Administração do Relacionamento com o Cliente

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1.
'Administração do Relacionamento com o Cliente' é 
A
 um campo do conhecimento da administração e da administração de marketing, fortemente
relacionado ao mercado consumidor, orientado para desenvolver relacionamentos duradouros e
mutuamente benéficos entre organizações e clientes.
B
fazer tudo o que o cliente quer.
C
afirmar que os clientes sempre têm razão.
D
orientar sobre a existência de entidades de defesa do consumidor.
E
ensinar as organizações a induzir os clientes a fazerem apenas o que elas querem.
A Alternativa Selecionada
A Alternativa Correta
2.
“Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de
troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo refere­se a pessoas que assumem
diferentes papéis no processo de compra: especificador, influenciador, comprador, pagante ou
usuário.
Compreendido o afirmado acima sobre ‘cliente’, assinale a afirmativa referente ao termo
“consumidor”.
A
Quem consome o produto, podendo ser ou não um cliente.
B
O cliente do concorrente.
Aluno (a): T153522 ­ GUSTAVO ROBERTO B
MAZETTO 
Disciplina: 748U | ADM RELAC CLIENTE 
Tipo: NP1 Período: (2017/1)
Data da Prova: 3/4/2017 às 15:40 
Status: Finalizada
Nota
8,00
Prova
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C
Quem compra um produto que será utilizado por outra pessoa em outro momento e lugar.
D
O intermediário entre organização e lucro.
E
Quem recebe os produtos em casa após realizar uma degustação nos supermercados.
A Alternativa Selecionada
A Alternativa Correta
3.
A abordagem costumeira da segmentação __________________ é dividir os clientes de acordo
com seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos
incluir a frequência / repetição das compras.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna acima:
A
segmentação psicográfica.
B
segmentação por uso.
C
segmentação demográfica.
D
Segmentação por benefício final.
E
segmentação econômica.
B Alternativa Selecionada
B Alternativa Correta
4.
Uma transação de mercado requer pelo menos três papéis a serem  desempenhados pelos
clientes. Com base nos seus estudos sobre os papéis dos clientes, assinale a afirmativa que
apresenta corretamente os papéis desempenhados pelos clientes em uma transação de mercado:
A
(1) comprador – comprar um produto, (2) pagante – pagar pelo produto e (3) usuário /
consumidor – quem utiliza ou consome o produto.
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B
(1) pesquisador – aquele que pesquisa o preço do produto, (2) influenciador – aquele que
influencia outras pessoas a pensar no que encontraram e (3) pagante – aquele que pagara
sempre em dia suas dívidas.
C
(1) pesquisador, (2) consumidor e (3) verificador.
D
(1), intelectual – aquele que pensa, (2) formador de opinião – aquele que leva as pessoas a
concordarem com algo e (3) cliente intermediário – aquele que faz parte de uma organização.
E
(1) enxerido – porque ele é muito curioso e pergunta tudo, (2) atrevido – porque ele fica pegando
os produtos no ponto de vendas (3) fofoqueiro – porque ele conta tudo para todos.
A Alternativa Selecionada
A Alternativa Correta
5.
Do ponto de vista do entendimento das diversas visões que se tem sobre os clientes, o tipo de
cliente que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho, ou seja, o tipo de cliente
formado pelas pessoas que amamos, trata­se do 
A
cliente pessoal.
B
cliente fiel.
C
cliente ativo.
D
cliente da concorrência.
E
cliente funcional.
B Alternativa Selecionada
A Alternativa Correta
6.
É importante conhecer os atributos valorizados pelos clientes 
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A
para que as empresas possam definir melhor as cores dos produtos, uma vez que certas cores
são mais notáveis que outras.
B
porque eles representam a missão dos clientes na hora de comprar.
C
para ajudar as organizações a repensarem a própria missão e visão.
D
porque, conhecendo bem os próprios clientes, suas preferências e interesses torna­se mais fácil
atendê­los de maneira acertada.
E
(não é importante conhecer os atributos valorizados pelos clientes porque eles mudam muito
rapidamente).
D Alternativa Selecionada
D Alternativa Correta
7.
Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta:
A
É preciso considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. O cliente pode
ser uma pessoa física ou jurídica, a que adquire o produto (comprador) e/ou a que o utiliza
(usuário / consumidor).
B
Pode parecer estranho ou redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro passo para o
comprometimento de sua organização em servir eficazmente os clientes é descobrir quem são
eles.
C
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em sua residência, pois, o
que condiciona o termo “interno” é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de
satisfação. Pode ainda ser considerado cliente interno o atendido por profissionais de vendas de
seu contexto social próximo (amigos) ou vendedores que vão de porta em porta.
D
“Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo
de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo cliente refere­se às pessoas
que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o
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comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final
são, de certa forma, a mesma pessoa.
E
Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido é
considerado ‘cliente intermediário’.    
C Alternativa Selecionada
C Alternativa Correta
8.
Leia atentamente a situação a seguir:
Em um dia qualquer um cliente vai até uma conhecida loja no centro da cidade em que reside,
ligeiramente próxima a sua casa, compra um produto (um ferro de passar roupas, por exemplo) e
volta a sua casa para aguardar a entrega do produto agendada para quatro dias depois, pois só
havia o produto exibido no mostruário naquele dia e hora em que a compra foi realizada. Quando o
produto é entregue dias depois, o cliente verifica que ele apresenta um defeito e resolve voltar à
loja levando o produto para solicitar uma solução. 
Assinale a afirmativa que apresenta a solução mais sensata que se pode esperar da loja quando o
cliente solicitar a troca do produto:
A
Trocar o produto por outro, mas somente depois de encaminhar o cliente à assistência técnica e
for confirmado que o produto não tem conserto.
B
Não tomar nenhuma providência. Apenas encaminhar o cliente para uma assistência técnica,
pois, depois da compra defeitos nos produtos adquiridos passam a ser problema do consumidor.
C
Em todos os casos de defeito é preciso gerar um cancelamento da venda e a devolução do
dinheiro, pois, os clientes não aceitam trocas de trocas de produtos.
D
Defeitos devem ser identificados pelo cliente no ato da compra e o pedido de troca deve ser
imediato, uma vez que a responsabilidade pela substituição do produto é do cliente e não da
organização.
E
Receber o cliente, ouvir o que ele tem a dizer, verificar o defeito do produto e entregar outro
produto igual sem defeito. Ou oferecer a oportunidade de escolher outro produto de mesmo valor,
pois o cliente pode ter ficado frustrado com o produto e temer que um igual também tenha defeito
no futuro.
E Alternativa Selecionada
E Alternativa Correta
9.
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9.
Reflita sobre duas indagações a seguir.  
I Quando uma organização compra produtos de outra organização com a finalidadede consumir
tais produtos ela pode ser chamada de
II Já quando, a mesma organização compra produtos da outra organização com a finalidade de
revender, após algumas transformações, ela pode ser chamada de
Assinale a alternativa que completa as afirmativas acima:
A
I Cliente final e II Cliente final.
B
I Cliente final e II Organização consumidora.
C
I Cliente externa e II Cliente externo.
D
I Cliente final, ou seja, organização consumidora e II Cliente intermediária.
E
I Cliente instrumental e II Cliente experimental.
B Alternativa Selecionada
D Alternativa Correta
10.
Estuda­se "Administração do Relacionamento com os Clientes" para
A
compreender quem são eles e quais suas preferências para bem atendê­los.
B
criar produtos para as empresas.
C
favorecer a venda de todos os produtos.
D
fazer com que as pessoas se tornem clientes e não consumidoras.
E
fazer com que as pessoas se tornem consumidores e não clientes.
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