Na perspectiva do cliente, o foco é acompanhar indicadores não financeiros, voltados para o lado externo da empresa, visando identificar o nivel de satisfação dos clientes. Kaplan e Norton (1997) estabelecem três categorias:

l. Serviço/produto: funcionalidade, beneficios, preço, qualidade etc.

ll. Relacionamento com o cliente: entrega, acesso a informações, feedback,

lll. Imagem e reputação: valoração de marca.