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Ed 
De acordo com a visão holística da qualidade proposta por Kano, os fatores que influenciam na satisfação dos usuários são: - Fatores esperados, fatores demandados, fatores conclusivos. - Fatores implícitos, fatores esperados, fatores inesperados. - Fatores implícitos, fatores não funcionais, fatores transversais. - Fatores novos, fatores antigos, fatores mentais. A alternativa correta é a segunda opção: "Fatores implícitos, fatores esperados, fatores inesperados."
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