CRM

Prévia do material em texto

CRM – Custumer Relationship Management 
História do CRM 
Pré-Marketing e século XIX
O conceito de CRM existe desde a pré- história do marketing, na época em que os mercadores viajantes conheciam as preferências de seus clientes e faziam as entregas corretamente com a intenção de satisfazê-los e mantê-los comprando suas mercadorias 
Depois disso vieram os donos de vendas que, com o aumento da clientela, começaram a anotar os dados e históricos de compras dos consumidores. No século XIX, empresas como Sears distribuíam seus catálogos em ferrovias recém-inauguradas e cadastravam possíveis compradores com fichas estruturado com RFV (Recência, Frequência e Valor) para realizarem suas vendas.
Anos 80
Como tecnologia, o sistema CRM foi criado nos anos 80 com foco em enviar questionarios as pessoas a fim de coletar, analisar e interpretar os dados, ou seja, fazer o BIG Data de possiveis clientes e outros ja existentes. Nessa época o software era de "banco de dados de markting"
Anos 90
Nos anos 90 todos começaram a realmente utilizar o sistema e virou tendência as empresas de cartão de crédito ou viagens, por exemplo, usarem a tecnologia para presentear seus consumidores com pontos e milhas de recompensa. O objetivo dessa campanha era justamente atrair novos clientes e manter os já fidelizados.
Anos 2000
Mas foi a partir dos anos 2000 que o software CRM começou a evoluir e se tornou imprescindível. Surgiram nesse período sistemas mais simples, acessíveis, ágeis e, na maioria das vezes, personalizáveis. Com isso o CRM disparou no mercado, no entanto, apesar de acessível em funcionamento, era caro e nem todos podiam obtê-lo.
O que é CRM 
A sigla CRM é utilizada é uma abreviação de Custumer Relationship Mananger ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, o mesmo pode ser usado como estratégia CRM ou software CRM. CRM se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócios e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente, é uma gestão de 360° de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato. Ou seja o CRM realiza a interação entre empresa e consumidor, buscando estratégias principalmente voltadas à área de Marketing e com uso de softwares para desenvolvimento do relacionamento.
Estratégia CRM 
A estratégia CRM já é utilizada há tempos, a mesma tem como objetivo a aproximação do cliente, a relação empresa e cliente. Já o software é o suporte para que a estratégia tenha seja utilizada com um maior desempenho, de modo que ela atenção com o cliente seja feita de forma mais rápida, fácil e focada; uma vez que o software cria uma prospectiva para grupos de clientes diferentes. 
Tipos de CRM 
CRM operacional: responsável pela captação de dados e informações sobre o cliente 
CRM Analítico: responsável pela análise dos dados e a pedir destas realizar os segmentos para cada cliente, ou seja identificar oportunidades e criar estratégias de vendas
CRM colaborativo: onde o processo de satisfação do cliente começa. O objetivo é satisfazer as vontades e necessidades dos cliente através de todos os canais e pontos de contato com o cliente na empresa!
CRM estratégico: um CRM Estratégico colabora na busca pelas forças e fraquezas de uma empresa. Mas não para por aí. Ele também mapeia as oportunidades de mercado e ameaças do ambiente em que está inserida. E isso ocorre independentemente do tamanho ou momento que se encontra esse negócio.
CRM de marketing: agilizar a comunicação com o cliente, criando uma personalização para de conteúdo para cada cliente
CRM de vendas: contato com o cliente, este tipo de CRM deve auxiliar os vendedores nas suas metas, planejamentos e prospecções
CRM de suporte: agilidade no atendimento
Prós e contras do CRM 
Os prós do CRM são inúmeros, tanto quanto estratégia, quanto software, pois o seu maior ponto positivo é conseguir organizar uma tarefa que exigiria um grande tempo, em um curto espaço de tempo. 
Prós do CRM
1° Otimização de tempo: com o software CRM a empresa pode economizarem tempo para tomadas de decisões, além de auxiliar na prospecção de clientes, pois o mesmo usa filtros para elencar aqueles que mais precisam da empresa em determinado momento, com o software fazendo isso a equipe poderá focar em outras melhorias para os clientes, isso vem através da estratégia visto que a mesma visa total atenção ao cliente.
2° Segmentação de cliente por necessidade e interesse: por meio da estratégia CRM, os clientes recebem uma atenção maior, pois o real objetivo é a satisfação do mesmo, é então unindo a estratégia ao software que possui ferramentas para o filtro de grupos de clientes, os mesmo podem ser segmentados por meio de seus interesses e necessidades. 
3° Utilização Remota: uma grande vantagem de Softwares CRM Nuvem é o fato de sua utilização ser remota , ou seja, a equipe responsável terá acesso de qualquer lugar, deixando o colaborador livre para outras rotinas de trabalho e otimizando o tempo da empresa é cliente, pois qualquer informação ou mesmo problema que vir a ocorrer o colaborador, juntamente com a equipe poderá resolver. 
4º Definição de potencial de mercado: o CRM funciona como um funil, quando é aplicado estratregia e a ultilização do software, pois por meio da estrategia a empresa aprende e estuda qaul seu publico alvo, e o software cria um funil, selecionando os potenciais clintes de acordo com a empresa. 
5º Melhora o call center (atendimento via telefone. on-line...): o fato do CRM melhorar o call center é porque após o conhecimneto que a empresa possuir do CRM e o mesmo for aplicado, os colaboradores terão que conhecer mais seus clientes e assim quando for realizado o call center, ja saberão quais os objetivos e perfis de seus clientes. Além da ultilização de softwares CRM que disponibilizam cronogrmas de ligação para determinado grupo de cliente.
6º Registrar histórico de contatos do cliente: por meio dos softwaes, a empresa pode ter todo o registro dos clintes, separando os mesmo em grupos para atender necessidades especificas. Por exemplo quando recebemos uma ligação de empresas de celular, internet e as mesmas oferecem planos que supri nossas necessidades, pode ser que as mesmas tenham usado o sistema CRM para atender as nossas necessidades, com isso cria-se um histórico com nosso nome, assim numa proxima oportunidade de oferecer o produto, a empresa ja vai ter realizado um funil para atingir determinado cliente. 
7º Integração de equipes: o CRM promove melhor integração de equipes que por exemplo não trabalham em um mesmo espaço fisico, como os setores de marketing e vendas, pois atraves do CRM ambos os setores podem acompnhar o andamento de propostas, quantidade de vendas fechadas, e outros, facilitando a comunicação e o alinhamento. 
Contras do CRM
O CRM é uma estrategia que fo criada para auxiliar as empresas, então a mesma não possui algo ruim, seus contras esta no uso do softaware, a esolha de o softwre adequado para a empresa é considerado a parte mais dificil, por exemplo se uma empresa pequena escolhe um software mais elaborado, que é pago, a mesma provavelmente tera um prejuizo, pois estara pagando por ferramentas que não´precisa.
Então o contra de um Software CRM seria a esolha errda do mesmo para a empresa. 
CRM nas pequenas , médias e grandes empresas 
Ao longo da evolução das empresas, sejam elas pequenas, medias ou grandes, é necessário sempre buscar um objetivo em comum: lucratividade e satisfação dos clientes no mercado.
Geralmente, vê-se que aquelas que possuem menos recursos, buscam também meios de interação com seus clientes considerados mais retrógrados, entre elas o famoso “boca a boca para marketing” e organização de dados por planilhas.
Em grandes empresas, pode-se notar o uso já de forma mais rotineira de recursos digitais, entre eles o CRM, com um avanço enorme nas programações, cálculos e organizações em geral afunilando ainda mais para o setor de vendas.
Hoje em dia, com softwares de nuvem gratuitos, alguns pequenos e médios empresários passaram a aderir esta ideia, otimizando ainda maisseu tempo, ganhos e marketing, aproximando-os de um mercado competitivo com as de grande porte.
Exemplos de empresa: De acordo com o site do próprio Software Smark CRM, a UNIMED foi uma das empresas que obteve grande impacto positivo com a utilização do programa e da estratégia, pois anteriormente realizavam a armazenagem de seus processos de vendas através de planilhas de EXCEL, onde acabavam perdendo muitas informações.
Tipos de Softwares CRM 
Se você trabalha em uma pequena empresa, não pense que deve negligenciar a gestão de relacionamentos com o cliente. Para negócios grandes ou não, o CRM é uma maneira de seguir evoluindo no faturamento.
CRM para PME (Pequena e Média Empresa)
Geralmente as PMEs contam com um time menor para realizar as atividades, e é comum que uma mesma pessoa acumule mais funções. Assim, praticidade e agilidade nos processos é essencial, o que pode ser conquistado com um software de gestão de relacionamento. Com ele, ganha-se em diversos pontos, como:
•	treinamento da equipe e transmissão de métricas e padrões;
•	agilidade na implementação do sistema;
•	uso intuitivo e simples, sem necessidade de muitos treinamentos;
•	custo-benefício interessante.
CRM para grandes empresas
Companhias que contam com um grande número de colaboradores já estão acostumadas a direcionar recursos para automação de processos e tecnologia da informação, até por já entenderem que eliminar esforços repetitivos pode ajudar em metas e crescimento. Nesse caso, um sistema de CRM vai: 
•	facilitar a gestão das informações;
•	permitir que a tomada de decisões seja mais acertada;
•	melhorar a produtividade;
•	personalizar a comunicação com leads e clientes;
•	tornar os processos mais eficientes.
os principais softwares disponíveis no mercado são:
HubSpot CRM
ele é 100% gratuito e atende empresas pequenas e grandes com a mesma eficiência. Com esse software, você pode fazer contratos automaticamente e chamadas — que são gravadas, caso seja do interesse do time. Ainda consegue organizar os seus leads em um painel intuitivo e conta com apresentação do desempenho no que diz respeito às metas estipuladas.
Vale dizer que as plataformas de marketing e vendas da HubSpot estão intimamente integradas. Ou seja, fica mais fácil capturar, avaliar e direcionar leads para o setor de Vendas. O software também é leve e roda sem problemas.
Pipedrive
Com ele, você pode planejar ações para que o negócio não caia no esquecimento. O sistema tem layout simples e pensa, em primeiro lugar, no time de vendas. Trata-se de uma ferramenta paga.
Salesforce
Essa solução é bastante conhecida e apresenta gráficos de desempenho, painel simples, previsão de relatórios e acompanha casos mais importantes de suporte. Também é um software pago.
Freshsales
Consegue unir ligações telefônicas, e-mails, monitoramento do cliente e lead scoring na mesma plataforma. Porém, é gratuito apenas até dez usuários e também cobra por algumas funcionalidades.
Ploomes
É uma ferramenta com alto grau de personalização, que permite criar diversos fluxos de trabalho, faz automação de propostas e contratos. É brasileira e cobra por usuário.
RD Station CRM
É uma ferramenta brasileira, como a anterior, é simples de usar e conta com uma versão gratuita e outra paga. Nesse caso, a paga vem com integração total ao RD Station.
Nectar CRM
É um sistema brasileiro e foca, principalmente, nas vendas B2B. Possibilita criar processos personalizados, conta com API própria e faz o follow up de diversas ações. É pago e o custo varia de acordo com o número de usuários.
CRM Nuvem × CRM Local 
Conceito rápido sobre nuvem: A nuvem é utilizada para armazenamento de dados em geral que podem ser acessados remotamente, ou seja, sem um tipo especifico de software instalado, onde a própria empresa prestadora guarda os dados publicados. Um exemplo: Google drive
Para o CRM, esta categoria traz uma facilidade ainda maior, pois permite que os usuários da empresa, mesmo sem estarem presentes na mesma, possam ter acesso remoto aos dados incluídos no programa.
A facilidade desta disponibilidade em mãos está justamente em casos onde existem vendas externas e seja necessário verificarem itens e negociações já realizadas.
CRM local: ao contrario do exemplo de software em nuvem, este requer um item instalado diretamente no computador da empresa e que poderá ser utilizado apenas naquele momento, sem a possibilidade de acessos remotos. A vantagem neste caso está em um maior controle de quais dados estão sendo acessados, evitando possíveis fraudes.
CRM na atualidade
Atualmente, a maioria dos CRMs está na nuvem, facilitando o uso e a manutenção do sistema. Em vez de instalar e hospedar o software nos servidores da sua empresa fato que pode sobrecarregá-los, normalmente você paga uma tarifa mensal de assinatura para obter acesso ao CRM em seu navegador web. Assim, também consegue acessá-lo de onde estiver, permitindo o trabalho remoto e o home office. Juusto pelo fato do CRM disponiblizar o trabalho a distancia, com otimização de tempo, foco no cliente e ainda possuir softwares gratuitos, o mesmo teve uma grande crescente na pandemia, pois durante esse periodo de isolamento, o esmo se fez importante para todos os tipos de empresas, ajudando as mesmas a manter seu contato com os clientes e assim melhorarem o atendimento com os mesmo.