Exercício final da unidade 5 - MARKETING -TENDÊNCIAS PARA O SÉCULO XXI

Prévia do material em texto

Exercício final da unidade 5
Analise e responda.
Você verá os resultados no final do período de realização do teste.
Estude cuidadosamente as explicações para qualquer pergunta que você responda incorretamente. Esse feedback ajudará a redirecioná-lo no início do seu aprendizado se um conceito não estiver claro.
Histórico de tentativas
	
	Tentativa
	Tempo
	Pontuação
	MAIS RECENTE
	Tentativa 1
	15 minutos
	100 de 100
 
Pergunta 1
20 / 20 pts
A Lacuna 4 da empresa — a Lacuna da Comunicação — é definida como: 
Correto!
  
A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora.
 
  
A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço feito pelos funcionários da empresa.
 
  
A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas.
 
  
A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente.
 
  
A diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele definidos.
 
Segundo Zeithaml, Bitner e Gremler, no Capítulo 2 do livro Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente, 6. ed. Porto Alegre: AMGH, 2014, a lacuna 4 da empresa — a Lacuna da Comunicação — é a diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora.
 
Pergunta 2
20 / 20 pts
A Lacuna 3 da empresa — a Lacuna do Desempenho do Serviço — é definida como: 
  
A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora.
 
  
A diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele definidos.
 
Correto!
  
A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço feito pelos funcionários da empresa.
 
  
A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente.
 
  
A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas.
 
Segundo Zeithaml, Bitner e Gremler, no Capítulo 2 do livro Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente, 6. ed. Porto Alegre: AMGH, 2014, página 40, a lacuna 3 da empresa — a Lacuna do Desempenho do Serviço — é definida como a diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço feito pelos funcionários da empresa.
 
Pergunta 3
20 / 20 pts
A Lacuna 2 da empresa – a Lacuna do Projeto e dos Padrões do Serviço – é definida como: 
  
A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora.
 
  
A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente.
 
  
A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço feito pelos funcionários da empresa.
 
  
A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas.
 
Correto!
  
A diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele definidos.
 
Segundo Zeithaml, Bitner e Gremler, no Capítulo 2 do livro Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente, 6. ed. Porto Alegre: AMGH, 2014, a lacuna 2 da empresa — a Lacuna do Projeto e dos Padrões do Serviço — é a diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele definidos.
 
Pergunta 4
20 / 20 pts
O setor de serviços é o que mais cresce, mais gera oportunidades de empreender, gerar empregos e inovar no mercado. O inovar está no foco, na ordem do dia das empresas de serviços que buscam oferecer boas experiências, percepções positivas e de qualidade, minimizando a formação de lacunas em qualquer etapa do processo. Assim, não somente a empresa garante sua posição, mas pode gerar diferenciais de mercado e fator de atração do público, sendo elemento de garantia de crescimento. 
Desse modo, é importante compreender que todo serviço deve:
  
Ser diferente e agressivo.
 
Correto!
  
Agregar valor ao consumidor.
 
  
Tornar a concorrência obsoleta.
 
  
Ser percebido como criativo.
 
  
Satisfazer designers e projetistas.
 
Todos os serviços, tradicionais ou inovadores, presenciais ou à distância, envolvem o consumidor diretamente, por isso, precisam agregar valor ao que se busca, deseja.
 
Pergunta 5
20 / 20 pts
Qualidade e produtividade são almejadas, buscadas e idealmente construídas por empresas em todos os mercados. Em serviços, isso está ligado diretamente ao desempenho do serviço percebido pelos clientes. 
Assim, notamos que os serviços se desenvolvem dentro de um processo natural que envolve percepção e demanda dos usuários, mas só conseguem se afirmar, encontrar um espaço real e efetivo no ambiente social a partir:
Correto!
  
Da aceitação do público.
 
  
Da seletividade com o consumidor.
 
  
Da maneira de expor o conteúdo.
 
  
De erros dos concorrentes.
 
  
Da lucratividade das empresas.
 
Todo serviço só consegue se desenvolver e gerar resultados no mercado conforme é aceito pelo público em geral, que, assim, gera demanda e negócios.
AnteriorPróximo