QUESTIONÁRIO GESTÃO DA QUALIDADE UNIDADE III UNIP 2021

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QUESTIONÁRIO GESTÃO DA QUALIDADE – UNIDADE III – UNIP 2021 
 
PERGUNTA 1 
Analise as afirmações: 
I. Pouco envolvimento do cliente com o processo de produção. 
II. Grande envolvimento dos clientes. 
III. Não podem ser armazenados. 
IV. Intangibilidade. 
Quais destas afirmações são características da área de serviços? 
 a. I, II e III. 
 b. I, II e IV. 
 c. Somente a afirmativa I. 
 d. II, III e IV. 
 e. Somente as afirmativas I e II. 
 
PERGUNTA 2 
Analise as afirmações: 
I. Um serviço de limpeza praticado numa fábrica e outro numa residência. 
II. Um serviço de limpeza de esgotos e um serviço de limpeza de paredes. 
III. Um serviço de limpeza de banheiros e um serviço de limpeza de cozinhas. 
Os exemplos, no conjunto, são típicos da característica: 
 a. Tangibilidade. 
 b. Imperecibilidade. 
 c. Variabilidade. 
 d. Separabilidade. 
 e. Nenhuma das anteriores. 
 
PERGUNTA 3 
Analise as afirmações: 
I. Uma limpeza efetivamente feita. 
II. Um serviço de jardinagem. 
III. Limpeza de graxa numa determinada linha de produção. 
Qual destas afirmações representa o conceito de perecibilidade dos serviços? 
 a. Somente a afirmativa I. 
 b. Somente as afirmativas I e II. 
 c. Somente as afirmativas II e III. 
 d. Somente a afirmativa III. 
 e. Todas as afirmativas, ou seja, I, II e III. 
 
PERGUNTA 4 
As questões relacionadas à “responsabilidade pelo próprio bem-estar físico” e a “concepção de que ser saudável é 
estar pleno e ter um senso de bem-estar bastante amplo e tranquilo” fazem parte: 
 a. De um dos princípios de Qualidade de Deming. 
 b. Da visão de Harman e Hormann de integração holística da saúde. 
 c. De uma visão socrática da realidade. 
 d. Das ponderações de Lipowski. 
 e. Da teoria de Marketing, de Kotler. 
 
PERGUNTA 5 
Lipowski (1986) definiu que “As empresas começam a construir um sistema de qualidade de vida no trabalho quando 
os colaboradores começam a se ver como parte do todo, ou seja, a partir do momento em que despertam sua visão 
biopsicossocial”. Ele referiu-se aos aspectos: 
 a. Sociais, biológicos e psicológicos. 
 b. Psicológicos, pedagógicos e legais. 
 c. Biológicos, psicológicos e pedagógicos. 
 d. Sociais, legais e psicológicos. 
 e. Nenhuma das alternativas anteriores. 
 
PERGUNTA 6 
Lobos (1993) fala especificamente do conjunto produto-serviço. São exemplos deste conjunto, exceto: 
a. Num restaurante: a comida e o atendimento. 
b. Numa concessionária de veículos: a venda do veículo e as revisões. 
 c. Numa doceria: o doce e a forma como é servido pelo atendente. 
 d. Num terminal de atendimento bancário: depósito ou saques. 
 e. Numa farmácia: o remédio e a atenção do farmacêutico. 
 
PERGUNTA 7 
Na percepção do cliente, segundo Gianesi e Corrêa (1996), a questão do tempo na avaliação de qualidade do serviço 
tem a ver com: 
 a. Rapidez no atendimento. 
 b. Nível de conhecimento para a execução do serviço. 
 c. Estar em conformidade com as experiências adquiridas anteriormente. 
 d. Dar atenção especial e personalizada ao consumidor. 
 e. Habilidade de transmitir confiança. 
PERGUNTA 8 
Para Gronroos (1995), os principais objetivos do endomarketing são: 
I. Garantir a motivação para um bom desempenho por parte dos funcionários de linha de frente. 
II. Atrair e manter bons funcionários. 
III. Perceber a necessidade dos compradores. 
Assinale a alternativa correta em relação às afirmações, de acordo com a frase inicial: 
 a. I, II e III. 
 b. I e II. 
 c. Somente a afirmativa I. 
 d. Somente a afirmativa II. 
 e. I e III. 
 
PERGUNTA 9 
Para Kotler, existem três classes distintas de bens: 
 a. Bens duráveis, não duráveis e serviços duráveis. 
 b. Bens duráveis, não duráveis e mistos. 
 c. Serviços do tipo I, II e III. 
 d. Bens duráveis, não duráveis e serviços. 
 e. Nenhuma das alternativas anteriores. 
 
PERGUNTA 10 
Segundo Moreira (1996) há características que permeiam a qualidade de serviços em TI. Abaixo tais características, 
exceto: 
 a. Ser confiável. 
 b. Ser consistente. 
 c. Ser válida. 
 d. Ser relevante. 
 e. Ser lucrativa. 
 
 
GABARITO: 
 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
D C E B A D A B D E