalmente, na observação do desempenho do aluno ao realizar as 
atividades propostas. Os indicadores das competências orientam a observação do 
docente, de modo que sua intervenção se dê de forma imediata sempre que 
identificar dificuldade. O feedback deve ser constante e os alunos devem conhecer 
os indicadores para que possam se comprometer com seu autodesenvolvimento. 
Indicações metodológicas 
Um dos princípios metodológicos do Senac São Paulo é o desenvolvimento de 
competências para o mundo do trabalho. Assim, a Instituição assume práticas 
pedagógicas nas quais o aluno é estimulado a construir o conhecimento e a 
desenvolver competências3. 
Os docentes devem, também, propor estratégias de ensino-aprendizagem 
considerando que a competência é formada pela prática e que esta última se dá 
em situações concretas que contribuam para a construção de soluções para os 
problemas desencadeados pelo projeto, por meio da busca orientada de 
informações, do estímulo ao raciocínio lógico e à criatividade e do incentivo às 
respostas inovadoras. 
Estratégias de ensino-aprendizagem 
No contexto dos cursos de qualificação profissional do Senac São Paulo, as 
estratégias de ensino-aprendizagem estão a serviço do desenvolvimento de 
competências constituídas pela articulação de conhecimentos, habilidades e 
atitudes/valores. Devem ser priorizadas estratégias participativas, que coloquem 
os alunos em ação e no centro do processo de aprendizagem e baseadas em 
situações reais de trabalho. 
Para descrição sintetizada das estratégias adotadas neste curso, acesse o 
Banco de Estratégias de Ensino-aprendizagem na Intranet. 
 
3Proposta Pedagógica Senac São Paulo, Revitalização 2005. 
http://www.intranet.sp.senac.br/arquivos/gd4/Banco_Estrategias_Ensino_Aprendizagem.pdf
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Orientações para o Planejamento Educacional Coletivo 
Fls: 22/98 
Versão 1 
Orientações para o 
Planejamento 
Educacional Coletivo 
Oferece orientações sobre o planejamento educacional 
envolvendo docentes e técnicos na Unidade Escolar, 
além de informações sobre os materiais de apoio 
didático do curso e sobre como orientar o aluno na 
realização do estágio profissional supervisionado. 
Caros agentes educacionais, 
O princípio da construção colaborativa é fundamental para garantir a 
aprendizagem. Este tópico traz orientações relativas ao planejamento das 
atividades educacionais incluindo: registro, estágios e visitas técnicas. 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Orientações para o Planejamento Educacional Coletivo 
Fls: 23/98 
Versão 1 
Planejamento das atividades 
As sugestões relativas ao planejamento das atividades têm como objetivo 
subsidiar a elaboração do Planejamento Educacional Coletivo de Trabalho 
Docente e dos Planos de Aula, visando criar condições favoráveis para que os 
alunos desenvolvam as competências previstas no Plano de Curso. Para tal, é 
necessário constituir processos de construção colaborativa envolvendo o técnico 
responsável pelo curso na Unidade Escolar, a coordenação e os docentes 
responsáveis pela mediação do processo de ensino-aprendizagem. 
As competências do Perfil Profissional de Conclusão orientam o caminho 
metodológico, pautado nos princípios da metodologia ativa de ensino-
aprendizagem e do trabalho com projetos. 
Ao iniciar o curso, é importante que os docentes envolvidos e a coordenação criem 
um ambiente favorável para a integração do grupo e a apresentação da proposta. 
Deve ser estabelecido um contrato de aprendizagem – um contrato verbal 
acordado entre alunos e docentes, tendo em vista os princípios da aprendizagem 
com autonomia. É nesse momento que as questões mais relevantes relacionadas 
com a metodologia e o processo de avaliação devem ser esclarecidas, visando 
envolver e responsabilizar os alunos como sujeitos ativos no processo. Deve-se 
enfatizar a importância dos trabalhos em grupo, do empenho individual, da 
necessidade da investigação constante, da participação ativa, do 
compartilhamento das ideias e da auto avaliação. 
Registro das Atividades 
O registro das atividades desenvolvidas é feito, sinteticamente, pelo docente a 
cada dia de aula. Considerando o Planejamento Educacional Coletivo de Trabalho 
Docente e as sequências metodológica proposta, as atividades realizadas, bem 
como os elementos e Indicadores de Competência trabalhados devem ser 
registrados em um único Diário de Classe. 
Para informações detalhadas sobre preenchimento do Diário de Classe, acesse o 
Manual de Orientações Educacionais na Intranet. 
Atividades externas 
As parcerias com empresas locais, públicas e privadas, são imprescindíveis para a 
realização deste curso, pois permitem o contato dos alunos com situações reais de 
trabalho. 
As atividades externas como entrevistas, visitas técnicas e palestras em empresas, 
desde que previstas no Planejamento Educacional Coletivo de Trabalho Docente e 
nos Planos de Aula, devem ser registradas como horas de efetivo trabalho 
educacional, sem exceder oito horas diárias. Para as atividades com duração de 
oito horas deve haver, durante este período, uma hora de intervalo. 
Por exemplo, se há previsão no Plano de Aula de realização de entrevistas pelos 
alunos com profissionais da área, o docente deve estimar as horas necessárias 
http://www.intranet.sp.senac.br/intranet-frontend/sisnormas/detalhes/803/13/proposta%20pedag%C3%B3gica/PR/0
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Orientações para o Planejamento Educacional Coletivo 
Fls: 24/98 
Versão 1 
para tal atividade e, mediante apresentação do relatório e do produto da 
entrevista, atribuir presença ao aluno na data reservada para tal atividade e no 
horário acordado. Caso o aluno não realize a atividade no horário destinado para 
tal, deverá comunicar ao docente para um novo agendamento. Caso não apresente 
os produtos requeridos, será atribuída falta. 
É necessário que o aluno tenha ciência deste procedimento e que sejam tomadas 
as providências necessárias para qualquer atividade externa (Seguro contra 
Acidentes e modelo de carta de apresentação). 
Para mais informações sobre parceria com empresas, acesse o Manual deOrientações e Procedimentos: Acordo de Cooperação, Desconto Corporativo e 
Desconto Comerciário na Intranet. 
Estágio 
O docente responsável pela supervisão do estágio deve acompanhar, monitorar e 
avaliar as atividades realizadas pelos alunos referentes ao estágio profissional. 
O acompanhamento dessas atividades pode ocorrer por meio de relatórios ou de 
visitas in loco conforme determinado por manual para essa finalidade. 
As atividades do estágio deverão ser relacionadas às competências previstas no 
curso. 
http://www.intranet.sp.senac.br/intranet-frontend/sisnormas/detalhes/4102/1/manual%20de%20orienta%C3%A7%C3%B5es%20e%20procedimentos/PR/0
http://www.intranet.sp.senac.br/intranet-frontend/sisnormas/detalhes/4102/1/manual%20de%20orienta%C3%A7%C3%B5es%20e%20procedimentos/PR/0
http://www.intranet.sp.senac.br/intranet-frontend/sisnormas/detalhes/4102/1/manual%20de%20orienta%C3%A7%C3%B5es%20e%20procedimentos/PR/0
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
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Versão 1 
 
Sugestões para o 
Desenvolvimento das 
Unidades Curriculares 
Fornece informações cujo objetivo é o de subsidiar a 
realização do Plano Coletivo de Trabalho Docente e dos 
Planos de Aula. Para isso, apresenta, além da 
organização curricular do curso, a sistematização dos 
elementos e indicadores das unidades curriculares que 
a compõem, seguida de sugestões de situações de 
ensino-aprendizagem voltadas a favorecer o 
desenvolvimento das competências do Perfil Profissional 
de Conclusão. 
Caro docente, 
A organização curricular dos cursos de qualificação profissional do Senac 
São Paulo é estruturada visando ao desenvolvimento das competências que 
compõem o perfil profissional de conclusão. No contexto desta proposta os 
componentes curriculares são denominados unidades curriculares 
competências (reproduzem as competências definidas e descritas no perfil 
profissional de conclusão) e unidades curriculares de natureza diferenciada, 
projeto integrador, prática profissional e estágio (propostas com o objetivo 
de contribuir para o desenvolvimento das competências do perfil 
profissional de conclusão). 
O Senac São Paulo adota a metodologia ativa de ensino-aprendizagem que 
estimula o protagonismo dos alunos e a interação em contextos diversos. 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 26/98 
Versão 1 
Nesse sentido o projeto destaca-se como estratégia privilegiada para o 
desenvolvimento de competências 
Para o Senac “o educador é um criador de ambientes e situações para que 
o aluno atue e aprenda como protagonista do processo de ensino 
aprendizagem. Planeja, estimula a ação dos alunos, promove a reflexão, 
sintetiza, reformula, critica e avalia. Por essas e outras ações, organiza o 
trabalho educativo, como mediador e orientador”. De acordo com o Modelo 
Pedagógico Senac, “o projeto integrador (...) promove a articulação entre 
as competências, constituindo-se como fio condutor do curso”. Assim as 
situações de ensino-aprendizagem da Unidade Curricular - Projeto 
Integrador e as das Unidades Curriculares Competências precisam ser 
realizadas de maneira integrada e considerando as três fases que 
constituem a elaboração de um projeto e também das situações: 
problematização, desenvolvimento e síntese. 
A etapa de problematização é de extrema importância, pois representa o 
ponto de partida para as demais atividades e permite a transformação do 
tema gerador em um desafio real e significativo para o processo de ensino-
aprendizagem. As atividades são planejadas considerando o protagonismo, 
a participação ativa dos alunos e suas escolhas – portanto devem ser 
flexíveis, podendo ser ajustadas ao longo de todo o processo. 
A etapa de desenvolvimento integra-se ao contexto das demais unidades 
curriculares – competência, nas quais são identificadas situações de ensino-
aprendizagem potencialmente relevantes para o projeto e para o 
desenvolvimento da competência. É nesta etapa que os alunos buscam 
respostas para as questões e hipóteses levantadas na problematização. 
Na etapa de síntese, quando as novas aprendizagens já se integram aos 
conhecimentos existentes dos alunos, as respostas são sistematizadas e 
apresentadas como resultado do processo de desenvolvimento do projeto. 
 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 27/98 
Versão 1 
 
FASES DO PROCESSO 
DE ENSINO-
APRENDIZAGEM 
 
NA UC - PROJETO 
INTEGRADOR 
NAS UCS - 
COMPETÊNCIAS 
PROBLEMATIZAÇÃO 
Os alunos, com a 
mediação do docente e 
em função do tema 
gerador, realizam a 
problematização do 
projeto integrador. 
Para tal, identificam os 
desafios a serem 
assumidos, a partir dos 
quais o projeto será 
desenvolvido. 
As atividades que 
compõem o processo de 
ensino-aprendizagem 
relativas ao 
desenvolvimento de 
cada competência devem 
ser contextualizadas ao 
projeto integrador, para 
isso precisam levar em 
consideração os desafios 
assumidos pelos alunos na 
fase de problematização 
do projeto integrador. 
DESENVOLVIMENTO 
O desenvolvimento do 
projeto integrador é 
realizado na carga horária 
correspondente às 
Unidades Curriculares – 
Competências, portanto 
seu desenvolvimento está 
relacionado as atividades 
inerentes ao 
desenvolvimento das 
competências. 
Os alunos, com a mediação 
do docente, por meio das 
situações de ensino-
aprendizagem, realizam o 
processo de 
desenvolvimento das 
competências, cujo 
resultado serve para o 
desenvolvimento do 
projeto integrador, já 
que estas buscam 
responder aos desafios 
assumidos na fase de 
problematização. 
SÍNTESE 
Os alunos, com a 
mediação do docente, 
realizam a síntese do 
projeto integrador. 
Para tal, sistematizam, 
avaliam e apresentam os 
resultados das atividades 
realizadas na fase de 
desenvolvimento. 
A síntese do processo de 
ensino-aprendizagem 
relativa ao 
desenvolvimento de 
cada competência se dá 
pela sistematização das 
produções das situações de 
aprendizagem realizadas 
pelos alunos, que 
acontecem na Fase de 
Desenvolvimento do 
projeto integrador. 
 
 
 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 28/98 
Versão 1 
Unidades Curriculares 
Carga 
horária 
U
C
 3
 –
 P
ro
je
to
 
In
te
g
ra
d
o
r 
 
R
e
c
e
p
c
io
n
is
ta
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1
6
 h
o
ra
s
 UC1 – Recepcionar e atender pessoas. 60 horas 
UC2 – Organizar e operacionalizar procedimentos de 
recepção. 84 horas 
Carga horária total4 160 horas 
 
 
 
4 Soma das unidades curriculares, inclusive Projeto Integrad. 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 29/98 
Versão 1 
UC 1: Recepcionar e atender pessoas 
Carga Horária: 60 horas 
Perfil Docente: experiência profissional em Serviços de Recepção e formação superior 
ou técnica em Administração, Recursos Humanos, Secretariado ou áreas afins, 
preferencialmente com experiência em docência. 
 
INDICADORES 
1. Recebe pessoas e identifica suas necessidades, registrando as demandas e 
encaminhando, para os setores responsáveis, por meio dos canais de comunicação 
institucionais, dando retorno quando necessário, com cordialidade. 
2. Atende, realiza e retorna contatos telefônicos e virtuais, fornecendo informações 
precisas e atualizadas conforme solicitações. 
3. Orienta pessoas, prestando informações atualizadas sobre a organização, suas 
mercadorias, produtos e serviços. 
4. Faz mediação, conforme diretrizes da organização, realizando os devidos 
encaminhamentos. 
5. Auxilia na movimentação de pessoas com deficiências e/ ou prioritárias de acordocom 
suas características e contribuindo para a sua segurança. 
 
 
ELEMENTOS DA COMPETÊNCIA 
Conhecimentos 
 Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no 
mercado de trabalho. 
 Estrutura organizacional e suas inter-relações: conceitos e elementos. 
 Funções Administrativas e organizacionais. 
 Organograma e departamentalização. 
 Etiqueta social e profissional na atuação do recepcionista. 
 Elementos de comunicação: contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, 
ruídos e feedback. 
 Técnicas e tipos de atendimento: personalizados, diferenciados (idosos, 
crianças, pessoas com deficiência, gestantes) presenciais, eletrônicos, 
telefônicos e impressos. 
 Atuação em rede, etiqueta e network. 
 Técnicas de negociação e administração de conflitos: definição, tipos, 
características, níveis, áreas, consequência, resolução. 
 Código de Defesa do Consumidor: direitos e deveres. 
 Segurança do Trabalho: sinalização de segurança (NR26). 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 30/98 
Versão 1 
 Ergonomia (NR 17) e qualidade de vida no trabalho: ações que auxiliam na 
manutenção da saúde física e mental. 
 Consumo consciente na utilização de recursos. 
Habilidades 
 Ter visão sistêmica. 
 Comunicar-se clara, objetiva e assertivamente. 
 Ler e interpretar relatórios e documentos. 
 Pesquisar e organizar dados, documentos e informações. 
 Demonstrar capacidade de análise e síntese. 
 Trabalhar em equipe. 
 Negociar com pessoas em situações diversas. 
 Gerenciar tempo e atividades do trabalho. 
Atitudes/Valores 
 Flexibilidade e empatia nas relações interpessoais. 
 Cordialidade no trato com pessoas. 
 Respeito à diversidade. 
 Proatividade, disponibilidade e dinamismo no atendimento. 
 Sigilo no recebimento, manipulação e encaminhamento das informações do 
cliente e da organização. 
 Zelo na apresentação pessoal. 
 Adoção de práticas sustentáveis. 
Sugestão de Situações de Ensino-Aprendizagem 
Importante! 
Considerando a articulação das Unidades Curriculares-Competências e a Unidade 
Curricular-Projeto Integrador, é fundamental que, ao longo do processo de ensino-
aprendizagem inerente ao desenvolvimento desta competência, alunos e docente 
considerem a Problematização e os desafios identificados de acordo com o tema 
gerador trabalhado. Igualmente importante é levar em consideração a pertinência 
de determinadas situações de aprendizagem no que diz respeito à sua contribuição 
com a fase de Desenvolvimento do Projeto Integrador. 
Desta forma, para atender aos elementos de competência previstos para a UC1 e 
os temas geradores propostos no projeto integrador, as sugestões de ensino-
aprendizagem a seguir foram agrupadas em três itens: Carreira, Postura e 
Atitudes do Recepcionista, Ambiente Corporativo e Marcas Formativas do 
Senac, visando facilitar a busca rápida pelo docente de sugestões de atividades 
que se encaixem ao contexto dos temas que estiver trabalhando naquele 
momento. 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 31/98 
Versão 1 
CARREIRA, POSTURA E ATITUDES DO RECEPCIONISTA 
Pesquisa em grupos com apresentação em plenária: mercado de atuação 
O docente inicia a atividade fazendo alguns questionamentos aos alunos: 
 Vocês sabem em quais segmentos de mercado podem atuar os profissionais 
de Recepção? 
 Existe um perfil adequado para se trabalhar como recepcionista? 
 Para você, o que é uma recepção de qualidade? 
Em seguida, o docente pede para os alunos se dividirem em grupos e discutir 
durante 30 (trinta) minutos as respostas das questões levantadas, informando que 
devem utilizar o livro texto “Sou Recepcionista” (Mercado de Atuação dos 
Recepcionistas, p. 18-54-79-88) como apoio e fundamentação das discussões. Ao 
término do tempo estipulado, as produções de cada subgrupo são apresentadas 
em plenária, com a mediação do docente, contribuindo para uma sistematização 
das competências que precisam ser estimuladas nesta atividade. Durante a 
atividade, o docente deve realizar um acompanhamento dos grupos para estimular 
a discussão e participação de todos, propondo novas questões, incentivando a 
reflexão e exposição de pontos de vistas individuais sobre os temas discutidos. 
Objetivo da atividade: pesquisa e discussão, considerando o tema gerador 
trabalhado e as marcas formativas do Senac, de maneira a contribuir com a fase 
de Desenvolvimento do Projeto Integrador (proposta 2: Serviços de Recepção por 
meio de uma visão sistêmica da organização). 
Indicadores relacionados à atividade: 
1 Recebe pessoas e identifica suas necessidades, registrando as demandas e 
encaminhando, para os setores responsáveis, por meio dos canais de 
comunicação institucionais, dando retorno quando necessário, com 
cordialidade. 
2 Atende, realiza e retorna contatos telefônicos e virtuais fornecendo 
informações precisas e atualizadas conforme solicitações. 
3 Orienta pessoas, prestando informações atualizadas sobre a organização, 
suas mercadorias, produtos e serviços. 
4 Faz mediação, conforme diretrizes da organização, realizando os devidos 
encaminhamentos. 
5 Auxilia na movimentação de pessoas com deficiências e/ ou prioritárias de 
acordo com suas características e contribuindo para a sua segurança. 
Apresentação e discussão de vídeo: ética no trabalho 
O docente propõe aos alunos a exibição de duas cenas do filme “O informante” 
(Direção: Michael Mann, EUA, 1999) a saber: Cena 8: Lowell confronta Jeff e 
http://video.baidu.com.br/s?usm=1&tn=SE_gbrvideonewui_lw8zxfnz&cl=2&wd=Michael+Mann&st=1&gvideo=1&ie=utf-8
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 32/98 
Versão 1 
Cena 9: Procurando uma perspectiva. Essas cenas serão exibidas até o momento 
em que o personagem Mike faz a seguinte pergunta: “Será que ele concorda?”. 
Com esse questionamento em mente, os alunos debatem o dilema ético em que o 
personagem se envolveu: honrar o acordo de sigilo corporativo que assinou ou 
denunciar um caso de saúde pública? O docente deve cuidar para que a discussão 
não vire julgamento. O clima deve ser o de elaboração dos conceitos, reflexão 
sobre as escolhas e atitudes e a qualidade de vida no trabalho. 
Objetivo da atividade: reconhecimento dos valores éticos e da importância de tê-
los como referência para a tomada de decisões no trabalho da recepção. 
Considerando a unidade curricular trabalhada e as marcas formativas do Senac, 
esta atividade pode também contribuir com a proposta dos temas do Projeto 
Integrador. 
Indicadores relacionados a esta atividade: 
1 Recebe pessoas e identifica suas necessidades, registrando as demandas e 
encaminhando, para os setores responsáveis, por meio dos canais de 
comunicação institucionais, dando retorno quando necessário, com 
cordialidade. 
2 Atende, realiza e retorna contatos telefônicos e virtuais, fornecendo 
informações precisas e atualizadas conforme solicitações. 
3 Orienta pessoas prestando informações atualizadas sobre a organização, 
suas mercadorias, produtos e serviços. 
4 Faz mediação, conforme diretrizes da organização, realizando os devidos 
encaminhamentos. 
5 Auxilia na movimentação de pessoas com deficiências e/ ou prioritárias de 
acordo com suas características e contribuindo para a sua segurança. 
Leitura instrumental seguida de debate: ética no desempenho das 
atribuições de recepcionista 
O docente poderá propor a leitura individual do texto “Uma relação muito delicada” 
(Sou Recepcionista, p. 96). Em seguida, promover um debate sobre as questões 
éticas identificadas no texto. 
Objetivo da atividade: definição de ética e moral, de maneira a instigar os alunos 
em ter estes valores como referência para decisões no exercício da profissãode 
recepcionista. 
Esta atividade pode contribuir com a proposta dos temas do Projeto Integrador e 
as marcas formativas do Senac. 
Indicadores relacionados à atividade: 
1 Recebe pessoas e identifica suas necessidades, registrando as demandas e 
encaminhando, para os setores responsáveis, por meio dos canais de 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 33/98 
Versão 1 
comunicação institucionais, dando retorno quando necessário, com 
cordialidade. 
2 Atende, realiza e retorna contatos telefônicos e virtuais, fornecendo 
informações precisas e atualizadas conforme solicitações. 
3 Orienta pessoas prestando informações atualizadas sobre a organização, 
suas mercadorias, produtos e serviços. 
4 Faz mediação, conforme diretrizes da organização, realizando os devidos 
encaminhamentos. 
5 Auxilia na movimentação de pessoas com deficiências e/ ou prioritárias de 
acordo com suas características e contribuindo para a sua segurança. 
Atividade individual de internalização: autoconhecimento e autoestima 
O docente pede aos alunos que pensem numa situação que tenham vivenciado e 
que tenham se surpreendido, compartilhando estas descobertas com os demais, 
caso sintam-se à vontade com isso. Poderá fazer questionamentos do tipo: 
 Qual a relação entre a autoestima e o desempenho profissional? 
 Como fazemos para descobrir nossas potencialidades? 
 O que fazemos com as características pessoais que não gostamos? 
 E com as que gostamos? Você sabe como os outros o veem? 
O docente deve enfatizar a estreita relação entre autoconhecimento e 
desenvolvimento pessoal e profissional, e para isso pede que os alunos 
estabeleçam conexões entre o tema em questão e as perspectivas profissionais 
dos recepcionistas. 
Objetivo da atividade: sensibilização dos alunos para a importância do 
autoconhecimento no processo de desenvolvimento de cada um. 
A inclusão desta atividade em uma sequência imediatamente após a 
sistematização de determinados conceitos ou preceitos sobre a atuação do 
recepcionista visa proporcionar situações que o levem a internalizar os 
conhecimentos construídos sobre as oportunidades da carreira de recepcionista. 
Indicadores relacionados à atividade: 
1 Recebe pessoas e identifica suas necessidades, registrando as demandas e 
encaminhando, para os setores responsáveis, por meio dos canais de 
comunicação institucionais, dando retorno quando necessário, com 
cordialidade. 
2 Atende, realiza e retorna contatos telefônicos e virtuais, fornecendo 
informações precisas e atualizadas conforme solicitações. 
3 Orienta pessoas prestando informações atualizadas sobre a organização, 
suas mercadorias, produtos e serviços. 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 34/98 
Versão 1 
4 Faz mediação, conforme diretrizes da organização, realizando os devidos 
encaminhamentos. 
5 Auxilia na movimentação de pessoas com deficiências e/ ou prioritárias de 
acordo com suas características e contribuindo para a sua segurança. 
Pesquisa: perfil do profissional recepcionista 
O docente pede que os alunos se organizem em subgrupos. Cada subgrupo deverá 
realizar uma pesquisa de campo, entrevistando profissionais que atuam como 
recepcionistas em diferentes empresas, preferencialmente que trabalhem em 
segmentos diferentes e tenham vínculos empregatícios variados para avaliar os 
prós e contras dessas situações. 
Questões que poderão ser abordadas na pesquisa: 
 Quais são as exigências de mercado para a contratação do recepcionista? 
 Qual a formação escolar exigida? Que outros cursos o recepcionista precisa 
fazer para se especializar? 
 Em que condições o recepcionista atua? (Forma de contrato, ambiente de 
trabalho, remuneração, benefícios etc.) 
 Quais são as possibilidades de ascensão na carreira? 
 Obs.1 - Outra possibilidade é a realização de pesquisa mediante bibliografia 
disponibilizada aos alunos (livro “Sou Recepcionista: técnicas, tendências e 
informações para o aperfeiçoamento profissional”, p. 33, 60 e 92), além de 
pesquisa na Internet. 
 Obs.2 - Outra sugestão é convidar profissionais que atuam na recepção de 
diferentes empresas/segmentos para realizar um workshop na sala de aula. 
Objetivo da atividade: identificação das perspectivas de mercado para os 
profissionais de recepção de determinadas áreas, a fim de melhor direcionar suas 
escolhas pessoais. 
Esta atividade pode contribuir com a proposta dos temas do Projeto Integrador e 
as marcas formativas do Senac. 
Indicadores relacionados à atividade: 
1 Recebe pessoas e identifica suas necessidades, registrando as demandas e 
encaminhando, para os setores responsáveis, por meio dos canais de 
comunicação institucionais, dando retorno quando necessário, com 
cordialidade. 
2 Atende, realiza e retorna contatos telefônicos e virtuais, fornecendo 
informações precisas e atualizadas conforme solicitações. 
3 Orienta pessoas prestando informações atualizadas sobre a organização, 
suas mercadorias, produtos e serviços. 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 35/98 
Versão 1 
4 Faz mediação, conforme diretrizes da organização, realizando os devidos 
encaminhamentos. 
5 Auxilia na movimentação de pessoas com deficiências e/ ou prioritárias de 
acordo com suas características e contribuindo para a sua segurança. 
Experimentação: exercitando a capacidade de análise e síntese na 
preparação de currículo 
O docente pode iniciar a atividade ressaltando que o currículo (ou perfil) é parte 
essencial do marketing pessoal, inclusão em redes sociais e network. Feita essa 
introdução, convida os alunos para uma experimentação de organização de dados 
pessoais, documentos e informações para elaboração do currículo/perfil dos alunos 
para uma vaga fictícia de recepcionista (detalhes da vaga devem ser definidos pelo 
docente). Após análise do perfil da vaga em questão, propõe que os alunos 
preparem seu currículo no laboratório de informática (em versão rascunho), 
escolhendo com cuidado as informações a serem incluídas, assim como a 
apresentação do mesmo. O docente dará “dicas” de como fazê-lo e supervisionará 
a elaboração. 
Ao final, o docente pede que compartilhem as impressões do grupo sobre a 
atividade, permitindo uma reflexão individual Exploração da capacidade de análise 
e síntese dos alunos, num exercício de auto e heteropercepção. Instrumentalização 
do aluno com informações importantes que precisa assimilar e praticar para que 
futuramente possa incluir na composição de seu currículo/perfil para poder 
construir um network efetivo e de qualidade. 
Indicadores relacionados à atividade: 
1 Recebe pessoas e identifica suas necessidades, registrando as demandas e 
encaminhando, para os setores responsáveis, por meio dos canais de 
comunicação institucionais, dando retorno quando necessário, com 
cordialidade. 
2 Atende, realiza e retorna contatos telefônicos e virtuais, fornecendo 
informações precisas e atualizadas conforme solicitações. 
3 Orienta pessoas, prestando informações atualizadas sobre a organização, 
suas mercadorias, produtos e serviços. 
4 Faz mediação, conforme diretrizes da organização, realizando os devidos 
encaminhamentos. 
5 Auxilia na movimentação de pessoas com deficiências e/ ou prioritárias de 
acordo com suas características e contribuindo para a sua segurança. 
Jogo: atenção e argumentação 
O docente solicita que os alunos organizem um círculo de cadeiras no centro da 
sala. Em cada cadeira fica um aluno em pé atrás e outro sentado, exceto uma 
delas, cujo assento fica vazio. O aluno que está em pé atrás da cadeira vazia deve 
“convencer” um dos colegas sentados a levantar-se de onde está e transferir-se 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DERECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 36/98 
Versão 1 
para a cadeira à sua frente que está vazia. Isso deve ocorrer de forma rápida e 
disfarçada, devendo “piscar” para aquele que deseja levar para sua cadeira. A 
pessoa ao perceber a piscada deve levantar-se rapidamente e correr para a cadeira 
vaga. O aluno que está em pé atrás da cadeira também deve ficar atento às 
piscadas e impedir que o parceiro (que está sentado) troque de cadeira. Caso ele 
não perceba, ou não tenha tempo de segurar o parceiro, dará continuidade ao 
exercício piscando para algum aluno ocupar a cadeira à sua frente que ficou vazia. 
Após algumas rodadas, o docente pede que os alunos analisem as sensações e 
estabeleçam conexões com o ato de receber pessoas, identificar suas necessidades 
e encaminhar para os setores solicitados. 
Objetivo da atividade: compreensão do conceito de cliente, considerando o 
contexto atual, em que agilidade e olhar para a necessidade das pessoas são 
fatores decisivos para um bom atendimento. 
Esta atividade pode contribuir com a proposta dos temas do Projeto Integrador e 
as marcas formativas do Senac. 
Indicadores relacionados à atividade: 
1 Recebe pessoas e identifica suas necessidades, registrando as demandas e 
encaminhando, para os setores responsáveis, por meio dos canais de 
comunicação institucionais, dando retorno quando necessário, com 
cordialidade. 
2 Atende, realiza e retorna contatos telefônicos e virtuais, fornecendo 
informações precisas e atualizadas conforme solicitações. 
3 Orienta pessoas, prestando informações atualizadas sobre a organização, 
suas mercadorias, produtos e serviços. 
4 Faz mediação, conforme diretrizes da organização, realizando os devidos 
encaminhamentos. 
5 Auxilia na movimentação de pessoas com deficiências e/ ou prioritárias de 
acordo com suas características e contribuindo para a sua segurança. 
Discussão de caso: cliente interno e externo 
O docente apresenta um caso de mau atendimento ao cliente interno pelo 
profissional da recepção de uma empresa, com consequências gravíssimas para 
um cliente externo, que deixou de comprar desta empresa. Em seguida, em 
duplas, os alunos devem discutir sobre os questionamentos abaixo: 
 Quem é o cliente? 
 Qual a diferença entre cliente interno e externo? 
Ao final das discussões, o docente deve expressar suas conclusões e as relacionar 
com o conceito: “cliente é toda pessoa ou grupo de pessoas que necessitam de 
nossos serviços e/ou produtos”. Deve também diferenciar consumidor de cliente. 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 37/98 
Versão 1 
Objetivo da atividade: desconstrução da percepção de que cliente é somente 
aquele que compra algo, e que só faz atendimento ao cliente quem trabalha em 
vendas. 
Esta atividade pode também contribuir com o desenvolvimento das duas propostas 
de temas do Projeto Integrador. 
Indicadores relacionados à atividade: 
1 Recebe pessoas e identifica suas necessidades, registrando as demandas e 
encaminhando, para os setores responsáveis, por meio dos canais de 
comunicação institucionais, dando retorno quando necessário, com 
cordialidade. 
2 Atende, realiza e retorna contatos telefônicos e virtuais, fornecendo 
informações precisas e atualizadas conforme solicitações. 
3 Orienta pessoas, prestando informações atualizadas sobre a organização, 
suas mercadorias, produtos e serviços. 
4 Faz mediação, conforme diretrizes da organização, realizando os devidos 
encaminhamentos. 
5 Auxilia na movimentação de pessoas com deficiências e/ ou prioritárias de 
acordo com suas características e contribuindo para a sua segurança. 
Exposição dialogada e Dramatização: comunicação assertiva 
O docente inicia a atividade fazendo uma exposição dialogada sobre a importância 
da comunicação no relacionamento com os clientes internos e externos da 
recepção de diferentes segmentos de empresas e prestadores de serviços e os 
cuidados que precisam ser tomados para que ela se efetive. Durante sua 
exposição, pode convidar os alunos a abrirem o livro “Sou Recepcionista” e 
acompanharem as citações de alguns exemplos da comunicação assertiva em 
recepção: “Comunicação e integração na recepção de hotéis” (p. 21), “O que todo 
recepcionista de hotel precisa ter na ponta da língua” (p.27), “Cada Hotel tem seu 
manual” (p. 28), “Tecnologia da Informação” (p.39), “Bom senso não faz mal a 
ninguém” (p.55), “Pega bem, pega mal” (p.63) e “Posicionamento, Postura e 
Atitude” (p.90). 
Para que haja maior compreensão sobre o tema, propõe que os alunos se 
organizem em três subgrupos e entrega a cada um uma ficha com a transcrição 
de uma habilidade para a comunicação. Cada subgrupo, ao ler as “dicas” de como 
desempenhar a habilidade, deverá fazer a adaptação para uma situação qualquer 
em que se exemplifique aquilo que estão lendo. 
Dessa forma, o grupo 1 dramatiza a situação de uma pessoa usando uma 
linguagem direta, com informações claras por vários canais, face a face. Da mesma 
forma procedem os grupos 2 e 3. O docente pode fazer os complementos que se 
fizerem necessários. 
Grupo 1: Habilidade de transmissão 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 38/98 
Versão 1 
1. Usar linguagem apropriada e direta. 
2. Fornecer informações tão claras e completas quanto for possível. 
3. Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do receptor 
(audição, visão, etc.). 
4. Usar comunicação face a face sempre que for possível. 
Grupo 2: Habilidade auditiva 
1. Escuta ativa – criar situações que ajudem as pessoas a falar o que 
realmente querem dizer. 
2. Empatia – colocar-se na posição da outra pessoa, em um esforço para 
entendê-la. 
3. Reflexão – reformular sempre a mensagem que tenha recebido. 
4. Feedback – criar condições para um retorno do que se faz. 
Grupo 3: Habilidade de feedback 
1. Concentre-se no problema e não na pessoa. 
2. Esteja preparado para receber feedback e treinado para emitir 
feedback. 
3. Encerre o feedback com um resumo, para que todos saiam com o 
mesmo entendimento sobre o que foi decidido. 
Objetivo da atividade: reflexão sobre os cuidados com a comunicação no trabalho 
do recepcionista, visando prestar um atendimento na recepção de empresas com 
qualidade. Pode também contribuir com a assertividade no desenvolvimento dos 
temas do projeto integrador. 
Indicadores relacionados à atividade: 
1 Recebe pessoas e identifica suas necessidades, registrando as demandas e 
encaminhando, para os setores responsáveis, por meio dos canais de 
comunicação institucionais, dando retorno quando necessário, com 
cordialidade. 
2 Atende, realiza e retorna contatos telefônicos e virtuais fornecendo 
informações precisas e atualizadas conforme solicitações. 
3 Orienta pessoas, prestando informações atualizadas sobre a organização, 
suas mercadorias, produtos e serviços. 
4 Faz mediação, conforme diretrizes da organização, realizando os devidos 
encaminhamentos. 
5 Auxilia na movimentação de pessoas com deficiências e/ ou prioritárias de 
acordo com suas características e contribuindo para a sua segurança. 
 
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Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 39/98 
Versão 1 
Atividade em grupos com apresentação em plenária: situações de 
atendimento 
O docente propõe aos alunos que relembrem de situações de atendimento que 
vivenciaram na recepção de empresas/prestadores de serviços, classificando-as 
de positivas ou negativas, e compartilhem com os demais para que sejam 
analisadas. Durante os relatos, deverão especificar o canal de atendimento 
(presencial, telefone, internet) em que ocorreram estas experiências, que poderão 
ser listadas em flipchart. A seguir, organiza os alunosem subgrupos, sendo que 
cada subgrupo ficará responsável por um canal de comunicação listado no 
flipchart. Deverão listar os itens que precisam ser considerados para que se faça 
um atendimento com qualidade por meio desses canais, tomando por base as 
experiências que tiveram como atendente, cliente ou como consumidor. A seguir 
deverão compartilhar os resultados com os demais alunos, utilizando-se da 
estratégia que melhor convier ao grupo (painel, simulação, exposição, slides etc.). 
À medida que os subgrupos se apresentam, o docente faz a mediação da 
compreensão que tiveram e complementa as informações que se façam 
necessárias, referindo bloqueios, acréscimos, erros e distorções que existem no 
processo de comunicação e que causam os ruídos, impedindo que o receptor 
decifre e compreenda aquilo que o emissor transmitiu. Informa também que, para 
diminuir os ruídos na comunicação, alguns recursos são utilizados, como a 
“redundância”, que consiste em repetir frases e informações julgadas essenciais à 
compreensão do receptor, e o “feedback”, que consiste em fazer perguntas e obter 
respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou não. 
Objetivo da atividade: desenvolvimento da percepção de que a qualidade no 
atendimento do recepcionista deve se dar em todas as formas de contato com o 
cliente; análise dos ruídos que ocorrem no processo de comunicação e os meios 
de amenizá-los. 
É também importante subsídio para o desenvolvimento dos temas do projeto 
integrador. 
Indicadores relacionados à atividade: 
1 Recebe pessoas e identifica suas necessidades, registrando as demandas e 
encaminhando, para os setores responsáveis, por meio dos canais de 
comunicação institucionais, dando retorno quando necessário, com 
cordialidade. 
2 Atende, realiza e retorna contatos telefônicos e virtuais, fornecendo 
informações precisas e atualizadas conforme solicitações. 
3 Orienta pessoas, prestando informações atualizadas sobre a organização, 
suas mercadorias, produtos e serviços. 
4 Faz mediação, conforme diretrizes da organização, realizando os devidos 
encaminhamentos. 
5 Auxilia na movimentação de pessoas com deficiências e/ ou prioritárias de 
acordo com suas características e contribuindo para a sua segurança. 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 40/98 
Versão 1 
Simulação em duplas com exposição dialogada: necessidades e 
expectativas de clientes 
O docente convida os alunos para uma simulação em duplas. Cada dupla deverá 
entrevistar uns aos outros sobre suas necessidades mínimas e adicionais ao se 
dirigirem à recepção de uma determinada empresa e/ou prestador de serviço. Por 
exemplo: Posto de Saúde - Necessidade mínima do cliente: ter o médico 
desejado; não haver muita fila. Necessidade adicional do cliente: local limpo e 
arrumado; atendimento rápido e cortês; diferentes opções de médicos, banheiros 
limpos. 
Ao término do tempo determinado pelo docente para a entrevista, as duplas 
reúnem-se para a organização dos dados levantados e compartilham com os 
demais colegas comentando suas impressões. O docente destaca que atender às 
necessidades de clientes e consumidores é uma das etapas essenciais no 
atendimento e relacionamento com os clientes na recepção das empresas. 
Somente conseguimos interagir com as pessoas se conseguirmos fornecer o que 
elas necessitam e/ou desejam. Lembra aos alunos do cuidado necessário ao 
oferecer “adicionais” que sejam encarados como “inutilidades”, como, por 
exemplo, brindes que não servem para nada. Declara que atender às necessidades 
mínimas dos clientes é a parte mais óbvia de um atendimento (ou pelo menos 
deveria ser). Por outro lado, as necessidades adicionais são menos evidentes nas 
questões de atendimento. Pergunta aos alunos se já tiveram essa experiência, e 
o que foi feito para que se sentissem dessa forma. A seguir constrói com o grupo 
algumas estratégias para “encantar” o cliente na recepção de empresas e ou 
prestadores de serviço. 
Objetivo da atividade: análise e compreensão das necessidades dos clientes na 
recepção, sabendo criar estratégias para excedê-las. 
Também pode ser referência importante no desenvolvimento do projeto 
integrador. 
Indicadores relacionados à atividade: 
1 Recebe pessoas e identifica suas necessidades, registrando as demandas e 
encaminhando, para os setores responsáveis, por meio dos canais de 
comunicação institucionais, dando retorno quando necessário, com 
cordialidade. 
2 Atende, realiza e retorna contatos telefônicos e virtuais, fornecendo 
informações precisas e atualizadas conforme solicitações. 
3 Orienta pessoas, prestando informações atualizadas sobre a organização, 
suas mercadorias, produtos e serviços. 
4 Faz mediação, conforme diretrizes da organização, realizando os devidos 
encaminhamentos. 
5 Auxilia na movimentação de pessoas com deficiências e/ ou prioritárias de 
acordo com suas características e contribuindo para a sua segurança. 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL DE RECEPCIONISTA 
 
Sugestões para o Desenvolvimento das Unidades Curriculares 
Fls: 41/98 
Versão 1 
Dramatização: atendendo clientes 
O docente pede que os alunos reflitam sobre quais são as pessoas que têm 
contatos com os clientes de uma empresa. Lista em flipchart os funcionários da 
“linha de frente”, como manobristas, porteiros, vendedores, balconistas, caixas, 
empacotadores, entregadores, recepcionistas... E também os da “retaguarda”, 
como colaboradores da contabilidade, do almoxarifado, da oficina, do depósito etc. 
Pede sugestões sobre o que cada colaborador pode fazer para realizar um 
atendimento com qualidade e “encantar” o cliente. A seguir, solicita que criem 
uma cena em que representem um atendimento na recepção (cliente interno ou 
externo) em que fique demonstrada a qualidade do atendimento oferecido pelo 
profissional da recepção e o encantamento do cliente (interno/externo) 
O docente deverá convidar secretamente alguns componentes do grupo para 
serem “clientes surpresa”. Dessa forma, à medida que a apresentação do subgrupo 
se desenrola, inesperadamente entra esse personagem em cena, que também 
deverá ser atendido. Os “clientes surpresa” devem ser pessoas representantes de 
minorias ou que coloquem em cheque os padrões preconcebidos (pessoas com 
deficiência ou com apresentação considerada inadequada, por exemplo) e dessa 
forma proporcionar material de análise ao grupo sobre como realizar esse 
atendimento com qualidade. 
Para finalizar, o docente pede que cada aluno faça a transferência destas situações 
para o seu cotidiano, identificando onde e como aplicá-lo, especialmente se já 
estiver inserido em uma situação de trabalho na recepção (formal ou informal). 
Poderá enriquecer o debate convidando os alunos a abrirem o livro “Ser 
Recepcionista” (p. 20), e fazerem uma leitura compartilhada do texto “Cliente 
Oculto”, informando que muitas empresas contratam este serviço para poder 
“medir” o seu próprio serviço de recepção. 
Objetivo da atividade: reconhecimento do atendimento ao cliente com qualidade. 
Possibilita ainda a aplicação das competências desenvolvidas nesta unidade 
curricular, utilizando-se em especial das estratégias de atendimento ao cliente. 
Importantíssima como referência no desenvolvimento do tema da proposta 1 
(Diversidade no atendimento ao cliente) do projeto integrador. 
Indicadores relacionados a esta atividade: 
1 Recebe pessoas e identifica suas necessidades, registrando as demandas e 
encaminhando, para os setores responsáveis, por meio dos canais de 
comunicação institucionais, dando retorno quando necessário, com 
cordialidade. 
2 Atende, realiza e retorna contatos telefônicos e virtuais, fornecendo 
informações precisas e atualizadas conforme solicitações. 
3 Orienta pessoas, prestando informações atualizadas sobre a organização, 
suas mercadorias,