Gabarito Autoatividades Marketing de Serviços e Relacionamento

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Gabarito
utoatividades
MARKETING DE SERVIÇOS E 
RELACIONAMENTO
Centro Universitário Leonardo da Vinci
Rodovia BR 470, Km 71, nº 1.040
Bairro Benedito - CEP 89130-000
Indaial - Santa Catarina - 47 3281-9000
Elaboração:
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI
2015
Prof. Fabrício Albrecht de Oliveira 
Prof. Márcio Alexandre Karsten
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GABARITO DAS AUTOATIVIDADES DE
MARKETING DE SERVIÇOS E RELACIONAMENTO
Centro Universitário Leonardo da Vinci
Rodovia BR 470, Km 71, nº 1.040
Bairro Benedito - CEP 89130-000
Indaial - Santa Catarina - 47 3281-9000
Elaboração:
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI
2015
UNIDADE 1
TÓPICO 1 
­­­1­­ Qual­sua­definição­para­marketing?
R.: O(A) acadêmico(a) deve apresentar uma resposta que passe pelos 
elementos do mix de marketing e seu equilíbrio nas relações entre fornecedor 
e consumidor.
2­­ Quais­as­principais­características­de­um­produto?­Qual­é­o­produto­
da­sua­empresa?
R.: O(A) acadêmico(a) deve comentar sobre os níveis de produtos e/ou a 
classificação de bens de consumo e/ou industriais, caracterizando o produto 
de sua empresa no padrão defendido na resposta.
3­­ Na­sua­opinião,­qual­a­importância­dos­canais­de­distribuição?­Faça­
uma­análise­da­sua­empresa­com­relação­a­este­assunto.
R.: O(A) acadêmico(a) deve falar sobre as implicações que os intermediários 
proporcionam (positiva e/ou negativamente) nas relações da empresa 
fornecedora com os clientes finais e analisar as cadeias de distribuição de 
sua empresa, seus intermediários e o impacto que eles causam sobre o 
cliente final.
4­­ Qual­ estratégia­de­precificação­a­ empresa­em­que­você­ trabalha­
adota?­Você­concorda­com­esta­opção?­Sugeriria­alguma­alteração?­
Qual?­Por­quê?
R.: O(A) acadêmico(a) deve encontrar, dentre as diversas estratégias de 
precificação apresentadas, aquela que é utilizada pela sua empresa e 
argumentar sobre sua manutenção ou não na empresa. Caso seja contrário 
à sua adoção, que argumente em prol de uma outra estratégia.
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5­­ Quais­são­as­formas­de­comunicação­que­sua­empresa­utiliza?­Qual­
poderia­ser­uma­sugestão­de­melhoria­nesta­variável­à­sua­empresa?­
Como­essa­sugestão­poderia­potencializar­o­resultado­das­demais­
variáveis­do­composto­de­marketing?
R.: O(A) acadêmico(a) deve, criticamente, analisar a comunicação da empresa 
com o mercado, quais as mídias e materiais utilizados, qual a linguagem 
utilizada, os pontos de contato com o cliente e, caso necessário, sugerir 
alterações a partir de sua experiência própria e conhecimento de mercado. 
6­­ Como­você­analisa­o­comportamento­das­variáveis­do­composto­de 
marketing?
R.: Nesta resposta, o(a) acadêmico(a) deve falar da interferência que 
uma variável do composto de marketing realiza nas demais, forçando seu 
reequilíbrio. Por exemplo, uma alteração na comunicação pode atrair mais 
clientes, que demandam mais recursos, o que pode influenciar no preço (para 
mais ou para menos, dependendo do caso) e nos canais de distribuição que 
deverão aumentar a participação deste produto em seu mix.
TÓPICO 2 
1­­ Enumere­ cinco­ fatores­ de­ fortaleza­ e­ cinco­ fraquezas­ da­ sua­
organização­e­diga­o­porquê­de­sua­escolha.
R.: O(A) acadêmico(a) deve criticamente analisar sua empresa, conhecer 
um pouco mais sobre ela, apontar/sugerir cinco forças e cinco fraquezas da 
empresa, explicando o porquê de sua escolha.
2­­ Que­oportunidades­e­ameaças­você­consegue­observar­no­ambiente­
externo­à­organização­que­podem­atingir­a­sua­empresa­nos­próximos­
cinco­anos?
R.: No mesmo sentido, com relação ao ambiente externo (PESTEL), o(a) 
acadêmico(a) deve levantar oportunidades e ameaças que podem influenciar 
a participação da empresa em que trabalha no mercado nos próximos cinco 
anos.
3­­ Você­ considera­ sua­ empresa­ pronta­ para­ aproveitar­ essas­
oportunidades?
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R.: Com base nas forças levantadas na primeira questão, o(a) acadêmico(a) 
deve confrontar/cruzar com as oportunidades e analisar se são encontros 
de alavancagem, pois são para estes que a empresa está preparada para 
aproveitar.
4­­ Qual­é­o­posicionamento­da­sua­empresa­no­mercado?
R.: O(A) acadêmico(a) deve apresentar o posicionamento da empresa no 
mercado: vanguarda, preço, tecnologia, relacionamento, cuidado, atenção, 
entre outros.
TÓPICO 3 
1­­ Que­pesquisas­a­organização­para­a­qual­você­trabalha­já­adota?
R.: O(A) acadêmico(a) deve falar sobre as pesquisas já adotadas no cotidiano 
da empresa (atendimento, satisfação, mercado, clientes, e outras).
2­­ Estas­pesquisas­são­validadas­e­seus­dados­são­utilizados­em­busca­
de­melhorias?
R.: O(A) acadêmico(a) deve procurar informações sobre a real utilização 
destas pesquisas na estratégia/tática da empresa, ou se somente são 
utilizadas para “satisfazer” a necessidade de reclamar dos clientes. Falar 
sobre as melhorias já adotadas a partir das opiniões recebidas via pesquisa.
3­­ Que­tipo­de­pesquisa­seria­interessante­sua­empresa­adotar?­Que­
metodologia­traria­os­melhores­resultados,­na­sua­opinião?
R.: O(A) acadêmico(a) deve propor alguns tipos de pesquisas que a empresa 
poderia adotar, bem como a metodologia que poderia ser aplicada, caso 
adotada pela organização.
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UNIDADE 2
TÓPICO 1 
1­­ Que­ações­sua­empresa­adota­para­minimizar­ a­ insegurança­dos­
clientes­com­relação­às­características­próprias­das­organizações­
de­serviços?
R.: O(A) acadêmico(a) deve analisar o composto de marketing de serviços 
e identificar as estratégias e ações adotadas pela empresa para minimizar a 
insegurança do cliente quando adquire os seus serviços.
2­­ Caracterize­o­ serviço­da­sua­empresa,­ com­ relação­aos­diversos­
níveis­que­o­compõem.
R.: O(A) acadêmico(a) deve identificar o serviço base, percebido e ampliado 
da empresa em que trabalha. Caso não consiga identificar um serviço que 
a empresa preste, deve elaborar uma proposta de serviço que a empresa 
pudesse adotar em seu mix de produtos.
TÓPICO 2 
1­­ Uma­vez­ampliada­sua­visão­com­relação­ao marketing­de­serviços,­
e­ analisando­os­serviços­que­sua­empresa­presta­e­ como­ela­ se­
organiza­para­atender­aos­clientes/consumidores,­como­ela­encara­
cada­um­dos­itens­do mix­de­serviços?
R.: O(A) acadêmico(a) deve analisar todo o mix de serviços (oito variáveis) 
de um serviço específico que sua empresa preste.
 
2­­ O­que­poderia­ser­feito­para­impactar­positivamente­a­experiência­do­
cliente­de­serviços­da­sua­organização?­
R.: Entre todas as variáveis, em qual a administração da empresa, na opinião 
do(a) acadêmico(a), age corretamente para que o cliente/consumidor da 
empresa sinta-se seguro em adquirir o serviço.
3­­ Em­que­ponto­do­mix­estão­as­principais­necessidades­de­melhoria­
por­parte­da­organização?
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R.: No sentido contrário da pergunta anterior, o(a) acadêmico(a) deve 
relacionar as variáveis que necessitariam de suporte maior por parte da 
administração da empresa para melhorar a percepção de valor do serviço 
prestado pela organização.
4­­ Proponha­ um­ plano­ de­ ação­ para­ cinco­ ações­ que­ podem­ ser­
realizadas­para­melhorar­a­experiência­do­cliente­na­sua­organização.
 
R.: Com base na resposta anterior, o(a) acadêmico(a) deve elaborar um plano 
de ação (5W2H) com cinco iniciativas/ações a serem tomadas para melhorar 
um dos aspectos levantados para melhoria na organização.
TÓPICO3 
1­­ Ao­analisar­a­sua­empresa,­quais­são­os­problemas­de­serviços­que­
você­percebe­nela?­E­quais­segredos­estão­sendo­realizados?
R.: O(A) acadêmico(a) deve realizar uma análise dos serviços prestados pela 
empresa e relacionar os estudos desta unidade com os problemas enfrentados 
pela organização, bem como os segredos que estão sendo corretamente 
realizados por ela.
2­­ Geralmente,­os­problemas­percebidos­podem­ser­encarados­como­
pontos­ fracos­da­organização.­Proponha­um­plano­de­ ação­para­
corrigi-los.
R.: Elaborar um plano de ação (5W2H) para corrigir os problemas encontrados 
na questão anterior desta unidade, visando minimizar o impacto destes na 
percepção de valor do serviço prestado pela organização.
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TÓPICO 1 
1­­ Como­sua­empresa­se­relaciona­com­o­mercado?­Este­comportamento­
está­alinhado­com­as­teorias­descritas­neste­capítulo?
R.: O(A) acadêmico(a) deve analisar a participação do consumidor/mercado na 
tomada de decisões da empresa, a adoção de sugestões no planejamento e/
ou melhorias na prestação de serviços/produtos da organização e a percepção 
do valor destas informações, conforme descrito nas teorias apresentadas. 
2­­ Sua­ empresa­ está­preparada­para­ a­Comunicação­ 2.0,­ em­que­o­
cliente­também­possui­voz­ativa­e­determinante,­principalmente­na­
questão­fidelidade?­O­que­ela­poderia­fazer­para­mudar­um­quadro­
de­resposta­negativa?
R.: Partindo do pressuposto de que a maioria das empresas não está 
preparada para este cenário, pergunta-se ao(à) acadêmico(a) o que sua 
empresa poderia fazer para escutar, também, o cliente/consumidor e 
considerar suas opiniões no desenvolvimento de ações, as mudanças que 
deveriam ser realizadas dentro da organização (principalmente culturais).
3­ Monte­a­infraestrutura­de­comunicação­da­sua­empresa.­Como­ela­
pode­ser­aprimorada?­Quais­elementos­poderiam­e/ou­deveriam­ser­
adicionados?­Por­quê?
R.: O(A) acadêmico(a) deve apresentar a infraestrutura de comunicação 
da sua empresa, como demonstrado no estudo teórico do tópico – não a 
infraestrutura tecnológica, física – e mencionar quais elementos poderiam 
ser adicionados, identificando seu papel e importância no contexto.
TÓPICO 2 
1­­ Sua­empresa­adota/utiliza­alguma­das­ferramentas­de­apoio­à­gestão­
estratégica­mencionados?
R.: O(A) acadêmico(a) deve mencionar quais as ferramentas de apoio à 
gestão estratégica que a empresa adota (CRM, ERP, SCM).
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2­­ Se­sim,­as­pessoas­encaram­com­naturalidade­o­uso­do­sistema­ou­
ainda­há­resistência­e­não­entendimento­de­“tantos­campos”­para­
se­preencher?­Comente.
R.: O(A) acadêmico(a) deve comentar, criticamente, no caso de adoção 
por estas ferramentas, a “naturalidade” com que as pessoas encaram os 
sistemas de gestão estratégica e seus inúmeros campos de verificação, se há 
a compreensão da necessidade da informação ou se é somente burocracia, 
em sua opinião.
3­­ A­cultura­e/ou­filosofia­de­uso­das­ ferramentas­ já­ está­ enraizado­
nas­pessoas?­Que­ações­poderiam­ser­implementadas­para­que­as­
pessoas­entendessem­a­necessidade­da­atualização­das­ferramentas?
R.: Complementando a pergunta anterior, quais ações poderiam ser 
implementadas para que as pessoas encarassem com maior naturalidade os 
questionamentos que os sistemas de gestão estratégica fazem – educação, 
informação, demonstração, capacitação/treinamento etc.
TÓPICO 3 
1­­ Quais­sistemas­de­CRM­sua­empresa­utiliza?­Faça­um­levantamento­
junto­ao­departamento­de­marketing­e/ou­de­TI.
R.: O(A) acadêmico(a) deve identificar quais os sistemas de CRM que a 
empresa adota e fazer um breve relato do porquê de sua adoção no contexto 
da empresa, sua função no marketing de relacionamento.
2­­ Depois­de­tudo­o­que­foi­visto­neste­Caderno­de­Estudos,­quais­seriam­
suas­sugestões­à­empresa­para­melhorar­seu­relacionamento­com­
o­cliente,­principalmente­no­que­se­relaciona­às­soluções­de­CRM­e­
contato­com­o­cliente?
R.: O(A) acadêmico(a) deve apresentar sugestões – como o faria à empresa – 
pela adoção de ferramentas de relacionamento com o cliente, principalmente 
as de CRM, visando à ampliação da percepção de valor por parte do 
consumidor/cliente e aumentasse sua participação no desenvolvimento e/
ou melhoria de produtos/serviços.