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2017622 ADM Online http://sistemasead.unip.br/administrativodponline/Administrativo/Prova/ProvaGerada 1/7 1. “Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo referese a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra: especificador, influenciador, comprador, pagante ou usuário. Compreendido o afirmado acima sobre ‘cliente’, assinale a afirmativa referente ao termo “consumidor”. A Quem consome o produto, podendo ser ou não um cliente. B O cliente do concorrente. C Quem compra um produto que será utilizado por outra pessoa em outro momento e lugar. D O intermediário entre organização e lucro. E Quem recebe os produtos em casa após realizar uma degustação nos supermercados. A Alternativa Selecionada A Alternativa Correta 2. 'Administração do Relacionamento com o Cliente' é A um campo do conhecimento da administração e da administração de marketing, fortemente relacionado ao mercado consumidor, orientado para desenvolver relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos entre organizações e clientes. B fazer tudo o que o cliente quer. Aluno (a): T110FG1 BEATRIZ CRISTINA BRITO LEAO Disciplina: 748U | ADM RELAC CLIENTE Tipo: NP1 Período: (2017/1) Data da Prova: 25/3/2017 às 9:31 Status: Finalizada Nota 10,00 Prova 2017622 ADM Online http://sistemasead.unip.br/administrativodponline/Administrativo/Prova/ProvaGerada 2/7 C afirmar que os clientes sempre têm razão. D orientar sobre a existência de entidades de defesa do consumidor. E ensinar as organizações a induzir os clientes a fazerem apenas o que elas querem. A Alternativa Selecionada A Alternativa Correta 3. A abordagem costumeira da segmentação __________________ é dividir os clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência / repetição das compras. Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna acima: A segmentação psicográfica. B segmentação por uso. C segmentação demográfica. D Segmentação por benefício final. E segmentação econômica. B Alternativa Selecionada B Alternativa Correta 4. Uma transação de mercado requer pelo menos três papéis a serem desempenhados pelos clientes. Com base nos seus estudos sobre os papéis dos clientes, assinale a afirmativa que apresenta corretamente os papéis desempenhados pelos clientes em uma transação de mercado: A (1) comprador – comprar um produto, (2) pagante – pagar pelo produto e (3) usuário / consumidor – quem utiliza ou consome o produto. 2017622 ADM Online http://sistemasead.unip.br/administrativodponline/Administrativo/Prova/ProvaGerada 3/7 B (1) pesquisador – aquele que pesquisa o preço do produto, (2) influenciador – aquele que influencia outras pessoas a pensar no que encontraram e (3) pagante – aquele que pagara sempre em dia suas dívidas. C (1) pesquisador, (2) consumidor e (3) verificador. D (1), intelectual – aquele que pensa, (2) formador de opinião – aquele que leva as pessoas a concordarem com algo e (3) cliente intermediário – aquele que faz parte de uma organização. E (1) enxerido – porque ele é muito curioso e pergunta tudo, (2) atrevido – porque ele fica pegando os produtos no ponto de vendas (3) fofoqueiro – porque ele conta tudo para todos. A Alternativa Selecionada A Alternativa Correta 5. Do ponto de vista do entendimento das diversas visões que se tem sobre os clientes, o tipo de cliente que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho, ou seja, o tipo de cliente formado pelas pessoas que amamos, tratase do A cliente pessoal. B cliente fiel. C cliente ativo. D cliente da concorrência. E cliente funcional. A Alternativa Selecionada A Alternativa Correta 6. Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta: 2017622 ADM Online http://sistemasead.unip.br/administrativodponline/Administrativo/Prova/ProvaGerada 4/7 A É preciso considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica, a que adquire o produto (comprador) e/ou a que o utiliza (usuário / consumidor). B Pode parecer estranho ou redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro passo para o comprometimento de sua organização em servir eficazmente os clientes é descobrir quem são eles. C Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em sua residência, pois, o que condiciona o termo “interno” é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Pode ainda ser considerado cliente interno o atendido por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos) ou vendedores que vão de porta em porta. D “Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo cliente referese às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final são, de certa forma, a mesma pessoa. E Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido é considerado ‘cliente intermediário’. C Alternativa Selecionada C Alternativa Correta 7. É importante conhecer os atributos valorizados pelos clientes A para que as empresas possam definir melhor as cores dos produtos, uma vez que certas cores são mais notáveis que outras. B porque eles representam a missão dos clientes na hora de comprar. C para ajudar as organizações a repensarem a própria missão e visão. D 2017622 ADM Online http://sistemasead.unip.br/administrativodponline/Administrativo/Prova/ProvaGerada 5/7 porque, conhecendo bem os próprios clientes, suas preferências e interesses tornase mais fácil atendêlos de maneira acertada. E (não é importante conhecer os atributos valorizados pelos clientes porque eles mudam muito rapidamente). D Alternativa Selecionada D Alternativa Correta 8. Leia atentamente a situação a seguir: Em um dia qualquer um cliente vai até uma conhecida loja no centro da cidade em que reside, ligeiramente próxima a sua casa, compra um produto (um ferro de passar roupas, por exemplo) e volta a sua casa para aguardar a entrega do produto agendada para quatro dias depois, pois só havia o produto exibido no mostruário naquele dia e hora em que a compra foi realizada. Quando o produto é entregue dias depois, o cliente verifica que ele apresenta um defeito e resolve voltar à loja levando o produto para solicitar uma solução. Assinale a afirmativa que apresenta a solução mais sensata que se pode esperar da loja quando o cliente solicitar a troca do produto: A Trocar o produto por outro, mas somente depois de encaminhar o cliente à assistência técnica e for confirmado que o produto não tem conserto. B Não tomar nenhuma providência. Apenas encaminhar o cliente para uma assistência técnica, pois, depois da compra defeitos nos produtos adquiridos passam a ser problema do consumidor. C Em todos os casos de defeito é preciso gerar um cancelamento da venda e a devolução do dinheiro, pois, os clientes não aceitam trocas de trocas de produtos. D Defeitos devem ser identificados pelo cliente no ato da compra e o pedido de troca deve ser imediato, uma vez que a responsabilidade pela substituição do produto é do cliente e não da organização. E Receber o cliente, ouvir o que ele tem a dizer, verificar o defeito do produto e entregar outro produto igual sem defeito. Ou oferecer a oportunidade de escolher outro produto de mesmo valor, pois o cliente pode ter ficado frustrado com o produto e temer que um igual também tenha defeito no futuro. E Alternativa Selecionada E Alternativa Correta 9. 2017622 ADM Online http://sistemasead.unip.br/administrativodponline/Administrativo/Prova/ProvaGerada 6/7 9. Reflita sobre duas indagações a seguir. I Quando uma organização compra produtos de outra organização coma finalidade de consumir tais produtos ela pode ser chamada de II Já quando, a mesma organização compra produtos da outra organização com a finalidade de revender, após algumas transformações, ela pode ser chamada de Assinale a alternativa que completa as afirmativas acima: A I Cliente final e II Cliente final. B I Cliente final e II Organização consumidora. C I Cliente externa e II Cliente externo. D I Cliente final, ou seja, organização consumidora e II Cliente intermediária. E I Cliente instrumental e II Cliente experimental. D Alternativa Selecionada D Alternativa Correta 10. Estudase "Administração do Relacionamento com os Clientes" para A compreender quem são eles e quais suas preferências para bem atendêlos. B criar produtos para as empresas. C favorecer a venda de todos os produtos. D fazer com que as pessoas se tornem clientes e não consumidoras. E fazer com que as pessoas se tornem consumidores e não clientes. 2017622 ADM Online http://sistemasead.unip.br/administrativodponline/Administrativo/Prova/ProvaGerada 7/7 A Alternativa Selecionada A Alternativa Correta
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