Livro Sistema de transporte

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Sistemas de 
Transportes
Edmarcos Carrara de Souza
Rinaldo José Barbosa Lima 
João Antonio de Freitas Coelho
Nicole Cerci Mostagi
© 2020 por Editora e Distribuidora Educacional S.A.
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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
 Coelho, João Antonio de Freitas
C672s Sistemas de transportes / João Antonio de Freitas Coelho, Nicole 
 Cerci Mostagi, Edmarcos Carrara de Souza. – Londrina: Editora e 
 Distribuidora Educacional S.A., 2020.
 176 p.
 
 ISBN 978-65-86461-48-0
 
 1. Transporte aéreo. 2. Transporte marítimo. 3. Transporte 
 rodoviário. I. Mostagi, Nicole Cerci. II. Souza, Edmarcos 
 Carrara de. III. Título. 
 
CDD 380
Jorge Eduardo de Almeida CRB-8/8753 
Gerência Editorial
Fernanda Migliorança
Editoração Gráfica e Eletrônica
Renata Galdino
Luana Mercurio
Supervisão da Disciplina
Pedro Donizeti Bolanho
Revisão Técnica
Pedro Donizeti Bolanho
Yane Ribeiro de Oliveira Lobo
mailto:editora.educacional@kroton.com.br
http://www.kroton.com.br/
Sumário
Unidade 1
Sistemas de transportes: conceitos fundamentais ..................................... 7
Seção 1
Elementos que compõem uma cadeia de suprimentos ................. 9
Seção 2
Introdução aos sistemas de transportes 
aplicados ao turismo ........................................................................21
Seção 3
Gastos relacionados aos sistemas de transportes .........................34
Unidade 2
Transporte aéreo voltado ao turismo ........................................................49
Seção 1
Evolução do transporte aéreo .........................................................51
Seção 2
Transporte aéreo: estrutura .............................................................66
Seção 3
Transporte aéreo: mercado ..............................................................76
Unidade 3
Sistemas de transportes rodoviário e ferroviário 
aplicados ao turismo ...................................................................................89
Seção 1
Transporte rodoviário ......................................................................90
Seção 2
Transporte rodoviário: mercado, vantagens 
e desvantagens ................................................................................104
Seção 3
Transporte ferroviário ...................................................................116
Unidade 4
Transporte aquaviário aplicado ao turismo ..........................................131
Seção 1
Cruzeiro marítimo ........................................................................133
Seção 2
Transporte fluvial ...........................................................................145
Seção 3
Principais sítios turísticos fluviais no Brasil ...............................155
Palavras do autor
Prezado aluno, seja bem-vindo à disciplina Sistemas de Transporte! Nesta disciplina, iremos nos dedicar a analisar os principais fatores que influenciam diretamente na prestação de serviços turísticos e qual 
a importância dos meios de transportes, sejam eles terrestres, aquaviários 
ou aéreos, para que as organizações possam entregar aos seus consumidores 
finais um produto ou serviço de elevado nível de qualidade e que possam 
efetivamente satisfazer todas as suas expectativas. Neste contexto, além de 
abordarmos de forma aprofundada os meios de transporte mais utilizados 
neste tipo de prestação de serviço, trataremos também sobre outros elementos 
que podem contribuir para que os consumidores possam enxergar atributos 
de valor naquilo que lhes está sendo oferecido. Deste modo, também será 
discorrido sobre a cadeia de suprimentos e os fornecedores de produtos ou 
serviços direcionados ao turismo, bem como a importância do seu correto 
desenvolvimento e gerenciamento.
Outro fator discorrido neste livro refere-se à identificação e classifi-
cação dos gastos organizacionais que decorrem dos esforços, das atividades 
e das operações necessárias à prestação de serviços turísticos para fins de 
controle das receitas da empresa. Portanto, caro aluno, como você pode 
previamente perceber, são assuntos de fundamental importância, que contri-
buirão substancialmente para o seu aprendizado e que poderão embasar a 
sua tomada de decisão frente aos desafios impostos pelo mercado.
Unidade 1
Edmarcos Carrara de Souza
Sistemas de transportes: conceitos fundamentais
Convite ao estudo
Olá, caro aluno!
Você já percebeu o quanto o mercado de serviços turísticos tem aumen-
tado nos últimos anos? O que até pouco tempo era um privilégio somente 
das classes de maior poder aquisitivo, contemporaneamente se tornou uma 
atividade bastante comum aos consumidores de menor poder aquisitivo, em 
função do barateamento deste tipo de serviço devido ao aumento da oferta 
e, também, da flexibilização das formas de pagamento. Porém, é preciso 
considerar que uma organização que se dedica à prestação desse tipo de 
serviço precisa se atentar a uma série de fatores que podem determinar seu 
sucesso ou o seu fracasso frente ao seu mercado consumidor, como consi-
derações aos elementos que compõem sua cadeia de suprimentos, o nível 
de excelência de seus fornecedores, bem como a clara identificação das 
operações que efetivamente agregam valor ou não aos seus clientes. Por isso, 
nesta unidade, você conhecerá e compreenderá os aspectos e a importância 
do gerenciamento dos elementos da cadeia de suprimentos, os modais e a 
composição dos gastos relacionados aos sistemas de transportes de passa-
geiros, assim como o conceito de intermodalidade e multimodalidade. Desta 
forma, você conseguirá compreender quais são os elementos a serem geren-
ciados em uma cadeia de suprimentos e a importância da gestão dos fornece-
dores que a compõem, bem como conhecer os modais utilizados no sistema 
de transporte aplicado ao turismo e, ainda, estar apto a mensurar os gastos 
que ocorrem em função dessas atividades. 
Neste contexto, trabalharemos com uma empresa que presta serviços 
turísticos para as classes C e D, a qual está no mercado há 10 anos e, depois de 
um tempo de amplo crescimento e bons lucros, vem apresentando queda em 
sua receita, perda de mercado para seus concorrentes e enfrentando muitas 
reclamações de seus clientes, tanto em relação aos meios de transportes ofere-
cidos pela empresa quanto aos prazos e às acomodações em discordância 
com o prometido, e até mesmo a forma de atendimento dos colaboradores da 
empresa já foi foco de reclamações por parte dos usuários. Deste modo, essa 
empresa optou por lhe contratar como gerente de operações, para que essa 
situação possa ser revertida antes que tais transtornos possam comprometer 
a sobrevivência dela nomercado de maneira irreversível.
Portanto, ao longo desta seção, você será apresentado ao gerenciamento 
da cadeia de suprimentos e perceberá a importância de gerenciar correta-
mente os fornecedores para o sucesso da empresa; também, como deve ser o 
comportamento de todos os agentes que integram as cadeias de suprimentos 
e como definir as ações e atividades que efetivamente geram valor do ponto de 
vista do consumidor, ou seja, a cadeia de valor. Esses conteúdos lhe ajudarão 
nesta missão e contribuirão para que tome as decisões mais corretas, a fim 
de que a empresa de turismo contextualizada recupere sua competitividade 
e seu lugar no mercado.
Preparado? Bons estudos! 
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Seção 1
Elementos que compõem uma cadeia de 
suprimentos
Diálogo aberto
Você já imaginou todas as empresas que estão por trás daquele passeio 
que você combinou com a sua família? De todas as ações que foram neces-
sárias para que um ônibus, uma van ou uma aeronave estivesse à sua dispo-
sição e dos demais passageiros? É bem provável que você não tenha pensado 
nisso, não é? Saiba que, para que um simples lanche em uma parada possa 
ser servido, há uma série de organizações distintas, porém, interdependentes, 
que devem agir para que isso ocorra.
Portanto, para entender toda essa rede de atividades, nesta seção, você 
estudará alguns conceitos e fundamentos essenciais para atuar em empresas 
que se dedicam à prestação de serviços turísticos. Aliás, você, já neste 
primeiro encontro, terá bem clara a definição do que é a cadeia de supri-
mentos aplicada a este tipo de serviço, quais elementos que a compõem e a 
importância dos fornecedores para que ela possa demonstrar valor aos seus 
consumidores de forma que suas expectativas sejam plenamente satisfeitas. 
Portanto, vamos voltar à empresa prestadora de serviços turísticos, a qual se 
especializou em pacotes turísticos voltados para as classes C e D. Essa empresa 
vem enfrentado diversos problemas, como a perda de receita e consequente 
lucratividade, perda de mercado para seus concorrentes e diversas reclama-
ções por parte de seus clientes. Para resolver essa situação, ela lhe contratou 
como gerente de operações devido à sua grande experiência no mercado de 
serviços turísticos. Sua primeira decisão foi pedir o mapeamento de toda a 
cadeia de suprimentos da empresa, a fim de que possa identificar quais são os 
agentes que a compõem e em qual momento estão ocorrendo os problemas 
que estão resultando em transtornos para os clientes.
Qual é o motivo de tanta insatisfação por parte dos clientes? Como você 
pode encontrar o foco dos problemas desta empresa, para que não ela perca 
mais receita e mercado para seus concorrentes? Para isso, você deverá realizar 
um diagnóstico, mapeando os agentes que compõem a cadeia e identificando 
quais são os possíveis pontos de ocorrência das falhas. Agora está em suas 
mãos. Boa sorte!
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Não pode faltar
Vamos iniciar nossos estudos conhecendo os 4 Rs e sua aplicação no 
gerenciamento da cadeia de suprimentos. No atual cenário de mercado, 
é possível afirmar que uma organização já não compete mais com outra 
organização. A concorrência agora se dá entre cadeias de suprimentos. A 
empresa que melhor gerir todos os elementos de sua cadeia de suprimentos, 
de maneira sistêmica e holística, já possui, frente às demais, uma vantagem 
competitiva. Mas, o que é uma cadeia de suprimentos?
De acordo com Chopra e Meindl (2011), uma cadeia de suprimentos 
consiste em todas as partes envolvidas, direta ou indiretamente, na realização 
do pedido de um cliente. Isso compreende afirmar que, além dos fabricantes 
e fornecedores, uma cadeia de suprimentos não é composta somente pelo 
fabricante de um produto ou fornecedor de um serviço mas também pelos 
fornecedores das matérias-primas e demais insumos, os transportadores, 
sejam eles rodoviários, aquaviários ou ferroviários, e os clientes. Portanto, 
todos esses elementos integrados devem ser criteriosamente geridos para 
que toda a cadeia possa cumprir com seus objetivos em relação a prover 
excelência, valor e satisfazer plenamente os consumidores.
Porém, é importante destacar que somente a gestão desses elementos 
pode não ser o suficiente para que uma empresa de serviços atinja seus 
propósitos. A intangibilidade, uma das principais características do serviço, 
exige que outros fatores também sejam considerados. São os denominados 4 
Rs: responsividade, confiabilidade (reliability), resiliência e relacionamentos.
Responsividade: no atual mercado, uma elevada capacidade de responder 
às exigências dos clientes em termos de prazos, qualidade e nível de serviço 
mostra-se um fator crucial. Isso significa afirmar que cada vez mais os forne-
cedores de produtos ou serviços devem desenvolver meios de encurtar o 
tempo de atendimento e satisfação dos anseios dos clientes.
Confiabilidade (reliability): a constante incerteza demonstrada pela 
demanda pode resultar no fato de que as organizações também apresentem 
incertezas e variações em seus processos, sejam eles internos ou externos. 
Portanto, uma empresa de serviço, mesmo diante de variações de sua 
demanda, deve estar apta a fornecer ao mercado o cumprimento de prazos, 
conforme o acordado, e a regularidade quanto à qualidade e ao nível de 
serviço. Ou seja, uma empresa será considerada confiável pelo mercado em 
decorrência de baixa variabilidade em seus processos e atividades.
Resiliência: no atual contexto, turbulência e volatilidade são fatores 
constantes na generalidade dos casos causados por instabilidades políticas, 
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econômicas ou legais. Deste modo, a cadeia de suprimentos também fica 
suscetível e, em muitos casos, fragilizada com essas perturbações, podendo 
resultar, inclusive, em risco de descontinuidade (falência) da empresa. Neste 
sentido, o ideal é que se tenha cadeias de suprimentos resilientes, ou seja, 
cujos elementos que as compõem apresentem maior potencial de lidar 
com variações inesperadas e agilidade em encontrar soluções viáveis para a 
solução desses problemas.
Relacionamento: no atual momento, a tendência é que empresas, de 
qualquer atividade ou porte, busquem relações de parcerias, não somente 
com seus fornecedores mas também com seus consumidores. 
Christopher (2013) descreve que a gestão da cadeia de suprimentos, 
por definição, está associada à eficiente gestão de relações, por meio de 
complexas redes de empresas, as quais, embora sejam juridicamente consi-
deradas autônomas e independentes, são, na verdade, interdependentes. 
Deste modo, o gerenciamento eficaz destes quatro itens – responsividade, 
confiança, resiliência e relacionamentos – é imprescindível para uma cadeia 
de suprimentos de sucesso.
Agora, trataremos dos assuntos relacionados à gestão dos fornecedores 
de produtos e serviços logísticos.
Será que o gerenciamento da cadeia de suprimentos deve ocorrer 
apenas em grandes empresas? A cadeia de suprimentos é fundamental para 
que uma empresa, indiferente do seu porte (pequeno, médio ou grande) e 
da sua atividade-fim (indústria, comércio ou prestação de serviço), obtenha 
sucesso frente ao mercado onde atua e que a sua mortalidade não seja 
definida precocemente devido à má administração de sua cadeia. Mas, o que 
é a cadeia de suprimentos?
Conforme Pires (2016), a cadeia de suprimentos é descrita como os 
processos que envolvem fornecedores-clientes e unem organizações desde a 
fonte inicial de insumos até o ponto de consumo do produto ou serviço, ou 
ainda, uma cadeia de empresas autônomas, ou semiautônomas, que são de 
fato responsáveis pela aquisição, produção e liberação de um determinado 
produto e/ou serviço ao cliente final. 
Isso compreende afirmar que qualquer empresa ou trabalhador autônomo 
envolvido no processo de fabricação de um produto ou na prestação de um 
serviço é denominado agente, elemento ou componente de uma cadeia de 
suprimentos, sendo ele o responsável por todo o fluxo de materiais, informau-
ções e financeiro de um determinado produto e/ouserviço.
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No que se refere às atividades de turismo, a entrega se dá na forma de 
um serviço, que tem como característica principal a intangibilidade, o que 
torna a gestão da cadeia de suprimentos ainda mais complexa, uma vez que 
qualquer falha pode frustrar as expectativas dos consumidores e compro-
meter a credibiidade da empresa frente ao seu mercado.
Já imaginou contratar um pacote de viagens e no momento do embarque 
descobrir que o ônibus não foi reservado? Ou então, ao chegar ao hotel, 
descobrir que não há acomodações para todos?
Deste modo, para que possamos melhor entender os conceitos e as ações 
relacionados a uma cadeia de suprimentos, é importante considerar que toda 
cadeia é formada por uma empresa, denominada foco ou focal, a qual, na 
generalidade dos casos, é o elemento que agrega maior valor ao produto ou 
serviço, por exemplo, as empresas que dão origem ao produto final. Portanto, 
é fundamental considerarmos que a cadeia de suprimentos, para que atenda 
plenamente às necessidades, aos desejos e às expectativas dos clientes finais, 
precisa movimentar-se em função de dois agentes: 
Agentes à montante: são os elementos da cadeia de suprimentos respon-
sáveis por prover à empresa focal todos os insumos e o fluxo de informa-
ções necessários para atender às operações da empresa focal. Tratam-se dos 
fornecedores e das empresas envolvidas no processo de fazer com que tais 
materiais cheguem até a empresa focal aptos, nas quantidades corretas, no 
momento em que são requeridos e de acordo com os padrões de qualidade 
previamente acordados, como os hotéis, as empresas de transporte aéreo, 
rodivário ou ferroviário, os fornecedores de refeições, etc. (BOWERSOX et 
al., 2014).
Agentes à jusante: as operações à jusante de uma cadeia de suprimentos 
compreendem todos os agentes responsáveis por fazer com que o produto 
ou serviço resultante da empresa focal seja disponibilizado ao seu mercado 
consumidor. Neste contexto, podemos entender como elementos à jusante 
todos os intermediários (empresas que fazem a venda de pacotes, divulgação, 
organização de roteiros e atrações para os passageiros) e, por fim, os consu-
midores responsáveis por adquirir o bem ou serviço acabado (BOWERSOX 
et al., 2014).
E é extamente neste contexto que a gestão dos fornecedores se mostra 
uma ação de fundamental importância no que se refere a entregar ao cliente 
final um serviço de qualidade e elevado nível de serviço.
Entretanto, o que são fornecedores? Fornecedores podem ser entendidos 
como uma pessoa ou empresa que abastece e/ou fornece algo para outra 
empresa ou comunidade (denominado de cliente). O termo provém do verbo 
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fornecer, que faz alusão a prover ou providenciar o necessário para um deter-
minado fim. Deste modo, somente pela sua definição, é possível entender 
a importância de gerenciá-los para que a organização atinja seus objetivos, 
tanto internos quanto externos. 
É preciso descobrir quem são, onde se localizam e quais são os mais 
adequados para o negócio da empresa. Por este motivo, as empresas tendem 
a enxergar os fornecedores como recursos necessários às operações e ao 
crescimento da organização e, desta maneira, parceiros do negócio, buscando 
maior aproximação entre eles e estabelecendo uma relação de parceria e 
sincronismo dentro da cadeia de suprimentos.
Qual é a importância do comportamento e das parcerias na cadeia 
de suprimentos?
Agora, como gestor de uma empresa que presta serviços turísticos, você 
consegue imaginar qual seria o resultado e os impactos negativos caso um de 
seus fornecedores, seja uma empresa de transporte, uma rede hoteleira ou 
até mesmo um fornecedor de refeições, não apresentasse comprometimento 
em relação à pontualidade, à higiene e à limpeza ou à qualidade e ao nível de 
serviço oferecido? Com certeza, o comportamento desse elemento da cadeia 
seria muito prejudicial à sua empresa, e os resultados seriam diversos trans-
tornos aos seus clientes.
Neste contexto, quando se fala em comportamento na cadeia de supri-
mentos, considera-se que todos os agentes que a compõem devem ter a 
empresa cliente como a extensão da sua própria empresa, e que a satisfação 
do cliente não é responsabilidade somente da empresa focal.
Qualquer elo desta cadeia que venha a falhar ou apresentar algum tipo 
de fragilidade poderá comprometer todo o trabalho dos demais agentes. Por 
isso, a criação de relações de parcerias é fundamental para que tais problemas 
não venham a ocorrer.
Vamos ver um exemplo de uma relação de verdadeira parceria? Imagine 
que uma empresa de serviços turísticos contrate seus ônibus de outra empresa, 
a qual, por sua vez, em algumas viagens, envia um colaborador junto para 
avaliar as condições do veículo e a forma de tratamento do motorista. Isso 
significa afirmar que a empresa que fornece os ônibus está realmente preocu-
pada com a qualidade que entrega para o seu cliente, isto é, quem locou seus 
veículos. Deste modo, quando nos referimos a uma parceria, a intenção 
é afastar aquela relação pontual de uma simples negociação e escolher os 
fornecedores não somente pelo preço mas também pela competência técnica, 
pela experiência de mercado e pelo quanto este pode agregar de valor às 
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operações relacionadas à prestação de um serviço. Portanto, a terminologia 
“parceria” remete a uma relação que se caracteriza pelo longo prazo, na qual 
todos os envolvidos tenham como elemento norteador a plena satisfação do 
consumidor final.
Vamos entender um pouco sobre a cadeia de valor para serviços turísticos?
Somente gerenciar a cadeia de suprimentos e os fornecedores, bem como 
administrar o comportamento entre os membros desta cadeia, pode não ser 
o suficiente para satisfazer plenamente um cliente. É necessário também 
eliminar os desperdícios e as atividades que não agregam valor e identificar a 
cadeia de valor para que o custo e, consequentemente, o preço seja razoável 
do ponto de vista desse consumidor. Mas, o que é a cadeia de valor?
De acordo com Bowersox et al. (2014), a cadeia de valor compreende 
todas as atividades planejadas, executadas e desenvolvidas, com a finalidade 
de satisfazer uma demanda, uma necessidade, um desejo ou uma expectativa 
de um cliente. Deste modo, torna-se um grande desafio aos gestores identi-
ficar quais dessas atividades realmente geram valor e quais somente elevam o 
custo do produto ou serviço prestado.
Como exemplo, podemos considerar uma empresa de serviços turís-
ticos que mantém em seu quadro um colaborador exclusivo para conferir 
várias vezes as documentações relacionadas aos serviços por ela prestados. É 
fato que, se essa empresa apresentasse um processo criterioso de elaboração 
desses documentos, não seria necessário conferi-los várias vezes e, conse-
quentemente, esse funcionário poderia desempenhar outra função.
Agora, imagine você que essa empresa queira repassar para nós, consu-
midores, o valor que ela paga a esse funcionário, tornando mais caro os 
pacotes de viagens. Você estaria disposto a pagar? Tenho certeza que não! 
Deste modo, é correto afirmar que essa é uma função que não agrega valor 
aos clientes, podendo caracterizá-la como uma operação que somente gera 
custos e não agrega valor nenhum.
Conforme Christopher (2013), para analisar uma cadeia, a fim de identi-
ficar quais operações agregam valor do ponto de vista do cliente e para que 
se possa constatar as atividades que somente oneram o custo do serviço, é 
necessário, em um primeiro momento, relacionar todos os macroprocessos, 
processos e subprocessos que compõem essa cadeia.
Os macroprocessos compreendem o conjunto de atividades desem-
penhadas pela empresa, para que a sua missão, previamente definida, seja 
alcançada. Já os processos são as operações e atividades executadas para 
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que os objetivos do macroprocesso sejam atingidos. E os subprocessos são 
compostos por uma série de atividades necessárias para a execução de uma 
tarefa, ou seja, os subprocessos caracterizam-se por serum detalhamento 
que demonstra o fluxo de trabalho.
A figura a seguir demonstra um exemplo dos macroprocessos, processos 
e subprocessos em uma empresa comercial.
Figura 1.1 | Exemplo de macroprocessos, processos e subprocessos
COMERCIAL
Macroprocesso
(“vender”)
CAPTAÇÃO DE CLIENTES
Processo
RETENÇÃO DE CLIENTES
Processo
Participação 
em férias
Visita in loco
Mala direta
E-mail; 
telefonema
Promoções
Entregas
pontuais
Cumprir com 
o prometido
Subprocessos
Subprocessos
Fonte: elaborada pelo autor (2019).
Neste contexto, uma ferramenta amplamente utilizada para mapear a 
cadeia de suprimentos é o fluxograma.
Saiba mais
Para te ajudar a elaborar um fluxograma, sugerimos a leitura do artigo 
intitulado Veja como fazer um fluxograma de uma empresa e aplicá-lo 
nos processos financeiros, que foi publicado no blog da Treasy. Apesar 
de contemplar um fluxograma financeiro, as orientações apresentadas 
pela autora são aplicáveis a qualquer operação. Basta apenas adaptá-
-las aos processos da sua empresa.
FERNANDES, D. P. Veja como fazer um fluxograma de uma empresa e 
aplicá-lo nos processos financeiros. Treasy, 7 fev. 2018.
O fluxograma, de acordo com Costa (2016), é um diagrama que demonstra 
claramente o fluxo e a sequência das operações que compõem um determi-
nado processo, bem como os agentes responsáveis pela execução de cada um 
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deles. A elaboração desse fluxograma, também denominado mapeamento, é 
fundamental para que todas as atividades sejam descritas e, a partir disso, se 
possa identificar eventuais operações que não agregam valor, desperdícios 
ou, ainda, oportunidades de melhorias.
Assimile
O conceito de cadeia de valor foi introduzido, inicialmente, por Michael 
Porter, em seu livro intitulado Vantagem competitiva: criando e susten-
tando performance superior (1985), que definiu um conjunto de atividades 
comuns à maioria das organizações que deveria receber relevante atenção 
para que efetivamente pudesse gerar valor aos consumidores. Porter 
dividiu essas atividades em atividades primárias e atividades de apoio.
Atividades primárias: compreendem a logística de entrada, ou seja, 
o processo de aquisição dos insumos que devem atender à demanda 
produtiva de um produto ou serviço; as operações que tratam do 
efetivo momento de beneficiamento de um produto ou a execução de 
um serviço; a logística de saída, que compreende as formas como esses 
produtos ou serviços serão disponibilizados aos consumidores; além 
dos departamentos de vendas, marketing e serviços.
Atividades de apoio: referem-se à infraestrutura da empresa forne-
cedora, a forma como seus recursos humanos são geridos, o nível de 
desenvolvimento tecnológico da organização e a facilidade com que o 
fluxo de informações ocorre. 
Para Porter (1985), todas essas atividades devem estar alinhadas e seus 
desperdícios eliminados para que possam agregar valor ao cliente final.
Porém, quais são os elementos que compõem uma cadeia de valor quando 
nos referimos aos serviços turísticos?
A fim de que a organização possa constatar se possui uma cadeia de valor 
eficiente, em um primeiro momento, é necessário mapear todos os processos 
que integram seus serviços em três momentos: na pré-viagem, durante a 
viagem e no momento de pós-viagem.
No que se refere ao momento da pré-viagem, para que se possa identi-
ficar as operações que agregam valor, é fundamental que se faça uma análise 
crítica e minuciosa desde o momento em que o cliente entra em contato 
com a empresa fornecedora do serviço, seja por telefone, site ou por meio 
de agentes de viagem, incluindo facilidades que ele encontrará para planejar 
sua viagem da forma que melhor lhe convier. Isso inclui, inclusive, as formas 
de pagamento. 
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Se o consumidor tenta repetidas vezes entrar em contato ou quando 
consegue não tem suas dúvidas ou necessidades atendidas, gerando recla-
mações e transtornos, somente ficará comprovado que o serviço disponibi-
lizado não tem potencial para gerar valor e precisa urgentemente ser revisto 
e reestruturado.
Exemplificando
Para exemplificarmos esse momento, podemos considerar um exemplo 
bastante simples: você esqueceu algum pertence no interior de um 
ônibus ou de uma aeronave e passa vários dias tentando descobrir seu 
paradeiro. É obvio que isso lhe trará uma sensação de pleno desconforto 
e contribuirá substancialmente para que, por conta desse evento, não 
consiga enxergar valor até mesmo nas demais experiências dessa viagem.
Portanto, analisar todas as operações e atividades que compõem o fluxo 
produtivo da empresa contribui para que desperdícios e atividades que não 
agregam valor sejam identificadas e que melhorias sejam implantadas, o que, 
consequentemente, contribuirá para o aumento da receita, da lucratividade e 
da competitividade da empresa frente ao mercado onde atua.
Reflita
Como podem ser aplicados os 4Rs no gerenciamento da cadeia de supri-
mentos em empresas de turismo?
Deste modo, a cadeia de suprimentos e, consequentemente, seus forne-
cedores, são considerados elementos essenciais para que a organização possa 
entregar um nível de serviço elevado e atributos que contribuam para que 
os consumidores finais possam constatar que seus desejos, necessidades e 
expectativas tenham sido plenamente satisfeitos.
Sem medo de errar
Você se lembra da nossa empresa prestadora de serviços turísticos que 
vem apresentando queda em suas receitas e perda de mercado para os seus 
concorrentes? Neste primeiro momento, a sua missão era mapear a cadeia de 
suprimentos desta empresa, a fim de que possa identificar os elementos que a 
compõem e, dessa forma, poder analisá-los minuciosamente, para constatar 
eventuais pontos de falhas que podem resultar em reclamações e transtornos 
aos clientes. A seguir, apresentamos uma sugestão de como essa cadeia pode 
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ser mapeada por meio de um fluxograma que considera os momentos da 
pré-viagem, da viagem e da pós-viagem.
Figura 1.2 | Mapeamento da cadeia de suprimentos de serviços turísticos
Momento da Pré-viagem
Empresas de ônibus
Empresas de vans
Empresas aéreas
Seguradoras
Locadoras de veículos
Operações internas:
• Criação de pacotes 
 turísticos
• Atendimento
• Informações
• Disponibilização de crédito 
 e formas de pagamento
Momento da Viagem
Transporte
Hotéis/Resort
Eventos atrativos
Restaurantes
Guias turísticos
Tradutores
Suporte médico
Momento da Viagem
Serviços de atendimento
ao consumidor
Fonte: elaborada pelo autor (2019).
É possível que, dependendo da empresa e do seu porte, essa cadeia e 
seus elementos sejam ainda maiores, porém, a partir da sugestão exposta, é 
preciso considerar que cada um desses agentes citados pode resultar em um 
problema para a empresa e que deve ser sanado imediatamente, para que isso 
não reflita em frustrações para o consumidor final. Esse é o principal objetivo 
de se mapear uma cadeia. É preciso conhecer todos os elementos que a 
compõem, a fim de que seja identificado o foco de um eventual problema.
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Faça valer a pena
1. Ao adquirir um determinado produto ou serviço, é preciso levar em 
conta que uma série de organizações, em momentos distintos, trabalharam 
de forma coordenada para que esse bem ou serviço se tornasse reali-
dade e estivesse disponível ao seu mercado consumidor. Essa é a denomi-
nada cadeia de suprimentos. Neste contexto, de acordo com Pires (2016), 
a cadeia de suprimentos é definida como os ____________ que envolvem 
____________ e ligam ___________ desde a fonte inicial de matéria-prima 
até o ponto de consumo do produto acabado, ou ainda, uma rede de compa-
nhias ___________, ou semiautônomas, que são efetivamente responsáveis 
por um determinado produto e/ou serviço ao cliente final.
Assinale a alternativa que contém os termos que preenchem corretamente 
as lacunas:
a. fornecedores/clientes-investidores/mercados/interdependentes.
b. fatores/capital-mercado/fornecedores/intradependentes.
c. processos/fornecedores-clientes/empresas/autônomas.
d. elementos/açõesmercadológicas/mercados/não governamentais.
e. processos/fatores produtivos/nichos de mercado/inter-relacionadas.
2. Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I. O gerenciamento de fornecedores envolve o sincronismo entre os elos 
fornecedores e os clientes. Essa é a cadeia de suprimentos sincroni-
zada, ou seja, um conjunto de ações entre diversas empresas operando 
de forma sincronizada, isto é, colocando duas ou mais coisas para 
interagirem com perfeita interação ou conexão e ao mesmo tempo, 
com o objetivo de atender aos clientes em suas necessidades.
PORQUE
II. Neste tipo de cadeia, o importante é entender que esse sincronismo 
envolve relações entre as empresas e deve-se buscar foco na quali-
dade, na redução de custos, confiabilidade no fornecimento e melho-
rias constantes na performance dos fornecedores, os quais devem 
atender rapidamente às mudanças competitivas do mercado (flexi-
bilidade).
20
Após a análise das afirmações dispostas no texto-base, assinale a alternativa 
correta:
a. A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
b. As asserções I e II são falsas.
c. As asserções I e II são verdadeiras, e a II não justifica a I.
d. As asserções I e II são verdadeiras, e a II justifica a I.
e. As asserções I e II são verdadeiras, e a II justifica a I.
3. A cadeia de valor de uma organização é um modelo de estruturação de 
todas as atividades que compõem seu processo produtivo ou de prestação de 
serviço, que tem como objetivos garantir a máxima qualidade, eliminar os 
desperdícios e, ainda, contribuir para a criação de uma vantagem competitiva 
para a empresa. Neste contexto, sobre a cadeia de valor, é correto afirmar que:
I. O conceito de cadeia de valor foi desenvolvido por Michael Porter, 
em 1985. Ele dividiu as atividades de uma empresa de duas formas: 
atividades primárias e atividades de apoio, sendo estas as operações 
que deveriam receber maior atenção, uma vez que são as principais 
responsáveis no que tange gerar valor aos clientes.
II. No que se refere à prestação de serviços turísticos, a fim de se constatar 
se a organização oferece valor aos seus clientes, é preciso analisar as 
operações em dois momentos: o momento da pré-viagem e o momento 
da viagem, momento este em que se encerra toda a responsabilidade 
da empresa fornecedora em relação ao serviço prestado.
III. Para se constar a existência ou não de valor agregado a um serviço, 
uma ferramenta bastante utilizada é o fluxograma, que consiste em 
um diagrama que demonstra claramente as operações e atividades 
necessárias à execução dos serviços ou à fabricação do produto, bem 
como o fluxo lógico com que essas atividades devem ocorrer.
Após analisar as informações dispostas no texto-base, assinale a alternativa 
correta:
a. I e II, apenas.
b. II, apenas.
c. II e III, apenas.
d. III, apenas.
e. I e III, apenas.
21
Seção 2
Introdução aos sistemas de transportes 
aplicados ao turismo
Diálogo aberto
Olá, aluno. Com certeza você já utilizou algum tipo de transporte rodovi-
ário para se locomover, seja um carro particular, um ônibus urbano ou de 
turismo. O modal rodoviário está presente em nossas vidas há muito tempo, 
contribuindo para a melhoria da qualidade de vida das pessoas e possibi-
litando uma movimentação rápida e segura. Quando utilizamos um outro 
meio de transporte, como um avião, nós temos que utilizar o transporte 
rodoviário para chegar ao aeroporto. A esta integração entre dois modais 
podemos chamar multimodalidade ou intermodalidade. Como podemos 
perceber, o transporte está presente diariamente em nossas vidas. Você se 
lembra da nossa empresa de turismo? Essa empresa está no mercado há 10 
anos e atualmente tem enfrentado diversos problemas como quedas em suas 
receitas e perda de mercado para os concorrentes, além de receber rotinei-
ramente reclamações por parte de seus clientes. Uma dessas reclamações diz 
respeito ao fato de o passageiro, ao chegar a uma cidade turística, enfrentar 
muitos problemas para se deslocar internamente, ou seja, cada novo passeio 
na cidade de destino é um transtorno. 
No caso de nossa empresa de turismo, um dos problemas enfrentados se 
refere ao deslocamento dos clientes em seus destinos. Não é nada incomum 
que os clientes se percam ou que não consigam chegar aos passeios previa-
mente escolhidos. Será que a o pacote de transporte oferecido atende ao 
cliente? Como minimizar os riscos de um serviço de transporte ineficiente 
e incompleto? Quais são os pontos importantes sobre transportes que a 
empresa deve levar em consideração quando planeja um roteiro? Portanto, 
sua missão neste momento de estudo será oferecer alternativas para a 
resolução dos problemas apontados, sempre buscando a melhor relação 
custo versus benefício. Porém, para isso, é fundamental que você conheça 
os conceitos sobre os sistemas de transportes, quais são os modais de trans-
portes utilizados no turismo e que o compõem, bem como suas classifica-
ções. Outras definições, como as operações de multimodalidade e intermo-
dalidade aplicadas ao turismo, também vão contribuir para que você possa 
ajudar a empresa de turismo. O desafio está lançado e com certeza você vai 
concluí-lo com muito sucesso. Mãos ao trabalho e um ótimo aprendizado 
para você!
22
Não pode faltar
De acordo com Palhares (2002), conceitua-se transporte o ato de trans-
portar pessoas ou cargas de um ponto de origem a um destino ou de um 
destino ao seu ponto de origem. 
O transporte está diretamente relacionado com a evolução humana e é 
considerado um elemento-chave para o desenvolvimento econômico e social 
de uma determinada região. Sua importância para o turismo ganhou maior 
relevância à medida que este mercado evoluiu e passou a demandar ainda 
mais meios que possibilitem aos usuários se locomoverem.
Por sua vez, a Lei nº 11.771 de setembro de 2008 descreve o turismo como:
[…] as atividades realizadas por pessoas físicas durante 
viagens e estadas em lugares diferentes do seu entorno 
habitual, por um período inferior a 1 (um) ano, com finali-
dade de lazer, negócios ou outras e que tenham potencial 
para gerar movimentação econômica, trabalho, emprego, 
renda e receitas públicas, constituindo-se instrumento de 
desenvolvimento econômico e social, promoção e diver-
sidade cultural e preservação da biodiversidade. (BRASIL, 
2008)
Neste contexto, qualquer pessoa que já precisou se deslocar de uma 
origem para um determinado destino está hábil para comprovar a impor-
tância dos meios de transportes para o turismo, podendo inclusive afirmar 
que, sem os meios de transportes, também seria impossível falarmos em 
atividades de turismo.
Porém, para que possamos compreender de maneira mais clara a relação 
do transporte e o turismo, é preciso definir também o conceito de sistemas 
de transportes.
Um sistema de transportes consiste em um conjunto de elementos que 
interagem entre si para que a demanda por uma viagem ou um determinado 
pacote turístico seja atendida de maneira que o usuário ou consumidor possa 
enxergar um elevado nível de serviço em virtude de ter suas necessidades, 
desejos e expectativas atendidas.
23
La Torre (2002, p. 9) entende que os sistemas de transportes turísticos: 
[…] se transformaram em meios estratégicos para o desen-
volvimento, possibilitando a integração econômica e social 
das diversas regiões geográficas e participando de forma 
substancial na comunicação entre pessoas, facilitando 
assim a difusão cultural, e o desenvolvimento de bens e 
serviços.
Portanto, em relação ao sistema de transportes, é preciso considerar que 
não se limita apenas ao simples deslocamento de um ponto A (origem) para 
um ponto B (destino primário). Esse sistema deve ser eficiente de tal forma 
que permita aos passageiros chegar aos demais locais, também denominados 
de destinos secundários ou terciários.
24 A figura a seguir demonstra o exemplo de um sistema de transporte turístico.
Figura 1.3 | Abrangência do sistema de transporte turístico
ORIGEM
Destinoprimário 
(ex.: rodoviária,
aeroporto).
Destino secundário
(ex.: cidade 
turística).
Destino terciário
(passeio 1).
Destino terciário
(passeio 2).
Destino terciário
(passeio 3).
Fonte: elaborada pelo autor. 
25
De acordo com a Figura 1.3, é possível constatar que um sistema de trans-
porte deve ser estruturado de tal forma que atenda todas as necessidades de 
transportes de um passageiro durante a sua viagem, a fim de que permita seu 
pleno deslocamento entre os locais por ele escolhido.
Por sua vez, para que os transportes cumpram com seus objetivos em 
relação às atividades logísticas, é fundamental que quatro elementos sejam 
considerados pela empresa prestadora do serviço de turismo. São eles: a via, 
o veículo, a força motriz e o terminal. A seguir são esclarecidos cada um 
destes elementos:
Via: a via refere-se ao meio em que o transporte se desenvolve e pode ser 
classificada de três formas: as vias naturais, as vias naturais artificialmente 
melhoradas e, por fim, as vias artificiais. 
As vias naturais são assim denominadas por não terem sido, em momento 
algum, modicadas por alguma ação de melhoria ou reestruturação. Como 
exemplo destes tipos de vias podemos citar as vias aéreas, muito utilizada 
pelo modal aéreo, e as vias marítimas.
Já as vias artificialmente naturais recebem esse nome por serem vias 
naturais que sofreram algum tipo de modificação em relação à sua condição 
de origem. Um exemplo bastante comum destes tipos de vias são rios que 
passaram por dragagem para aumentar sua profundidade e permitir a 
navegação de embarcações maiores ou, então, estradas que já existiam e que 
foram pavimentadas ou empedradas.
Por fim, as vias totalmente artificiais são aquelas que foram totalmente 
construídas pela ação humana, como as ferrovias ou portos artificiais.
Neste sentido, é importante destacar que a opção por um ou outro tipo 
de via influenciará diretamente a escolha do tipo de veículo para o desloca-
mento, bem como no tipo de terminal a ser utilizado.
Veículo: cada tipo de veículo, seja ele um ônibus, um carro, uma van, 
um navio ou um avião, foi desenvolvido para operar em vias específicas. Isso 
compreende afirmar que, para uma empresa prestadora de serviços turís-
ticos, é fundamental considerar não só as vias de transportes, mas também 
se os veículos necessários para efetivar esse transporte se encontram dispo-
níveis e aptos para tal.
Reflita
Já imaginou contratar um pacote de viagem marítimo e no momento 
do embarque se deparar com um barco de pequeno porte, de estrutura 
26
frágil e sem os equipamentos básicos de segurança? Qual a confiabili-
dade deste tipo de veículo em relação à via escolhida?
Força motriz: também conhecida como força motora ou elemento de 
propulsão, a força motriz pode ser conceituada como qualquer fator que 
possa transmitir impulso ou movimento a um determinado veículo. Mas 
esse conceito pode ser bem mais amplo se considerar o fato de que a força 
motriz se relaciona diretamente com capacidade de alcance do veículo a uma 
localidade, com a velocidade que esse veículo desenvolve e com a capacidade 
de passageiros que pode transportar.
Deste modo, podemos afirmar que a força motriz é um elemento funda-
mental na escolha do tipo de transporte para uma viagem ou atividade turís-
tica. Um exemplo disso é o fato de o passageiro optar por se deslocar pelo 
modal aéreo. É fato que este cliente quer economizar tempo em seu desloca-
mento, já que este meio de transporte é o que apresenta maior capacidade em 
termos de velocidade dentre os demais modais.
Terminal: esse elemento consiste nos pontos de embarque, transferência 
ou transbordo de passageiros. É importante ressaltar que cada meio de trans-
porte deve dispor de terminais próprios. Para o modal rodoviário, o terminal 
mais comum são as rodoviárias. No caso do modal aéreo, os aeroportos. Por 
sua vez, o modal ferroviário utiliza-se das estações ferroviárias e, por fim, o 
modal aquaviário tem como terminais os portos ou qualquer outro local que 
possibilite o embarque neste tipo de transporte.
Neste contexto, cabe ao fornecedor de serviços turísticos a responsabi-
lidade de definir os terminais mais adequados e necessários a toda viagem, 
uma vez que um passageiro pode necessitar da utilização de vários terminais 
ao longo de sua viagem.
Exemplificando
Para exemplificar a importância da prévia definição dos terminais que 
serão utilizados em um passeio, podemos imaginar um passageiro 
em viagem ao Nordeste que sairá de Londrina (PR) de ônibus, irá até 
São Paulo, onde embarcará em um voo para seu destino. Podemos 
constatar que somente na ida, serão utilizados dois terminais, ou seja, 
a rodoviária e o aeroporto. Portanto, para que as expectativas desse 
cliente não sejam frustradas, é importante que a empresa prestadora 
do serviço se atente para essas questões de forma a criar estratégias de 
locomoção que facilitem o deslocamento entre esses terminais. Uma 
dessas estratégias, por exemplo, pode ser a disponibilização de vans 
27
que já estejam aguardando o passageiro na rodoviária para a transfe-
rência imediata até o aeroporto, reduzindo, assim, a possibilidade desse 
cliente se perder e perder o voo, situação que, caso ocorra, resultará em 
diversos transtornos tanto para o cliente quanto para a empresa.
Deste modo, é possível considerar a importância dos transportes e 
o quanto a eficiente consideração e planejamento de seus elementos são 
imprescindíveis para que os consumidores de atividades voltadas ao turismo 
possam constatar valor nas operações, bem como possam concluir que seus 
objetivos em relação àquela viagem foram atingidos.
Se procurarmos em literaturas que discorrem sobre os modais de trans-
porte, encontraremos cinco modais: rodoviário, aéreo, aquaviário, ferroviário 
e dutoviário. Porém, quando analisamos o cenário relacionado à prestação de 
serviços ou produtos turísticos, o modal dutoviário não se aplica, uma vez 
que este tipo de transporte se destina somente à movimentação de cargas e 
produtos como petróleo e seus derivados, minérios e gás. 
Portanto, somente os demais modais (rodoviário, ferroviário, aquaviário 
e o modal aéreo) devem ser considerados meios de transportes turísticos, 
sendo que não é possível determinar qual o melhor tipo de modal a ser utili-
zado em uma viagem. Essa é uma decisão do cliente, uma vez que há de 
se considerar que em diversas situações o deslocamento e o tempo incor-
rido nele é um dos atrativos que convencem os passageiros a escolherem um 
determinado pacote de viagens. É o que ocorre, por exemplo, em cruzeiros 
turísticos ou viagens de trens.
Andrade (1994) adverte que os sistemas de transportes não são plane-
jados para competirem entre si, mas para mutuamente se complementarem. 
A otimização de custos vem da utilização integrada dos modais, aprovei-
tando as vantagens oferecidas por cada modalidade.
Os modais de transportes aplicados ao turismo são classificados de três 
formas distintas: os modais terrestres, os modais aquaviários e o modal aéreo.
O modal terrestre é composto pelos modais rodoviários, ou seja, as 
operações de transportes ocorrem em qualquer tipo de estradas (estaduais, 
federais, vicinais ou marginais), pavimentadas ou não, e pelo modal ferrovi-
ário, em que o deslocamento de um ponto a outro se dá por meio da utili-
zação de ferrovias.
28
Assimile
São consideradas estradas ou vias vicinais aquelas que têm como 
responsabilidade interligar duas localidades vizinhas, porém com 
pontos de origem e destino bem definidos. Podem ser as ruas de uma 
cidade, pavimentadas ou não, estradas de terra ou qualquer outro tipo 
de estradas secundárias. 
Por sua vez, as estradas ou vias marginais são aquelas que, como a própria 
terminologia se refere, margeiam uma rodovia federal ou estadual, 
porém foram criadas como o intuito de facilitar o acesso ao perímetro 
urbano e, dessa forma, reduzir as operações de entradas e saídas direta-
mente da rodovia para o interior de uma cidade ou vice-versa.É impor-
tante salientar que enquanto a rodovia estadual é mantida pelo governo 
estadual e as rodovias federais pelo governo federal, as vias marginais são 
de responsabilidade do governo municipal, tanto no que se refere à sua 
construção quanto no que diz respeito à manutenção.
O modal aquaviário compreende o modal marítimo internacional, 
em que o deslocamento acontece em mar aberto e o passageiro ultrapassa 
a fronteira do país. Há, ainda, o modal marítimo de cabotagem, em que a 
viagem também ocorre por vias marítimas, porém, apenas dentro da costa 
marítima do país. Portanto, se um passageiro embarca no Porto de Paranaguá, 
localizado no Sul do Brasil, para uma viagem ao Nordeste, afirma-se que 
nesta viagem foi utilizado o modal marítimo de cabotagem.
Porém, o modal aquaviário ainda compreende outros dois tipos de 
modais. O modal fluvial, em que são utilizados os rios como vias para o 
deslocamento de passageiros, e o modal lacustre, que é realizado em lagos, 
artificiais ou naturais.
Por fim, o modal aéreo é aquele em que o transporte de passageiros se 
dá por meio de vias áreas, como ocorre com os aviões e helicópteros. Porém, 
se tomarmos como exemplo um passeio cujo objetivo é voar de asa delta ou 
parapente, por exemplo, também é correto afirmar que, neste momento, foi 
utilizado o modal aéreo.
No que tange ao turismo, é bastante complexo definir qual o melhor meio 
de transporte a ser oferecido aos consumidores deste tipo de serviço, uma vez 
que o cliente escolherá aquele que melhor lhe convier ou que atender suas 
expectativas em relação ao serviço contratado.
No Brasil, em relação à matriz de transporte de passageiros, o transporte 
rodoviário é o que apresenta maior abrangência de utilização em decorrência 
de seu baixo custo em relação aos modais de transporte aéreo e marítimo, 
29
também em virtude de um menor tempo de deslocamento em relação ao 
modal ferroviário.
Por fim, apesar de as atividades turísticas compreenderem diversos fatores 
como redes hoteleiras, restaurantes, empresas especializadas em atividades 
recreativas e entretenimento, o transporte configura-se com um elemento 
estratégico por viabilizar aos passageiros a chegada a esses locais. Neste 
contexto, é preciso considerar também que a atividade de transporte não 
somente liga os consumidores de sua origem ao seu destino e vice-versa, mas 
também é de fundamental importância para que esses possam se deslocar 
internamente entre as atividades e passeios, entre outras ações, situações 
estas que fazem com que serviços de táxis, locação de vans ou transporte por 
aplicativos sejam demandadas. 
As operações de transportes podem ser definidas como simples, em que 
é utilizado apenas um tipo de modal, multimodal e intermodal, quando são 
utilizados mais de um tipo de modal. Palhares (2002) afirma que a integração 
dos diversos modais facilita o deslocamento dos turistas entre a cidade 
origem e o destino de viagem.
Por multimodalidade entende-se que o passageiro ou usuário utilizará, 
ao longo de sua viagem ou roteiro turístico, mais de um modal de transporte. 
Para que possamos esclarecer as operações que são caracterizadas como 
multimodais, podemos considerar que um passageiro irá de um ponto A até 
um ponto B de ônibus. Do ponto B para o ponto C o deslocamento de dará 
pelo modal aéreo, ou seja, de avião, e chegando ao seu destino, esse consu-
midor tomará um barco para se deslocar internamente a fim de conhecer as 
praias locais. Neste contexto, é correto afirmar que o passageiro se deslocou 
utilizando três modais distintos. Em um primeiro momento, utilizou o 
modal rodoviário, posteriormente utilizou o modal aéreo e, por fim, fez uso 
do modal aquaviário.
Entretanto, o fato de se utilizar durante uma viagem de diversos modais 
não é a única característica da multimodalidade.
Só podem ser consideradas atividades multimodais caso a documentação 
– por exemplo, contrato de locação ou documentos de reservas – seja única 
para toda a viagem.
Portanto, uma operação multimodal em serviços turísticos requer da 
empresa prestadora destes serviços a responsabilidade por providenciar 
todos documentos necessários e transformá-los em um único contrato que 
será acordado entre a empresa e o cliente final, indiferentemente da quanti-
dade de contratos que há entre a empresa e seus parceiros de transportes.
30
Portanto, em caso de a operadora de viagens oferecer pacotes que 
demandem diversos meios de transportes para o deslocamento, todos os 
esforços em integrá-los de forma eficiente caberão à empresa prestadora do 
serviço, cabendo ao cliente a assinatura de um documento único como o 
contrato de compra do pacote de viagens.
As operações de intermodalidade, assim como a multimodalidade, 
também se caracterizam pelo uso de mais de um modal para o deslocamento 
de um passageiro de um ponto a outro. Mas, então, o que diferencia a inter-
modalidade da multimodalidade? O fato de que na intermodalidade, o cliente 
é o responsável por providenciar os meios de transportes, ficando respon-
sável por contar com as operadoras dos meios de transportes escolhidos para 
a sua viagem. 
As operações de intermodalidade são mais utilizadas por turistas que não 
têm um destino pré-fixado, ou seja, suas rotas e locais de destinos podem ser 
alterados ao logo da viagem de acordo com seus desejos.
Deste modo, o usuário opta por ele mesmo decidir o meio de transporte 
que será utilizado em um determinado momento, fato este que pode ser 
considerado uma das maiores vantagens da intermodalidade.
Porém, é importante considerar também as desvantagens dessa opção. 
Dentre elas, há o fato de um passageiro que não costuma viajar recorrente-
mente e, portanto, desconhecer os trâmites necessários para contratar um 
meio de transporte ou como agir em uma situação de perda de escala em 
um aeroporto, por exemplo. É fato que essa inabilidade com certas situações 
durante a viagem pode lhe causar diversos dissabores, com real potencial de 
frustrar todas as suas expectativas em relação à viagem.
Deste modo, é possível constatar o quanto as operações ou a prestação 
de serviços e produtos turísticos tornam-se complexas à medida em que 
diversos elementos como os meios de transportes e seus respectivos modais, 
bem como os elementos que compõem um sistema de transporte precisam 
ser eficientemente gerenciados de modo que, quando interligados, satisfaçam 
plenamente as expectativas de um número cada vez maior de consumidores 
de serviços e produtos turísticos.
31
Sem medo de errar
Agora chegou o momento de ajudar a empresa de turismo a resolver um 
problema que tem gerado bastante desgastes. Seus clientes, ao chegarem na 
cidade de destino, se veem perdidos quando querem se deslocar entre um 
passeio e outro. Como poderíamos garantir que a experiência proporcionada 
aos clientes seja inesquecível do ponto de vista positivo? Quais são as preocu-
pações da empresa de turismo com relação ao serviço a ser prestado? Quais 
são as ações que você, como gestor responsável, deverá tomar para evitar 
os possíveis problemas? Para que a empresa possa resolver essa situação, é 
preciso que entenda que o sistema de transporte disponibilizado aos seus 
clientes não deve ter como objetivo o transporte da origem ao destino e 
vice-versa. O sistema de transporte deve ser abrangente de forma que facilite 
o deslocamento também internamente, ou seja, o deslocamento para os 
destinos terciários, quaternários e assim por diante. Há de se considerar que, 
em muitas situações, o cliente está viajando pela primeira vez e não dispõe de 
conhecimento nem habilidades para esses trâmites. 
Portanto, para começar a melhorar a situação da empresa e atender 
as expectativas de seus clientes, podemos montar um plano com as 
seguintes ações:
• Desenvolver parcerias com fornecedores de serviços complementares 
que tenham como objetivo prover o transporte dos clientes entre 
os destinos escolhidos. Por fornecedores de serviços complemen-
tares podemos entenderempresas de locação de vans, micro-ônibus, 
empresa de táxis ou transporte por meio de aplicativos que possam 
estar disponíveis quando demandados.
• Ao desenvolver novos roteiros a empresa deverá atentar para o 
transporte de maneira geral, preocupando-se em como os clientes 
chegarão até aos destinos primários, secundários e terciários. Como 
exemplo, vamos pensar em um roteiro turístico partindo de São Paulo 
para Maceió. A primeira pergunta a ser respondida é como será reali-
zado o translado entre São Paulo e Maceió – neste caso, será utilizado 
o transporte aéreo entre as duas cidades. A partir deste momento, a 
preocupação passa a ser como os passageiros chegarão até o aeroporto 
de embarque (destino primário)? No nosso exemplo, será por meio de 
vans, ônibus ou automóveis, dependendo da quantidade de pessoas 
que compraram o pacote. Pronto! Chegamos a Maceió (destino 
secundário). Cabe agora à empresa cuidar da movimentação de seus 
clientes para passeios pela região. A esses destinos é dado o nome 
de destinos terciários. No roteiro escolhido existem várias opções, 
32
como uma visita a praia do Gunga na região sul de Maceió ou um 
passeio de catamarã em Maragogi, que fica ao norte de Maceió. Para 
estes roteiros deverá ser utilizado um transporte rodoviário para a 
locomoção dos clientes, e no caso de Maragogi, ainda utilizaremos o 
transporte aquaviário, com o uso de um barco para o passeio.
Você pode observar a importância da escolha do transporte e como 
podemos utilizar os modais de transportes (aéreo, terrestre e aquaviário) 
de maneira eficiente, trazendo lucro para a empresa e satisfação plena 
aos clientes.
Faça valer a pena
1. De acordo com a classificação dos modais utilizados para o transporte de 
passageiros em atividades logísticas, o modal _______________ é composto 
pelos modais rodoviário e ferroviário. Por sua vez, o modal _______________ 
compreende os modais marítimo internacional, marítimo de cabotagem, 
navegação fluvial e lacustre. Por fim, o modal _____________ é aquele em 
que o deslocamento se dá por meio de vias aéreas.
Assinale a alternativa que contém os termos que preenchem corretamente 
as lacunas:
a. lacustre de cabotagem; rodoviário; ferroviário.
b. terrestre; aquaviário; aéreo.
c. rodoviário; aéreo; lacustre.
d. ferroviário; marítimo internacional; aéreo.
e. marítimo de cabotagem; rodoviário; fluvial.
2. Um sistema de transporte consiste em um aglomerado de empresa 
autônomas, porém interdependentes, que têm como objetivo comum viabi-
lizar o deslocamento de um passageiro de um ponto de origem ao seu destino. 
Neste contexto, sobre os sistemas de transportes, é correto afirmar que:
I. Um sistema de transporte, para que seja realmente efetivo, deve 
contribuir para que o seu usuário possa se deslocar de um ponto de 
origem para qualquer destino, seja um destino primário, secundário 
ou terciário.
II. Três elementos são fundamentais para a estruturação de um sistema 
de transporte: a via, que se refere a quem se deslocará; os terminais 
33
em que ocorrem os embarques e desembarques; e o veículo, que deve 
atender às especificidades da via de deslocamento.
III. O sistema de transportes aplicado ao turismo é composto por cinco 
modais. O modal rodoviário, o modal aéreo, o modal ferroviário, o 
modal de cabotagem e, por fim, o modal dutoviário.
Após analisar as afirmações supradispostas, assinale a alternativa correta.
a. I e II apenas.
b. I apenas.
c. II e III apenas.
d. I e III apenas.
e. III apenas.
3. As operações de transportes podem ser classificadas em simples, quanto 
utiliza-se apenas um tipo de modal de transportes, multimodal ou inter-
modal, quando utilizam-se mais de um tipo de modal para o deslocamento.
I. Denomina-se de multimodalidade turística as operações de trans-
portes de passageiros que demandem mais de um tipo de transporte 
no decorrer da viagem. Essa mesma característica também ocorre 
nas operações de intermodalidade, em que também são utilizados 
dois ou mais meios de transporte para o deslocamento de um passa-
geiro. Porém, é incorreto afirmar que as operações de multimodali-
dade e intermodalidade são iguais ou referem-se ao mesmo conceito.
PORQUE
II. Enquanto na multimodalidade existe um único documento relacio-
nando todos os meios de transportes que serão utilizados e a respon-
sabilidade de contratá-los fica a cargo da empresa prestadora do 
serviço, na intermodalidade essa responsabilidade de definição e 
contratação fica a cargo do passageiro.
Após analisar as informações, assinale a alternativa correta:
a. As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.
b. As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II não justifica a I.
c. A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
d. A asserção I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
e. As asserções I e II são proposições falsas.
34
Seção 3
Gastos relacionados aos sistemas de transportes
Diálogo aberto
Você sabia que o custo de transporte é o gasto que mais pode impactar 
nas receitas e na lucratividade de uma empresa de turismo? Você já imaginou 
a quantidade de fatores que geram os custos de transportes? É bastante 
comum lembrarmos apenas dos gastos mais “visíveis”, como combustíveis, 
mão de obra direta (motorista), pedágios, entre outros, porém, dentre os 
custos relacionados ao transporte, os mais complexos de se mensurar são 
os indiretos.
Você está lembrado da nossa empresa de transportes turísticos? Ela vem 
encontrando muitas dificuldades de alocar seus custos indiretos de forma 
que a absorção ocorra da maneira mais equilibrada e justa possível. Para isso, 
foram coletadas todas as informações necessárias em relação às suas duas 
principais rotas e definidas algumas premissas, as quais estão relacionadas 
a seguir:
• Rota São Paulo – Rio de Janeiro: 4 ônibus com capacidade para 50 
passageiros cada um.
• Rota São Paulo – Florianópolis: 6 vans com capacidade para 20 passa-
geiros cada uma.
• Distância entre São Paulo – Rio de Janeiro: 900 quilômetros (ida 
e volta).
• Distância entre São Paulo – Florianópolis: 1.400 quilômetros (ida 
e volta).
Premissas:
• Os veículos são alocados diretamente a cada uma das rotas.
• A mão de obra indireta (gerentes e supervisores) é proporcional ao 
total de passageiros transportados em cada rota.
• A manutenção também é proporcional ao total de quilômetros 
percorridos em cada rota, porém com fator de ponderação 1 para as 
vans, e 1,4 para os ônibus. Por exemplo, enquanto a van deveria trocar 
o óleo com 10.000 rodados, o ônibus, por ter um fator de segurança 
de 0,4, deveria fazer a troca com 14.000 (10.000 x 1,4).
35
• A depreciação deverá considerar o valor total dos veículos alocados 
em cada rota em relação ao tempo de vida útil.
– Valor das vans – R$ 72.000,00 – tempo de vida útil: 10 anos.
– Valor dos ônibus – R$ 180.000,00 – tempo de vida útil: 15 anos.
Custos Indiretos mensais: 
Mão de Obra Indireta (MOI) – R$ 15.000,00.
Manutenção dos veículos – R$ 25.000,00.
Depreciação dos veículos – R$ 7.600,00.
A sua missão será responder à seguinte questão: quais são os 
custos indiretos de cada rota, considerando os direcionadores para o 
rateio informados?
Ao responder a esta questão importante, você estará colocando em prática 
todo o seu conhecimento adquirido sobre custeio, que é um elemento-chave 
para o sucesso de qualquer organização. Agora é com você!
Não pode faltar
Caro aluno! 
O custo de transporte em qualquer atividade logística, seja ela de cargas 
ou de passageiros, corresponde, em média, a 2/3 do custo total da operação, 
portanto, é um item que devemos acompanhar de perto. Isso significa afirmar 
que negligenciar o seu gerenciamento pode resultar em diversos problemas 
para a empresa, resultando até mesmo em sua falência. Mas, o que são gastos? 
Quais são as terminologias a eles aplicados? Qual é a importância de geren-
ciá-los para que a empresa possa entregar para o seu cliente final um elevado 
nível de qualidadee de serviço?
Em um primeiro momento, é fundamental que esclareçamos o que é 
gasto. Gasto é qualquer sacrifício financeiro em troca de um produto ou 
serviço adquirido. É um termo amplo e genérico para qualquer situação 
em que haja a necessidade de se oferecer dinheiro para obter algo. Portanto, 
dentro de uma organização, podem existir diversos tipos de gastos, por 
exemplo, com pessoal, com materiais produtivos, com reformas e manuten-
ções dos veículos, e assim por diante. Para Martins (2010, p. 25), “gasto é todo 
sacrifício financeiro com que a entidade arca para a obtenção de um produto 
ou serviço”.
36
Eles são classificados em: despesas, investimentos, perdas, desperdícios 
e custos.
As despesas são os gastos que não estão diretamente relacionados à ativi-
dade fim da empresa, mas são essenciais para se obter receita. Deste modo, 
todos os gastos que são gerados em função dos departamentos de apoio, 
como setor financeiro, recursos humanos, marketing e departamento comer-
cial, são classificados como despesas. Exemplos: salários, comissões, aluguel, 
gastos relacionados à energia, à água e à internet, desde que eles tenham sido 
gerados pelos departamentos de apoio.
De acordo com Souza e Clemente (2011, p. 18), “por despesas, tradicio-
nalmente, entende-se o valor dos bens e serviços não diretamente relacio-
nados com a produção de outros bens ou serviços, consumidos num deter-
minado período”.
Já os gastos denominados como investimentos são aqueles decorrentes 
da aquisição de qualquer bem ou insumo que tenha capacidade ou poten-
cial de gerar receita eminente ou futura, porém, por imposição da legislação 
fiscal, que tenha valor igual ou superior a R$ 1.200,00. Logo, a aquisição 
de veículos, como um ônibus ou uma van, ou de qualquer outro bem que 
venha a compor o ativo imobilizado da empresa, deve ser classificado como 
um investimento.
Por sua vez, embora recorrentemente confundidos, os gastos classifi-
cados como perdas e desperdícios são totalmente distintos e assim devem 
ser tratados, a fim de que os gastos organizacionais possam ser corretamente 
gerenciados. 
Consideram-se perdas aqueles gastos que ocorrem em uma determi-
nada ocasião, porém, em que o controle ou a responsabilidade não esteja ao 
alcance da empresa. É importante considerar que as perdas podem até serem 
previstas, no entanto, não são gerenciáveis, uma vez que são ocorrências que 
fogem totalmente à rotina da empresa.
Exemplificando
Vamos a um exemplo de gastos que são considerados perdas! Imagine 
que um veículo de uma empresa de turismo esteja parado em um 
sinaleiro e, de repente, outro veículo colida na traseira. É fato que evitar 
esse acidente, ao menos neste contexto, não é de responsabilidade do 
motorista ou da empresa. Portanto, todos os gastos incorridos com o 
conserto do veículo, dias parados ou em função do atendimento médico 
de algum passageiro devem ser considerados como perdas.
37
Já os desperdícios são gastos que, ao contrário das perdas, ocorrem e são 
plenamente gerenciáveis pela organização e, quando identificados e tomadas 
as devidas ações corretivas, podem reduzir os custos totais de operação. 
No que se refere aos transportes, podemos considerar desperdício o fato 
de um veículo ficar funcionando durante um longo período de tempo em 
uma parada, por exemplo. É fato que esse veículo está consumindo combus-
tível sem que haja a real necessidade, gerando, assim, um desperdício desse 
insumo. Outro exemplo é a opção por rotas mais longas sem que haja um 
motivo que justifique essa decisão. Isso gera um maior consumo de combus-
tível, pneus e mão de obra, gerando, também, um desperdício. A fim de evitar 
esses gastos, bastaria, no primeiro exemplo, desligar o veículo enquanto 
ocorresse a parada e, em relação à rota mais longa, que se elaborasse previa-
mente um roteiro mais eficiente e melhor planejado. Deste modo, podemos 
verificar que evitar, reduzir ou até mesmo eliminar os desperdícios é total-
mente gerenciável e controlável pela empresa.
Por fim, ainda em relação aos gastos organizacionais, os custos são aqueles 
gastos que ocorrem exclusivamente em função dos esforços de produção de 
um bem ou da prestação de um serviço e são considerados como aqueles 
que mais impactam na receita, na lucratividade e na competitividade de uma 
empresa, ainda mais quando voltada à prestação de serviços que demandam 
operações de transportes, como é o caso das empresas prestadoras de 
serviços turísticos.
Esses custos podem ser classificados em função de duas situações: 
primeiro, em relação ao volume de produção e, dessa forma, podem ser 
denominados de custos fixos e variáveis; segundo, em relação à maneira 
como são direcionados e mensurados em uma unidade produzida ou em um 
serviço prestado, sendo denominados de custos diretos ou custos indiretos.
Em empresas prestadoras de serviços, como as empresas de turismo, os 
custos fixos e variáveis são analisados tendo como base a distância percor-
rida, ou seja, a variabilidade ou não de um custo ocorre em função do fator 
“quilometragem”. Deste modo, são classificados como custos fixos os gastos 
que ocorrem de maneira independente ao deslocamento. Isso compreende 
afirmar que, se houver deslocamento, por exemplo, uma viagem, devem ser 
pagos, porém, caso não ocorra, também devem ser arcados. São exemplos de 
custos fixos: salário do motorista, licenciamento e demais impostos, seguro 
do veículo e depreciação. Como podemos constatar, indiferente da quanti-
dade de viagens ou quilômetros rodados, esses custos devem ser impreteri-
velmente arcados pela empresa.
Já os custos variáveis, como a própria terminologia descreve, são 
aqueles gastos que sofrem variações de acordo com o volume produzido 
38
ou a quantidade de quilômetros rodados. Podemos citar como exemplos 
os combustíveis e lubrificantes, pneus e materiais de manutenção. Estes são 
insumos que, quanto maior o número de viagens, maior será o consumo e, 
consequentemente, o gasto.
Por sua vez, consideram-se custos diretos aqueles que podem ser clara-
mente mensurados e identificados em um serviço prestado. A mão de 
obra e os insumos necessários à prestação de um serviço são exemplos de 
custos diretos.
São custos que podem ser facilmente identificados com 
os produtos ou serviços a que se referem, sendo que para 
tal não necessite de critérios de rateio. Normal- mente, 
trata-se dos materiais diretos utilizados na produção do 
produto ou serviço, independentemente do método de 
custeio utilizado, (FONTOURA, 2013, p. 22)
Exemplificando
Para fins de exemplificarmos os custos diretos, consideraremos que 
uma empresa de serviços turísticos fez 10 viagens em um mês, e os 
custos a elas relacionados foram os seguintes:
• Salário do motorista: R$ 3.500,00.
• Refeições servidas ao longo da viagem: R$ 2.000,00.
• Copos de água: R$ 500,00.
• Combustível: R$10.000,00.
• Total dos custos: R$ 16.000,00.
Portanto, considerando o volume de viagens, podemos constatar que 
cada uma delas gerou um custo em relação a esses insumos de R$ 
1.600,00.
Porém, existem alguns custos que não podem ou não são tão facilmente 
alocados em uma unidade produzida ou serviço prestado, são os chamados 
custos indiretos. É o caso, por exemplo, das manutenções ou de insumos, 
como graxas e materiais de limpeza dos veículos. Para que os custos que 
ocorrem em virtude desses materiais ou serviços sejam considerados, é 
necessário que sejam adotados critérios de rateio, a fim de que sejam distri-
buídos corretamente.
É importante considerar que não existe uma regra definida em relação ao 
critério de rateio a ser adotado. Ele será definido de acordo com as experiên-
cias dos gestores da empresa.
39
Exemplificando
Para que possamos exemplificar um procedimento de rateio dos custos 
indiretos, podemos considerar os seguintes gastos relacionados por 
uma empresa de turismo que possui tanto ônibus quanto vans.
• Gasto total com manutenção dos veículos: R$ 10.000,00.
• Gasto total com seguro da frota:R$ 20.000,00.
• Gasto total com insumos indiretos (graxas): R$ 2.000,00.
• Gasto total (manutenção, seguro e insumos indiretos): R$ 
32.000,00.
Um dos critérios que pode ser adotado é em relação ao faturamento de 
cada setor. O setor dos ônibus apresentou, no último mês, um fatura-
mento de R$ 300.000,00, e das vans, R$ 100.000,00, totalizando, assim, 
um faturamento de R$ 400.000,00. Deste modo, para que possamos 
fazer o rateio utilizando como critério o faturamento de cada setor, é 
preciso encontrar a participação de cada departamento em relação ao 
total faturado deste modo:
• Setor de ônibus: o percentual será calculado com a divisão do 
valor do faturamento, que foi R$ 300.000,00, pelo total do fatura-
mento, que foi de R$ 400.000,00, cujo resultado é 0,75, ou seja, 
75% do total.
• Setor de vans: o percentual será calculado com a divisão do valor 
do faturamento, que foi R$ 100.000,00, pelo total do fatura-
mento, que foi de R$ 400.000,00, cujo resultado é 0,25, ou seja, 
25% do total. 
Agora, basta considerar esses percentuais para aplicar os custos 
indiretos relacionados.
O setor dos ônibus, considerando o critério de rateio com base no 
faturamento, deve absorver 75% do total dos custos indiretos, ou seja, 
R$ 24.000,00, e o restante, R$ 8.000,00, que equivalem a 25% do valor, 
será absorvido pelo setor das vans.
A gestão dos gastos de uma empresa é de fundamental importância para 
o seu sucesso, pois, quando temos o controle, é possível tomar atitudes que 
tragam benefícios para a empresa. O princípio da gestão é o acompanha-
mento e controle dos números. Faz-se necessário ter informações fidedignas 
para a análise da situação e a respectiva ação a ser tomada. A não gestão dos 
gastos de uma empresa pode ocasionar os seguintes problemas:
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• Precificação dos serviços e produtos equivocada, podendo gerar 
prejuízos para a operação.
• Perda de mercado, devido à precificação errada.
• Diminuição do capital de giro da empresa.
• Não atendimento do nível de serviço exigido pelos clientes.
• Perda de qualidade dos serviços/produtos oferecidos, devido à incapa-
cidade de honrar os compromissos com fornecedores e clientes.
• Diminuição da lucratividade da empresa, podendo levar à falência.
Assimile
A formação do preço de venda do produto ou serviço está ligada direta-
mente à gestão dos custos, que deve ser acompanhada diariamente 
com ferramentas apropriadas. Os objetivos de uma gestão de custos 
eficaz são:
• Fornecer informações sobre a rentabilidade e o desempenho dos 
serviços e pacotes oferecidos pela empresa, proporcionando a 
análise de cada item.
• Auxiliar na orientação da criação de novos serviços, roteiros e 
pacotes.
• Fornecer dados para as tomadas de ações corretivas necessárias 
para o atingimento de metas e objetivos.
Você, como gestor, deverá acompanhar periodicamente os gastos da sua 
empresa, analisando o que foi planejado em comparação com o realizado. 
Para auxiliar neste processo, você poderá utilizar-se da ferramenta chamada 
PDCA, que tem como princípio o acompanhamento cíclico dos processos. 
As letras são referentes às palavras em inglês: Plan – Do – Check – Act.
Essa ferramenta é constituída de quatro fases: 
• Planejamento (P): definir as suas metas. 
• Execução e controle (D): executar o seu plano e controle dos dados 
dos processos.
• Avaliação dos Resultados (C): comparar o que foi planejado (P) com 
o que foi executado (D) e identificar quais foram as causas do resul-
tado obtido.
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• Tomada de Ação Corretiva: com base na análise (A), montar um 
plano de ação para ajustar o processo em busca do atingimento do 
planejado. Volte à fase (P) e revise o seu planejamento, fazendo os 
ajustes necessários.
De acordo com Coelho (2013, p.11):
Com a utilização do PDCA teremos uma melhoria contínua 
dos processos, o que possibilita a redução de custos e o 
aumento da produtividade. A aplicação do Ciclo PDCA a 
todas as fases do projeto leva ao aperfeiçoamento e ajusta-
mento do caminho que a empresa deve seguir.
Por se tratar de um fluxo cíclico, quanto mais “rodado” for o PDCA, 
maior será a melhoria no processo, gerando os resultados esperados pelos 
gestores. Na Figura 1.4, podemos observar o fluxo do PDCA.
Figura1.4 | Fluxo do PDCA
PLAN DO CHECK ACT
Planeje
 
Replaneje
Execute e 
controle a 
execução
Avalie a 
execução 
por meio 
de 
indicadores
Elabore um 
plano de 
ação e 
execute
Fonte: elaborada pelo autor.
Cabe lembrar que somente o que é controlado pode ser gerenciado, e 
o que não é gerenciado não pode ser melhorado, assim, cabe ao gestor o 
controle dos gastos para que a empresa possa crescer ou pelo menos se 
manter no mercado.
Reflita
Você foi contratado como o novo gestor de uma empresa de turismo 
especializada em roteiros radicais, que tem uma carteira de clientes 
fiéis devido à sua especialização em turismo de aventura. O fatura-
mento da empresa é muito bom, porém, o resultado, nos últimos seis 
42
meses, é de prejuízo. A primeira pergunta a ser respondida é: onde está 
o problema? Identificados os problemas, quais seriam as ações necessá-
rias para reversão desse quadro de prejuízo?
Ficou clara a necessidade do entendimento dos gastos com relação à sua 
classificação (despesas, investimentos, perdas, desperdícios e custos), bem 
como os tipos de custos envolvidos em produto ou serviço prestado (direto, 
indireto, fixo ou variável). O conhecimento desses gastos e da gestão deles 
trará benefícios à empresa, garantindo a qualidade do serviço prestado com 
um preço justo.
Sem medo de errar
Você conheceu os conceitos e exemplos necessários que poderão ajudar 
a empresa de serviços turísticos a ratear seus custos indiretos e alocá-los em 
cada uma das duas rotas definidas: São Paulo para Rio de Janeiro e São Paulo 
para Florianópolis. Em um primeiro momento, devemos calcular o percen-
tual de absorção de cada custo indireto considerando seu direcionador. No 
caso da mão de obra indireta, nos foi apontado que esse custo deveria ser 
rateado com base na quantidade de passageiros transportados em cada rota. 
O quadro a seguir demonstra esse cálculo.
Quadro 1.1 | Orçamento da mão de obra
Mão de Obra Indireta
Departamento
(Rota) Total de passageiros/mês % da Mão de Obra Indireta
SP - RJ 1.000 62,50%
(4 veículos x 50 passageiros 
x 5 viagens)
(1000/1600)
RJ - BH 600 37,50%
(6 veículos x 20 passageiros 
x 5 viagens)
(600/1600)
Total 1.600 100%
Fonte: elaborado pelo autor. 
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Deste modo, podemos concluir que a rota São Paulo – Rio de Janeiro 
deve absorver 62,50% dos custos com mão de obra indireta, e a rota São 
Paulo – Florianópolis deve arcar com o restante, ou seja, 37,50%.
Agora, deve-se calcular os percentuais de absorção relacionados ao custo 
de manutenção, que tem como direcionador a quantidade de quilômetros 
percorridos em cada rota com um fator de ponderação 1,0 para as vans, e 1,4 
para os ônibus. A planilha a seguir demonstra esse cálculo.
Quadro 1.2 | Orçamento de manutenção
Manutenção
Departamento
(Rota)
Km rodados 
por mês
Fator de 
Ponderação
Km 
Equivalente
% da 
Manutenção
SP – RJ 18.000 1,4 25.200 37,50%
(900 km x 
5 viagens x 
4 veículos)
(18.000 x 1,4)
SP - Florianópolis 42.000 1,0 42.000 62,50%
(1400 km x 5 
viagens x 
6 veículos)
(42.000 x 1)
Total 67.200 100,00%
Fonte: elaborado pelo autor. 
Por sua vez, a depreciação pode ser calculada da seguinte forma:
Quadro 1.3 | Orçamento de depreciação
Depreciação dos veículos
Departamento
(Rota)
Valor dos 
veículos
Tempo de 
depreciação
Depreciação 
anual
Depreciação 
mensal
SP - RJ R$ 720.000 15 R$ 48.000 R$ 4.000
(4 x 180.000)
SP - Florianópolis R$ 432.000 10 R$ 43.200 R$ 3.600
(6 x 72.000)
Total R$ 7.600
Fonte: elaborado pelo autor.
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Por fim, basta alocarmos os valores dos custos indiretos em cada rota, 
considerando os percentuais encontrados.
Quadro 1.4 | Orçamento do custo indireto
Cálculo do custo indireto de cada rota 
Departamento
(Rota)
MOI Manutenção Depreciação CI total