Pergunta 2. A Lacuna 3 da empresa — a Lacuna do Desempenho do Serviço — é definida como: A diferença entre as comunicações envolvendo a execuc...

Pergunta 2. A Lacuna 3 da empresa — a Lacuna do Desempenho do Serviço — é definida como:

A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora.
A diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele definidos.
A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço feito pelos funcionários da empresa.
A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente.
A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas.
a) A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora.
b) A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço feito pelos funcionários da empresa.
c) A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas.
d) A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente.
e) A diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele definidos.