Termos de Uso para Cursos de Concursos

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TERMOS DE USO
Cursos para concursos
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ramento desse prazo, você não terá mais acesso ao curso.
DA DISPONIBILIDADE DAS AULAS EM VÍDEO
 Caso seu curso contenha vídeos, eles são disponibilizados de acordo com o 
cronograma. As aulas são divididas em blocos de 25 minutos e cada vídeo 
poderá ser assistido pelo aluno até 3 (três) vezes de acordo com a descrição con-
tida no curso, no horário que melhor lhe convier, não sendo permitido que as 
aulas sejam baixadas e copiadas para arquivo pessoal do aluno.
DOS REQUISITOS DO SISTEMA
 É indicado uma internet mínima de 5 Mb/s para acesso as aulas em alta resolu-
ção, sendo que também é possível o acesso com internet de 2 Mb/s em resolu-
ções menores.
DO ACESSO
 As aulas estarão disponíveis no site www.psicologianova.com.br e somente po-
derão ser utilizadas pelo aluno matriculado no curso, sendo vedada à cessão a 
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certifique-se com antecedência que sua máquina encontra-se apta para o acesso 
ao nosso curso.
DOS CANCELAMENTOS E RESCISÕES
 Caso o curso tenha iniciado, mas não finalizadas as filmagens, em caso de de-
sistência, será descontado o valor proporcional às aulas já disponibilizadas, as-
sistidas ou não, bem como incidirá multa rescisória de 30% (trinta por cento) 
sobre o total pago. Caso todas as aulas estejam efetivamente disponíveis, não 
será possível o cancelamento. A critério do(a) aluno(a), o saldo a ser restituído 
poderá ser convertido em bônus para abatimento em futuros cursos online ofere-
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aluno(a) por outro curso online haja vista a diversidade da quantidade de aulas, 
professores contratados, disciplinas lecionadas, investimentos, administração e 
despesas da Escola.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PSICOLOGIA HOSPITALAR 2 
ÉTICA PROFISSIONAL. 2 
RELAÇÕES HUMANAS. 13 
ENTREVISTA PSICOLÓGICA. 30 
QUESTÕES 86 
QUESTÕES COMENTADAS E GABARITADAS 98 
 
 
Aula 1 
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Psicologia Hospitalar 
 
CARGO 45: PSICÓLOGO – ÁREA: HOSPITALAR 
Aula Conteúdo Liberação 
1 9 Ética profissional. 1 Relações 
humanas. 2 Entrevista psicológica. 
29/03/2018 
2 3 Trabalho em equipe 
interprofissional: relacionamento e 
competências. 4 Laudos, pareceres e 
relatórios psicológicos, estudo de caso, 
informação e avaliação psicológica. 
05/04/2018 
3 5 Análise institucional. 6 Tratamento e 
prevenção da dependência química. 
12/04/2018 
4 7 Psicologia da saúde: fundamentos e 
prática. 
19/04/2018 
5 8 Programas em saúde mental: 
atuação em programas de prevenção e 
tratamento, intervenção em grupos 
vivenciais e informativos. 
26/04/2018 
6 10 Educação em saúde. 11 
Planejamento e programação, 
monitoramento e avaliação de 
programas em saúde. 
03/05/2018 
 
Ética profissional. 
 
 
Código de Ética: Resolução CFP Nº 010/05 
 
 Vamos direito ao Código de Ética dos Psicólogos. Recomendo 
várias leituras atenciosas e muito marcador de texto. Esse tópico está 
presente em quase 100% dos concursos de psicologia. Sublinharei os 
pontos principais do texto e colocarei minhas anotações em vermelho. 
 
CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DO PSICÓLOGO 
(Resolução CFP n° 10/2005) 
 Toda profissão define-se a partir de um corpo de práticas que 
busca atender demandas sociais, norteado por elevados padrões 
técnicos e pela existência de normas éticas que garantam a adequada 
relação de cada profissional com seus pares e com a sociedade como um 
todo. 
 Um Código de Ética profissional, ao estabelecer padrões 
esperados quanto às práticas referendadas pela respectiva categoria 
profissional e pela sociedade, procura fomentar a auto-reflexão exigida 
de cada indivíduo acerca da sua práxis, de modo a responsabilizá-lo, 
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pessoal e coletivamente, por ações e suas conseqüências no exercício 
profissional. A missão primordial de um código de ética profissional não 
é de normatizar a natureza técnica do trabalho, e, sim, a de assegurar, 
dentro de valores relevantes para a sociedade e para as práticas 
desenvolvidas, um padrão de conduta que fortaleça o reconhecimento 
social daquela categoria. 
O código de ética prevê todas as situações em que deverá 
ser aplicado? Não. Por isso constitui-se como princípios 
que fundamentarão a conduta profissional. 
 Códigos de Ética expressam sempre uma concepção de homem e 
de sociedade que determina a direção das relações entre os indivíduos. 
Traduzem-se em princípios e normas que devem se pautar pelo respeito 
ao sujeito humano e seus direitos fundamentais. Por constituir a 
expressão de valores universais, tais como os constantes na Declaração 
Universal dos Direitos Humanos; sócio-culturais, que refletem a 
realidade do país; e de valores que estruturam uma profissão, um código 
de ética não pode ser visto como um conjunto fixo de normas e imutável 
no tempo. As sociedades mudam, as profissões transformam-se e isso 
exige, também, uma reflexão contínua sobre o próprio código de ética 
que nos orienta. 
Dois pontos importantes: todo código de ética é 
determinado historicamente e o nosso foi 
influenciado pela Declaração Universal dos Direitos 
Humanos. 
 A formulação deste Código de Ética, o terceiro da profissão de 
psicólogo no Brasil, responde ao contexto organizativo dos psicólogos, 
ao momento do país e ao estágio de desenvolvimento da Psicologia 
enquanto campo científico e profissional. Este Código de Ética dos 
Psicólogos é reflexo da necessidade, sentida pela categoria e suas 
entidades representativas, de atender à evolução do contexto 
institucional-legal do país, marcadamente a partir da promulgação da 
denominada Constituição Cidadã, em 1988, e das legislações dela 
decorrentes. 
 Consoante com a conjuntura democrática vigente, o presente 
Código foi construído a partir de múltiplos espaços de discussão sobre a 
ética da profissão, suas responsabilidades e compromissos com a 
promoção da cidadania. O processo ocorreu ao longo de três anos, em 
todo o país, com a participação direta dos psicólogos e aberto à 
sociedade. 
 Ô drama do CFP, essa é dispensável. 
 Este Código de Ética pautou-se pelo princípio geral de 
aproximar-se mais de um instrumento de reflexão do que de um 
conjunto de normas a serem seguidas pelo psicólogo. Para tanto, na sua 
construção buscou-se: 
Eis a lista dos pressupostos que nortearam a construção 
do nosso código de ética que todo candidato deve saber. 
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 a. Valorizar os princípios fundamentais como grandes eixos que 
devem orientar a relação do psicólogo com a sociedade, a profissão, as 
entidades profissionais e a ciência, pois esses eixos atravessam todas as 
práticas e estas demandam uma contínua reflexão sobre o contexto 
social e institucional. 
 b. Abrir espaço para a discussão, pelo psicólogo, dos limites e 
interseções relativos aos direitos individuais e coletivos, questão crucial 
para as relações que estabelece com a sociedade, os colegas de profissão 
e os usuários ou beneficiários dos seus serviços. 
 c. Contemplar a diversidade que configura o exercício da 
profissão e a crescente inserção do psicólogo em contextos institucionais 
e em equipes multiprofissionais. 
 d. Estimular reflexões que considerem a profissão como um todo 
e não em suas práticas particulares, uma vez que os principaisdilemas 
éticos não se restringem a práticas específicas e surgem em quaisquer 
contextos de atuação. 
 Ao aprovar e divulgar o Código de Ética Profissional do 
Psicólogo, a expectativa é de que ele seja um instrumento capaz de 
delinear para a sociedade as responsabilidades e deveres do psicólogo, 
oferecer diretrizes para a sua formação e balizar os julgamentos das suas 
ações, contribuindo para o fortalecimento e ampliação do significado 
social da profissão. 
Vou destacar as utopias os objetivos: 
a) delinear para a sociedade as responsabilidades 
e deveres do psicólogo 
b) oferecer diretrizes para a sua formação 
c) balizar os julgamentos das suas ações 
d) contribuir para o fortalecimento e ampliação 
do significado social da profissão 
 
PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS 
I. O psicólogo baseará o seu trabalho no respeito e na promoção da 
liberdade, da dignidade, da igualdade e da integridade do ser humano, 
apoiado nos valores que embasam a Declaração Universal dos Direitos 
Humanos. 
II. O psicólogo trabalhará visando promover a saúde e a qualidade de 
vida das pessoas e das coletividades e contribuirá para a eliminação de 
quaisquer formas de negligência, discriminação, exploração, violência, 
crueldade e opressão. 
Atente para a expressão “contribuirá para a eliminação”. 
III. O psicólogo atuará com responsabilidade social, analisando crítica e 
historicamente a realidade política, econômica, social e cultural. 
IV. O psicólogo atuará com responsabilidade, por meio do contínuo 
aprimoramento profissional, contribuindo para o desenvolvimento da 
Psicologia como campo científico de conhecimento e de prática. 
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V. O psicólogo contribuirá para promover a universalização do acesso da 
população às informações, ao conhecimento da ciência psicológica, aos 
serviços e aos padrões éticos da profissão. 
VI. O psicólogo zelará para que o exercício profissional seja efetuado 
com dignidade, rejeitando situações em que a Psicologia esteja sendo 
aviltada. 
Aqui não tem escolha, em situações que o psicólogo 
presencie a degradação da psicologia, deve agir 
obrigatoriamente. 
VII. O psicólogo considerará as relações de poder nos contextos em que 
atua e os impactos dessas relações sobre as suas atividades 
profissionais, posicionando-se de forma crítica e em consonância com 
os demais princípios deste Código. 
Uma dica: decore o VII. Cai na literalidade na maioria 
das bancas em que trabalhei, 
 
DAS RESPONSABILIDADES DO PSICÓLOGO 
Agora começa a parte boa! 
Art. 1º – São deveres fundamentais dos psicólogos: 
a) Conhecer, divulgar, cumprir e fazer cumprir este Código; 
b) Assumir responsabilidades profissionais somente por 
atividades para as quais esteja capacitado pessoal, teórica e 
tecnicamente; 
c) Prestar serviços psicológicos de qualidade, em condições de 
trabalho dignas e apropriadas à natureza desses serviços, 
utilizando princípios, conhecimentos e técnicas 
reconhecidamente fundamentados na ciência psicológica, na ética 
e na legislação profissional; 
A legislação profissional inclui não só a elaborada para os 
profissionais de psicologia como a existente para o 
contexto de trabalho do psicólogo (Exemplo, Código de 
Ética do Poder Executivo para psicólogos servidores do 
poder executivo). 
d) Prestar serviços profissionais em situações de calamidade 
pública ou de emergência, sem visar benefício pessoal; 
O que isso realmente significa na prática? Significa que o 
psicólogo deve se apresentar para o trabalho em 
situações de calamidade pública ou de emergência, 
mesmo que seja sem remuneração. Esse preceito está de 
acordo com o humanismo da Declaração Universal dos 
Direitos Humanos. 
e) Estabelecer acordos de prestação de serviços que respeitem os 
direitos do usuário ou beneficiário de serviços de Psicologia; 
 Nada de preços ou condições exorbitantes. 
f) Fornecer, a quem de direito, na prestação de serviços 
psicológicos, informações concernentes ao trabalho a ser 
realizado e ao seu objetivo profissional; 
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Esse “a quem de direito” é o usuário do serviço e/ou seu 
responsável. 
g) Informar, a quem de direito, os resultados decorrentes da 
prestação de serviços psicológicos, transmitindo somente o que 
for necessário para a tomada de decisões que afetem o usuário ou 
beneficiário; 
h) Orientar a quem de direito sobre os encaminhamentos 
apropriados, a partir da prestação de serviços psicológicos, e 
fornecer, sempre que solicitado, os documentos pertinentes ao 
bom termo do trabalho; 
i) Zelar para que a comercialização, aquisição, doação, 
empréstimo, guarda e forma de divulgação do material privativo 
do psicólogo sejam feitas conforme os princípios deste Código; 
j) Ter, para com o trabalho dos psicólogos e de outros 
profissionais, respeito, consideração e solidariedade, e, quando 
solicitado, colaborar com estes, salvo impedimento por motivo 
relevante; 
k) Sugerir serviços de outros psicólogos, sempre que, por motivos 
justificáveis, não puderem ser continuados pelo profissional que 
os assumiu inicialmente, fornecendo ao seu substituto as 
informações necessárias à continuidade do trabalho; 
l) Levar ao conhecimento das instâncias competentes o exercício 
ilegal ou irregular da profissão, transgressões a princípios e 
diretrizes deste Código ou da legislação profissional. 
 
Art. 2º – Ao psicólogo é vedado: 
O Artigo 1° e o 2° devem ser relidos até a exaustão. 
Apesar de parecerem longos, são de “bom senso” da 
prática profissional e fáceis de serem identificados em 
qualquer prova. 
a) Praticar ou ser conivente com quaisquer atos que caracterizem 
negligência, discriminação, exploração, violência, crueldade ou 
opressão; 
b) Induzir a convicções políticas, filosóficas, morais, ideológicas, 
religiosas, de orientação sexual ou a qualquer tipo de preconceito, 
quando do exercício de suas funções profissionais; 
c) Utilizar ou favorecer o uso de conhecimento e a utilização de 
práticas psicológicas como instrumentos de castigo, tortura ou 
qualquer forma de violência; 
d) Acumpliciar-se com pessoas ou organizações que exerçam ou 
favoreçam o exercício ilegal da profissão de psicólogo ou de 
qualquer outra atividade profissional; 
e) Ser conivente com erros, faltas éticas, violação de direitos, 
crimes ou contravenções penais praticados por psicólogos na 
prestação de serviços profissionais; 
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f) Prestar serviços ou vincular o título de psicólogo a serviços de 
atendimento psicológico cujos procedimentos, técnicas e meios 
não estejam regulamentados ou reconhecidos pela profissão; 
g) Emitir documentos sem fundamentação e qualidade técnico 
científica; 
h) Interferir na validade e fidedignidade de instrumentos e 
técnicas psicológicas, adulterar seus resultados ou fazer 
declarações falsas; 
i) Induzir qualquer pessoa ou organização a recorrer a seus 
serviços; 
j) Estabelecer com a pessoa atendida, familiar ou terceiro, que 
tenha vínculo com o atendido, relação que possa interferir 
negativamente nos objetivos do serviço prestado; 
k) Ser perito, avaliador ou parecerista em situações nas quais seus 
vínculos pessoais ou profissionais, atuais ou anteriores, possam 
afetar a qualidade do trabalho a ser realizado ou a fidelidade aos 
resultados da avaliação; 
l) Desviar para serviço particular ou de outra instituição, visando 
benefício próprio, pessoas ou organizações atendidas por 
instituição com a qual mantenha qualquer tipo de vínculo 
profissional; 
m) Prestar serviços profissionais a organizações concorrentes de 
modo que possam resultar em prejuízo para as partes envolvidas, 
decorrentes de informações privilegiadas; 
n) Prolongar, desnecessariamente, a prestação de serviços 
profissionais; 
o) Pleitear ou receber comissões, empréstimos, doaçõesou 
vantagens outras de qualquer espécie, além dos honorários 
contratados, assim como intermediar transações financeiras; 
p) Receber, pagar remuneração ou porcentagem por 
encaminhamento de serviços; 
q) Realizar diagnósticos, divulgar procedimentos ou apresentar 
resultados de serviços psicológicos em meios de comunicação, de 
forma a expor pessoas, grupos ou organizações. 
Mas Alyson, não podemos realizar diagnóstico? Isso é 
culpa do tal do Ato Médico? Não. Veja bem, não podemos 
realizar diagnóstico que exponha pessoas, grupos ou 
organizações. 
 
Art. 3º – O psicólogo, para ingressar, associar-se ou permanecer em 
uma organização, considerará a missão, a filosofia, as políticas, as 
normas e as práticas nela vigentes e sua compatibilidade com os 
princípios e regras deste Código. 
Parágrafo único: Existindo incompatibilidade, cabe ao psicólogo 
recusar-se a prestar serviços e, se pertinente, apresentar denúncia ao 
órgão competente. 
 
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Art. 4º – Ao fixar a remuneração pelo seu trabalho, o psicólogo: 
a) Levará em conta a justa retribuição aos serviços prestados e as 
condições do usuário ou beneficiário; 
b) Estipulará o valor de acordo com as características da atividade 
e o comunicará ao usuário ou beneficiário antes do início do 
trabalho a ser realizado; 
c) Assegurará a qualidade dos serviços oferecidos 
independentemente do valor acordado. 
 
Art. 5º – O psicólogo, quando participar de greves ou paralisações, 
garantirá que: 
a) As atividades de emergência não sejam interrompidas; 
b) Haja prévia comunicação da paralisação aos usuários ou 
beneficiários dos serviços atingidos pela mesma. 
 
Art. 6º – O psicólogo, no relacionamento com profissionais não 
psicólogos: 
a) Encaminhará a profissionais ou entidades habilitados e 
qualificados demandas que extrapolem seu campo de atuação; 
b) Compartilhará somente informações relevantes para qualificar 
o serviço prestado, resguardando o caráter confidencial das 
comunicações, assinalando a responsabilidade, de quem as 
receber, de preservar o sigilo. 
 
Art. 7º – O psicólogo poderá intervir na prestação de serviços 
psicológicos que estejam sendo efetuados por outro profissional, nas 
seguintes situações: 
Olho no lance! Essas 4 condições são vitais para o seu 
concurso! 
 a) A pedido do profissional responsável pelo serviço; 
 Não é a pedido do paciente se o serviço ainda estiver em 
curso. 
b) Em caso de emergência ou risco ao beneficiário ou usuário do 
serviço, quando dará imediata ciência ao profissional; 
Ocorre a intervenção, mas o psicólogo que intervir deve 
dar imediata ciência ao profissional anterior de sua 
atuação. Sendo assim, ele não pede autorização, mas 
comunica a atuação. 
c) Quando informado expressamente, por qualquer uma das 
partes, da interrupção voluntária e definitiva do serviço; 
Quando informado pelo paciente ou por psicólogo 
anterior que o vínculo de atendimento não existe mais. 
d) Quando se tratar de trabalho multiprofissional e a intervenção 
fizer parte da metodologia adotada. 
 
Art. 8º – Para realizar atendimento não eventual de criança, 
adolescente ou interdito, o psicólogo deverá obter autorização de ao 
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menos um de seus responsáveis, observadas as determinações da 
legislação vigente: 
Ao menos um dos responsáveis deverá autorizar o 
atendimento de criança, adolescente ou interdito. Isso 
não significa que seja necessariamente um dos pais. Pode 
ser a avó ou, como expresso no parágrafo seguinte, o Juiz 
da Infância e Adolescência, por exemplo. 
§1° – No caso de não se apresentar um responsável legal, o atendimento 
deverá ser efetuado e comunicado às autoridades competentes; 
§2° – O psicólogo responsabilizar-se-á pelos encaminhamentos que se 
fizerem necessários para garantir a proteção integral do atendido. 
 
Art. 9º – É dever do psicólogo respeitar o sigilo profissional a fim de 
proteger, por meio da confidencialidade, a intimidade das pessoas, 
grupos ou organizações, a que tenha acesso no exercício profissional. 
 
Art. 10 – Nas situações em que se configure conflito entre as exigências 
decorrentes do disposto no Art. 9º e as afirmações dos princípios 
fundamentais deste Código, excetuando-se os casos previstos em lei, o 
psicólogo poderá decidir pela quebra de sigilo, baseando sua decisão na 
busca do menor prejuízo. 
Parágrafo único – Em caso de quebra do sigilo previsto no caput 
deste artigo, o psicólogo deverá restringir-se a prestar as informações 
estritamente necessárias. 
 
Art. 11 – Quando requisitado a depor em juízo, o psicólogo poderá 
prestar informações, considerando o previsto neste Código. 
 E comunicará apenas o necessário. 
 
Art. 12 – Nos documentos que embasam as atividades em equipe 
multiprofissional, o psicólogo registrará apenas as informações 
necessárias para o cumprimento dos objetivos do trabalho. 
 Novamente, comunicará apenas o necessário. 
 
Art. 13 – No atendimento à criança, ao adolescente ou ao interdito, 
deve ser comunicado aos responsáveis o estritamente essencial para se 
promoverem medidas em seu benefício. 
 Novamente, comunicará apenas o necessário. 
 
Art. 14 – A utilização de quaisquer meios de registro e observação da 
prática psicológica obedecerá às normas deste Código e a legislação 
profissional vigente, devendo o usuário ou beneficiário, desde o início, 
ser informado. 
 
Art. 15 – Em caso de interrupção do trabalho do psicólogo, por 
quaisquer motivos, ele deverá zelar pelo destino dos seus arquivos 
confidenciais. 
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 § 1° – Em caso de demissão ou exoneração, o psicólogo deverá 
repassar todo o material ao psicólogo que vier a substituí-lo, ou lacrá-lo 
para posterior utilização pelo psicólogo substituto. 
 § 2° – Em caso de extinção do serviço de Psicologia, o psicólogo 
responsável informará ao Conselho Regional de Psicologia, que 
providenciará a destinação dos arquivos confidenciais. 
 
Art. 16 – O psicólogo, na realização de estudos, pesquisas e atividades 
voltadas para a produção de conhecimento e desenvolvimento de 
tecnologias: 
a) Avaliará os riscos envolvidos, tanto pelos procedimentos, como 
pela divulgação dos resultados, com o objetivo de proteger as 
pessoas, grupos, organizações e comunidades envolvidas; 
b) Garantirá o caráter voluntário da participação dos envolvidos, 
mediante consentimento livre e esclarecido, salvo nas situações 
previstas em legislação específica e respeitando os princípios 
deste Código; [desconheço legislação que preveja essas exceções]. 
c) Garantirá o anonimato das pessoas, grupos ou organizações, 
salvo interesse manifesto destes; 
d) Garantirá o acesso das pessoas, grupos ou organizações aos 
resultados das pesquisas ou estudos, após seu encerramento, 
sempre que assim o desejarem. 
 
Art. 17 – Caberá aos psicólogos docentes ou supervisores esclarecer, 
informar, orientar e exigir dos estudantes a observância dos princípios e 
normas contidas neste Código. 
 
Art. 18 – O psicólogo não divulgará, ensinará, cederá, emprestará ou 
venderá a leigos instrumentos e técnicas psicológicas que permitam ou 
facilitem o exercício ilegal da profissão. 
 
Art. 19 – O psicólogo, ao participar de atividade em veículos de 
comunicação, zelará para que as informações prestadas disseminem o 
conhecimento a respeito das atribuições, da base científica e do papel 
social da profissão. 
 
Art. 20 – O psicólogo, ao promover publicamente seus serviços, por 
quaisquer meios, individual ou coletivamente: 
a) Informará o seu nome completo, o CRP e seu número de 
registro; 
b) Fará referência apenas a títulos ou qualificações profissionais 
que possua; 
c) Divulgará somente qualificações, atividades e recursos relativos 
a técnicas e práticas que estejam reconhecidas ou regulamentadaspela profissão; 
d) Não utilizará o preço do serviço como forma de propaganda; 
e) Não fará previsão taxativa de resultados; 
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f) Não fará auto-promoção em detrimento de outros profissionais; 
g) Não proporá atividades que sejam atribuições privativas de 
outras categorias profissionais; 
h) Não fará divulgação sensacionalista das atividades 
profissionais. 
 
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS 
 
Art. 21 – As transgressões dos preceitos deste Código constituem 
infração disciplinar com a aplicação das seguintes penalidades, na 
forma dos dispositivos legais ou regimentais: 
a) Advertência; 
b) Multa; 
c) Censura pública; 
d) Suspensão do exercício profissional, por até 30 (trinta) dias, ad 
referendum do Conselho Federal de Psicologia; 
e) Cassação do exercício profissional, ad referendum do Conselho 
Federal de Psicologia. 
 
Art. 22 – As dúvidas na observância deste Código e os casos omissos 
serão resolvidos pelos Conselhos Regionais de Psicologia, ad 
referendum do Conselho Federal de Psicologia. 
 
Art. 23 – Competirá ao Conselho Federal de Psicologia firmar 
jurisprudência quanto aos casos omissos e fazê-la incorporar a este 
Código. 
 
Art. 24 – O presente Código poderá ser alterado pelo Conselho Federal 
de Psicologia, por iniciativa própria ou da categoria, ouvidos os 
Conselhos Regionais de Psicologia. 
 
 
 Leu todo o nosso código de ética? Leia de novo. O que tenho para 
te falar não é animador: decore o código de ética. Você precisa saber das 
definições aqui utilizadas. O código é pequeno, mesmo assim, devo fazer 
algumas considerações esquematizadas para você não mais esquecer. 
 Pontos Principais 
 
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 “Visar benefício próprio”. Quando a questão vier referindo-se ao 
nosso código, observe se a situação apresentada sustenta algum caso 
que vise benefício próprio (prolongamento das sessões, empréstimos 
pessoais, estipular o preço após o início dos trabalhos, porcentagem 
recebida por encaminhamento, etc.). Caso isso ocorra, ficará fácil 
identificar o erro inferido. 
 Para garantir que o psicólogo vá seguir os preceitos éticos 
explicitados, a garantia que o próprio Código Oferece é a capacidade que 
nós temos de recusar-nos a prestar serviços e, se pertinente, apresentar 
denúncia ao órgão competente. 
 Além disso, podemos intervir no trabalho de outros profissionais 
nas seguintes situações: 
a) A pedido do outro profissional responsável pelo serviço; 
b) Em caso de emergência ou risco ao beneficiário; 
c) Quando o trabalho do outro profissional estiver 
encerrado; 
d) Quando for a metodologia adotada. 
 Outro ponto importante é que, no atendimento de crianças, 
adolescentes ou interditos, ao menos um dos responsáveis deverá 
autorizar o atendimento. De que forma ocorre essa autorização? Bom, a 
legislação vigente não fala nada específico sobre isso, e, como você deve 
saber, a autorização verbal acaba sendo suficiente. 
• Atuar	naquilo	que	é	capacitado,	com	qualidade	e	seguindo	princípios	
fundamentais;	
• Atuar	em	situações	de	calamidade	pública	
•  Fornecer	informações	(transmitindo	somente	o	que	for	necessário	para	a	
tomada	de	decisões	que	afetem	o	usuário	ou	beneAiciário);	
• Encaminhar	quando	necessário	
• Representar	contra	exercício	ilegal	ou	irregular	da	proAissão,	
transgressões	a	princípios	e	diretrizes	deste	Código	ou	da	legislação	
proAissional.	
Deveres	Fundamentais	
• Praticar	atos	que	caracterizem	negligência,	discriminação,	exploração,	
violência,	crueldade	ou	opressão;	
•  Induzir	a	convicções	políticas,	AilosóAicas,	morais,	ideológicas,	religiosas,	de	
orientação	sexual	ou	a	qualquer	tipo	de	preconceito,	quando	do	exercício	
de	suas	funções	proAissionais;	Induzir	qualquer	pessoa	ou	organização	a	
recorrer	a	seus	serviços;		
•  Ser	cúmplice	do	exercício	ilegal	da	proAissão	e	de	psicólogos	com	práticas	
não	reconhecidas;		
• Emitir	documentos	sem	fundamentação	e	qualidade	técnico	cientíAica	ou	
interferir	na	validade	e	Aidedignidade	de	instrumentos	e	técnicas	
psicológicas;	
• Estabelecer	vínculos	que	prejudiquem	a	qualidade	do	trabalho	(seja	no	
atendimento	ou	na	avaliação)	ou	visar	beneAício	próprio.		
Vedações	
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 O psicólogo poderá decidir pela quebra de sigilo apenas na 
situação em que busque o menor prejuízo. E, mesmo assim, deverá 
apenas prestar as informações estritamente necessárias (isso vale para a 
quase totalidade dos processos de comunicação oficiais do psicólogo). 
 O que fazer com os arquivos confidenciais? Essa é fácil, atente 
para os dois casos: em caso de demissão ou exoneração do psicólogo, 
seu material deve ser passado para quem o vier a substituir ou deve 
lacrar o material para posterior utilização; em caso de extinção do 
serviço de psicologia, o psicólogo informará a extinção ao Conselho 
Regional de Psicologia, que ficará responsável pela destinação do 
material. 
 Na hora de fazer propaganda, o psicólogo deve informar seu 
nome completo, número de registro e CRP. Além disso: 
a) Poderá divulgar qualificação profissional e qualificações, 
atividades e recursos relativos a técnicas e práticas que 
estejam reconhecidas ou regulamentadas pela profissão; 
b) Não poderá divulgar o preço, divulgar expectativa de 
resultados (de forma taxativa), se promover em detrimento 
de outros profissionais e nem fará sensacionalismo sobre 
sua atividade profissional. 
 E, por fim, a lista das penalidades aplicadas: 
a) Advertência; 
b) Multa; 
c) Censura pública; 
d) Suspensão do exercício profissional, por até 30 (trinta) 
dias, ad referendum do Conselho Federal de Psicologia; 
e) Cassação do exercício profissional, ad referendum do 
Conselho Federal de Psicologia. 
 Observe que o código de ética não estipula os casos em que as 
penalidades são aplicáveis. Isso ocorre por meio de outras legislações, 
julgados, posicionamentos e pelo julgamento através de comissão de 
ética para cada caso apresentado. 
 
 
Relações humanas. 
 
Definir relações humanas não é uma tarefa fácil, porém, felizmente, 
para concursos é. Podemos dizer que relação humana é qualquer 
relação entre pessoas. Para caracterizarmos esse quadro, não 
precisamos que as pessoas se conheçam, trabalhem em conjunto ou 
mesmo que verbalizem algo. O conceito de relacionamento humano é 
muito mais amplo que isso e implica em qualquer vinculação entre duas 
ou mais pessoas, mesmo que seja temporária. 
Em outras palavras as relações humanas independem de: 
- hierarquia 
- temporalidade 
- intencionalidade 
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- contexto 
 Para fins de concurso entenderemos que os relacionamentos 
significativos que devemos estudar são os que ocorrem no contexto 
organizacional hospitalar. Assim precisamos entender a natureza e a 
qualidade destas relações. O puro e simples ato de relacionamento entre 
pessoas refere-se a relações humanas, sendo que nessa interação há 
influências mútuas, que podem ser positivas, negativas ou 
neutras. 
Nessas relações estão permeadas centenas de milhares de 
variáveis, como papéis sociais, intenções, motivação e comunicação. 
Porém, para fins de concurso, precisamos focar na conduta adequada 
para as equipes multiprofissionais. Qual seria a conduta adequada de 
um profissional em uma equipe multiprofissional? Sabemos que em 
equipes desse tipo, temos vários profissionais em conjunto trabalhando 
para um mesmo cliente: o paciente. Busca-se, portanto, a integração e 
o enriquecimento de atendimentos através da união de dois ou 
mais profissionais de diferentes áreas. 
 Nesse tipo de equipe é fundamental que o psicólogo entenda o 
que diz a Resolução CFP nº 1/2009, que dispõe sobre a obrigatoriedade 
do registro documental decorrente da prestação deserviços 
psicológicos. 
Como os profissionais da área devem lidar com o prontuário? 
Como deve ser feita a evolução no prontuário? Como fica a questão do 
sigilo profissional e o que deve ser comunicado? 
 Vejamos o que diz a resolução: 
CAPÍTULO I 
DOS REGISTROS DOCUMENTAIS 
Art. 1º. Tornar obrigatório o registro documental sobre a prestação de 
serviços psicológicos que não puder ser mantido prioritariamente sob a 
forma de prontuário psicológico, por razões que envolvam a restrição do 
compartilhamento de informações com o usuário e/ou beneficiário do 
serviço prestado. 
§ 1°. O registro documental em papel ou informatizado tem caráter 
sigiloso e constitui-se de um conjunto de informações que tem por 
objetivo contemplar de forma sucinta o trabalho prestado, a descrição e 
a evolução da atividade e os procedimentos técnico-científicos adotados. 
§ 2º. Deve ser mantido permanentemente atualizado e organizado pelo 
psicólogo que acompanha o procedimento. 
[...] 
Art. 4°. A guarda do registro documental é de responsabilidade do 
psicólogo e/ou da instituição em que ocorreu o serviço. 
§ 1.° O período de guarda deve ser de no mínimo 05 anos, podendo ser 
ampliado nos casos previstos em lei, por determinação judicial, ou ainda 
em casos específicos em que seja necessária a manutenção da guarda 
por maior tempo. 
§ 2º. O registro documental deve ser mantido em local que garanta 
sigilo e privacidade e mantenha-se à disposição dos Conselhos de 
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Psicologia para orientação e fiscalização, de modo que sirva como meio 
de prova idônea para instruir processos disciplinares e à defesa legal. 
 
CAPÍTULO II 
DOS PRONTUÁRIOS 
Art. 5º. Na hipótese de o registro documental de que trata o art. 1º 
desta Resolução ser realizado na forma de prontuário, o seguinte deve 
ser observado: 
I – as informações a ser registradas pelo psicólogo são as previstas nos 
incisos I a V do art. 2º desta Resolução; 
II – fica garantido ao usuário ou representante legal o acesso integral às 
informações registradas, pelo psicólogo, em seu prontuário; 
III – para atendimento em grupo não eventual, o psicólogo deve manter, 
além dos registros dos atendimentos, a documentação individual 
referente a cada usuário; 
IV – a guarda dos registros de atendimento individual ou de grupo é de 
responsabilidade do profissional psicólogo ou responsável técnico e 
obedece ao disposto no Código de Ética Profissional e à Resolução CFP 
nº 07/2003, que institui o Manual de Documentos Escritos, produzidos 
pelo psicólogo, decorrente de avaliação psicológica. 
Art. 6°. Quando em serviço multiprofissional, o registro deve ser 
realizado em prontuário único. 
Parágrafo único. Devem ser registradas apenas as informações 
necessárias ao cumprimento dos objetivos do trabalho. 
 
 
 
 No relacionamento interpessoal no trabalho, todo profissional 
deve estar atento às expressões de emoção em seus grupos. É proibido 
expressar emoções? Obviamente que não, mas é desaconselhável 
exagerar ou incentivar expressões pouco congruentes com um ambiente 
sadio de trabalho. Em outras palavras, a expressão de emoções faz 
parte do contexto organizacional, porém, é necessária uma cultura 
e um conjunto de habilidades sociais maduras para garantir que este 
processo seja harmonioso. Neste ponto o papel da liderança é 
fundamental. 
 A liderança que deve ser estudada para o nosso concurso não é 
baseada em teorias, mas aplicada a uma simples questão: o que é uma 
liderança saudável para as relações humanas? Sabemos que o papel da 
liderança é o de fazer com que os liderados sigam os objetivos da 
organização, sem, contudo esquecer da realização das necessidades de 
cada trabalhador. De forma simplificada, o líder busca alcançar os 
resultados da organização através da satisfação das 
necessidades dos membros. Significa dizer que apenas satisfazer 
necessidades dos membros ou apenas satisfazer as necessidades da 
organização não é uma atitude coerente. 
Os resultados da organização estão expressos em seu plano 
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estratégico, que apresenta sua missão, valores, visão e objetivos. A 
liderança estratégica é aquela que alinha o trabalho dos 
subordinados a este planejamento estratégico. O líder é o responsável 
por avaliar situações e propor ações tanto para a solução de conflitos 
quanto para o direcionamento de sua equipe. 
Ele deve ser hábil socialmente e, especialmente na resolução de 
conflitos interpessoais, deve desenvolver a empatia dos membros da 
organização. 
 Uma das principais funções do líder na condução do 
comportamento humano nas organizações é o de aumentar a coesão 
grupal. Para isso, ele deve administrar conflitos e evitar os efeitos 
malignos do conflito no clima organizacional. Lembre-se que não existe 
um modo ideal de se liderar em todas as situações, ou seja, o melhor 
estilo de se liderar depende da situação encontrada. 
 E qual o tipo de conflito mais enfrentado nas organizações 
atualmente? Sem dúvida, é o conflito interpessoal, ou seja, o conflito 
decorrente da interação humana. Assim, não estamos falando dos 
conflitos de tarefa ou conflitos técnicos, mas os que resultam da 
convivência humana. 
Lembre-se: os conflitos entre os membros do grupo podem estar 
relacionados à insatisfação de necessidades individuais ligadas a poder e 
afetividade. 
 Um dos elementos que tem papel mais relevante nos conflitos 
interpessoais é a comunicação. A comunicação tem papel 
fundamental no desenvolvimento de conflitos e na solução destes. 
Elementos como a disponibilidade da informação comunicada e a 
linguagem corporal podem servir para agravar ou resolver problemas 
dentro do contexto hospitalar. O julgamento feito por indivíduos e 
grupos irá considerar os fatores sociais do contexto julgado, a 
comunicação que está sendo realizada e o histórico de eventos 
anteriores. Essa tríade irá ajudar a determinar uma solução mais ou 
menos favorável para cada caso. 
 Os fatores sociais em grupos são os fatores que são utilizados 
para caracterizar as estruturas humanas nas organizações. Estamos 
tratando de poder, papéis, responsabilidade, histórico e intenções de 
cada um. Essas características podem ser tanto individuais quanto 
grupais. Posso, portanto, ter grupos mais valorizados profissionalmente 
que outros. Entender esses fatores é fundamental para estabelecer 
relações harmoniosas e comportamentos eficazes, Os 
comportamentos eficazes são aqueles que podemos avaliar como 
positivos e que reforçam a conduta dos grupos nas organizações, ou 
seja: comportamento eficaz é aquele que alcança o objetivo de ajudar ao 
usuário do serviço e mantém a qualidade das relações humanas na 
organização. 
 Uma das formas de ajudar a chegar nesses comportamentos 
eficazes é através da liderança que considere diminuir a distância entre 
o discurso e a prática efetiva nas organizações. Como se diz na área da 
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psicologia, a liderança é eficaz quando reduz o gap entre o trabalho 
prescrito e o trabalho real. Para isso, o líder precisa equacionar objetivos 
organizacionais, grupais e individuais 
 Uma equipe eficaz é aquela que possui sinergia positiva e que 
investe na qualidade das relações humanas para a melhora dos serviços 
prestados. Essa visão de que era necessário investir no funcionamento 
das relações humanas, e não apenas na estrutura das equipes, decorreu 
da Teoria das Relações Humanas (Escola das Relações Humanas). 
 
Teoria das Relações Humanas (Mayo) 
 
Essa corrente surge em oposição à Teoria Clássica de 
Administração. A teoria clássica de administração e a administração 
científica eram veementemente combatidas por trabalhadores e 
sindicatos por atribuírem a essas teorias serem uma forma de opressão e 
exploração do trabalho. Antes defalarmos de Elton Mayo, sugiro que 
grife a seguinte epígrafe: Kurt Lewin também faz parte da Escola das 
Relações Humanas. 
Apesar das descobertas dos psicólogos sobre a natureza da 
percepção e motivação e sua introdução na literatura organizacional, o 
foco do movimento de relações humanas recai mais sobre o grupo do 
que sobre o indivíduo, e mais sobre a democracia do que sobre a 
liderança autocrática. Grifou isso? 
A escola das relações humanas começou a enfatizar a 
importância da satisfação humana para a produtividade. Questões como 
sentimentos, atitudes e relações interpessoais passaram a ser enfocadas, 
uma vez que teriam uma relação direta com o atingimento dos objetivos 
pretendidos pela organização. O homem passou a ser visto como um ser 
social, orientado pelas regras e valores do grupo informal. A partir da 
concepção do homem social, surgiu a necessidade de um líder que 
facilitasse a relação das pessoas no grupo e que orientasse o grupo no 
alcance dos objetivos organizacionais. O líder passou, então, a 
concentrar-se nas necessidades das pessoas enquanto seres sociais, 
como forma de atingir as necessidades da organização. Em 
contrapartida, pouca atenção foi dada a estrutura organizacional. 
 A partir da consideração do homem social, várias abordagens 
procuraram diferenciar os fatores internos e externos (fatores 
intrínsecos e extrínsecos) ao comportamento nas organizações. 
 
 Neste processo de entendimento da realidade das relações 
humanas duas grandes abordagens surgiram para explicar o motivo de 
sermos como somos em ambientes organizacionais: 
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Herzberg - Teoria dos dois fatores 
Herzberg dividiu os fatores que alteram o comportamento do 
indivíduo em dois grupos: os fatores higiênicos e os fatores 
motivacionais. Os fatores higiênicos, extrínsecos ao indivíduo, 
compreendem salário, benefícios recebidos, segurança no cargo, 
relações interpessoais no trabalho. No caso de insuficiência, 
provocariam insatisfação. Porém, atendidos, eles não despertariam a 
motivação (a energia interior) do indivíduo. Assim: os fatores higiênicos 
são fatores extrínsecos e previnem a insatisfação. 
Esta satisfação seria despertada pelos fatores motivacionais, 
intrínsecos ao profissional, representados por reconhecimento, status, 
responsabilidade, oportunidade de reconhecimento, riqueza do 
trabalho, desafios. A ausência desses fatores, contudo, não ocasiona 
insatisfação, mas a não-satisfação. Observe que para o autor, a 
insatisfação não é a mesma coisa que a não satisfação! O funcionário 
pode não estar insatisfeito, mas ao mesmo tempo, pode-se também não 
estar satisfeito! 
Desse modo, usando a própria terminologia de Herzberg: 
Fatores Motivacionais Fatores Higiênicos 
Compreende elementos 
intrínsecos 
Compreende elementos 
extrínsecos 
São fatores Satisfacientes (geram 
satisfação) 
São fatores Insatisfacientes (sua 
ausência gera insatisfação) 
Refere-se aos elementos do 
conteúdo do cargo 
Refere-se aos elementos do 
contexto do cargo 
O trabalho em si; 
Realização ; 
Reconhecimento; 
Progresso Profissional; 
Responsabilidade. 
As condições de trabalho; 
Administração da Empresa; 
Salários; 
Relações com supervisor; 
Benefícios e serviços sociais. 
É interessante observar que Herzberg tomou como ponto de 
partida a teoria clássica de Maslow, mas, como Alderfer, também 
discordou de alguns pontos da Teoria das Necessidades de Maslow. Ele 
concorda com Maslow no que diz respeito às necessidades serem 
sempre internas, mas discorda ao afirmar que quando as pessoas falam 
de “sentimento de insatisfação”, referem se a fatores extrínsecos ao 
trabalho e quando se referem a sentir-se bem estão se referindo a 
elementos intrínsecos. 
Além disso, para Herzberg, a motivação depende da relação com o 
trabalho em si e não dos incentivos que os empresários possam dar aos 
funcionários e, enquanto para Maslow todas as necessidades motivam e 
provocam satisfação, para Herzberg não são todas as necessidades que 
motivam, pois algumas apenas evitam a não-satisfação. 
Por fim, é importante destacar que, para Herzberg, a chave da 
motivação se encontra na reestruturação dos cargos, tornando-os mais 
desafiadores e gratificantes, elementos estes, que foram tirados dos 
mesmos pela excessiva especialização. 
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Apesar desta teoria extremamente simples, advirto que, apesar da 
fácil aplicação empírica, a sua validação científica é polêmica. Mesmo 
assim, Herzberg abriu margem à discussão da cisão entre fatores 
biológicos e sociais assim como fatores sociais e fatores internos. 
 
Maslow - Teoria das pirâmides de necessidades 
Maslow você conhece. Psicólogo social que originalmente 
apresentou sua teoria de motivação na década de 1940 e que, 
atualmente, é uma das mais conhecidas teorias de necessidades. Ele 
criou a Teoria da Hierarquia das Necessidades. De antemão advirto que 
a validação empírica de seu sistema é questionável! Essa é outra teoria 
que não se sustenta cientificamente e é de pouca aplicação empírica. São 
muitas as críticas feitas a esta teoria que fazem ressalvas sobre as 
dificuldades de se avaliar a teoria, a metodologia utilizada no processo 
de pesquisa, e a dificuldade de se evidenciar que a satisfação de uma 
necessidade ative a necessidade seguinte. A principal crítica diz respeito 
à subjetividade do indivíduo, sendo extremamente difícil padronizar 
seus agentes motivadores. 
A ideia básica de Maslow era a de que o comportamento de todos 
os seres humanos seria guiado por um conjunto de necessidades e 
carências inatas, desde necessidades fisiológicas básicas (tais como 
alimento e abrigo), até desejos mais complexos (tais como auto-
expressão). Inicialmente, ele determinou que existiriam cinco categorias 
de necessidades humanas comuns a todos: 
 
1. Necessidades Fisiológicas (ou físicas). São 
necessidades relativamente básicas para o bem-estar físico, tais como 
alimento, água, calor e abrigo. Algumas dessas necessidades são 
satisfeitas por algumas das recompenses extrínsecas do trabalho, 
especialmente a remuneração. 
2. Necessidades de Segurança. Uma vez que suas 
Realização	
Pessoal	
Necessidades	
de	
Reconhecime
nto	
Necessidades	
Sociais	
Necessidades	de	
Segurança	
Necessidades	Fisiológicas	
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necessidades físicas imediatas tenham sido satisfeitas, Maslow 
argumentou que as pessoas procurariam mais segurança para o seu 
futuro. Logo, suas necessidades de segurança são de alimentação e água 
regulares e fontes permanentes de calor e abrigo. Recompensas 
extrínsecas tais como estabilidade a longo prazo e aposentadoria 
ajudarão a satisfazer essas necessidades. Destaco aqui o a ideia de 
“segurança futura”. 
3. Necessidades Sociais. É a necessidade que temos de nos 
misturar com os outros e fazer parte de um grupo. Essas necessidades 
são mais complexas do que as anteriores uma vez que elas estão mais 
relacionadas ao bem-estar psicológico e variam muito de pessoa para 
pessoa. Algumas recompensas extrínsecas do trabalho, como 
confraternizações e clubes podem satisfazer algumas das necessidades 
sociais, mas outras recompensas intrínsecas, como trabalhar em equipe 
e participar de uma equipe de projetos também podem contribuir. 
4. Necessidades de Reconhecimento (ou de 
estima/status). São as necessidades de obter algum reconhecimento 
individual pelo esforço e realizações. Novamente, essas são necessidades 
psicológicas complexas que são satisfeitas, em grande parte, pelas 
recompenses intrínsecas do trabalho, tais como maiores 
responsabilidades e status ou capacitação especializada. 
5. Realização pessoal. Maslow argumentou que essas 
necessidades, que são muito pessoais e difíceis de identificar, são as 
formas superioresde fatores motivacionais, visto que, no final, todos 
procurarão a realização pessoal. Elementos intrínsecos do trabalho 
(como interesse e desafio pessoal) podem contribuir para satisfazer 
essas necessidades. 
 
Sua teoria preconizava que todos os indivíduos tenderiam a 
satisfazer as necessidades mais básicas da hierarquia antes de procurar 
satisfazer, progressivamente, as mais altas. Em outras palavras, todos 
tentarão primeiro garantir que tenham alimento, calor e abrigo, e então 
tratarão de assegurar a sua regularidade de modo a alcançar um 
sentimento de segurança pessoal. 
Uma curiosa distinção deve ser feita agora. Todas essas 
necessidades apresentadas nos três primeiros níveis podem ser 
satisfeitas através das recompensas extrínsecas. Os últimos dois 
estágios, apesar de também serem influenciados por recompensas 
extrínsecas, dependem mais dos fatores intrínsecos. Na transposição 
desse conceito para o mundo do trabalho temos duas implicações. A 
primeira é que para a maioria das pessoas, uma gestão efetiva pelo 
menos proporciona e salvaguarda as recompensas extrínsecas que 
esperamos do trabalho. A segunda é que os líderes efetivos, ao nos 
elogiar, valorizar nosso trabalho e expressar confiança, conferindo-nos 
um grau de responsabilidade, podem contribuir para proporcionar 
algumas das recompensas intrínsecas que muitos de nós buscamos, 
motivando-nos a ter um melhor desempenho. 
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Após estruturar conceitualmente o estudo da motivação humana, 
o autor estabelece uma distinção nítida entre motivação de deficiência e 
motivação de crescimento. No caso, as necessidades básicas 
correspondem a motivação de deficiência, que constituem déficits 
no organismo. Desta forma, logo quando o indivíduo satisfaz uma 
necessidade, surge outra, e assim sucessivamente. A motivação de 
crescimento, por sua vez, ocorre quando a recompensa é mais 
subjetiva. Para Maslow, quando satisfazemos suficientemente as nossas 
necessidades básicas somos motivados pelas tendências para 
individualização. Atente para o fato que, de acordo com essa teoria, 
dificilmente iremos atingir o topo da pirâmide, pois sempre haverá 
novos objetivos e sonhos. 
DICA: As duas teorias – Maslow e Herzberg – apresentam pontos 
de concordância. Fatores higiênicos referem-se a necessidades básicas (1 
e 2 e parte de 3). Fatores motivacionais referem-se a necessidades 
secundárias (3, 4 e 5). 
 
 Entender na prática esse alinhamento entre liderança, motivação 
e relações humanas contribui não só para a melhora dos resultados das 
equipes, quanto para gerenciar casos de estresse e burnout. 
 
Comportamento profissional é todo comportamento que o 
trabalhador tem dentro da organização e fora da mesma quando age em 
seu nome. É uma área estudada pela administração, psicologia e gestão 
de pessoas e, apesar de não ser necessário aprofundar tanto nisso, 
algumas pinceladas serão salutares. 
O comportamento profissional está inserido na concepção de 
comportamento organizacional. Esse campo de estudos que investiga o 
impacto que indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre o 
comportamento dentro das organizações com o propósito de utilizar 
este conhecimento para melhorar a eficácia organizacional. Assim, o 
comportamento profissional é uma variável que deve ser o foco de 
atenção tanto dos gestores públicos quanto privados para a melhoria 
dos resultados da instituição, afinal, o desempenho das pessoas afeta 
diretamente o desempenho das empresas. 
Para termos uma maior qualidade no entendimento do 
comportamento das pessoas nas organizações, devemos considerar 
processos psicológicos e sociais, como, por exemplo, a motivação, 
comunicação, poder de liderança, socialização, clima, cultura, atitudes, 
suporte, planejamento e estresse no trabalho. 
 Infelizmente, na realidade pública brasileira, essas variáveis 
servem apenas para estudo para concursos. No Brasil não temos 
sistemas sérios que lidem com o servidor público como um trabalhador 
dotado de competências e ambições, com expectativas próprias, que 
deve ter a percepção de suporte organizacional e motivação para um 
trabalho mais eficiente. De qualquer modo, não me alongarei aqui, pois 
esse não é o foco do nosso curso. 
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 O que importa saber é que o conceito de comportamento 
profissional é entendido como um conjunto de deveres e proibições que 
o profissional deve ter no seu trabalho. Sim, é só isso mesmo: deveres e 
vedações. Para entender melhor, veja a seguinte lista de conceitos 
atrelados às relações humanas no campo profissional: 
 
Comportamento Profissional: são os comportamentos realizados 
dentro do trabalho ou fora, quando em seu nome. Concebe-se, 
atualmente, que deve-se investir em um conjunto de comportamentos 
profissionais para o melhor desempenho das organizações. 
 
Etiqueta: conjunto harmonioso de regras de boas maneiras, normas, 
hábitos, atitudes e gestos que resultam no comportamento das pessoas 
em eventos oficiais ou não. 
 
Boas maneiras e bons costumes: padrões de comportamento que 
facilitam o convívio social entre pessoas em qualquer ambiente. Para 
desempenhar um adequado comportamento profissional, o trabalhador 
deve, entre outras coisas, ser bem educado no trato com outras pessoas 
(clientes e colegas de trabalho), mostrar iniciativa (pró-atividade), 
ajudar a sua equipe e ao seu líder, inspirar confiança, ter competência 
para lidar com os trabalhos que lhe são passados, ser zeloso com seu 
material de trabalho e colegas de trabalho, etc. 
 
Competências Sociais/Habilidades Sociais: conjunto de 
habilidade pessoais para lidar com situações sociais. São exemplos de 
competências sociais: capacidade de comunicação, controle de 
agressividade, paciência, iniciativa de trabalho, etc. Esta competência 
tem estreita relação com o que aprendemos e com o modo como os 
outros nos veem. É um tipo de inteligência para o relacionamento 
humano e para o comportamento cooperativo. Líderes devem, em tese, 
ter elevados níveis de habilidades sociais, afinal, quanto mais uma 
pessoa é habilidosa socialmente, mais fácil tende a ser o seu 
relacionamento com a equipe de trabalho. Por outro lado, pessoas com 
baixas habilidades sociais tendem a ter mais dificuldades em resolver 
problemas interpessoais e podem até agravar a situação. 
 
 No estudo dos comportamentos sociais, podemos fazer três tipos 
de classificação: 
 Comportamentos passivos: são aqueles caracterizados pela 
inibição da pessoa diante do ambiente. No caso do trabalho, os 
comportamentos passivos são caracterizados pela submissão, falta de 
iniciativa, evitação de confronto e a redução do campo pessoal de 
conforto. 
Comportamentos agressivos: são aqueles caracterizados pela 
invasão do espaço de vida de outros. No ambiente do trabalho podemos 
perceber que essas pessoas são intrusivas, possuem exagerada iniciativa, 
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gostam de dominar as situações, tendem a se sobrepor aos outros e até a 
querer dar a última palavra nas discussões. 
Comportamentos assertivos: esse não é um meio termo, mas 
uma alternativa aos comportamentos anteriormente descritos. O 
comportamento assertivo, ou auto afirmativo, é aquele em que o sujeito 
tem empatia pelo outro (consegue se colocar no lugar do outro) e faz 
com o que o outro consiga se colocar no lugar dele. Assim, não há 
invasão de espaço alheio nem sujeito deixa que invadam seu espaço. No 
ambiente de trabalho essa é a pessoa mais indicada para, do ponto de 
vista comportamental, lidar com equipes e liderar grupos. É a pessoa 
que consegue falar a coisa certa, na hora certa e do jeito certo para 
motivar e alinhar a sua equipe para a tarefa que deve ser executada. 
 
Inteligência social: capacidade de discernir sobre a situação,avaliar 
as melhores soluções para os problemas e aplicar o comportamento 
certo no momento certo. 
 
Em suma, gerenciar o comportamento profissional significa 
gerenciar a imagem e o comportamento humano. Isso inclui 
desenvolver uma boa capacidade de comunicação e o domínio das 
atitudes e palavras proferidas. 
 Eis uma pequena lista de comportamentos considerados positivos 
no contexto organizacional: 
 
 
Princípios da ética profissional 
Honestidade no trabalho 
Lealdade para com a instituição 
Formação de uma consciência profissional 
Respeito à dignidade da pessoa humana 
Segredo profissional 
Discrição no exercício da profissão 
Observação das normas e procedimentos administrativos 
Tratamento cortês e respeitoso a todos 
Condutas éticas Condutas não éticas 
Ser pontual 
Respeitar a privacidade do outro 
Oferecer apoio a quem precisar 
Agradecer uma gentileza 
recebida 
Devolver o que pedir 
emprestado 
Aceitar elogio pelo trabalho de outra 
pessoa 
Chamar as pessoas aos gritos 
Corrigir ou repreender alguém em 
público 
Fomentar a discórdia 
Utilizar informações e influências da 
posição para conseguir vantagens 
pessoais; 
Prestar serviço de forma deficiente, 
demorando propositadamente 
Ser interesseiro e medir as pessoas 
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pelo que elas podem ser úteis para 
alcançar os objetivos 
Fonte: Profa. Eliane Wamser. Comportamento Profissional. Instituto 
Bem Viver. 
 
 E o que são atitudes profissionais? São os comportamentos 
exibidos no ambiente de trabalho. Eles refletem as competências e 
capacidades do trabalhado e são, geralmente, entendidos como o 
próprio comportamento profissional. 
A seguir, temos um quando diferenciando as atitudes tóxicas das 
atitudes salutares. 
ATITUDES “TÓXICAS” ATITUDES “SALUTARES” 
Lançar farpas verbais Tratar as pessoas como iguais 
Perder facilmente o controle Evitar reações automáticas 
Discordar rotineiramente Falar e agir com afirmação 
Elogiar sem sinceridade Fazer elogios honestos 
Gabar-se, marcar “pontos de 
status” 
Compartilhar o sucesso alheio 
Violar a confiança Preservar a confiança 
Quebrar promessas e acordos Só prometer o que vai cumprir 
Gracejar em momentos impróprios Gracejar construtivamente 
Monopolizar a conversa Compartilhar o “tempo no ar” 
Interromper com frequência Ouvir os outros com paciência 
Mudar de assunto 
caprichosamente 
Ater-se ao assunto com interesse 
Queixar-se demais Fazer sugestões construtivas 
Dar a alguém a “batata quente” Sugerir, aconselhar, negociar 
Insistir em fazer de seu jeito Ceder, ajudar os outros 
Atacar ou criticar os outros Confrontar construtivamente 
Induzir culpa nos outros Persuadir honestamente, negociar 
Ridicularizar os outros Apoiar os outros 
Ter comportamento infantil Autoestima positiva 
Humilhar os outros ser gentil e cortês 
Mau-humor Postura alegre e confiante 
Arrogância Humildade 
Grosseria Tolerância e calma 
Dar conselhos indesejados Oferecer informações e ideias 
Fonte: ALBRECHT, Karl. Inteligência social: a nova Ciência do 
Sucesso. São Paulo: M. Books do Brasil Editora, 2006, p. 124. 
 
 A organização do trabalho reflete o modo como o trabalhador 
dispõe os seus instrumentos de trabalho para o desempenho de sua 
função. Assim, podemos ter indicadores da maior ou menor capacidade 
de organização do trabalho de uma pessoa quando vemos a sua mesa de 
trabalho, sua capacidade em elencar prioridades, a frequência com que 
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perde informações, o tempo que demora para encontrar documentos, 
etc. 
 A prioridade, por sua vez, é a capacidade do trabalhador em 
atender primeiramente às demandas mais significativas e depois 
atender as que tem menor importância. Foi-se o tempo em que 
trabalhávamos na ordem em que recebíamos as demandas, atualmente 
precisamos decidir o que é mais importante para não causarmos 
prejuízo para o nosso trabalho ou até para o cliente que está sendo 
atendido. A capacidade em priorizar casos pode ser vista, por exemplo, 
na atuação hospitalar, onde não precisamos marcar consulta para daqui 
a um mês para sermos atendidos em casos de urgência. O mesmo 
conceito de priorização deve ser levado para o campo do trabalho: o 
trabalhador que consegue criar um ranking de prioridades, lidará com 
menos problemas depois. 
 A qualidade nas relações humanas deixou de ser vista apenas 
em produtos e passou a ser entendida nos serviços. Isso significa 
vantagem competitiva entre as organizações. Como exemplo, cito a 
excelente garantia e assistência que a Dell tinha em computadores. Em 
qualquer lugar do Brasil você podia ter um computador Dell com defeito 
que rapidamente enviavam um técnico em sua casa com todo o 
conhecimento disponível para te ajudar. O atendimento pela internet ou 
telefone era rápido, claro e eficiente. Isso fidelizou muitos clientes, na 
época, inclusive eu. 
 Mas, o que é qualidade? Qualidade é a filosofia de gestão que 
procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima 
satisfação das expectativas dos clientes. Observe que os processos de 
qualidade são sempre orientados para o cliente. No caso da qualidade 
no atendimento, estamos falando de um ativo intangível da organização, 
que deve ser devidamente gerenciado. Quantas vezes não deixamos de 
frequentar uma loja ou comprar uma marca termos sido mal atendidos? 
Ou compramos mais justamente pela simpatia de quem nos atende? É 
justamente a qualidade que vai garantir a satisfação do cliente e, 
também, o sucesso da empresa. 
A qualidade no atendimento ao público é uma ferramenta 
gerencial na condução dos negócios. No campo hospitalar, que é o que 
esperamos da AOCP, o atendimento ao público ocorre quando um 
profissional trabalha com o paciente ou com sua família. A qualidade é 
uma aliada na busca dos melhores resultados empresariais sustentados, 
tendo as pessoas como principal elemento para criar e viabilizar tais 
resultados, sendo por isso mesmo, um fator que agrega valores aos 
processos e atividades desenvolvidas em toda a organização, atendendo 
às necessidades de todas as partes interessadas. 
Esse conceito está inserido no contexto das relações sociais. Essas 
relações são relações humanas dentro da sociedade em que vivemos, 
pautadas por regras, normas e costumes. A partir desses costumes 
criamos valores, como o certo ou errado, moral ou imoral, bom ou mal, 
etc. E criamos expectativas acerca de como seremos recebidos. Uma 
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reiterada indisponibilidade, por exemplo, de uma telefônica em nos 
atender faz com que já esperemos ser mal atendidos da próxima vez em 
que necessitarmos desse serviço. 
Segundo Deming (1991), na maioria das vezes, a reação do cliente 
(paciente) para o que ele considera serviço bom ou ruim é imediata, mas 
a reação à qualidade de um produto manufaturado pode ser retardada. 
Porém, tanto para os produtos tangíveis quanto para os produtos 
intangíveis, não se pode definir, hoje, como um cliente irá classificá-los 
daqui a um ano. Isto porque o julgamento do consumidor pode mudar, 
suas necessidades podem mudar, no mercado podem aparecer novas 
alternativas de produtos ou serviços etc. 
Como podemos perceber, a qualidade dos serviços prestados por 
uma empresa consiste em gerenciar os detalhes da relação do 
atendimento o cliente. Clientes comparam entre produtos e entre 
empresas. Se antes não havia forma de comparação entre produtos e 
empresas, seja pela inexistência da internet, seja pelos monopólios de 
produção, hoje a comparação virou uma prática comum. O 
empresariado nacional percebeu que além da qualidade dos produtos, é 
preciso ter qualidade no atendimento. Sites como o “Reclame Aqui” 
estão superlotados de reclamações de empresas que não conseguem 
atender adequadamente seus clientes, seja por incompetênciapara dar 
informações, seja por má fé mesmo. 
 Essa evolução no pensamento administrativo incluindo a inserção 
da qualidade no atendimento como pauta para gerar vantagem 
competitiva também amadureceu a ideia de qualidade de atendimento 
em si. Não basta só ter funcionários bem treinados e com um sorriso 
para atender clientes, é preciso uma combinação entre os vários 
elementos: presteza, capacidade de comunicação, eficiência, atenção, 
etc. Todos esses elementos são promotores do ambiente que facilitam a 
implantação ou a conquista da fidelidade. O acompanhamento 
sistemático da relação com o cliente é algo fundamental para a 
organização, pois, mantém a fidelidade do cliente e garante a diferença 
competitiva por muito mais tempo. 
 Implementar práticas de qualidade no atendimento é tratar de 
um processo complexo de inovação. Pode despertar resistência dos 
funcionários e clientes, mas que quando bem conduzido, leva à 
adaptação de muitos dos processos já existentes. Marcas como a Apple, 
por exemplo, perceberam que a fidelização de clientes vai além da 
qualidade dos produtos. Quando um I-Phone recém-lançado, por 
exemplo, era comprado, uma fila de funcionários aplaudia 
ininterruptamente a escolha do cliente. A Apple é a maior vendedora de 
celulares dos EUA e uma das maiores fabricantes de computadores. 
Obviamente que esse encanto não se sustenta se a qualidade do produto 
não se mantiver. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de 
uma empresa, quando é mal gerenciada, é a porta de saída dos clientes 
para outras empresas. 
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 Apesar de alguns autores discutirem a imprecisão do termo 
“qualidade no atendimento” quando adotado por gerentes, 
administradores e pesquisadores, existem características comuns, pelo 
menos para fins de concurso. A dificuldade, se comparado com os ativos 
intangíveis, é justamente em mensurar itens de serviço como 
“qualidade”. Essa discussão é séria e ocorre em diversos níveis. A maior 
dificuldade é justamente em gerenciar a percepção do cliente acerca do 
seu contato com a organização. Como sabemos, essa percepção é 
subjetiva e depende de variáveis que nem sempre são constantes entre 
os clientes. Como mensuramos a qualidade no atendimento? Pela 
satisfação do cliente. A satisfação do cliente com relação a qualquer 
serviço ou item fabricado, medida por qualquer critério que seja, 
mostrará uma distribuição que varia desde a insatisfação extrema até 
altamente satisfeitos, exultantes. 
Assim, a empresa deve ter o cuidado de planejar os serviços 
oferecidos, para disponibilizar um serviço bem feito e gerar satisfação 
dos clientes. Através disso, os clientes voltarão a comprar e ainda 
indicarão terceiros, fazendo com que a demanda e os lucros aumentem. 
No entanto, para tornar uma prestação de serviço de qualidade e gerar 
satisfação, o administrador deverá tomar algumas precauções como 
(Gonçalves e cols, 2010): 
a) Administrar as expectativas dos clientes – as 
expectativas são formadas através de comentários de outras pessoas, 
experiências adquiridas com a própria empresa ou com concorrente, ou 
através de promessas feitas por vendedores de serviços. 
b) Percepção da qualidade – é difícil para o cliente avaliar a 
qualidade do serviço que recebe, então, às vezes, apesar do profissional 
saber que presta um serviço de boa qualidade, o cliente não percebe a 
qualidade. É por isso que é importante o monitoramento das empresas 
em relação a como seus clientes percebem seus serviços. 
c) Sequência de procedimentos – necessário para o 
administrador desenvolver seus serviços de qualidade, ou seja, é 
necessário pesquisar, estabelecer uma cultura, desenvolver treinamento, 
criar um clima organizacional com o marketing interno, comunicar o 
plano e estabelecer mecanismo de controle. 
 No entendimento da qualidade de atendimento no serviço 
público, algumas observações devem ser feitas. Sabemos que a 
Administração possui princípios em comum com o setor privado, como 
a comunicabilidade, apresentação, atenção, interesse, presteza, 
eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade. Porém a 
administração pública é orientada por princípios maiores, que muitas 
vezes engessam sua atuação. Se no setor privado o atendimento com 
qualidade é diferencial competitivo e pode significar a sobrevivência de 
uma organização, na área pública a qualidade no atendimento não é 
uma condição vital para a continuidade dos serviços. Quem já depender 
de uma repartição pública, como um hospital público e um cartório, 
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sabe que conceitos como cortesia e comunicabilidade são, quase sempre, 
abstratos. 
 Mas, de que conceitos nós estamos falando? Anote ai que eles 
podem ser cobrado na literalidade em sua prova: 
Comunicabilidade: o servidor deve se comunicar facilmente, ser 
expansivo e claro em suas colocações. 
Apresentação: Boa aparência externa e em suas colocações. 
Atenção: Respeito aos administrados através de sua concentração. 
Cortesia: urbanidade, civilidade e educação. 
Interesse: o servidor deve sempre estar atento e com propósito de 
ajudar. 
Presteza: agilidade, celeridade. 
Eficiência: realização das tarefas com rapidez, qualidade e 
proficiência. 
Tolerância: tendência em admitir opiniões, formas de pensar e agir. 
Discrição: qualidade de ser discreto. 
Conduta: a conduta do servidor deve ser impecável. Buscando sempre 
a educação. 
Objetividade: Praticidade. Os atos devem atender seus objetivos sem 
burocracia. 
Por fim, no serviço público o objetivo de se oferecer qualidade no 
atendimento ao público é atender com rigor, a determinadas 
especificações e às necessidades implícitas e explícitas do cidadão. 
Sendo aquelas as vontades que se inserem na expectativa e no desejo do 
cidadão, já estas estão previstas e são ofertadas pelo serviço público. 
 
 
Personalidade e relacionamento. Eficácia no 
comportamento interpessoal. Comportamento 
receptivo e defensivo. Empatia. Compreensão 
mútua. 
 
 A personalidade é o padrão de comportamentos comuns que uma 
pessoa tem em um determinado contexto. Desse modo, apesar de 
podermos versar durante horas sobre as teorias de personalidade, é 
fundamental que saibamos que a personalidade é um conjunto 
característico de comportamentos de uma pessoa e que geram uma 
previsibilidade de sua atuação. No ambiente do trabalho, por exemplo, 
temos comportamentos comuns, modos particulares de nos 
comunicarmos, resolvermos problemas, expressarmos alegria, lidarmos 
com o ócio, etc. 
A personalidade muda? Pode ser aprendida? Sim, a moderna 
psicologia entende que a personalidade pode variar com o tempo. 
Apenas o seu núcleo mais profundo que tem dificuldades de mudança, o 
temperamento/caráter. Nenhum tipo ou traço de personalidade é bom 
ou mau isoladamente. Esse julgamento, incluindo o julgamento do 
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comportamento certo e errado, depende do contexto em que o 
trabalhador se insere. Toda personalidade possui virtudes e defeitos, 
não sendo possível sempre eleger um tipo ideal de personalidade para o 
ambiente de trabalho. Porém, existe um traço de personalidade que é 
bem valorizado: a capacidade de adaptação. Isso significa que pessoas 
com maior capacidade de adaptação aos contextos laborais diversos, 
têm menores desajustes interpessoais e maior capacidade de adequação 
aos ambientes organizacionais. 
 Entender os tipos de personalidade que existem nas organizações 
e nas equipes é fundamental tanto para gerenciar conflitos quanto para 
organizar equipes. A liderança, por exemplo, é uma capacidade 
interpessoal que é entendida como um traço de personalidade. Apesar 
das modernas teorias entenderem a liderança como situacional, se não 
houver uma pessoa no grupo com habilidades sociaispara desempenhar 
minimamente tal papel, o grupo ficará sem um líder. 
 O comportamento humano em equipes é muito mais amplo e 
complexo que apenas a integração de talentos. É possível, portanto, que 
vejamos uma pessoa tecnicamente brilhante com dificuldades 
interpessoais ou perplexidade diante do comportamento de terceiros. 
As relações interpessoais ocorrem na relação de duas ou mais 
pessoas e seus efeitos são constantemente apresentados mesmo quando 
estamos sozinhos. Esses efeitos abrangem desde a aprendizagem até a 
motivação ou as doenças laborais causadas por relações de trabalho 
não-sadias. Assim, quando o relacionamento humano é positivo nas 
organizações, temos harmonia, motivação, melhor clima organizacional, 
produtividade e eficácia. Por outro lado, quando as relações 
interpessoais não são adequadas, podemos ter quadros de assédio 
moral, desmotivação, sobrecarga de trabalho, perda de sentido do 
trabalho, etc. 
 Como podemos perceber, muito da personalidade expressa no 
ambiente do trabalho e do comportamento eficaz está relacionada com 
as habilidades sociais (interpessoais) do indivíduo. Aqui precisamos 
diferenciar dois tipos de comportamento, o receptivo e o defensivo. 
O comportamento receptivo ocorre quando o sujeito está 
aberto para as sugestões alheias. É aquele naturalmente aberto, solícito, 
prestativo, objetivo, claro, sem rodeios, indo direto ao ponto da 
necessidade do atendido. O sujeito percebe e aceita possibilidades que a 
maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente e somente após 
esse exercício de empatia que emite julgamento sobre a ideia. 
Por outro lado, temos o comportamento defensivo. Nesse tipo 
de comportamento, a pessoa percebe uma ameaça ou pressente um 
ataque a si. Em função disso, mesmo prestando atenção à mensagem, 
dedica parte apreciável das energias a defender-se e a proteger-se. Essa 
defesa pode ocorrer tanto pela emissão de comportamentos agressivos 
quanto passivos. Esse tipo de atitude defensiva resulta em uma relação 
de desconfiança interpessoal que afeta o ambiente de trabalho e 
qualidade do mesmo. Além disso, favorece a exclusão de ideias 
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potencialmente produtivas e pode ser sinônimo de agressividade no 
contexto organizacional. 
Além desses dois tipos de comportamento temos algum outro? 
Sim, temos o comportamento assertivo. Esse é o 
comportamento eficaz. Nesse tipo de comportamento ocorre a 
comunicação afirmativa onde nos colocamos empaticamente no 
ambiente interpessoal, de modo a respeitar as ideias alheias e a se expor 
sem agressividade. A ideia central aqui é o compartilhamento de 
posturas com o mínimo de ruído e de invasão do espaço alheio. Esse é 
um tipo de comportamento que vai além da postura receptiva, pois os 
sujeitos dedicam-se a negociação clara e sem barreiras de seus pontos 
de vista. 
 
 
Empatia e Compreensão Mútua 
A compreensão mútua ocorre nos relacionamentos onde as partes 
compreendem adequadamente os valores, deficiências e virtudes do 
outro. No ambiente do trabalho esse tipo de compreensão é 
fundamental para a solução de problemas interpessoais e a manutenção 
da motivação no ambiente de trabalho. Quando há compreensão mútua 
as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de 
modo saudável. 
Temos outro nome para a compreensão mútua? Sim: empatia. 
Esse conceito está ligado à capacidade de colocar-se no lugar do outro, 
mediante sentimentos e situações vivenciadas. Ela implica em certo 
grau de compartilhamento emocional - um pré-requisito para realmente 
compreender o mundo interior do outro. Mas, existe alguma diferença 
entre a empatia e a compreensão mútua? Tecnicamente sim, podemos 
ver a empatia como uma ação pessoal e unilateral onde um sujeito se 
coloca no lugar do outro. Na compreensão mútua temos a empatia em 
todas as direções, e é, assim, um fenômeno multilateral. 
 
 
 
 
Entrevista psicológica. 
 
A entrevista não consiste em 
"aplicar" instruções, mas em 
investigar a personalidade do 
entrevistado, ao mesmo tempo que 
nossas teorias e instrumentos de 
trabalho. 
Bleger 
 
 
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 Teremos, a seguir, aqui um verdadeiro tratado sobre a entrevista 
psicológica. Fundamentalmente, qualquer candidato, para qualquer 
banca e qualquer concurso deve saber não só o que é entrevista 
psicológica e as suas características, mas onde ela é aplicada, quais as 
suas possibilidades e as técnicas de entrevista. 
 Assim, tentarei organizar da forma mais objetiva possível esse 
tópico. 
 
Conceitos Iniciais 
 
 Não vejo melhor maneira de começar esse conteúdo do que citar 
uma das mais brilhantes e claras passagens que me deparei na 
organização dos conteúdos de hoje: 
A entrevista é a técnica que permite o acesso às representações 
mais pessoais dos sujeitos: história, conflitos, representações, crenças, 
sonhos, fantasmas, acontecimentos vividos, etc. É um instrumento 
insubstituível no domínio das ciências humanas e ainda no domínio da 
Psicologia, em que há que tentar compreender a origem de diferentes 
psicopatologias. Com efeito, só o paciente nos pode dizer “onde” e 
“como” sofre; há portanto, que escutá-lo. Descrevemos a entrevista 
segundo os vários modelos teóricos vigentes, e é unânime entre todas 
as correntes, que a entrevista é uma “conversa” profunda entre duas 
pessoas num contexto especifico. A eficácia de qualquer tratamento ou 
procedimento psicológico está diretamente relacionada com a 
qualidade da entrevista. Sugerimos um modelo de entrevista e na 
última parte do presente estudo, enfatizamos os fenómenos do campo 
relacional que se processam durante qualquer tipo de entrevista. A 
entrevista é uma técnica sui generis, que nos permite aceder ao mundo 
privado de outro ser humano. A entrevista é o meio pela qual o 
entrevistador tenta perceber e sentir o Outro. 
Fonte: http://www.psicologia.pt/artigos/textos/TL0031.PDF 
 
 Como você percebeu, conceituar entrevista psicológica é um 
processo fácil. A entrevista psicológica é um processo bidirecional 
(interação entre duas ou mais pessoas), com o propósito 
previamente fixado no qual uma delas procura saber o que acontece 
com a outra, o entrevistado. 
Entrevista à Processo bidirecional de comunicação, com propósito 
definido, onde o entrevistador levanta dados acerca do entrevistado. 
 
 Desse modo, a entrevista é uma técnica de investigação científica 
em psicologia, sendo um instrumento fundamental do método clínico, 
mas que não se restringe a esse. Podemos dizer que a entrevista é um 
método de avaliação psicológica que se assemelha ao método científico, 
aonde o entrevistador vai formulando uma série de hipóteses com o 
desenrolar da entrevista. Os objetivos da entrevista podem ser: 1) 
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reconstituir a história do sujeito (anamnese); 2) sondar seus 
conhecimentos (argüição oral); 3) avaliar suas aptidões para uma 
aprendizagem (orientação) ou um emprego (seleção); 4) contribuir para 
o psicodiagnóstico e indicação do tratamento de pessoas com distúrbios 
psicológicos (entrevista inicial ou preliminar). 
 E o que falam os outros autores? Fundamentalmente, a 
entrevista é definida como uma técnica de levantamento de dados que 
pode ser aplicada nas mais diferentes áreas da psicologia. Em algumas 
raras exceções, seu objetivo maior é a condução de um caso, como na 
perspectiva rogeriana por exemplo. Sua aplicabilidade ultrapassa o 
campo clínico, e atinge tanto a psicologia organizacional, quanto a 
psicologia forense, escolar, dos esportes, infantil, social, 
neuropsicologia, psicopedagogia, etc. Dependendo da área, teremos 
características próprias. 
 Mas, o que é realmente a entrevista psicológica? Vejamos 
brevemente quatro grandes definições do que é a entrevista psicológica.