Unidade 5 - Módulo 10-11-12

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Sistemas de Comércio Eletrônico Módulo X-XI-XII 
Unidade V
Fundamentos de SI
Prof. Ulisses Sperle Graça
Prof. Vanilde Manfredi
nov/2010
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	O comércio eletrônico mudou a maneira de competir e a velocidade da ação, simplificando o fluxo de interações, produtos e pagamentos de clientes para as empresas e de empresas para fornecedores.
Compreende todo o processo on-line de desenvolvimento, marketing, vendas, entrega, atendimento, e pagamento de produtos e serviços transacionados em mercados globais interligados, com o apoio de uma rede mundial de parceiros de negócio.
Ele depende dos recursos da Internet e de muitas outras tecnologias da informação e comunicação para apoiar todas as etapas do processo.
I - Fundamentos do Comércio Eletrônico
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O Escopo do Comércio Eletrônico
Mercado/
 Pesquisa
de produto
Descoberta
 do
Produto
Processo de vendas
Processo de compra
Suporte
 ao
Produto
Atendimento
 ao Cliente
e Suporte
Marketing/Obtenção
de Informações
Processamento da transação
Serviço e
Suporte
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A grande maioria das tecnologias disponíveis atualmente está, de alguma forma envolvida nos sistemas de Comércio Eletrônico.
Tecnologias de Comércio Eletrônico
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Business-to-Consumer (B2C)
(das empresas para os consumidores)
Business-to-Business (B2B)
(entre empresas)
Consumer-to-Consumer (C2C)
(entre consumidores)
Business-to-Goverment (B2G)
(entre empresas e Governo)
Categorias do Comércio Eletrônico
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Business-to-Consumer (B2C)
Nessa forma de comércio eletrônico, as empresas precisam desenvolver mercados eletrônicos atrativos para vender produtos e serviços aos consumidores.
Ex.: sites da Web que fornecem vitrines virtuais e catálogos multimídia, processamento interativo do pedido, sistemas seguros de pagamento eletrônicos e atendimento on-line ao consumidor.
Categorias do Comércio Eletrônico
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Business-to-Business (B2B)
Envolve os mercados de negócios eletrônicos e conexões diretas de mercado entre as empresas.
Muitas empresas oferecem internet segura ou extranets com catálogos de comércio eletrônico para os clientes e fornecedores dos seus negócios.
Algumas empresas contam com o intercâmbio eletrônico de documentos (EDI – eletronic data interchange) por meio da internet ou extranets, para que os computadores troquem documentos.
Categorias do Comércio Eletrônico
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Consumer-to-Consumer(C2C)
O grande sucesso dos leilões on-line, no qual os consumidores (e empresas) podem comprar e vender entre si em formato de leilão, fez desse modelo uma importante estratégia de negócio do comércio eletrônico.
Anúncios eletrônicos pessoais de produtos ou serviços para compra ou venda,publicados em sites de jornais eletrônicos, portais ou sites da Web são também uma importante forma de comércio eletrônico.
Categorias do Comércio Eletrônico
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Vamos descrever adiante os processos essenciais para a operação e gerenciamento eficientes da atividade do Comércio Eletrônico que são fundamentais para seu sucesso.
É importante reconhecer que muito desses componentes são também utilizados em aplicações internas não comerciais, ligadas a atividades eletrônicas dos negócios.
Processo Essenciais do Comércio Eletrônico
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Controle de Aceso e Segurança
Os processos precisam de estabelecer confiança mútua e acesso com segurança:
Autenticar os usuários
Autorizar o acesso
Fazer cumprir as funcionalidades de segurança.
É necessário proteger os recursos dos sites de e-commerce contra ameaças do tipo:
Hackers
Roubo de senhas ou de números dos cartões de crédito
Falhas do sistema
Processo Essenciais do Comércio Eletrônico (cont.)
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Definição de Perfil e Personalização
Estratégia de marketing caso-a-caso
	Visão personalizada do site web a partir de…
 Dados pessoais
 Comportamento no site web e opções aí tomadas
 Feedback dos usuários
Esses perfis são utilizados para reconhecer a pessoa como um usuário individual e fornecer-lhe uma visão personalizada do conteúdo do site, bem como recomendação de produtos e anúncios.
Utiliza-se também para ajudar a autenticar a identidade, para efeitos de gestão de contas e de pagamentos.
Processo Essenciais do Comércio Eletrônico (cont.)
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Gerenciamento de Busca
Ajuda os clientes a encontrar o produto ou serviço específico que desejam.
O software pode incluir um mecanismo de busca ou a empresa pode adquirir um mecanismo de busca personalizado para e-commerce.
Processo Essenciais do Comércio Eletrônico (cont.)
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Gerenciamento de Conteúdo e Catálogo
O software de gestão de conteúdo ajuda empresas a desenvolver, gerar, entregar, atualizar e arquivar dados textuais e informações multimédia em sites de comércio eletrônico.
Assume frequentemente a forma de catálogos multimédia, com informações sobre os produtos.
Trabalha em conjunto com as ferramentas de perfis, para personalizar o conteúdo do site na web.
Pode ser expandido para incluir processos de configuração de produtos e serviços on-line de autoatendimento para clientes e personalização em massa dos produtos de uma empresa (Dell).
Processo Essenciais do Comércio Eletrônico (cont.)
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Gerenciamento do Fluxo de Atividades (Workflow)
Auxiliam na colaboração entre empregados para execução de tarefas estruturadas dentro de processos de negócio baseados em conhecimento. Este gerenciamento depende de um software que contenha modelos destes processos. Estes modelos expressam os conjuntos predefinidos de:
Conjuntos predefinidos de regras de negócio
Papéis dos participantes envolvidos
Requisitos de autorização
Alternativas de encaminhamento
Bases de dados utilizadas
Sequência de tarefas necessárias para cada processo.
Processo Essenciais do Comércio Eletrônico (cont.)
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Gerenciamento do Fluxo de Atividades (cont.)
Os sistemas de workflow asseguram que:
são efetuadas as transações, decisões e trabalhos adequados;
os dados e os documentos corretos são encaminhados para o local devido: funcionários, clientes, fornecedores e outros atores envolvidos.
Processo Essenciais do Comércio Eletrônico (cont.)
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Notificação de Eventos
A maior parte das aplicações funcionam com base em sistemas dependentes de eventos, respondendo a uma variedade deles:
a primeira visita de um cliente novo;
processos de pagamento e entrega;
atividades de relacionamento com os clientes e de gestão da cadeia de suprimento.
Notifica as partes envolvidas, quando algo acontece, que possa afetar suas atividades em uma transação, utilizando o método escolhido pelo usuário (registrado nos sistemas de elaboração e manutenção do perfil).
Trabalham em conjunto com sistemas de gerenciamento de fluxo de atividades, registrando todas as etapas relevantes, incluindo mudanças inesperadas ou situações de exceção.
Processo Essenciais do Comércio Eletrônico (cont.)
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Colaboração e Serviços de Comércio
É composta pelas várias partes que apoiam os acordos de colaboração e os serviços comerciais necessários para que os clientes, fornecedores e outros atores participantes do negócio possam executar as transações do comércio eletrônico.
 Grupos de discussão para promover comunidades de interesse
 Visando melhorar o atendimento ao cliente e construir a fidelidade aos processo de comércio eletrônico.
Processo Essenciais do Comércio Eletrônico (cont.)
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São processos complexos e vitais:
Natureza quase anônima das transações
Questões de segurança
Grande variedade de alternativas de crédito e de débito
Grande variedade de instituições financeiras e de intermediários.
Processos de pagamentos via Web
Cartões de crédito/débito
Pedidos de compra (Boleto de pagamento)
 Ambos utilizam Carrinho de Compras eletrônico
Processos de Pagamento Eletrônico
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Transferências Eletrônicas (EFT, Electronic Fund Transfer)
Utiliza várias TI para processar transferências de valores e crédito entre os bancos, empresas e seus clientes.
Rede de Bancos e seus caixas eletrônicos
Pagamentos por telefone
Via Web
 PayPal e BillPoint(transferências de dinheiro)
 CheckFree e PayTrust (pagamento
boletos)
Terminais POS (point-of-sale) ligados a sistemas EFT de Bancos possibilitando o pagamento com cartões de débito e/ou crédito.
Processos de Pagamento Eletrônico (cont.)
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Segurança em Pagamentos Eletrônicos
Quando alguém efetua compras pela internet, as informações do seu cartão de crédito ficam sujeitas à interceptação de sistemas desenhados para este fim (sniffers), que facilmente identificam e capturam os dados por apresentarem um formato padrão no mundo.
 Criptografam os dados que transitam entre os cliente e o vendedor
 Criptografam os dados que transitam entre o cliente e a empresa que autoriza a transação com o cartão de crédito
 Opção de se coletarem informações sigilosas off-line
Processos de Pagamento Eletrônico (cont.)
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O e-commerce veio para ficar. A Web e o comércio eletrônico são impulsionadores da economia. Mudaram a forma de negociar de muitas empresas, tanto internamente como externamente.
Criaram novos canais de comunicação com os clientes.
As empresas estão na encruzilhada, do e-commerce, havendo muitas formas de avançar.
II - Questões e Aplicações do Comércio Eletrônico
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Tendências no Comércio Eletrônico
B2C
Vitrine comercial  ferramentas de interação de marketing que oferecem experiência única de compra aos clientes  modelo de auto atendimento no qual os consumidores customizam e definem os produtos e serviços que querem comprar, ajudados por sistemas de configuração  portais de serviços
B2B
Auto-atendimento  redes complexas que facilitam a interação  portais de serviços 
Apoiados por CRM e SCM, que são fundamentais para empresas que tem o foco no cliente.
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Comércio Eletrônico Empresa-Consumidor (B2C)
Criar um negócio que ofereça produtos ou serviços com alto valor agregado para o cliente, cujos planos de negócio sejam baseados em previsões realistas, condição que faltou na bolha da internet.
Como o local físico não importa, já que todas estão a uma distância de um clique, torna-se vital encontrar formas de satisfação, fidelidade e relacionamento com o cliente, de forma que eles voltem para a loja virtual.
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Fatores de Sucesso do Comércio Eletrônico
Oferta e Valor
 Oferecer uma boa seleção de serviços e produtos atraentes a preços competitivos
 Desenvolver uma reputação de elevada qualidade, satisfação garantida e ótimo atendimento aos clientes.
Serviço e Desempenho
Deve ter um desenho eficiente, que facilite o acesso, a navegação e a compra.
O atendimento deve ser amigável, útil, rápido e cômodo.
Os produtos devem estar disponíveis no estoque.
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Fatores de Sucesso do Comércio Eletrônico (cont.)
Aparência
 Loja atraente, áreas específicas para visualização dos produtos
 Páginas com catálogos multimídia.
Anúncios e Incentivos
 Anúncios dirigidos e personalizados (e-mail, sites afiliados).
 Incentivos (entre outros):
Cupões
Descontos
Ofertas especiais
Vales para outros serviços na Web.
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Fatores de Sucesso do Comércio Eletrônico (cont.)
Atenção Pessoal
 Encoraja os clientes a comprar e a voltar
 Dá as boas-vindas com o nome do cliente
 Recebe com ofertas especiais, dicas e sugestões
 Guia o cliente às partes do site em que tem mais interesse
 Desenvolve as relações com o cliente
 Suporte interativo
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Fatores de Sucesso do Comércio Eletrônico (cont.)
Comunidades de Relacionamento
 Dar aos clientes com interesses especiais a sensação de pertencer a um grupo único
 Comunidades virtuais:
 Fóruns
 Grupos de notícias
 Salas de chat
 Quadros de mensagens
 Links para sites de comunidades relacionadas.
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Fatores de Sucesso do Comércio Eletrônico (cont.)
Segurança e Confiabilidade
 Os clientes devem sentir segurança relativa a:
 Cartões de crédito
 Informações pessoais
 Detalhes das transações
 Devem sentir que estão lidando com uma empresa confiável.
 Confiabilidade:
 As encomendas são satisfeitas e enviadas tal como foi pedido.
 As encomendas são enviadas no prazo anunciado.
 Bom atendimento aos clientes.
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Requisitos de uma Loja Virtual B2C
A maioria das iniciativas toma a forma de um site de negócios.
Seu foco primário é desenvolver, operar e gerenciar sites de tal forma a transformá-los em destino prioritário dos consumidores que escolherão acessá-los repetidamente para comprar produtos e serviços.
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Requisitos de uma Loja Virtual B2C
Desenvolvimentoda loja Virtual
Montagem
Mercado(Publicidade)
Ferramentas de montagemde sites
Modelos-padrão de sites
Serviços de desenho personalizado
Hospedagem do site
Anúncios em páginas Web
Promoções via e-mail
Troca de anúncios com sites de busca
Registro em mecanismos de busca
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Requisitos de uma Loja Virtual B2C
Atendendo seus Clientes
Atendimento
Transação
Suporte
Páginas Personalizadas.
Catálogo multimídia dinâmico
Mecanismode busca.
Carrinho de compras integrado.
Processo de compra flexível.
Processamento de Cartão de Crédito.
Cálculo de impostos e frete.
Notificaçãodos pedidos por e-mail.
Ajuda on-line.
Endereço eletrônico para atendimento ao cliente.
Grupos de discussão e salas de bate-papo.
Linkpara sites relacionados.
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Requisitos de uma Loja Virtual B2C
Gerenciando uma Loja Virtual
Gerenciamento
Operação
Proteção
Estatísticas de uso.
Relatórios de venda e estoque.
Gerenciamento das contas
Linkspara outros sistemas (estoque, contabilidade, etc.)
Hospedagem 24 X 7
Suporte técnico on-line
Rede com capacidade de crescimento
Plataformaredundante
Proteção da senha do cliente
Processamento do pedido criptografado
Administração do site criptografada.
Uso de firewalls de segurança
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É o lado do atacado e suprimentos do processo comercial.
As empresas compram, vendem e negociam umas com as outras.
Exemplos:
 Sistemas de catálogos eletrônicos
 Sistemas de comércio eletrônico (portais de troca e leilões)
 Intercâmbio eletrônico de dados (EDI)
 Transferências eletrônicas de fundos etc.
Todos os fatores para se criar uma loja virtual do varejo também se aplicam aqui.
Muitas empresas estão integrando seus sistemas de comércio eletrônico com seus SI tradicionais (CRM, SCM, SPT, ERP etc.).
Comércio Eletrônico Empresa-Empresa (B2B)
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Empresas de todos os tamanhos podem comprar qualquer coisa neste tipo de mercado, de sobras de energia a materiais de construção. A seguir temos uma tabela com os cinco principais tipos de mercado, contudo muitos portais B2B atendem a vários tipos de mercado.
Mercados de Comércio Eletrônico B2B
Mercados do Comércio eletrônico B2B
Um para muitos
Mercados do lado da venda. Hospedam um fornecedor principal que dita as ofertase preços do catálogo. Ex. Dell, Cisco
Muitos para um
Mercados do lado da compra. Atraem muitosfornecedores que se aglomeram para dar lances em concorrências de importantes compradores como GE ou a AT&T.
Alguns para muitos
Mercados de distribuição. Unem fornecedores principais que combinam seus catálogos de produtos para atrair compradores. Ex.VerticalNete Works.com
Muitos para alguns
Mercado daárea de compra das empresas. Une compradores que combinam seus catálogos para atrair mais fornecedores para aumentar a competição e baixar preços.
Muitos para muitos
Mercados de leilões utilizados por compradores e vendedores que podem criar uma variedade de leilões para otimizar dinamicamente os preços. Ex.Ebay,FreeMarkets.
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É preciso responder às questões: devemos integrar as operações de comércio eletrônico com as operações físicas do negócio tradicional ou mantê-las separadas?
Alternativas
O e-commerce é integrado ao funcionamento tradicional de uma empresa.
Valor de negócio da integração:
 Capitalizar as características estratégicas únicas que existem no funcionamento tradicional de uma empresa.
 Obter benefícios estratégicos:
 Compartilhamento de marcas estabelecidas
 Compartilhamento de informações chave de negócio
 Reunir o poder de compra com a eficiências de distribuição
Clicks and Bricks/Mortar (virtual + real)
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Integração parcial do e-commerce:
 joint ventures ;
 parcerias estratégicas
Separação completa:
Spin-off (desmembramento) ;
 Já nasce separada.
Benefícios:
 Maior foco
 Mais flexibilidade
 Acesso a fundos de investimentos
Clicks and Bricks/Mortar (virtual + real)
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Algumas questões chave sobre a clicks and bricks precisam ser respondidas e um canal de comércio eletrônico desenvolvido.
um canal de comércio eletrônico é o canal de marketing ou vendas criado para conduzir e gerenciar as atividades escolhidas .
 Qual público tentamos atingir?
 Qual ação queremos que esse público tome? 
	Para conhecer-nos?
 Para dar-nos informação sobre ele?
 Para fazer uma pesquisa?
 Para comprar alguma coisa em nosso site?
 Para comprar alguma coisa por meio de outro canal?
Opções de Canais de Comércio Eletrônico
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 Quem é o dono do canal de comércio eletrônico dentro da organização?
 O canal de comércio eletrônico está planejado em conjunto com outros canais?
 Nós temos um processo para criar, aprovar, liberar e retirar conteúdo?
 Nossas marcas serão traduzidas para o novo canal ou elas precisam de modificação?
 Como iremos divulgar o canal ao mercado?
Nota-se que não existe uma estratégia universal para clicks and bricks de comércio eletrônico para toda empresa, mercado ou tipo de negócio. Tanto a integração quanto a separação têm seus prós e contras para o negócio.
Nota-se também que a maioria das empresas está implementando alguma medida de integração,porque os benefícios são quase sempre muito grandes para abandoná-los.
Opções de Canais de Comércio Eletrônico
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ACABOUUUU!!!!!!!!!
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